CHƯƠNG 4
XÂY DỰNG HỆ THỐNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing
Tháng 3/2020
MỤC TIÊU CHƯƠNG
45
Thiết lập quy trình xây dựng hệ thống ứng dụng quản trị
quan hệ khách hàng.
Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu khách hàng; yêu cầu phát
triển, quản lý và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và
cách xây dựng danh mục khách hàng với những công cụ
để quản lý thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng; lưu
trữ, duy trì, liên kết; tổ chức khai thác dữ liệu một cách
hiệu quả.
Nội dung chính
Phân tích môi trường cho xây dựng hệ thống CRM
Thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách
46
Các bước thiết lập hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng
Nhận
dạng đối
tượng
liên quan
Phân tích
điều kiện
Xây
dựng
quy trình
quản trị
quan hệ
khách
hàng
Xây
dựng cơ
chế quản
trị
Xác định
tiêu chuẩn
hoạt động
và văn hóa
quản trị
quan hệ
khách hàng
Thiết kế,
thử
nghiệm,
điều
chỉnh và
nghiệm
thu
Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
•Khái quát về cơ sở dữ liệu khách hàng
•Các thành phần của cơ sở dữ liệu khách hàng
• Lựa chọn công nghệ xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu
khách hàng
•Tổ chức, lưu trữ, duy trì và liên kết dữ liệu
•Khai thác dữ liệu và cập nhật dữ liệu