Bài giảng Quản trị Quan hệ khách hàng: Chương 5 - ThS. Dương Thiện Vũ

Chương này giới thiệu tổng quan về khái niệm giá trị khách hàng, các mô hình phổ biến để nhận diện và tạo ra giá trị cảm nhận cho khách hàng, cùng với các nguồn giá trị đa dạng và cách thức tạo giá trị thông qua hỗn hợp marketing trong quản lý quan hệ khách hàng.

Tài liệu này hướng đến sinh viên, giảng viên, nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, marketing và quản lý quan hệ khách hàng, cũng như các nhà quản lý, chuyên gia marketing đang tìm kiếm các chiến lược và mô hình để nâng cao giá trị khách hàng.

Tài liệu chuyên sâu này khám phá các khía cạnh cốt lõi của việc tạo giá trị cho khách hàng trong bối cảnh quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Nội dung bắt đầu bằng việc định nghĩa giá trị từ góc độ khách hàng, bao gồm cân bằng lợi ích và chi phí, khái niệm tổng chi phí sở hữu (TCO) và quản lý rủi ro cảm nhận. Tiếp theo, tài liệu phân tích chi tiết các mô hình giá trị cảm nhận từ các học giả nổi bật như Zeithaml, Sheth, Holbrook, và Treacey & Wiersema, cung cấp cái nhìn đa chiều về các yếu tố cấu thành giá trị. Trọng tâm đặc biệt được đặt vào cách thức doanh nghiệp tạo ra giá trị thông qua việc tùy chỉnh và tối ưu hóa các yếu tố trong hỗn hợp marketing (7P) – Sản phẩm, Giá cả, Khuyến mãi, Địa điểm, Quy trình, Con người và Bằng chứng hữu hình. Hơn nữa, tài liệu đào sâu vào các nguồn giá trị khách hàng dựa trên sản phẩm, gói dịch vụ, thương hiệu vững mạnh và thông tin. Phần cuối cùng đi sâu vào quản lý chất lượng dịch vụ, bao gồm các mô hình đánh giá (như SERVQUAL), thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) và quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phục hồi dịch vụ để duy trì lòng trung thành của khách hàng. Tài liệu cũng minh họa bằng các ví dụ thực tiễn từ các công ty.