Chăm sóc khách hàng, nghề
đầy tiềm năng
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, một đội ngũ chăm sóc khách
hàng chuyên nghiệp, năng động là lợi thế của hầu hết các công ty. Họ là những
người trực tiếp làm hài lòng khách hàng và xây dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty.
Nghề chăm sóc khách hàng (Customer Care hay Customer Service) đang
phát triển nhanh với những Call Center lớn đang mọc nhanh tại những quốc gia
đang phát triển như Ấn Độ, Philippines…
Đây là nghề có rất nhiều tiềm năng phát triển tại Việt Nam khi nhu cầu hội
nhập của nước ta với thế giới ngày càng gia tăng. Vậy công việc thường nhật của
một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì và họ phải chịu những áp lực ra sao
trong quá trình làm việc.
Những điều khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và
gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống
chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy
trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với
các nhà kinh doanh.
Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call Center hay Contact Center) là
khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (được tổng hợp
từ các cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử
dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center mới được xây dựng trên
nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN,
để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM, ERP…
Một call agent (nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center
và Contact Center) có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả lời khách
hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat,
hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động… Điều quan trọng là sau đó, tất cả
đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra báo cáo tổng kết.
Thị trường trong nước đang mở rộng hàng ngày, các công nghệ tiên tiến về
viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh cũng đang phát triển không
ngừng, là những điều kiện thuận lợi đầy tiềm năng để các dịch vụ như thế này phát
triển mạnh mẽ.
Tiềm năng nữa là bởi đối với nhân sự làm nghề này có thể làm việc từ xa,
có thể làm việc bán thời gian và không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài.
Nếu được đào tạo kỹ lưỡng, nếu có định hướng rõ ràng từ các DN, nếu có chính
sách hỗ trợ từ chính phủ… dịch vụ này rất có cơ hội để bùng nổ và nghề này sẽ trở
thành một nghề mới hấp dẫn với nhiều lao động trẻ của Việt Nam.
Và ai dám chắc rằng nghề này tại Việt Nam sẽ không tạo ra một sức hấp
dẫn kỳ lạ như ở Ấn Độ và Philippines? Ấn Độ hiện có khoảng 400 trung tâm chăm
sóc khách hàng (call center). Năm 2004, doanh thu của nghề này mang lại cho Ấn
Độ 5 tỷ USD. Nghề chăm sóc khách hàng đang được xem như một “ngành công
nghiệp” mới, tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất cho nước này. Dự kiến, công việc
này sẽ tạo ra thêm 2 triệu lao động cho Ấn Độ vào năm 2008.
Còn tại Philippines, chưa trở thành phong trào rầm rộ như Ấn Độ, nhưng
trong 5 năm qua, số người làm việc trong các trung tâm hỗ trợ khách hàng tại
Philippines đã tăng gấp 100 lần, từ 2.000 người lên 200.000 người, và doanh số họ
đạt được là 1,7 tỷ USD.
Tại Việt Nam, để phát triển mô hình Call/Contact Center, tiếng Anh sẽ là
vấn đề khó nhất. Tiếp đó là vấn đề hạ tầng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng đa phần là giao tiếp thời gian thực, nhiều nhất vẫn là qua điện thoại, trong
khi đó cước viễn thông của Việt Nam vẫn còn cao, còn nếu là các cuộc gọi VoIP
thì băng thông lại trở thành rào cản.
- Call Center (trung tâm cuộc gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để
trả lời các cuộc gọi của khách hàng.
- Contact Center (trung tâm liên lạc): nơi xử lý các cuộc gọi qua hệ thống
điện thoại truyền thống, xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả
thư viết tay.
- Các Call Center xuất hiện tại Mỹ từ những năm 1970.
- Mỹ là nước dẫn đầu thế giới về số lượng Call Center. Lý do là đa số người
tiêu dùng Mỹ thích mua bán hàng hóa và dịch vụ qua điện thoại hoặc Internet
(đang chiếm tới 70% các giao dịch). Hiện ở Mỹ có tới trên 50.000 Call Center, với
số nhân viên khoảng 6 triệu người.
- Dịch vụ này cũng rất phát triển tại Anh, Úc và Canada. Vài năm gần đây,
dịch vụ này đã chuyển sang các nước đang phát triển.