Bản đồ chiến lược cải tiến Y tế tinh gọn

Chia sẻ: Menh Menh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

Thêm vào BST

Báo xấu

50
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung của tài liệu Bản đồ chiến lược cải tiến Y tế tinh gọn với các nội dung: cái gốc của chiến lược; các nguồn lực cải tiến y tế; thông tin và tri thức; dữ liệu tài chính; yếu tố quản lý và lãnh đạo; từ hài lòng nhân viên đến hài lòng người bệnh; kiến tạo giá trị...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bản đồ chiến lược cải tiến Y tế tinh gọn

Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng - An Toàn Người Bệnh Giới Thiệu Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Lean Healthcare Strategy Map Trần Đặng Minh Trí, CFA, MBA
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí LỜI TỰA Trong những năm qua, môi trường hoạt động y tế Việt Nam ngày càng sôi động và phức tạp với một rừng các biến số: từ nhu cầu của người bệnh đến yêu cầu của BHYT, từ các tiêu chí của cơ quan quản lý nhà nước đến các bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế. Công việc của người làm quản lý và cải tiến y tế cũng vì vậy mà ngày càng khó khăn hơn. Có bao nhiêu là công cụ đã được đưa ra, nhưng đâu thật sự là giải pháp hiệu quả? Qua tập sách và các hội thảo về ‘Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn’, chúng tôi mong chia sẻ một hệ thống các giải pháp quản lý y tế tích hợp, nhằm hỗ trợ các quí đồng nghiệp trên con đường cải tiến hoạt động tại tổ chức của mình. BS. Atul Gawande, Giáo Sư Y Tế Công tại và Phẫu Thuật Viên tại Đại Học Y Harvard, nói rằng: Thế Kỷ 20 là ‘thế kỷ của phân tử’ (century of the molecule). Ngành y khoa đạt được những bước tiến lớn thông qua việc chia nhỏ các vấn đề. Chúng ta đi từ giải phẫu cơ quan, đến tế bào, rồi DNA. Từ các bác sĩ đa khoa, chúng ta phát triển ra những bác sĩ chuyên khoa, rồi chuyên gia ngành hẹp (super- specialist). Nhưng Thế Kỷ 21 là ‘thế kỷ của hệ thống’ (century of the system). Ngày nay chúng ta đã có thể chữa trị những bệnh lý siêu phức tạp, nhưng sai sót y tế vẫn cao, và chi phí y tế thì tăng phi mã. Thách thức của thế kỷ 21 là: Làm sao xây dựng được một hệ thống y tế an toàn và bền vững, để mang những tiến bộ y khoa đến với mỗi bệnh nhân?1 Vấn đề chất lượng y tế và chi phí y tế không phải là “lỗi hệ thống” của riêng Việt Nam, mà là “thách thức thế kỷ” (challenge of the century) toàn cầu. Nội dung Bản Đồ Chiến Lược (BĐCL) được đúc kết từ bài học cải tiến của những tổ chức y tế hàng đầu thế giới - như Cleveland Clinic , ThedaCare và Virgina Mason Medical Center (Hoa Kỳ), Ramsay Health Care (Úc, Anh, Pháp, Malaysia, Indonesia) và Aravind Eye Care System (Ấn Độ). Đồng thời, với phong trào cải tiến y tế ngày càng lan rộng khắp mọi miền đất nước, chúng tôi có cơ hội học hỏi từ những kinh nghiệm thực tiễn của quí đồng nghiệp, qua diễn đàn Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng - An Toàn Người Bệnh (CLB QLCL-ATNB). Chúng tôi hi vọng sẽ tiếp tục nhận được phản hồi của quí đồng nghiệp, để BĐCL ngày càng hữu dụng cho ngành y tế Việt Nam. 1 Nguồn: http://www.bbc.co.uk/programmes/b04sv1s5 Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 2
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí 16.000 Thành Viên của CLB QLCL-ATNB Khắp Mọi Miền Đất Nước (Tháng 7 – 2017) Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 3
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí TRẦN ĐẶNG MINH TRÍ Email: Dimitry.Tran@gmail.com Facebook: Dimitry Tran LinkedIn: https://au.linkedin.com/in/dimitrytran Công Tác • 2012 – nay: Tư Vấn Chiến Lược (Strategy Consultant) - Tập Đoàn Y Tế Ramsay Health Care (hơn 200 bệnh viện tại Úc, Anh, Pháp, Malaysia và Indonesia) • 2012 – nay: Giảng Viên Quản Lý Y Tế (Healthcare Management Lecturer) - Chương Trình Đào Tạo Phi Lợi Nhuận Học Mãi (Đại Học Y Sydney - Đại Học Y Hà Nội) • 2014 – nay: Giám Đốc Điều Hành (Managing Director) – Quỹ Đầu Tư True North Capital • 2014 – nay: Thành Viên Hội Đồng Quản Trị (Director of the Board) – Công Ty Phần Mềm Bệnh Án Điện Tử (Electronic Medical Record) MediRecords.com • 2010-2014: Trưởng Phòng Phát Triển Đầu Tư (Business Development Director) – Quỹ Đầu Tư Y Tế Paul Ramsay Group Học Vấn • Thạc Sỹ Quản Trị Kinh Doanh Cấp Cao (Executive MBA) – Đại Học New South Wales (Úc) • Chương Trình Đào Tạo Quản Trị Cấp Cao (Executive Education) – Đại Học Harvard (Mỹ) • Chứng Chỉ Chuyên Gia Phân Tích Tài Chính (Chartered Financial Analyst) – Học Viện CFA (Mỹ) • Thủ Khoa Cử Nhân Thương Mại (Bachelor of Commerce) – Đại Học Bond (Úc) • Thủ Khoa Cử Nhân Tài Chính (Bachelor of Finance) – Đại Học Bond (Úc) Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 4
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí GIỚI THIỆU Tập sách này gồm hai phần chính. • Trong Chương 1 – Đại Cương, chúng ta sẽ tìm hiểu con đường cải tiến của những tổ chức y tế hàng đầu thế giới, và các giải pháp tiềm năng cho ngành y tế Việt Nam – làm sao để đạt được: o Chất lượng dịch vụ y tế cao o Hài lòng bệnh nhân cao o Hài lòng nhân viên cao o Bền vững tài chính trong môi trường Bảo Hiểm Y Tế • Sau đó, trong Chương 2 chúng ta sẽ tích hợp những bài học này thành một hệ thống quản lý thống nhất, gọi là Bản Đồ Chiến Lược (BĐCL) – làm sao để từng hoạt động, của từng nhân viên y tế, tại từng khoa phòng trong bệnh viện (BV) sẽ tương hỗ lẫn nhau và cùng hướng đến mục tiêu chung của tổ chức. Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 5
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí MỤC LỤC LỜI TỰA ....................................................................................................................................................... 2 TRẦN ĐẶNG MINH TRÍ ................................................................................................................................ 4 GIỚI THIỆU .................................................................................................................................................. 5 CHƯƠNG 1 – ĐẠI CƯƠNG .......................................................................................................................... 8 Bài 1 – Các Tổ Chức Y Tế Hàng Đầu ........................................................................................................ 9 1. Cleveland Clinic ............................................................................................................................ 10 2. Aravind Eye Care System .............................................................................................................. 11 3. Virginia Mason Medical Center .................................................................................................... 15 4. Ramsay Health Care ..................................................................................................................... 16 Kết .................................................................................................................................................... 18 Bài 2 – Các Công Thức Cải Tiến ............................................................................................................. 19 1. Chất Lượng Y Tế Là Gì? ................................................................................................................ 20 2. Làm Sao Để Người Bệnh Được An Toàn? ..................................................................................... 22 3. Hài Lòng Người Bệnh Là Gì? ........................................................................................................ 26 4. Tiêu Chuẩn Hoá Công Việc Như Thế Nào? ................................................................................... 27 5. Xây Dựng Thương Hiệu Tổ Chức Y Tế Như Thế Nào? ................................................................... 30 6. Cách Nào Để Làm Hài Lòng Nhân Viên? ....................................................................................... 32 7. Làm Sao Để Đạt Được Sự Bền Vững về Tài Chính? ...................................................................... 34 Kết .................................................................................................................................................... 36 Bài 3 - Y Tế Tinh Gọn ............................................................................................................................ 37 1. Cái Gốc của Tinh Gọn ................................................................................................................... 37 2. Từ Ngành Sản Xuất Sang Y Tế ...................................................................................................... 38 Kết .................................................................................................................................................... 39 Bài 4 – Giới Thiệu Bản Đồ Chiến Lược .................................................................................................. 40 1. Thách Thức Quản Lý ..................................................................................................................... 40 2. Ai dùng Bản Đồ Chiến Lược? ........................................................................................................ 42 Kết .................................................................................................................................................... 45 CHƯƠNG 2 – TÍCH HỢP ............................................................................................................................ 47 Bài 5 – Cái Gốc Của Chiến Lược ............................................................................................................ 48 1. Tại Sao Cải Tiến Lại Thất Bại? ....................................................................................................... 48 2. Sứ Mệnh ....................................................................................................................................... 49 3. Mục Tiêu ....................................................................................................................................... 49 4. Giá Trị Cốt Lõi ............................................................................................................................... 50 Kết .................................................................................................................................................... 52 Bài 6 – Các Nguồn Lực .......................................................................................................................... 54 1. Bàn Về Con Người ........................................................................................................................ 54 2. Vật Tư Và Cơ Sở ........................................................................................................................... 56 Kết .................................................................................................................................................... 57 7. Thông Tin và Tri Thức ....................................................................................................................... 58 1. Dữ Liệu Quy Trình ......................................................................................................................... 58 2. Dữ Liệu Khoa Học & 3. Dữ Liệu Lâm Sàng .................................................................................... 58 4. Dữ Liệu Nhân Sự ........................................................................................................................... 59 5. Dữ Liệu Khách Hàng ..................................................................................................................... 60 6. Dữ Liệu Rủi Ro .............................................................................................................................. 61 7. Dữ Liệu Pháp Lý & Quản Trị ......................................................................................................... 61 8. Dữ Liệu Thiết Bị / Vật Tư .............................................................................................................. 61 Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 6
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí 9. Dữ Liệu Tài Chính ......................................................................................................................... 62 10. Dữ Liệu Chiến Lược .................................................................................................................... 63 Kết .................................................................................................................................................... 63 Bài 7 – Yếu Tố Quản Lý và Lãnh Đạo .................................................................................................... 64 1. Trí Tuệ Cảm Xúc ............................................................................................................................ 65 2. Phương Pháp Quản Lý .................................................................................................................. 67 3. Văn Hoá Tổ Chức .......................................................................................................................... 70 Kết .................................................................................................................................................... 72 Bài 8 – Từ Hài Lòng Nhân Viên đến Hài Lòng Người Bệnh ................................................................... 73 1. Hài Lòng Nhân Viên ...................................................................................................................... 73 2. Chất Lượng Y Tế ........................................................................................................................... 74 3. Hài Lòng Người Bệnh ................................................................................................................... 76 Kết .................................................................................................................................................... 77 Bài 11 – Kiến Tạo Giá Trị ....................................................................................................................... 79 1. Xây Dựng Thương Hiệu ................................................................................................................ 79 2. Bài Toán Tài Chính ....................................................................................................................... 79 Kết .................................................................................................................................................... 79 Bài 12 – Tác Động Môi Trường ............................................................................................................. 80 Bài 13 – Quản Lý Rủi Ro ........................................................................................................................ 81 1. Rủi Ro Là Gì? ................................................................................................................................ 81 2. Rủi Ro Lâm Sàng ........................................................................................................................... 81 3. Làm Sao Để Quản Lý Rủi Ro? ........................................................................................................ 82 4. Bản Đồ Chiến Lược Quản Lý Rủi Ro Như Thế Nào? ...................................................................... 82 Kết .................................................................................................................................................... 84 Bài 14 - Chiến Lược Là Việc Của Ai ....................................................................................................... 85 Chuyện Lên Mặt Trăng ..................................................................................................................... 85 Hài Lòng Nhân Viên .......................................................................................................................... 85 Bản Đồ Chiến Lược ........................................................................................................................... 85 Người Lao Công Bệnh Viện .............................................................................................................. 86 Kết .................................................................................................................................................... 87 Tạm Biệt .................................................................................................................................................... 88 Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 7
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí CHƯƠNG 1 – ĐẠI CƯƠNG “If you want to be the best, you must learn from the best.” “Nếu bạn muốn đạt được đỉnh cao, bạn cần học từ những đỉnh cao.” 1. Các Tổ Chức Y Tế Hàng Đầu 2. Các Công Thức Cải Tiến 3. Tại Sao Cần Áp Dụng Y Tế Tinh Gọn Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 8
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Bài 1 – Các Tổ Chức Y Tế Hàng Đầu Các Tổ Chức Y Tế Hàng Đầu Thế Giới Tập sách này là kết quả của việc nghiên cứu và tổng hợp các yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều tổ chức y tế hàng đầu thế giới. BV đa khoa ở một đất nước đã phát triển như Cleveland Clinic (Hoa Kỳ), và BV chuyên khoa ở một nước đang phát triển như Aravind Eye Care System (Ấn Độ). BV địa phương với chỉ một cơ sở như Virginia Mason Medical Center, và cả tập đoàn y tế đa quốc gia với hơn 200 BV ở ba châu lục như Ramsay Health Care. Điểm chung của các tổ chức này là: • Họ được công nhận rộng rãi về chất lượng y tế hàng đầu, trong ít nhất 10 năm liên tiếp. • Họ đã giải quyết thành công các thách thức mà ngành y tế Việt Nam (và cả nền y tế thế giới) đang đối mặt: o Chất Lượng Y tế o Hài Lòng Người Bệnh o Hài Lòng Nhân Viên o Bền Vững Tài Chính • Các hệ thống quản lý của họ đã được nghiên cứu bởi nhiều sách vở, từ đó chúng ta có thể rút ra những bài học cho ngành y tế Việt Nam. Trong bài viết này chúng ta sẽ làm quen với những tổ chức y tế này, và con đường họ đi đến thành công. 1. Cleveland Clinic 2. Aravind Eye Care System 3. Virgina Mason Medical Center 4. Ramsay Health Care Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 9
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí 1. Cleveland Clinic Cleveland Clinic là BV đa khoa 1.440 giường thành lập năm 1921 tại bang Ohio, Hoa Kỳ. Cleveland Clinic thường xuyên được xếp hàng đầu nước Mỹ về kết quả lâm sàng – ví dụ như số 1 về Tim Mạch, số 2 về Tiết Niệu, số 2 về Tiêu Hoá, số 3 về chấn thương chỉnh hình2. Tuy có kết quả điều trị rất tốt, nhưng cho đến đầu thập niên 2000 Cleveland lại không được đánh giá cao về mức độ Hài Lòng Người Bệnh. Nhận định thường thấy là các nhân viên y tế (NVYT) của Cleveland Clinic có trình độ lâm sàng cao nhưng thường giao tiếp theo kiểu “bề trên” và ít cảm thông (empathy) với người bệnh (NB). Năm 2006, BS. Toby Cosgrove, Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị và CEO của Cleveland Clinic, được Trường Kinh Doanh Harvard (Harvard Business School) mời đến nói chuyện với các sinh viên.3 BS. Toby Cosgrove tại Cleveland Clinic4 Phần đầu của bài giảng diễn ra rất tốt, nhưng khi đến phần thứ hai sau giờ giải lao thì có một học sinh giơ tay xin phát biểu: “Thưa BS. Cosgrove, cách đây mấy năm cha của tôi cần phẫu thuật van hai lá (mitral valve surgery). Gia đình chúng tôi biết đến Cleveland Clinic và danh tiếng của BV trong lĩnh vực Tim Mạch (số 1 nước Mỹ). Tuy nhiên chúng tôi đã không đến BV của ông, bởi vì chúng tôi nghe nói NVYT ở đó không biết cảm thông với NB (you had no empathy). Chúng tôi đã đi BV khác, mặc dù là họ không xếp hạng cao như Cleveland Clinic.” Trong cuốn sách ‘The Cleveland Clinic Way’ (Con Đường của Cleveland Clinic), BS. Cosgrove kể lại rằng: Người học sinh đó nhìn thẳng vào mắt tôi và hỏi: “Thưa BS. Cosgrove, ở Cleveland Clinic các ông có dạy về lòng cảm thông hay không?” “Tôi bị hạ đo ván (I was floored). Chưa từng có ai hỏi tôi điều này, nên tôi chẳng biết trả lời làm sao. Gần đây, Cleveland Clinic vừa mới bắt đầu thực hiện chiến dịch ‘Người Bệnh Là Trên Hết’ (“Patients First”) – tập trung vào việc chăm sóc tốt hơn cho NB và gia đình của họ. Tuy nhiên chúng tôi không có dạy sự cảm thông, và chúng tôi không để tâm xem cảm xúc của mỗi bệnh nhân là gì.” Trong 10 năm sau đó, BS. Cosgrove và tất cả NVYT tại Cleveland Clinic quyết tâm cải thiện sự Hài Lòng của Người Bệnh. Họ thành lập chương trình đào tạo giao tiếp cho NVYT, đặc biệt là các BS; họ kiến tạo văn hoá phục vụ trong BV; và quan trọng hơn hết là họ không chỉ ‘hô khẩu hiệu’ về việc đặt NB lên 2 https://my.clevelandclinic.org/about/us-news-rankings 3 The Cleveland Clinic Way, Chương 5 4 http://www.cleveland.com/metro/index.ssf/2017/01/cleveland_clinics_toby_cosgrov_1.html Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 10
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí hàng đầu, mà thật sự tìm cách cải thiện trải nghiệm của NB. Con đường cải tiến của họ được tổng kết trong ba cuốn sách kinh điển về quản lý y tế. Đến năm 2014, Tổng Thống Obama tự hào tuyên bố rằng “Cleveland Clinic là một trong những hệ thống y tế tốt nhất thế giới.” Ba Cuốn Sách về Con Đường Cải Tiến của Cleveland Clinic BS. Cosgrove kết luận về trải nghiệm của NB như sau: “Người ta sẽ quên điều bạn nói, người ta sẽ quên điều bạn làm, nhưng người ta sẽ không bao giờ quên cảm xúc mà bạn tạo ra cho họ.” (Maya Angelou) 2. Aravind Eye Care System Năm 1976, BS. Govindappa Venkataswamy (thường được gọi tắt là BS. V.) 58 tuổi. Ông về hưu từ vị trí trưởng khoa mắt tại BV Đại Học (ĐH) Madurai và dùng tiền túi để mở một BV nhỏ với 11 giường ngay tại nhà mình. Tất cả các nhà băng đều từ chối cho ông vay tiền, do ông đã lớn tuổi và ông đề xuất một mô hình kinh doanh rất “quái dị”. Trong số 11 giường tại BV của mình, ông chỉ tính phí dịch vụ từ năm giường , từ những NB có khả năng chi trả. Thu nhập từ những NB này giúp BV chăm sóc từ thiện cho NB nghèo nằm ở sáu giường còn lại. Ông gọi mô hình này là dịch vụ y tế “tài trợ chéo” (cross- subsidization). Mọi người đều nghĩ là BV của BS. V. sẽ mau chóng phá sản, vì chẳng khách hàng nào lại muốn trả tiền thay cho cả những NB khác. Tuy nhiên, do danh tiếng mấy chục năm về trình độ lâm sàng và sự cảm thông với NB của BS. V., năm giường “tính phí” tại BV mắt của ông luôn có khách hàng. Còn sáu giường “từ thiện” thì đương nhiên là luôn kín chỗ. BS.V. và Các NB Được Giải Phẫu Cườm Mắt Tại Aravind5 5 http://archive.outlookbusiness.com/printarticle.aspx?261405 Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 11
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Đến khi BS. V. qua đời năm 2006, thì tổ chức y khoa Aravind do ông thành lập đã có hơn 4.000 giường khắp Ấn Độ và Châu Phi – thực hiện hơn 350.000 ca giải phẫu mắt một năm. Hơn 60% NB được điều trị dưới mức chi phí, hoặc hoàn toàn miễn phí 6, đúng theo tôn chỉ từ thiện của BS. V khi thành lập BV. Theo nghiên cứu của tạp chí chuyên ngành nhãn khoa IOVS7 năm 2013 thì ngay cả những NB không được điều trị miễn phí cũng chi trả rất thấp tại BV mắt Aravind. Chi phí trọn gói cho một ca phẫu thuật cườm mắt là dưới 1 triệu VNĐ – bao gồm USD 29.02 (khoảng VNĐ 660.000) chi phí BV, cộng với chi phí thuỷ tinh thể với giá từ USD 12.80 (VNĐ 290.000 – do Aravind tự sản xuất). Tuy mức giá thấp như vậy, nhưng kết quả điều trị của Aravind luôn dẫn đầu thế giới. Theo nghiên cứu năm 2001 của Hiệp Hội Nhãn Khoa Hoàng Gia Anh, thì tỉ lệ biến chứng tại Aravind chỉ bằng một nửa con số tại các BV của Anh Quốc – nơi có chi phí điều trị cao hơn hàng mấy chục lần.8 Tỉ Lệ Biến Chứng Khi Phẫu Thuật Cườm Mắt: So Sánh Aravind và các BV Anh Quốc Aravind làm được điều thần kỳ này là nhờ việc thiết lập quy trình, và kiểm soát hiệu suất sử dụng vật tư & nhân sự cực kỳ chặt chẽ. Các cơ sở y tế của Aravind có những thiết bị hiện đại cần thiết, nhưng không lộng lẫy. Nhờ cách tổ chức công việc logic (mỗi phẫu thuật viên cùng lúc có 2 bàn mổ, 2 ĐD phụ tá, 6 bộ dụng cụ), các BS tại Aravind có thể thực hiện 6-8 ca cườm mắt trong một giờ (so với 1 ca mỗi giờ tại các BV khác). Thêm vào đó, tất cả những công việc hành chính và hướng dẫn NB được giao cho một đội ngũ các y sĩ phụ tá có chi phí thấp, nhằm tiết kiệm thời gian cho các BS và ĐD. Nhờ hiệu suất lao động cao này, Aravind có thể giảm chi phí cho NB, trong khi vẫn trả mức lương rất cạnh tranh cho NVYT, và có ngân sách để tái đầu tư và mở rộng BV. Ở Ấn Độ, dù NB đục thuỷ tinh thể giàu hay nghèo thì họ cũng muốn đến BV của BS. V. điều trị, bởi vì Aravind có chất lượng điều trị hàng đầu thế giới. Người có khả năng chi trả thì nằm phòng đơn có toilet và máy lạnh. Doanh thu từ những NB này dùng để hổ trợ điều trị giảm giá và miễn phí cho người nghèo, nằm chiếu phòng quạt trần. Nhưng về mặt lâm sàng thì hoàn toàn không có sự phân biệt. NB nào cũng được quan tâm và điều trị như nhau, với cùng một đội ngũ BS và ĐD chăm sóc. NVYT khắp Ấn Độ đều muốn đến làm việc với Aravind vì nơi đây họ được đào tạo những kỹ thuật mới nhất, và có cơ hội thực hành với số lượng NB rất lớn. 6 Driving Down The Cost of High-Quality Care (McKinsey) 7 http://iovs.arvojournals.org/article.aspx?articleid=2266507 8 Driving Down The Cost of High-Quality Care (McKinsey) Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 12
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Tinh thần giảm lãng phí là một phần của mục tiêu nhân bản tại Aravind. Mỗi NVYT đều biết rằng, từng giây phút, từng cái găng tay mà BV có thể tiết kiệm, sẽ góp phần giúp cho thêm một NB được giải phẫu từ thiện. Sự thành công của Aravind là bài học cho cả thế giới. Aravind được chọn làm một cơ sở giáo dục cho ĐH Y Harvard, và hằng năm các GS. Harvard đều sang học hỏi nghiên cứu cách mà Aravind tối ưu cả chi phí và chất lượng điều trị. Chi Nhánh BV Aravind tại Bang Tamil Nedu, Ấn Độ Phòng Giải Phẫu của Aravind9 BS. V. mong muốn mô hình y tế nhân bản của Aravind được lan rộng toàn cầu. Vì vậy ông hoàn toàn không “giấu nghề” về bí quyết thành công của mình. Aravind sẵn sàng chia sẻ mô hình hoạt động, phương pháp quản lý tài chính, và ngay cả thiết kế kiến trúc của BV với các nhà nhiên cứu qua các tập sách hướng dẫn. Mô hình y tế từ thiện không chỉ có ở Ấn Độ, mà ở nhiều nước khác. Tại Châu Âu và Hoa Kỳ, các BV danh tiếng hầu hết đều là những tổ chức phi lợi nhuận (not-for-profit). Lợi nhuận từ hoạt động của BV được dùng để tái đầu tư, giảm giá thành, và cải thiện đời sống NVYT, chứ không dùng để trả cổ tức cho nhà đầu tư. 9 https://www.flickr.com/photos/62532814@N03/5737237128 Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 13
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Các Sách Hướng Dẫn của Aravind10 Mô hình này cũng đã thành công ở các nước Châu Á. Ví dụ như BV Tzu Chi do Hội Phật Giáo Từ Tế Nhân Từ Giúp Đỡ) ở Đài Loan thành lập. Hội phật giáo Tzu Chi có tư tưởng "dạy người giàu, cứu người nghèo" (instructing the rich, saving the poor). Xuất phát từ những năm 1960, do những bà nội trợ Đài Loan đóng góp chút tiền dư đi chợ mỗi ngày để Sư Bà Chứng Nghiêm (Cheng-Yen) làm từ thiện. Tư tưởng từ thiện của Hội Phật Giáo Từ Tế phát triển mạnh mẽ qua thời gian và nay đã có hàng triệu thành viên ở 50 nước. Từ năm 1976, Hội bắt đầu xây BV và chăm sóc y tế khắp thế giới. Với tinh thần Từ Tế, Hội thu hút được rất nhiều BS và ĐD giỏi tham gia. Trụ sở chính của Bệnh Viện Tzu Chi tại Đài Bắc rất nổi tiếng về Tế Bào Gốc, xếp hạng nhất năm 2016 tại châu Á về chất lượng y tế và xếp 13 thế giới - hơn cả BV. Beth Israel danh tiếng của Mỹ. Các dịch vụ y tế của Từ Tế đều miễn phí cho người nghèo thông qua doanh thu từ người giàu, và tiền đóng góp từ thiện từ mạng lưới 10 triệu thành viên hảo tâm. BV Phật Giáo Tzu Chi tại Đài Bắc, Đài Loan11 Trong lý thuyết quản trị tổ chức, thu nhập vừa đúng và vừa đủ là điều kiện cần (hygine factor) để động viên nhân viên. Nhưng sau một mức nhất định thì lương cao hơn chưa chắc (và thường là không) giúp kết quả hoạt động tốt hơn. Cơ hội giúp đỡ người khác, được làm việc với các đồng nghiệp giỏi và có tâm, và được công nhận về các đóng góp công ích của mình là những điều kiện đủ để tạo ra kết quả làm việc ưu việt (motivating factor). 10 http://www.aravind.org/default/Index/default 11 http://www.cchsu.com.tw/en/case-detail.php?act=detail&id=18 Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 14
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Hệ thống y tế Aravind và Tzu Chi là những mô hình thành công. Họ trả lương đúng và đủ cho nhân viên y tế và tập trung thu hút những người có tài và có cả tâm. Tuy lương không siêu cao, nhưng họ lại đạt được chất lượng y tế hàng đầu thế giới vì mọi nhân viên đều tận tâm tận sức. Ở đây, hoàn toàn không có xung đột lợi ích giữa nhà đầu tư, nhà quản lý, nhà cung cấp thiết bị, nhân viên y tế và người bệnh. Khi một giáo sư đại học Harvard hỏi BS. V., động lực nào giúp ông xây dựng hệ thống BV Aravind chữa mắt miễn phí cho hàng trăm ngàn người mỗi năm? Là BV tư mà chữa từ thiện cho hơn 60% bệnh nhân ông không sợ người ta lợi dụng sao, thì ông nói: "Một khi tâm hồn của ta khôn lớn Sẽ thấy mình trong vạn vật thế gian Sẽ không còn ai lợi dụng ai Bởi giúp người, chính là ta giúp ta Bởi chữa lành cho người, chính là ta chữa lành cho ta." 3. Virginia Mason Medical Center Trung Tâm Y Tế Virginia Mason tại bang Washington (Hoa Kỳ) là một BV phi lợi nhuận thành lập năm 1920. BV có 336 giường và 400 BS làm việc trong 45 khoa chẩn đoán, nội và ngoại. BS. Nội Khoa Gary Kaplan, CEO của Virginia Mason Medical Center Năm 2000, khi BS. Kaplan được bầu làm CEO thì Virginia Mason đang gặp nhiều thách thức. Khó khăn nhất là kinh tế: năm 1998 và 1999 là lần đầu tiên trong lịch sử hoạt động Virginia Mason bị lỗ (chi nhiều hơn thu) - lên đến hàng chục triệu đô la Mỹ – và tinh thần nhân viên cũng vì vậy mà đi xuống nghiêm trọng. Nguy cơ cao là các BS hàng đầu sẽ rời bỏ BV. Mức độ cạnh tranh càng ngày càng tăng bởi vì Virginia Mason ở một khu vực của thành phố Seatle được gọi là “ngọn đồi thuốc” (pill-hill), có nhiều bệnh viện cùng nằm trong bán kính một dặm. Với tinh thần “Cải Cách Hay Là Chết”, BS. Kaplan đã kiến tạo văn hoá quản lý minh bạch, dẹp bỏ các nhóm lợi ích, và mang đội ngũ NVYT sang Nhật học phương pháp quản lý Tinh Gọn (Lean) từ nhà máy xe hơi Toyota để vừa tăng cường chất lượng y tế (tinh), lại vừa giảm chi phí cho BV (gọn). Trong suốt quá trình cải tiến BS. Kapla kêu gọi NVYT trong mọi cấp tham gia cải tiến, và bảo đảm là sẽ không ai sẽ bị mất việc. Sau 5 năm thì Virginia đã thành công, và trở thành BV đi đầu nước Mỹ và thế giới. Năm 2015 là năm thứ 10 liên tiếp mà Virginia Mason dành được danh hiệu" Bệnh Viện Tốt Nhất Nước Mỹ" (xem hình). Với thương hiệu chất lượng này, Virginia Mason càng ngày càng thu hút nhiều bệnh nhân và vực dậy tình hình tài chính. Từ mức lỗ hàng chục triệu Đô La khi BS. Kaplan trở thành CEO năm 2000, năm 2014 Virginia Mason có doanh thu hơn 1 tỉ Đô La và lợi nhuận gần 50 triệu Đô La (một mức lời rất cao cho một bệnh viện phi lợi nhuận). Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 15
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Virginia Mason Được Vinh Danh là BV Hàng Đầu Của Thập Niên Sau sự thành công của Virginia Mason, mô hình hoạt động của BV đã được nhiều người nghiên cứu. Bản thân BV cũng thành lập học viện Virginia Mason Institute12 để chia sẻ phương pháp quản lý Tinh Gọn của mình. Các Sách Nghiên Cứu về Mô Hình Y Tế Tinh Gọn của Virginia Mason Sự thành công của Virginia Mason là đến từ văn hoá cải tiến. Tuy đã là BV hàng đầu nước Mỹ trong 10 năm liên tục, nhưng Virgina Mason không ngủ quên trên chiến thắng mà luôn tìm cơ hội để làm tốt hơn. Họ đi từ việc áp dụng tinh gọn cho từng dịch vụ y tế, đến từng phòng ban, từng nhóm dịch vụ, và cuối cùng là cả bệnh viện. Vì vậy, tuyên ngôn (motto) do BS. Kaplan đặt ra cho Virginia Mason là: “Con đường tinh gọn là con đường học hỏi. Mỗi con người, mỗi giây phút, cải tiến không ngừng nghỉ.” 4. Ramsay Health Care Ramsay Health Care là một trong những tập đoàn BV lớn nhất thế giới. Khi so sánh về doanh thu, số giường bệnh, số lượng nhân viên, hay số lượng BV, thì Ramsay luôn nằm trong Top 5 toàn cầu. Ramsay Health Care do ông Paul Ramsay thành lập năm 1964, với một bệnh viện đầu tiên tại Sydney (Úc). Vì bản thân không phải là người làm lâm sàng, ông Ramsay nói rằng: “NVYT là chìa khoá thành công của việc kinh doanh ngành y tế”. Ông luôn nhắc nhở các nhân viên quản lý của mình: “trách nhiệm của nhà đầu tư và người làm lãnh đạo y tế là chăm sóc cho nhân viên, tạo điều kiện để nhân 12 https://www.virginiamasoninstitute.org/ Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 16
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí viên chăm sóc cho người bệnh”. Ông Paul Ramsay – Người Sáng Lập Tập Đoàn Ramsay Health Care Ông đặt ra tôn chỉ cho tập đoàn là: “Con người chăm sóc cho con người” (people caring for people). Ông Ramsay luôn chú trọng đến điều kiện làm việc của NVYT, từ bữa ăn trưa, chỗ đậu xe, đến sự an toàn và sẵn sàng của vật tư thiết bị y tế. Khi tập đoàn mở rộng ra nhiều quốc gia, và dù tuổi đã cao, nhưng ông luôn tự mình đến thăm các bệnh viện, và gặp gỡ từng NVYT làm việc cho mình. Mỗi người làm quản lý BV được lựa chọn dựa trên thái độ cư xử của họ với các đồng nghiệp. Khách đến thăm BV luôn ngạc nhiên khi thấy trong BV cả ngàn NVYT nhưng mỗi CEO đều biết tên tuổi và hoàn cảnh gia đình của từng người. Văn hoá tôn trọng NVYT tại Ramsay được thể hiện qua việc CEO đi ăn trưa với các trưởng khoa, và uống café với cả anh bảo vệ. Sự tôn trọng này giúp NVYT làm việc hết lòng vì tổ chức, và tạo nên sự thành công trong hơn 50 năm của tập đoàn Ramsay. Các BV của Tập Đoàn Y Tế Ramsay Health Care Khắp Thế Giới Khi ông qua đời năm 2014, tập đoàn đã có hơn 200 BV và cơ sở y tế ở năm quốc gia. Ramsay là tổ chức y tế lớn nhất Úc và Pháp và lớn nhì ở Anh. Tại Châu Á, Ramsay đã có mặt ở Indonesia và Malaysia. Ở mỗi quốc gia, các BV của Ramsay luôn xếp hạng cao nhất về chất lượng. Với tinh thần nhân bản của ngành y, trong di chúc ông Ramsay để lại gần như toàn bộ tài sản hơn 3 tỉ USD của mình cho một quỹ từ thiện về nghiên cứu y khoa. Trong video phỏng vấn nhân dịp kỉ niệm 50 năm thành lập tập đoàn Ramsay, ông được hỏi: “Ông là một trong 5 người giàu nhất nước Úc. Vậy bí quyết làm giàu trong lĩnh vực y tế của ông là gì?” Ông trả lời: “Bạn cứ hết mình chăm sóc Nhân Viên và Người Bệnh, tiền bạc tự nhiên sẽ tới.” Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 17
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Kết Qua bốn ví dụ trên, chúng ta có thể thấy nhiều bài học hữu dụng từ những tổ chức y tế hàng đầu thế giới cho ngành y tế Việt Nam. • Cleveland Clinic, từ một BV chỉ tập trung vào yếu tố lâm sàng, đã đầu tư về sự cảm thông để trở thành tổ chức hàng đầu về Hài Lòng NB. • Aravind Eye Care System, không chỉ không lo bị Bảo Hiểm Y Tế (BHYT) xuất toán, mà còn có thể điều trị dưới chi phí và miễn phí cho 60% số lượng NB. • Virginia Mason, từ việc thất thu hàng chục triệu USD mỗi năm, đã trở thành thương hiệu hàng đầu Hoa Kỳ và trở nên bền vững về tài chính, nhờ giảm lãng phí bằng phương pháp quản lý Y Tế Tinh Gọn. • Ramsay Health Care chứng minh rằng chất lượng, thương hiệu, doanh thu trong ngành y tế đều đến từ việc người làm quản lý tập trung chăm sóc và phục vụ NVYT. Trong bài viết sau, chúng ta sẽ tổng hợp các bài học này thành những “công cụ cải tiến” để mang nó vào thực tế cải tiến y tế Việt Nam. Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 18
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Bài 2 – Các Công Thức Cải Tiến Bảng Tính Điểm Nguy Cơ Nhồi Máu Cơ Tim (TIMI)13 Trong công việc hằng ngày, người làm ngành y đã rất quen thuộc với các “công thức lâm sàng”, ví dụ như những bảng tính điểm để chẩn đoán (scoring system), hay những quy trình điều trị chuẩn (standard clinical pathways). Các công cụ này là kết quả tổng hợp kết quả nghiên cứu từ nhiều lĩnh vực chuyên ngành, để hỗ trợ NVYT áp dụng kiến thức y khoa trong môi trường làm việc. Khi thực hiện cải tiến y tế, chúng ta cũng cần những “công thức quản lý” để “giải mã” các hoạt động của BV. Trong bài viết số hai này, chúng ta sẽ đến với bảy công thức - liên quan đến những lĩnh vực mà ngành y tế Việt Nam đang quan tâm: 1. Chất Lượng Y Tế Là Gì? 2. Làm Sao Để NB Được An Toàn? 3. Làm Sao Để Làm Hài Lòng NB? 4. Tiêu Chuẩn Hoá Công Việc Như Thế Nào? 5. Làm Sao Xây Dựng Thương Hiệu Tổ Chức? 6. Làm Sao Để Làm Hài Lòng Nhân Viên? 7. Làm Sao Để Đạt Được Bền Vững Tài Chính? 13 https://twitter.com/srrezaie/status/572963520679059456 Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 19
Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí 1. Chất Lượng Y Tế Là Gì? Định Nghĩa Chất Lượng Y Tế Theo Đại Học Virginia Commonwealth (Hoa Kỳ) Nguồn: http://www.vculangstoncenter.org/ Đây là một câu hỏi khó. Trong ngành y tế có nhiều nhóm lợi ích (stakeholders). Nếu chúng ta hỏi người bệnh (NB), bác sĩ (BS), điều dưỡng (ĐD), nhà quản lý, hay người hoạch định chính sách: “chất lượng y tế là gì”, thì khả năng cao là mỗi nhóm sẽ có một câu trả lời khác nhau. Hình vẽ phía trên là một ví dụ về tính đa chiều của chất lượng y tế: 1. Patient Satisfaction: Hài Lòng NB 2. Affordable Care: Giá Thành Phải Chăng 3. Communication: Giao Tiếp Với NB 4. Occupational Saftey: An Toàn Cho NVYT 5. Care Coordination: Hợp Tác Chăm Sóc Với Các Tổ Chức Y Tế Khác 6. Research: Nghiên Cứu Khoa Học 7. Patient Safte: An Toàn NB 8. Community Collaboration: Hợp Tác Với Cộng Đồng Dân Cư Một định nghĩa khá phổ biến khác, do Tổ Chức Y Tế Thế Giới (WHO) đề nghị, bao gồm sáu yếu tố:14 1. Effective: Hiệu Quả - chăm sóc hiệu quả dựa trên y khoa bằng chứng 2. Efficient: Hiệu Suất - tối ưu hoá việc sử dụng tài nguyên và giảm thiểu lãng phí 3. Accessible: Dễ Tiếp Cận – đúng lúc, đúng nơi, đúng kỹ thuật 4. Acceptable / Patient Centered: Dễ Chấp Nhận - phù hợp với văn hoá và nhu cầu của NB 5. Equitable: Công Bằng - giữa các nhóm NB 6. Safe: An toàn - giảm thiểu rủi ro cho NB Các công thức này rất hay, nhưng khó áp dụng trong thực tế hoạt động hằng ngày của BV bởi vì chúng quá dài và không chỉ ra quan hệ giữa các yếu tố. Điều này khiến cho NVYT bị rối: “Thế tôi cần phải làm gì? Khi các yếu tố này xung khắc với nhau, tôi nên ưu tiên yếu tố nào?” Sau nhiều thời gian nghiên cứu, chúng tôi cho rằng công thức chất lượng của tổ chức y tế Virginia Mason Medical Center tại Hoa Kỳ (xem bài 1) là hữu dụng nhất: 14 http://www.who.int/management/quality/assurance/QualityCare_B.Def.pdf Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Trang 20