CÁC CÔNG CỤ MARKETING ONLINE ÁP DỤNG TRONG NGÂN HÀNG
Marketing là hoạt động không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nào, nó
là con đường để rút ngắn khoảng cách giữa thương hiệu với khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng
của doanh nghiệp đó. Marketing ngày nay bao gồm 2 kênh chính là marketing offline và marketing online
(marketing trên internet), trong đó marketing online ngày càng trở nên quan trọng bởi số lượng người dùng
internet ngày càng trở nên phổ biến.
Tại Việt Nam, tính đến tháng 7/2011 có 31,1 triệu người dùng internet, tăng 24% so với năm 2010, chiếm
30% dân số Việt Nam và lượng người dùng internet vẫn tăng nhanh. Con số 31,1 triệu người dùng internet
đã trở thành khách hàng mục tiêu của nhiều doanh nghiệp, trong đó có các ngân hàng.
Cũng giống như các lĩnh vực khác, các ngân hàng cũng nhận thức được tầm quan trọng của marketing
online, nhưng do marketing online còn khá mới mẻ ở Việt Nam nên trên thực tế, không phải ngân hàng
nào cũng triển khai được marketing online một cách triệt để. Trong khuôn khổ của bài viết này, nhóm hỗ
trợ bán hàng – Phòng Khách hàng cá nhân sẽ phân tích 8 công cụ marketing online có thể áp dụng tại
các ngân hàng ở Việt Nam, bao gồm: Marketing Onsite, S.E.O, Support online, Email marketing, Social
media, PR online, Promotion và Ad online.
1. Marketing Onsite
Marketing onsite được hiểu là marketing ngay chính trên website của ngân hàng. Một website được cho là
có hiệu quả với khách hàng là một website đáp ứng đủ các nhu cầu thông tin mong muốn của khách hàng
tại mọi thời điểm và mọi trang của website. Giao diện và bố cục của website phải được bố trí một cách
hợp lý, không được làm rối mắt khách hàng. Nội dung sản phẩm/dịch vụ (SPDV) và thông tin về các sự
kiện, chương trình khuyến mại cần được bố trí và sắp xếp ở nhiều trang để luôn thu hút được sự quan tâm
của khách hàng, đồng thời có thể cung cấp cho khách hàng các hồ sơ, biểu mẫu (nếu có) trên website
thay vì khách hàng phải ra tận quầy giao dịch để lấy.
Marketing onsite đòi hòi các ngân hàng phải rất tỉ mỉ trong việc theo dõi hành vi của khách hàng trên
website bằng cách theo dõi các chỉ số như: thời gian tồn tại trung bình của 1 khách hàng trên website/1
lần truy cập, số trang trung bình của 1 khách hàng xem trên website, các khu vực nào trên website được
khách hàng quan tâm và xem nhiều nhất.v.v. Qua các chỉ số này, ngân hàng sẽ biết được mức độ quan
tâm của khách hàng đến những SPDV mà ngân hàng đang cung cấp, SPDV nào được khách hàng quan
tâm nhất và khách hàng đến từ khu vực/địa phương nào.v.v.
2. S.E.O
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, hay SEO (viết tắt của search engine optimization) là quá trình tối ưu nội
dung text và cấu trúc website để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người
tìm kiếm trên Internet. Đơn giản hơn có thể hiểu SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm đưa website
lên vị trí TOP 10 (trang đầu tiên) trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm. Hiện nay, hầu hết các
website đều chọn google.com để triển khai SEO do có gần 90% người dùng internet trên toàn cầu sử
dụng Goolge; và Google cung cấp được nhiều công cụ cho các chủ website có thể triển khai và đo lường
hiệu quả SEO.
Khi khách hàng tìm kiếm 1 từ khóa có liên quan đến SPDV của ngân hàng trên google.com, điều đó cho
thấy khách hàng đang có nhu cầu về SPDV đó và họ chính là đối tượng khách hàng tiềm năng. Việc hiển
thị website của ngân hàng trên trang kết quả tìm kiếm đầu tiên của Google vừa giúp ngân hàng tiếp cận
được với khách hàng tiềm năng, vừa thể hiện vị thế của ngân hàng.
Tuy nhiên, do SEO cũng là lĩnh vực mới ở Việt Nam nên các ngân hàng ở Việt Nam hiện tại đều chưa có
bộ phận chuyên trách để thực hiện SEO, vì vậy các ngân hàng thường sử dụng dịch vụ Google Adwords
để thay thế SEO. Để sử dụng dịch vụ Google Adwords, các ngân hàng phải bỏ ra một khoản chi phí để
được hiển thị ở đầu trang kết quả tìm kiếm, nếu không trả tiền thì quảng cáo sẽ không được xuất hiện
nữa. Vì vậy, các ngân hàng cần triển khai SEO do chi phí thấp hơn Google Adwords và có hiệu quả về
mặt lâu dài. Mặt khác, khi tìm kiếm trên google, khách hàng cũng rất dễ dàng nhận ra đâu là quảng cáo
và đâu là kết quả tìm kiếm tự nhiên và thông thường khách hàng sẽ tin tưởng vào các kết quả tìm kiếm tự
nhiên hơn.
3. Support Online
Support Online bao gồm các công cụ chat trực tuyến và email hỗ trợ khách hàng. Do nhiều khách hàng
có đặc điểm muốn giữ bí mật về việc mình sử dụng SPDV của ngân hàng, không muốn đồng nghiệp,
người thân, thậm chí là vợ/chồng biết đến. Vì vậy, khách hàng thường chọn lên website để tìm kiếm thông
tin hoặc ra trực tiếp phòng giao dịch của ngân hàng để tìm hiểu.
Công cụ chát trực tuyến cho phép khách hàng có thể hỏi, thắc mắc, tìm hiểu về SPDV của ngân hàng
một cách thoải mái mà không lo sợ bị người khác biết. Với kênh này, tư vấn viên của ngân hàng có thể
marketing trực tiếp về các SPDV và các chương trình khuyến mại hiện tại tới khách hàng một cách nhanh
chóng. Nhưng quan trọng hơn cả, đây là kênh marketing 2 chiều, tức là giữa khách hàng và tư vấn viên có
sự trao đổi và phản hồi thông tin với nhau. Trên thực tế, việc đầu tư nhân sự cho đội ngũ trả lời trực tuyến
với khách hàng thường được các ngân hàng kết hợp với đội ngũ tư vấn viên ở Trung tâm hỗ trợ khách
hàng (contact centre).
4. Email marketing
Email marketing là kênh được rất nhiều các ngân hàng đang và mong muốn sử dụng bởi email marketing
tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, theo đúng thời điểm mong muốn và thông tin được truyền
tải đi một cách nhanh chóng. Ngân hàng có thể chủ động điều chỉnh thời gian gửi và nhận email của
khách hàng, có thể thương mại hóa (tích hợp đường link website), đa dạng trong phong cách thiết kế và
phong phú về cách diễn đạt nội dung. Mặc khác, email marketing tiết kiệm ít nhất 75% so với các hình
thức quảng cáo khác, cho phép khách hàng phản hồi và đo lường được hiệu quả một cách chính xác đến
từng đối tượng nhận thông điệp.
Email marketing nên được gửi hàng tuần vào 1 ngày nhất định để tạo thói quen đối với khách hàng nhận
email, trong trường hợp này, ta thường gọi là bản tin định kỳ hàng tuần (Newsletter). Việc gửi email
marketing bừa bãi, không tuân theo một quy luật thời gian nào sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy khó
chịu, và những email (spam email) sẽ gây tác dụng ngược đối với khách hàng.
Nội dung email gửi tới khách hàng là vấn đề quan trọng nhất mà các nhà làm marketing của ngân hàng
phải nghiên cứu kỹ. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng mới chỉ chú trọng đến việc gửi email marketing để
quảng bá về một SPDV mới mà chưa chú trọng đến việc kết hợp cùng một lúc nhiều nội dung thông tin về
nhiều SPDV khác nhau trong 1 email. Trong 1 email, các ngân hàng có thể bố trí 1 cách hợp lý các thông
tin về chương trình khuyến mại, các tiện ích nổi bật của SPDV, các SPDV mà ngân hàng đang muốn đẩy
mạnh ra thị trường hoặc đưa thêm cả tin tức nổi bật về ngân hàng để PR thêm thương hiệu v.v.
Để đo lường được hiệu quả một cách chính xác, các email nên được thiết kế dưới dạng HTML để khách
hàng có thể tương tác với email (có thể click vào các link của email). Đồng thời các link thuộc nội dung
email nên được chèn thêm mã google anlytics để phục vụ cho công tác thống kê.
5. Social Media
Các mạng xã hội (social media) hiện nay không còn quá xa lạ đối với người dùng internet và việc sử dụng
các mạng xã hội ảo để marketing ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng có thể tạo tài khoản trên
social media và kết bạn với nhiều khách hàng mục tiêu, hoặc có thể tạo Fan page và cố gắng thu hút
nhiều khách hàng tham gia. Mỗi khi ngân hàng có chương trình khuyến mại hoặc muốn truyền tải một
thông tin nào đó, chỉ cần chèn nội dung trên tường (wall), ngay lập tức, các thông tin đó sẽ được xuất hiện
tại trang chủ của các khách hàng mục tiêu.
6. PR online
PR (Public Relation) là thuật ngữ chỉ công việc liên quan đến các mối quan hệ công chúng, do đó, PR
online được hiểu là các công việc liên quan đến các mối quan hệ công chúng trên môi trường internet. PR
online bao gồm xây dựng sự hiểu biết, nhận thức và tạo ra hình ảnh đẹp của ngân hàng trên môi trường
internet; kiểm soát các thông tin đa chiều về ngân hàng để kịp thời xử lý các rủi ro, thông tin xấu về ngân
hàng. PR online thường được quản lý trên hai kênh chính là: các trang tin tức online (dựa trên các mối
quan hệ báo chí) và các diễn đàn, mạng xã hội.
Đối với PR qua các trang tin tức online: Các ngân hàng có thể chủ động viết bài, thông cáo báo chí, dựa
trên các mối quan hệ truyền thông hoặc trả tiền cho các trang tin tức online để truyền tải thông tin. Hoặc
các ngân hàng có thể tạo ra các “kịch bản” một cách khéo léo, các phóng viên sẽ bám theo kịch bản đó
để viết bài. Khi đó các phương tiện truyền thông đại chúng được nhìn nhận như là một “trọng tài”, không
thiên vị trong việc đưa tin, vì vậy, thông điệp mà ngân hàng muốn truyền tải tới khách hàng được dựa trên
đánh giá khách quan của chính cơ quan truyền thông.
Đối với PR qua các diễn đàn (hay còn gọi là Viral marketing online): các ngân hàng có thể khơi gợi các
chủ đề trên diễn đàn để “cài cắm” các thông tin muốn truyền tải, cũng như có thể thu thập được rất nhiều
ý kiến của khách hàng về SPDV. Thông thường các thông tin trên diễn đàn sẽ được các khách hàng đánh
giá khách quan và hay được so sánh với nhiều ngân hàng khác nhau, nên việc tạo dư luận trên diễn đàn
sẽ tốt cho việc ngân hàng muốn thăm dò ý kiến của khách hàng về một SPDV trên thị trường.
7. Promotion
Các sự kiện online cũng là một kênh rất hữu hiệu để các ngân hàng sử dụng trong việc quảng bá hình
ảnh của ngân hàng. Bằng cách tham gia tài trợ hoặc là đối tác thanh toán cho các sự kiện online (đấu giá
trực tuyến, hội trợ thời trang online v.v.) hoặc tự mình tổ chức các sự kiện online, các ngân hàng có thể thu
hút được sự quan tâm của rất nhiều người dùng internet.
8. Ad Online
Quảng cáo online là việc kết hợp rất nhiều phương thức quảng cáo khác nhau để quảng bá về SPDV
hoặc các chương trình khuyến mại của ngân hàng, bao gồm: quảng cáo text, quảng cáo banner, video,
rich media,.v.v. Để quảng cáo có hiệu quả cao, các ngân hàng cần quan tâm đến đối tượng tiếp cận
quảng cáo và để đo lường hiệu quả, thông thường các ngân hàng sử dụng Google Analytics hoặc tự xây
dựng phần mềm đánh giá hiệu quả. Quảng cáo online có chi phí khá cao so với các công cụ marketing
online khác.
Như vậy, để không bỏ qua lượng khách hàng tiềm năng ngày càng gia tăng trên môi trường internet, các
ngân hàng cần chú ý đến việc triển khai marketing online. Mỗi 1 kế hoạch marketing có thể chỉ sử dụng 1
công cụ hoặc kết hợp nhiều công cụ marketing online cùng một lúc để tạo ra hiệu quả cao nhất./.
