Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1: Chương 6 - TS. Vũ Thị Thúy Hằng

Chương 6 trình bày về quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) trong bán lẻ điện tử (BLĐT). Chương này bao gồm các mục tiêu, nội dung và công nghệ liên quan đến QHKH trong môi trường trực tuyến.

Chương này cung cấp kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng trong môi trường bán lẻ điện tử, giúp sinh viên và người làm trong ngành hiểu rõ các giai đoạn của vòng đời khách hàng, các nội dung quản trị cần thiết và các công cụ công nghệ hỗ trợ.

Chương 6 đi sâu vào quản trị quan hệ khách hàng trong bối cảnh bán lẻ điện tử.

**6.1 Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng điện tử:**
- **Khái niệm CSKH và CSKHĐT:** Chăm sóc khách hàng là thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng điện tử là sử dụng công nghệ để tối đa hóa doanh số và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến.
- **Khái niệm Vòng đời khách hàng:** Vòng đời khách hàng điện tử mô tả sự tiến triển của khách hàng trong mối quan hệ với doanh nghiệp thông qua các giai đoạn: lựa chọn, thu hút, giữ chân và mở rộng.
- **Các giai đoạn Vòng đời khách hàng:** Lựa chọn -> Thu hút -> Giữ chân -> Mở rộng.

**6.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử:**
- **Quản trị hoạt động lựa chọn & thu hút khách hàng:** Sử dụng các kỹ thuật để có khách hàng mới thông qua truyền thông trực tuyến và ngoại tuyến (SEO, SEM, Email Marketing, quảng cáo truyền hình,...). Ứng dụng mô hình SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-payoff).
- **Quản trị hoạt động giữ chân khách hàng:** Giảm thiểu sự rời bỏ của khách hàng bằng cách đáp ứng kỳ vọng của họ. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị nhận được. Sử dụng các công cụ như cá nhân hóa nhu cầu, duy trì tương tác, kích hoạt khách hàng chuẩn bị rời bỏ, gia tăng dịch vụ bảo hành.
- **Quản trị hoạt động mở rộng khách hàng:** Làm sâu sắc mối quan hệ với khách hàng thông qua việc tăng tương tác và giao dịch. Sử dụng các công cụ như tái bán hàng, bán hàng chéo, bán hàng nâng cấp, giới thiệu thêm khách hàng. Phân tích RFM (Recency, Frequency, Monetary) để đánh giá và phân loại khách hàng.

**6.3 Công nghệ và công cụ quản trị khách hàng trong BLĐT:**
- Giới thiệu một số công cụ CRM phổ biến như HubSpot CRM, SalesForce Essentials, FreshSales, PipeDrive, Zoho CRM.