Cẩm nang bán hàng hiệu quả
Giao tiếp hiệu quả là nền
tảng của mọi giao dịch, và những người bán hàng thuyết phục nhất, thành công
nhất đều có khả năng nói bằng ngôn ngữ của khách hàng. Câu hỏi đặt ra là: “Họ
nói gì?”
Steve W. Martin dạy về chiến lược bán hàng tại Trường Kinh doanh Marshall
thuộc Trường USC. Cuốn sách gần đây nhất của ông, Heavy Hitter Sales
Psychology (Tâm lý bán hàng của những người bán hàng hiệu quả). Cuốn sách
được viết dựa trên sự nghiệp bán hàng đầy thành tựu của ông với thâm niên 20
năm.
Nếu không có ngôn ngữ, bạn sẽ không thể nói lên các tâm tư suy nghĩ của mình
hay thể hiện bản thân. Bạn cũng không thể truyền tải được những nhu cầu, mong
muốn của mình, và cuộc độc thoại trong tâm trí bạn sẽ dừng lại.
Ngôn từ thực sự phản ánh con người thật của chúng ta. Tuy nhiên, do nói quá
nhiều mà đôi khi chúng ta lại quên đi điều đó.
Nhiều lĩnh vực nghiên cứu ngôn ngữ đã ra đời nhằm giúp chúng ta hiểu rõ thêm về
cách thức giao tiếp giữa con người với nhau.
Chẳng hạn, ngôn ngữ học xã hội tìm hiểu về cách sử dụng ngôn ngữ trong xã hội
và các mạng lưới xã hội; ngôn ngữ học tâm lý nghiên cứu sự hấp thụ, sử dụng, và
thể hiện ngôn ngữ của não bộ; còn ngôn ngữ học thần kinh lại quan tâm tới quá
trình xử lý ngôn ngữ của cơ cấu não bộ.
"Ngôn ngữ học bán hàng" là sự kết tinh thành quả của các lĩnh vực trên, từ đó giúp
chúng ta hiểu về cách sử dụng và diễn giải ngôn ngữ của người bán hàng và khách
hàng tiềm năng của họ trong quá trình ra quyết định.
Giao tiếp hiệu quả là nền tảng của mọi giao dịch, và những người bán hàng thuyết
phục nhất, thành công nhất đều có khả năng nói bằng ngôn ngữ của khách hàng.
Câu hỏi đặt ra là: "Họ nói gì?"
Ngôn ngữ học bán hàng đưa ra ba nguyên tắc cơ sở để trở thành người bán hàng
hiệu quả: mỗi khách hàng đều giao tiếp bằng ngôn ngữ riêng của họ, người bán
hàng thành công xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ thông qua hoạt động giao
tiếp hòa hợp, và cuối cùng, con người bị thuyết phục dựa vào những mối liên lạc cá
nhân.
Chúng ta hãy cùng đi sâu tìm hiểu về ba nguyên tắc này:
1. Khách hàng sử dụng ngôn ngữ riêng
Phần lớn các công ty đều trang bị cho đội ngũ bán hàng của mình một phương
pháp bán hàng đại trà. Nhưng thật không may, mỗi người trên thế giới đều giao
tiếp bằng một ngôn ngữ riêng biệt.
Ngôn ngữ bạn sử dụng hình thành nên từ những trải nghiệm thường ngày - nơi bạn
lớn lên, ngôn ngữ mà những người thân yêu quanh bạn sử dụng, trường học của
bạn, bạn bè, nghề nghiệp của bạn, số tiền bạn có trong tài khoản, và thậm chí là cả
đời sống tinh thần của bạn nữa.
Vì không có người nào khác có đúng và đủ những trải nghiệm hệt như của bạn, nên
không ai nói đúng thứ ngôn ngữ mà bạn dùng.
Vì vậy, ngôn ngữ mà hai người khác nhau dùng để miêu tả về cùng một tình huống
- hay cách họ diễn giải cùng một ngôn ngữ - có thể sẽ rất khác nhau.
Chẳng hạn, khi đọc từ "con rắn" có thể trong đầu bạn liền hình dung ra một con rắn
chuông, con trăn, hay một con rắn hổ mang.
Những hình ảnh đó là những diễn giải cụ thể khác nhau về cùng một từ, song có
thể theo lẽ tự nhiên, chúng đều khơi gợi lên sự sợ hãi và những cảm xúc tiêu cực.
Ngược lại, nếu khi nhỏ bạn từng nuôi một con rắn cưng làm cảnh, thì khi nghe tới
từ "con rắn", trong tâm trí bạn lại xuất hiện những mối liên tưởng tích cực.
Do ngôn từ chứa đựng nhiều ý nghĩa cá nhân khác nhau, nên có thể bạn lại liên
tưởng tới hình ảnh một doanh nhân vô đạo đức khi lần đầu tiếp xúc với từ "con
rắn".
2. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp thông qua giao tiếp hòa hợp
Thật không may, khi tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, phần lớn những người
bán hàng đều nói chuyện bằng ngôn ngữ riêng của họ và chỉ nói về bản thân họ mà
thôi.
Chủ đề bao quát của toàn bộ cuộc nói chuyện là tôi, tôi, tôi: công ty tôi, các lợi ích
của sản phẩm của tôi, các đặc điểm và tính năng của sản phẩm của tôi.
Nhưng đối với những người bán hàng thành công, họ lại nói về khách hàng: vấn đề
của khách hàng, giá trị của khách hàng, các kế hoạch và mong muốn của khách
hàng.
Họ sử dụng ngôn ngữ của chính khách hàng để thiết lập nên một mối quan hệ tốt
đẹp.
Mối quan hệ tốt đẹp là một mối quan hệ đặc biệt giữa hai cá nhân được xây dựng
dựa trên hoạt động giao tiếp hòa hợp.
Tuy nhiên, hoạt động giao tiếp của con người lại diễn ra theo nhiều hình thức và
cấp độ khác nhau.
Một lượng thông tin khổng lồ được truyền tải bằng cả ngôn ngữ và phi ngôn ngữ,
cả ý thức và tiềm thức.
Một người bán hàng hiệu quả sẽ tự động điều chỉnh tư duy và ngôn ngữ của mình
để phản ánh ngôn ngữ của khách hàng.
3. Thuyết phục người khác thông qua mối liên hệ cá nhân
Công việc của người bán hàng là thuyết phục người khác. Nhưng điều gì đã tạo
nên sức thuyết phục ở họ? Phải chăng đó là kiến thức và khả năng nhắc lại như một
cái máy những lý do giải thích tại sao khách hàng nên mua sản phẩm của họ?
Trên thực tế, những người bán hàng thuyết phục nhất lại không nhất thiết phải hiểu
rõ về sản phẩm họ bán, bởi vì để thay đổi ý kiến của người mua thì lý do và logic
vẫn là chưa đủ. Cần phải thiết lập một mối liên hệ cá nhân nữa.
Thuyết phục là quá trình hướng những niềm tin và quan điểm của bạn vào người
khác.
Mục tiêu của nó không phải là khiến người khác phải đồng ý với các lập luận của
bạn, mà là khiến họ tiếp thu thông điệp bạn đưa ra bởi vì họ tin rằng bạn làm thế là
vì lợi ích của họ.
Về bản chất, thuyết phục chính là khả năng "gõ cửa" các cảm xúc cá nhân và tiếp
cận yếu tố ra quyết định trong tiềm thức của người đó.