Các nguyên tắc tạo dựng lòng
trung thành của khách hàng
Chiết khấu cho khách hàng trung thành nhất chưa chắc đã là cách làm đúng.
Có lẽ bạn chưa tận dụng hết khả năng của mình để báo đáp lại những khách
hàng tốt nhất và khiến họ quay trở lại. Các chuyên gia nói rằng bạn cần tuân
theo một số nguyên tắc, để có thể khiến khách hàng cảm thấy mình được coi là
một ông vua ngay từ lần đầu bắt gặp sản phẩm của bạn. Nếu làm đúng, bạn
không những có được khách hàng lâu dài, mà còn có được sự trung thành của
họ với thương hiệu – và điều đó thực sự đáng giá.
Dưới đây là 7 lời khuyên sáng tạo, khéo léo nhất được thu thập từ các bài báo hay
phỏng vấn trên trang Inc.
1. Tạo ra những trải nghiệm rõ ràng
Dù là bán xe đạp tại cửa hàng ở Connecticut hay thực hiện các đơn đặt hàng cho
chương trình tặng thưởng của các doanh nghiệp, Chris Zane đều biết rất rõ kinh
doanh thành công không chỉ là bán được hàng. Thay vì bán hàng, ông bán trải
nghiệm. Khoảng hơn thập kỉ trước, ông sử dụng quan niệm đó để cho ra đời một
công ty chuyên thực hiện các đơn đặt hàng những chiếc xe đạp đặc biệt phục vụ cho
chương trình tặng thưởng của các công ty. Công việc của công ty Zane’s Cycles là
tạo ra những chiếc xe đạp từ các chi tiết kĩ thuật, và tất cả những gì người nhận phải
làm chỉ là gắn bánh trước vào xe theo chỉ dẫn đi kèm.
Mục đích cuối cùng là tạo ra trải nghiệm thú vị cho khách hàng về sản phẩm thưởng,
mà không khiến họ phát cáu vì phải mất hàng giờ liền lắp ráp các thứ vào với nhau.
Ngay từ đầu, ông đã quyết định sẽ không thu của khách hàng các khoản lặt vặt và
không thu tiền bất cứ thiết bị phụ trợ nào có giá dưới 1 USD. Ông cho dựng một bàn
cà phê trong cửa hàng và phát đồ uống miễn phí. Ông Zane cho biết “Điều chúng tôi
quan tâm giá trị cả đời của mỗi khách hàng. Tại sao lại từ chối một ai đó chỉ vì một
vài thứ tốn kém ít tiền, trong khi hiểu được giá trị cả đời của họ sẽ mang lại cho
chúng ta lợi ích lâu dài?”
2. Khi bạn làm sai, hãy sửa lại cho đúng
Giải quyết thư phàn nàn của khách hàng luôn là một trong những cách tốt nhất để có
được sự trung thành của họ. Những lời nói xin lỗi sẽ cho khách hàng cơ hội để thông
cảm với bạn. Leonardo Inghilleri, đồng tác giả của cuốn “Dịch vụ đặc biệt, Lợi
nhuận đặc biệt: Những bí mật để xây dựng một tổ chức dịch vụ khách hàng 5 sao”,
cho thấy tiền không phải lúc nào cũng là khoản bồi thường tốt nhất. Theo ông, điều
này đặc biệt đúng với những khách hàng không chọn hàng hóa dựa trên giá thành, do
đó ngoài việc chiết khấu, các công ty nên cân nhắc thêm về một món quà hay dịch
vụ có ý nghĩa.
3. Thưởng khách hàng bằng các trò chơi
Một số ít thương hiệu sang trọng trong nhiều thập kỉ đã sử dụng dấu hiệu đẳng cấp
để khuyến khích khách hàng trung thành với thương hiệu của mình và chi tiền nhiều
hơn. Ngày nay, tất cả các thương hiệu đều đang ứng dụng các kiến thức tâm lý về
đẳng cấp và quyền lực trong việc tặng thưởng cho khách hàng. Thế hệ lớn lên cùng
trò chơi video games sẽ rất thích các ưu đãi – ưu đãi ở đây không chỉ dừng lại ở
những phần mềm miễn phí. Chơi game mang đến cho người chơi những cảm xúc
tích cực khi họ đạt được một điều gì đó, ví dụ như điểm số, huy hiệu, chiết khấu, hay
bất cứ giải thưởng hữu hình hay vô hình nào. Game đơn giản chỉ là phương tiện tạo
ra những cảm xúc tích cực cho người chơi, và vì thế nó có thể sẽ tốt cho công ty của
bạn: mang đến cho khách hàng điều gì đó tích cực sẽ khuyến khích họ tương tác hơn
với thương hiệu, dịch vụ hay sản phẩm.
4. Lượng hóa tình yêu của khách hàng
Hãy hỏi ý kiến các khách hàng quan trọng của bạn. Bạn có thể thực hiện điều này
qua những việc rất nhỏ, ví dụ đơn giản là thu thập các bản điều tra ngắn. Để giúp cải
thiện tỉ lệ phản hồi của khách hàng, bạn có thể sử dụng chiến dịch quyên góp tiền từ
thiện trên mỗi bản điều tra thu được. Bản điều tra nên được bắt đầu với một đánh giá
tổng thể, sau đó đi vào chi tiết từng khía cạnh. Ông Micah Solomon, đồng tác giả
cuốn “Dịch vụ đặc biệt, Lợi nhuận đặc biệt” nói: “Hãy bắt đầu với 2 câu hỏi quan
trọng: Bạn sẽ quay lại chứ? Bạn sẽ giới thiệu với cho bạn bè của mình chứ?”.
5. Thẻ khách hàng
Chắc chắn bạn biết về thẻ khách hàng – chiếc thẻ đo đếm sự trung thành. Đó có thể
là chiếc thẻ dập lỗ, hay thẻ nhựa đeo lủng lẳng. Có lẽ chúng sẽ sớm trở thành dĩ
vãng, bởi giờ đây những chiếc điện thoại thông minh với tính năng hiện đại có thể dễ
dàng cung cấp cho doanh nghiệp thông tin hữu ích về khách hàng của họ. Một vài
doanh nghiệp mới thành lập như Cardstar, Checkout, PlacePop và Cardagin mới đây
đã phát hành các ứng dụng tương tự thẻ khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp hút
khách cũng như tặng thưởng cho khách hàng trung thành của họ. Cùng lúc đó,
những ứng dụng này cũng điều tra ra dữ liệu tiếp thị, cho phép ngay cả những cửa
hàng nhỏ nhất cũng tiếp cận được các phân tích có độ chính xác cao.
6. Hãy tặng thưởng tốt hơn
Các công ty chi hơn 2 tỷ USD mỗi năm cho các chương trình thu hút lòng trung
thành. Thống kê cho thấy trung bình một hộ gia đình Mỹ nhận được 14 chương trình
tặng thưởng khác nhau mỗi năm, mặc dù họ chỉ chủ động tham gia 6 trong số đó.
Chris Cottle, phó chủ tịch tiếp thị và sản phẩm tại Allegiance, nơi cung cấp dịch vụ
phản hồi khách hàng cho 1800 đơn vị và một vài ngân hàng, cho rằng “Họ muốn bảo
vệ quan hệ với khách hàng. Những khách hàng nhạy cảm với giá thành rất có thể sẽ
bỏ sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Một trong những cách giúp bạn
thắt chặt hơn mối quan hệ với khách hàng là tổ chức một chương trình tặng thưởng
được lên kế hoạch kĩ càng và tiến hành cẩn thận.” Hãy cân nhắc các cách thức tích
hợp truyền thông xã hội, quà tặng hữu hình hay trải nghiệm đáng nhớ. Hãy đảm bảo
là bạn không chỉ dùng mỗi chiêu giảm giá đơn giản. Giải thưởng vật chất hay tiền
thưởng như chuyến đi du lịch dành cho khách hàng thường xuyên của một hãng
hàng không sẽ có tác động cộng hưởng rất lớn. Đó là ý kiến của ông Bob
Konsewicz, chuyên viên tư vấn chiến lược của công ty Maritz Loyalty, ông cũng
từng làm việc tại tập đoàn AT&T, Ngân hàng Mỹ và tập đoàn General Motors.
“Chiết khấu là một loại phần thưởng sớm bị lãng quên. Hãy nghĩ cả đến những cách
tặng thưởng khác nữa.”
7. Xây dựng quan hệ mật thiết
Russ Stanley, người phụ trách quan hệ khách hàng cho công ty Giants, giải thích với
Inc. rằng công ty vừa giới thiệu chương trình nhằm giúp những người có vé xem
bóng chày cả mùa giải có thể bán lại chỗ ngồi trong những trận đấu họ không thể
đến xem. Công ty cũng chỉ định những người đại diện cụ thể để giúp khách hàng hài
lòng với trải nghiệm xem bóng chày của mình.
Những người có vé xem cả mùa giải có tên và số điện thoại của một nhân viên trong
nhóm đại diện, người luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc bất cứ lúc nào. Cách này vốn
được học hỏi từ các sòng bạc, nơi mà mỗi khách hàng quan trọng sẽ được hỗ trợ bởi
một nhân viên do sòng bạc chỉ định. Cách thức tiếp cận này sẽ tạo nên mối ràng
buộc với khách hàng mà chỉ những kết nối cá nhân mới có thể mang lại. Ông
Stanley giải thích: “Chúng tôi cung cấp cho họ tên, số điện thoại, và địa chỉ e-mail
của một người thực sự chịu trách nhiệm với họ. Chúng tôi giải quyết các vấn đề
ngay lập tức. Khi một người nói rằng họ có vấn đề vì không thể quẹt thẻ ở cổng vào
và họ đã lỡ mất 1 hay 2 hiệp, tôi sẽ mời họ đến một trận đấu khác.”