Top 10 bí quyết để khách hàng “rời xa” bạn
Việc có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời quả là khó, còn theo lý giải của Michel
Bergdahl thì bạn lại bị bó buộc để rồi va vào vô số những vật cản làm cho ngã trên
con đường đó.
Ông khuyên rằng: với mục đích giữ chân và thu hút được các khách hàng, các
công ty nên tránh việc thất hứa, luôn trút bỏ trách nhiệm về các vấn đề từ đại diện
này sang đại diện khác và có một thái độ dịch vụ tồi.
Để xây dựng được một mối quan hệ khách hàng tuyệt vời phải mất rất nhiều thời
gian nhưng chỉ cần trong chớp mắt, bạn có thể phá vỡ mất điều đó!
Bài viết liên quan:
+ Giải pháp hiểu quả cho những khiếu nại của khách hàng?
+ Sử dụng mô hình 3P trong việc nâng cao kỹ năng chăm sóc
khách hàng
Có rất nhiều cách để đánh mất các khách hàng đang có của bạn nếu bạn không cẩn
trọng trong các thỏa thuận của mình hàng ngày. Dưới đây là 10 cách để đánh mất
các khách hàng của bạn nhưng không có nghĩa là một bản danh sách duy nhất.
Điều đáng quan tâm trong từng vấn đề của 10 vấn đề dịch vụ đó là có thể chuyển
những điều này thành một cách rất hay để thực sự củng cố và giữ được các mối
quan hệ khách hàng của bạn, thậm chí còn làm cho chúng trở nên mạnh hơn.
Sợi chỉ liên hệ chung để có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời cần phải có chính là
đội ngũ những con người tuyệt vời và đào tạo họ liên tục. Điều đó cũng giúp có
một văn hóa công ty đánh giá được dịch vụ qua mọi cái khác.
1. Thất hứa
Các khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi một công ty hứa mà không thực hiện. Điều
này được xem như “hứa nhiều làm chẳng bao nhiêu”. Hãy chấp nhận tâm lý rằng
bạn sẽ luôn sống cùng những cam kết bạn hứa làm cho các khách hàng của mình.
Hãy dạy cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn rằng “Cái chúng ta hứa là cái
chúng ta làm, luôn luôn như thế.” Thế nên khi một ai đó trong đội ngũ dịch vụ
khách hàng của bạn thực hiện một cam kết cho một trong những khách hàng của
bạn thì phải đảm bảo rằng cả công ty bạn đều đang đứng sau lời cam kết đó, thậm
chí lúc này điều đó có thể tiêu tốn tiền của bạn.
Hãy thừa nhận sai lầm của bạn, hãy xin lỗi khách hàng và làm bất cứ điều gì bạn
có thể để khiến các khách hàng thấy vui vẻ. Hãy nhớ lấy điều này: Một khách
hàng không hề vui với dịch vụ của của bạn sẽ kể với mọi người là họ biết chính
xác bạn đối xử với họ hết sức tồi tệ như thế nào. Vì thế, khi bạn đối xử với các
khách hàng của mình một cách tồi tệ có nghĩa là bạn đang định hướng kinh doanh
cho các đối thủ của bạn! Vậy nên, đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn nên luôn
làm được hơn thế nữa!
2. Trút bỏ trách nhiệm về các vấn đề
Chúng ta tất cả đều từng trải qua tâm trạng thất vọng về việc gọi điện tới một công
ty để phàn nàn nhưng sau đó lại được chuyển hết từ người này tới người khác mà
không giúp đỡ được gì. “Trút bỏ trách nhiệm cho khách hàng” là một thực tế về
dịch vụ khách hàng làm bực mình mà những người làm ở một số công ty sử dụng
để tránh việc phải chịu trách nhiệm giàn xếp về một vấn đề của khách hàng.
Khi điều này xảy ra với bạn, bạn có cảm thấy rằng công ty này thực sự không
quan tâm tới bạn, vấn đề của bạn hoặc công việc kinh doanh tương lai của bạn
không? Để giải quyết “sự trút bỏ dịch vụ khách hàng”, công ty của bạn phải ban
hành những thủ tục trình bày rõ ràng rằng từng đại diện dịch vụ khách hàng phải
tuân theo nhằm làm rõ những phàn nàn chung của khách.
Khi bạn đào tạo người của mình và củng cố cho họ bằng cách đưa cho họ toàn
quyền ra quyết định thì họ sẽ cảm thấy cần phải giải quyết các vấn đề liên quan tới
khách hàng, như vậy bạn tránh được nhu cầu trút bỏ trách nhiệm của họ về những
phàn nàn đầy bất mãn của khách hàng.
Hãy củng cố cho nhân viên, người sẽ trực tiếp tiếp nhận phàn nàn của khách hàng
rằng hãy lắng nghe cho hết và cố gắng hết mình để giải quyết điều đó từ đầu chí
cuối. Các khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ nhất khi đại diện dịch vụ khách hàng
(Customer Service Representive - CSR) là người mà họ sẽ được tiếp xúc đầu tiên
và có toàn quyền ra quyết định để giải quyết phàn nàn của họ một cách nhanh
chóng và dễ dàng đến vậy.
Vậy hãy tự hỏi bản thân mình câu hỏi: Các khách hàng được làm hài lòng quan
trọng tới hoạt động kinh doanh của mình như thế nào? Câu trả lời chính xác đó là
những khách hàng được làm hài lòng đó chính là chìa khóa cho sự thành công của
bạn trong quá khứ, ngay hiện tại và ở tương lai. Một khách hàng được làm hài
lòng luôn thích quay trở lại mãi với công ty của bạn, trong khi thật chẳng may mắn
chút nào nếu những khách hàng của bạn chẳng có sự hài lòng và vĩnh viễn không
quay lại với bạn nữa.
3. Thái độ dịch vụ tồi
Chúng ta tất cả đều từng làm việc với những người làm dịch vụ khách hàng theo
quan điểm “đó không phải là vấn đề của tôi”. Điều này khiến các khách hàng tức
giận tới mức đòi được nói chuyện với một người giám sát dịch vụ khách hàng
(Customer Service Supervisor - CSS). Nếu vậy, bạn nên ban hành một thủ tục
trong đó miêu tả điều mà đội ngũ dịch vụ khách hàng nên làm khi một khách hàng
thực sự vô cùng không hài lòng hoặc nổi giận.
Hãy thiết lập một thói quen về việc theo dõi các tương tác giữa các CSR của bạn
với các khách hàng của bạn. Hãy lắp máy theo dõi các cuộc gọi điện từ khách
hàng thực sự của bạn tới các CSS và phải theo dõi thường xuyên. Cuối cùng, hãy
thiết lập các tiêu chuẩn dành cho dịch vụ khách hàng cũng như giải quyết với
những nhân viên có thái độ suồng sã hoặc cố ý mặc kệ các khách hàng.
4. Làm cho khách hàng tức giận
Đôi khi, vấn đề của một khách hàng được giải quyết khiến khách hàng đó cảm
thấy hài lòng mà cũng đôi khi không được như vậy. Nếu khách hàng đó vẫn chưa
vui vẻ hoặc tức giận với chất lượng dịch vụ thì chắc chắn rằng người đó sẽ không
trở thành một khách hàng tương lai được. Tuy nhiên, một số công ty lại có cách
làm giảm bớt sự bực bội cũng như luôn làm hài lòng thậm chí là cả những khách
hàng không thấy vui vẻ nhất của họ.
Các nhân viên dịch vụ của bạn có biết làm điều này như thế nào không? Các nhân
viên của bạn làm gì với những khách hàng đầy giận dữ đây? Bạn có một thủ tục về
việc này không? Một công ty mà những người làm dịch vụ khách hàng biết phải
làm thế nào để hài lòng được những khách hàng không vui vẻ là một công ty đào
tạo được nhân viên rất tốt.
Trong suốt sự định hướng ban đầu về những CSR được thuê mới bạn nên khẳng
định được từng thành viên trong đội ngũ đó được đào tạo kỹ lưỡng về việc khi nào
thì dẫn các khách hàng tới gặp một CSS. Hãy sử dụng vai trò này sao cho tới mức
từng thành viên trong đội ngũ đó đạt được kinh nghiệm xử lý thuần thục với muôn
vàn vấn đề liên quan tới dịch vụ thực tế khác nhau từng khiến cho các khách hàng
của bạn trở nên giận dữ trong quá khứ.
Với một thủ tục dịch vụ khách hàng được đưa ra về điều này thì một sự định
hướng mạnh mẽ về những nhân viên mới và việc đào tạo liên tục đội ngũ này sẽ
giúp cho họ thực sự xác định rõ ràng được bất kỳ mối bận tâm liên quan tới khách
hàng nào.
5. Không biết lắng nghe
Bạn không thể luôn giải quyết mọi vấn đề liên quan tới khách hàng chỉ trong nháy
mắt. Có những lúc bạn thực sự phải cần nghiên cứu vấn đề và trả lời lại khách
hàng sau. Không có gì sai trái trong việc giải thích với khách hàng rằng bạn cần
thời gian để tìm hiểu kỹ lưỡng vấn đề của họ. Tuy nhiên, khi điều này xảy ra, hãy
chắc chắn với khách hàng về một sự cam kết khoảng thời gian cụ thể mà bạn sẽ trả
lời họ với một tinh thần trách nhiệm hết sức.