Ộ Ộ Ủ Ệ

ộ ậ ự ạ C NG HÒA XàH I CH  NGHĨA VI T NAM Đ c l p – T  do – H nh phúc

Ề Ố Ệ Ề

Ả Ề Ị

Ề

ố ề ĐÁP ÁN Ẳ Đ  THI T T NGHI P CAO Đ NG NGH  KHÓA 5 (2012 ­ 2015) NGH : QU N TR  NHÀ HÀNG Ế MÔN THI: LÝ THUY T CHUYÊN MÔN NGH Mã đ  thi s : ĐA QTNH ­ LT 41

ộ Đi mể N i dung

Ầ Ộ

ộ ộ ừ ự ể ẩ Câu I 1 1,5 Ắ PH N B T BU C ệ Nêu 10 bi n pháp đ  ngăn ng a ng  đ c th c ph m?

ẩ ự ố ớ ệ 0,75

ề ế ư ệ

ả ữ ố ở ẻ ề ặ ệ ố t ế ị ượ ữ c s a ch a t t b  đ t và luôn trong

ẽ ­ Chu n m c cao đ i v i v  sinh cá nhân ể ấ ­ Quan tâm đ n s c kho  v  m t th  ch t ­ Duy trì đi u ki n làm vi c t ả ­ Đ m b o trang thi tình tr ng s ch s

ế ị t b  làm v  sinh

ẩ ả ệ ở  đúng nhi ệ ộ t đ

ự ẩ ộ ướ ạ ạ ấ ủ ­ Cung c p đ  các trang thi ự ả ­ B o qu n th c ph m đúng cách và  ứ ­ Hâm nóng th c ăn đúng cách ộ ­ Làm ngu i th c ph m m t cách nhanh chóng tr ấ   c khi c t 0,75

trữ ả ỏ ả ọ

ệ

ủ ế ượ t đ

ườ ộ ộ ệ   c nguyên nhân c a vi c ừ   ể t ti n hành quy trình đ  ngăn ng a

ự ẩ ­ B o qu n th c ph m kh i các loài b  ký sinh và côn trùng ử ợ ­ Quy trình lau r a h p v  sinh ế ế ẩ ự i ch  bi n th c ph m bi ­ Ng ế ế ẩ ự ng  đ c th c ph m và bi nó

ử 2

Trình bày quy trình x  lý phàn nàn  m i n i có quy trình và nguyên t c x  lý phàn nàn riêng, tuy 1,5 0,75

ắ ử ề ườ ể Ở ỗ ơ ữ nhiên, nh ng đi m chung trong nhi u quy trình th ng là:

ơ ắ

ể ậ ọ ự ệ ậ

­ Chào khách, t p trung l ng nghe, cám  n khách vì đã thông  ế báo s  vi c, g i tên khách n u có th , nói ch m rãi, luôn  ư x ng hô “quý khách”. ậ ầ ộ ơ 0,75

ư ế

ế ặ ằ ườ ầ ị i nh m làm d u đi b u

ế ư ỏ ố ạ ạ ­ Nhìn khách và g t đ u, đ a khách đ n m t n i yên tĩnh trong hành lang, trong phòng ti p khách ho c tránh xa các khách  ỉ khác, luôn nhìn khách và m m c không khí đang căng th ng.ẳ ­ H i s  phòng ( n u l u trú t i Khách s n) và tên khách.

1

ạ ể ­ Đ  khách k t thúc phàn nàn, b n ghi l

i và thông báo cho  ủ i phàn nàn c a khách,

ạ ố ớ ờ ế ế ế ạ ắ ọ

khách bi sau đó g i giám sát c a b n bi ệ ử

t ngay. ạ ế ụ ụ ượ ẩ 3 ỏ u vang đ .

ị ụ 1,5 0.25 (cid:0)

ẩ Ly r ụ

t b n s p làm gì đ i v i l ủ ạ ­ Theo dõi vi c x  lý phàn nàn ( n u b n là giám sát) Trình bày quy trình và tiêu chu n ph c v  r ụ  * Chu n b  d ng c : ỏ ượ u vang đ , (cid:0) D ng c  m  r ụ ở ượ u (cid:0) Đĩa kê nút b nầ (cid:0) Khăn ph c v  s ch

ụ ụ ượ 0,5 ỏ u vang đ :

u:

ộ ấ ể ẹ ổ ặ

ả ượ

ọ u mà khách đã g i ượ u ư  tay b ng bê

ấ ượ ướ c ả u, năm s n xu t, n c đ t trên khăn ph c v   ng v  phía khách ủ ệ u cho ch  ti c: tên r

u:

ặ ở c m  trên bàn khách ho c ụ ụ  bàn ph c v .

ở ằ ộ

ầ ượ u ủ u vào tâm c a nút b n

ủ ụ ề ặ ừ ừ ấ ớ    theo chi u kim đ ng h  và nh c mũi khoan cùng v i

ổ

0,5

ặ

ướ ề ng v  phía khách

ượ ổ

ử ủ ộ ờ

ụ ụ ụ ữ ướ ủ ệ ố ớ u sao cho nhãn chai h ệ ủ ệ c, nam gi

ỏ ượ ể ụ ụ ạ ẩ Quy trình và tiêu chu n ph c v  r ượ ầ Cách c m chai r ượ ừ  giá m t cách nh  nhàng đ  không làm n i c n  u t L y chai r trong chai u:ượ Trình chai r ả ­ Đ m b o trình đúng chai r ủ ẽ ộ ạ ể ­ Ki m tra đ  s ch s  và khô ráo c a chai r ượ ượ ặ ụ ụ ở ­ Chai r u đ ề ướ ­ Nhãn chai h ệ ượ ớ ­ Gi i thi u r ấ ả s n xu t. ở ượ * M  r ỏ ượ ượ ­ R u vang đ  đ ầ ắ ắ ­ C m chai ch c ch n b ng m t tay ắ ỏ ọ ­ C t v  b c ngoài nút chai ệ ụ ụ ­ Dùng khăn ph c v  lau mi ng chai r ụ ở ượ ­ Cho mũi khoan c a d ng c  m  r ồ ồ  t ­ V n t nút b n raầ ­ Lau bên trong và ngoài c  chai * Trình nút b nầ  : ầ ­ Đ t nút b n trên đĩa kê ủ ệ ầ ­ Trình nút b n cho ch  ti c uượ  : * Rót r ầ ­ C m chai r ­ Không kê c  chai trên mi ng ly ­ Rót m t ít vào ly c a ch  ti c và m i ch  ti c th ­ Ph c v  ph  n  tr ­ Vang đ  đ ủ ệ i sau và cu i cùng là ch  ti c ổ ả c rót 1/2 ly, rót xong ph i xoay c  chai đ  tránh

2

t

ớ ả

0,25

(cid:0) ả ạ u. Tr  l

ỏ ọ nh  gi ớ ế ầ ­ N u khách yêu c u chai m i thì ph i thay ly m i ế ượ ị ỏ * Chú ý: N u r u b  h ng (cid:0) Xin l ỗ i khách.  (cid:0) Đem đ i chai khác. ổ i chai r ữ

ạ ơ ụ 4 2,5

ụ 0,75

ả ỏ ả ượ

ị ể ạ ợ ụ ộ ụ

ấ ị

ậ ẽ c xác đ nh rõ ràng, tránh chung chung.  ấ ậ ố   i ầ ủ ể

ộ

ỉ ợ ư

ể ệ ứ

ị ị

ế

ươ ự ễ ng án chi n l

ệ

ư ộ ế ố ọ ỗ ự ể ệ ẩ thúc đ y m i n  l c 0,75

ả

ự ễ

ấ ượ c th c hi n s  không mang tính ch t  ẽ  t quá năng l c ph n đ u c a nhà hàng s ậ ệ ẽ ấ ự ụ ấ ủ ụ ế ả

ự ệ ế ả ỉ

ả ạ ả

ủ ươ ọ ơ ộ ộ ự ế ả

ạ ả 0,5

ả ả ả ụ ắ

ứ ể ề ư ấ ị ỉ

ạ ườ ơ ủ ữ ấ

ể ề ơ ộ ụ ộ ế ị ờ

ủ ậ ị

ả ể c ni m tin c a các nhà qu n tr  và t p th   ệ ộ ớ ượ ự ủ ự ế ả c s   ng h  và quy t tâm th c hi n.

ả ự ố ả ả ượ ầ ầ ượ u cũ cho qu y Bar hay h m r ệ ủ ụ ị i n i làm vi c. Làm đúng nh ng th  t c qui đ nh t ủ ế ạ ị ầ Trình bày các yêu c u khi xác đ nh m c tiêu c a k  ho ch  kinh doanh nhà hàng. a. M c tiêu ph i rõ ràng M c tiêu đòi h i ph i đ M t n c tiêu chung chung theo ki u: ph n đ u đ t l i nhu n t ấ ấ đa trong kinh doanh hay ph n đ u tăng th  ph n c a nhà hàng  ượ ệ ủ ậ c trí tu  c a t p th , không cho  v.v... s  không t p trung đ ụ ể ượ ọ ỗ ự ủ phép huy đ ng m i n  l c c a nhà hàng. M c tiêu có th  đ c  ậ ứ ượ ị ng nh : m c tăng l i nhu n,  th  hi n qua các ch  tiêu đ nh l ư ầ ạ ỉ ể ễ ị m c tăng th  ph n v.v... nh ng cũng có th  di n đ t qua các ch   ấ ượ ụ ấ ượ ẩ ả ư tiêu đ nh tính nh : ch t l ng d ch v ,  ng s n ph m, ch t l ụ ủ danh ti ng và uy tín c a nhà hàng v.v..., tuy nhiên m c tiêu càng  ụ ể ế ượ ể c  th  thì càng d  dàng xây d ng các ph c đ   ự th c hi n. ụ b. M c tiêu ph i th  hi n nh  m t y u t ủ c a nhà hàng ụ ộ M t m c tiêu d  dàng đ ượ ụ ẩ thúc đ y; m c tiêu v ế ờ ở tr  nên xa v i, thi u tính thuy t ph c. Vì v y, m c tiêu ph i  ả đ m b o tính hi n th c và tính tiên ti n. Nó không ch  ph n ánh  ề ể ệ ự th c tr ng c a nhà hàng mà còn ph i th  hi n ti m năng phát  ơ ở ậ   ể ạ ượ ể ng lai mà nhà hàng có th  đ t đ tri n trong t c trên c  s  t n ứ ể ủ ụ d ng m i c i h i, gi m thi u r i ro, phát huy n i l c đ n m c  cao nh t.ấ ụ c. M c tiêu ph i linh ho t và có tính kh  thi ả M c tiêu ph i đ m b o rõ ràng nh ng không c ng nh c có  ả nghĩa là ph i có đ  linh ho t nh t đ nh đ  có th  đi u ch nh khi  ễ ng v  c  h i, nguy c , r i ro khôn  có nh ng di n bi n b t th ả ồ ạ ườ ng khi ho ch đ nh. Đ ng th i m c tiêu ph i có tính kh  thi  l ề ớ ạ ượ cao m i t o đ ộ ườ i lao đ ng, m i đ ng ấ ụ d. M c tiêu ph i đ m b o s  th ng nh t 0,5

3

ả ắ ụ ụ ạ

ạ ự ủ

ụ ự

ả ủ ừ ổ ự ể ủ ụ

ộ ớ ợ ụ M c tiêu ng n h n ph i phù h p v i m c tiêu dài h n, m c tiêu ơ ở ụ ụ ể c  th  ph i xây d ng trên c  s  m c tiêu chung c a nhà hàng,  ụ ấ ả m c tiêu c a t ng lĩnh v c ph i nh t quán và có tác d ng th c  ệ hi n m c tiêu t ng th  c a nhà hàng. C ng (I) 7

Ầ Ự Ọ ƯỜ Ạ II. PH N T  CH N DO TR NG BIÊN SO N

1 2

ộ ộ C ng (II) ổ T ng c ng 3 10

Ộ Ồ Ố Ề Ngày … tháng … năm  Ệ Ể DUY TỆ H I Đ NG THI T T NGHI P TI U BAN RA Đ  THI

4