Bài giảng Quản trị Quan hệ khách hàng: Chương 5 - ThS. Dương Thiện Vũ

Tài liệu này cung cấp một cái nhìn tổng quan về các khái niệm và phương pháp liên quan đến việc tạo giá trị cho khách hàng trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Nó bao gồm các mô hình, nguồn gốc của giá trị khách hàng và cách tạo ra giá trị thông qua marketing mix.

Sinh viên và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, marketing và quản lý quan hệ khách hàng.

Tài liệu này đi sâu vào việc tạo giá trị cho khách hàng trong bối cảnh quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Chương này bắt đầu bằng việc định nghĩa giá trị khách hàng là sự cân bằng giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra, đồng thời giới thiệu phương trình giá trị. Các loại chi phí khác nhau như tiền bạc, chi phí giao dịch và chi phí tinh thần được thảo luận, cùng với cách khách hàng giảm thiểu rủi ro nhận thức. Tổng chi phí sở hữu (TCO) được xem xét như một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá giá trị. Tài liệu cũng phân tích các mô hình tạo giá trị cảm nhận cho khách hàng, bao gồm mô hình Zeithaml, Sheth, Holbrook và Treacey & Wiersema. Các nguồn của giá trị khách hàng dựa trên sản phẩm, gói dịch vụ sản phẩm, thương hiệu và truyền thông được khám phá. Hơn nữa, tài liệu này thảo luận về cách tạo giá trị khách hàng thông qua marketing mix, tập trung vào tùy chỉnh 7Ps (Product, Price, Promotion, Place, Process, People, Physical Evidence) và tùy biến theo khách hàng. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ, mô hình Nordic, SERVQUAL và quản lý khiếu nại cũng được đề cập chi tiết, cùng với các ví dụ thực tế và câu hỏi thảo luận để khuyến khích sự hiểu biết sâu sắc hơn về chủ đề.