ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆ P ĐẠ I HỌC
ĐÁNH GIÁ CẢ M NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀCHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ LƯ U TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
NGUYỄN NGỌC ANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊKINH DOANH
NIÊN KHÓA 2017 –2021
ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆ P ĐẠ I HỌC
ĐÁNH GIÁ CẢ M NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀCHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ LƯ U TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Ngọc Anh
Lớp: K51B QTKD
Niên khóa:2017-2021
Giáo viên hư ớ ng dẫn:
Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
Huế, Tháng 01 năm 2021
Khóa Luận Tốt Nghệ p Đạ i Học
i
Để hoàn thành đư ợ c bài khóa luậ n tố t nghiệ p này, ngoài nỗ lự c củ a bả n
thân tôi đã nhậ n đư ợ c rấ t nhiề u sự giúp đỡ và ủ ng hộ từ nhiề u phía. Lờ i đầ u
tiên, tôi xin bày tỏ lòng biế t ơ n sâu sắ c và chân thành tớ i các tậ p thể và các cá
nhân đã tạ o điề u kiệ n giúp đỡ tôi trong quá trình họ c tậ p, nghiên cứ u và thự c
hiệ n khóa luậ n này.
Trư ớ c hế t, tôi xin gử i lờ i cả m ơ n đế n Ban lãnh đạ o trư ờ ng Đạ i họ c kinh
tế Huế , quý thầ y cô giáo Khoa Quả n Trị Kinh Doanh đã cung cấ p cho tôi kiế n
thứ c chuyên ngành phong phú, bổ ích trong 4 năm qua cũng như đã tạ o điề u
kiệ n và giúp đỡ tôi trong quá trình họ c tậ p và thự c hiệ n khóa luậ n này.
Đồ ng thờ i, tôi xin bày tỏ lờ i cả m ơ n sâu sắ c đế n Th.S Tố ng Viế t Bả o
Hoàng - ngư ờ i đã trự c tiế p tậ n tình hư ớ ng dẫ n, góp ý và đồ ng hành cùng tôi
trong suố t quá trình thự c hiệ n chuyên đề vừ a qua. Thự c sự , đó là nhữ ng ý kiế n
đóng góp và lờ i khuyên hế t sứ c quý báu.
Tiế p theo, tôi cũng xin trân trọ ng cám ơ n Ban Giám Đố c, các anh chị
nhân viên tạ i khách sạ n Century Riverside đã tậ n tình giúp đỡ , chỉ bả o để tôi có
đư ợ c nhữ ng thuậ n lợ i trong quá trình nghiên cứ u thự c hiệ n chuyên đề .
Bên cạ nh đó, tôi cũng xin cả m ơ n bạ n bè, ngư ờ i thân - nhữ ng ngư ờ i
luôn đứ ng đằ ng sau tôi để cổ vũ và độ ng viên tinh thầ n, tạ o mọ i điề u kiệ n cho
tôi để tôi có theer hoàn thành nghiên cứ u này mộ t cách tố t nhấ t.
Cuố i cùng, mặ c dù đã cố gắ ng nỗ lự c hế t mình trong việ c thự c hiệ n
chuyên đề này, như ng vớ i vố n kiế n thứ c và thờ i gian có hạ n nên tôi không thể
tránh khỏ i nhữ ng sai sót và hạ n chế nhấ t đị nh. Do đó, tôi rấ t mong nhậ n đư ợ c
nhữ ng ý kiế n đóng góp củ a quý thầ y cô để chuyên đề đư ợ c hoàn thiệ n hơ n.
Xin chân thành cả m ơ n.
Huế , tháng 12 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Ngọc Anh
Khóa Luận Tốt Nghệ p Đạ i Học
ii
MỤC LỤC
Lờ i cám ơ n........................................................................................................................i
Mục lục............................................................................................................................ii
Danh mục từviết tắt .......................................................................................................iv
Danh mục bảng................................................................................................................v
Danh mụ c sơ đồ ..............................................................................................................vi
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ..................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết củ a đề tài nghiên cứu.........................................................................1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................2
1.3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u..........................................................................................3
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ....................................................9
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCẢM NHẬN CỦA KHÁCH
HÀNG VỀCHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ LƯ U TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN .................................................................................................................................9
1.1. Những vấ n đề lý luậ n cơ bả n liên quan đế n cảm nhận của khách hàng vềchất
lư ợ ng dịch vụlư u trú .......................................................................................................9
1.1.1. Dịch vụvà dịch vụ lư u trú.................................................................................9
1.1.2. Kinh doanh lư u trú khách sạn .........................................................................14
1.1.3. Giá trịcảm nhận khách hàng...........................................................................17
1.1.4. Mô hình đo lư ờ ng giá trịcảm nhận của khách hàng.......................................21
1.1.5. Mô hình nghiên cứ u đề xuất............................................................................26
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................29
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ lư u trú tạ i Việt Nam ..........................................29
1.2.2. Tổng quan vềthị trư ờ ng du lịch và khách sạnởThừa Thiên Huế.................30
CHƯ Ơ NG 2: ĐÁNH GIÁ CẢ M NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤ T LƯ Ợ NG
DỊCH VỤ LƯ U TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ.................32
2.1. Tổng quan vềkhách sạn Century Riverside Huế...................................................32
2.1.1. Thông tin chung ..............................................................................................32
2.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển......................................................................32
2.1.3. Cơ cấ u tổchức bộmáy....................................................................................33
Khóa Luận Tốt Nghệ p Đạ i Học
iii
2.1.4. Tình hình khách đế n khách sạ n qua 3 năm (2017-2019) ................................34
2.1.5 Tài sản và nguồn vốn .......................................................................................37
2.1.6 Nguồn nhân lực ................................................................................................37
2.1.7. Kết quảkinh doanh khách sạn Century Riverside Huế..................................40
2.2. Đánh giá cả m nhận của khách hàng vềdịch vụ lư u trú củ a khách sạn Century
Riverisde Huế................................................................................................................42
2.2.1. Đánh giá thự c trạng chấ t lư ợ ng dịch vụ lư u trú củ a khách sạn Century
Riverside Huế................................................................................................................42
TÓM TẮ T CHƯ Ơ NG 2 ................................................................................................62
CHƯ Ơ NG 3: ĐỊ NH HƯ Ớ NG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH
VỤ LƯ U TRÚ TẠ I KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ............................63
3.1. Mụ c tiêu và phư ơ ng hư ớ ng nâng cao chấ t lư ợ ng dịch vụ lư u trú tạ i khách sạn
Century Riverside Huế..................................................................................................63
3.1.1. Phư ơ ng hư ớ ng.................................................................................................63
3.1.2. Mục tiêu ..........................................................................................................64
3.2. Một sốgiải pháp nâng cao chấ t lư ợ ng dịch vụ lư u trú tạ i khách sạn Century
Riverside Huế................................................................................................................64
3.2.1. Tăng cư ờ ng sựphối hợp giữa các bộphận trong Khách Sạn .........................64
3.2.2. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiệ n điề u kiện làm việc cho nhân viên ...64
3.2.3. Nâng cao chấ t lư ợ ng độ i ngũ nhân viên..........................................................65
3.2.4. Tăng cư ờ ng các dịch vụbổsung.....................................................................67
3.2.5. Hoàn thiện hệthố ng cơ sở vật chấtởkhu vự c kinh doanh lư u trú .................67
3.2.6. Tăng cư ờ ng và đẩ y mạnh hoạ t độ ng Marketing .............................................69
TÓM TẮ T CHƯ Ơ NG 3 ................................................................................................70
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................71
1. Kết luận......................................................................................................................71
2.Kiến nghị....................................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................73
PHỤLỤC
