intTypePromotion=1
ADSENSE

Chương trình đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: Kỹ năng chuyên viên quan hệ khách hàng

Chia sẻ: Nam Nữ | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:30

600
lượt xem
178
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Chương trình đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: Kỹ năng chuyên viên quan hệ khách hàng

  1. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN 1
  2. KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN NỘI DUNG  Giới thiệu vai trò, chức năng, nhiệm vụ và yêu cầu của Chuyên viên QHKHCN  Hướng dẫn các kỹ năng cơ bản đối với Chuyên viên QHKHCN
  3. VAI TRÒ CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1) VAI TRÒ TRONG NGÂN HÀNG ??? 3
  4. VAI TRÒ CHUYÊN VIÊN QHKHCN (2) VAI TRÒ Quyết định sự thành công của một ngân  hàng Tạo ra hình ảnh khác biệt giữa các ngân  hàng  Vai trò đặc biệt đem lại lợi nhuận cho ngân hàng 4
  5. CHỨC NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN CHỨC NĂNG Chuyên viên Hỗ trợ Chuyên viên QHKHCN QHKHCN  Xây dựng và quản lý  Hỗ trợ Chuyên viên các mối quan hệ với quan hệ khách hàng sau khi đã thiết lập các khách hàng cá nhân, đồng thời đem được mối quan hệ ban lại tiện ích tối đa cho đầu với khách hàng. khách hàng trên cơ sở hiệu quả của ngân hàng. 5
  6. NHIỆM VỤ CHUYÊN VIÊN QHKHCN NHIỆM VỤ Chuyên viên Hỗ trợ Chuyên viên QHKHCN QHKHCN  Tiếp thị khách hàng  Hỗ trợ tiếp thị, tư vấn khách hàng  Tư vấn (sản phẩm, dịch vụ,..)  Hoàn thiện các thủ tục,  Thẩm định hồ sơ liên quan đến khách hàng  Quản lý và chăm sóc khách hàng  Lập và quản lý Hồ sơ  Bán chéo sản phẩm khách hàng
  7. YÊU CẦU CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1) YÊU CẦU CHUYÊN MÔN Chuyên viên Hỗ Trợ Chuyên viên QHKHCN QHKHCN  Có kiến thức hiểu biết  Có kiến thức hiểu biết chung về pháp luật, về chung về pháp luật, về hoạt động của ngân hàng hoạt động của ngân hàng và các dịch vụ tài chính và các dịch vụ tài chính  Hiểu biết về các sản  Hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phẩm, dịch vụ ngân hàng  Kỹ năng bán hàng,  Nắm vững quy trình, giao tiếp tốt nghiệp vụ ngân hàng 7
  8. YÊU CẦU CHUYÊN VIÊN QHKHCN (2) YÊU CẦU PHẨM CHẤT CÁ NHÂN Chuyên viên Hỗ trợ Chuyên viên QHKHCN QHKHCN  Có đạo đức nghề nghiệp  Có đạo đức nghề nghiệp  Tính hợp tác, tuân thủ  Tính hợp tác, tuân thủ cao cao  Cận thẩn, tỉ mỉ, chính  Chăm sóc khách hàng, tạo sự tin cậy cao xác  Sáng tạo, chuyên  Chuyên nghiệp, hiệu quả nghiệp, hiệu quả 8
  9. CÁC KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN CÁC KỸ NĂNG CHÍNH Kỹ năng giao tiếp  Kỹ năng bán hàng  Kỹ năng quản lý khách hàng và quản lý hồ sơ  khách hàng 9
  10. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (1) KHÁI NIỆM & MỤC ĐÍCH  Khái niệm: Giao tiếp là quá trình truyền đạt thông tin từ người này tới người kia nhằm hiểu rõ về một vấn đề nào đó  Mục đích: Làm cho khách hàng hài lòng và tạo được mối quan hệ bền vững với khách hàng
  11. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (2) HÌNH THỨC THỂ HIỆN Lời nói Tác phong Hành động 11
  12. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (3) LỜI NÓI: NÊN VÀ KHÔNG NÊN Nên Không nên  Chào hỏi nồng nhiệt  Quay đi chỗ khác khi chào hỏi  Chào hỏi khách hàng khi đã quen biết bằng tên  Hỏi những vấn đề và hỏi thăm về sức khỏe, thiếu lịch sự khiến khách công việc, học tập hàng lúng túng  Dùng lối nói giản dị  Dùng thuật ngữ kinh doanh 12
  13. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (4) HÀNH ĐỘNG: NÊN VÀ KHÔNG NÊN Nên Không nên  Mỉm cười trong quá trình  Nói chuyện riêng để giao dịch khách hàng phải chờ  Lắng nghe khách hàng  Đóng cửa, từ chối giao một cách chăm chú dịch với khách hàng  Sắp xếp nơi làm việc  Làm các công việc cá gọn gàng, khoa học nhân trước mặt khách hàng 13
  14. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (5) TÁC PHONG: NÊN VÀ KHÔNG NÊN Nên Không nên  Ăn mặc gọn gàng, lịch sự  Ăn mặc cẩu thả (mặc đồng phục)  Khẩn trương, chuyên Chậm chạp, gây mất thời nghiệp trong thao tác, gian của khách hàng nghiệp vụ  Đối xử công bằng với mọi  Phân biệt đối xử với đối tượng khách hàng khách hàng
  15. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (6) YÊU CẦU  Hiểu được tầm quan trọng  Nhận biết các cách giao tiếp  Đối xử với khách hàng trên tinh thần giúp đỡ, hợp tác và tôn trọng  Quan tâm đến nhu cầu, cảm xúc của khách hàng  Làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn trong và sau khi giao tiếp 15
  16. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (7) ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU  Tạo được sự chú ý đầu tiên từ khách hàng.  Cuộc tiếp xúc tích cực đầu tiên giúp: • nhận được sự tin tưởng và tôn trọng từ khách hàng • xây dựng nền tảng vững chắc cho mối quan hệ tốt đẹp sau này 16
  17. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (8) ĐIỀU GÌ TẠO NÊN ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU? Hình thức bên ngoài + Ấn tượng Tính cách ban đầu về Ngân hàng + Tác phong chuyên nghiệp của Chuyên viên QHKHCN 17
  18. KỸ NĂNG BÁN HÀNG (1) CÁC KỸ NĂNG BÁN HÀNG  Chú trọng khách hàng  Bán hàng tư vấn  Bán chéo sản phẩm
  19. KỸ NĂNG BÁN HÀNG (2) KHÁCH HÀNG LÀ AI?  Khách hàng là người dùng những sản phẩm, dịch vụ và thông tin của bạn.  “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta” 19
  20. KỸ NĂNG BÁN HÀNG (3) PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG  Khách hàng nội bộ  Khách hàng bên ngoài  “Muốn có mối quan hệ tốt với khách hàng bên ngoài thì phải có các mối quan hệ tốt với khách hàng nội bộ”
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2