Bài giảng Quản trị Quan hệ khách hàng: Chương 7 - ThS. Dương Thiện Vũ

Tài liệu PDF này cung cấp một cái nhìn tổng quan học thuật về Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM). Nó giới thiệu các khái niệm cơ bản, mục tiêu và những khía cạnh chính của CRM, tạo nền tảng cho việc tìm hiểu sâu hơn về các ứng dụng thực tiễn và tầm quan trọng chiến lược của nó đối với doanh nghiệp.

Tài liệu này dành cho sinh viên đại học, đặc biệt là những người thuộc các chuyên ngành kinh doanh, marketing hoặc quản lý đang nghiên cứu về Quản trị Quan hệ Khách hàng. Nó cũng phù hợp cho các chuyên gia muốn tìm hiểu hoặc triển khai các chiến lược CRM.

Tài liệu trình bày toàn diện về Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM), bắt đầu bằng các định nghĩa cơ bản và bản chất của mối quan hệ khách hàng, bao gồm các giai đoạn phát triển của chúng. Nội dung đi sâu vào các thành phần khác nhau của CRM, nhấn mạnh vai trò của dữ liệu khách hàng chất lượng và công nghệ thông tin. Hướng dẫn này giải thích chi tiết về nhiều lợi ích mà doanh nghiệp có thể đạt được từ việc triển khai CRM hiệu quả, như giảm chi phí, cải thiện hình ảnh doanh nghiệp và gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng, đồng thời cũng đề cập đến những lý do khiến cả doanh nghiệp và khách hàng có thể ngần ngại trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài. Một phần quan trọng của tài liệu được dành để giới thiệu và phân tích các mô hình CRM nổi bật, bao gồm IDIC, QCi, Chuỗi giá trị của Francis Buttle, 5 Quy trình của Payne và Mô hình năng lực của Gartner, cung cấp các khuôn khổ đa dạng cho việc hiểu và áp dụng chiến lược CRM. Hơn nữa, tài liệu còn phác thảo các kết quả học tập chính, bao gồm các chủ đề từ khái niệm cơ bản về CRM, quản lý vòng đời khách hàng đến danh mục khách hàng, trải nghiệm khách hàng và khai thác dữ liệu, chuẩn bị cho người học áp dụng các nguyên tắc này vào các tình huống thực tế để lập kế hoạch quan hệ khách hàng một cách chiến lược.