intTypePromotion=1
ADSENSE

Chuyên đề: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng

Chia sẻ: Nguyễn Tiến Tới | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:99

47
lượt xem
5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chuyên đề tập trung hệ thống hóa những lý luận về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Từ đó làm cơ sở để nghiên cứu, tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, tình hình nhân lực và nắm bắt được những nguyên tắc, trình tự trong việc phát triển và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Chuyên đề: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng

  1. MỤC LỤC Luận văn  tốt nghiệp
  2. DANH MỤC VIẾT TẮT CTV: Cộng tác viên DL: Du lịch DN: Doanh nghiệp HDV: Hướng dẫn viên Luận văn tốt nghiệp
  3. DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Luận văn tốt nghiệp
  4. LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, cơ  cấu kinh tế  của hầu hết các nước phát  triển trên thế  giới đang dần đẩy mạnh chuyển dịch tỉ  trọng từ  công nghiệp  sang nhóm ngành dịch vụ, trong đó không thể  kể  đến sự  đầu tư  mạnh mẽ  vào ngành du lịch. Theo đó, du lịch Việt Nam cũng đang trên đà phát triển  mạnh mẽ  và được biết đến nhiều hơn trên thế  giới, lượng khách quốc tế  cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng, rất nhiều điểm đến trong nước  được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Theo số liệu thống   kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, tính chung trong 9 tháng đầu năm 2018,  riêng số  lượt khách quốc tế  đến Việt Nam là 9.448.331 lượt, tăng 28,4% so   với cùng kì năm 2017 (chưa kể khách du lịch nội địa). Cùng với đó, hình ảnh   du lịch quốc gia ngày càng được nâng cao, hệ  thống di sản văn hóa và thiên  nhiên thế giới của Việt Nam được UNESCO công nhận ngày càng phong phú.   Bên cạnh đó, ngành Du lịch cũng đang góp phần tạo công ăn việc làm và giải  quyết an sinh xã hội cho hàng triệu người dân Việt Nam. Đến năm 2013, ước   tính đã có hơn 1,7 triệu lao động làm việc trong lĩnh vực du lịch, trong đó 550  nghìn lao động trực tiếp và 1,2 triệu lao động gián tiếp.  Để ngành du lịch được phát triển đòi hỏi phải có sự hợp thành của nhiều   yếu tố  và cần sự  nỗ  lực của nhiều nguồn lực trong các lĩnh vực khác nhau  như kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn, quản trị nhân lực,… Trong đó,  phải kể  đến sự  đóng góp thiết yếu của đội ngũ nhân viên dẫn tour. Trong  suốt chương trình du lịch, người hướng dẫn viên (HDV) là người đóng vai trò  quan trong nhất, vừa là người giúp khách du lịch khám phá những địa danh mà  họ  đến tham quan, vừa giúp họ  giải quyết những vấn  đề  phát sinh trong   chuyến đi. Đồng thời, người HDV cũng là những sứ  giả  mang hình ảnh của  công ty đến với du khách. Chính vì lẽ đó, yêu cầu đối với các HDV du lịch là  4 Luận văn tốt nghiệp
  5. rất cao, bao gồm các yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, yêu cầu về  ngoại ngữ, giao tiếp, ứng xử,…  Công ty Cổ  phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng tuy mới thành lập   được 5 năm nhưng với nhưng thành công đạt được, thương hiệu của công đã  và đang được khẳng định trên thị trường du lịch Việt Nam nói chung và miền  Bắc nói riêng. Tuy nhiên, với đội ngũ HDV như hiện nay, muốn đáp  ứng tốt   hơn những nhu cầu của khách hàng thì công ty phải thực hiện những giải   pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour để nâng cao chất  lượng phục vụ khách hàng. 2. Mục đích nghiên cứu Chuyên đề  tập trung hệ  thống hóa những lý luận về nguồn nhân lực và  chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Từ  đó làm cơ  sở  để  nghiên   cứu, tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, tình hình nhân lực và nắm bắt được những   nguyên tắc, trình tự trong việc phát triển và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân  viên dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng. Dựa trên   cơ  sở  thực tế công tác quản lý để  phân tích rồi đưa ra những nhận xét, đánh  giá về  thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại Công ty và đề  xuất những giải pháp hoàn thiện việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên  dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng. 3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông  Hồng, cụ  thể  là tại phòng Hành chính – nhân sự. Phạm vi thời gian: chuyên   đề sử dụng số liệu tại công ty ở giai đoạn  2016­2018. Đề  tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên  dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng.” 4. Phương pháp nghiên cứu 5 Luận văn tốt nghiệp
  6. Luận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin từ các phòng ban trong  công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng về kết quả hoạt động kinh   doanh và thực trạng đội ngũ nhân viên dẫn tour của công ty. Quan sát tình hình   thực tế, qua các số  liệu và thông tin thu thập được kết hợp việc thảo luận   trực tiếp với người làm công tác quản trị, cũng như  đúc kết từ  nhiệm vụ  cụ  thể mà mình được tham gia ở công ty, từ đó phân tích và nêu lên những nhận   xét của bản thân về  những điểm mạnh và hạn chế  của công ty về  đội ngũ   nhân viên dẫn tour, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân   viên dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng.. 5. Kết cấu chuyên đề Luận văn tốt nghiệp của em gồm 3 phần chính: Chương I: Cơ sở  lý luận về nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực tại   doanh nghiệp Chương II: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty  cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Chương III:  Một số  giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên  dẫn tour tại công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng. 6 Luận văn tốt nghiệp
  7. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 1.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng đội ngũ nhân viên và nhân viên  dẫn tour 1.1.1. Chất lượng đội ngũ nhân viên Khái niệm Nhân lực là tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã   hội (kể  cả  những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp), tức là tất cả  các thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng  xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm “nguồn nhân lực”. Theo Liên hợp quốc: “Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, là kiến thức   và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế, hoặc tiềm năng   để phát triển kinh tế­xã hội trong một cộng đồng”. Theo các nhà khoa học tham gia chương trình KX­07: “Nguồn nhân lực  cần được hiểu là số  dân và chất lượng con người, bao gồm cả  thể  chất và  tinh thần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực, phẩm chất và đạo đức của người lao  động”  Theo   giáo   trình   “Nguồn   nhân   lực”   của   Nhà   xuất   bản   Lao   động   xã  hội: “Nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ  dân cư  có khả  năng lao động, không  phân biệt người đó đang được phân bố vào ngành nghề, lĩnh vực, khu vực nào  và có thể coi đây là nguồn nhân lực xã hội” [1]. Từ  những khái niệm trên, có thể  định nghĩa “nguồn nhân lực” như  sau:  Nguồn nhân lực là nguồn lực của mỗi con người, gồm có thể  lực và trí lực.  Thể  lực phụ  thuộc vào tình trạng sức khoẻ  của con người, mức sống, thu   nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi v.v.. Trí lực là nguồn tiềm  7 Luận văn tốt nghiệp
  8. tàng to lớn của con người, đó là tài năng, năng khiếu cũng như  quan điểm,  lòng tin, nhân cách v.v.. Chất lượng nguồn nhân lực được hiểu là là khả  năng con người thực  hiện, hoàn thành công việc, đạt được mục đích lao động. Khả  năng lao động  còn được gọi là năng lực. Năng lực bao gồm sức lực, trí lực và tâm lực. Phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực của đất nước nói chung, của cơ quan và ngay cả mỗi gia đình  đều cần được phát triển. Phát triển nguồn nhân lực là các hoạt động đầu tư  nhằm tạo ra nguồn nhân lực với số  lượng và chất lượng đáp  ứng nhu cầu  phát triển kinh tế­xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự phát triển của   mỗi cá nhân.  Lập kế hoạch nguồn nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu   nguồn nhân lực, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt  động bảo đảm cho đơn vị có đủ  nguồn nhân lực với các phẩm chất, kỹ năng   phù   hợp   để   thực   hiện   công   việc   có   năng   suất,   chất   lượng   và   hiệu   quả  cao” [2]. Lập kế hoạch nguồn nhân lực không chỉ  đơn thuần chú ý đến việc  dự báo và tuyển đủ số lượng nhân viên cần thiết. Lập kế hoạch nguồn nhân  lực giúp cho đơn vị thấy rõ phương hướng, cách thức quản lý nguồn nhân lực  của mình, bảo đảm cho đơn vị có được đúng người đúng việc, vào đúng thời   điểm cần thiết và linh hoạt đối phó với những thay đổi của môi trường bên   ngoài. Thừa nhân viên sẽ  làm tăng chi phí, thiếu nhân viên hoặc chất lượng   nhân viên không đáp  ứng yêu cầu sẽ   ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện  công việc. Vai trò Như  chúng ta đã biết, xét đến cùng yếu tố  giữ  vai trò chi phối, quyết   định sự  vận động, phát triển của xã hội chính là lực lượng sản xuất. Lực   lượng sản xuất bao gồm sức lao động và tư liệu sản xuất trong đó người lao  động là yếu tố  quan trọng hàng đầu. Ph. Ăngghen đã từng nhấn mạnh rằng  8 Luận văn tốt nghiệp
  9. muốn nâng nền sản xuất lên thì một mình tư  liệu lao động, dù là tư  liệu cơ  giới hay bất kỳ  tư  liệu nào khác cũng không đủ  mà cần có những người có  năng lực tương xứng sử  dụng những tư liệu đó. Như  vậy vai trò của nguồn  nhân lực xuất phát từ vai trò quan trọng của con người trong sự phát triển của   lực lượng sản xuất đối với sự phát triển của kinh tế xã hội. Con người là động lực của sự  phát triển. Các nguồn lực khác như  vốn,  tài nguyên thiên nhiên, cơ sở  vật chất, vị trí địa lý…là những khách thể, chịu  sự  khai thác cải tạo của của con người. Các nguồn lực này tự  nó chỉ  tồn tại   dưới dạng tiềm năng, muốn phát huy tác dụng phải có sự kết hợp với nguồn  lực con người ,thông qua hoạt động có ý thức của con người. Con người với   tất cả  những năng lực, phẩm chất tích cực của mình, bao gồm trí tuệ, kinh  nghiệm, kỹ năng, tính năng động, sáng tạo…tác động vào các nguồn lực khác  và gắn kết chúng lai để tạo ra hoạt động lao động phục vụ cho nhu cầu của   xã hội. Chính con người là nhân tố làm thay đổi tính chất của lao động từ lao   động thủ  công sang lao động cơ  khí và lao động trí tuệ. Nhất là trong giai  đoạn hiện nay khi mà khoa học và công nghệ đã trở  thành bộ  phận trực tiếp  của lượng sản xuất thì con người lai là nhân tố  tạo ra các tư  liệu lao động  hiện đại, sử  dụng, khai thác đưa chúng vào hoạt động lao động nếu không  những nguồn lực khác đó chỉ là những vật chất vô tri vô giác. Như vậy để xã   hội thực sự phát triển thì động lực lớn nhất, quan trọng nhất đó chính là năng  lực của con người. Chính vì vậy cần phải sử dụng và khai thác hợp lý sao cho   nguồn nhân lực thực sự là động lực to lớn, hữu ích cho sự phát triển. Con người là mục tiêu của sự  phát triển. Con người luôn hướng tới   chân­thiện­mỹ, chính vì vậy bất kể một hoạt động nào của con người đều có  mục đích cụ thể, rõ ràng. Mọi hoạt động sản xuất hàng hoá đang diễn ra cũng  nhằm mục đích cuối cùng là thoã mãn tối ưu lợi ích của người tiêu dùng, làm   cho cuộc sống của con người không những đầy đủ  về  vật chất mà còn thỏa  mãn cả  về  tinh thần. Như vậy nhu cầu tiêu dùng tức là lượng tiêu dùng của  9 Luận văn tốt nghiệp
  10. cải vật chất, tinh thần của con người có tác động quyết định tới việc cung  hàng hoá trên thị  trường. Việc sản xuất cung  ứng nhiều hay ít hàng hoá phụ  thuộc vào nhu cầu của con người, mà theo thời gian nhu cầu của con người  lại vô cùng phong phú, đa dạng nên đặt ra yêu cầu hàng hoá sản xuất phải   phong phú về số lượng cũng như chủng loại. Do vậy phát triển kinh tế xã hội  suy cho cùng là vì con người. Nguồn nhân lực là một nguồn lực có vai trò quan trọng quyết định tới sự  phát triển của kinh tế  xã hội. Con người bằng những năng lực vốn có của  mình đã tác động vào thiên nhiên, chinh phục và cải tạo chúng để phục vụ cho  nhu cầu của chính bản thân họ  xong không đơn thuần việc tác động đó chỉ  nhằm mục đích tồn tại. Trong hoạt động lao động của mình, con người luôn  sáng tạo, tích luỹ  nhằm hoàn thiện, phát triển bản thân mình hơn. Do vậy   cùng với sự  phát triển của kinh tế  xã hội thì bản thân con người cũng phát   triển theo chiều hướng tích cực. Như  vậy có thể  nói đầu tư  cho nguồn nhân   lực là đầu tư mang lại hiệu quả lâu dài và bền vững nhất.  Trong thời đại ngày nay, con người được coi là một “tài nguyên đặc   biệt”, một nguồn lực của sự phát triển kinh tế. Bởi vậy, việc phát triển con  người, phát triển nguồn nhân lực trở thành vấn đề chiếm vị trí trung tâm trong  hệ thống phát triển các nguồn lực. Chăm lo đầy đủ  đến con người là yếu tố  bảo đảm chắc chắn nhất cho sự  phồn vinh, thịnh vượng của mọi quốc gia.   Đầu tư cho con người là đầu tư có tính chiến lược, là cơ sở nền tảng cho sự  phát triển bền vững. 1.1.2. Nhân viên dẫn tour Khái niệm Theo luật du lịch Việt Nam: “Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng  dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện chương   trình hướng dẫn gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho hoạt động  hướng dẫn du lịch”.  10 Luận văn tốt nghiệp
  11. Dưới góc độ đào tạo, các giáo sư  của trường Đại học British Columbia,   một trường đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về  quản trị  kinh doanh  khách sạn và hướng dẫn viên du lịch xác định: “Hướng dẫn viên du lịch là các  cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng   với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm  bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế  hoạch, cung cấp những lời   thuyết minh về các điểm du lịch tạo ra sự ấn tượng với khách du lịch”. Vừa   dưới   góc   độ   đào   tạo,   vừa   căn   cứ   vào   hoạt   động   thực   tế   nghề  nghiệp của hướng dẫn viên du lịch, PGS.TS Đinh Trung Kiên đã đưa ra một  quan niệm riêng: “Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn  khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch  nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất  định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong  chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”. Vai trò: Nhân viên dẫn tour là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt  động du lịch, không chỉ  với khách du lịch, các tổ  chức kinh doanh du lịch mà  còn có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của đất nước.  Đối với đất nước Nhiệm vụ chính trị: Nhân viên dẫn tour là người đại diện cho đất nước   đón tiếp khách du lịch quốc tế  làm tăng cường sự  hiểu biết, tình đoàn kết  giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa, nhân viên dẫn tour là người giúp cho  người đi du lịch cảm nhận được cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên  đất nước, của các giá trị  văn hoá tinh thần từ  đó làm tăng thêm tình yêu đất  nước, dân tộc. Nhân viên dẫn tour là người có điều kiện theo dõi, thông báo   và ngăn ngăn chặn các hành vi vi phạm pháp luật đe doạ  an ninh đất nước.  Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh đất nước với khách. Trên thực tế không phải   vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì   11 Luận văn tốt nghiệp
  12. họ có thể nhận được những thông tin không đúng đắn hoặc không đầy đủ về  Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề về  nhân quyền hoặc các vấn đề  chính trị. Nhân viên dẫn tour cần phải bằng   những lý luận của mình xóa đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch  về đất nước mình.  Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực hiện việc dẫn tour là việc bán  sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế  cho đất nước. Hướng dẫn viên là   người giới thiệu hướng dẫn cho khách du lịch tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ  hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Đối với công ty Nhân viên dẫn tour là người thay mặt công ty thực hiên trực tiếp các hợp  đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế  và uy tín  cho công ty. Họ sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương   trình du lịch, do vậy hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ  tăng thêm uy tín cho công ty. Sự hướng dẫn nhiệt tình cuốn hút có thể hướng   dẫn viên sẽ  tạo được cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với  công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy   hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty. Đối với khách du lịch Nhân viên dẫn tour là người phục vụ  khách theo hợp đồng đã được ký   kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ  và tự  giác mọi điều khoản ghi  trong hợp đồng. Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách   du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ).  Là người đại diện cho đoàn khách để  liên hệ  với người dân và chính quyền  địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ  quyền. Với đoàn khách  du lịch đi ra nước ngoài (out bound), nhân viên dẫn tour có tư  cách làm một  trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả  đoàn, đồng thời là  người phiên dịch cho đoàn. Nhân viên dẫn tour phải bằng mọi biện pháp thoả  12 Luận văn tốt nghiệp
  13. mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như: nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu  về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí... Nhiệm vụ: Thu thập thông tin: trước chuyến đi, nhân viên dẫn tour phải tích lũy  những thông tin từ  nhiều nguồn tin cậy, thu thập thông tin phản hồi từ  phía  đoàn khách về chuyến đi. Cung cấp thông tin: nhân viên dẫn tour cần cung cấp cho đoàn khách các  thông tin liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chương trình, về  những  vấn đề khác tại nơi đoàn tới, về các dịch vụ khác của doanh nghiệp với mục   đích quảng cáo và thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm. Tổ  chức các hoạt động tham quan một cách khoa học và các hoạt động  bổ trợ, vui chơi, giải trí… Kiểm tra, giám sát số lượng và chất lượng dịch vụ  hàng hóa, của các cơ sở cung cấp dịch vụ cho đoàn, đảm bảo cho khách được   phục vụ đúng, đủ và chu đáo. Xử lý các vấn đề phát sinh một cách kịp thời. 1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực 1.2.1. Thể lực Thể lực là tình trạng sức khỏe của con người bao gồm nhiều yếu tố cả  về  thể  chất lẫn tinh thần và phải  đảm bảo được sự hài hòa giữa bên trong  và bên ngoài. Chất lượng nguồn nhân lực được cấu thành bởi năng lực tinh  thần và năng lực thể  chất, tức là nói đến sức  mạnh và tính hiệu quả  của  những khả  năng đó, trong đó năng lực thể  chất chiếm vị  trí vô  cùng quan  trọng. Thể  lực tốt thể  hiện  ở  sự  nhanh nhẹn, tháo vát, bền bỉ, dẻo  dai  của  sức khỏe cơ  bắp trong công việc. Thể  lực là điều kiện quan trọng để  phát  triển trí lực, phải có thể  lực con người mới có thể  phát triển trí tuệ  và quan   hệ của mình trong xã hội. Bởi nếu không chịu được sức ép của công việc thì  cũng không thể tìm tòi, sáng tạo ra những nghiên cứu, phát minh mới.  Thể lực của nguồn nhân lực được hình thành và chịu ảnh hưởng bởi chế  độ  dinh dưỡng, chế độ chăm sóc sức khỏe và rèn luyện của từng cá nhân cụ  13 Luận văn tốt nghiệp
  14. thể. Vì vậy, thể  lực của nguồn nhân lực phụ thuộc vào trình độ  phát triển  kinh tế­xã hội, phân phối thu nhập cũng như chính sách xã hội của mỗi quốc   gia. Để phản ánh về thể lực của nhân viên, có nhiều chỉ tiêu biểu hiện như:   Tiêu chuẩn đo lường về  chiều cao, cân nặng, các giác quan nội khoa, ngoại   khoa, các chỉ tiêu về tình hình bệnh tật, các chỉ tiêu về cơ sở vật chất và các   điều kiện bảo vệ  và chăm sóc sức khỏe… Bên cạnh đó việc đánh giá trạng  thái sức khỏe còn thể hiện thông qua các chi tiêu: tỷ lệ sinh, chết, biến động  tự nhiên, tuổi thọ trung bình, cơ cấu giới tính… Thể lực của người lao động được phản ánh qua một số tiêu chí cơ bản: 14 Luận văn tốt nghiệp
  15. Bảng 1.1. Tiêu chuẩn phân loại theo thể chất của nguồn lao động. [4] NAM NỮ Loại sức  Chiều cao  Cân nặng Vòng ngực  Chiều cao  Cân nặng  Vòng ngực  khỏe (cm) (kg) (cm) (cm) (kg) (cm) 1 > 160 > 50 > 82 > 155 > 45 > 76 2 158­162 47­49 79­81 151­154 43­44 74­75 3 154­157 45­46 76­78 147­150 40­42 72­73 4 150­153 41­44 74­75 143­146 38­39 70­71 5
  16. Trí lực ngoài việc chiếm giữ tri thức ra còn phải có một phương pháp tư  duy khoa học và kĩ năng ứng biến linh hoạt. Hay nói một cách cụ thể hơn, trí   lực được phân tích theo hai góc độ sau: Về trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ văn hóa là sự hiểu biết của người lao động đối với những kiến   thức phổ thông không chỉ về lĩnh vực tự nhiên mà còn bao gồm cả lĩnh vực xã   hội. Ở một mức độ cho phép nhất định nào đó thì trình độ văn hoá của dân cư  thể  hiện mặt bằng dân trí của một quốc gia. Trình độ  văn hoá của nguồn   nhân lực được thể  hiện thông qua các quan hệ  tỷ  lệ: Số lượng và tỷ  lệ  biết   chữ, số lượng và tỷ lệ người qua các cấp học tiểu học, trung học cơ sở, phổ  thông trung học, cao đẳng, đại hoc, trên đại học,… Đây là một trong những  chỉ  tiêu hết sức quan trọng phản ánh chất lượng nguồn nhân lực cũng như  trình độ phát triển của kinh tế xã hội. Trình độ  chuyên môn nghiệp vụ  là kiến thức và kỹ  năng cần thiết để  thực hiện yêu cầu công việc của vị trí đang đảm nhận. Trình độ  chuyên môn  của người  lao  động trong doanh  nghiệp là một chỉ  tiêu rất quan trọng  để  đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, bởi lẽ trình độ học vấn cao tạo ra những  điều kiện và khả năng để tiếp thu và vận dụng một cách nhanh chóng những  tiến bộ  khoa học kỹ  thuật vào thực tiễn sản xuất kinh doanh; sáng tạo ra  những   sản phẩm   mới góp   phần   thúc đẩy sự   phát   triển  của doanh nghiệp đó nói riêng và nền kinh tế ­ xã hội nói chung. Thực tế cho  thấy,  ở  phần lớn các doanh nghiệp người lao động  có trình độ  chuyên môn  cao thì doanh  nghiệp đó phát triển nhanh. Tuy nhiên, cũng có những doanh  nghiệp mặc dù người lao động có trình độ chuyên môn  cao, nhưng chưa tận  dụng hết được tiềm năng này, nên tốc độ phát triển cũng như  năng suất lao  động của họ  chưa cao, đó là do cơ  chế  quản lý, khai thác và sử dụng nguồn  nhân lực chưa được tốt. Một số  chỉ  tiêu phản ánh trình độ  chuyên môn kỹ  16 Luận văn tốt nghiệp
  17. thuật: số lượng lao động được đào tạo và chưa qua đào tạo, cơ cấu lao động   được đào tạo (cấp đào tạo, công nhân kỹ  thuật và cán bộ  chuyên môn, trình  độ đào tạo).  Người HDV DL phải có kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học có  liên quan: Nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng là cơ sở cho việc tích lũy   các tri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề,  nhìn nhận thấu đáo; nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá,  kiến trúc; hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống và nắm được những  thông tin mới nhất từ đó có những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục   du khách. Người HDV DL phải nắm vững nội dung và phương pháp. Trong đó nội   dung bao gồm: Nguyên tắc chỉ thị của cơ quan quản lý; Quy định về công tác  hướng dẫn trong nội bộ  công ty; Tư  liệu dùng để  thuyết minh cho phù hợp  với từng đối tượng; Các điều khoản trong hợp đồng 3 bên (Hợp đồng du lịch,  khách, công ty lữ  hành). Cần nắm vững các điều khoản được đảm bảo một   cách đầy đủ  không gây tổn thất cho doanh nghiệp. Phương pháp gồm có:   Phương pháp tổ  chức hướng dẫn tham quan; Phương pháp tâm lý học du  khách: tìm hiểu nhu cầu thị hiếu, sở thích của khách du lịch để đáp ứng được   nhu cầu và sẽ làm hài lòng khách du lịch; Nghệ thuật truyền đạt phải có nội  dung tốt, phải theo 1 chủ đề hướng theo mô hình xương cá. Người HDV DL phải khả  năng giao tiếp, luôn luôn khôi hài, lạc quan,  vui vẻ; lòng hiếu khách hoà đồng và không thiện kiến; biết cương quyết  trong xử lý. Phải biết vận dụng những từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói   tắt, không sử  dụng khi không rõ nghĩa, từ  lấp chỗ  trống, sử  dụng đúng ngữ  pháp, biết vận dụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh sự  xao lãng của  khách khi thuyết minh. Giọng nói là một trong những biểu hiện của người   nói, thể  hiện tâm tư  tình cảm. Người HDV Phải biết tìm ra giọng nói chính  17 Luận văn tốt nghiệp
  18. xác của mình như luyện tập giọng một cách ấn tượng, nói năng dõng dạc có  âm điệu lúc trầm lúc bổng, đôi khi phải dừng lại để lời nói năng có sức hấp   dẫn   quyến   rũ.   Chú   ý   không   nói   giọng   nhát   ngừng,   đứt   quãng,   giọng   địa  phương, phát âm không chuẩn hay nói nhỏ.         Khi nói tới nhân lực, ngoài thể lực và trí lực của con người cũng cần phải  nói tới kinh nghiệm, năng lực hiểu biết thực tiễn; bởi vì  kinh nghiệm, đặc  biệt là những kinh nghiệm nếm trải trực tiếp của con người, đó là nhu cầu và  thói quen vận dụng tổng hợp tri thức và kinh nghiệm của mình, của cộng  đồng vào việc tìm tòi, cách tân các hoạt động, các giải pháp mới trong công  việc như một sự sáng tạo văn hóa. Kỹ năng           Ngày nay, các doanh nghiệp khi thực hiện tuyển dụng đều tìm kiếm   những  ứng viên mà ngoài trình độ  chuyên môn nghiệp vụ  (thường được thể  hiện qua bằng cấp, khả năng học vấn…) còn có những kỹ năng mềm khác hỗ  trợ  cho công việc. Kỹ  năng mềm là thuật ngữ  dùng để  chỉ  các kỹ  năng như:   kỹ năng sống, giao tiếp, lãnh đạo, làm việc theo nhóm, kỹ  năng quản lý thời   gian, tin học,  ngoại  ngữ  ... là những kỹ  năng thường không phải lúc nào  cũng được học trong nhà trường, không liên quan đến kiến thức chuyên môn.  Nó bổ trợ   và   làm   hoàn   thiện hơn năng   lực   làm   việc   của   người   lao   động.  Chúng quyết định bạn là ai, làm việc thế nào, là thước đo hiệu quả cao trong  công việc. Theo tổng hợp nghiên cứu của các nước và thực tế Việt Nam, top 10 kỹ  năng quan trọng cho người lao động Việt Nam trong thời đại hiện nay là: Kỹ  năng học và tự học; Kỹ năng lãnh đạo bản thân và hình ảnh cá nhân; Kỹ năng  tư  duy sáng tạo và mạo hiểm; Kỹ  năng lập kế  hoạch, tổ  chức và quản lý   công việc; Kỹ  năng lắng nghe; Kỹ  năng thuyết trình; Kỹ  năng giao tiếp; Kỹ  năng giải quyết vấn đề; Kỹ  năng làm việc nhóm; Kỹ  năng thương thuyết,  18 Luận văn tốt nghiệp
  19. đàm phán. Việc trang bị  trang đầy đủ, toàn diện những kỹ  năng mềm góp  phần bổ trợ và hoàn thiện hơn năng lực làm việc của người lao động và quyết  định vị  trí của người lao động trong một tập thể.  Tất cả  các yếu tố  này giúp  cho công việc và mối quan hệ trong công việc trở nên chuyên nghiệp hơn. Năng lực ngoại ngữ, tin học Thông thạo ngoại ngữ đang dân tr ̀ ở thành môt k ̣ ỹ năng không thê thiêu, là ̉ ́   tiêu chuẩn hàng đầu để  các công ty lớn tuyển nhân viên cũng như  cất nhắc  vào những vị trí quản lý. Việc biêt ngo ́ ại ngữ không những là yêu câu tât yêu ̀ ́ ́  của lao đông có k ̣ ỹ  thuât cao nh ̣ ằm đáp  ứng các quy trình công nghê th ̣ ường   xuyên được đôi m ̉ ới mà còn là môt năng l ̣ ực cân thiêt trong quá trình h ̀ ́ ội nhập  kinh tế  quốc tế. Cũng như  ngoại ngữ, các nhà tuyển dụng luôn yêu cầu các  ứng viên phải có kiến thức về  tin học để  sử  dụng máy tính, các phần mềm  văn phòng, sử dụng internet thành thạo. Người lao động cũng nên ý thức được  rằng việc sử dụng máy tính và internet thành thạo sẽ là một công cụ hữu hiệu  phục vụ không chỉ cho công việc mà cho cả cuộc sống hàng ngày, là chìa khóa   mở ra nhiều cơ hội trong thời đại hiện nay. Như  vậy, việc thông thạo ngoại ngữ, tin học là chìa khóa quan trọng,  giúp người lao động tiếp cận với nền tri thức tiên tiến, hỗ  trợ  đắc lực cho  công việc. Một khi đã nắm vững ngoại ngữ, tin học cộng với năng lực chuyên  môn tốt người lao động có thể  hội nhập một cách dễ  dàng vào thị  trường  lao động hơn. 1.2.3. Phẩm chất đạo đức  Nói đến nhân lực tức  là nói đến con người thì yếu tố  quan trọng không  thể   bỏ   qua   đó   là   phẩm   chất   đạo   đức,   thái   độ   và   phong   cách   làm   việc  của con người. Đạo đức, phẩm chất là những đặc điểm quan trọng trong yếu tố xã hội   của nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ những tình cảm, phong cách, thói quen,   19 Luận văn tốt nghiệp
  20. quan niệm, truyền thống, các hình thái tư  tưởng, đạo đức và nghệ  thuật gắn   liền với truyền thống văn hóa.  Phẩm chất tâm lý ­ xã hội của nguồn lao động: là những yếu tố liên quan  đến ý thức của người lao động rất quan trọng, quyết định đến đặc điểm chung  của người lao động và sự phát triển bền vững của từng doanh nghiệp nói riêng,  của từng khu vực và quốc gia nói chung. Phẩm chất tâm lý ­ xã hội của người  lao động có  ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng công việc, đặc biệt là phong   cách làm việc. Ngược lại những người kém hiểu biết thường chây ỳ, làm việc  không nghiêm túc và hay vi phạm nội quy lao động. Phẩm chất đạo đức của người lao động còn thể hiện qua: ý thức tổ chức   kỷ  luật, tự  giác trong lao động, tinh thần tiết kiệm, tinh thần trách nhiệm   trong việc nghiên cứu các sản phẩm, tinh thần hợp tác, tác phong làm  việc   khẩn  trương, chính xác, lương tâm nghề  nghiệp.... các yếu tố  này đóng vai   trò quyết định sự phát triển bền vững của quốc gia, doanh nghiệp. 1.2.4. Hiệu suất làm việc Đánh giá hiệu suất công việc là một hoạt động không thể thiếu trong  quản trị nhân sự. Nó tác động lên cả tổ chức lẫn cá nhân, giúp tổ chức kiểm  tra lại chất lượng của các hoạt động quản trị chất lượng nguồn nhân lực, từ  đó đưa ra các phương hướng điều chỉnh phù hợp.  Đánh giá hiệu suất làm việc là một phương pháp chính thức để đánh giá  mức độ thực hiện công việc của nhân viên xét theo các mục tiêu đã được giao  phó. Mục đích chính của phương pháp này là truyền đạt các mục tiêu cá nhân,  khuyến khích thực hiện hiệu quả, cung cấp và đón nhận ý kiến phản hồi và  chuẩn bị cho một kế hoạch phát triển hiệu quả và đồng bộ. Nhìn chung, việc  đánh giá hiệu suất làm việc thường được tiến hành theo chu kỳ hàng năm  hoặc thường xuyên hơn nếu cần thiết. Cuộc kiểm tra toàn bộ hàng năm này  sẽ tạo cơ hội cho các nhà quản lý và công ty phát hiện ra các vấn đề về hiệu  20 Luận văn tốt nghiệp
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD


intNumView=47

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2