Bài giảng Quản trị Quan hệ khách hàng: Chương 3 - ThS. Dương Thiện Vũ

Tài liệu này cung cấp cái nhìn tổng quan về quản lý vòng đời khách hàng, một khái niệm quan trọng trong quản trị kinh doanh và marketing. Nó bao gồm các giai đoạn từ thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại, đến phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Sinh viên, nhà nghiên cứu, và các chuyên gia marketing quan tâm đến quản lý quan hệ khách hàng và tối ưu hóa giá trị từ khách hàng.

Tài liệu này trình bày chi tiết về quản lý vòng đời khách hàng, bắt đầu bằng việc định nghĩa vòng đời khách hàng và tầm quan trọng của việc hiểu rõ các giai đoạn mà khách hàng trải qua trong mối quan hệ với công ty. Nó đi sâu vào việc tính toán giá trị vòng đời khách hàng (CLV), một chỉ số quan trọng để đánh giá lợi nhuận mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian gắn bó với doanh nghiệp. Tài liệu cũng thảo luận về các chiến lược thu hút khách hàng mới, bao gồm việc xác định các loại khách hàng mới, các KPI để đo lường hiệu quả của chương trình thu hút, và các công cụ khác nhau để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, tài liệu tập trung vào việc duy trì và phát triển khách hàng hiện tại, nhấn mạnh các lợi ích của việc giữ chân khách hàng, các KPI để đánh giá chương trình duy trì, và các chiến lược để tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Các chiến lược duy trì khách hàng bao gồm tạo sự thích thú cho khách hàng, tăng thêm giá trị cảm nhận, và xây dựng các chương trình khách hàng trung thành. Cuối cùng, tài liệu đề cập đến chiến lược phát triển khách hàng, bao gồm bán chéo và bán thêm sản phẩm, cũng như chiến lược chấm dứt quan hệ với khách hàng trong một số trường hợp nhất định.