Các quan niệm quản trị chất lượng

Ị

Ử

NI M QU N TR CH T L

NG

1. L CH S PHÁT TRI N CÁC QUAN Ị

Ể Ấ ƯỢ

Ả

Ệ

c Công

ộ ậ

ả

ướ

ự

 B lu t Hammurabi Nguyên) cho phép t ử n u nhà xây b đ và có ng ế

ị ổ

t m ng. ạ ng liên quan t

(kho ng XVIII tr hình nh ng công nhân xây d ng ữ i b thi ệ ườ ị ổ – văn hóa ch t l ấ ượ

i s ớ ự



XVIII đ n XIX. ế

ệ ừ

ộ



ch c

ệ

ấ

ả

ớ

ổ ứ

 Th i đ i trung c ờ ạ phát tri n th công. ủ ể  Th i kỳ hi n đ i ệ ạ ờ Cu c Cách M ng Công Nghi p t ạ Các công c s n xu t m i, các quan ni m qu n lý và t ụ ả lao đ ng m i. ớ

ộ

Ị

Ử

NI M QU N TR CH T L

NG

1. L CH S PHÁT TRI N CÁC QUAN Ị

Ể Ấ ƯỢ

Ả

Ệ

ế ỷ



ẩ

ả

ạ

 Đ u th k XX ả ự ộ

ấ



ề ặ ấ ượ

ố ợ

ả ủ

ệ



ấ ượ



c tiên phong c a ch t

c chú tr ng và quan tâm. ở

ng r t đ ậ ả

ướ

ủ

ấ

ầ T đ ng hoá s n xu t cho phép t o ra các s n ph m r t chuyên ấ sâu v m t công ngh v i giá thành th p. ấ ệ ớ Ch t l ng là thành qu c a các ho t đ ng mang tính ph i h p ạ ộ c a các đ n v trong xí nghi p. ủ ơ ị  Th chi n th II ứ ế ế V n đ ch t l ọ ề ấ ượ ấ Sau chi n tranh Nh t B n tr thành n ế l ượ

ng. ế

ế

ứ – ch t l

ấ ượ

ng ph thu c vào s ự ộ

ụ

 Sau th chi n th II tho mãn khách hàng.

ả

2. KHÁI NI M V CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ệ

Ề

ng đã có t

ị

 Khái ni m v ch t l ề ấ ượ ệ ứ ạ

ừ ươ

ợ ủ ấ ả

lâu và r t khó đ nh ng đ i c a nó. Ch t ấ t c các đ c đi m nh ư

ấ ố ủ ặ

ể

nghĩa do tính ph c t p và tính t ng là m t s h n h p c a t l ộ ự ỗ ượ c khí, s d ng, th m m và kinh t ẩ ơ

ử ụ

ỹ

ế.

 TCVN 5814-1994 trên c s tiêu chu n ISO-9000 đã đ a ơ ở

ẩ



ủ

ự

ậ

ặ

ợ

ra đ nh nghĩa: ng là t p h p các đ c tính c a m t th c th (đ i ấ ượ ng) t o cho th c th đó có kh năng th a mãn nh ng yêu ả ạ

ể ố ữ

ộ ỏ

ị Ch t l t ượ ể ự ặ ề ẩ . c u đã nêu ra ho c ti m n ầ

2. KHÁI NI M V CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ệ

Ề



ng không ph i là k t qu c a

ấ ượ

Theo John Rusin „Ch t l ả ủ s ng u nhiên, mà luôn là thành qu c a n l c con ng ự ẫ

ế ả ả ủ ỗ ự

ườ ” i



ấ ượ

ng là m t s h u ích trong s ử

ộ ự ữ

Theo J.M. Juran „Ch t l d ngụ ”



ạ

ấ c và phù h p v i miêu t

tính đáng tin c y, đ ch c ậ c a các s n ả ủ ợ ớ

ộ ắ ả

Edward Deming nh n m nh „ ch n, d bi t tr ễ ế ướ ụ”. ph m và d ch v ị

ắ ẩ

2. KHÁI NI M V CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ệ

Ề

ng là đ c tính ặ

ề

ẩ

ư

ệ

ấ ượ ị ế ế ự ẽ ợ

ậ

ả

 A. V. Feigenbaum „Ch t l t p h p c a s n ph m và d ch v xét v các ậ ợ ủ ả ụ t k th c hi n và m t nh marketing, thi ặ b o trì. Đ c tính t p h p này s gây nên ặ ả r ng s n ph m và d ch v s tho mãn các ẩ ụ ẽ ị ằ phía khách hàng mong đ i t

”.

ả ợ ừ

2. KHÁI NI M V CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ề

Ệ

 J. S. Oakland „T ng ch t l

ng đ

ớ

ả

ỏ

ự ế ủ ấ

ề

ữ ư ẩ

c dùng ượ ừ ữ ấ ượ đ bi u hi n tính phù h p c a s n ph m v i ợ ủ ả ẩ ệ ể ể c đ c t các tính ch t v t lý đ . Chúng ta ượ ặ ả ấ ấ ph i xét đ n các đòi h i th c t c a khách ế hàng mà nhi u khi chúng r t khó đo l ng, ườ nh thái đ l ch s c m nh n hay gìn gi ự ộ ị ậ ả trong ph c v , cái nhìn th m m cũng nh ư ỹ ụ ụ ả”. c giá c ả

2. KHÁI NI M V CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ệ

Ề

ng uy tín thì

i, đ i v i các chuyên gia ch t l

ố ớ

ấ ượ ổ ế



T ng k t l nh ng đ nh nghĩa sau đây có th nói là ph bi n: ỏ ủ

ộ ự



ợ ủ

ứ ộ ấ ấ



ớ



t ng thi ế ng ấ ượ ấ ượ ẩ

ậ ợ ủ ả ụ ẩ ị

ệ ẽ ị

ế ạ ổ ể ị ữ ng là m t s phù h p v i các đòi h i c a khách Ch t l ợ ớ ấ ượ hàng –là s hi u rõ các đòi h i và mong đ i c a khách hàng. ỏ ự ể ng là m c đ tin c y cùng v i chi phí th p nh t và Ch t l ớ ậ ấ ượ ng. thích ng v i các đòi h i c a th tr ị ườ ỏ ủ ứ ử ụ – ch t l ng là s h u ích trong s d ng Ch t l ự ữ ấ ượ k , th c hi n, m c đ ph bi n c a s n ph m, ch t l ế ự ổ ế ủ ả ứ ộ ệ ph c v k thu t. ậ ụ ụ ỹ Ch t l ng là đ c tính t p h p c a s n ph m và d ch v xét ặ ấ ượ t k , th c hi n và duy trì. Chúng s làm v m t ti p th , thi ế ế ự ề ặ ế cho s n ph m và d ch v tho mãn s mong đ i c a khách ả ụ ị ả hàng.

ợ ủ ự ẩ

3. XU T X VÀ CÁC Đ I GIA

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ Ứ Ả

Ạ Ấ ƯỢ

 F. W. Taylor (đ u th k XX) – c n tách r i các ho t đ ng

ầ

ờ

ể

ấ

ỏ

ề ấ ượ

ạ ộ ng ấ ượ ng s n ả

ệ

ể

ế ỷ s n xu t kh i các ho t đ ng ki m tra. Phòng ch t l ạ ộ ả đ c l p ki m tra và ch u trách nhi m v ch t l ị ộ ậ ph m. ẩ

ỗ

ậ

ệ

ẩ

ể

ự

ỷ ả

ệ

ị

ẩ ng ch ph thu c vào ban giám đ c t ộ ề ỗ

i trong h th ng s n ệ ố

i ố ố ả

ỉ ụ ệ

ỉ ọ ớ

 Shewhart (th p k 20 và 30 XX) – m i sai l ch so v i ớ chu n m c trong s n xu t có th phát hi n ra do s d ng ử ụ ấ các công c th ng kê đ n gi n xác đ nh giá tr gi i h n c a ụ ố ị ớ ạ ủ ả ơ t ng tham s s n ph m. ố ả ừ  Deming – ch t l ấ ượ cao, ch h m i ch u trách nhi m v l ị xu t.ấ

 Deming là tác gi

c a 14 các gi

thi

t n i ti ng v qu n lý ch t

ả ủ

ả

ế ổ ế

ề ả

ấ

ng:

ượ

3. XU T X VÀ CÁC Đ I GIA

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ Ứ Ả

Ạ Ấ ƯỢ

T o đi u ki n nh m liên ti p hoàn thi n công vi c, ế ệ ạ ệ

t lý hành đ ng m i; v t b h t các chu n ậ ộ ế ớ ộ

1. ằ ề 2. Ch p nh n m t tri ệ ấ ự ớ ỏ ệ ứ ỏ ế ễ

3. Không nên d a vào ki m tra ch t l ng m c hi n có liên quan t ể ự

ươ c ẩ i h ng hóc, tr m tr và khi u n i, ế ạ ậ ng hàng lo t; dùng ph ạ ng s n ph m đ ượ ấ ượ ả ẩ

ấ ượ pháp thông kê đ xác nh n r ng ch t l ể b o đ m trong h th ng s n xu t, ệ ố ả ấ ả

ả ả ọ ậ ằ ả ỉ ự

4. Không nên mua bán ch d a trên giá c mà ph i ch n nhà cung ng sao cho có th gi m chi phí t ng th ch không ch có chi ể ứ ể ả ổ ỉ

ứ phí ban đ u,ầ

ạ ộ

5. H tr không ng ng các ho t đ ng nâng cao ch t l năng s n xu t. B ng cách này các chi phí s đ ệ c gi m xu ng, ỗ ợ ả ấ ượ ả ng và hi u ố ẽ ượ ừ ằ ấ

3. XU T X VÀ CÁC Đ I GIA

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ Ứ Ả

Ạ Ấ ƯỢ

6. Đ a ra nguyên t c hu n luy n và h c h i không ng ng cho các nhân

ấ

ừ

ả

ắ ố ệ c k t qu t

ụ ộ

ọ ỏ ấ ủ ự t h n trong lao đ ng, ộ

ự

ợ

ấ

ạ

ưở

ị

ề ắ ạ ỏ

ủ

ể ợ ứ

ầ

ệ viên và c giám đ c các ngành các c p c a toàn xí nghi p, ệ Theo dõi công vi c đúng cách đúng m c. M c đích c a s theo dõi là ủ ự h tr đ t đ ả ố ơ ỗ ợ ạ ượ ế do làm sao V t b s hãi. Cho phép ra câu h i và g i ý m t cách t ỏ ứ ỏ ợ cho các nhân viên không c m th y ng i ngùng khi trình bày các th c ắ ả ng c a mình, m c, đ ngh và ý t ủ Lo i b các rào c n gi a các phòng ban c a công ty. Pháp tri n h p ả ữ tác n i b cũng nh v i các thành ph n bên ngoài nh nhà cung ng, ư ớ các đ i tác và khách hàng,

ộ ộ ố

10. Không dùng nh ng kh u hi u tr ng r ng đ nâng cao hi u năng và ố

ệ

ể

ch t l

ỗ ẩ ng. Ch cho nhân viên cách gi ả

ữ ỉ

ể i quy t v n đ , ề ế ấ

ấ ượ

3. XU T X VÀ CÁC Đ I GIA

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ Ứ Ả

Ạ Ấ ƯỢ

ẩ ậ

ưở

11. C n th n dùng các chu n m c lao đ ng d a trên các con s ; ự ẩ ng x u t ấ ớ ng pháp miêu t ố ự ng và m c đ s n ứ ộ ả và theo dõi h tr cho th c ự ộ i ch t l ấ ượ ả ỗ ợ ươ

chúng có th nh h ể ả xu t. Dùng ph ấ hi n công vi c, ệ ệ ạ ỏ ế ằ

đánh ự hào do công ọ ề ả ấ ự

ệ

12. Lo i b h t các ngăn c n nh m cho phép các nhân viên t ả giá công vi c c a mình. Cho h quy n c m th y t vi c h đang th c hi n, 13. H c h i thêm v các ph ệ ủ ự ề ng pháp h c và các ý t ọ ươ ưở

ư ằ ớ

ớ ỹ

ng m i nh t. ớ ấ D y nhân viên các k năng m i nh m đ a ra các thay đ i trong ổ ỹ ph m vi k thu t, v t li u và quá trình m i, ậ ậ ệ ả ệ

14. T o cho nhân viên kh năng tham gia vào các công vi c nhóm ự ch c và th c hi n các thay đ i. ệ ệ ọ ọ ỏ ạ ạ ạ v i m c đích t ớ ụ ổ ứ ổ

3. XU T X VÀ CÁC Đ I GIA

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ Ứ Ả

Ạ Ấ ƯỢ



i 20% các v n đ ph thu c

ấ

ướ

ban lãnh đ o.

ộ vào nhân viên, còn i ch t l

ở

ề ụ ạ 3 quá trình chính đ a t

ấ ượ

ư ớ

ng đó s n xu t các s n ph m có nh ng đ c tính ẩ

ả

ặ

ỏ

Juran – d i là l ạ cao:  Lên k ho ch ch t l ấ ượ – nh n ậ di n ệ các đòi h i ỏ c aủ khách hàng, sau ế ạ ả ấ ng

 Ki m tra ch t l

ấ ượ – ki m tra đ phù h p c a các s n ph m v i đ c

, th a mãn chúng ẩ ả

ữ ộ

ớ ặ i các tr c tr c, phân tích và ngăn ng a ừ

ợ ủ ặ

ể ử ạ

ụ

ể c a chúng, nh n ra và s a l t ậ ả ủ chúng.

ơ ế ả

ụ ủ

ả

ấ ượ – đ a ra các c ch b o đ m tính liên t c c a quá ạ ượ



ng cao. ấ ượ : ng

ng, do v

ng  Nâng cao ch t l ư trình nh m đ t đ c ch t l ấ ượ ằ Phân lo iạ các chi phí ch t l  Chi phí ngăn ng a, ừ  Chi phí tìm ki m l i và sai sót, ỗ  Chi phí do thi u ch t l ấ ượ

ượ

– t quá các đòi h i c a khách hàng ỏ ủ 12

ế ế đ u d n đ n ề ẫ

ế m t khách hàng.

ấ

3. XU T X VÀ CÁC Đ I GIA

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ Ứ Ả

Ạ Ấ ƯỢ

 Crosby (nh ng năm 70

) – 4 đ nh lý tuy t đ i

ữ

ệ ố v ề

ị

ỏ ủ

, ớ ng qua phòng ng a h n là ki m

QTCL:  Ch t l ấ ượ  Có th nâng cao ch t l ể

ng là thích nghi v i các đòi h i c a khách hàng ể

ấ ượ

ừ ơ

tra.

ỏ

ự c đo ch t l

ng là các chi phí cho vi c thi u ch t

ạ ộ ấ ượ

ắ ệ

ế

ấ

 Chu n m c ho t đ ng công ty là nguyên t c „0 h ng hóc”. ẩ  Th ướ ngượ . l

ượ

ạ

 Feigenbaum – trách nhi m v ch t l ph m vi c a b ph n s n xu t đ uề ph i ch u trách nhi m v ch t l

t quá ng v ề ấ ượ ấ do đó m iỗ phòng ban ề ấ ượ – TQM. ng

ệ ậ ả ệ

ủ ộ ị

ả

3. XU T X VÀ CÁC Đ I GIA

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ Ứ Ả

Ạ Ấ ƯỢ

ấ

ể

ng là t ẩ

ấ ượ ả

 Taguchi – ch t l ể

ụ ử

ớ ự b t ấ mãn và ra đi c a ủ khách hàng.

ả ng liên quan ướ t k h th ng

t c nâng cao ch t l ấ ượ ọ

ng: ế ế ệ ố – l a ch n các giá tr th c a các tham s ố

ị ử ủ

t k các tham s ự ỉ ố ố – th nghi m các giá tr th đ xác đ nh ị ử ể ử ị

i thi u hoá các m t mát khi ố ớ NTD nh :ư chi phí do chuy n giao các s n ph m t ữ ; Chúng thi u sót, b o hành và các d ch v s a ch a ế ị i s th ườ  Các b  Thi s n ph m và các ch s quá trình. ả ẩ  Thi ệ ế ế nh ng giá tr t ữ  Thi ế ế i các sai l ch cu i. t ệ ớ

i u nh t. ấ ị ố ư t k các đ dung sai ộ – n u các sai l ch gây nh h ệ ng l n ớ ưở ế ả

ố