Chuyên đề: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng

Chia sẻ: Nguyễn Tiến Tới | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chuyên đề tập trung hệ thống hóa những lý luận về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Từ đó làm cơ sở để nghiên cứu, tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, tình hình nhân lực và nắm bắt được những nguyên tắc, trình tự trong việc phát triển và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chuyên đề: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng

MỤC LỤC Luận văn tốt nghiệp
DANH MỤC VIẾT TẮT CTV: Cộng tác viên DL: Du lịch DN: Doanh nghiệp HDV: Hướng dẫn viên Luận văn tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Luận văn tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, cơ cấu kinh tế của hầu hết các nước phát triển trên thế giới đang dần đẩy mạnh chuyển dịch tỉ trọng từ công nghiệp sang nhóm ngành dịch vụ, trong đó không thể kể đến sự đầu tư mạnh mẽ vào ngành du lịch. Theo đó, du lịch Việt Nam cũng đang trên đà phát triển mạnh mẽ và được biết đến nhiều hơn trên thế giới, lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng, rất nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, tính chung trong 9 tháng đầu năm 2018, riêng số lượt khách quốc tế đến Việt Nam là 9.448.331 lượt, tăng 28,4% so với cùng kì năm 2017 (chưa kể khách du lịch nội địa). Cùng với đó, hình ảnh du lịch quốc gia ngày càng được nâng cao, hệ thống di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới của Việt Nam được UNESCO công nhận ngày càng phong phú. Bên cạnh đó, ngành Du lịch cũng đang góp phần tạo công ăn việc làm và giải quyết an sinh xã hội cho hàng triệu người dân Việt Nam. Đến năm 2013, ước tính đã có hơn 1,7 triệu lao động làm việc trong lĩnh vực du lịch, trong đó 550 nghìn lao động trực tiếp và 1,2 triệu lao động gián tiếp. Để ngành du lịch được phát triển đòi hỏi phải có sự hợp thành của nhiều yếu tố và cần sự nỗ lực của nhiều nguồn lực trong các lĩnh vực khác nhau như kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn, quản trị nhân lực,… Trong đó, phải kể đến sự đóng góp thiết yếu của đội ngũ nhân viên dẫn tour. Trong suốt chương trình du lịch, người hướng dẫn viên (HDV) là người đóng vai trò quan trong nhất, vừa là người giúp khách du lịch khám phá những địa danh mà họ đến tham quan, vừa giúp họ giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến đi. Đồng thời, người HDV cũng là những sứ giả mang hình ảnh của công ty đến với du khách. Chính vì lẽ đó, yêu cầu đối với các HDV du lịch là 4 Luận văn tốt nghiệp
rất cao, bao gồm các yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, yêu cầu về ngoại ngữ, giao tiếp, ứng xử,… Công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng tuy mới thành lập được 5 năm nhưng với nhưng thành công đạt được, thương hiệu của công đã và đang được khẳng định trên thị trường du lịch Việt Nam nói chung và miền Bắc nói riêng. Tuy nhiên, với đội ngũ HDV như hiện nay, muốn đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng thì công ty phải thực hiện những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 2. Mục đích nghiên cứu Chuyên đề tập trung hệ thống hóa những lý luận về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Từ đó làm cơ sở để nghiên cứu, tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, tình hình nhân lực và nắm bắt được những nguyên tắc, trình tự trong việc phát triển và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng. Dựa trên cơ sở thực tế công tác quản lý để phân tích rồi đưa ra những nhận xét, đánh giá về thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại Công ty và đề xuất những giải pháp hoàn thiện việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng. 3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng, cụ thể là tại phòng Hành chính – nhân sự. Phạm vi thời gian: chuyên đề sử dụng số liệu tại công ty ở giai đoạn 20162018. Đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng.” 4. Phương pháp nghiên cứu 5 Luận văn tốt nghiệp
Luận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin từ các phòng ban trong công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng về kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng đội ngũ nhân viên dẫn tour của công ty. Quan sát tình hình thực tế, qua các số liệu và thông tin thu thập được kết hợp việc thảo luận trực tiếp với người làm công tác quản trị, cũng như đúc kết từ nhiệm vụ cụ thể mà mình được tham gia ở công ty, từ đó phân tích và nêu lên những nhận xét của bản thân về những điểm mạnh và hạn chế của công ty về đội ngũ nhân viên dẫn tour, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng.. 5. Kết cấu chuyên đề Luận văn tốt nghiệp của em gồm 3 phần chính: Chương I: Cơ sở lý luận về nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực tại doanh nghiệp Chương II: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng. 6 Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 1.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng đội ngũ nhân viên và nhân viên dẫn tour 1.1.1. Chất lượng đội ngũ nhân viên Khái niệm Nhân lực là tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã hội (kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp), tức là tất cả các thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm “nguồn nhân lực”. Theo Liên hợp quốc: “Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, là kiến thức và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế, hoặc tiềm năng để phát triển kinh tếxã hội trong một cộng đồng”. Theo các nhà khoa học tham gia chương trình KX07: “Nguồn nhân lực cần được hiểu là số dân và chất lượng con người, bao gồm cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực, phẩm chất và đạo đức của người lao động” Theo giáo trình “Nguồn nhân lực” của Nhà xuất bản Lao động xã hội: “Nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động, không phân biệt người đó đang được phân bố vào ngành nghề, lĩnh vực, khu vực nào và có thể coi đây là nguồn nhân lực xã hội” [1]. Từ những khái niệm trên, có thể định nghĩa “nguồn nhân lực” như sau: Nguồn nhân lực là nguồn lực của mỗi con người, gồm có thể lực và trí lực. Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi v.v.. Trí lực là nguồn tiềm 7 Luận văn tốt nghiệp
tàng to lớn của con người, đó là tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách v.v.. Chất lượng nguồn nhân lực được hiểu là là khả năng con người thực hiện, hoàn thành công việc, đạt được mục đích lao động. Khả năng lao động còn được gọi là năng lực. Năng lực bao gồm sức lực, trí lực và tâm lực. Phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực của đất nước nói chung, của cơ quan và ngay cả mỗi gia đình đều cần được phát triển. Phát triển nguồn nhân lực là các hoạt động đầu tư nhằm tạo ra nguồn nhân lực với số lượng và chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tếxã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự phát triển của mỗi cá nhân. Lập kế hoạch nguồn nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt động bảo đảm cho đơn vị có đủ nguồn nhân lực với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao” [2]. Lập kế hoạch nguồn nhân lực không chỉ đơn thuần chú ý đến việc dự báo và tuyển đủ số lượng nhân viên cần thiết. Lập kế hoạch nguồn nhân lực giúp cho đơn vị thấy rõ phương hướng, cách thức quản lý nguồn nhân lực của mình, bảo đảm cho đơn vị có được đúng người đúng việc, vào đúng thời điểm cần thiết và linh hoạt đối phó với những thay đổi của môi trường bên ngoài. Thừa nhân viên sẽ làm tăng chi phí, thiếu nhân viên hoặc chất lượng nhân viên không đáp ứng yêu cầu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện công việc. Vai trò Như chúng ta đã biết, xét đến cùng yếu tố giữ vai trò chi phối, quyết định sự vận động, phát triển của xã hội chính là lực lượng sản xuất. Lực lượng sản xuất bao gồm sức lao động và tư liệu sản xuất trong đó người lao động là yếu tố quan trọng hàng đầu. Ph. Ăngghen đã từng nhấn mạnh rằng 8 Luận văn tốt nghiệp
muốn nâng nền sản xuất lên thì một mình tư liệu lao động, dù là tư liệu cơ giới hay bất kỳ tư liệu nào khác cũng không đủ mà cần có những người có năng lực tương xứng sử dụng những tư liệu đó. Như vậy vai trò của nguồn nhân lực xuất phát từ vai trò quan trọng của con người trong sự phát triển của lực lượng sản xuất đối với sự phát triển của kinh tế xã hội. Con người là động lực của sự phát triển. Các nguồn lực khác như vốn, tài nguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất, vị trí địa lý…là những khách thể, chịu sự khai thác cải tạo của của con người. Các nguồn lực này tự nó chỉ tồn tại dưới dạng tiềm năng, muốn phát huy tác dụng phải có sự kết hợp với nguồn lực con người ,thông qua hoạt động có ý thức của con người. Con người với tất cả những năng lực, phẩm chất tích cực của mình, bao gồm trí tuệ, kinh nghiệm, kỹ năng, tính năng động, sáng tạo…tác động vào các nguồn lực khác và gắn kết chúng lai để tạo ra hoạt động lao động phục vụ cho nhu cầu của xã hội. Chính con người là nhân tố làm thay đổi tính chất của lao động từ lao động thủ công sang lao động cơ khí và lao động trí tuệ. Nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà khoa học và công nghệ đã trở thành bộ phận trực tiếp của lượng sản xuất thì con người lai là nhân tố tạo ra các tư liệu lao động hiện đại, sử dụng, khai thác đưa chúng vào hoạt động lao động nếu không những nguồn lực khác đó chỉ là những vật chất vô tri vô giác. Như vậy để xã hội thực sự phát triển thì động lực lớn nhất, quan trọng nhất đó chính là năng lực của con người. Chính vì vậy cần phải sử dụng và khai thác hợp lý sao cho nguồn nhân lực thực sự là động lực to lớn, hữu ích cho sự phát triển. Con người là mục tiêu của sự phát triển. Con người luôn hướng tới chânthiệnmỹ, chính vì vậy bất kể một hoạt động nào của con người đều có mục đích cụ thể, rõ ràng. Mọi hoạt động sản xuất hàng hoá đang diễn ra cũng nhằm mục đích cuối cùng là thoã mãn tối ưu lợi ích của người tiêu dùng, làm cho cuộc sống của con người không những đầy đủ về vật chất mà còn thỏa mãn cả về tinh thần. Như vậy nhu cầu tiêu dùng tức là lượng tiêu dùng của 9 Luận văn tốt nghiệp
cải vật chất, tinh thần của con người có tác động quyết định tới việc cung hàng hoá trên thị trường. Việc sản xuất cung ứng nhiều hay ít hàng hoá phụ thuộc vào nhu cầu của con người, mà theo thời gian nhu cầu của con người lại vô cùng phong phú, đa dạng nên đặt ra yêu cầu hàng hoá sản xuất phải phong phú về số lượng cũng như chủng loại. Do vậy phát triển kinh tế xã hội suy cho cùng là vì con người. Nguồn nhân lực là một nguồn lực có vai trò quan trọng quyết định tới sự phát triển của kinh tế xã hội. Con người bằng những năng lực vốn có của mình đã tác động vào thiên nhiên, chinh phục và cải tạo chúng để phục vụ cho nhu cầu của chính bản thân họ xong không đơn thuần việc tác động đó chỉ nhằm mục đích tồn tại. Trong hoạt động lao động của mình, con người luôn sáng tạo, tích luỹ nhằm hoàn thiện, phát triển bản thân mình hơn. Do vậy cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội thì bản thân con người cũng phát triển theo chiều hướng tích cực. Như vậy có thể nói đầu tư cho nguồn nhân lực là đầu tư mang lại hiệu quả lâu dài và bền vững nhất. Trong thời đại ngày nay, con người được coi là một “tài nguyên đặc biệt”, một nguồn lực của sự phát triển kinh tế. Bởi vậy, việc phát triển con người, phát triển nguồn nhân lực trở thành vấn đề chiếm vị trí trung tâm trong hệ thống phát triển các nguồn lực. Chăm lo đầy đủ đến con người là yếu tố bảo đảm chắc chắn nhất cho sự phồn vinh, thịnh vượng của mọi quốc gia. Đầu tư cho con người là đầu tư có tính chiến lược, là cơ sở nền tảng cho sự phát triển bền vững. 1.1.2. Nhân viên dẫn tour Khái niệm Theo luật du lịch Việt Nam: “Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện chương trình hướng dẫn gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho hoạt động hướng dẫn du lịch”. 10 Luận văn tốt nghiệp
Dưới góc độ đào tạo, các giáo sư của trường Đại học British Columbia, một trường đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh khách sạn và hướng dẫn viên du lịch xác định: “Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, cung cấp những lời thuyết minh về các điểm du lịch tạo ra sự ấn tượng với khách du lịch”. Vừa dưới góc độ đào tạo, vừa căn cứ vào hoạt động thực tế nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch, PGS.TS Đinh Trung Kiên đã đưa ra một quan niệm riêng: “Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”. Vai trò: Nhân viên dẫn tour là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của đất nước. Đối với đất nước Nhiệm vụ chính trị: Nhân viên dẫn tour là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa, nhân viên dẫn tour là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc. Nhân viên dẫn tour là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn ngăn chặn các hành vi vi phạm pháp luật đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì 11 Luận văn tốt nghiệp
họ có thể nhận được những thông tin không đúng đắn hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề về nhân quyền hoặc các vấn đề chính trị. Nhân viên dẫn tour cần phải bằng những lý luận của mình xóa đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước mình. Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực hiện việc dẫn tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dẫn cho khách du lịch tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Đối với công ty Nhân viên dẫn tour là người thay mặt công ty thực hiên trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Họ sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Sự hướng dẫn nhiệt tình cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ tạo được cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty. Đối với khách du lịch Nhân viên dẫn tour là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng. Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ). Là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Với đoàn khách du lịch đi ra nước ngoài (out bound), nhân viên dẫn tour có tư cách làm một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng thời là người phiên dịch cho đoàn. Nhân viên dẫn tour phải bằng mọi biện pháp thoả 12 Luận văn tốt nghiệp
mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như: nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí... Nhiệm vụ: Thu thập thông tin: trước chuyến đi, nhân viên dẫn tour phải tích lũy những thông tin từ nhiều nguồn tin cậy, thu thập thông tin phản hồi từ phía đoàn khách về chuyến đi. Cung cấp thông tin: nhân viên dẫn tour cần cung cấp cho đoàn khách các thông tin liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chương trình, về những vấn đề khác tại nơi đoàn tới, về các dịch vụ khác của doanh nghiệp với mục đích quảng cáo và thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm. Tổ chức các hoạt động tham quan một cách khoa học và các hoạt động bổ trợ, vui chơi, giải trí… Kiểm tra, giám sát số lượng và chất lượng dịch vụ hàng hóa, của các cơ sở cung cấp dịch vụ cho đoàn, đảm bảo cho khách được phục vụ đúng, đủ và chu đáo. Xử lý các vấn đề phát sinh một cách kịp thời. 1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực 1.2.1. Thể lực Thể lực là tình trạng sức khỏe của con người bao gồm nhiều yếu tố cả về thể chất lẫn tinh thần và phải đảm bảo được sự hài hòa giữa bên trong và bên ngoài. Chất lượng nguồn nhân lực được cấu thành bởi năng lực tinh thần và năng lực thể chất, tức là nói đến sức mạnh và tính hiệu quả của những khả năng đó, trong đó năng lực thể chất chiếm vị trí vô cùng quan trọng. Thể lực tốt thể hiện ở sự nhanh nhẹn, tháo vát, bền bỉ, dẻo dai của sức khỏe cơ bắp trong công việc. Thể lực là điều kiện quan trọng để phát triển trí lực, phải có thể lực con người mới có thể phát triển trí tuệ và quan hệ của mình trong xã hội. Bởi nếu không chịu được sức ép của công việc thì cũng không thể tìm tòi, sáng tạo ra những nghiên cứu, phát minh mới. Thể lực của nguồn nhân lực được hình thành và chịu ảnh hưởng bởi chế độ dinh dưỡng, chế độ chăm sóc sức khỏe và rèn luyện của từng cá nhân cụ 13 Luận văn tốt nghiệp
thể. Vì vậy, thể lực của nguồn nhân lực phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tếxã hội, phân phối thu nhập cũng như chính sách xã hội của mỗi quốc gia. Để phản ánh về thể lực của nhân viên, có nhiều chỉ tiêu biểu hiện như: Tiêu chuẩn đo lường về chiều cao, cân nặng, các giác quan nội khoa, ngoại khoa, các chỉ tiêu về tình hình bệnh tật, các chỉ tiêu về cơ sở vật chất và các điều kiện bảo vệ và chăm sóc sức khỏe… Bên cạnh đó việc đánh giá trạng thái sức khỏe còn thể hiện thông qua các chi tiêu: tỷ lệ sinh, chết, biến động tự nhiên, tuổi thọ trung bình, cơ cấu giới tính… Thể lực của người lao động được phản ánh qua một số tiêu chí cơ bản: 14 Luận văn tốt nghiệp
Bảng 1.1. Tiêu chuẩn phân loại theo thể chất của nguồn lao động. [4] NAM NỮ Loại sức Chiều cao Cân nặng Vòng ngực Chiều cao Cân nặng Vòng ngực khỏe (cm) (kg) (cm) (cm) (kg) (cm) 1 > 160 > 50 > 82 > 155 > 45 > 76 2 158162 4749 7981 151154 4344 7475 3 154157 4546 7678 147150 4042 7273 4 150153 4144 7475 143146 3839 7071 5
Trí lực ngoài việc chiếm giữ tri thức ra còn phải có một phương pháp tư duy khoa học và kĩ năng ứng biến linh hoạt. Hay nói một cách cụ thể hơn, trí lực được phân tích theo hai góc độ sau: Về trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ văn hóa là sự hiểu biết của người lao động đối với những kiến thức phổ thông không chỉ về lĩnh vực tự nhiên mà còn bao gồm cả lĩnh vực xã hội. Ở một mức độ cho phép nhất định nào đó thì trình độ văn hoá của dân cư thể hiện mặt bằng dân trí của một quốc gia. Trình độ văn hoá của nguồn nhân lực được thể hiện thông qua các quan hệ tỷ lệ: Số lượng và tỷ lệ biết chữ, số lượng và tỷ lệ người qua các cấp học tiểu học, trung học cơ sở, phổ thông trung học, cao đẳng, đại hoc, trên đại học,… Đây là một trong những chỉ tiêu hết sức quan trọng phản ánh chất lượng nguồn nhân lực cũng như trình độ phát triển của kinh tế xã hội. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện yêu cầu công việc của vị trí đang đảm nhận. Trình độ chuyên môn của người lao động trong doanh nghiệp là một chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, bởi lẽ trình độ học vấn cao tạo ra những điều kiện và khả năng để tiếp thu và vận dụng một cách nhanh chóng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào thực tiễn sản xuất kinh doanh; sáng tạo ra những sản phẩm mới góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp đó nói riêng và nền kinh tế xã hội nói chung. Thực tế cho thấy, ở phần lớn các doanh nghiệp người lao động có trình độ chuyên môn cao thì doanh nghiệp đó phát triển nhanh. Tuy nhiên, cũng có những doanh nghiệp mặc dù người lao động có trình độ chuyên môn cao, nhưng chưa tận dụng hết được tiềm năng này, nên tốc độ phát triển cũng như năng suất lao động của họ chưa cao, đó là do cơ chế quản lý, khai thác và sử dụng nguồn nhân lực chưa được tốt. Một số chỉ tiêu phản ánh trình độ chuyên môn kỹ 16 Luận văn tốt nghiệp
thuật: số lượng lao động được đào tạo và chưa qua đào tạo, cơ cấu lao động được đào tạo (cấp đào tạo, công nhân kỹ thuật và cán bộ chuyên môn, trình độ đào tạo). Người HDV DL phải có kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học có liên quan: Nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng là cơ sở cho việc tích lũy các tri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề, nhìn nhận thấu đáo; nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc; hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống và nắm được những thông tin mới nhất từ đó có những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục du khách. Người HDV DL phải nắm vững nội dung và phương pháp. Trong đó nội dung bao gồm: Nguyên tắc chỉ thị của cơ quan quản lý; Quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty; Tư liệu dùng để thuyết minh cho phù hợp với từng đối tượng; Các điều khoản trong hợp đồng 3 bên (Hợp đồng du lịch, khách, công ty lữ hành). Cần nắm vững các điều khoản được đảm bảo một cách đầy đủ không gây tổn thất cho doanh nghiệp. Phương pháp gồm có: Phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan; Phương pháp tâm lý học du khách: tìm hiểu nhu cầu thị hiếu, sở thích của khách du lịch để đáp ứng được nhu cầu và sẽ làm hài lòng khách du lịch; Nghệ thuật truyền đạt phải có nội dung tốt, phải theo 1 chủ đề hướng theo mô hình xương cá. Người HDV DL phải khả năng giao tiếp, luôn luôn khôi hài, lạc quan, vui vẻ; lòng hiếu khách hoà đồng và không thiện kiến; biết cương quyết trong xử lý. Phải biết vận dụng những từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói tắt, không sử dụng khi không rõ nghĩa, từ lấp chỗ trống, sử dụng đúng ngữ pháp, biết vận dụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh sự xao lãng của khách khi thuyết minh. Giọng nói là một trong những biểu hiện của người nói, thể hiện tâm tư tình cảm. Người HDV Phải biết tìm ra giọng nói chính 17 Luận văn tốt nghiệp
xác của mình như luyện tập giọng một cách ấn tượng, nói năng dõng dạc có âm điệu lúc trầm lúc bổng, đôi khi phải dừng lại để lời nói năng có sức hấp dẫn quyến rũ. Chú ý không nói giọng nhát ngừng, đứt quãng, giọng địa phương, phát âm không chuẩn hay nói nhỏ. Khi nói tới nhân lực, ngoài thể lực và trí lực của con người cũng cần phải nói tới kinh nghiệm, năng lực hiểu biết thực tiễn; bởi vì kinh nghiệm, đặc biệt là những kinh nghiệm nếm trải trực tiếp của con người, đó là nhu cầu và thói quen vận dụng tổng hợp tri thức và kinh nghiệm của mình, của cộng đồng vào việc tìm tòi, cách tân các hoạt động, các giải pháp mới trong công việc như một sự sáng tạo văn hóa. Kỹ năng Ngày nay, các doanh nghiệp khi thực hiện tuyển dụng đều tìm kiếm những ứng viên mà ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ (thường được thể hiện qua bằng cấp, khả năng học vấn…) còn có những kỹ năng mềm khác hỗ trợ cho công việc. Kỹ năng mềm là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng như: kỹ năng sống, giao tiếp, lãnh đạo, làm việc theo nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, tin học, ngoại ngữ ... là những kỹ năng thường không phải lúc nào cũng được học trong nhà trường, không liên quan đến kiến thức chuyên môn. Nó bổ trợ và làm hoàn thiện hơn năng lực làm việc của người lao động. Chúng quyết định bạn là ai, làm việc thế nào, là thước đo hiệu quả cao trong công việc. Theo tổng hợp nghiên cứu của các nước và thực tế Việt Nam, top 10 kỹ năng quan trọng cho người lao động Việt Nam trong thời đại hiện nay là: Kỹ năng học và tự học; Kỹ năng lãnh đạo bản thân và hình ảnh cá nhân; Kỹ năng tư duy sáng tạo và mạo hiểm; Kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức và quản lý công việc; Kỹ năng lắng nghe; Kỹ năng thuyết trình; Kỹ năng giao tiếp; Kỹ năng giải quyết vấn đề; Kỹ năng làm việc nhóm; Kỹ năng thương thuyết, 18 Luận văn tốt nghiệp
đàm phán. Việc trang bị trang đầy đủ, toàn diện những kỹ năng mềm góp phần bổ trợ và hoàn thiện hơn năng lực làm việc của người lao động và quyết định vị trí của người lao động trong một tập thể. Tất cả các yếu tố này giúp cho công việc và mối quan hệ trong công việc trở nên chuyên nghiệp hơn. Năng lực ngoại ngữ, tin học Thông thạo ngoại ngữ đang dân tr ̀ ở thành môt k ̣ ỹ năng không thê thiêu, là ̉ ́ tiêu chuẩn hàng đầu để các công ty lớn tuyển nhân viên cũng như cất nhắc vào những vị trí quản lý. Việc biêt ngo ́ ại ngữ không những là yêu câu tât yêu ̀ ́ ́ của lao đông có k ̣ ỹ thuât cao nh ̣ ằm đáp ứng các quy trình công nghê th ̣ ường xuyên được đôi m ̉ ới mà còn là môt năng l ̣ ực cân thiêt trong quá trình h ̀ ́ ội nhập kinh tế quốc tế. Cũng như ngoại ngữ, các nhà tuyển dụng luôn yêu cầu các ứng viên phải có kiến thức về tin học để sử dụng máy tính, các phần mềm văn phòng, sử dụng internet thành thạo. Người lao động cũng nên ý thức được rằng việc sử dụng máy tính và internet thành thạo sẽ là một công cụ hữu hiệu phục vụ không chỉ cho công việc mà cho cả cuộc sống hàng ngày, là chìa khóa mở ra nhiều cơ hội trong thời đại hiện nay. Như vậy, việc thông thạo ngoại ngữ, tin học là chìa khóa quan trọng, giúp người lao động tiếp cận với nền tri thức tiên tiến, hỗ trợ đắc lực cho công việc. Một khi đã nắm vững ngoại ngữ, tin học cộng với năng lực chuyên môn tốt người lao động có thể hội nhập một cách dễ dàng vào thị trường lao động hơn. 1.2.3. Phẩm chất đạo đức Nói đến nhân lực tức là nói đến con người thì yếu tố quan trọng không thể bỏ qua đó là phẩm chất đạo đức, thái độ và phong cách làm việc của con người. Đạo đức, phẩm chất là những đặc điểm quan trọng trong yếu tố xã hội của nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ những tình cảm, phong cách, thói quen, 19 Luận văn tốt nghiệp
quan niệm, truyền thống, các hình thái tư tưởng, đạo đức và nghệ thuật gắn liền với truyền thống văn hóa. Phẩm chất tâm lý xã hội của nguồn lao động: là những yếu tố liên quan đến ý thức của người lao động rất quan trọng, quyết định đến đặc điểm chung của người lao động và sự phát triển bền vững của từng doanh nghiệp nói riêng, của từng khu vực và quốc gia nói chung. Phẩm chất tâm lý xã hội của người lao động có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng công việc, đặc biệt là phong cách làm việc. Ngược lại những người kém hiểu biết thường chây ỳ, làm việc không nghiêm túc và hay vi phạm nội quy lao động. Phẩm chất đạo đức của người lao động còn thể hiện qua: ý thức tổ chức kỷ luật, tự giác trong lao động, tinh thần tiết kiệm, tinh thần trách nhiệm trong việc nghiên cứu các sản phẩm, tinh thần hợp tác, tác phong làm việc khẩn trương, chính xác, lương tâm nghề nghiệp.... các yếu tố này đóng vai trò quyết định sự phát triển bền vững của quốc gia, doanh nghiệp. 1.2.4. Hiệu suất làm việc Đánh giá hiệu suất công việc là một hoạt động không thể thiếu trong quản trị nhân sự. Nó tác động lên cả tổ chức lẫn cá nhân, giúp tổ chức kiểm tra lại chất lượng của các hoạt động quản trị chất lượng nguồn nhân lực, từ đó đưa ra các phương hướng điều chỉnh phù hợp. Đánh giá hiệu suất làm việc là một phương pháp chính thức để đánh giá mức độ thực hiện công việc của nhân viên xét theo các mục tiêu đã được giao phó. Mục đích chính của phương pháp này là truyền đạt các mục tiêu cá nhân, khuyến khích thực hiện hiệu quả, cung cấp và đón nhận ý kiến phản hồi và chuẩn bị cho một kế hoạch phát triển hiệu quả và đồng bộ. Nhìn chung, việc đánh giá hiệu suất làm việc thường được tiến hành theo chu kỳ hàng năm hoặc thường xuyên hơn nếu cần thiết. Cuộc kiểm tra toàn bộ hàng năm này sẽ tạo cơ hội cho các nhà quản lý và công ty phát hiện ra các vấn đề về hiệu 20 Luận văn tốt nghiệp