Sinh viên: ...................... 20/07/2020
@Bộ môn Thương mại điện tử 60
Quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ
điện tử
Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5
11
9
6.1. Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
trong bán lẻ điện tử
6.1.1. Vòng đời khách hàng
6.1.2. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử
6.1.2. Vai trò và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng trong bán
lẻ điện tử
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử
6.2.1. Quản trị thu hút khách hàng
6.2.2. Quản trị giữ chân khách hàng
6.2.3. Quản trị mở rộng khách hàng
6.3. Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện
tử
Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ
12
0
Sinh viên: ...................... 20/07/2020
@Bộ môn Thương mại điện tử 61
6.1.1. Vòng đời khách hàng
6.1.2. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử
6.1.2. Vai trò và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
trong bán lẻ điện tử
Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ
12
1
Vòng đời khách hàng (Customer Life Cycle) là một thuật ngữ mô tả
sự tiến triển của mỗi khách hàng sẽ đi qua trong mối quan hệ lâu
dài với doanh nghiệp thông qua các hoạt động thu hút, duy trì và
mở rộng khách hàng.
Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5
12
2
1.Thu hút KH,
2.Mua hàng,
3.Phát triển quan hệ,
4.Nuôi dưỡng quan hệvà
5.Khách hàng trung thành.
Jim Sterne và Matt Cutler
Sinh viên: ...................... 20/07/2020
@Bộ môn Thương mại điện tử 62
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Là việc thực hiện các hoạt
động nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với
khách hàng.
E-CRM là việc sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật số để
tối đa hóa doanh số bán hàng đối với các khách hàng hiện tại và
khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực tuyến của doanh
nghiệp. (David Chaffey và Smith, 2008).
Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5
12
3
Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ
12
4
Tiêu chí so sánh CRM e-CRM
Liên hệ với
khách hàng
Liên hệ với khách hàng được thực hiện thông
qua các cửa hàng bán lẻ, điện thoại và fax.
Tất cả các phương pháp truyền thống được sử
dụng cùng với các công nghệ Internet, email,
không dây và PDA
Giao diện hệ
thống
Triển khai việc sử dụng các hệ thống ERP,
tập trung vào hệ thống back-end.
Hướng nhiều hơn với hệ thống front-end, tương
tác với back-end thông qua việc sử dụng hệ
thống ERP, kho dữ liệu và siêu dữ liệu.
Hệ thống cung
cấp
Người dùng phải tải xuống các ứng dụng
khác nhau để xem các ứng dụng hỗ trợ web.
Các hỗ trợ phải được viết lại cho nền tảng
khác nhau.
Không có những yêu cầu này vì máy khách sử
dụng trình duyệt.
Tùy biến và cá
nhân hóa thông
tin
Lượt xem khác nhau dựa trên khán giả và
lượt xem được cá nhân hóa không khả dụng.
Cá nhân hóa yêu cầu thay đổi chương trình.
Lượt xem khác nhau dựa trên lịch sử mua hàng
và sở thích. Cá nhân có khả năng tùy chỉnh
Hệ thống được
tập trung vào
Hệ thống (được tạo để sử dụng nội bộ) được
thiết kế dựa trên chức năng công việc và sản
phẩm. Các ứng dụng web được thiết kế cho
một bộ phận hoặc đơn vị kinh doanh.
Hệ thống (được tạo ra để sử dụng bên ngoài)
được thiết kế dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Ứng dụng web được thiết kế để sử dụng cho
toàn doanh nghiệp.
Bảo trì và sửa
đổi hệ thống
Mất nhiều thời gian và chi phí hơn, vì hệ
thống tồn tại ở các địa điểm khác nhau và
trên các máy chủ khác nhau.
Giảm thời gian và chi phí. Việc thực hiện và bảo
trì có thể diễn ra tại một địa điểm và trên một
máy chủ.
Sinh viên: ...................... 20/07/2020
@Bộ môn Thương mại điện tử 63
Khi Internet ngày càng trở nên quan trọng hơn trong cuộc sống kinh
doanh, nhiều công ty coi đây là cơ hội để giảm chi phí dịch vụ
khách hàng, thắt chặt mối quan hệ khách hàng. E-CRM đang được
các công ty áp dụng vì nó làm tăng lòng trung thành của khách
hàng và giữ chân khách hàng bằng cách cải thiện sự hài lòng của
khách hàng.
Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5
12
5
Lợi ích của e-CRM
◦Chi phí thấp hơn
◦Hướng tới mục tiêu hiệu quả/chi phí cao
◦Cá biệt hóa nhu cầu khách hàng số lượng lớn (mass
customization)
◦Tăng độ sâu, chiều rộng và tính tự nhiên của các mối
quan hệ
◦Có được mối quan hệ học tập thông qua việc sử dụng
các công cụ khác nhau trong suốt vòng đời khách hàng
Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5
12
6
Sinh viên: ...................... 20/07/2020
@Bộ môn Thương mại điện tử 64
Marketing cho phép (Permission marketing): Là việc thực
hiện các hoạt động marketing trên cơ sở sự đồng thuận
(cho phép) của khách hàng.
Trong trường hợp này, DN thực hiện các hoạt động vận
động, khuyến khích khách hàng đồng ý tham gia (chọn
tham gia) vào các hoạt động tiếp thị của một tổ chức. Nói
cách khác, là khách hàng đồng ý hoặc cho phép các DN
gửi cho họ các thông tin liên quan đến sp/dv… mà họ quan
tâm hoặc muốn nhận thông tin.
Marketing cho phép được thực hiện trên cơ sở mối quan hệ
trao đổi:
e-CRM và e-marketing
12
7Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ
Khi đăng ký tài
khoản để sử dụng
dịch vụ của
Microsoft, khách
hàng có thể lựa
chọn “Gửi cho tôi
các đề nghị quảng
cáo từ Microsoft” để
nhận các thông tin
từ hệ thống gửi đến
địa chỉ thư điện tử
vừa đăng ký.
Ví dụvềMarketing cho phép
12
8Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ