Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 3 - ĐH Kinh tế Quốc dân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing

CHƯƠNG 3 TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ CHU KỲ ĐỜI SỐNG TIÊU DÙNG

Tháng 3/2020

MỤC TIÊU CHƯƠNG

Giới thiệu với người học những vấn đề cơ bản về khách hàng, làm nền tảng cho việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với họ. Không có hiểu biết về khách hàng, rất khó xây dựng mối quan hệ và sẽ càng khó hơn để duy trì và phát triển mối quan hệ đó.

38

1. Sự phát triển của mối quan hệ với khách hàng

 Xây dựng mối quan hệ

 Duy trì mối quan hệ

 Phát triển mối quan hệ

39

2. Tạo giá trị cho khách hàng

• Hiểu biết giá trị • Là giá thấp • Là những gì tôi muốn ở một sản phẩm/ dịch vụ • Là chất lượng tương xứng với mức giá tôi trả • Là tất cả những gì tôi có được từ việc bỏ ra mọi chi phí để có được

những thứ ấy

Các tiếp cận giá trị

 Giá trị theo quan điểm của người tiêu dung  Giá trị cảm nhận ở người tiêu dùng  Giá trị suốt đời của khách hàng  Giá trị kinh tế đối với khách hàng

41

Tạo giá trị cho khách hàng

• Các nguồn giá trị • Tạo giá trị qua phối thức marketing

42

Quản lý chu kỳ đời sống khách hàng

1. Tìm kiếm, chọn lọc và thu hút khách hàng mới 2. Giữ chân khách hàng hiện có 3. Các chiến lược phát triển khách hàng

43