Bài giảng Quản trị Quan hệ khách hàng: Chương 3 - ThS. Dương Thiện Vũ

Chƣơng 3

Quản lý vòng đời của khách hàng

1

NỘI DUNG CHƢƠNG 3

3.1. Định nghĩa vòng đời của khách hàng

3.2. Giá trị vòng đời của khách hàng

3.3. Thu hút khách hàng mới

3.3.1. Định nghĩa khách hàng mới

3.3.2. Các KPI của chương trình thu hút khách

hàng mới

3.3.3. Các công cụ thu hút khách hàng mới

2

NỘI DUNG CHƢƠNG 3

3.4. Duy trì và phát triển khách hàng hiện tại

3.4.1. Định nghĩa về duy trì khách hàng hiện tại

3.4.2. Các lợi ích khi duy trì khách hàng hiện tại

3.4.3. Các KPI của chương trình duy trì khách

hàng hiện tại

3.4.4. Các chiến lược duy trì và phát triển khách

hàng

3

ĐỊNH NGHĨA VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG

VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Vòng đời khách hàng là các giai đoạn mà khách hàng trải qua trong mối quan hệ của họ với một công ty.

Các công việc cốt lõi của công ty thực hiện trong vòng đời của khách hàng:

 Thu hút khách hàng.

 Giữ chân khách hàng

 Phát triển khách hàng.

4

ĐỊNH NGHĨA VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG

VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Các công ty phát triển các chiến lƣợc và quy trình hƣớng đến khách hàng thông qua ba giai đoạn.

Các chiến lƣợc và quy trình quản lý vòng đời khách hàng cách các công ty xác định và thu hút khách hàng mới, tăng giá trị cho doanh nghiệp và duy trì lâu dài..

5

CÂU HỎI QUAN TRỌNG TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG

Khi lập một kế hoạch thu hút khách hàng cần phải liên quan đến mục tiêu, kênh phân phối, mô hình phân phối …Đặt ra những câu hỏi nhƣ sau: Triển vọng nào (khách hàng tiềm năng mới) sẽ được nhắm mục tiêu? Các triển vọng này sẽ được tiếp cận như thế nào? Điều gì sẽ được đưa ra?

6

NHỮNG LƢU Ý TRONG BƢỚC THU HÚT KHÁCH HÀNG Tùy theo nguồn lực của công ty phải phân bố kế hoạch thu hút và duy trì khách hàng phải được thực hiện hợp lý.

Cần hướng đến giá trị lâu dài để lựa chọn khách hàng đem lại lợi nhuận bền vững

Việc thu hút khách hàng phải được đánh giá kỹ như trong việc xây dựng chiến lược quản lý giá trị vòng đời khách hàng.

7

GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG

Giá trị của Khách hàng suốt vòng đời là gì?

Giá trị suốt đời của khách hàng là giá trị hiện tại của tất cả lợi nhuận ròng thu được từ mối quan hệ với khách hàng, phân khúc khách hàng.

8

GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG

Giá trị của Khách hàng suốt vòng đời là gì?

Có thể hiệu Customer lifetime value là giá trị hiện tại thuần đã được chiết khấu về hiện tại của toàn bộ lợi nhuận một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian khách hàng gắn bó với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đó.

9

GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG

Hay đơn giản hơn Giá trị của Khách hàng suốt vòng đời (Customer lifetime value (CLV)) chính là số tiền bạn thu được từ khách hàng nếu bạn có thể biến người đó thành khách hàng trong hôm nay và giữ anh ta mãi mãi. Tất nhiên bạn phải điều chỉnh thu nhập tương lại về hiện tại bằng phương pháp dòng tiền chiết khấu của doanh thu tương lai.

10

ĐẶC ĐIỂM CLV

- Tính toán dựa trên từng phân khúc khách hàng, từng nhóm từng kênh …để phân bổ chi phí dành cho từng đối tượng và doanh thu từng đối tượng

- Tính CLV của khách hàng là tất cả lợi nhuận ròng lịch sử được kết hợp với giá trị ngày hôm nay và tất cả lợi nhuận ròng trong tương lai được chiết khấu lại với giá trị hiện tại.

- Dựa vào lịch sử, tiềm năng để ước tính các giá trị tương lai

11

ĐẶC ĐIỂM CLV

Một số đặt điểm trong quản lý và tính toán CLV -Doanh thu khách hàng hiện tại thường có xu hướng tăng theo thời gian. -Chi phí dành cho khách hàng mới thường cao hơn khách hàng hiện tại - Các khách hàng hiện tại có đặc điểm chấp nhận các mức giá của công ty đưa ra, ít thương lượng hơn khách hàng mới do đó công ty sẽ dễ định giá hơn cho các sản phẩm mới. - CLV còn được tạo ra bởi việc truyền miệng và giới thiệu của khách hàng

12

TÍNH TOÁN CLV

Việc tính toán tiềm năng của CLV rất giản đơn về nguyên tắc, nhưng có thể phức tạp trong thực tế. Cần có một số thông tin. Đối với một khách hàng hiện tại, bạn cần biết:

1 Xác suất mà khách hàng sẽ mua sản phẩm và dịch vụ từ công ty trong tương lai, từng giai đoạn?

2 Lợi nhuận gộp của những lần mua hàng đó là bao lâu?

3 Chi phí phục vụ khách hàng là bao lâu, từng thời kỳ?

13

TÍNH TOÁN CLV

Đối với khách hàng mới, cần có thêm một số thông tin:

4 Chi phí tìm kiếm khách hàng là gì?

Cuối cùng, để đưa lợi nhuận trong tương lai trở lại giá trị hiện tại, cần phải trả lời một câu hỏi khác cho cả khách hàng hiện tại và khách hàng mới:

5 Tỉ suất lợi nhuận ròng trong tương lai nên được áp dụng như thế nào?

14

CÂU HỎI Mục đích của tính toán vòng đời khách hàng là gì?

15

THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI

Hai kiểu khách hàng mới

Mới đối với loại sản phẩm.

Mới cho công ty.

16

HAI KIỂU KHÁCH HÀNG MỚI

Mới đối với loại sản phẩm.

Khách hàng mới đến danh mục sản phẩm

mới là khách hàng đã xác định được nhu cầu

mới hoặc đã tìm thấy một giải pháp mới cho

nhu cầu hiện tại.

17

HAI KIỂU KHÁCH HÀNG MỚI

Mới cho công ty. Loại khách hàng mới là khách hàng mới của công ty. Khách hàng mới đến từ doanh nghiệp được giành từ đối thủ cạnh tranh. Họ có thể chuyển sang công ty của bạn bởi vì họ cảm thấy bạn cung cấp một giải pháp tốt hơn. Khách hàng mới đến công ty là lựa chọn duy nhất để phát triển số lượng khách hàng ở các thị trường đã phát triển, nơi có rất ít khách hàng mới.

18

DANH MỤC MUA HÀNG

Khách hàng mua trên một cơ sở danh mục đã có khi họ mua từ số ít hoặc nhiều lựa chọn thay thế tương đương. Một khách hàng không mua từ một trong những nhà cung cấp trong vài tháng một năm vẫn có thể xem xét và lựa chọn khi danh mục khi họ có nhu cầu nếu được chăm sóc.

19

CHUYỂN ĐỔI CHIẾN LƯỢC

Chuyển đổi chiến lược Việc chuyển đổi chiến lược xảy ra khi khách hàng thay đổi sự trung thành của họ từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để được cung cấp điều kiện tốt hơn. Các chiến lược kinh doanh, chương trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng sẽ làm dịch chuyển khách hàng từ đơn vị này sang đơn vị khác.

20

MÔ HÌNH CHUYỂN ĐỔI CỦA HOFMEYR

Nguyên tắc cơ bản của Hofmeyr là khách hàng không cam kết sẽ có nhiều cơ hội để chuyển sang nhà cung cấp khác. Cam kết là một chức năng của sự hài lòng với thương hiệu hoặc cung cấp, sự hấp dẫn của các lựa chọn thay thế, và sự tham gia vào thương hiệu hoặc cung cấp.

21

MÔ HÌNH CHUYỂN ĐỔI CỦA HOFMEYR

Hồ sơ khách hàng cam kết và không cam kết

Khách hàng cam kết Khách hàng đăng ký không chuyển đổi trong tương lai gần. Khách hàng khá trung thành không thay đổi trong ngắn hạn nhưng có thể chuyển đổi trong trung hạn.

Khách hàng không cam kết Khách hàng có mức cam kết thấp hơn mức trung bình và một số khách hàng đã cân nhắc lựa chọn thay thế Khách hàng có thể chuyển đổi thường có khiếm khuyết

22

BỐN CÂU HỎI ĐỂ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CAM KẾT

Hofmeyr gợi ý rằng các công ty có thể đo lường sự cam kết của khách hàng bằng cách hỏi chỉ bốn câu hỏi: 1.Bạn hạnh phúc đến thế nào với

đi nữa>?

2.Đây có phải là mối quan hệ mà bạn quan

tâm?

23

BỐN CÂU HỎI ĐỂ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CAM KẾT

Hofmeyr gợi ý rằng các công ty có thể đo lường sự cam kết của khách hàng bằng cách hỏi chỉ bốn câu hỏi: 3. Có cái gì hấp dẫn bạn? 4. Nếu vậy, làm thế nào để mang lại giá trị khác

biệt cho khách hàng?

24

NTD CHƯA PHẢI LÀ KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI

NTD không phải là khách hàng hiện tại cũng được phân chia theo điểm cam kết thành bốn tập hợp sẵn có: có sẵn, không rõ ràng, yếu kém và không khả dụng. Có hai cụm đang mở và hai không khả dụng, như sau: NTD chưa phải là khách hàng có nhu cầu mở. NTD chưa phải là khách hàng không khả dụng.

25

NTD CHƯA PHẢI LÀ KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI

NTD không phải là khách hàng nhu cầu mở

Các khách hàng không phải là khách hàng thích

thay thế cho dịch vụ hiện tại của họ mặc dù họ chưa

chuyển sang, và đã sẵn sàng để chuyển đổi.

Các khách hàng không liên quan đến khách hàng

hiện tại cũng bị thu hút bởi giải pháp thay thế cho

thương hiệu hiện tại của họ đang sử dụng

26

NTD CHƯA PHẢI LÀ KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI

Khách hàng không phải là khách hàng

hiện tại không có nhu cầu

Khách hàng không ưa chuộng các

thương hiệu hiện tại của họ.

Khách hàng không có nhu cầu mạnh mẽ

với thương hiệu hiện tại

27

CÁC KPI ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI

Có bao nhiêu khách hàng được thu hút?

Chi phí cho mỗi khách hàng mua là gì?

Giá trị của khách hàng mua là gì?

28

CÁC CÔNG CỤ ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI

Cá nhân giới thiệu từ khách hàng hài lòng Nguồn trực tuyến Công cụ tìm kiếm Trang web công ty Cổng thông tin Truyền thông xã hộI

Mạng Hoạt động khuyến mại

Người tham dự và danh sách đại biểu từ các cuộc triển lãm, hội thảo, hội thảo, hội chợ, hội thảo, sự kiện Hỏi đáp về quảng cáo Công khai Chiến dịch email

Niên giám điện thoại và các dữ liệu của các tổ chức Các hội thảo Tiếp thị qua điện thoại …

29

CÁ NHÂN GIỚI THIỆU TỪ KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG

- Các khách hàng thu hút bởi truyền miệng, - Các khách hàng được thu hút bởi các CLB, các diễn đàn dành cho người yêu thích các SP dịch vụ - Cổng thông tin điện tử của CEO

30

Thu hút trên cộng đồng mạng xã hội

Blogs Trang mạng Video Bài thuyết trình Podcast Báo cáo Case studies Testimonial (ý kiến khách hàng) Cuộc thi và trò chơi Tools Khảo sát

31

CÂU HỎI

Việc thu hút và giữ chân khách hàng có ý nghĩa như thế nào với doanh nghiệp trong từng giai đoạn? Cho ví dụ.

Giai đoạn khởi nghiệp

Giai đoạn đã phát triển

Giai đoạn khủng hoảng

Giai đoạn suy thoái

32

Định nghĩa mạng lưới quan hệ công chúng

Mạng lưới quan hệ công chúng là quá trình

thiết lập và duy trì các mối quan hệ cá nhân

liên quan đến kinh doanh.

33

Các hoạt động xúc tiến xây dựng mối quan hệ B2B

Triển lãm Hội thảo Hội nghị Quảng cáo Telesales Chiến dịch email

34

Định nghĩa Publicity (đánh bóng tên tuổi)

Publicity là làm người khác chú ý

tới nhãn hiệu một cách tự nhiên,

không mất phí trực tiếp

35

Thu hút khách hàng B2C

Quảng cáo Khuyến mại Buzz hoặc truyền miệng Truyền thông xã hội Hoạt động bán hàng

36

Định nghĩa quảng cáo

Quảng cáo là việc tạo ra và phân phối thông

điệp đến các đối tượng được nhắm mục tiêu

thông qua việc mua thời gian hoặc không

gian trong các phương tiện truyền thông do

người khác sở hữu.

37

Mục tiêu quảng cáo có ảnh hƣởng bao gồm phát triển sản phẩm và tạo ra sở thích

Mục tiêu quảng cáo nhận thức và tình cảm Mục tiêu quảng cáo nhận thức bao gồm: nâng cao nhận thức, phát triển sự hiểu biết và tạo ra kiến thức. Khách hàng mới thường cần phải được nhận thức về sản phẩm và hiểu những lợi ích mà nó có thể mang lại.

38

Câu hỏi quảng cáo cho việc mua của khách hàng Thông điệp nào sẽ thu hút khách hàng mới? Phương tiện nào hiệu quả nhất khi thu hút khách hàng mua lại?

39

Giải quyết các vấn đề phát sinh Các mẫu Quảng cáo phải nổi bật so giữa phông nền, hình ảnh và thu hút ngƣời xem. Các nhà quảng cáo phải giải quyết vấn đề này. Các bản quảng cáo đứng phải thật sự sáng tạo, nhằm tạo sự thu hút và thông điệp đến các phƣơng tiện truyền thông. Điều gì nổi bật? Quảng cáo đen trắng trong các tạp chí màu Quảng cáo dựa trên hình ảnh trong các phương tiện truyền thông được thống trị bằng văn bản.

40

Giải quyết các vấn đề phát sinh

Quảng cáo lớn trên môi trường yên tĩnh.

Những quảng cáo để lại cho bạn tự hỏi ‘Mẫu quảng cáo này thu hút khách hàng bằng cách nào”?

Quảng cáo thách thức sự hiểu biết và cảm xúc của bạn

41

Các cách thực hiện Khía cạnh cuộc sống

◦ Sản phẩm đang được sử dụng trong một bối cảnh dễ nhận biết

Nguyện vọng cá nhân ◦ Các sản phẩm phải đáp ứng nguyện vọng cá nhân

Các chứng thực

◦ Sản phẩm được xác nhận bởi một người có ý kiến

So sánh

◦ Quảng cáo so sánh một hoặc nhiều sự lựa chọn với sản phẩm được quảng cáo

42

Tiên liệu mẫu quảng cáo Cuộc gọi phản hồi . Quảng cáo có thể thu được bao nhiêu cuộc gọi?

Nhận thức. Mẫu quảng cáo này thay đổi nhận thức khách hàng không?

Sự tin cậy. Thông điệp có đáng tin không?

Cảm xúc gợi lên. Bạn cảm thấy như thế nào về mẫu quảng cáo này?

Ý định mua. Mẫu quảng cáo này tác động đến ý định mua của khách hàng không ?

43

Định nghĩa về phạm vi và tần suất Phạm vi là tổng số đối tượng được nhắm mục tiêu được tiếp xúc ít nhất một lần cho một quảng cáo hoặc chiến dịch cụ thể.

Tần suất là số lần trung bình mà một thành viên đối tượng được nhắm mục tiêu tiếp xúc với quảng cáo hoặc chiến dịch.

44

Thống kê hiệu quả truyền thông Tỷ lệ phản hồi cung cấp chỉ số hiệu quả quảng cáo cấp một. ◦ Ví dụ bao gồm số lượng phiếu giảm giá được cắt bớt và trả lại, hoặc các cuộc gọi yêu cầu thông tin (RFI) được thực hiện qua tổng đài.

Tỷ lệ chuyển đổi cung cấp chỉ báo mức hiệu quả quảng cáo cấp hai. ◦ Ví dụ bao gồm doanh thu được thực hiện dưới dạng phần trăm phiếu giảm giá được trả lại hoặc các đề xuất được gửi dưới dạng phần trăm RFIs.

45

DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KH HIỆN TẠI

Định nghĩa về duy trì khách hàng hiện tại

Duy trì khách hàng là sự duy trì quan hệ mua

bán liên tục trong thời gian dài.

Khách hàng nào là mục tiêu để duy trì? Chiến lược duy trì nào cần được sử dụng? Đo lường hiệu quả như thế nào?

46

DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KH HIỆN TẠI

Các lợi ích khi duy trì khách hàng hiện tại

Tăng mua hàng: sự thỏa mãn và niềm tin tăng, giảm rủi ro>> KH chi tiêu nhiều hơn. Ngoài ra còn bán chéo (cross-selling) Chi phí quản lý khách hàng giảm theo thời gian? Sự tham khảo từ khách hàng (Customer refferal): Những khách hàng thỏa mãn sẽ truyền miệng và giới thiệu cho khách hàng khác, tác động đến niềm tin, cảm giác và hành vi người khác.

47

DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KH HIỆN TẠI

Các lợi ích khi duy trì khách hàng hiện tại

Ví dụ:

 Mua áo quần online 1 lần >> refers to 3 người, mua 10 lần >> refers to 7 người. Giá cao hơn: Khách hàng sẵn sàng trả cao hơn? >> Duy trì>> tăng giá trị vòng đời khách hàng.

48

DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KH HIỆN TẠI

Các KPI của chương trình duy trì khách hàng hiện tại

49

3. Duy Trì khách hàng nào?

 KH có giá trị vòng đời tốt hoặc có giá trị chiến lƣợc nhƣ:

 High volume customer (doanh số lớn): có thể ít lợi nhuận nhƣng có thể trang đủ chi phí cố định (fix cost) và giảm giá thành đơn vị do qui mô.

 Benchmark customer (KH tham khảo): Công ty Nippon cung cấp phần cứng và phần mềm cho Coca Cola, lợi nhuận ít nhƣng Nippon có cơ hội làm việc với các kh khác tƣơng tự.

 Inspiration Customer (KH truyền cảm hứng): giúp công ty

cải tiến sản phẩm, giải pháp, những ứng dụng mới..  Door opener: Giúp thâm nhập vào 1 thị trƣờng mới..

50

3. Duy Trì khách hàng nào?

Cần xem xét chi phí duy trì. KH có giá trị cũng

hấp dẫn đối thủ. Chi phí <> giá trị ý nghĩa chiến lƣợc?

Mức độ cam kết?? Nhiều công ty tập trung vào duy trì khách hàng

vừa thu hút đƣợc. Tại sao?

>> Tùy thuộc vào giá trị hiện tại, tiềm năng phát triển giá trị này, chi phí để duy trì và phát triển quan hệ.

51

DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KH HIỆN TẠI

Các chiến lược duy trì và phát triển khách hàng

52

4. Những chiến lƣợc duy trì khách hàng

A. Chiến lược tiêu cực (Negative retention strategics):

 Khách hàng phải trả giá khi chấm dứt mối quan hệ  Ví dụ:?

>> Nguy hiểm cho người làm CRM vì tạo cho KH cảm giác bị lừa >> Không muốn hợp tác thêm nữa, negative WOM >> Cần chiến lược tích cực hơn.

53

4. Những chiến lƣợc duy trì khách hàng

B. Chiến lược tích cực ( retention strategics):

4.1 Tạo thích thú cho khách hàng (Customer delight) Cần có các hoặt động tạo sự tôn vinh và gợi nên cảm xúc thích thú cho khách hàng

54

4. Những chiến lƣợc duy trì khách hàng

 Ví dụ: PFIs cho các nhà hàng

55

4. Những chiến lƣợc duy trì khách hàng

 Mô hình Kano – Tạo ra thú vị cho KH qua sản phẩm

56

4. Những chiến lƣợc duy trì khách hàng

Mô hình Kano – Tạo ra thú vị cho KH qua chất lượng

sản phẩm  Có 3 loại chất lượng

Chất lượng cơ bản (basic Quality): Kỳ vọng của KH thể hiện chỉ khi sản phẩm bị lỗi. Ví dụ: Xe không nổ khi khởi động lần đầu, mái nhà chống thấm bị rò rỉ..

Chất lượng tuyến tính (linear quality): Khách hàng muốn nhiều hay ít. Ví dụ: xe tiết kiệm xăng, giảm tiếng ồn . Nghiên cứu thị trường có thể tìm ra được. Yếu tố này tăng sự thỏa mãn.

Chất lượng lôi cuốn (attractive quality): đáp ứng được nhu cầu tiềm ẩn, NC thị trường khó tìm ra được

57

4. Những chiến lƣợc duy trì khách hàng

Mô hình Kano – Tạo ra thú vị cho KH qua chất lượng

sản phẩm Làm sao để khách hàng thích thú?? Cần vượt kỳ vọng và sáng tạo Vượt kỳ vọng nhưng ko cần thiết phải làm tăng chi phí. Ví dụ: Đại diện bán hàng cần làm 1 vài việc:

Thu hồi và thay thế ngay sản phẩm bị lỗi

• • Chào những giải pháp tốt, chi phí thấp, cho dù nó có làm

giảm lợi nhuận công ty.

• Cung cấp thêm thông tin về thị trường cho khách hàng:

như đối thủ, xu hướng …

58

4. Những chiến lƣợc duy trì khách hàng

4.2 Tạo thêm những giá trị cảm nhận ( Add

customer-perceived value) Công ty nghiên cứu và tìm ra những giá trị cộng thêm cho khách hàng. Lý tưởng thì giá trị cộng thêm đó không làm tăng chi phí cho công ty. Nếu chi phí phát sinh thì sao? Có 3 hình thức phổ biến: Chương trình khách hàng trung thành (loyalty schemes), câu lạc bộ khách hàng (customer club), các hoạt động xúc tiến bán hàng ( sales promotion)

59

4. Những chiến lƣợc duy trì khách hàng

4.2.1 Chương trình khách hàng trung thành

Là chương trình tặng quà ngay hay sau đó cho khách hàng bởi giao dịch tích lũy của KH. • 1970, Southwest Airline chạy chương trình

•

“sweetheart stamp” Tại sao loyalty schemes lại phổ biến đối với Airline??

• Mô hình của airline sau đó lan san: hotel,

restaurant, retail, bookstore…

60

4. Những chiến lƣợc duy trì khách hàng

4.2.1 Chương trình khách hàng trung thành

Tìm ví dụ thực tế về loyalty schemes ở các doanh nghiệp dịch vụ và sản xuất.???

61

4. Những chiến lƣợc duy trì khách hàng

4.2.2 Câu lạc bộ khách hàng

Tìm ví dụ cụ thể??

62

4. Những chiến lƣợc duy trì khách hàng

4.2.3 Các chương trình xúc tiến bán hàng

Tìm ví dụ cụ thể??

63

5. Đánh giá hiệu quả.

Tỉ lệ duy trì %?

Tỉ lệ duy trì trong mỗi phân khúc là? Chi phí cho việc duy trì? % Ngân sách khách hàng sử dụng cho sản phẩm, dịch vụ của công ty?

64

5. Chiến lƣợc phát triển khách hàng – Customer Development

Phát triển khách hàng là quá trình làm gia tăng giá trị

của khách hàng duy trì được Công ty nói chung muốn bán chéo cross-selling và bán thêm các sản phẩm mà ko làm ảnh hưởng đến sự hài lòng. Cross-selling: bán những sản phẩm kèm theo cho khách hàng. Up-selling: bán những sản phẩm giá cao hoặc lợi nhuận cao, ràng buộc để bán khối lượng lớn.

65

6. Chiến lƣợc chấm dứt quan hệ – Customer termination.

- Tăng giá

- Điều chỉnh lại sản phẩm/dịch vụ - Tổ chức lại sale/marketing: không tập trung chương trình vào đối tượng này (sackable segment/customer)

- Giảm dần bậc thang chi phí.

66

CÂU HỎI

Việc khai thác giá trị vòng đời khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến doanh nghiệp?

Doanh nghiệp muốn gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng phải thực hiện những công tác nào?

67