5 chiến thuật giải quyết những ngăn cản
tiêu cực trong công ty
Chúng có mặt khắp mọi nơi – không thể nhìn thấy được nhưng lại là những rào
cản tiêu cực có thể xuất hiện giữa các bộ phận trong công ty.
Thông thường những cản trở tiêu cực này gọi là silos có thể dẫn tới nhiều hành vi
đối xử khó có thể chấp nhận bao gồm sự thiếu thiện chí của các lãnh đạo trong
việc giao tiếp, trao đổi thông tin hay hợp tác với nhau và có khuynh hướng tranh
giành các nguồn lực có giá trị.
Khiếm khuyết của silos
Vấn đề Silos giữa các bộ phận tiếp thị của một công ty và các khâu khác có thể bị
tổn hại theo một cách thức đặc biệt. Thí dụ, trong nhiều công ty, bộ phận quản lý
yêu cầu bộ phận nghiên cứu và phát triển hoạt động độc lập. Mục đích của bộ
phận nghiên cứu và phát triển là để đưa ra những ý tưởng mới mà không cần suy
xét về mặt giá cả hay nhu cầu thị trường.
Bộ phận quản lý thường hợp lý hóa điều này bằng cách thông báo rằng không
muốn thúc ép tính sáng tạo. Nhưng không có thông tin đầu vào từ nhân viên tiếp
thị, bộ phận nghiên cứu và phát triển đã liều lĩnh trong việc tạo ra các sản phẩm và
dẫn đến thất bại trong thị trường bởi vì người tiêu dùng không quan tâm đến các
đặc điểm và công dụng của sản phẩm.
Tiếp thị như bom phá Silos
Với tư cách là một chuyên gia về tiếp thị, đương nhiên bạn sẽ làm việc trong bộ
phận chuyên trách về tiếp thị và có thể cảm thấy vấn đề khó khăn silo trong công
ty của bạn. Tuy nhiên, bạn cũng được nắm giữ vị trí quan trọng nhất để làm sụp đổ
rào cản giữa các bộ phận và những khâu khác (bộ phận nghiên cứu và phát triển,
kinh doanh, tài chính và những khâu tương tự như thế).
Tại sao? Công việc của bạn với tư cách là người khảo sát thị trường để hiểu và
thực hiện nhu cầu của khách hàng. Nhiều hơn bất kỳ các nhà quản lý khác trong
công ty, bạn đem đến sự triển vọng của khách hàng vào trong công ty. Không có
triển vọng, tất cả các doanh nghiệp có thể không có mục tiêu và sự am hiểu của
khách hàng - thất bại là điều tất yếu.
Hơn thế nữa, điều cốt lõi là các lãnh đạo từ các bộ phận hay khâu khác phải là
khách hàng nội bộ. Bằng cách áp dụng những kỹ năng giống nhau bạn có thể ứng
dụng cho khách hàng bên ngoài để hiểu thông suốt và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng nội bộ này, bạn đã giải quyết những cản trở giữa tiếp thị và khâu này. Và nảy
ra một ý tưởng mới cho việc trao đổi thông tin, quan điểm để tạo ra những ý tưởng
về sản phẩm mà công ty có thể đáp ứng khách hàng.
Giải quyết các khó khăn silos giữa tiếp thị và bộ phận khác thật không dễ dàng.
Nhưng 5 chiến thuật sau đây có thể giúp đỡ việc này:
1. Tập trung chú ý của đồng nghiệp đến khách hàng
Giúp đỡ quản lý các khâu khác để họ hiểu khách hàng muốn điều gì từ công ty.
Sau đó giải thích cho họ điều gì sẽ xảy ra khi họ không hiểu khách hàng muốn gì
bởi vì các bộ phận khác nhau của công ty không có sự liên lạc thống nhất trong
hành động.
Thí dụ: “Khách hàng kể cho chúng tôi về những vấn đề của họ chỉ một lần và
không có một lần nào nữa khi chúng tôi chuyển họ từ bộ phận này đến bộ phận
khác bởi vì đội dịch vụ khách hàng và đội làm thủ tục không làm việc chung với
nhau.
Bản báo cáo nghiên cứu gần đây nhất cho thấy rằng khách hàng phải nói vấn đề
cần giải quyết của họ đến hơn một người là mười lần, hơn là nói đến chỉ một
người. Vì vậy, mỗi lần chúng tôi không giải quyết được vấn đề của khách hàng
trong lần yêu cầu đầu tiên, chúng tôi có nguy cơ mất khách.”
2. Sử dụng kỹ thuật làm tăng thêm sự chú tâm đến khách hàng
Dùng kỹ thuật quản lý đối với những mối quan hệ khách hàng của công ty để làm
tăng thêm mối quan tâm về mặt khách hàng. Ví dụ, phân tích cẩn thận các dữ liệu
trong hệ thống quản lý về mối quan hệ khách hàng, sau đó trình bày các dữ liệu
này đến đồng nghiệp.
- Khách hàng đã thực hiện các quyết định như thế nào?
- Đâu là điều then chốt khi họ làm việc với khách hàng?
- Đâu là vấn đề họ thường gặp phải?
- Các vấn đề này có giá trị như thế nào với công ty?
Thí dụ: “Hệ thống của chúng tôi cho thấy rằng chúng tôi làm việc không hiệu quả
một cách trầm trọng với thủ tục mang tính mệnh lệnh. Sự trể nại và sai phạm đang
gia tăng chi phí quản lý khách hàng gia tăng. Sự thất thoát doanh thu từ 200.000$
lên đến 400.000$.”
Sự hiểu biết sâu sắc về thị trường hợp được sử dụng như thế nào đối với nhà quản
lí, phân tích thông tin có thể làm tăng sức thành công của công ty, hãy xem bài
viết của Paul Barsch:”Chuẩn bị cho tương lai: CIO và CMO phải hợp tác như thế
nào để đạt được thành công”.
3. Mối quan hệ qua lại thường xuyên với đồng nghiệp
Tăng cường nhận thức về những thử thách lớn của công ty, quyền ưu tiên bằng
cách thiết lập mối quan hệ, giao thiệp đều đặn với các đồng nghiệp. Càng nhiều
càng tốt, gặp gỡ một cách thân mật bộ phận nghiên cứu và phát triển, kinh doanh,
công nghệ thông tin, sản xuất và các khâu khác. Phát hiện ra đâu là những khó
khăn cấp bách nhất trong công việc của các nhà quản lý có địa vị tương đương.
Trao đổi tin tức với họ về thử thách của từng bộ phận riêng biệt.
Mối quan hệ đồng nghiệp vững bền rất đáng quý vì một vài lý do
Mang đến cho người tham gia một tầm nhìn rộng hơn về công ty và sự thấu hiểu
sâu sắc về việc tương trợ lẫn nhau như thế nào.
Có khả năng giúp cho các nhà lãnh đạo hiểu được những kỹ năng và ưu điểm của
mỗi nhân viên. Ngay khi nhận thức được đâu là điều mang đến lợi thế cho công ty,
bạn có thể nhờ vả đến khả năng của người khác và giải quyết các vấn đề tốt hơn
nữa.
Giúp bạn nhận thấy và giải quyết những vấn đề silos. Ví dụ, cho rằng bạn dùng
bữa ăn trưa với chủ của cửa hàng bán lẻ và cô ấy đề cập đến vấn đề buôn bán trực
tuyến sản phẩm của cửa hàng đang làm thất thoát lợi nhuận của cô ta. Bạn có thể
bắt đầu đối phó với silos bằng cách nghĩ ra một phương pháp có thể chấp nhận
được cho mỗi cửa hàng để tạo ra các sản phẩm khác nhau.
Cho bạn cơ hội để giành lấy sự hậu thuẩn của đồng nghiệp về những chiến lược
tiếp thị.Bất cứ khi nào bạn có mối quan hệ giao thiệp tốt đẹp với các quản lý từ
những bộ phận khác, nắm lấy cơ hội để nhận được những ý tưởng chắt lọc để cho
ra những sáng kiến tiếp thị mới. Hiểu được những nghĩ suy của họ về việc một
chương trình đặc biệt có thể ảnh hưởng họ như thế nào và đâu là các thách thức có
thể gia tăng khả năng về việc thi hành các công việc phức tap.
4. Tìm kiếm đội liên chức năng
Đội liên chức năng bao gồm ít nhất 3 thành viên từ các bộ phận khác nhau – kinh
doanh, tiếp thị, tài chính, điều hành, công nghệ thông tin… tất cả họ làm việc cùng
nhau trên một dự án đặc biệt với một mục đích và thời hạn chung. Ví dụ, nhân
viên từ bộ phận tiếp thị và bộ phận phát triển sản phẩm có thể lập thành một đội đề
ra một lời đề nghị mới riêng biệt trên cơsở mà bộ phận nghiên cứu thị trường đã
vạch rõ.
Bởi vì công việc của đội liên chức năng phụ thuộc phần đầu vào từ một vài bộ
phận, cộng tác là điều tất yếu. Những đội như vậy có thể tác động đến kiến thức và
sự thành thạo tinh thông của các thành viên trong đội để hoàn thành mục tiêu quan
trọng chủ chốt một cách nhanh chóng và linh động. Nhưng nhiều công ty, với sự
tham gia của bộ phận tiếp thị trong những đội như vậy thì sơ sài và thiếu chi tiết
bởi vì sự đánh giá thấp giá trị tiếp thị của bộ phận quản lý trong nhiều bộ phận
khác.