C nh tranh b ng s thân thi t v i khách hàngạ ằ ự ế ớ
Ngày nay, khi các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng
đã trở nên một điều hiển nhiên thì các công ty đã hướng tới một
hình thức cạnh tranh khác không kém phần khốc liệt và hiệu quả:
Cạnh tranh bằng cách tạo sự thân thiết với khách hàng. Hãy đến
với ví dụ của Bill Taylor về vấn đề này.
Cuối cùng, chúng tôi đã ở chặng cuối của một mùa du lịch kéo
dài và đầy rẫy những sự kiện nóng bỏng trong ngành hàng
không, với những báo cáo về các chuyến bay trì hoãn, sự khó
chịu của khách hàng, nỗi sợ hãi và cả những phiền phức ở sân
bay.
H u h t nh ng v n đ này đ u liên quan đ n các nhi m v đi uầ ế ữ ấ ề ề ế ệ ụ ề
hành khó khăn nh : Gi m công su t đ tìm ki m l i nhu n l nư ả ấ ể ế ợ ậ ớ
h n, nh ng h n ch c a h th ng t m d ng các trung tâm sânơ ữ ạ ế ủ ệ ố ạ ừ ở
bay, s gia tăng c a máy bay t nhân (đi u làm c n tr nh ngự ủ ư ề ả ở ữ
chuy n bay th ng m i).ế ươ ạ
Nh ng s ph n n m nh m c a công chúng đ i v i ngành duư ự ẫ ộ ạ ẽ ủ ố ớ
l ch hàng không đã cho chúng tôi th y v n đ không đ n thu nị ấ ấ ề ơ ầ
thu c v s v n hành. Cũng nh r t nhi u các lĩnh v c kinhộ ề ự ậ ư ấ ề ự
doanh khác, ngành kinh doanh hàng không đã làm m t ch tín v iấ ữ ớ
khách hàng.
Hi n nhiên là các công ty kh p m i n i c n ph i duy trì s nể ắ ọ ơ ầ ả ả
ph m và d ch v hi u qu h n, đáng tin c y h n, có đ khẩ ị ụ ệ ả ơ ậ ơ ủ ả
năng đáp ng nhu c u khách hàng. Nh ng đòn b y th c s là ứ ầ ư ẩ ự ự ở
ch công ty ph i t o cho mình nhi u n t ng t t.ỗ ả ạ ề ấ ượ ố
n t ng là đi u đ c t o b i cách th c kinh doanh đúng đ n.Ấ ượ ề ượ ạ ở ứ ắ
N u ch kinh doanh theo h ng th c d ng thì đ n m t lúc nào đóế ỉ ướ ự ụ ế ộ
s không còn phù h p n a. M i u viên ban qu n tr và nhàẽ ợ ữ ỗ ỷ ả ị
doanh nghi p ph i chú tr ng nhi u h n khía c nh tinh th n c aệ ả ọ ề ơ ạ ầ ủ
công vi c kinh doanh.ệ
Các nhà nghiên c u Vi n nghiên c u th tr ng Gallup chu nứ ở ệ ứ ị ườ ẩ
b phát hành m t cu n sách có tên là Human sigma (TD: Sigmaị ộ ố
c a con ng i). Cu n sách cung c p cho ta nh ng phân tích khoaủ ườ ố ấ ữ
h c v s c m nh c a tinh th n trong kinh doanh (phiên b n tácọ ề ứ ạ ủ ầ ả
ph m c a h g n đây xu t hi n trên t p chí kinh doanhẩ ủ ọ ầ ấ ệ ạ
Harvard).
Thông đi p chính c a cu n sách là: Có s khác bi t l n trongệ ủ ố ự ệ ớ
hành vi c x gi a m t bên là các khách hàng tho mãn theoư ử ữ ộ ả
ki u lý tính và m t bên là nh ng khách hàng tho mãn vể ộ ữ ả ề
ph ng di n c m xúc, và s khác bi t v hành vi chuy n hóaươ ệ ả ự ệ ề ể
thành s khác bi t l n lòng trung thành và l i nhu n.ự ệ ớ ở ợ ậ
Qu th c, đ i v i các u viên ban ch p hành, vi c c t gi m cácả ự ố ớ ỷ ấ ệ ắ ả
kho n chi phí và h th p ch t l ng d h n nhi u so v i vi cả ạ ấ ấ ượ ễ ơ ề ớ ệ
nghĩ ra ph ng pháp m i phù h p v i tâm lý khách hàng. Nh ngươ ớ ợ ớ ư
các nhà lãnh đ o đang nh n ra m t s d u hi u cho th y kháchạ ậ ộ ố ấ ệ ấ
hàng không ch mu n m t tho thu n t t trong kinh doanh.ỉ ố ộ ả ậ ố
Nh ng gì mà khách hàng mong mu n còn là c m giác th c s vữ ố ả ự ự ề
m i liên h v i các công ty.ố ệ ớ
Có th minh ch ng b ng m t tr ng h p th c t nh sau: G nể ứ ằ ộ ườ ợ ự ế ư ầ
đây, hãng Netflix, m t hãng tiên phong trong ngành đi n nh tr cộ ệ ả ự
tuy n, đã quy t đ nh lo i b d ch v khách hàng b ng th đi nế ế ị ạ ỏ ị ụ ằ ư ệ
t và ng h d ch v đi n tho i do con ng i th c hi n. Nhânử ủ ộ ị ụ ệ ạ ườ ự ệ
l c ch y u d a vào C ng Portland, thành ph Oregon h n làự ủ ế ự ả ố ơ
trung tâm cung ng thuê ngoài. Đi u này rõ ràng đ t đ h nứ ề ắ ỏ ơ
nh ng l i mang nhi u giá tr nhân văn.ư ạ ề ị
M t ví d khác đ c xem xét là m t hãng hàng không M (m tộ ụ ượ ộ ỹ ộ
hãng v n chuy n hàng hoá b ng đ ng hàng không trong cậ ể ằ ườ ả
đi u ki n th i ti t không thu n l i) g n đây đã quy t đ nh bề ệ ờ ế ậ ợ ầ ế ị ổ
nhi m nhân viên khách hàng cao c p đ u tiên và tuy n ng iệ ấ ầ ể ườ
này t Disney.ừ
Hãng hàng không M đã ch n San Francisco nh là đi m thỹ ọ ư ể ử
nghi m, và trình di n c nh ng chi ti t nh nh t (k c th mệ ễ ả ữ ế ỏ ấ ể ả ả
đ và dây nhung) đ làm làm ng c nhiên và thích thú các kháchỏ ể ạ
hàng cao c p - nh ng ng i chi m g n 10% s l ng hànhấ ữ ườ ế ầ ố ượ
khách nh ng đem l i 40% t ng l i nhu n. H không th ki mư ạ ổ ợ ậ ọ ể ể
soát đ c th i ti t, nh ng có th ki m soát đ c cách ph c vượ ờ ế ư ể ể ượ ụ ụ
phù h p v i nh ng khách hàng quan tr ng nh t.ợ ớ ữ ọ ấ
Theo VnCompanies
L u / Đánh d u bài vi tư ấ ế
| | | | | | | |
Đăng ngày 10/03/2008 - 01:06 | K ỹ n ă ng bán hàng | email this
page | b ả n in | 352 lần đọc
S thân thi n v i khách hàng là chìa khoá thành côự ệ ớ
Đây là đi u mà các tên tu i bán hàng l n th ng xuyên nghĩ t i,ề ổ ớ ườ ớ
ngoài ch t l ng hàng và các d ch v đi kèm thì vi c t o m iấ ượ ị ụ ệ ạ ố
quan h thân thi t v i các khách hàng là đi u r t quan tr ng làmệ ế ớ ề ấ ọ
nên thành công cho m t nhân viên bán hàng gi i, đ c bi t v i cácộ ỏ ặ ế ớ
khách hàng thân thu c thì vi c t o ra m t m i quan h t t chínhộ ệ ạ ộ ố ệ ố
là t o ra m t c h i bán hàng t t. Đó chính là tâm lý c a kháchạ ộ ơ ộ ố ủ
hàng khi có m t s quan tâm đ c bi t c a ng i bán hàng, thìộ ự ặ ệ ủ ườ
khách hàng đó s là m t tr th bán hàng t t. T t nhiên đó là vẽ ộ ợ ủ ố ấ ề
khía c nh t o ra m t l i th cho b n thân mình, tuy nhiên nó sạ ạ ộ ợ ế ả ẽ
làm gia tăng nhi u đi u khác n a, ví d nh t o m i quan hề ề ữ ụ ư ạ ố ệ
c ng đ ng, t o uy tín cho công ty mà mình đang làm vi c... T tộ ồ ạ ệ ấ
c đi u đó đ u b t ngu n t ch TÍN.ả ề ề ắ ồ ừ ứ
Đăng ngay Thứ năm, 2008-07-24 17:05 | ph ả n h ồ i | email this
page
Nh ng k x o bán hàng hi u qu nh tữ ỹ ả ệ ả ấ
M i công ty đ c thành l p đ u có nh ngỗ ượ ậ ề ữ
s n ph m và d ch v c n gi i thi u t iả ẩ ị ụ ầ ớ ệ ớ
nhi u khách hàng. Vi c dùng nh ng k x oề ệ ữ ỹ ả
nh th nào đ chào hàng m t cách hi uư ế ể ộ ệ
qu nh t, đó chính là s s ng còn c a côngả ấ ự ố ủ
ty.
Hãy h c h i 5 k x o d i đây m t cách thành th o, chúngọ ỏ ỹ ả ướ ộ ạ
s giúp b n thành công trong công vi c kinh doanh c a mìnhẽ ạ ệ ủ
và duy trì lòng tin t i khách hàng. ớ
1. L ng nghe tr ng thái c m xúc c a khách hàng b n. M i quanắ ạ ả ủ ạ ố
h gi a b n và khách hàng c c kỳ quan tr ng. B n c n h quanệ ữ ạ ự ọ ạ ầ ọ
tâm đ n s n ph m, d ch v hay th m chí là quan tâm đ n công tyế ả ẩ ị ụ ậ ế
c a b n. V y thì tr c tiên b n ph i quan tâm đ n tr ng tháiủ ạ ậ ướ ạ ả ế ạ
c m xúc c a h . Ví d , h trông có v m t m i ho c lo l ng.ả ủ ọ ụ ọ ẻ ệ ỏ ặ ắ
B ng cách “b t đúng m ch” c a khách hàng, b n có th nhanhằ ắ ạ ủ ạ ể
chóng xây d ng m i quan h t t và đ l i n t ng t t v i h .ự ố ệ ố ể ạ ấ ượ ố ớ ọ
2. T p trung vào nhu c u c a khách hàng. Đ ng bao gi nghĩậ ầ ủ ừ ờ
r ng b n chào hàng cho m t công ty l n thì b n s thu v đ cằ ạ ộ ớ ạ ẽ ề ượ
món l i l n. H s nh n ra nh ng gì b n đang làm, ho c b n đãợ ớ ọ ẽ ậ ữ ạ ặ ạ
chào m t hàng mà h không c n. Đi u này s d n đ n ch m d tặ ọ ầ ề ẽ ẫ ế ấ ứ
m i quan h c a b n và công ty mà b n cho r ng s ki m đ cố ệ ủ ạ ạ ằ ẽ ế ượ
nhi u l i ích. M i m i quan h ph i b t đ u t nhu c u màề ợ ọ ố ệ ả ắ ầ ừ ầ
khách hàng c n và lòng tin t b n.ầ ừ ạ
3. Khách hàng ph i là trung tâm trong ngôn ng c a b n. Nhi uả ữ ủ ạ ề
ng i bán hàng th ng th hi n b ng ngôn ng r ng h quanườ ườ ể ệ ằ ữ ằ ọ
tr ng h n khách hàng c a h . Ví d , thay vì nói “Tôi nghĩ chi cọ ơ ủ ọ ụ ế
xe này s phù h p v i gia đình anh ch đ y”, thì hãy nói “Cácẽ ợ ớ ị ấ
cháu nhà anh ch s r t tho i mái khi ng i trong chi c xe r ng rãiị ẽ ấ ả ồ ế ộ
nh th này”. Đ i ch ng “Tôi” b ng ch ng “Các cháu nhàư ế ổ ủ ữ ằ ủ ữ
anh ch ” s t o nên m t s khác bi t l n mà b n s không ngị ẽ ạ ộ ự ệ ớ ạ ẽ ờ
t i.ớ
4. Hãy đ cho khách hàng c a b n nhìn th y hi u qu t mónể ủ ạ ấ ệ ả ừ
hàng mà h s mua. Khách hàng c a b n c n bi t chính xác mónọ ẽ ủ ạ ầ ế
hàng b n chào bán s mang l i cho h đi u gì. H c n ph i bi tạ ẽ ạ ọ ề ọ ầ ả ế
li u nó có đáng giá đ ng ti n bát g o mà h b ra hay không. Víệ ồ ề ạ ọ ỏ
d , n u h s d ng bóng đèn neon thì h có th ti t ki m ti nụ ế ọ ử ụ ọ ể ế ệ ề
đi n hàng tháng nh th nào. Hãy luôn nh n m nh đ n l i íchệ ư ế ấ ạ ế ợ
lâu dài mà khách hàng b n nh n đ c.ạ ậ ượ
5. Tìm hi u v n đ chính mà khách hàng c a b n đang v ngể ấ ề ủ ạ ướ
m c. Ví d , n u khách hàng c a b n không có ý đ nh chi tiêuắ ụ ế ủ ạ ị
m t s ti n l n vì nh ng lý do mà b n không th gi i quy tộ ố ề ớ ữ ạ ể ả ế
đ c, hãy đ m t d p khác và th thuy t ph c h l i m t l nượ ể ộ ị ử ế ụ ọ ạ ộ ầ
n a. Đ ng phí ph m th i gian c a b n và c a ng i khác. B nữ ừ ạ ờ ủ ạ ủ ườ ạ
đ ng nên xu t hi n nh th là b n đang c “cò” ti n c a h .ừ ấ ệ ư ể ạ ố ề ủ ọ
Theo Unicom
L u / Đánh d u bài vi tư ấ ế
| | | | | | | |
Đăng ngày 12/01/2008 - 23:31 | K năng bán hàngỹ | email this
page | b n inả | 404 l n đ cầ ọ
Call center DialRec chào hàng gói d ch v Telesales theoị ụ
Ngày 01/11/2008 v a qua, Đ i di n cho công ty DialRec, chừ ạ ệ ị
Nguy n Th Thu Hi n (Giám đ c kinh doanh) đã chính th cễ ị ề ố ứ