TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing
CHƯƠNG 4 XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Tháng 3/2020
MỤC TIÊU CHƯƠNG
quan hệ khách hàng.
Thiết lập quy trình xây dựng hệ thống ứng dụng quản trị
Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu khách hàng; yêu cầu phát
cách xây dựng danh mục khách hàng với những công cụ
triển, quản lý và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và
để quản lý thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng; lưu
hiệu quả.
45
trữ, duy trì, liên kết; tổ chức khai thác dữ liệu một cách
Nội dung chính
Thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Phân tích môi trường cho xây dựng hệ thống CRM
46
Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách
Các bước thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Phân tích điều kiện
Xây dựng cơ chế quản trị
Nhận dạng đối tượng liên quan
Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng
Xác định tiêu chuẩn hoạt động và văn hóa quản trị quan hệ khách hàng
Thiết kế, thử nghiệm, điều chỉnh và nghiệm thu
Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
• Khái quát về cơ sở dữ liệu khách hàng
• Các thành phần của cơ sở dữ liệu khách hàng
khách hàng
• Lựa chọn công nghệ xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu
• Khai thác dữ liệu và cập nhật dữ liệu
• Tổ chức, lưu trữ, duy trì và liên kết dữ liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing
CHƯƠNG 5 QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI VÀ ĐỐI TÁC TRONG CRM
Tháng 3/2020
MỤC TIÊU CHƯƠNG
lưới của một doanh nghiệp/tổ chức; các loại đối tác và
Hiểu biết cơ bản về mạng lưới và các quan hệ mạng
các loại quan hệ với các đối tác; các quan hệ trong nội
Nắm được nội dung và quy trình, phương pháp tổ chức
bộ doanh nghiệp
thực hiện quan hệ đối tác trong mọi hoạt động của
50
doanh nghiệp/tổ chức
Nội dung chính
• Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp
• Khái quát về mạng lưới trong kinh doanh
• Quản lý mối quan hệ với nhà đầu tư
51
• Quản lý mối quan hệ với nhân viên
Mạng lưới kinh doanh
với nhau bằng các mạch nối.
• Một cấu trúc được tạo ra bởi các điểm nút được liên kết
điểm nút doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân có mối quan hệ với nhau.
• Mỗi một doanh nghiệp luôn là điểm nút của rất nhiều các mạng lưới kinh doanh với nhiều mối quan hệ chằng chịt. Làm thế nào để biến mối quan hệ đó thành mối quan
• Mạng lưới kinh doanh là cấu trúc được tạo ra bởi các
hệ chiến lược – không thể cắt bỏ?
Quản lý mối quan hệ với đối tác
53
Vai trò của đối tác Quản lý mối quan hệ với đối tác
Vai trò của đối tác trong kinh doanh
Quan điểm truyền thống
Quan điểm hiện đại
Đối tác là người / những nhóm người có ảnh hưởng đáng kể đến sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp
Đối tác quan trọng đối với doanh nghiệp chỉ tập trung vào khách hàng (người mang tiền đến), nhà cung cấp (nguồn cung cấp cho doanh nghiệp), nhân viên (cung cấp sức lao động). Việc quản lý các đối tác này bám sát quy trình hoạt động của doanh nghiệp, từ khâu mua hàng đến sản xuất và bán hàng
Quản lý mối quan hệ đối tác
• Quản lý quan hệ đối tác là lĩnh vực quản lý liên quan
đến việc hiểu rõ vai trò, quan điểm, mức độ ảnh hưởng và nhu cầu của các đối tác để có phương pháp quản lý mối quan hệ và phương pháp giao tiếp cho phù hợp
đối với một doanh nghiệp có khác nhau
• Tùy theo từng đối tác mà các lợi ích, quan tâm của họ
tập trung và thực hành có hệ thống, có phương pháp và nhất quán trong toàn doanh nghiệp
• Quá trình quản lý quan hệ đối tác đòi hỏi một kế hoạch
Quy trình quản lý mối quan hệ với đối tác
Tăng cường chất lượng hệ thống thông tin quản trị
Tổ chức tiếp xúc với các đối tác một cách hệ thống và có kế hoạch
Thực hiện phân công và ủy quyền trong quản lý quan hệ đối tác
Lập kế hoạch quản lý quan hệ đối tác và kế hoạch giao tiếp với đối tác
• Đảm bảo sự ủng hộ của đối tác bằng các chương trình hợp tác • Theo dõi đối tác • Hợp đồng với đối tác
