ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM
NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM –
VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1
HOÀNG THỊ THÙY TIÊN
Khóa họ c: 2017 –2021
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM
NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM –
VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1
Sinh viên thự c hiệ n
Hoàng Thị Thùy Tiên
Lớ p: K51A KDTM
Giả ng viên hư ớ ng dẫ n:
ThS. Hoàng Long
Khóa họ c: 2017 –2021
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Để thực hiệ n và hoàn thành xong đề tài nghiên cứ u này, tôi đã nhậ n đư ợ c rất
nhiều sự quan tâm giúp đỡ từcác thầy cô giáo, từ đơ n vị thực tập - Công ty Bảo hiểm
nhân thọDai-ichi Life Việ t Nam_Văn phòng tổ ng đạ i lý Huế1 và từcác khách hàng
trên đị a bàn thành phốHuế.
Tôi xin gửi lời cả m ơ n chân thành đế n toàn thểquý thầy cô giáo trư ờ ng Đạ i
học Kinh tếHuế đã tận tình truyề n đạ t những kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho tôt
trong suốt thời gian học tập tạ i trư ờ ng.
Đặ c biệt tôi xin gửi lời cả m ơ n chân thành đế n giảng viên Th.S Hoàng Long
ngư ờ i đã trực tiế p hư ớ ng dẫ n, giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình thực tập,
nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này.
Qua đây tôi cũng xin gử i lời cả m ơ n đế n Ban lãnh đạ o công ty bảo hiểm nhân
thọDai-ichi Life Việ t Nam_ Văn phòng tổ ng đạ i lý Huế1, các anh chịnhân viên trong
công ty đã hư ớ ng dẫ n, giúp đỡ và tạo mọ i điề u kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời
gian thực tập tạ i đơ n vị . Chân thành cả m ơ n các khách hàng đã nhiệt tình hợp tác
trong suốt quá trình tôi điề u tra thu thập dữliệu, giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu.
Cuố i cùng, xin đư ợ c gửi lời cả m ơ n chân thành đế n gia đình, ngư ờ i thân, bạn
bè đã giúp đỡ độ ng viên tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cả m ơ n.
Huế , tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Thùy Tiên
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
ii
DANH MỤ C CÁC CHỮ VIẾ T TẮ T TRONG ĐỀ TÀI
BH : Bảo hiểm
BHNT : Bảo hiểm nhân thọ
CLDV : Chấ t lư ợ ng dịch vụ
CSKH : Chăm sóc khách hàng
DN : Doanh nghiệp
KH : Khách hàng
TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
VP TĐL :Văn phòng tổ ng đạ i lý
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
iii
MỤC LỤC
LỜ I CẢ M Ơ N .................................................................................................................i
DANH MỤ C CÁC CHỮ VIẾ T TẮ T TRONG ĐỀ TÀI .......................................ii
MỤ C LỤ C ................................................................................................................iii
DANH MỤ C BẢ NG BIỂ U ....................................................................................vii
DANH MỤ C BIỂ U ĐỒ , HÌNH VẼ ........................................................................ ix
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ........................................................................................... 1
1. Tính cấ p thiế t củ a đề tài.......................................................................................... 1
2. Mụ c tiêu nghiên cứ u............................................................................................... 2
3. Câu hỏ i nghiên cứ u:................................................................................................ 3
4. Đố i tư ợ ng nghiên cứ u và phạ m vi nghiên cứ u ....................................................... 3
5. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u........................................................................................ 4
6. Kế t cấ u đề tài ........................................................................................................ 13
PHẦ N II: NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U....................................... 14
CHƯ Ơ NG I. TỔ NG QUAN VỀ VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U................................. 14
1.1. Khách hàng............................................................................................... 14
1.1.1. Khái niệ m về khách hàng ........................................................................ 14
1.1.2. Phân loạ i khách hàng:.............................................................................. 14
1.1.3. Vai trò củ a khách hàng đố i vớ i doanh nghiệ p......................................... 17
1.2. Dị ch vụ ..................................................................................................... 18
1.2.1. Khái niệ m dị ch vụ : .................................................................................. 18
1.2.2. Đặ c tính củ a dị ch vụ ....................................................................................... 20
1.2.3. Dị ch vụ bả o hiể m..................................................................................... 22
1.3. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ ................................................................................... 24
1.3.1. Khái niệ m chấ t lư ợ ng dị ch vụ ........................................................................ 24
1.3.2. Đặ c điể m củ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ ............................................................ 25
1.3.3. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ bả o hiể m ......................................................................... 26
1.3.4. Các nguyên tắ c cơ bả n củ a bả o hiể m ............................................................ 27
1.4. Dị ch vụ chăm sóc khách hàng.................................................................. 28
1.4.1. Khái niệ m về Chăm sóc khách hàng .............................................................. 28
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
