A
Phần dành riêng cho Khoa
Ngày nộp báo cáo: / /2012
Người nhận báo cáo: (kí tên và ghi rõ họ tên)
__________________________
KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI
ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING
Đ
Ề
TÀI:
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
HOA SEN VỀ DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI CƠ
SỞ 2 CỦA TRƯỜNG
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
NGUY
Ễ
N T
Ấ
N D
ŨNG
Nhóm thực hiện:
THÀNH VIÊN MSSV
1/ NGÔ TUYẾT TRINH (NT) 093306
2/ LÊ KHẮC TÂM UYÊN 093309
3/TRẦN VĂN SONG 093281
4/MAI TẤN THỌ 093292
5/HUỲNH MINH TÂN 093283
Đại học Hoa Sen MK091
Đề án nghiên cứu marketing
i
TRÍCH YẾU
Trong nền kinh tế phát triển hiện nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe,
do đó cácdoanh nghiệp, dịch vụ phải ra sức tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc cho
mình. Và để làm được điều này thì các doanh nghiệp phải nắm rõ được thị trường
cũng như khách hàng.Vì thế có thể nói rằng nghiên cứu Marketing ngày càng trở
thành một công cụ không thể thiếu của các doanh nghiệp, nó ngày càng được sử
dụng phổ biến hơn và phục vụ cho những mục đích đa dạng.
Hiểu được điều này, nhóm chúng tôi đã áp dụng các kiến thức nghiên cứu
Marketing đã được học cũng như một số kiến thức hiện có để hoàn thiện bài báo
cáo được tốt nhất có thể.
Bài báo cáo được thực hiện nhằm xây dựng mô hình đo lường/đánh giá mức độ hài
lòng của sinh viên Hoa Sen về dịch vụ gởi xe tại cơ sở 2. Từ đó sẽ có cái nhìn
chính xác hơn về chất lượng dịch vụ của bãi xe và đưa ra các giải pháp để khắc
phục những mặt chưa tốt cũng như phát huy những mặt tốt đã có để góp phần tạo
cho sinh viên một nơi học tập thật tốt, đáp ứng được những mong muốn của họ.
Nhóm chúng tôi đã thực hiện đầy đủ các bước cơ bản để nghiên cứu xu hướng
này.Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế và khó khăn trong thời gian thực hiện nhưng
nhóm chúng tôi đã sử dụng tối đa các kiến thức đã được học về bộ môn Nghiên cứu
Marketing.
Đại học Hoa Sen MK091
Đề án nghiên cứu marketing
ii
LỜI CẢM ƠN
Nhóm chúng tôi xin được gửi lời biết ơn chân thành đến thầy NGUYỄN TẤN
DŨNG - giảng viên trường Đại học Hoa Sen – hướng dẫn bộ môn Nghiên cứu
Marketing tích hợp đã tận tình giúp đỡ hướng dẫn những kiến thức cần thiết và bổ
ích để chúng tôi hoàn thành bài báo cáo này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song, do khả năng và thời gian có hạn nên nhóm
không tránh khỏi sự khiếm khuyết nhất định về nội dung và hình thức trong đề án
báo cáo này. Nhóm chúng tôi rất biết ơn và mong nhận được những ý kiến trao đổi
và đóng góp của thầy.
Một lần nữa nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc mọi sự may mắn!
Đại học Hoa Sen MK091
Đề án nghiên cứu marketing
iii
MỤC LỤC
TRÍCH YẾU ............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
MỤC LỤC ............................................................................................................. iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ........................................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH ......................................................... vi
NHẬP ĐỀ ............................................................................................................ vii
1. GIỚI THIỆU .................................................................................................... 1
1.1 Lý do hình thành đề tài ................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 1
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 1
1.4 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 1
1.5 Ý nghĩa thực tiễn .......................................................................................... 1
2. CÁC CỞ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................. 2
2.1 Cơ sở lý thuyết ............................................................................................. 2
2.1.1 Tính chất dịch vụ ............................................................................ 2
2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ........................................... 3
2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ................. 6
2.2 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 6
2.2.1 Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman, 1988) .................................. 6
2.2.2 Mô hình SERVERF (Cronin and Taylor, 1992)............................... 8
2.2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng (Customer
Satisfaction Index –CSI) ............................................................................ 8
2.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu .................................................................... 10
3. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................... 12
3.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 12
3.1.1 Nghiên cứu thông tin thứ cấp ........................................................ 12
Đại học Hoa Sen MK091
Đề án nghiên cứu marketing
iv
3.1.2 Nghiên cứu thông tin sơ cấp .......................................................... 13
3.2 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 14
3.2.1 Thiết kế mẫu ................................................................................. 14
3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................... 16
3.3 Thang đo .................................................................................................... 19
3.3.1 Thiết kế thang đo .......................................................................... 19
3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo .............................................................. 20
3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo ...................................................... 20
3.3.4 Đánh giá độ giá trị của thang đo .................................................... 20
3.3.5 Tương quan và hồi qui tuyến tính .................................................. 21
4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................................. 22
4.1 Thống kê mô tả và phân tích tương quan .................................................... 22
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ...................................................................... 23
4.3 Phân tích nhân tố EFA ................................................................................ 25
4.4 Mô hình hiệu chỉnh ..................................................................................... 28
4.5 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy.................................................. 28
4.6 Kiểm định giả thiết ..................................................................................... 29
4.6.1 Kiểm định mô hình phù hợp của mô hình...................................... 29
4.6.2 Kết quả phân tích hồi qui đa biến, đánh giá mức độ quan trọng từng
nhân tố .................................................................................................... 30
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 34
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 36
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 37
