Bài giảng Thương mại điện tử ThS. Nguyễn Thị Bích Trâm

̉ ̣

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Th.S. Nguyễn Thị Bích Trâm Tram.ntb@ou.edu.vn

Ho Chi Minh City Open University

MỤC TIÊU MÔN HỌC

Mô tả được cách thức tiến hành thương mại điện trong doanh nghiệp

Phân tích được đặc điểm và vai trò của những loại hình dịch vụ trong thương mại điện tử

Đánh giá được các mô hình thương mại điện tử

1/10/16 2

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

1/10/16 3

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1/10/16 4

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

Diễn đàn học tập

1/10/16 ĐH Mở Tp HCM 5

Đánh giá môn học

1/10/16 6

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

Chương 1 Tổng quan thương mại điện tử

1/10/16 7

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

Khái niệm thương mại điện tử

• TMĐT (Electronic commerce - EC) là quá trình mua hoặc trao đổi sản phẩm, dịch vụ và thông tin trên các hệ thống điện tử như Internet và mạng máy tính.

1/10/16

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

Kinh doanh điện tử

• Kinh doanh điện tử (Electronic business): thể hiện phạm vi rộng hơn của thương mại điện tử. Không chỉ là quá trình mua bán mà còn là dịch vụ khách hàng, kết nối đối tác kinh doanh, giao dịch điện tử

1/10/16 9

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

định nghĩa về mối quan hệ EC & EB

EC = EB

1/10/16 10

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

Đặc trưng của TMĐT

̣ ̣ ̣ ̣

TRI NH ĐÔ CÔNG NGHỆ

́Ư ́

M C ĐÔ SÔ HO A

PHU THUÔC ̀ƯƠ Ử ̣ I S DUNG NG

KHÔNG VĂN BAN̉

TÔ C ĐÔ NHANH

1/10/16 11

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

Lợi ích của TMĐT

1/10/16 12

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

Lợi ích của TMĐT

1/10/16 13

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

Khó khăn của TMĐT

1/10/16 14

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

Khó khăn của TMĐT

1/10/16 15

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

Sự khác biệt của TMĐT & TM truyền thống

Đặc trưng

Thương mại truyền thống

Thương mại điện tử

Sự mở rộng vật lý

Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều địa điểm và không gian

Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ và các phương tiện phân phối

Công nghệ

Công nghệ tự động hóa bán hàng như các hệ thống POS (Point of Sale)

- Các công nghệ tiền phương (Front-end) - Các công nghệ hậu phương (Back-end) - Các công nghệ “thông tin”

1/10/16 16

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

Thương mại truyền thống

Thương mại điện tử

Đặc trưng Quan hệ khách hàng

- Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp - Dễ dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính hữu hình

- Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh - Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình

Cạnh tranh

- Cạnh tranh địa phương - Ít đối thủ cạnh tranh hơn

- Cạnh tranh toàn cầu - Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn

Cơ sở khách hàng

- Khách hàng thuộc khu vực địa phương - Không vô danh - Cần ít nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng

- Khách hàng thuộc khu vực rộng - Vô danh - Cần nhiều nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng

1/10/16 17

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

Khác biệt về tiến trình mua bán

TM truyền thống TMĐT Tiến trình

1. Thu nhận thông tin

Trang web, catalogue trực tuyến Tạp chí, tờ rơi, catalogue giấy….

2. Mô tả hàng hoá Mẫu biểu điện tử, email… Thư & các mấu biểu in trên

giấy

Điện thoại, thư, fax…

3. Kiểm tra khả năng cung ứng & thoả thuận giá Email, web, EDI (electronic data interchange)…

4. Tạo đơn hàng Đơn hàng điện tử Đơn hàng trên giấy, in sẵn

5. Trao đổi thông tin Email, EDI Thư, fax, điện thoại…

6. Kiểm hàng tại kho Các mẫu biểu in sẵn, fax

Các mẫu biểu điện tử, EDI, email…

Phương tiện vận tải 7. Giao hàng

Giao hàng trực tuyến, phương tiện vận tải

Email, EDI Điện thoại, thư, fax… 8. Thông báo

Chứng từ trên giấy

18 9. Chứng từ 1/10/16 10. Thanh toán

Chứng từ điện tử ĐH Mở - Khoa Quản trị EDI, tiền điện tử, giao dịch kinh doanh ngân hàng Cheque, hối phiếu, tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng

Tác động của TMĐT

1/10/16 19

ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh

Chương 2 Mô hình kinh doanh trong TMĐT

Mô hình kinh doanh là gì?

• Một tập hợp các hoạt động dự kiến được thiết kế để đem đến lợi nhuận trong một thị trường nhất định (E-commerce 2013)

• Một mô hình kinh doanh mô tả tại sao một tổ chức được tạo ra, truyền tải và định vị giá trị trong một bối cảnh kinh tế, xã hội, văn hoá... (Wikipedia)

8 nhân tố chính của một mô hình kinh doanh thành công

Mục tiêu giá trị

• Là cách mà sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

• Mục tiêu giá trị thương mại điện tử bao

gồm:

– Sự cá nhân hoá, cá biệt hoá của các sản

phẩm

– Giảm bớt chi phí tìm kiếm sản phẩm, so sánh

giá cả

– Sự thuận tiện trong giao dịch thông qua quá

trình quản lý phân phối sản phẩm.

Nguồn thu

• Là cách thức để doanh nghiệp có doanh thu, tạo ra lợi nhuận và có mức lợi nhuận trên vốn đầu tư lớn hơn các hình thức đầu tư khác.

Cơ hội thị trường

• Nhằm để chỉ tiềm năng thị trường của một doanh nghiệp và toàn bộ cơ hội tài chính tiềm năng mà doanh nghiệp có khả năng thu được từ thị trường đó.

• Cơ hội thị trường thực tế được hiểu là khoản doanh thu doanh nghiệp có khả năng thu được ở mỗi vị trí thị trường mà doanh nghiệp có thể giành được.

Môi trường cạnh tranh

• Nhằm nói đến phạm vi hoạt động của các doanh nghiệp khác kinh doanh sản phẩm cùng loại trên cùng thị trường. Phân tích yếu tố này giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định đầu tư

• Môi trường cạnh tranh bao gồm các nhân

tố như:

– Có bao nhiêu đối thủ cạnh tranh đang hoạt

động,

– Phạm vi hoạt động của các đối thủ,

– Thị phần của mỗi đối thủ,

– Lợi nhuận của các đối thủ,

– Mức giá của các đối thủ

Lợi thế cạnh tranh

• Là khả năng sản xuất một loại sản phẩm

có chất lượng cao hơn và/hoặc tung ra thị trường một sản phẩm có mức giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh

• Lợi thế cạnh tranh có thể là những điều kiện thuận lợi liên quan đến nhà cung ứng, người vận chuyển, nguồn lao động hoặc sự vượt trội về kinh nghiệm, tri thức hay sự trung thành của người lao động…

Chiến lược marketing

• Nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Lập kế hoạch thực hiện các hoạt động xúc tiến sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng

Cấu trúc tổ chức

• Các doanh nghiệp muốn phát triển bền

vững cần có một hệ thống tổ chức tốt đảm bảo thực thi có hiệu quả các kế hoạch và chiến lược kinh doanh. Một kế hoạch phát triển có tổ chức được hiểu là cách thức bố trí, sắp xếp và thực thi các công việc kinh doanh nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Đội ngũ quản lý

• Đội ngũ quản trị có tầm ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp, góp phần quyết định thành bại của doanh nghiệp thông qua:

– Chịu trách nhiệm xây dựng các mẫu công

việc trong doanh nghiệp

– Có thể đưa ra các quyết định thay đổi hoặc tái cấu trúc mô hình kinh doanh khi cần thiết

– Góp phần tạo sự tin tưởng chắc chắn đối với các nhà đầu tư bên ngoài và là lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp

– Là yếu tố quan trọng, cần thiết đối với các

mô hình kinh doanh mới

Mô hình kinh doanh trong TMĐT

Các mô hình kinh doanh B2C

Các mô hình kinh doanh B2B

Các mô hình kinh doanh khác

Chương 3 Khách hàng trực tuyến

Nội dung

Khách hàng trực tuyến

Đặc điểm khách hàng cá nhân

• Mua số lượng ít

• Mua cho sử dụng cá nhân

• Hành vi mua đơn giản

• Không chuyên nghiệp

•

Ít người tham gia vào quá trình mua hàng

Dễ so dánh SP

Lý do mua hàng trực tuyến

Nguồn: eMarketer, Inc., 2011a

Yếu tố Sản phẩm/Dịch vụ

Yếu tố cá nhân

Yếu tố môi trường

Mua lại

Dự định mua

Mua hàng

Hệ thống TMĐT

Yếu tố người bán

Yếu tố cá nhân

• Tuổi tác

• Giới tính

• Nghề nhiệp

• Lối sống

• Tâm lý

• Thói quen

• Kinh nghiệm

• Niềm tin

• Giá trị

• ….

Yếu tố môi trường

• Văn hoá

• Tôn giáo

• Chính trị

• Luật pháp

• Thông tin ảnh hưởng

Yếu tố sản phẩm/dịch vụ

• Giá cả

• Nhãn hiệu

• Chủng loại

• Chất lượng

• Tần suất mua hàng

Yếu tố người bán

• Uy tín thương hiệu

• Đáng tin cậy

• Chính sách bán hàng

• …

Các vai trò trong việc mua hàng

ĐH Mở Tp HCM 58 1/10/16

Tiến trình quyết định mua hàng

1/10/16 ĐH Mở Tp HCM 59

Nhận dạng nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các thay thế

Quyết định mua

Hành vi sau khi mua

Thị trường truyền thông Ngoại tuyến

• Chiêu thị • Thư trực

• Catalog • Báo • Nhân

tiếp

• Phương tiện truyền thông

• Nhóm tham khảo • Thăm

viên bán hàng • Thăm

• TV • Đài • Báo

cửa hàng • Đánh giá sản phẩm

• Phương tiện truyền thông

cửa hàng • Đánh giá

• Báo

• Bảo hành • Dịch vụ khách hàng • Bảo trì, sửa chữa • Nhóm KH

• Đặt

• Chiêu thị

• Cập nhật

Trực tuyến

trực tuyến • Mạng xã

Banner • Tổ chức sự kiện • Mạng xã

hội

trực tuyến • Giảm giá • Khuyến mại

• Công cụ tìm kiếm • Catalog trực tuyến • Thăm site • Email • Đánh giá

sản phẩm • Công cụ tìm kiếm • Catalog trực tuyến • Thăm site • Email • Mạng xã

hội • Cộng đồng người dùng

hội

của người

dùng

• Mạng XH

Khách hàng tổ chức

Đặc điểm khách hàng tổ chức

• Thường mua số lượng lớn

• Mua hàng để phục vụ nhu cầu sản xuất kinh

doanh và sử dụng tập thể

• Có mối quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng

& khách hàng

• Là kết quả từ một nhóm người sau khi đã bàn

bạc thống nhất

• Người mua là người chuyên nghiệp

Thị trường tổchức

Thị trường tiêu dùng

Khách hàng

Các cá nhân/ người tiêu dùng. Số lượng khách hàng nhiều hơn, nhưng số lượng mua hàng nhỏ. Khách hàng tản mạn hơn.

Các tổ chức, doanh nghiệp. Số lượng khách hàng ít hơn, nhưng mua số lượng hàng hóa lớn hơn rất nhiều. Vềphương diện địa lý, các khách hàng tập trung hơn.

Mục tiêu mua

Mua đểsản xuất ra các hàng hóa và dịch vụ khác.

Mua cho tiêu dùng cá nhân.

Nhu cầu

Trực tiếp Cầu co giãn nhiều đối với giá. Ít giao động hơn.

Có nguồn gốc cuối cùng là nhu cầu của người tiêu dùng. Cầu ít co giãn với giá trong ngắn hạn. Tuy vậy cầu có tính chất giao động cao.

Rất nhiều yếu tố phức tạp. Quyết định mua thường bị ảnh hưởng của nhiều thành viên của tổ chức.

Đơn giản hơn. Ít người tham gia vào quyết định mua hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua

Cách mua hàng

Chuyên nghiệp và chính thống theo các chính sách và thủ tục định sẵn.

Không chuyên nghiệp, tùy thuộc từng cá nhân.

Quan hệgiữa

Quan hệrất chặt chẽ.

Quan hệlỏng lẻo hơn nhiều.

khách hàng và

Khách hàng thường mua hàng của những nhà

nhà cung cấp

cung cấp mua những sản phẩm của họ.

Nghiên cứu thị trường trực tuyến

Các phương pháp nghiên cứu thị trường trực tuyến

Thông tin trực tiếp

Quan sát khách hàng

• Nhật ký giao dịch (transaction log) dữ liệu của

các hoạt động sử dụng tại trang web của công ty

• Hành vi kích chuột (clickstream): theo dõi hành

vi của khách hàng trên Internet

• Web bugs: các tập tin đồ họa nhỏ nhúng vào trong các thư điện tử và các trang web truyền thông tin về người sử dụng và các phong trào của họ đến một máy chủ web

• Phần mềm gián điệp (spyware): phần mềm thu

thập thông tin người dùng qua một kết nối internet mà không cần kiến thức của người sử dụng

Lọc tương tác

• Là phương pháp nghiên cứu thị trường

trực tuyến bằng cách sử dụng dữ liệu dựa trên nghiên cứu hành vi, những sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng để đưa ra dự đoán, có thể được mở rộng đến các khách hàng khác với các đặc điểm tương tự

Drag picture to placeholder or click icon to add

Chương 4 Marketing trực tuyến

Nội dung

Marketing trực tuyến

Hoạt động tiếp thị cho sản phẩm và dịch vụ thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet

Nguồn: Wikipedia

Lợi ích từ Marketing trực tuyến

Hạn chế của Marketing trực tuyến

Dự đoán doanh thu quảng cáo trực tuyến trên toàn thế giới năm 2015

Nguồn: eMarketer

Chi phí quảng cáo qua Internet tại VN

Nguồn: eMarketer

Nguồn: Kantar Media

Các DN chi tiền nhiều nhất cho quảng cáo trực tuyến tại VN

Các hoạt động của marketing trực tuyến

Marketing qua công cụ tìm kiếm

Quảng cáo hiển thị web

Catalogue điện tử

Marketing qua Email

Marketing liên kết (Affiliate marketing)

• Tiếp thị liên kết là mô hình kinh doanh bằng

cách sử dụng cộng tác viên, môi giới.

• Người làm cộng tác viên giới thiệu khách hàng cho người bán và được hưởng hoa hồng trên mỗi hành động của khách hàng (click, điền thông tin vào form, đặt hàng, mua hàng,..).

Các phương thức Marketing liên kết • Paid per click: được nhận hoa hồng khi

ai đó nhấp chuột vào quảng cáo.

• Paid per action: được nhận hoa hồng dựa trên thao tác: điền form, đăng ký thành viên…

• Paid per sale: được nhận hoa hồng khi đơn đặt hàng được giao dịch thành công.

Quảng cáo tương tác (interactive advertising)

Marketing xã hội (Social marketing)

Marketing qua mạng xã hội

Marketing trên mạng xã hội

Mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam

Marketing qua blog (Blog Marketing) • Là hình thức tiếp thị, quảng cáo, xuất bản nội dung trực tuyến cho thương hiệu, sản phẩm, website, sự kiện…thông qua công cụ blog.

• Thể hiện qua một số hình thức:

– Quảng cáo (banner, textlink);

– Bài viết PR

– Bài viết đánh giá(review).

Quảng cáo (banner, textlink)

Bài viết PR

Bài viết đánh giá (review)

Marketing qua blog

• Điểm mạnh:

• Điểm yếu:

• Là hình thức

• Phụ

marketing “mới lạ” tại việt nam

thuộc nhiều vào uy tín và tầm ảnh hưởng của tác giả, của blog.

• Khó kiểm soát rủi

• Nhắm đúng chủ đề và đối tượng quan tâm.

• Hầu hết Blog đều chưa được bộ thông tin và truyền

• Có tính lan truyền (viral) cao nếu biết áp dụng đúng cách.

thông cấp phép

chính thức.

• Kênh tiếp thị ít tốn

kém, thích hợp cho

• Chưa có nhiều

các doanh nghiệp

Blog đi chuyên

vừa và nhỏ.

sâu về các mảng

Marketing lan truyền (Viral marketing) • Là kỹ thuật tiếp thị sử dụng các dịch vụ mạng xã hội và các công nghệ khác để sản xuất gia tăng nhận thức về thương hiệu hoặc để đạt được mục tiêu tiếp thị khác (chẳng hạn như doanh số bán sản phẩm) thông qua các tiến trình lan truyền tự nhân bản , tương tự như sự lây lan của virus. Có thể được gửi bằng lời nói hoặc tăng cường bởi ảnh hưởng của Internet và mạng di động.

Marketing qua thiết bị di động

• SMS

• MMS

• Gửi thông báo

• Tiếp thị dựa trên ứng

dụng

• Tiếp thị trong trò chơi

• QR codes

• …..

Các phương pháp xác định thị trường mục tiêu

Chương 5 Thanh toán trực tuyến

Th.S. Nguyễn Thị Bích Trâm Bichtrambmt@gmail.c om

nội dung

Giới thiệu về thanh toán

Tiền tệ – phương tiện biểu trưng cho giá trị – đã được sử dụng rất sớm trong lịch sử nhân loại

Tiền tệ điện tử

hệ thống thanh toán trực tuyến

•

Các loại thẻ thanh toán trực tuyến Loại thẻ điện tử có chứa các thông tin có thể sử dụng cho mục đích thanh toán

• Có 3 loại thẻ thanh toán cơ bản:

Các đối tượng có liên quan

Quy trình xử lý thẻ thanh toán trực tuyến

Người bán

Rủi ro khi sử dụng thẻ thanh toán

Ví điện tử (e-wallet)

• Là một dạng dịch vụ cho phép người dùng Internet lưu

trữ và sử dụng thông tin trong mua bán.

• Người dùng kết nối tài khoản ngân hàng & lưu số bằng lái, thẻ y tế, thẻ khách hàng, và các giấp tờ nhận dạng khác trong điện thoại. Những thông tin bảo mật này sẽ được chuyển đến bên tiếp nhận của cửa hàng thông qua thiết bị kết nối phạm vi gần NFC

Thẻ thông minh (smart card)

• Thẻ thông minh biểu hiện là một tấm thẻ nhựa, trên đó có gắn vi mạch điện tử (microchip) hoạt động nhờ một bộ vi xử lý; trên đó định nghĩa trước các hoạt động, lưu trữ thông tin; cho phép người sử dụng thêm, bớt hoặc truy cập các thông tin trên thẻ.

• Dung lượng thông tin lưu giữ gấp hơn 100 lần thẻ tín dụng bao gồm: số thẻ tín dụng, hồ sơ sức khoẻ cá nhân, bảo hiểm y tế, thông tin về cá nhân, tổ chức, hồ sơ công tác, bằng lái xe...

• Các loại thẻ thông minh:

– Thẻ tiếp xúc

– Thẻ phi tiếp xúc

Thanh toán qua trung gian

Các thức sử dụng paypal

Tiền điện tử (E-money)

• Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng

những bit số.

• Tiền điện tử (e-money hay còn được gọi là digital cash) là một hệ thống cho phép người sử dụng cho có thể thanh toán khi mua hàng hoặc sử dụng các dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này tới máy tính khác.

• Giống như serial trên tiền giấy, số serial của tiền điện tử

là duy nhất.

• Mỗi "tờ" tiền điện tử được phát hành bởi một ngân hàng

và được biểu diễn cho một lượng tiền thật nào đó.

• Tính chất đặc trưng của tiền điện tử cũng giống như

tiền giấy thật, nó vô danh và có thể sử dụng lại..

Ứng dụng của tiền điện tử

được Đang sử dụng phổ tại các biến quốc gia trên thế giới như: • Nhật Bản • Mỹ • Hàn Quốc • …

Hệ thống thanh toán chi phiếu điện tử • Được xây dựng trên nguyên tắc của hệ thống

thanh toán chi phiếu truyền thống.

•

Séc điện tử là một phiên bản có giá trị pháp lý đại diện cho một tấm chi phiếu giấy

•

Các thông tin cung cấp trên chi phiếu điện tử:

– Số tài khoản của người mua hàng

phiếu

– 9 ký tự để phân biệt ngân hàng ở cuối tấm chi

– Loại tài khoản ngân hàng: cá nhân, doanh nghiệp

– Tên chủ tài khoản

– Số tiền thanh toán

Lợi ích chi phiếu điện tử

Qui trình thanh toán chi phiếu điện tử

Hoá đơn điện tử (E-Bill)

• HĐĐT là tập hợp các thông điệp dữ liệu điện tử về bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, được khởi tạo, lập, gửi, nhận, lưu trữ và quản lý bằng phương tiện điện tử.

• HĐĐT được khởi tạo, lập, xử lý trên hệ thống máy tính của tổ chức đã được cấp mã số thuế khi bán hàng hóa, dịch vụ và được lưu trữ trên máy tính của các bên theo quy định của pháp luật về giao dịch điện tử.