MỤC LỤC
LỜ I CẢ M Ơ N .................................................................................................................i
DANH MỤ C CÁC CHỮ VIẾ T TẮ T TRONG ĐỀ TÀI .......................................ii
MỤ C LỤ C ................................................................................................................iii
DANH MỤ C BẢ NG BIỂ U ....................................................................................vii
DANH MỤ C BIỂ U ĐỒ , HÌNH VẼ ........................................................................ ix
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ........................................................................................... 1
1. Tính cấ p thiế t củ a đề tài.......................................................................................... 1
2. Mụ c tiêu nghiên cứ u............................................................................................... 2
3. Câu hỏ i nghiên cứ u:................................................................................................ 3
4. Đố i tư ợ ng nghiên cứ u và phạ m vi nghiên cứ u ....................................................... 3
5. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u........................................................................................ 4
6. Kế t cấ u đề tài ........................................................................................................ 13
PHẦ N II: NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U....................................... 14
CHƯ Ơ NG I. TỔ NG QUAN VỀ VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U................................. 14
1.1. Khách hàng............................................................................................... 14
1.1.1. Khái niệ m về khách hàng ........................................................................ 14
1.1.2. Phân loạ i khách hàng:.............................................................................. 14
1.1.3. Vai trò củ a khách hàng đố i vớ i doanh nghiệ p......................................... 17
1.2. Dị ch vụ ..................................................................................................... 18
1.2.1. Khái niệ m dị ch vụ : .................................................................................. 18
1.2.2. Đặ c tính củ a dị ch vụ ....................................................................................... 20
1.2.3. Dị ch vụ bả o hiể m..................................................................................... 22
1.3. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ ................................................................................... 24
1.3.1. Khái niệ m chấ t lư ợ ng dị ch vụ ........................................................................ 24
1.3.2. Đặ c điể m củ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ ............................................................ 25
1.3.3. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ bả o hiể m ......................................................................... 26
1.3.4. Các nguyên tắ c cơ bả n củ a bả o hiể m ............................................................ 27
1.4. Dị ch vụ chăm sóc khách hàng.................................................................. 28
1.4.1. Khái niệ m về Chăm sóc khách hàng .............................................................. 28
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
