Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty trách nhiệm hữu hạn Connect travel Hue: Khóa luận tốt nghiệp

ĐẠ I HỌC HUẾ

TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾHUẾ

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

--------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤLỮHÀNH NỘ I ĐỊ A

TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

CONNECT TRAVEL HUE

TẠQUANG PHÁP

NIÊN KHÓA: 2016 - 2020

7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ

ĐẠ I HỌC HUẾ

TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾHUẾ

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

--------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤLỮHÀNH NỘ I ĐỊ A

TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

CONNECT TRAVEL HUE

Sinh viên thực hiện:

TẠQUANG PHÁP

Lớp: K50A MARKETING

Niên khoá: 2016 - 2020

Giáo viên hư ớ ng dẫn:

Th.S. LÊ QUANG TRỰC

Huế, tháng 4 năm 2020

7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực

SVTH: TạQuang Pháp –Lớp: K50A –Marketing i

LỜI CẢ M Ơ N

Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luậ n này em đã nhậ n đư ợ c rất

nhiều sự độ ng viên, giúp đỡ từ phía nhà trư ờ ng, thầy cô, bạ n bè, gia đình và các anh

chịlàm việc tại công ty TNHH Connect Travel Hue.

Trư ớ c hết, em xin gửi lời cả m ơ n Ban giám hiệ u nhà trư ờ ng, khoa Quản trị

Kinh doanh, cùng tất cảgiảng viên củ a trư ờ ng Đạ i học Kinh tế-Đạ i học Huế đã giảng

dạy, truyề n đạ t cho em những kiến thức quý giá, bài học hay và kinh nghiệm sống.

Tiếp theo, em xin gửi lời cả m ơ n chân thành đế n ban lãnh đạ o vào các anh, chịlàm

việc tại công ty TNHH Connect Travel Hue đã tạ o điề u kiện và nhiệt tình giúp đỡ em

trong quá trình thực tập tại công ty.

Đặ c biệt, em xin gửi lời cả m ơ n sâu sắ c nhấ t đế n thầy THS. Lê Quang Trự c đã

luôn sát cánh, tận tình hư ớ ng dẫn, giả i đáp thắ c mắc và chỉnh sử a để giúp em hoàn

thành tốt bài khóa luận này.

Sau cùng, em xin gửi lời cả m ơ n đế n gia đình, bạ n bè đã luôn quan tâm, giúp

đỡ ,độ ng viên em trong suốt quá trình thực tập và hoàn bài thành khóa luận. Tuy

nhiên, do còn hạn chếvềthời gian cũng như kiế n thức chuyên môn nên khóa luận

không thểtránh khỏi còn nhiều sai sót. Kính mong quý thầ y cô đóng góp ý kiế n để đề

tài có thểhoàn thiệ n hơ n.

Một lần nữa em xin chân thành cả m ơ n!

Huế, ngày 20 tháng 4 năm 2020

Sinh viên thực hiện

TạQuang Pháp

7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực

SVTH: TạQuang Pháp –Lớp: K50A –Marketing iii

MỤC LỤC

LỜI CẢ M Ơ N.................................................................................................................. i

DANH MỤ C SƠ ĐỒ , BIỂ U ĐỒ ....................................................................................3

MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii

PHẦ N I. ĐẶ T VẤ N ĐỀ .................................................................................................4

1. Tính cấp thiết củ a đề tài...............................................................................................4

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................5

2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................5

2.2. Mục tiêu cụthể.........................................................................................................5

3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................6

3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứu...............................................................................................6

3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................6

4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u.............................................................................................6

4.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệu...................................................................................6

4.1.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệu thứcấp...................................................................6

4.1.2. Phư ơ ng pháp thu thậ p sốliệ u sơ cấ p.....................................................................7

4.2. Phư ơ ng pháp chọ n mẫu ............................................................................................7

4.3. Phư ơ ng pháp xử lý và phân tích dữliệu...................................................................8

4.4. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................10

5. Bốcụ c đề tài ..............................................................................................................12

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU............................................13

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ

HÀNH ..........................................................................................................................13

1.1. Lý luận chung vềdịch vụvà chấ t lư ợ ng dịch vụ...................................................13

1.1.1. Khái niệ m, đặ c điể m và bản chất của dịch vụ.....................................................13

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................................13

1.1.1.2. Đặ c điể m của dịch vụ.......................................................................................13

1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ.........................................................................................14

1.1.2. Khái niệm chấ t lư ợ ng dịch vụ.............................................................................15

1.1.3. Chấ t lư ợ ng dịch vụ theo thang đo Servqual ........................................................15

7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực

SVTH: TạQuang Pháp –Lớp: K50A –Marketing iv

1.1.4. Chấ t lư ợ ng dịch vụ theo thang đo Servperf.........................................................19

1.1.5. Sựhài lòng của khách hàng.................................................................................21

1.1.6. Mối quan hệgiữa chấ t lư ợ ng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ................22

1.2.1. Khái niệm lữhành ...............................................................................................23

1.2.2. Khái niệm vềdịch vụlữhành..............................................................................23

1.2.3. Phân loại ..............................................................................................................23

1.2.3.1. Dịch vụlữhành nộ i đị a ....................................................................................24

1.2.3.2. Dịch vụlữhành quốc tế....................................................................................24

1.2.4. Kinh doanh lữhành và các nội dung của hoạ t độ ng kinh doanh lữhành ...........24

1.2.4.1. Kinh doanh lữhành ..........................................................................................24

1.2.4.2. Công ty lữhành ................................................................................................25

1.2.5. Các yếu tố ả nh hư ở ng đế n chấ t lư ợ ng sản phẩm lữhành của công ty lữhành ...27

1.2.5.1. Nhóm yếu tốbên trong.....................................................................................27

1.2.5.2. Nhóm yếu tốbên ngoài.....................................................................................28

1.3. Các nghiên cứu liên quan vềchấ t lư ợ ng dịch vụlữhành ......................................29

1.3.1. “Nâng cao chấ t lư ợ ng du lịch làng cổ Phư ớ c Tích, huyệ n Phong Điề n, tỉnh Thừa

Thiên Huế ” củ a Trần Ngọ c Anh Thư (2019) Trư ờ ng Đạ i học Kinh TếHuế................29

1.4. Mô hình nghiên cứ u đề xuất...................................................................................31

1.4.1. Mô hình nghiên cứ u đề xuất................................................................................31

1.4.2. Mã hóa thang đo ..................................................................................................32

TÓM TẮ T CHƯ Ơ NG 1 ................................................................................................33

CHƯ Ơ NG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤLỮHÀNH NỘ I ĐỊ A TẠI

CÔNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE .......................................................34

2.1. Tổng quan vềcông ty .............................................................................................34

2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển ..........................................................................34

2.1.2. Cơ cấ u tổchức của công ty .................................................................................35

2.1.3. Chứ c năng, nhiệ m vụcủa công ty .......................................................................36

2.1.4. Lĩnh vự c hoạ t độ ng của công ty ..........................................................................37

2.1.5. Danh mục sản phẩm/dịch vụcủa công ty............................................................38

2.1.6. Tình hình lao độ ng tại công ty.............................................................................39

7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty trách nhiệm hữu hạn Connect travel Hue

Chủ đề:

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi