Bí quyết chinh phục 1
khách hàng: Lý trí hay 2
Cảm xúc? 3
Theo các nhà chuyên môn, lý trí và cảm xúc là hai nhân tố chính để 4
truyền tải năng lượng từ người bán hàng sang người mua hàng. Câu hỏi 5
được đặt ra ở đây là nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến quyết 6
định mua hàng của khách hàng? 7
8
Lý trí hay cảm xúc là nhân tố chính tác động đến quyết định mua hàng của 1
khách hàng? 2
3
Trước khi tìm câu trả lời, chúng ta hãy khám phá những vấn đề thuộc về lý 4
trí, mà những vấn đề này trên thực tế đã tác động mạnh và tích cực đến kết 5
quả của một thương vụ. 6
• Sự am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của người bán hàng. 7
• Mức độ thấu hiểu về khách hàng của nhân viên bán hàng. 8
• Các thông tin xã hội. 9
• Phương pháp tổ chức bán hàng. 10
• Nội dung những câu hỏi đánh giá nhu cầu của người mua hàng. 11
• Các thông điệp mà người bán hàng gửi tới người mua hàng. 12
• Sự hấp dẫn của các đề xuất. 13
• Sự hấp dẫn của nội dung của những bài thuyết trình. 14
• Thời gian triển khai thương vụ. 15
Dường như tất cả các khóa huấn luyện bán hàng đều trang bị cho nhân viên 16
bán hàng những kỹ năng cần thiết để thu thập những thông tin hay đưa ra 17
những câu hỏi hợp lý cũng như cách để giới thiệu những đề xuất hay giải 18
pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và kết thúc thương vụ. 19
Thế nhưng, trong hoạt động bán hàng, nếu nhân viên bán hàng chỉ biết dựa 20
vào lý trí hoặc những kỹ năng, kiến thức mà mình được trang bị để thuyết 21
phục khách hàng thì chắc chắn rằng, có đến 80% số thương vụ của họ sẽ gặp 22
thất bại. 23
Một chuyên gia về marketing nỗi tiếng ở Mỹ là Zig Ziglar đồng thời cũng là 1
tác giả của hàng chục cuốn sách nổi tiếng trong lĩnh vực bán hàng đã đưa ra 2
nhận xét rằng “Cảm xúc dẫn dắt con người đi đến quyết định hành động, còn 3
lý trí luôn làm cho con người tính toán”. 4
Đồng tình với nhận xét của Zig Ziglar, nhiều chuyên gia trong lĩnh vực 5
marketing cho rằng, sợi dây liên kết về lý trí giữa ngưới bán và người mua chỉ 6
tác động được khoảng 20% quyết định mua hàng trong môi trường B2B. 7
8
Nếu chỉ bằng lý trí mà có thể thuyết phục được khách hàng đưa ra quyết định 9
mua hàng thì chắc chắn mọi doanh nghiệp đều chuyển sang loại hình kinh 10
doanh trực tuyến cả 11
Theo ý kiến của giới chuyên môn, nếu lý trí thật sự là yếu tố số 1 để thuyết 12
phục khách hàng thì mọi doanh nghiệp sẽ chuyển sang mô hình kinh doanh 13
trực tuyến như Amazon và đội ngũ nhân viên bán hàng truyền thống chắc 14
chắn sẽ phải tìm việc khác để làm. 15
Nếu vậy thì, cảm xúc bị tác động bởi lý do nào? Một công trình khoa học 1
được thực hiện trong thời gian gần đây cho thấy, nội dung của lời nói chỉ tác 2
động được 7% đến cảm xúc của người nghe, trong khi có đến 38% cảm xúc 3
của người nghe bị tác động bởi âm điệu của giọng nói và các tín hiệu, ngôn 4
ngữ hình thể chiếm đến 55% cảm xúc của người đối diện. 5
Một trong những kết luận quan trong của công trình này là, chất giọng của lới 6
nói có tác động mạnh gấp 5 lần nội dung của lới nói. 7
Vì vậy, để tạo được cảm xúc tích cực nơi khách hàng, các chuyên gia cho 8
rằng, những nhân viên bán hàng cần phải có những kỹ năng dưới đây: 9
• Tạo cảm giác thân thiện để thu phục sự tín nhiệm của khách hàng. 10
• Xác nhận lại nhu cầu của khách hàng để thể hiện sự tôn trọng họ. 11
• Bày tỏ sự đồng cảm với khách hàng. 12
• Chia sẻ những cảm xúc của khách hàng. 13
• Thích nghi với nhịp độ nói chuyện của khách hàng. 14
• Hòa theo âm điệu giọng nói của khách hàng. 15
• Động viên khách hàng bằng cách ủng hộ tâm trạng của họ. 16
• Khuyến khích khách hàng bày tỏ cảm xúc của mình. 17
• Hỗ trợ khách hàng bộc lộ những lo lắng tiềm ẩn của mình. 18
• Đồng tình với những quan điểm tích cực của khách hàng. 19
• Luôn luôn nhiệt tình và tỏ ra hưng phấn trong suốt quá trình đàm phán, đối 20
thoại với khách hàng. 21
• Bày tỏ thái độ chân thật, từ tốn và tự nhiên. 22
Nếu thực hiện được những kỹ năng nói trên, tức là nhân viên bán hàng đã tác 1
động được vào cảm xúc tích cực của khách hàng và tạo được sự thoải mái cho 2
khách hàng trong quá trình giao dịch. Tất nhiên, đây chưa phải là tất cả những 3
kỹ năng cần thiết để bán bán hàng cần có để tạo ra cảm xúc tích cực ở người 4
mua hàng. 5
Các chuyên gia huấn luyện và các giám đốc bán hàng nổi tiếng trên thế giới 6
cho rằng bán hàng là một công việc rất nhân bản và khách hàng thường chỉ 7
mua hàng của những người mà họ tin yêu. 8
Ngày nay, hầu hết những công ty hàng đầu trên thế giới đều đang áp dụng 9
chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để mang đến sự trải nghiệm 10
và tạo cảm xúc tích cực nhất cho mọi khách hàng. 11
Với cơ sở dữ liệu mà các chương trình CRM mang lại, các công ty đó sẽ thấu 12
hiểu sâu sắc về hoàn cảnh, địa vị xã hội và tâm lý tiêu dùng của từng khách 13
hàng để từ đó có thể phân công nhân viên bán hàng có những kiến thức xã hội 14
tương xứng nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả nhất. 15
Ước tính không bao lâu nữa, các công ty sẽ thực hiện việc để cho khách hàng 16
chấm điểm nhân viên bán hàng, từ đó họ sẽ có cơ sở để đánh giá đúng mức 17
năng lực và sở trường của từng nhân viên bán hàng. Trong môi trường kinh 18
doanh ngày càng cạnh tranh quyết liệt, các sản phẩm, dịch vụ mới mẻ của 19
hôm nay sẽ là bình thường, thậm chí sẽ lạc hậu chỉ trong ngày mai. 20
Khi mà những sản phẩm, dịch vụ có những tiện ích tương đương cùng tồn tại 21
trong một phân khúc thị trường thì năng lực cạnh tranh mạnh mẽ nhất sẽ 22
thuộc về những công ty nắm trong tay đội ngũ nhân viên bán hàng biết tạo ra 23
cảm xúc mãnh liệt và thu phục được sự yêu mến của khách hàng. 24
25