Báo cáo tốt nghiệp: Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

***********

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG

Sinh viên thực hiện: Phan Kim Hoa

Lớp: D17QC01

MSSV: 1725106010034

Niên khóa: 2017 – 2021

Ngành: Quản lý Công nghiệp

Giảng viên hướng dẫn: TS. Trần Thị Thanh Hằng

Bình Dương, tháng 11 năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo

hiểm PVI Bình Dương” tôi đã tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức

đã học. Những thông tin, số liệu, hình ảnh trong bài báo cáo dưới đây hoàn toàn là do

tôi làm, không sao chép của bất cứ ai. Ngoài ra những thông tin, số liệu dẫn chứng điều

là thông tin đã được công bố và có trích dẫn cụ thể. Những thông tin tôi thu thập được

là do tôi trải nghiệm thực tế tại công ty. Nếu không đúng sự thật như trên, tôi xin hoàn

toàn chịu trách nhiệm về bài báo cáo.

Sinh viên thực hiện

Phan Kim Hoa

i

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Kinh Tế - Trường

Đại học Thủ Dầu Một đã tận tình truyền dạy những kiến thức quý giá và tạo mọi điều

kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành việc học tập của mình, những kiến thức được truyền

dạy sẽ là hành trang, tài sản vô giá cho tôi trong công việc mai sau.

Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến Cô Trần Thị Thanh Hằng – Khoa

Kinh tế, là người đã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình hoàn thành Báo cáo tốt nghiệp

cho tôi những ý kiến quý báo cùng sự chỉ dẫn tận tình, tạo mọi điều kiện để tôi có thể

hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất.

Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban lãnh đạo của Công ty Bảo Hiểm PVI Bình

Dương đã tạo điều kiện cho tôi học hỏi, trau dồi kiến thức. Các anh chị tại phòng Giám

định – Bồi thường xe cơ giới đã giúp đỡ, cung cấp những thông tin thực tiễn, số liệu và

tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành thực tập.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

ii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii

MỤC LỤC ............................................................................................................ iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vi

DANH MỤC HÌNH ẢNH .....................................................................................vii

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .......................................................................................... iv

1.1 Tính cấp thiết và lí do chọn đề tài ....................................................................... iv

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. v

1.2.1 Mục tiêu tổng quát .................................................................................. v

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... v

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ v

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. v

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ v

1.4 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. vi

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn .......................................................... vi

1.6 Cấu trúc nghiên cứu ............................................................................................ vi

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .............................................................. 1

2.1 Các khái niệm ....................................................................................................... 1

2.1.1 Khái niệm về khách hàng ........................................................................ 1

2.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng ......................................................... 1

2.1.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng ............................................................. 2

2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu .................................................................. 6

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 10

3.1 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 10

3.1.1 Xác định kích thước mẫu ....................................................................... 10

3.1.2 Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 12

3.1.3 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 12

3.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 13

3.3 Công cụ nghiên cứu ............................................................................................ 15

iii

3.3.1 Bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................... 15

3.4 Thu thập dữ liệu ................................................................................................. 17

3.4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp ........................................................................... 17

3.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp ............................................................................ 17

3.5. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 18

3.6 Xử lý và phân tích dữ liệu .................................................................................. 19

3.6.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo .......................................................... 19

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng SPSS ......................................... 20

3.6.3 Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 21

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ................................................................... 23

4.1 Khái quát về doanh nghiệp ................................................................................. 23

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 24

4.1.2 Lĩnh vực hoạt động ............................................................................... 27

4.1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức và nhân sự công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương 28

4.1.4 Giới thiệu về phòng ban Giám định và Bồi thường xe cơ giới (Quản lý nghiệp vụ và bồi thường) tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương ............................... 28

4.1.5 Nội dung cơ bản của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới .................. 34

4.1.6. Phân tích một số phương pháp đánh giá và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công tác chăm sóc khách hàng tại Phòng quản lý nghiệp vụ và bồi thường 38

4.1.7 Kết quả kinh doanh từ 2015-2019 .......................................................... 42

4.2 Kết quả phân tích dữ liệu ................................................................................... 45

4.2.1 Thống kê mô tả ..................................................................................... 45

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................... 47

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 49

4.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy ............................................................ 55

4.3. Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương .............................................................................................................. 58

4.3.1 Ưu điểm ............................................................................................... 58

4.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 59

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG ........................ 61

5.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp .................................. 61

5.2 Các giải pháp hoàn thiện quy trình .................................................................... 61 iv

5.3.1 Đào tạo năng lực phục vụ cho toàn thể nhân viên ................................... 61

5.3.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng .............................................. 62

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 64

5.5 Kết luận .............................................................................................................. 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 69

v

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Thông tin mẫu ....................................................................................... 12

Bảng 3.2 bảng câu hỏi khảo sát .............................................................................. 15

Bảng 4.1: Kết quả khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại ................................... 42

Bảng 4.2: Tỷ lệ doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới so với tổng doanh thu phí tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương .................................................................. 44

Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................... 47

Bảng 4.4: Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................ 47

Bảng 4.5: KMO and Bartlett’s Test các biến độc lập ............................................... 49

Bảng 4.6: Total Variance Explained các biến độc lập .............................................. 49

Bảng 4.7: Rotated Component Matrix các biến độc lập ........................................... 50

Bảng 4.8: KMO and Bartlett’s Test các biến độc lập ............................................... 51

Bảng 4.9: Total Variance Explained các biến độc lập .............................................. 52

Bảng 4.10: Rotated Component Matrix các biến độc lập ......................................... 53

Bảng 4.11: KMO and Bartlett’s Test các biến phụ thuộc ......................................... 54

Bảng 4.12: Total Variance Explained các biến phụ thuộc ........................................ 54

Bảng 4.13: Component Matrix các biến phụ thuộc .................................................. 54

Bảng 4.14: Hệ số tương quan Pearson .................................................................... 55

Bảng 4.15: Tóm tắt mô hình ước lượng .................................................................. 56

Bảng 4.15: Phân tích phương sai ANOVA .............................................................. 57

Bảng 4.16: Các hệ số trong mô hình ước lượng ....................................................... 57

vi

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Sơ đồ Dịch vụ xe bảo hiểm xe cơ giới .................................................. 6

Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................................................................. 14

Hình 3.2: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................... 18

Hình 4.1: Sơ đồ Cơ cấu nhân sự tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương ......... 28

Hình 4.2: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tại Phòng quản lý nghiệp vụ và bồi thường ........................................................................................................... 39

Hình 4.3: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới trong tổng doanh thu phí tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương ...................................... 44

vii

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết và lí do chọn đề tài

Nền kinh tế ngày càng có sự phát triển rõ rệt ở rất nhiều nước, với Việt Nam cũng

không ngoại lệ. Kinh tế phát triển hơn nhu cầu được thõa mãn của khách hàng càng

được nâng cao giúp cho các ngành dịch vụ trong nước ta cũng ngày càng phát triển và

đa dạng không kém. Và bảo hiểm chính là một sản phẩm dịch vụ hiện đang được hầu

hết mọi người sử dụng và không ngừng quan tâm đến.

Xã hội ngày càng phát triển việc di chuyển của người dân cũng càng được chú

trọng. Việc di chuyển bằng xe cơ giới thường rất thuận tiện được mọi người ưu tiên sử

dụng bởi sự linh động và thuận tiện của nó, nhưng bên cạnh sự phù hợp và thuận tiện

ấy thì vẫn còn một số điểm bất lợi khi sử dụng xe cơ giới đó là thường rất dễ gặp phải

những rủi ro, những tai nạn bất ngờ không lường trước được. Và những rủi ro này có

thể mang lại rất nhiều hệ lụy về vật chất lẫn con người. Cũng vì thế các gói sản phẩm

tại các công ty bảo hiểm cũng ngày càng đa dạng hơn, có nhiều sự hổ trợ hơn để có thể

đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng.

Với sự tăng trưởng về kinh tế hiện nay, các yếu tố để có thể thu hút được khách

hàng cũng như những điều kiện tiên quyết để một doanh nghiệp có thể giữ chân được

khách hàng của mình không còn gói gọn ở trong chất lượng sản phẩm, uy tính doanh

nghiệp, giá thành sản phẩm nữa mà nó còn có nhiều yếu tố khác và chăm sóc khách

hàng chính là một trong các điều kiện khiến khách hàng đặt nhiều niềm tin hơn vào các

sản phẩm cũng là phương tiện giúp các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau hiệu quả hơn.

Bản thân các sản phẩm của bảo hiểm được xem như một lời đảm bảo của công

ty bảo hiểm đối với khách hàng của mình khi sử dụng các sản phẩm sẽ được những lợi

ích, giảm thiểu được rủi ro cho người tham gia giao thông khi không may gặp tai nạn.

Những sản phẩm của các công ty Bảo hiểm nói chung và Bảo hiểm PVI nói riêng luôn

thể hiện sự đa dạng trong từng sản phẩm, sự chất lượng, tính cơ động cao. Song bên

cạnh các ưu đãi và lợi ích mà bản thân sản phẩm bảo hiểm đem lại thì cách mà các

doanh nghiệp chăm sóc khách hàng của mình lại là một trong các hoạt động tiên quyết

để thu hút khách hàng cũng như có thể giữ chân được các khách hàng của mình.

Đã có rất nhiều các nghiên cứu về đề tài chăm sóc khách hàng cũng như đánh giá

về sự hài lòng của khách hàng tuy nhiên những nghiên cứu về quy trình chăm sóc khách

iv

hàng tham gia các loại hình bảo hiểm không có nhiều, tham gia các loại hình bảo hiểm

xe cơ giới gần như không có, cũng như không có đề tài nào đề cập nhiều đến quy trình

chăm sóc khách hàng tham gia bảo hiểm một cách chi tiết để khách hàng có thể hiểu

được tường tận cách thức và các bước bảo hiểm tiến hành chăm sóc khách hàng thực

hiện các nghĩa vụ và quyền lợi người tham gia bảo hiểm sẽ được hưởng.

Nhận thấy được tính cấp thiết đó trong quá trình thực tập tại công ty Bảo hiểm PVI

chi nhánh Bình Dương, tôi lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng

tại công ty bảo hiểm PVI Bình Dương” cho chuyên đề báo cáo tốt nghiệp của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Hệ thống hóa cơ sở lí thuyết về quy trình chính sóc khách hàng

Phân tích, đánh giá, và đề xuất giải pháp kiến nghị cho quy trình chăm sóc khách hàng

tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Thứ nhất: hệ thống hóa cơ sở lí thuyết về các quy trình chăm sóc khách hàng

Thứ hai: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

Thứ ba: phân tích khái quát tình hình thực thi quy trình chăm sóc khách hàng tại PVI

Thứ tư: Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố trong quy trình chăm sóc khách hàng

Thứ năm: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công

ty

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

“Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm PVI Bình Dương”

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương, tòa nhà The Sun, số 48 Hoàng Văn

Thụ, phường Chánh Nghĩa, TP.Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.

Về thời gian: Từ 24/08/2020 – 30/11/2020

v

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào những câu hỏi sau:

Câu hỏi 1: Phân tích thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm

PVI chi nhánh Bình Dương

Câu hỏi 2: Đánh giá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty

Câu hỏi 3: Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại

công ty Bảo hiểm PVI chi nhánh Bình Dương

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn

*Đối với phương diện học thuật

Cung cấp thêm thông tin, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình

chăm sóc khách hàng.

*Đối với phương diện thực tiễn

Tìm hiểu về thị trường cung cấp dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới của tất cả các doanh

nghiệp bảo hiểm của cả nước nói chung và bảo hiểm PVI nói riêng hiện nay. Sau đó

tiến hành khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ của

Bảo hiểm PVI Bình Dương. Từ đó có thể đưa ra các đề xuất các giải pháp hoàn thiện

quy trình chăm sóc khách hàng tại PVI.

1.6 Cấu trúc nghiên cứu

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG

vi

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm

2.1.1 Khái niệm về khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng đóng vai trò quang trọng đối với sự sống

còn của một doanh nghiệp, khách hàng được xem như Thượng Đế. Theo Tom Peters

(1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất

mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh

nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất

kỳ nguồn vốn nào khác”.

Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa khách hàng của

một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,.. có nhu

cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thõa mãn nhu

cầu đó.

Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào

chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là

một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải

chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để

phục vụ. Và mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.

2.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Đối với các doanh nghiệp, khách hàng được xem như là nguồn sống, nơi tạo ra lợi

nhuận, sự cạnh tranh cũng như thước đo sự thành công của các doanh nghiệp. Chính vì

thế chăm sóc khách hàng (CSKH) được xem như một trong những yếu tố sống còn và

đòi hỏi rất nhiều công sức và tiền bạc.

CSKH không chỉ đơn giản là cung cấp một sản phẩm, dịch vụ đủ để đáp ứng nhu

cầu của khách hàng nữa mà bên cạnh nó còn đòi hỏi các doanh nghiệp phải tạo được

niềm tin tưởng, sự hài lòng tuyệt đối cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

CSHK là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua

hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và

mong đợi của khách hàng.

Theo tác giả Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) CSKH là

tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thõa mãn nhu cầu và mong

1

đợi của khách hàng. Nói một cách khác, CSKH là phục vụ khách hàng theo như cách

họ mong muốn.

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động chiến lược mang tính cạnh tranh cao

của các doanh nghiệp dùng để tiếp cận và giữ khách hàng bằng tâm lí cùng sự lí trí của

mình. Đầu tư cho CSKH thường là các khoản chi phí có tính lâu dài, mang tính chiến

lược cao.

CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiết khi tiếp xúc với khách hàng. Cũng

không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc

CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho

khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từ thực tiễn, thông

qua quá trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý luận.

CSKH là tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong

đợi của khách hàng. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. CSKH là

khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu

thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp, đảm

bảo sự thành công của doanh nghiệp

2.1.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể duy trì được khách hàng của

mình. Bởi theo rất nhiều quan điểm chung của các doanh nghiệp điều cho rằng việc giữ

chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc tìm

kiếm một khách hàng mới.

Ta có thể hiểu một cách đơn giản chăm sóc khách hàng là hoạt động giúp doanh

nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách

hàng tiềm năng.

 Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra khách hàng trung thành

Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải có một số lượng khách hàng nhất

định, đặc biệt là các khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Nếu làm tốt công tác

chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng trung

thành để quay lại dùng sản phẩm.

Theo một nghiên cứu cho thấy thì chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ sẽ thấp

hơn nhiều so với chi phí tìm một khách hàng mới. Thêm vào đó, khách hàng ngày nay

2

càng trở nên khó tính và khôn ngoan hơn khi quyết định mua sắm. Nên việc chăm sóc

khách hàng sau khi mua hàng hoặc dịch vụ từ công ty sẽ khiến khách hàng tin tưởng

hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau cũng như giới thiệu

thương hiệu cho người quen tin dùng.

 Chăm sóc khách hàng giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Đáp ứng nhu cầu khách hàng, khiến khách hàng hài lòng, họ không những tiếp tục

các hoạt động mua hàng mà còn có thể giới thiệu thêm sản phẩm cũng như giới thiệu

đến gia đình, người thân, bạn bè,… về sự hài lòng của họ trong sản phẩm cũng như về

chất lượng và các hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.

Trong bối cảnh truyền thông, mạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay, thì một ý kiến

tích cực được đưa ra thì không chỉ 5-10 người biết đến mà đôi khi còn hơn cả thế. Tuy

nhiên nếu một ý kiến tốt được lan truyền mạnh thì đối với một ý kiến xấu về dịch vụ

chăm sóc khách hàng tệ thì doanh nghiệp đó có thể phải đối mặt với nguy cơ bị tẩy chay

rất lớn từ cộng đồng mạng. Vì vậy từ việc lên kế hoạch cho đến các hoạt động được

dùng trong công tác chăm sóc khách hàng điều phải được lặp trình một cách khoa học.

Để từ đó có thể thu hút được thêm nhiều hơn các khách hàng tiềm năng.

 Chăm sóc khách hàng giúp tiết kiệm chi phí

Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giảm được rất nhiều

chi phí, có thể kể đến như chi phí Marketing online, offline, chi phí cho hoạt động sale

để tìm kiếm một khách hàng mới, hay để tiếp cận một khách hàng không tiềm năng.

Hằng năm các doanh nghiệp phải bỏ ra rất nhiều tiền cho các chương trình quảng

cáo, tiếp thị để thu hút được khách hàng mới. Và chi phí thực tế được doanh nghiệp bỏ

ra để có được một khách hàng mới sẽ cao gấp 5 lần so với chi phí để chăm sóc một

khách hàng cũ. Vì thế, nếu công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp giữ

được khách hàng hiện có, duy trì được lượng khách hàng ổn định riêng và hơn hết là

nhờ vào đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Tiếp đó, chăm sóc khách hàng tốt gây ấn tượng tốt cho khách hàng ở lần gặp đầu

tiên, làm hài lòng khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí

để khắc phụ những hậu quả, thiệt hại do việc khách hàng không hài lòng với sản phẩm,

dịch vụ tại công ty gây ra. Nhiều nhà kinh tế đã nhận định rằng công tác chăm sóc khách

hàng không phải là một khoản chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao.

3

 Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của các Doanh nghiệp

Bên cạnh việc ganh đua về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phương

án chăm sóc khách hàng chính là vũ khí để các doanh nghiệp cạnh tranh. Ví dụ như

cùng có một mặt hàng bảo hiểm ô tô giống nhau, nhưng công tác chăm sóc khách hàng

tại các công ty có tiếng tại khu vực Bình Dương như: Bảo hiểm PVI, Bảo hiểm PJICO,

Bảo hiểm Bảo Việt,… sẽ tạo được lòng tin khác nhau cũng như mức độ phủ sóng thị

trường khách nhau.

*Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001:2008

ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp các

tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành các

hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được đúc kết dựa trên các kinh nghiệm

quản lý tốt nhất trên toàn thế giới. Mục đích của ISO là đảm bảo các tổ chức áp dụng

có khả năng cung cấp các sản phẩm ổn định đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của

khách hàng.

Tất cả tiêu chuẩn ISO hiện có trên 17.400 tiêu chuẩn đều được định kỳ xem xét.

Một số vấn đề đưa ra trong tiêu chuẩn đã bị lỗi thời chẳng hạn như liên quan đến sự

phát triển về công nghệ, các phương pháp và tài liệu mới, các yêu cầu mới về an toàn

và chất lượng hoặc các vấn đề về cách hiểu và ứng dụng. Để xem xét các yếu tố này và

nhằm đảm bảo rằng các tiêu chuẩn ISO là những tiêu chuẩn tiên tiến nhất, ISO đã có

quy định bắt buộc các tiêu chuẩn này phải được định kỳ soát xét và sẽ đưa ra quyết định

thừa nhận, hủy bỏ hoặc sửa đổi tiêu chuẩn.

ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 có tên gọi đầy đủ là “Các yêu cầu đối với hệ thống

quản lý chất lượng”, ISO 9001 được ban hành lần thứ 4 vào năm 2008.

ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu

chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh

doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động.

ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải là

tiêu chuẩn cho sản phẩm. Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp đã tạo được cách

4

làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt

động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí

phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng

lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.

Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008

Tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất

lượng cho tổ chức:

Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu

của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm

Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì hệ

thống quản lý chất lượng theo theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008. Việc duy trì bao gồm

việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách

hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm.

ISO 9001 là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ

nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty trên toàn thế giới. Qua

nghiên cứu, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 8 nguyên tắc quản lý chất

lượng cần được xem là nền tảng để xây dựng nên chuẩn mực cho một hệ thống quản lý

chất lượng, đó là:

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Nguyên tắc 2: Trách nhiệm của Lãnh đạo

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên sự kiện

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này được đề ra nhằm giúp các doanh nghiệp có

thể áp dụng và dẫn dắt doanh nghiệp của mình đạt được những kết quả cao hơn khi áp

dụng ISO 9001 : 2008.

 Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới

5

Để đối phó với những rủi ro tai nạn bất ngờ có thể xả ra gây tổn thất cho mình, các

chủ xe cơ giới thường tham gia một số loại hình bảo hiểm sau:

* Trong bảo hiểm xe cơ giới bao gồm có:

Bảo hiểm vật chất xe

Bảo hiểm TNDS đối với bên thứ ba

BẢO HIỂM XE Ô TÔ

Bảo hiểm TNDS đối với hành khách

BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI Bảo hiểm TNDS đối với hàng hóa

Bảo hiểm TNDS đối với bên thứ ba

BẢO HIỂM XE MÁY

Bảo hiểm tai nạn ngươi ngồi trên xe

Hình 2.1: Sơ đồ Dịch vụ xe bảo hiểm xe cơ giới

(Nguồn: Tạp chí Thị trường bảo hiểm Việt Nam)

2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu

 Công trình nghiên cứu trong nước

Bài 1: Tên bài nghiên cứu: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân

hàng thương mại cổ phần quân đội – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn

Lan Anh.

6

Áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng: phân tích, thống kê, mô

tả, bảng câu hỏi khảo sát. Thu thập thông tin về dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra

sàng lọc dữ liệu, các biến quan sát từ đó xác định thành phần, giá trị, độ tin cậy

Conback’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sử dụng phần mềm SPSS.

Kết quả nghiên cứu: sau các phương pháp nghiên cứu bài luận đưa ra được quan

điểm và mục tiêu phát triển, và một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách

hàng như nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao chất

lượng nguồn nhân lực. Từ đó cũng đưa ra những kiến nghị dựa trên quan điểm cũng

như mục tiêu phát triển của MB, hoàn thành được mục tiêu đề ra năm 2015, cũng như

những giai đoạn phát triển tiếp theo.

Bài 2: Tên bài nghiên cứu: “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – chi nhánh Viễn thông Quãng Bình”, của

tác giả Phạm Thanh Huyền.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng: thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn thu

có nguồn gốc rõ ràng được công khai thông tin được thu thập sẽ được sắp xếp khoa học,

có tính hệ thống ghi nguồn, tên tác giả, ngày đăng,… để đảm bảo tính tin cậy và kiểm

tra được của thông tin. Các thông tin được thu thập sẽ tiến hành chọn lọc, đánh giá

những thông tin cần thiết và liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

Tiếp đến là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua nghiên cứu thăm dò, và

nghiên cứu chính thức. Tiếp theo nữa là phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu. Sau cùng

là phương pháp chọn mẫu, phương pháp này là phương pháp xác định kích thước các

mẫu dự vào chi phí, với kĩ thuật chọn mẫu là các phương pháp chọn mẫu, trong đó có

phương pháp thiết kế thang đo trong bảng hỏi: thang đo khoảng – thang đo likert 5 điểm

(từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần) được sử dụng để lượng hóa các mức độ đánh giá của

khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thang đo định danh, thang đo thứ bậc được

thống kê để mô tả mẫu nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu: đưa ra được các kết luận, kiến nghị cho công tác chăm sóc

khách hàng tại VNPT Quảng Bình như nỗ lực hoàn thiện các tiêu chí trên cơ sở vật chất

hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm. Bài nghiên cứu thông

qua các phương pháp nghiên cứu đã phát hiện ra những hạn chế và đưa ra kiến nghị phù

hợp.

7

Bài 3: Tên bài nghiên cứu: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty Bảo hiểm

BIDV”, của tác giả Nguyễn Xuân Lãn và Trần Đình Thao.

Phương pháp nghiên cứu là sử dụng phương pháp khảo sát, so sánh, phân tích và

đánh giá.

Kết quả nghiên cứu: Đã tìm hiểu và có cái nhìn tổng quan về CRM. Phối hợp với

việc đánh giá thực trạng kinh doanh và CRM tại BIC, tác giả đã trình bày được các mặt

được và những tồn tại bất cập của công tác CRM tại BIC. Từ đó, đề xuất việc hoàn thiện

CRM và những kiến nghị với các cơ quan/đơn vị có liên quan nhằm ổn định thị trường

bảo hiểm, gắn kết trách nhiệm để việc xây dựng CRM không còn bị chi phối quá nhiều

từ ảnh hưởng của cạnh tranh phi kỹ thuật trên hiện trường.

 Công trình nghiên cứu nước ngoài

Bài 4: Theo nghiên cứu của Ofir Turel and Alexander, User satisfaction with mobile

services in Canada. Yếu tố sự tin cậy của dịch vụ có tác động lớn nhất đến mức độ hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động tại Canada. Nghiên cứu cho thấy sự

tác động qua lại của các biến X có liên quan mật thiết với nhau và có ảnh hưởng tới yếu

tố thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu đã làm rõ được vấn đề sự

khác biệt của kết quả nghiên cứu tại các vùng khác nhau dẫn tới mức độ ảnh hưởng và

phụ thuộc cũng khác nhau.

Trong bài, biến mức độ hài lòng có sự phụ thuộc và chịu ảnh hưởng của yếu tố tin

cậy, tiếp theo là biến chất lượng dịch vụ. Yếu tố giới tính trong mô hình nghiên cứu này

không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về vấn đề sử dụng dịch vụ.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng mạng di

động tại các khu vực đông dân cư tại Canada với số mẫu được chọn là n= 350. Nghiên

cứu có ảnh hưởng tích cực tới mảng kinh doanh dịch vụ di động tại Canada, tuy nhiên

vẫn còn mắc phải một số hạn chế vì số mẫu phỏng vấn chưa được khách quan so với

kết quả nghiên cứu.

Nghiên cứu đưa ra kết quả, tổng hợp giải pháp theo từng yếu tố với mức độ ảnh

hưởng. Giải pháp đưa ra cho nghiên cứu này chính là cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng

cao hoạt động chăm sóc khách hàng để có thể tạo nên sự tin tưởng, an tâm cho mọi

khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động này.

8

Bài 5:”Service quality perspectives and satisfaction in private banking” của tác giả

Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000). Với phương pháp

nghiên cứu phỏng vấn, nghiên cứu được tiến hành với số mẫu phỏng vấn n= 600. Trong

đó phỏng vấn được chia làm hai mảng, phỏng vấn cá nhân và phỏng vấn nhóm nhằm

đưa ra kết quả khách quan cho cuộc nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu cho rằng ”Mức độ tin cậy là yếu tố quan trọng trong mảng hoạt

động dịch vụ của ngân hàng tư nhân, đồng thời để tạo được sự tin cậy cho khách hàng,

ngân hàng cần khắc phục các yếu tố về mảng dịch vụ khách hàng để tạo nên sự tin tưởng

và an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Rủi ro trong lĩnh vực ngân hàng là yếu tố

mà khách hàng đặc biệt quan tâm, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ. Chính

vì thế nghiên cứu này đã góp phần ảnh hưởng tích cực trong lĩnh vực kinh doanh của

các ngân hàng tư nhân hiện nay.

9

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Xác định kích thước mẫu

- Theo Slovin (1960) yêu cầu xác định kích thước mẫu cần có là sai số nhỏ nhất và chi

phí thấp nhất.

Công thức xác định kích thước mẫu (Slovin (1960))

𝑛 = N 1 + N ∗ 𝑒2

Trong đó:

n là cỡ mẫu cần điều tra ( số mẫu thu thập cần đạt được khi tiến hành điều tra)

N là tổng thể mẫu (tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty)

e là biên độ sai số (e = 5%, tức mức độ tin cậy là 95%)

 Một số phương pháp chọn mẫu có thể có là

 Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

 Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản

 Phương pháp chọn mẫu phân tổ

 Phương pháp chọn mẫu phân tầng (nhiều cấp)

 Phương pháp chọn mẫu hệ thống (máy móc)

 Phương pháp chọn mẫu chùm (cả khối)

- Theo Parasuraman & Leonard Hair (1988), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA

là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, 1 biến đo lường cần tối

thiểu 5 quan sát. Số quan sát hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần

thiết; biến đo lường đơn giản là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát. Công thức

chọn mẫu là:

N= 5*m (trong đó m là số lượng câu hỏi trong bài).

*Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

Chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng là do khách hàng tự cảm nhận

và đánh giá mức độ hài lòng của bản thân và thông qua các thử nghiệm, thang đo thì có

được các hiệu số của khách hàng giữa cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ với mong đợi

của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ.

10

*Có 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng

(Parasuraman & Leonard) gồm:

1. Độ tin cậy (Reliability): sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ thực hiện

đúng chức năng ngay từ đầu.

2. Tính đáp ứng (Responsibility): sự sốt sắng hoặc sẵn sang cung ứng dịch vụ kịp thời,

đúng lúc.

3. Năng lực (Competence): có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi,

thái độ tích cực.

4. Tiếp cận được (Accessibility): có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần

5. Tác phong (Courtesy): sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên

phục vụ.

6. Giao tiếp (Communication): thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe

ý kiến khách hàng…

7. Sự tín nhiệm (Credibility): trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá

nhân của người phục vụ.

8. Tính an toàn (Security): không có nguy hiểm, rủi ro.

9. Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách

hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý của từng cá nhân,

nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.

10. Tính hữu hình (Tangibles): chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị

phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ;…

Mười tiêu chí vừa nêu là mười tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng

dịch vụ theo quan điểm khách hàng. Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, các học

giả thấy rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định, vì vậy, đã gây khó khăn cho

những người đánh giá trong công tác đánh giá. Do vậy, để tránh những phức tạp có thể

gặp phải, các học giả đã rút gọn từ mười tiêu chí xuống còn năm tiêu chí và được viết

tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER.

*5 tiêu chí rút gọn từ 10 tiêu chí, được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng

dịch vụ RATER (mô hình RATER) gồm:

1. Độ tin cậy (Reliability): thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy và

chính xác.

11

2. Sự đảm bảo (Assuarance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như

khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.

3. Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của

nhân viên phục vụ.

4. Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.

5. Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ

nhanh chóng.

Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu

để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.

3.1.2 Phương pháp chọn mẫu

Với tổng số mẫu gửi đến khách hàng tại các garage và khách hàng đến với công ty

PVI là 250 mẫu, kết quả hồi đáp có 228 mẫu (tỉ lệ 91,2%), trong đó có 28 mẫu không

hợp lệ vì bỏ sót, không có ý kiến rõ ràng. Số mẫu được đưa vào phân tích là 200 mẫu

đạt yêu cầu phân tích nhân tố trong đó số mẫu được khảo sát với sô lượng khách hàng

tại 2 điểm chủ yếu là tại garage và tại văn phòng công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương

được thống kê như sau:

Bảng 3.1. Thông tin mẫu

Số lượng STT Thông tin mẫu Tỉ lệ

200 1 Tổng số mẫu 100%

Garage

Toyota Bình Dương 50 25%

2 Ford Bình Dương 40 20%

Honda Ô tô Bình Dương 50 25%

Nisan Bình Dương 25 12,5%

Tại văn phòng công ty PVI 3 35 17,5% Bình Dương

3.1.3 Phương pháp nghiên cứu

 Với mục tiêu thứ nhất, đề tài sử dụng phương pháp phân loại và nghiên cứu hệ

thống hóa lý thuyết, phương pháp phân tích tổng hợp

12

 Với mục tiêu thứ hai, sử dụng phương pháp định tính và định lượng

 Với mục tiêu thứ ba, sử dụng phương pháp phương pháp phân tích tổng hợp

 Với mục tiêu thứ tư, sử dụng phương pháp định tính và định lượng, phân tích mô

tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá EFA, phân tích hồi quy bội.

 Với mục tiêu thứ năm: sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp

liệt kê

3.2 Quy trình nghiên cứu

13

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định vấn đề

Lược khảo tài liệu

Phỏng vấn chính thức

Thang đo chính thức

Cronbach’s Alpha

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy

Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố

Đề xuất giải pháp và kiến nghị

Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu

14

3.3 Công cụ nghiên cứu

3.3.1 Bảng câu hỏi khảo sát

Các thang đo đc xây dựng dựa trên công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, sử

dụng thang đo Likert 5, với lựa chọn số 1 là hoàn toàn không đồng ý so với phát biểu,

lựa chọn số 2 là không đồng ý và lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý so với phát biểu.

Bảng 3.2 bảng câu hỏi khảo sát

Tên Mã hóa Nội dung thang đo Tác giả nhân tố

Nhân viên hòa nhã, tôn trọng người tham gia TD1 bảo hiểm Lê Thị Phương Thanh Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong TD2 (2015), Nguyễn Lan công việc Thái độ Anh (2015), ứng xử Nhân viên đối xử công bằng với người tham gia Parasuraman & ctg TD3 bảo hiểm (1988) Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng hướng dẫn cho TD4 người tham gia bảo hiểm

Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính bảo hiểm NT1 khang trang

Có nơi đậu xe và chỗ ngồi chờ được bố trí đầy NT2 đủ, tạo sự thoải mái Nhân tố Parasuraman & ctg

hữu NT3 Mức độ vệ sinh chung và WC đảm bảo yêu cầu (1988), Lê Thị

hình Phương Thanh (2015) Trang thiết bị văn phòng, bàn ghế, máy tính đầy NT4 đủ

Sơ đồ chỉ dẫn, thủ tục hành chính được niêm NT5 yết rõ ràng, dễ xem

Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ bảo hiểm Năng Lê Thị Phương Thanh NL1 vững vàng lực phục (2015), Nguyễn Xuân

vụ Lãn và Trần Đình NL2 Nhân viên có kiến thức pháp luật

15

Nhân viên có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh Thao (2013), NL3 chóng đúng thời gian quy định Parasuraman & ctg

(1988), và Ofir Turel Nhân viên có khả năng phát hiện sai sót của hồ

and Alexander, NL4 sơ ngay để kịp thời tư vấn cho người tham gia

bảo hiểm

Nhân viên giải quyết thấu đáo, thống nhất các

NL5 yêu cầu thắc mắc của người tham gia bảo hiểm

theo quy định

DT1 BH thực hiện giờ giấc làm việc theo đúng quy Parasuraman & ctg định (1988), Lê Thị

DT2 Thủ tục hành chính của BH đơn giản Phương Thanh (2015)

Độ tin DT3 BH thực hiện đúng quy trình tiếp nhận và trả Walfried M. Lassar,

cậy kết quả hồ sơ Chris Manolis, and

Robert D. Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất rõ ràng và DT4 Winsor(2000) đơn giản

DT5 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn

DU1 Thời gian tư vấn cho một dịch vụ hành chính Parasuraman & ctg BH nhanh chóng (1988), Lê Thị DU2 BH sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi thắc mắc Sự đáp Phương Thanh khiếu nại của người tham gia BH ứng (2015), Nguyễn Xuân

DU3 BH trả kết quả hồ sơ đúng hẹn Lãn và Trần Đình

Thao (2013) DU4 Lên lịch hẹn phù hợp cho người tham gia BH

CL1 Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ hành

Chất Parasuraman & ctg chính BH đối với người tham BH tại PVI Bình

lượng (1988), Lê Thị Dương

dịch vụ Phương Thanh (2015) CL2 Anh/chị sẽ tiếp tục tham gia trong thời gian tới

16

Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp

CL3 và người thân tham gia BH tại công ty Bảo

hiểm PVI

3.4 Thu thập dữ liệu

3.4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu sử dụng trong đề tài bao gồm hệ thống hóa những nghiên cứu có liên

quan đến đề tài, dữ liệu mô tả bối cảnh chung của nghiên cứu này được thu thập từ

phòng Quản lí nghiệp vụ – Bồi thường tại công ty Bảo hiểm Pvi Bình Dương, bao gồm

những tài liệu, văn bản liên quan đến tổng quan doanh nghiệp, cơ cấu nhân sự, kết quả

hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó báo cáo còn sử dụng những tài liệu là bài báo cáo nghiên cứu trong

cùng lĩnh vực chăm sóc khách hàng khác nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu lần

này.

3.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Báo cáo sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng về

hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương. Nhân viên

phỏng vấn sẽ đến gặp trực tiếp những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của

PVI Bình Dương để thu thập ý kiến của khách hàng thông qua bộ câu hỏi khảo sát được

soạn thảo sẵn. Dữ liệu thu được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS, sau đó tiến

hành phân tích, đánh giá các chỉ số của nhân tố và rút ra kết quả, giải pháp cho vấn đề

nghiên cứu.

17

3.5. Mô hình nghiên cứu

Thái độ ứng xử

Nhân tố hữu hình

Năng lực phục vụ

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Độ tin cậy

Sự đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Hình 3.2: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất

Đề tài đã tham khảo các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố tác động đến hiệu quả

của hoạt động chăm sóc khách hàng. Thông qua việc nghiên cứu định tính, tham khảo

các nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố như sau:

Trên cơ sở của mô hình nghiên cứu về đạo đức người bán hàng ảnh hưởng đến hành

vi mua hàng của người tiêu dùng, các giả thuyết của mô hình được đặt ra như sau:

1. Giả thuyết H1: Khách hàng đánh giá thái độ ứng xử của cán bộ nhân viên tại công ty

càng tốt tức là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt

2. Giả thuyết H2: Khách hàng đánh giá các nhân tố hữu hình càng cao thì quy trình

chăm sóc khách hàng càng có hiệu quả.

18

3. Giả thuyết H3: Khách Hàng đánh giá Năng lực phục vụ càng cao thì Quy trình chăm

sóc khách hàng càng có hiệu quả.

4. Giả thuyết H4: Khách Hàng đánh giá Độ tin cậy càng cao thì Quy trình chăm sóc

khách hàng càng có hiệu quả.

5. Giả thuyết H5: Khách Hàng đánh giá Sự đáp ứng càng cao thì Quy trình chăm sóc

khách hàng càng có hiệu quả.

6. Giả thuyết H6: Khách Hàng đánh giá Chất lượng dịch vụ càng cao thì Quy trình chăm

sóc khách hàng càng có hiệu quả.

Tóm lại, mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng trên các nghiên cứu đã đề cập.

Trong đó có sự điều chỉnh cho phù hợp với môi trường nghiên cứu để đề ra các giả

thuyết về bài nghiên cứu, đề bài nghiên cứu có hướng đi trong quá trình nghiên cứu,

làm rõ hơn vấn đề nghiên cứu.

3.6 Xử lý và phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập các bảng hỏi, loại bỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ, dữ liệu được

nhập vào máy và chuyển sang phần mềm SPSS để xử lý và phân tích dữ liệu. Ở đây tác

giả sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân

tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ

ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả hoạt động Marketing.

3.6.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

3.6.1.1. Khái niệm kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Trong nghiên cứu định lượng, việc đo lường các nhân tố lớn sẽ rất khó khăn và

phức tạp, không thể chỉ sử dụng những thang đo đơn giản (chỉ dùng 1 câu hỏi qua sát

đo lường) mà phải sử dụng các thang đo chi tiết hơn (dùng nhiều câu hỏi quan sát để đo

lường nhân tố) để hiểu rõ được tính chất của nhân tố lớn.

Do vậy, khi lập bảng câu hỏi nghiên cứu, chúng ta thường tạo các biến quan sát x1,

x2, x3, x4, x5... là biến con của nhân tố A nhằm mục đích thay vì đi đo lường cả một

nhân tố A tương đối trừu tượng và khó đưa ra kết quả chính xác thì chúng ta đi đo lường

các biến quan sát nhỏ bên trong rồi suy ra tính chất của nhân tố. Tuy nhiên, không phải

lúc nào tất cả các biến quan sát x1, x2, x3, x4, x5... chúng ta đưa ra để đo lường cho

nhân tố A đều hợp lý, đều phản ánh được khái niệm, tính chất của A. Do vậy, cần phải 19

có một công cụ giúp kiểm tra xem biến quan sát nào phù hợp, biến quan sát nào không

phù hợp để đưa vào thang đo.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha là công cụ chúng ta cần. Phép

kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng

1 nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp

vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.

3.5.1.2 Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Chú ý, hệ số Cronbach’s Alpha

chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên ) chứ không

tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát (NĐ.THO)

Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết, hệ số

này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hoàn

toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có

nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp

trong thang đo

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng SPSS

3.6.2.1 Các tiêu chí trong phân tích EFA

Hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của

phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều

kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân

tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát

trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần để

áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của

cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau. Điểm này liên quan đến giá trị hội

tụ trong phân tích EFA được nhắc ở trên. Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có ý

nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến

quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.

Trị số Eigenvalue à một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố

trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới

20

được giữ lại trong mô hình phân tích. Ví dụ, bảng phía dưới cho thấy có 3 nhân tố trích

được tại eigenvalue là 1.537. Nếu chúng ta trích thêm một nhân tố nữa (nhân tố thứ tư)

thì eigenvalue lúc này là 0.900 < 1. Vì vậy, nếu dựa vào tiêu chí eigenvalue từ 1 trở lên,

chúng ta dừng ở nhân tố thứ ba.

3.6.3 Phân tích hồi quy đa biến

Để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng,

mô hình tương quan tổng thể có dạng:

SAT= d (F1, F2, F3, F3. F5, F6)

Trong đó, SAT là biến phụ thuộc; F1, F2, F3, F4, F5, F6 là biến độc lập

Để xem xét sự tác động của các yếu tố như thế nào đến mức độ hài lòng chung một

cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy tuyến tính:

SAT= b0 + b1F1 + b2F2 + b3F3+ b4F4 + b5F5 + b6F6 +ei

Trong đó, các biến đưa vào phân tích hồi quy được xác định bằng cách tính điểm

của các nhân tố.

Nhân tố I được xác định: Fi = Wi1X1+ Wi2X2+ …+ WikXk

Wik: Hệ số nhân tố được trình bày trong ma trận hệ số nhân tố

Xi: biến quan sát.

Để đánh giá sự phụ hợp của mô hình, cũng như đảm bảo giá trị thống kê, các giá trị sau

sẽ được xem xét:

1. Hệ số R2 hiệu chỉnh: đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy đối với dữ liệu thu

được, hệ số này càng lớn thì mô hình càng tốt.

2. Kiểm định phương sai từng phần của các hệ số hồi quy: Xem xét biến độc lập tương

quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không. Khi mức ý nghĩa của hệ số hồi quy từng

phần có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. <0,05), kết luận tương quan có ý nghĩa thống kê

giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.

3. Mức độ phù hợp của mô hình: Xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập với

biến phụ thuộc hay không. Mô hình được xem là phù hợp khi có ít nhất một hệ số hồi

quy khác không.

a. Giả thuyết H0: các hệ số hồi quy đều bằng không

b. H1: có ít nhất một hệ số hồi quy khác không

21

Trên cơ sở phân tích ANOVA để kiểm định, nếu mức ý nghĩa có độ tin cậy ít nhất 95%

(Sig. <0,05), chấp nhận giả thuyết H1, mô hình được xem là phù hợp.

4. Hệ số phóng đại phương sai VIF: xem xét giả định không có mối tương quan giữa

biến độc lập hay đo lường hiện tượng đa công tuyến. Nếu hệ số VIF<10 thì không xảy

ra hiện tượng đa công tuyến.

5. Phương sai phần dư thay đổi: Phương sai phần dư thay đổi là hiện tượng các giá trị

phần dư có phân phối không giống nhau và các giá trị phương sai không như nhau. Bỏ

qua phương sai của phần dư thay đổi sẽ làm cho ước lượng của các hệ số hồi quy không

hiệu quả. Xem xét giả định phương sai của sai số không đổi thông qua kiểm định tương

quan hạng Spearman. Nếu giá trị Sig.>0,05,l thì kết luận phương sai phần dư không đổi.

Tóm lại, việc phân tích giá trị của năm tiêu chí đánh giá trên đảm bảo cho việc phân

tích hồi quy đa biến đạt giá trị tin cậy. Việc này làm cho bài nghiên cứu mang tính khách

quan và đảm bảo tính khoa học.

22

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

4.1 Khái quát về doanh nghiệp

Tên công ty: Tổng công ty Bảo hiểm PVI

Công ty bảo hiểm PVI Bình Dương

Giám đốc: Cao Văn Ngà

Địa chỉ: 48 Hoàng Văn Thụ, P.Chánh Nghĩa, TP. Thủ Dầu Một, T.Bình Dương

Điện thoại liên hệ: 0274-3872528

Fax: 0274-3872526

Mã số thuế: 0105402531-015

Giấy phép kinh doanh: 17/QĐ-PVIBH

Ngày hoạt động: 21/07/2007

Ngành nghề kinh doanh: Bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tài

sản, bảo hiểm tai nạn – sức khỏe, bảo hiểm cháy nổ,...

Bảo hiểm PVI Bình Dương hiện nay đang là một trong những công ty bảo hiểm có

uy tín và mức độ phủ sóng dày nhất tại thị trường Việt Nam với quy mô trên toàn đất

nước, PVI luôn tự hào là doanh nghiệp có những sản phẩm chất lượng được khách hàng

tin tưởng nhất tại thị trường bảo hiểm Việt Nam. Tại Bình Dương thì nguồn thu chính

của PVI chính là bảo hiểm xe cơ giới.

Tiền thân là Công ty Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam thành lập năm 1996, đến năm

2006 PVI là một trong những doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam thực hiện cổ phần

hóa trở thành Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam và niêm yết trên sàn

chứng khoán năm 2007 với mã chứng khoán PVI.

Tháng 8/2011, PVI đã tiếp tục thực hiện tái cấu trúc theo mô hình công ty mẹ - công

ty con. Trong đó, Công ty mẹ PVI Holdings thực hiện các chức năng: quản trị vốn, đầu

tư, chiến lược – kế hoạch, tổ chức nhân sự, thương hiệu và công nghệ thông tin, các đơn

vị thành viên thực hiện chức năng kinh doanh trong 4 lĩnh vực cốt lõi:

- Tổng công ty Bảo hiểm PVI kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ

- Tổng công ty Cổ phần Tái bảo hiểm PVI kinh doanh tái bảo hiểm

- Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ PVI hoạt động trong lĩnh vực quản lý tài sản và

đầu tư tài chính

23

- Công ty Cổ phần Phát triển Tài sản Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực quản lý và

phát triển các tài sản và dự án. (Công ty Cổ phần Phát triển Tài sản Việt Nam do PVI

và các Công ty con của PVI đầu tư góp vốn thông qua Quỹ đầu tư cơ hội POF)

Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương thuộc Tổng công ty Bảo hiểm PVI: Đơn vị

thành viên của Tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam, PVI Holdings là định chế Tài

chính – Bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, tổ chức duy nhất hoạt động đầy đủ nghiệp vụ

trong lĩnh vực Bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.

Được đề cử là Doanh nghiệp Bảo hiểm số 1 Việt Nam từ 2014.

Doanh nghiệp Bảo hiểm Công nghiệp số 1 Việt Nam, chiếm thị phần lớn nhất trong

lĩnh vực Bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: Bảo hiểm thiệt hại tài sản, bảo hiểm tai nạn,

bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm ô tô. Bảo hiểm trực tuyến, Trung tâm chăm sóc

Khách hàng, Giám định trực tuyến, hotline 24/7: 0908 587 191

Doanh nghiệp Bảo hiểm duy nhất được trao tặng danh hiệu Anh hùng Lao động.

Xếp hạng năng lực tài chính B++ (Tốt) từ A.M. Best.

Doanh nghiệp Bảo hiểm duy nhất được thị trường Bảo hiểm London (Lloyd

Syndicates) lựa chọn là đối tác cung cấp dịch vụ Bảo hiểm công nghiệp, năng lượng tại

Việt Nam.

Top 50 Doanh nghiệp xuất sắc nhất Việt Nam năm 2017.

Top 10 Doanh nghiệp Bảo hiểm phi nhân thọ uy tín nhất Việt Nam.

Nơi hội tụ các thương hiệu hàng đầu khu vực và Thế giới: PetroVietnam-Tập đoàn

kinh tế số một Việt Nam, Talanx – Tập đoàn Tài chính Bảo hiểm hàng đầu CHLB Đức

(hoạt động từ năm 1903,có mặt tại hơn 150 Quốc gia, OIF – Công ty quản lý Quỹ Hoàng

gia Oman (sở hữu 40 tỷ USD)

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

* Lịch sử hình thành

Công ty Bảo hiểm Dầu khí được thành lập ngày 23/01/1996 theo quyết định số

12/BT của Bộ trưởng, Chủ nhiệm văn phòng Chính Phủ - cấp giấy phép kinh doanh số

110356 và được Bộ Tài chính cấp giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và đăng ký hoạt động

kinh doanh Bảo hiểm số 07/TC/GCN ngày 02/12/1995 với tên giao dịch quốc tế:

Petrovietnam Insurance Company (PVI). Công ty với tư cách là một doanh nghiệp Nhà

nước có đủ trình độ, kinh nghiệm trực thuộc Tập đoàn Dầu khí Việt Nam không chỉ

24

dừng lại khai thác trong ngành mà còn mở rộng phạm vi trong nhiều nghiệp vụ khác

như: Bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm hàng hải, bảo hiểm kỹ thuật/ tài sản, bảo hiểm hàng

không, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm con người, bảo hiểm xe cơ giới…

Tháng 09/2006, Bộ Công nghiệp và Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam đã có

quyết định cổ phần hóa PVI thành Tổng công ty cổ phần với cổ đông chi phối là Tập

đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam (tỷ lệ góp vốn chiếm 76% vốn điều lệ) với mục đích

tăng cường năng lực cạnh tranh và xây dựng công ty thành một tổng công ty cổ phần

mạnh trong định chế Bảo hiểm – Tài chính của Tập đoàn. Ngày 12/04/2007, Tổng Công

ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam chính thức ra mắt theo quyết định số 3484/QĐ-

BTC ngày 05/12/2006 của Bộ Công nghiệp, giấy phép số 42GP/KDBH ngày

12/03/2007 của Bộ Tài chính - đã đánh dấu một sự chuyển mình mạnh mẽ và sau đấy

là những thành công rực rỡ đóng góp to lớn vào sự phát triển của nền kinh tế nước nhà,

trở thành một trong ba công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam.

Tên gọi đầy đủ: Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam

Tên Tiếng Anh: Petrovietnam Insurance Joint Stock Corporation

Tên viết tắt: PVI

Logo:

Trụ sở chính: 154 Nguyễn Thái Học - quận Ba Đình- Hà Nội

Tex: 043 7335588

Fax: 043 7336284

E-mail: contact@pvi.com.vn

Website: http:// www.pvi.com.vn

*Quá trình phát triển

Trong 5 năm đầu thành lập, PVI đã duy trì và củng cố hoạt động của mình với tổng

doanh thu đạt 516 tỷ đồng, nộp ngân sách nhà nước trên 48 tỷ đồng và 30 tỷ đồng lợi

nhuận, đây là giai đoạn Công ty tập trung gây dựng cơ sở vật chất và đào tạo đội ngũ

nhân viên của mình.

Từ 2001 – 2011, PVI đã có những bước trưởng thành quan trọng về cung cấp dịch

vụ bảo hiểm cho các dự án dầu khí lớn tại nước ngoài và tăng cường nhận tái bảo hiểm

25

từ Triều Tiên, Trung Quốc… Từ đó PVI thành lập các chi nhánh khu vực và phát triển

mạng lưới đại lý chuyên nghiệp trên khắp các tỉnh thành trong cả nước. Việc xây dựng

và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 từ năm 2002

đến nay đã giúp kiểm soát chặt chẽ quy trình cấp đơn bảo hiểm và kiểm soát nội bộ đảm

bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Năm 2012, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ PVI Sun Life do PVI sở hữu 51%

vốn điều lệ được thành lập với mục tiêu trở thành Doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh

vực bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Như vậy PVI là doanh nghiệp đầu tiên của Việt Nam

có các đơn vị thành viên hoạt động trên cả 3 lĩnh vực bảo hiểm: phi nhân thọ, nhân thọ

và tái bảo hiểm. Cũng trong năm 2012, PVI tăng vốn điều lệ lên 2.342 tỷ đồng thông

qua hoạt động phát hành cổ phiếu riêng lẻ cho cổ đông chiến lược hiện hữu Tập đoàn

Talanx (Đức).

Năm 2013, Công ty Tái bảo hiểm PVI (PVI Re) đã hoàn thành chuyển đổi sang mô

hình công ty cổ phần, trở thành Tổng công ty Cổ phần Tái bảo hiểm PVI. PVI Re có

vốn điều lệ 668 tỷ đồng, trong đó 68,86% vốn thuộc về PVI. PVI đã vinh dự được Đảng

và Nhà nước trao tặng phần thưởng cao quý Huân chương Độc lập Hạng Ba trong năm

2013.

Năm 2014, khánh thành Tòa nhà PVI - đây là tòa nhà văn phòng hạng A và là trụ

sở chính của PVI. Lần đầu tiên Bảo hiểm PVI giữ vị trí số 1 thị trường bảo hiểm phi

nhân thọ Việt Nam trong suốt năm. Bảo hiểm Nhân thọ PVI Sun Life cũng giữ vị trí số

1 thị trường bảo hiểm nhân thọ về Hưu trí tự nguyện trong năm 2014 kể từ khi ra mắt

sản phẩm này vào tháng 4/2014.

Năm 2015, PVI tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực cốt lõi.

Ngày 03/02/2015, thành lập Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ PVI hoạt động trong lĩnh

vực quản lý tài sản và đầu tư tài chính. Bảo hiểm PVI tiếp tục giữ vị trí số 1 thị trường

bảo hiểm phi nhân thọ. Thương hiệu PVI được tổ chức đánh giá thương hiệu Quốc tế

Brand Finance bình chọn là 1 trong 50 công ty có thương hiệu tốt nhất Việt Nam.

Năm 2016, PVI kỷ niệm 20 năm hình thành và phát triển (23/01/1996 - 23/01/2016).

Trải qua 20 năm, vốn chủ sở hữu của PVI đã tăng trưởng hơn 300 lần từ 22 tỷ đồng nay

đã lên đến hơn 6.500 tỷ đồng, cơ cấu vốn đã có sự thay đổi về chất với sự tham gia của

26

các cổ đông nước ngoài uy tín là tập đoàn Talanx của Đức, quỹ đầu tư Oman Investment

Fund và tổng tài sản đạt đã đạt hơn 20.000 tỷ đồng.

Cũng trong năm 2016, PVI hoàn tất giao dịch chuyển nhượng vốn tại PVI Sun Life

cho Công ty Bảo hiểm Sun Life Canada. Ngày 1/9/2016 thành lập Công ty cổ phần Phát

triển tài sản Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực quản lý và phát triển các tài sản và dự

án. Bảo hiểm PVI năm thứ 3 liên tiếp đứng đầu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ.

Thương hiệu PVI tiếp tục phát triển mạnh và được các tổ chức uy tín trong và ngoài

nước công nhận. PVI được vinh danh trong danh sách 30 doanh nghiệp minh bạch nhất

HNX 2015 – 2016 do Sở Giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX) bình chọn; được Tổ

chức đánh giá thương hiệu uy tín quốc tế Brand Finance xếp hạng PVI trong Top 30

thương hiệu giá trị nhất Việt Nam 2016, được tạp chí Forbes danh tiếng thế giới phiên

bản tiếng Việt bình chọn trong danh sách 50 công ty niêm yết tốt nhất trên thị trường

chứng khoán Việt Nam và danh sách 40 thương hiệu công ty giá trị nhất Việt Nam 2016.

Các kết quả trên đã đánh dấu những bước phát triển vững chắc của PVI, khẳng định

tầm vóc của một Định chế Tài chính - Bảo hiểm hàng đầu Việt Nam.

4.1.2 Lĩnh vực hoạt động

Các sản phẩm của Bảo hiểm PVI được chia thành hai loại hình

-Sản phẩm giành cho khác hàng cá nhân

-Sản phẩm giành cho khách hàng doanh nghiệp.

*Sản phẩm cho khách hàng cá nhân gồm: bảo hiểm con người, bảo hiểm du lịch, bảo

hiểm ô tô và xe máy, bảo hiểm nhà tư nhân,chung cư.

*Sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp gồm: bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm Tàu, bảo

hiểm tài sản – kĩ thuật, bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm hàng không, bảo hiểm trách nhiệm,

bảo hiểm rủi ro tài chính, và một số loại hình bảo hiểm khác(trong đó bảo hiểm khách

là một số loại hình bảo hiểm đặc biệt: bảo hiểm bồi thường giải thưởng Hole in one,

bảo hiểm vệ tinh, bảo hiểm khủng bố, bảo hiểm nông nghiệp – An nông Việt, bảo hiểm

An ngư Việt,..)

Do vị trí của công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương nằm ở khu vực có nhiều khu dân

cư, khu công nghiệp nhu cầu sử dụng xe cơ giới cao, nguồn thu nhập bình quân đầu

người tính đến năm 2019 là nên nguồn thu lớn nhất của PVI Bình Dương chính là cung

cấp bảo hiểm xe cơ giới.

27

4.1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức và nhân sự công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương

Tổng giám đốc

Phó giám đốc

Phòng kinh doanh

Phòng hành chính – kế toán

Phòng Quản lí nghiệp vụ – Bồi thường

Hình 4.1: Sơ đồ Cơ cấu nhân sự tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương

4.1.4 Giới thiệu về phòng ban Giám định và Bồi thường xe cơ giới (Quản lý nghiệp

vụ và bồi thường) tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương

4.1.4.1. Vị trí – chức năng

CSKH là công tác mà toàn thể nhân viên công ty điều phải nghiêm chỉnh thực hiện,

là trách nhiệm chung của tất cả các phòng ban và nhân viên công ty. Tuy nhiên mỗi

phòng ban sẽ có những quy tắc cũng như cách CSKH khách nhau.

Và phòng quản lý nghiệp vụ và bồi thường là phòng ban cốt lõi trong công tác chăm

sóc khách hàng khâu cuối. Đây là phòng có trách nhiệm làm hài lòng khách hàng sau

khi khách hàng đã sử dụng bảo hiểm, là nơi trực tiếp giải quyết, xử lí những thiếu nại,

yêu cầu bồi thường từ khách hàng trong thời gian khách hàng sử dụng các gói sản phẩm

bảo hiểm từ công ty, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ.

*Thành viên phòng ban gồm có:

- Trưởng phòng:

28

Ông: Hồ Ánh Dương

- Chuyên viên:

Ông: Nguyễn Chí Tâm

Bà: Mai Thị Lan Anh

Bà: Trương Nữ Quỳnh Sương

4.1.4.2. Trách nhiệm và quyền hạn

Phòng giám định – bồi thường có 2 nhiệm vụ chính đó là sẽ tiến hành giám định

xe, giảm thiểu thiệt hại, hạn chế tổn thất ở mức tối đa nhất. Sau khi tiến hành giám định

xe tổn thất, đội ngũ giám định sẽ đưa ra những phương án giải quyết nhầm khắc phục

hậu quả và tiến hành đưa xe tổn thất đến các garage xe đã được liên kết trước đó để đảm

bảo chất lượng xe sau khi sửa chữa có thể hồi phục xe từ 90% - 98% hiện trạng ban đầu.

Các phương án sửa chữa xe được thông qua thì xe mới được tiến hành sửa chữa,

hóa đơn sửa chữa từ garage chuyển về công ty sau khi được kiểm tra nếu chính xác sẽ

được phòng ban phê duyệt tiến hành các thủ tục bồi thường theo quy định.

*Giám định tổn thất xe

Cũng như các loại đơn bảo hiểm khác, người bảo hiểm yêu cầu chủ xe (hoặc lái xe)

khi xe bị tai nạn một mặt phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế tổn thất, mặt khác nhanh

chóng báo cho công ty bảo hiểm biết ngày giờ và nơi xảy ra tai nạn. Chủ xe không được

di chyển tháo dỡ hoặc sửa chữa xe khi chưa có ý kiến của công ty bảo hiểm trừ trường

hợp phải thi hành chỉ thị của cơ quan có thẩm quyền.

Sau khi nhận được thông báo về tai nạn, công ty bảo hiểm sẽ cử một hoặc nhiều đại

diện của mình đi giám định. Thông thường đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới, việc

gám định tổn thất được công ty bảo hiểm tiến hành với sự có mặt của chủ xe, lái xe hay

người đại diện hợp pháp nhằm xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại. Chỉ trong

trường hợp 2 bên không đạt được sự thống nhất thì lúc này mới chỉ định giám định viên

chuyên môn làm trung gian.

Quá trình giám định đòi hỏi phải đáp ứng các yêu cầu như: nhanh chóng, kịp thời,

chính xác, tỉ mỉ, khách quan, trung thực. Quá trình giám định được tiến hành qua 3 bước

cơ bản. Trước khi đi vào phân tích quy trình bồi thường thiệt hại do xe cơ giới gây ra,

cần phải làm rõ một số khái niệm sau:

29

- Chủ xe cơ giới (tổ chức, cá nhân) là chủ sở hữu xe cơ giới hoặc được chủ sở hữu xe

cơ giới giao chiếm hữu, sử dụng hợp pháp, điều khiển xe cơ giới.

- Doanh nghiệp bảo hiểm là doanh nghiệp được thành lập và hoạt động kinh doanh bảo

hiểm hợp pháp tại Việt Nam và được phép triển khai bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm

dân sự của chủ xe cơ giới.

- Bên thứ ba là người bị thiệt hại về thân thể, tính mạng, tài sản do xe cơ giới gây ra, trừ

những người sau:

*Lái xe, phụ xe trên chính chiếc xe đó.

*Người trên xe và hành khách trên chính chiếc xe đó.

Chủ sở hữu xe trừ trường hợp chủ sở hữu đã giao cho tổ chức, cá nhân khác chiếm

hữu, sử dụng chiếc xe đó.

- Giai đoạn “tiền bồi thường” (trước khi có thiệt hại về xe cơ giới gây ra):

+ Các loại hình bảo hiểm xe ô tô:

• Bảo hiểm Trách nhiệm Dân sự Bắt buộc của chủ xe Cơ giới. Đây là loại hình mà tất

cả cá nhân hay tổ chức nào sở hữu xe ô tô đều phải mua theo luật pháp Việt Nam theo

Thông tư số 22/2016/TT-BTC.

Cụ thể: “Chủ xe cơ giới tham gia giao thông trên lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội

chủ nghĩa Việt Nam phải tham gia bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ

giới theo quy định tại Thông tư này và các quy định khác của pháp luật có liên quan”

• Bảo hiểm cho thiệt hại Vật chất xe Cơ giới

• Bảo hiểm Trách nhiệm Dân sự của Chủ xe đối với Hàng hóa vận chuyển trên xe

• Bảo hiểm cho người ngồi trên xe và tai nạn lái phụ xe

+ Doanh nghiệp bảo hiểm được quyền chủ động bán bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm

dân sự của chủ xe cơ giới dưới các hình thức sau:

• Trực tiếp.

• Thông qua đại lý bảo hiểm, môi giới bảo hiểm.

• Các hình thức khác phù hợp với quy định của pháp luật.

+ Phạm vi bảo hiểm: Thiệt hại ngoài hợp đồng về thân thể, tính mạng và tài sản đối

với bên thứ ba do xe cơ giới gây ra. Thiệt hại về thân thể và tính mạng của hành khách

theo hợp đồng vận chuyển hành khách do xe cơ giới gây ra.

Quy trình bồi thường thiệt hại do xe cơ giới gây ra

30

- Quy trình bồi thường thiệt hại do xe cơ giới (xe ô tô) gây ra: Nếu chủ xe cơ giới

đã thực hiện mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc thì khi có thiệt hại xảy ra trên

thực tế sẽ thực hiện quy trình bồi thường thiệt hại như sau:

+ Bước 1: Chủ xe cơ giới có nghĩa vụ thông báo ngay cho doanh nghiệp bảo hiểm để

phối hợp giải quyết, tích cực cứu chữa, hạn chế thiệt hại về người và tài sản, bảo vệ hiện

trường tai nạn đồng thời thông báo cho cơ quan công an hoặc chính quyền địa phương

nơi gần nhất (trong trường hợp có yêu cầu từ phía bảo hiểm hoặc có sự chỉ thị từ cơ

quan có thẩm quyền).

• Không được di chuyển, tháo gỡ hoặc sửa chữa tài sản khi chưa có ý kiến chấp thuận

của doanh nghiệp bảo hiểm; trừ trường hợp cần thiết để đảm bảo an toàn, đề phòng hạn

chế thiệt hại về người và tài sản hoặc phải thi hành theo yêu cầu của cơ quan có thẩm

quyền.

• Đại diện ủy quyền giám định của công ty bảo hiểm sẽ tiến hành giám định hiện trường.

Lưu ý: Nếu trường hợp xe không va chạm với người thứ ba thì tùy thuộc vào tính

chất vụ việc và ước tính tổn thất mà công ty bảo hiểm báo cáo với chính quyền, công

an địa phương cùng tham gia vào việc xác minh hiện trường hay không. Theo đó thì:

• Tổn thất vật chất xe ước tính dưới 5 triệu đồng hoặc nguyên nhân tổn thất do vật cứng

bên ngoài tác động gây hư hỏng kính/đèn/gương: Chỉ cần chờ bên công ty bảo hiểm

theo dõi và đưa ra kết quả bồi thường.

• Tổn thất vật chất xe ước tính từ 5 - 10 triệu đồng: Không cần thiết có xác nhận của

cảnh sát giao thông hoặc công an/chính quyền địa phương nơi xảy ra tai nạn, nhưng

giám định viên của công ty bảo hiểm phải giám định xác minh hiện trường.

• Tổn thất vật chất xe ước tính trên 10 triệu đồng: Phải có xác nhận của cảnh sát giao

thông hoặc công an/chính quyền địa phương nơi xảy ra tai nạn, giám định viên phải

giám định xác minh hiện trường.

+ Bước 2: Hoàn thiện hồ sơ bồi thường

Hồ sơ gồm:

1. Tài liệu liên quan đến xe, lái xe (Bản sao có xác nhận của doanh nghiệp bảo hiểm

sau khi đã đối chiếu với bản chính):

a) Giấy đăng ký xe.

b) Giấy phép lái xe.

31

c) Giấy chứng minh nhân dân hoặc Hộ chiếu hoặc các giấy tờ tuỳ thân khác của lái xe.

d) Giấy chứng nhận bảo hiểm.

2. Tài liệu chứng minh thiệt hại về người (Bản sao của các cơ sở y tế hoặc bản sao

có xác nhận của doanh nghiệp bảo hiểm), tùy theo mức độ thiệt hại về người có thể bao

gồm một hoặc một số các tài liệu sau:

a) Giấy chứng thương.

b) Giấy ra viện.

c) Giấy chứng nhận phẫu thuật.

d) Hồ sơ bệnh án.

đ) Giấy chứng tử (trong trường hợp nạn nhân tử vong).

Lưu ý: Nếu trường hợp xe không va chạm với người thứ ba thì không cần tài liệu

chứng minh thiệt hại về người.

3. Tài liệu chứng minh thiệt hại về tài sản:

a) Hóa đơn, chứng từ hợp lệ về việc sửa chữa, thay mới tài sản bị thiệt hại do tai nạn

giao thông gây ra do chủ xe thực hiện tại các cơ sở do doanh nghiệp bảo hiểm chỉ định

hoặc được sự đồng ý của doanh nghiệp bảo hiểm.

b) Các giấy tờ chứng minh chi phí cần thiết và hợp lý mà chủ xe đã chi ra để giảm thiểu

tổn thất hay để thực hiện theo chỉ dẫn của doanh nghiệp bảo hiểm.

4. Bản sao các tài liệu liên quan của cơ quan có thẩm quyền về vụ tai nạn (trừ trường

hợp quy định tại Khoản 5 Điều này):

a) Biên bản khám nghiệm hiện trường vụ tai nạn.

b) Sơ đồ hiện trường, bản ảnh (nếu có).

c) Biên bản khám nghiệm phương tiện liên quan đến tai nạn.

d) Thông báo sơ bộ kết quả Điều tra ban đầu vụ tai nạn giao thông.

đ) Các tài liệu khác có liên quan đến vụ tai nạn (nếu có).

5. Trường hợp cơ quan có thẩm quyền không có các tài liệu quy định tại Khoản 4

Điều này và thiệt hại xảy ra ước tính dưới 10 triệu đồng, hồ sơ bồi thường phải có các

tài liệu quy định tại Khoản 1, Khoản 2, Khoản 3 Điều này và các tài liệu sau:

a) Biên bản xác minh vụ tai nạn giữa doanh nghiệp bảo hiểm và chủ xe cơ giới có xác

nhận của cơ quan có thẩm quyền nơi xảy ra tai nạn. Biên bản xác minh vụ tai nạn phải

có các nội dung sau:

32

- Thời gian, địa Điểm xảy ra tai nạn;

- Thông tin do chủ xe cơ giới hoặc lái xe gây tai nạn, nạn nhân hoặc đại diện của nạn

nhân, các nhân chứng tại địa Điểm xảy ra tai nạn (nếu có) cung cấp. Các đối tượng cung

cấp thông tin phải ghi rõ họ tên, số chứng minh thư, địa chỉ;

- Mô tả hiện trường vụ tai nạn và thiệt hại của phương tiện bị tai nạn (kèm theo bản vẽ,

bản ảnh).

b) Biên bản giám định xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại do doanh nghiệp bảo

hiểm hoặc người được doanh nghiệp bảo hiểm ủy quyền lập.

c) Các tài liệu có liên quan đến vụ tai nạn (nếu có).

+ Bước 3: Nộp hồ sơ bồi thường và giải quyết yêu cầu bồi thường

• Thời hạn yêu cầu bồi thường của chủ xe cơ giới là 01 năm kể từ ngày xảy ra tai nạn,

trừ trường hợp chậm trễ do nguyên nhân khách quan và bất khả kháng theo quy định

của pháp luật

• Trong thời hạn 05 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn (trừ trường hợp bất khả kháng), chủ

xe cơ giới phải gửi thông báo bằng văn bản theo mẫu quy định và hồ sơ yêu cầu bồi

thường thuộc trách nhiệm của chủ xe cơ giới cho doanh nghiệp bảo hiểm.

• Thời hạn thanh toán bồi thường của doanh nghiệp bảo hiểm là 15 ngày kể từ khi nhận

được hồ sơ bồi thường thuộc trách nhiệm của chủ xe cơ giới và không quá 30 ngày

trong trường hợp phải tiến hành xác minh hồ sơ.

• Trường hợp từ chối bồi thường, doanh nghiệp bảo hiểm phải thông báo bằng văn bản

cho chủ xe cơ giới biết lý do từ chối bồi thường trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày nhận

được hồ sơ yêu cầu bồi thường bảo hiểm.

Lưu ý: Thời hiệu khởi kiện về việc bồi thường bảo hiểm là 03 năm kể từ ngày doanh

nghiệp bảo hiểm thanh toán bồi thường hoặc từ chối bồi thường. Quá thời hạn trên

quyền khởi kiện không còn giá trị.

* Bồi thường tổn thất

Khi mua bảo hiểm tức là khách hàng đã trả tiền cho sản phẩm bảo hiểm và doanh

nghiệp bảo hiểm đã ca kết bồi thường nhanh chóng, đầy đủ nếu không may họ bị tổn

thất. Vì vậy, việc bồi thường được giải quyết tốt đã chứng minh chất lượng của sản

phẩm đồng thời khẳng định uy tín của doanh nghiệp.

Việc tính toán STBT cho chủ xe được dựa trên 4 nguyên tắc:

33

Trường hợp xe tham gia bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thực tế:

STBT = Giá trị thiệt hại thực tế x STBH/GTBH

Trường hợp xe tham gia bảo hiểm trên giá trị thực tế: Công ty bảo hiểm bồi thường

với STBT chỉ bằng thiệt hại thực tế và luôn luôn nhỏ hơn hoặc bằng giá trị thực tế của

chiếc xe. Trong thực tế chấp nhận bảo hiểm theo “giá trị thay thế mới”, tuy nhiên phí

bảo hiểm khá cao và phải đảm bảo các điều kiện bảo hiểm nghiêm ngặt.

Trường hợp tổn thất bộ phận: Bồi thường theo một trong hai nguyên tắc nêu trên.

Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm thường giới hạn mức bồi thường bằng tỉ lệ giá trị tổng

thành xe.

Trường hợp tổn thất toàn bộ: Trong trường hợp bị mất cắp, mất tích hoặc xe bị thiệt

hại nặng đến mức không thể sửa chữa phục hồi hoặc chi phí phục hồi bằng (lớn hơn)

giá trị thực tế của xe sẽ được coi là tổn thất toàn bộ. Khi này, STBT lớn nhất bằng STBH

và phải trừ khấu hao cho thời gian xe đã sử dụng hoặc chỉ tính giá trị tương đương với

giá trị xe ngay trước khi xảy ra tổn thất.

4.1.5 Nội dung cơ bản của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới

4.1.5.1 Đối tượng bảo hiểm và phạm vi bảo hiểm

a. Đối tượng bảo hiểm

Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe là để được bồi thường những thiệt hại vật

chất xảy ra với xe của mình do những rủi ro được bảo hiểm gây nên. Vì vậy, đối tượng

bảo hiểm vật chất xe cơ giới là bản thân những chiếc xe còn giá trị và được phép lưu

hành trên lãnh thổ quốc gia.

Đối với xe mô tô, xe máy: do giá trị xe thấp nên các chủ xe thường tham gia bảo

hiểm toàn bộ vật chất thân xe.

Đối với xe ô tô: đây là loại xe có giá trị lớn, vận tốc cao, khu vực lưu chuyện rộng

nên khi có rủi ro xảy ra thiệt hại thường lớn hơn nhiều so với xe mô tô, xe máy. Vì vậy,

chủ phương tiện có thể lựa chọn tham gia bảo hiểm toàn bộ vật chất xe hoặc bảo hiểm

từng bộ phận của chiếc xe.

b. Phạm vi bảo hiểm

Phạm vi bảo hiểm xe cơ giới là các giới hạn, trong đó người bảo hiểm có thể nhận

bảo hiểm và chịu trách nhiệm bồi thường khi có tổn thất xảy ra.

Rủi ro được bảo hiểm

34

Trong trường hợp bảo hiểm vật chất xe, các rủi ro được bảo hiểm thông thường bao

gồm: Tai nạn do đâm va, lật đổ, cháy, nổ, bão lụt, sét đánh, động đất, mưa đá, mất cắp

toàn bộ xe, tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên.

Phạm vi về thời gian

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới luôn có giới hạn phạm vi bảo hiểm về mặt thời gian

mà thông thường là một năm tính từ ngày hợp đồng có hiệu lực. Nếu hết thời hạn bảo

hiểm, chủ xe muốn tiếp tục được bảo hiểm phải gia hạn hợp đồng hoặc phải tái tục hợp

đồng mới.

Phạm vi về không gian

Giới hạn trách nhiệm bảo hiểm chỉ áp dụng trong phạm vi địa bàn hoạt động nhất

định của xe mua bảo hiểm. Nếu tai nạn xảy ra với xe không nằm trong phạm vi địa lí

đã được thỏa thuận trước đó thì thiệt hại sẽ không được bồi thường.

Rủi ro loại trừ

Công ty bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường những thiệt hại vật chất

của xe gây ra bởi:

Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật hoặc hư

hỏng do sửa chửa. Hao mòn tự nhiên được tính dưới hình thức khấu hao và thường được

tính theo tháng.

Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, xăm lốp bị hư hỏng mà không do

tai nạn gây ra.

Mất cắp bộ phận xe.

Để tránh những nguy cơ lợi dụng bảo hiểm, những hành vi vi phạm pháp luật hay

một số rủi ro đặc biệt khác, những thiệt hại, tổn thất xảy ra trong những trường hợp sau

cũng sẽ không được bồi thường:

Hành vi cố ý của chủ xe, lái xe.

Xe không đủ điều kiện kĩ thuật và thiết bị an toàn để lưu hành theo quy định của

luật an toàn giao thông đường bộ.

Chủ xe (lái xe) vi phạm nghiêm trọng luật giao thông đường bộ như: xe không có

giấy phép lưu hành; lái xe không có bằng lái hoặc có bằng nhưng không hợp lệ; lái xe

bị ảnh hưởng của rượu, bia, ma túy hoặc các chất kích thích tượng tự khác trong khi

điều khiển xe; xe chở chất cháy, chất nỏ trái phép; xe chở quá trọng tải hoặc một số

35

hành khách theo quy định; xe đi vào đường cầm; xe đi đêm không đèn; xe sử dụng để

tập lái, đua thể thao, chạy thử sau khi sửa chữa.

Những thiệt hại gián tiếp như: giảm giá trị thương mại, làm đình trệ sản xuất kinh

doanh.

Thiệt hại do chiến tranh.

*Lưu ý rằng trong thời hạn bảo hiểm, nếu chủ xe chuyển quyền sỡ hữu xe cho chủ

xe khác thì quyền lợi bảo hiểm vẫn còn hiệu lực với chủ xe mới. Tuy nhiên, nếu chủ xe

cũ không chuyển quyền lợi bảo hiểm cho chủ xe mới thì công ty bảo hiểm sẽ hoàn lại

phí cho họ và làm thủ tục bảo hiểm cho chủ xe mới nếu họ có yêu cầu.

4.1.5.2. Giá trị bảo hiểm

Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời điểm

người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm. Việc xác định đúng gá trị của xe tham gia bảo

hiểm là rất qua trọng vì đây là cơ sở để bồi thường.

Tuy nhiên, giá trị trên thị trường luôn có những biến động và có thêm nhiều chủng

loại xe mới tham gia giao thông nên đã gây khó khăn cho việc xác định giá trị xe một

cách tuyệt đối. Để xác định một cách tương đối giá trị thực tế của xe, công ty bảo hiểm

có thể căn cứ vào các yếu tố sau: Loại xe, năm sản xuất, mức độ mới, cũ của xe, thời

gian sử dụng của xe, thể tích làm việc của xi lanh…, tỉ lệ % khấu hao của xe…

Một phương pháp xác định giá trị bảo hiểm mà các công ty bảo hiểm thường áp

dụng đó là căn cứ vào giá trị ban đầu của xe và mức khấu hao. Cụ thể:

GTBH = GTBD (nguyên giá) - Khấu hao (nếu có)

Đối với xe sử dụng dưới một năm GTKH bằng 0 nên giá trị bảo hiểm bằng GTBD

của xe.

Đối với xe sử dụng trên một năm thì khấu hao được xác định như sau:

GTKH = GTBD x Tỉ lệ khấu hao x Số năm sử dụng

4.1.5.3. Số tiền bảo hiểm

Số tiền bảo hiểm là khoản tiền cao nhất mà doanh nghiệp bảo hiểm có thể phải trả

khi giải quyết bồi thường được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng

nhận bảo hiểm.

36

Trường hợp chủ xe tham gia bảo hiểm thiệt hại vật chất toàn bộ xe, STBH được xác

định dựa trên giá trị thực tế xe vào thời điểm kí kết hợp đồng. Yêu cầu khai thác viên

phải nắm vững các thông tin từ đơn yêu cầu bảo hiểm của các chủ xe.

Trường hợp bảo hiểm tổng thành thân vỏ xe, STBH được tính trên cơ sở giá trị toàn

bộ xe và tỉ lệ % của tổng thành thân vỏ xe trên giá trị toàn bộ xe. Tỉ lệ này được các

công ty bảo hiểm qui định cụ thể cho từng loại xe.

Trên cơ sở giá trị bảo hiểm, chủ xe có thể tham gia bảo hiểm với các trường hợp:

Bảo hiểm đúng giá trị: STBH = GTBH

Bảo hiểm dưới giá trị: STBH < GTBH

Bảo hiểm trên giá trị: STBH > GTBH

Việc quyết định tham gia bảo hiểm với số tiền là bao nhiêu sẽ là cơ sở để xác định

số tiền bồi thường khi có tổn thất xảy ra. Trên thực tế, nhằm trục lợi khi tham gia bảo

hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới, chủ xe thường tìm cách để bảo hiểm trên giá trị. Chính

vì vậy, khai thác viên phải xác định đúng giá trị của chiếc xe đó và giải thích với chủ

xe về việc giải quyết bồi thường của công ty bảo hiểm là: trong trường hợp tổng số tiền

bồi thường không được vượt quá GTBH.

4.1.5.4. Phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm là một khoản tiền nhất định mà người tham gia bảo hiểm (chủ xe hay

lái xe) phải nộp cho công ty bảo hiểm sau khi kí hợp đồng bảo hiểm. Hợp đồng bảo

hiểm chỉ có hiệu lực khi người tham gia nộp phí theo đúng quy định. Ở Việt Nam, các

công ty bảo hiểm sẽ tiến hành thu phí bảo hiểm theo biểu phí quy định của Bộ Tài chính.

Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia bảo hiểm cụ thể, các công

ty bảo hiểm thường căn cứ vào những nhân tố sau:

Loại xe: Do mỗi loại xe có những đặc điểm kĩ thuật khác nhau, có mức độ rủi ro

khác nhau nên phí bảo hiểm vật chất xe được tính riêng cho từng loại xe. Giống như

cách tính phí bảo hiểm nói chung, phí bảo hiểm phải đóng cho mỗi đầu xe đối với mỗi

loại xe được tính theo công thức sau:

P = f + d

Trong đó: P là phí thu mỗi đầu xe

d là phụ phí

f là phí thuần

37

Khu vực giữ xe và để xe: Trong thực tế, không phải công ty bảo hiểm nào cũng

quan đến nhân tố này. Tuy nhiên cũng có một số công ty bảo hiểm tính phí bảo hiểm

dựa vào khu vực giữ xe và để xe chặt chẽ.

Mục đích sử dụng xe: Đây là những nhân tố quan trọng trong khi xác định phí bảo

hiểm. Nó giúp công ty biết được mức độ rủi ro có thể xảy ra.

Tuổi tác kinh nghiệm lái xe của người yêu cầu bảo hiểm và những người thường

xuyên sử dụng chiếc xe được bảo hiểm.

Để khuyến khích các chủ xe có số lượng lớn tham gia bảo hiểm tại công ty mình,

các công ty bảo hiểm thường áp dụng mức giảm phí so với mức phí chung theo số lượng

xe tham gia bảo hiểm. Ngoài ra, hầu hết các công ty bảo hiểm áp dụng cơ chế giảm giá

cho những người tham gia bảo hiểm không có khiếu nại và gia tăng tỉ lệ giảm giá này

cho một số năm không có khiếu nại gia tăng. Có thể đây là biện pháp phổ biến trong

bảo hiểm xe cơ giới.

4.1.5.5. Đề phòng và hạn chế tổn thất

Các tổn thất xảy ra thường do những rủi ro bất ngờ, không lường trước được. Vì

vậy, đề phòng hạn chế tổn thất là công tác quan trọng giúp người tham gia bảo hiểm

tránh được những tổn thất lớn, đồng thời góp phần nâng cao doanh thu cho công ty bảo

hiểm bởi không phải chi bồi thường quá cao. Hàng năm các công ty bảo hiểm thường

trích một phần doanh từ nghiệp vụ để phục vụ cho công tác này.

4.1.5.6. Giám định – bồi thường

Sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng các giám định viên sẽ có các yêu cầu cụ

thể cho chủ xe ( hoặc lái xe) không được di chuyển, tháo dở sửa chữa xe khi chưa có ý

kiến từ công ty trừ các trường hợp phải thi hành chỉ thị của các cơ quan có thẩm quyền.

Sau đó tại Phòng giám định – bồi thường tiến hành các bước cũng như thủ tục để

tiếp nhận xe tổn thất, dựa theo báo cáo và đề xuất của chuyên viên giám định xe và hóa

đơn từ garage có liên kết tiến hành kiểm tra thông tin xe, lập tờ trình trình cán bộ cấp

cao có thẩm quyền xét duyệt sau đó thu thập đầy đủ tất cả các thông tin cần thiết còn

lại tiến hành bồi thường theo quy định bảo hiểm.

4.1.6. Phân tích một số phương pháp đánh giá và hoàn thiện chất lượng dịch vụ

của công tác chăm sóc khách hàng tại Phòng quản lý nghiệp vụ và bồi thường

38

4.1.6.1 Quy trình chăm sóc khách hàng tại Phòng quản lý nghiệp vụ và bồi

thường của công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương

Hình 4.2: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tại Phòng quản lý nghiệp vụ và

bồi thường

(Nguồn: Phòng quản lý nghiệp vụ và bồi thường xe cơ giới PVI Bình Dương)

Tiếp nhận thông tin khách hàng

Không hợp lệ

Kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ

Tiến hành từ chối bồi thường theo qui định

H ợ p

l ệ

Chụp ảnh thiệt hại

Lập biên bản giám định

39

Trình duyệt tờ trình, đề xuất phương án sửa chữa

Tiến hành thu thập đủ hồ sơ để tiến hành bồi thường

Tiến hành chuyển giao hồ sơ cho phòng kế toán thanh toán tiền bồi thường cho khách hàng hoặc garage

40

*Giải thích quy trình chăm sóc khách hàng tại phòng quản lý nghiệp vụ và bồi

thường công ty PVI Bình Dương

Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng: Khi nhận được thông báo tai nạn, giám

định viên cần nắm bắt những thông tin sau:

 Tên chủ xe

 Biển kiểm soát

 Số giấy chứng nhận bảo hiểm, hiệu lực, loại hình tham gia

 Thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn

 Thông tin tổn thất ban đầu, thông tin thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm

 Số điện thoại hoặc địa chỉ để công ty liên lạc khi cần thiết

Bước 2: Giám định viên tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ xe: Giấy chứng nhận

bảo hiểm, bằng lái xe, đăng kí xe, giấy phép lưu hành.

Bước 3: Chụp ảnh thiệt hại: Chụp vị trí xe bị tai nạn, biển số xe, nhãn hiệu xe, các vết

hư hỏng… nếu không được máy ảnh thì phải vẽ lại vị trí hư hỏng, ghi kích thước và có

kí tên như biên bản tai nạn.

Bước 4: Lập biên bản giám định: Việc này nhằm ghi lại những gì mà giám định viên

đã tiến hành, nhận định của giám định viên về nguyên nhân của vụ tai nạn, mức độ lỗi

của các chủ xe, mức độ thiệt hại. Nếu các bên đồng ý với biên bản giám định thì đó sẽ

là cơ sở để tiến hành bồi thường còn nếu không phải tiến hành giám định lại.

Bước 5: Tùy từng trường hợp cụ thể, cán bộ giám định trình lãnh đạo duyệt tạm ứng

chi phí tai nạn ban đầu (mức tạm ứng không quá 30%).

Bước 6: Tiến hành thu thập hồ sơ để giải quyết bồi thường.

Bước 7: Tiến hành chuyển giao hồ sơ cho phòng kế toán thanh toán tiền bồi thường cho

khách hàng hoặc garage, kết thúc quy trình chăm sóc khách hàng tại phòng quản lý

nghiệp vụ và bồi thường.

41

4.1.7 Kết quả kinh doanh từ 2015-2019

Bảng 4.1: Kết quả khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại

Công ty bảo hiểm PVI Bình Dương

Chỉ tiêu Đơn vị 2015 2016 2017 2018 2019

Số hợp đồng khai thác được trong hợp đồng 707 962 1362 953 1379

kỳ

Doanh thu phí bảo hiểm nghiệp vụ triệu đồng 2051 3077 4410 2970 4517

Tăng trưởng của số lượng hợp đồng hợp đồng 255 400 (-409) 476 -

Tăng (giảm) doanh thu phí nghiệp triệu đồng 1026 1333 (-440) 1547 -

vụ

Phí bảo hiểm trung bình cho 1 hợp Trđ/hợp 2,9 3,2 3,24 3,12 3,28

đồng đồng

Giá trị bảo hiểm trung bình cho một Trđ/hợp 424 442 433 441 445

hợp đồng đồng

Số tiền bảo hiểm trung bình cho Trđ/hợp 276 310 312 302 320

một hợp đồng đồng

STBH / GTBH 0,65 0,7 0,72 0,68 0,72

Nguồn: Ban kinh doanh (2015 – 2019)

Qua bảng số liệu ta thấy tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công

ty bảo hiểm PVI Bình Dương giai đoạn 2015 – 2019 có nhiều biến động:

Từ năm 2015 đến 2017 số lượng hợp đồng khai thác được tại văn phòng liên tục

tăng từ 707 hợp đồng vào năm 2015 tăng lên 1.362 hợp đồng vào năm 2017, tăng 655

hợp đồng tương đương tăng 92,64% so với năm 2015.

Tuy nhiên đến năm 2018 số hợp đồng khai thác được tại văn phòng lại giảm mạnh

từ 1.362 hợp đồng năm 2017 xuống còn 953 hợp đồng vào năm 2 018, giảm 409 hợp

đồng tương đương giảm 30% so với năm 2017.

Nhưng đến năm 2019 số lượng hợp đồng khai thác được tại công ty lại tăng lên,

thậm chí còn tăng lên rất mạnh. Cụ thể số lượng hợp đồng khai thác được là 1.429 chiếc,

tăng 476 hợp đồng tương đương 49,9% so với năm 2018. Đây là kết quả đáng khích lệ,

qua đó cho thấy công ty ngày càng chiếm được niềm tin của khách hàng.

42

Có thể nói sự tăng lên hay giảm đi của số lượng hợp đồng khai thác được trong

nghiệp vụ này có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Cụ

thể:

Từ năm 2015 đến năm 2017 tăng lên được 655 hợp đồng thì doanh thu phí nghiệp

vụ bảo hiểm cũng tăng từ 2.051 triệu đồng năm 2015 lên 4.410 triệu đồng vào năm

2017, tăng được 2.359 triệu đồng tương đương 115% so với năm 2015.

Với sự giảm đi 409 hợp đồng vào năm 2018 so với năm 2017 thì điều này làm cho

doanh thu phí nghiệp vụ cũng giảm xuống chỉ còn 2.970 triệu đồng vào năm 2018, giảm

409 triệu đồng tương đương giảm 32,65% so với năm 2017. Từ đó đòi hỏi công ty phải

có các phương pháp khắc phục để tình trạng này không còn kéo dài nữa.

Tuy nhiên, đến năm 2019 với con số doanh thu phí nghiệp vụ là 4.517 triệu đồng

đã dập tắt năm hoạt động trì trệ của công ty. Năm 2019, số lượng hợp đồng ký được là

1.379 hợp đồng đã đem lại doanh thu phí nghiệp vụ là 4.517 triệu đồng, tăng 1.547 triệu

đồng tương đương 52,1% so với năm 2018. Sự tăng lên của doanh thu phí này là một

động lực rất mạnh đối với toàn thể nhân viên trong công ty, tạo động lực thúc đẩy họ

trong công việc hơn.

Đối với phí bảo hiểm bình quân cho một hợp đồng khai thác được thì hầu như không

có sự biến động lớn, trong giai đoạn 2015 – 2019 chỉ tiêu này đều biến động rất nhỏ

quanh con số 3 triệu đồng / hợp đồng.

Về chất lượng khai thác thì giai đoạn 2015 – 2019 thì STBH / GTBH luôn trong

khoảng từ 0,65 vào năm 2015 lên tới 0,72 vào năm 2017 và năm 2019. Điều này chứng

tỏ trung bình có khoảng 65% đến 72% chủ xe đã tham gia bảo hiểm vật chất toàn bộ

xe, còn lại là tham gia bảo hiểm vật chất bộ phận. Từ đây đòi hỏi công ty phải có những

giải pháp tác động vào vấn đề khai thác để trong những năm tới đưa con số này lên cao

hơn, tức là số chủ xe đến với văn phòng mua bảo hiểm vật chất toàn bộ xe nhiều hơn,

điều này cũng đồng nghĩa là chất lượng khai thác sẽ được cao hơn.

43

Bảng 4.2: Tỷ lệ doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới so với tổng doanh thu

phí tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương

Chỉ tiêu Đơn vị 2015 2016 2017 2018 2019

Doanh thu phí nghiệp vụ Tr. đồng 2.051 3.077 4.410 2.970 4.517

Tổng doanh thu phí của văn phòng Tr. đồng 3.204 4.100 7.122 4.702 6.620

Tỷ lệ doanh thu phí / tổng doanh thu % 64 75 62 63 68

phí

Nguồn: Ban kinh doanh (2015 – 2019)

Hình 4.3: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới trong tổng

doanh thu phí tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương

8000

7000

6000

5000

Doanh thu phí nghiệp vụ

4000

3000

Tổng doanh thu phí của văn phòng

2000

1000

0

2015 2016 2017 2018 2019

Nguồn: Ban kinh doanh (2015 – 2019)

44

Qua bảng số liệu và biểu đồ ta thấy, giai đoạn 2015 – 2019 nghiệp vụ bảo hiểm xe

cơ giới luôn là một nghiệp vụ giữ vai trò chủ đạo đối với tình hình kinh doanh của công

ty. Trong giai đoạn này doanh thu phí nghiệp vụ luôn chiếm trên 60% so với tổng doanh

thu từ phí của công ty: Đặc biệt năm 2016 doanh thu phí nghiệp vụ chiếm tới 75% so

với tổng doanh thu phí, đó có thể là một bước nhảy lớn đối với công ty về kinh doanh

nghiệp vụ này. Cụ thể tổng doanh thu phí bảo hiểm năm 2016 là 4.100 triệu đồng thì

doanh thu phí nghiệp vụ chiếm tới 3.077 triệu đồng.

Ba năm 2017 – 2019 tỷ lệ doanh thu bảo hiểm vật chất xe cơ giới so với tổng doanh

thu phí bảo hiểm công ty có giảm hơn, cụ thể là 63% vào 2 năm 2017, 2018 và 68% vào

năm 2019. Tỷ lệ này giảm đi là do:

Thứ nhất, sự tăng lên của doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới ít hơn so với

sự tăng lên của tổng doanh thu phí. Cụ thể doanh thu phí nghiệp vụ năm 2017 là 4.410

triệu đồng, tăng 1.333 triệu đồng tương đương tăng 43,3% so với năm 2016; trong khi

đó tổng doanh thu năm 2017 là 7.122 triệu đồng, tăng 3.022 triệu đồng tương đương

tăng 73,7% so với năm 2016.

Thứ hai, trong giai đoạn 2017 – 2019 văn phòng cũng đã và đang triển khai có hiệu

quả đối với các nghiệp vụ bảo hiểm khác như bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm tài

sản, bảo hiểm hàng hoá, bảo hiểm con người… nên những nghiệp vụ này đóng góp một

lượng lớn doanh thu cho tổng doanh thu phí toàn công ty.

Tuy tỷ lệ phí nghiệp vụ/tổng doanh thu phí của công ty có giảm nhẹ nhưng bảo

hiểm vật chất xe cơ giới vẫn giữ vai trò chủ đạo trong quá trình hoạt động kinh doanh

của công ty. Từ đó đòi hỏi văn phòng phải có các chiến lược cụ thể để khai thác tối đa

tiềm năng của thị trường giúp cho nghiệp vụ này kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn.

4.2 Kết quả phân tích dữ liệu

4.2.1 Thống kê mô tả

* Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

Khảo sát được thực hiện với 250 bản câu hỏi sau khi thu về, loại đi các phiếu câu

hỏi không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại đưa vào phân tích

là 200 mẫu.

Giới tính: cuộc khảo sát đã khảo sát với số lượng nam là 107 trên tổng 200 người

(chiếm 53.5%). Số lượng nữ là 93 người trên tổng 200 người (chiếm 46.5%)

45

Độ tuổi: có 17 người từ 18 tuổi đến 25 tuổi (chiếm 8.5%), từ 26 tuổi đến 35 tuổi có

61 người (chiếm 30.5%), từ 36 tuổi đến 45 tuổi (chiếm 53%), và có 16 người trên 45

tuổi (chiếm 8%).

46

Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu khảo sát

Mẫu n = 200 Đặc điểm Tần số Tỉ lệ % Tích lũy %

Giới tính

Nam 107 53.5 53.5

Nữ 93 46.5 100

Độ tuổi

Từ 18 đến 25 tuổi 17 8.5 8.5

Từ 26 đến 35 tuổi 61 30.5 39

Từ 36 đến 45 tuổi 106 53 92

Trên 45 tuổi 16 8 100

Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Bảng 4.4: Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Trung bình Phương sai Tương quan Alpha nếu Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu biến tổng thể loại biến loại biến loại biến hiệu chỉnh

Thái độ ứng xử (TD), alpha = 0,730

9,88 4,21 ,55 ,652 TD1

10,17 3,736 ,628 ,601 TD2

9,68 4,462 ,596 ,633 TD3

9,71 4,993 ,335 ,77 TD4

Nhân tố hữu hình (NT), alpha = 0,732

13,57 6,065 ,507 ,683 NT1

13,28 6,949 ,421 ,712 NT2

13,63 5,952 ,646 ,625 NT3

13,54 6,421 ,561 ,663 NT4

13,43 7,101 ,354 ,737 NT5

Năng lực phục vụ (NL), alpha = 0,806

15,09 8,117 ,665 ,745 NL1

47

15,17 8,205 ,689 ,739 NL2

15,17 8,715 ,589 ,770 NL3

15,27 8,972 ,539 ,784 NL4

15,37 8,847 ,487 ,802 NL5

Độ tin cậy (DT), alpha = 0,844

14,58 8,727 ,694 ,800 DT1

14,67 8,716 ,687 ,802 DT2

14,83 9,117 ,534 ,848 DT3

14,68 9,184 ,662 ,810 DT4

14,62 9,351 ,704 ,802 DT5

Sự đáp ứng (DU), alpha = 0,710

11,04 3,813 ,587 ,591 DU1

11,10 4,044 ,437 ,686 DU2

10,97 3,974 ,511 ,638 DU3

11,13 4,264 ,457 ,670 DU4

Chất lượng dịch vụ (CL),alpha = 0,815

7,27 2,771 ,687 ,728 CL1

7,08 3,270 ,636 ,779 CL2

7,28 2,976 ,684 ,729 CL3

Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020

Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo về thái độ ứng xử, nhân tố hữu hình,

năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đáp ứng, chất lượng dịch vụ được thể hiện trong bảng

4.3.2. Các thang đo được thể hiện bằng 23 biến quan sát. Các thang đo này đều có hệ

số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu.

Cụ thể Cronbach’s Alpha của thang đo thứ nhất thái độ ứng xử (TD) có hệ số là

0,730, với tất cả 4 nhân tố thuộc thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected

Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu kiểm định.

Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo còn lại lần lượt: thang Nhân tố hữu hình

(NT) là 0,732, Năng lực phục vụ (NL) là 0,806, Độ tin cậy (DT) là 0,844, Sự đáp ứng

(DU) là 0,710 với tất cả các nhân tố thuộc biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn

hơn 0,3 đạt yêu cầu kiểm định.

48

Chất lượng dịch vụ (CL) với 3 nhân tố được đưa vào kiểm tra hệ số Cronbach’s

alpha. Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha là 0,815 và các nhân tố thuộc biến có hệ số

tương quan cao lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu để đưa vào phân tích tiếp theo.

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập

Bảng 4.5: KMO and Bartlett’s Test các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .785

Approx. Chi-Square 1808.611

df 253 Bartlett's Test of Sphericity

Sig. .000

Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020

Bảng 4.6: Total Variance Explained các biến độc lập

Total Variance Explained

Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared

nent Squared Loadings Loadings

Total % of Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumulat

Variance ive % Variance ive % Variance ive %

1 5.402 23.486 23.486 5.402 23.486 23.486 3.856 16.766 16.766

2 3.492 15.181 38.667 3.492 15.181 38.667 3.228 14.035 30.801

3 2.142 9.314 47.981 2.142 9.314 47.981 2.737 11.900 42.701

4 1.431 6.220 54.201 1.431 6.220 54.201 2.295 9.978 52.679

5 1.110 4.826 59.027 1.110 4.826 59.027 1.460 6.348 59.027

6 .981 4.266 63.292

7 .911 3.959 67.251

8 .896 3.895 71.146

9 .744 3.237 74.383

10 .684 2.975 77.358

49

.641 2.788 80.146 11

.615 2.672 82.818 12

.558 2.428 85.246 13

.494 2.149 87.394 14

.465 2.020 89.414 15

.400 1.737 91.152 16

.380 1.652 92.804 17

.361 1.570 94.374 18

.332 1.443 95.816 19

.296 1.289 97.105 20

.266 1.158 98.263 21

.215 .934 99.197 22

.185 .803 100.000 23

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020

Bảng 4.7: Rotated Component Matrix các biến độc lập

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

Nang luc 2 .787

Nang luc 3 .724

Nang luc1 .712

Su dap ung 4 .654

Su dap ung 1 .636

Su dap ung 2 .577

Su dap ung 3 .569

Do tin cay 5 .841

Do tin cay 2 .810

Do tin cay 1 .806

Do tin cay 4 .782

Do tin cay 3 .669

50

Nhan to 3 .793

Nhan to 1 .755

Nhan to 4 .672

Thai do 4

Nhan to 2

Nhan to 5

Thai do 1 .798

Thai do 3 .788

Thai do 2 .771

Nang luc 5 .649

Nang luc 4 .632

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020

Từ kết quả ma trận xoay, Thai do 4, Nhan to 2 và Nhan to 5 nằm trong diện bị loại

 Cả 3 biến đều có hệ số tải nhỏ hơn 0.5, như vậy biến này không tải lên ở nhân tố

nào.

Loại Thai do 4, Nhan to 2 và Nhan to 5 có hệ số tải lớn nhất nhỏ hơn 0.5 (do hệ số tải

nhỏ hơn 0.5 nên trong bảng ma trận xoay biến này không tải lên nhân tố nào), ta sẽ loại

và tiến hành thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2.

*Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập lần 2

Bảng 4.8: KMO and Bartlett’s Test các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

.770 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

1569.223 Approx. Chi-Square

190 df Bartlett's Test of Sphericity

.000 Sig.

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020

Phân tích nhân tố với tổ hợp 23 biến quan sát, kết quả thu được như sau: Hệ số

KMO = 0,770>0,5, sig = 0,000 trong kiểm định Bertlett. Như vậy các biến có tương

quan chặt chẽ với cùng một hay nhiều nhân tố và ma trận tương quan tổng thể là một

51

ma trận đơn vị bác bỏ theo kết quả kiểm định Bertlett, thỏa điều kiện của phân tích nhân

tố.

Bảng 4.9: Total Variance Explained các biến độc lập

Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared

nent Squared Loadings Loadings

Total % of Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumulat

Varianc ive % Varianc ive % Varianc ive %

e e e

1 4.760 23.802 23.802 4.760 23.802 23.802 3.524 17.621 17.621

2 3.411 17.054 40.857 3.411 17.054 40.857 3.204 16.018 33.639

3 2.010 10.052 50.908 2.010 10.052 50.908 2.150 10.749 44.388

4 1.404 7.022 57.931 1.404 7.022 57.931 2.107 10.535 54.923

5 1.027 5.134 63.065 1.027 5.134 63.065 1.628 8.142 63.065

6 .907 4.535 67.600

7 .797 3.987 71.587

8 .730 3.652 75.239

9 .652 3.259 78.499

10 .627 3.133 81.632

11 .546 2.728 84.360

12 .491 2.453 86.813

13 .465 2.326 89.139

14 .404 2.019 91.157

15 .386 1.930 93.087

16 .359 1.795 94.882

17 .340 1.698 96.580

18 .268 1.340 97.920

19 .227 1.137 99.056

20 .189 .944 100.000

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020

52

Bảng 4.10: Rotated Component Matrix các biến độc lập

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

Nang luc 2 .729

Nang luc 3 .711

Su dap ung 4 .710

Nang luc1 .685

Su dap ung 1 .683

Su dap ung 3 .636

Su dap ung 2 .530

Do tin cay 5 .841

Do tin cay 2 .812

Do tin cay 1 .807

Do tin cay 4 .781

Do tin cay 3 .674

Nhan to 3 .798

Nhan to 1 .740

Nhan to 4 .684

Thai do 1 .812

Thai do 3 .800

Thai do 2 .791

Nang luc 4 .810

Nang luc 5 .724

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020

Hệ số nhân tố Factor Loading >0,5 cỡ mẫu khoảng 100 đến 300, nghiên cứu này sử

dụng kích thước mẫu điều tra là 200 khách hàng.

 Kết quả ma trận xoay lần 2 cho thấy, có 20 biến được gom thành 5 nhân tố, tất

cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0,5.

53

4.2.3.2 . Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc

Bảng 4.11: KMO and Bartlett’s Test các biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .713

Approx. Chi-Square 205.513

df 3 Bartlett's Test of Sphericity

Sig. .000

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020

Bảng 4.12: Total Variance Explained các biến phụ thuộc

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance %

1 2.194 73.123 73.123 2.194 73.123 73.123

2 .445 14.846 87.969

3 .361 12.031 100.000

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020

Bảng 4.13: Component Matrix các biến phụ thuộc

Component Matrixa

Component

1

Chat luong dich vu 1 .866

Chat luong dich vu 3 .864

Chat luong dich vu 2 .834

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020

54

Kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,713>0,5, kiểm

định Bartlett”s có P_value bằng 0,000<0,05 (bảng 4.11) phương sai trích bằng 73.123%

(bảng 4.12), các biến quan sát chỉ hình thành duy nhất một nhân tố (bảng 4.13). Như

vậy sử dụng phân tích EFA là phù hợp và thang đo biến phụ thuộc chỉ là thang đo đơn

hướng.

4.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy

 Phân tích tương quan

Để xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc “chất lượng dịch vụ” và các nhân tố

trong mô hình ta sử dụng hệ số tương quan đơn (hệ số tương quan Pearson) để xem xét.

Hệ số tương quan khác 0 và giá trị p_value của kiểm định hai phía nhỏ hơn 0,05 có thể

thấy các khái niệm có liên quan với nhau. Hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan

hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương

quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa chúng càng chặt chẽ. Kết quả

phân tích từ dữ liệu nghiên cứu như sau:

Bảng 4.14: Hệ số tương quan Pearson

Correlations

CL ĐU TC NT TD NL

Pearson 1 .518** -.079 .250** .199** .270** Correlation CL Sig. (2-tailed) .000 .269 .000 .005 .000

N 200 200 200 200 200 200

Pearson .518** 1 -.119 .315** .252** .506** Correlation ĐU Sig. (2-tailed) .000 .093 .000 .000 .000

N 200 200 200 200 200 200

Pearson -.079 -.119 1 .189** .031 .042 Correlation TC Sig. (2-tailed) .269 .093 .007 .666 .550

N 200 200 200 200 200 200

55

Pearson .250** .315** .189** 1 .335** .227** Correlation NT Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .001

N 200 200 200 200 200 200

Pearson .199** .252** .031 .335** 1 .112 Correlation TD Sig. (2-tailed) .005 .000 .666 .000 .115

N 200 200 200 200 200 200

Pearson .270** .506** .042 .227** .112 1 Correlation NL Sig. (2-tailed) .000 .000 .550 .001 .115

N 200 200 200 200 200 200

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020

Sig tương quan Pearson các biến độc lập ĐU, NT, NL,TD với biến phụ thuộc CL

nhỏ hơn 0.05. Như vậy, có mỗi liên hệ tuyến tính giữ các biến độc lâp này với biến CL.

Giữa ĐU và CL có mối tương quan mạnh nhất với hệ số r là 0.518, giữa TD và CL có

mối tương quan yếu nhất với hệ số r là 0.199.

Sig tương quan giữa Pearson giữa TC và CL lớn hơn 0.05 do vậy, không có mối

tương quan tuyến tính giữa 2 biến này. Biến TC sẽ được loại bỏ khi thực hiện phân tích

hồi quy bội.

 Phân tích hồi quy

Bảng 4.15: Tóm tắt mô hình ước lượng

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson

Square Estimate

1 .528a .279 .264 .712 1.941

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020

Kết quả phân tích cho thấy hệ số R bình phương hiệu chỉnh Adjusted R Square là 0.264.

nghĩa là 26,4% biến thiên của biến phụ thuộc chất lượng được giải thích bởi 5 nhân tố

độc lập. Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu của mẫu

56

ở mức 26,4%. Tức là các biến độc lập giải thích được 26,4% biến thiên phụ thuộc chất

lượng dịch vụ.

Bảng 4.15: Phân tích phương sai ANOVA

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 38.188 4 9.547 18.858 .000b

Residual 98.718 195 .506 1

Total 136.906 199

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020

Kết quả phân tích hệ số Sig <0.05 chứng tỏ mô hình lý thuyết phù hợp với thực tế.

Các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mô hình.

Bảng 4.16: Các hệ số trong mô hình ước lượng

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardize t Sig. Collinearity

Coefficients d Statistics

Coefficients

B Std. Error Beta Toleranc VIF

e

(Constant) 2.132 .034 .768 .360

.620 .095 ĐU .478 6.490 .000 .683 1.465

1 .093 .077 NT .081 1.211 .227 .824 1.214

.057 .073 TD .051 .778 .437 .862 1.159

.004 .070 NL .004 .055 .956 .738 1.356

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020

Bảng trên cho thấy giá trị Variance Inflation Factor (độ phóng đại phương sai) VIF<2

nên không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.

57

Phương trình hồi quy:

Y= B.ĐU + B.NT + B.TD + B.NL  Y= 0.62ĐU + 0.093NT + 0.057TD + 0.004NL

4.3. Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI

Bình Dương

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng đế

chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận về các hoạt động chăm sóc khách hàng

của doanh nghiệp là khác nhau. Điều này được thể hiện qua tầm quan trọng của hệ số

Beta trong phương trình hồi quy.

4.3.1 Ưu điểm

Hoạt động chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng đối với mỗi ngành

nghề kinh doanh. Đây chính là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị

phần và lợi nhuận cao. Dựa vào phương trình hồi quy đã phân tích và kết luận ở chương

IV, xét về hệ số Beta mức độ ảnh hưởng lớn nhỏ khác nhau của các yếu tố ta thấy hoạt

động chăm sóc khách hàng của công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương có những ưu điểm

sau:

Thứ nhất, nhu cầu được đáp ứng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong phương trình hồi

quy rút ra, hệ số Beta của yếu tố đáp ứng lớn nhất. Điều này cho thấy rằng, trong những

năm qua hoạt động PVI Bình Dương đã có những chính sách tốt nhất, thấu hiểu được

nhu cầu của người tiêu dùng từ đó đưa ra các sản phẩm cũng như những hoạt động chăm

sóc phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng.

Mặc dù là các loại hình trong sản phẩm không bắt buộc và cũng không nhiều khách

hàng hiểu sâu về mục đích và giá trị sử dụng sản phẩm. Nhưng cùng với sự linh động

trong từng sản phẩm, năng lực làm việc của từng chuyên viên tại công ty, cùng với đó

là những đáp ứng kịp thời cho nhu cầu sử dụng hoặc thắc mắc của khách hàng với các

sản phẩm bảo hiểm góp phần cho sự lựa chọn của nhiều khách hàng.

Thứ hai, Bảo hiểm PVI Bình Dương đã có một số cải tiến về bộ mặt của mình, nó

được đánh giá thông qua các yếu tố là phương tiện hữu hình, chất lượng sản phẩm và

đội ngũ nhân viên làm việc tận tình, chu đáo, ý thức của cán bộ công nhân viên, đội ngũ

chăm sóc khách hàng ngày càng được nâng cao. Văn phòng, trụ sở bán hàng khang

trang tạo sự tin tường cho quý khách hàng. Các nội dung trong mảng chăm sóc khách 58

hàng bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy từ khách hàng, năng lực phục vụ, thái

độ ứng xử của nhân viên và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được doanh nghiệp

ngày càng đặc biệt quan tâm. Nhờ đó công ty có thể làm vững chắc hơn mối quan hệ

của mình với khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, sản

phẩm của công ty.

Thứ ba, chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như công tác giải quyết những khiếu

nại trong những năm vừa qua được doanh nghiệp thực hiện khá tốt, việc giải quyết

những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm luôn được công ty tiến hành

giải quyết một cách nhanh chóng và tuân thủ đúng quy trình của công ty.

Thứ tư, việc đưa ra những chính sách đào tạo nâng cao năng lực làm việc cho nhân

viên tại đã ngày càng tạo được độ tin cậy, niềm tin cho khách hàng. Giúp khách hàng

luôn có niềm tin với các sản phẩm, với chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng,

tạo lòng trung thành và giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ của công ty.

4.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những kết quả mà công ty đã đạt được, vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần

phải tìm ra nguyên nhân và cách khắc phục để hoạt động chăm sóc khách hàng của công

ty trở nên hoàn thiện hơn. Công việc này đòi hỏi sự nổ lực từ phía nhà lãnh đạo, nhân

viên phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng và toàn thể nhân viên trong

công ty nói chung.

Thứ nhất, về yếu tố phương tiện hữu hình cơ sở hạ tầng còn có nhiều hạn chế. Đồng

thời văn phòng đại diện của công ty chiếm diện tích khá nhỏ gây khó khăn cho việc

phân bố phòng ban và tiếp khách hàng, các sơ đồ chỉ dẫn, thủ tục hành chính chưa được

công ty in ấn là chỉ dẫn rõ ràng. Trang thiết bị tại công ty để phục vụ cho công tác chăm

sóc khách hàng chưa được trang bị nhiều.

Thứ hai: về yếu tố năng lực phục vụ, chuyên viên bán của công ty chưa được đào

tạo bài bản về kĩ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng nên tác phong của họ còn có

nhiều bất cập trong khâu tư vấn khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu là do từ khâu bán

hàng chưa nắm bắt rõ các thông tin cũng như tính pháp lí trong công tác bồi thường và

chăm sóc khách hàng. Kĩ năng giao tiếp và giải quyết tình huống của nhân viên vẫn còn

nhiều hạn chế, vẫn có những tình trạng nhân viên được giao nhiệm vụ chăm sóc khách

hàng có những ứng xử không phù hợp để làm vừa lòng khách hàng. Đồng thời thời gian

59

cung cấp dịch vụ từ khi yêu cầu đến nghiệm thu vẫn chưa được nhanh chóng. Nguyên

nhân của tình trạng trên đó là họ một lúc phải đảm nhận việc chính của mình và việc

chăm sóc khách hàng nên áp lực công việc sẽ gấp đôi, khiến cho tâm lý bị căng thẳng,

khó có thể giữ thái độ luôn niềm nở khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời trong giai

đoạn này do số lượng khách hàng của PVI tương đối khá lớn nên việc cung cấp dịch vụ

cho khách hàng vẫn còn chậm trễ theo yêu cầu hợp đồng, trong khi số lượng nhân viên

kĩ thuật và chăm sóc khách hàng chỉ tăng số lượng đáng kể. Vì vậy việc cung cấp sản

phẩm và tư vấn về các điều khoản trong dịch vụ vẫn còn chậm trễ so với yêu cầu.

60

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG

5.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp

Phương hướng, mục tiêu của PVI Bình Dương trong tương lai

Mục tiêu, phương hướng của công ty: chú trọng đến phát triển chiều sâu, đến chất lượng

của sự phát triển. Để thực hiện mục tiêu, phương hướng phát triển này PVI thực hiện

những chính sách sau :

 Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm đồng bộ, đa dạng và có chất lượng cao định

hướng vào khách hàng.

 Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch, năng động và thân thiện để

nhân viên phát huy tài năng và sáng tạo. Tiếp tục tăng cường mạnh mẽ công tác

đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên trong công ty, nâng

cao khả năng nắm bắt và xử lý thông tin, đáp ứng được đòi hỏi của thị trường.

 Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trên

phạm vi toàn hệ thống. Lựa chọn và triển khai chương trình phần mềm trọn gói

quản trị doanh nghiệp của nước ngoài, nâng cao chất lượng quản lý trong mọi

lĩnh vực của công ty.

 Hợp tác hiệu quả với các đối tác để cùng phát triển và đóng góp xây dựng cộng

đồng

 Phát triển bền vững để gia tăng giá trị cho các cổ đông thông qua đa dạng hóa

hoạt động kinh doanh bảo hiểm và đầu tư tài chính.

5.2 Các giải pháp hoàn thiện quy trình

Để hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm PVI Bình

Dương cần thực hiện thông qua các bước sau

5.3.1 Đào tạo năng lực phục vụ cho toàn thể nhân viên

Chia các nhóm nhân viên kinh doanh, nhân viên trực hotline và chuyên viên phòng

giám định bồi thường thành từng cụm nhóm nhỏ để đi đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ

bình trung 3 tháng/lần. Các đại lí nhỏ, phân nhánh của các nhân viên kinh doanh cũng

cần được rà soát chọn lọc, đào tạo chuyên môn nhiều hơn trước khi trở thành đại lí.

Những tổ chức hay cá nhân tham gia làm đại lí phải chịu sự quản lí trực tiếp từ công ty

thông qua nhân viên kinh doanh. Và các nhân viên phải đảm bảo được đào tạo chuyên

61

môn cao trước khi tiến hành trao đổi tư vấn với khách hàng, sẽ trách ảnh hưởng đến uy

tín cũng như chất lượng cho công ty.

Tích cực rèn luyện kĩ năng giao tiếp cần thiết cho nhân viên, đảm bảo khả năng lẫn

thái độ ứng xử khi giao tiếp với khách hàng.

5.3.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Các bước lên sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Bước đầu tiên phải lên kế hoạch rõ ràng trong việc chăm sóc khách hàng trước khi

tiến hành bán hàng. Điều này tạo nên uy tín và đóng vai trò để cải thiện duy trì tính

tương tác với khách hàng thường xuyên hơn. Khách hàng từ đó sẽ tin tưởng với doanh

nghiệp và trở thành tập khách hàng trung thành.

Bước 1: Hoạch định chiến lược chăm sóc

Đây là bước đầu tiên, quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. Theo

đó, nếu muốn đảm bảo cho lợi ích và tiềm năng phát triển lâu dài của công ty phải xác

định được mục tiêu và cách thức giao tiếp với khách hàng của doanh nghiệp.

Tiếp đó, doanh nghiệp nên nắm rõ nguồn lực về số lượng nhân sự, khả năng giao

tiếp của đội ngũ nhân viên… từ đó đưa ra chiến lược chăm sóc tương ứng.

Bước 2: Phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức chăm sóc tương ứng

Có rất nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của công ty. Tuy nhiên,

mức độ quan tâm cũng như nguồn tài chính, nhu cầu sử dụng của mỗi người là khác

nhau. Vì thế cần phải phân loại khách hàng theo từng nhóm nhỏ và đưa ra cách thức

tiếp cận tương ứng sao cho phù hợp nhất.

Có thể phân loại khách hàng theo các nhóm sau:

 Nhóm khách hàng trung thành, mua nhiều lần

 Nhóm khách tiềm năng

 Nhóm khách hàng mới, ít quan tâm

 Nhóm khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm…

Từ đó, dựa trên nguồn lực sẵn có và chiến lược chăm sóc cụ thể, công ty có thể điều

chỉnh các quy trình chăm sóc khác nhau đối với từng nhóm khách hàng cụ thể sao cho

hiệu quả và phù hợp nhất.

Bước 3: Tư vấn và chăm sóc sâu, thiết lập mối liên hệ lâu dài

62

Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. Cụ thể, trước

khi tư vấn sâu cho khách hàng, các cán bộ tại công ty cần biết được vấn đề họ đang

quan tâm là gì và giải quyết các khúc mắc của họ.

Ví dụ, với nhóm khách hàng quan tâm đến giá cả, các thông tin về chính sách ưu

đãi, độ bền của sản phẩm, miễn phí dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa sẽ thu hút họ hơn cả.

Cùng vậy, với nhóm khách hàng quan tâm đến chất lượng sản phẩm, việc chú trọng tư

vấn về chất liệu vượt trội, nguồn gốc an toàn, xuất xứ rõ ràng sẽ dễ thuyết phục khách

hàng hơn.

Ngoài ra, việc giữ thái độ chân thành, thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm với khách

hàng cũng là bí quyết giúp bạn xây dựng mối liên hệ dài lâu với người tiêu dùng. Trong

bất cứ cuộc giao tiếp nào với khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp, cần thường xuyên

sử dụng các từ ngữ tích cực mang ý nghĩa “tôi hiểu tâm trạng của quý vị”, “tôi xin lỗi”,

“tôi hiểu”, “tôi đồng cảm với cảm nhận của bạn”… Điều này sẽ khiến khách hàng cảm

nhận được rằng họ được tôn trọng, tin cậy và nhớ đến công ty trong lần mua tiếp theo.

Tuy nhiên, cũng cần khéo léo để không khiến khách hàng cảm thấy phiền phức với

sự quan tâm “thái quá” từ doanh nghiệp.

Bước 4: Tư vấn và chốt hàng

Mục đích cuối cùng của mọi quy trình chăm sóc khách hàng chính là bán sản phẩm.

Ở bước này, nhiệm vụ của các chuyên viên là tư vấn, giải quyết mọi mối bận tâm của

khách hàng và thúc đẩy họ ra quyết định mua hàng. Để làm được điều này đòi hỏi nhân

viên không chỉ am hiểu về sản phẩm, tính pháp lí trong những thủ tục cần thiết mà còn

hiểu rõ tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng để đưa ra gợi ý giúp họ có lựa chọn

phù hợp nhất.

Bước 5: Chăm sóc lâu dài sau bán hàng

Rất nhiều doanh nghiệp coi việc bán hàng cho khách hàng là xong, không cần tư

vấn, chăm sóc gì thêm nữa. Điều này vô tình khiến rất nhiều công ty đánh mất đi những

khách hàng trung thành quý giá của chính mình. Theo đó, đồng hành với khách hàng

sau bán hàng là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc. Nếu làm tốt bước này, khả

năng khách hàng quay lại mua sản phẩm hoặc giới thiệu dịch vụ của công ty cho người

khác là rất cao.

63

Trong tình trạng tìm kiếm khách hàng cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc tận

dụng nguồn khách hàng cũ luôn là hướng đi hiệu quả và tối ưu chi phí cho mọi doanh

nghiệp.

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Tuy đã đạt được những kết quả cụ thể nhưng báo cáo cũng không trách khỏi một số

hạn chế nhất định cần được nghiên cứu tiếp theo bổ sung và hoàn thiện.

Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và địa

bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra cua khách hàng mang tính đại chưa cao. Các yếu tố

trong mẫu sau khảo sát chưa có sự tác động nhiều đến biến độc lập.

Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình

phân tích nhân tố, hồi quy và một số nghiên cứu trước đây để nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng chưa so sánh được với các mô hình nghiên cứu khác để kiểm tra kết

quả.

*Những hạn chế trong thực trạng thực tế

Khách hàng còn chưa có nhiều hiểu biết về bảo hiểm do khi tiến hành mua vẫn có

trường hợp chưa được tư vấn kĩ, hoặc khách hàng mua bảo hiểm tại đại lý và không hỏi

rõ về các điều khoản dẫn đến khi xảy ra tổn thất trong quá trình sử dụng lại không thuộc

phạm vi bồi thường của bảo hiểm hoặc khách hàng không mua các gói sản phẩm liên

quan đến tổn thất do chuyên viên kinh doanh chưa tư vấn đúng hoặc không nắm bắt

đúng nhu cầu khách hàng dẫn đến sự không hài lòng từ khách hàng.

Xe sau khi tổn thất được sửa chữa không đảm bảo nhu cầu thẩm mỹ từ khách hàng

Ngày càng có thêm nhiều đại lý nên việc kiểm soát và đào tạo còn hạn chế. Vẫn còn

một số khai thác viên trong công ty, đặc biệt là các đại lý khai thác còn chưa hiểu hoặc

hiểu rất mơ hồ về các văn bản pháp luật liên quan đến khai thác bảo hiểm như: Bộ luật

dân sự, luật kinh doanh bảo hiểm,… điều này ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng khai

thác, làm tốn nhiều thời gian và tiền của khi khai thác.

Chuyên viên kinh doanh chưa có sự liên kết với chuyên viên của giám định và bồi

thường dẫn đến công tác chăm sóc khách hàng còn có nhiều bất cập, khiến khách hàng

có nhiều thông tin bị nhiễu.

Có quá nhiều thủ tục và quy định, mất thời gian trong quá trình thu thập thông tin

cho hồ sơ.

64

Hạn chế của các biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

*Tiếp nhận thông tin từ khách hàng

Khi nhận được thông báo tai nạn, giám định viên cần phải có những thông tin cơ

bản về tai nạn và các giấy tờ pháp lý liên quan đến vụ việc tai nạn. Tuy nhiên trong một

số trường hợp sẽ có những sai xót về thiếu các loại giấy tờ pháp lý cơ bản hay phòng

hotline sơ suất trong quá trình cập nhận thông tin nên quá trình khách hàng thông báo

đến tổng đài nhưng giám định viên lại không nhận được thông tin dẫn đến ảnh hưởng

tiến độ giải quyết hồ sơ.

*Giám định viên tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ xe

Các loại giấy tờ cần phải có trong một bộ hồ sơ cơ bản cần có luôn được kiểm tra cẩn

thận về thời hạn, tính pháp lí. Các loại thấy tờ pháp lí tiên quyết cần có cho một bộ hồ

sơ là giấy chứng nhận bảo hiểm, bằng lái xe, đăng kí xe, giấy phép lưu hành. Và nếu

một trong các loại giấy này hết hiệu lực đăng kiểm hoặc giả mạo công tác bồi thường

sẽ bị từ chối. Tuy nhiên vẫn có một số khách hàng khi sử dụng không quan tâm đến thời

hạn các loại giấy phép đăng kiểm dẫn đến gia hạn sau tai nạn.

*Tiến hành thu thập hồ sơ để giải quyết bồi thường

Đây là công tác mất nhiều thời gian nhất, khi tiến hành kiểm tra tổng quát cả bộ hồ

sơ và chờ hóa đơn chính thức từ garage để tiến hành quyết toán, hoặc phải chờ hồ sơ

công an (tùy thuộc vào từng loại hồ sơ, bởi vì bảo hiểm không có khả năng phân lỗi nên

buộc phải có hồ sơ công an phân lỗi thì bảo hiểm mới có thể tiếp tục giải quyết theo

quy định), vì thế nên đây là thâu quan trọng sau cùng và mất nhiều thời gian.

Những giải pháp tiếp theo

Đối với những sai sót trong việc cập nhật thông tin, khi khách hàng thông báo đến

hotline của công ty nhưng không có người trả lời hay bởi một số lí do khác làm chậm

quá trình giám định viên tiếp nhận thông tin khách hàng tổn thất chậm. Thì trong quá

trình huấn luyện và đào tạo cần phải hướng dẫn nhiều hơn, tăng nhân viên trực ca hotline

cho công ty. Để tránh các vấn đề do đang có khách thông báo thì khách hàng khác k thể

gọi hoặc gọi về nhưng không có nhân viên trực.

Đối với vấn đề một số loại giấy tờ pháp lí bị thiếu sót hay sai ngày đăng kí, gia hạn

giấy phép ngay từ khâu tiếp nhận hồ sơ giám định viên phải kiểm tra cẩn thận tất cả các

thông tin cần thiết trước khi tiến hành lập hồ sơ, để có thể kịp thời thông báo đến khách

65

hàng để có khách hàng đưa ra các giải pháp thay thế khác, tránh làm khách hàng phải

chờ đợi nhưng lại hồ sơ không hợp lệ và bị từ chối bồi thường.

Đối với giai đoạn thu thập hồ sơ, giai đoạn mất nhiều thời gian nhất đòi hỏi nhân

viên làm việc phải có kinh nghiệm cao. Phải có sự liên kết liền mạch với nhau thông

qua từng giai đoạn thì mới có thể đẩy nhanh tiến độ.

Từ những bước đầu tiên ở nhân viên kinh doanh, các nhân viên cần phải được đào

tạo những chuyên môn pháp lý tương tự nhân viên ở phòng ban bồi thường giám định

để đảm bảo khi tiến hành tư vấn cho khách hàng thì các chuyên viên kinh doanh có thể

tận tình giải đáp hết tất cả các khắc mắc khi mua các gói sản phẩm. Những điều khoản

cần hiểu khi mua các gói sản phẩm. Trong trường hợp nào sẽ thuộc phạm vi của bảo

hiểm và ngược lại trong trường hợp nào sẽ ngoài phạm vi bảo hiểm và buộc bị từ chối

bồi thường.

Thông qua đó có thể thấy, kiến thức chuyên môn chung cần đào tạo cho các nhân

viên kinh doanh đến các chuyên viên giám định và bồi thường là rất quan trọng. Bởi

hầu hết các công ty thường chỉ hướng dẫn và đào tạo nhân viên từng phòng ban theo

đúng chuyên môn của phòng ban đó, chỉ có những tổ trưởng hay cấp lãnh đạo mới là

những thành viên có nhiều kiến thức chung của từng phòng ban. Nhưng khi đi hướng

dẫn với khách hàng thường các chuyên viên, nhân viên là những cán bộ trực tiếp gặp

mặt và đàm phán với khác hàng dẫn đến nhiều thiếu xót trong việc cập nhật thông tin

đến khách hàng.

Vì thế, công ty cần có các chính sách phân bổ các cán bộ từ các phòng có công tác

liên quan trực tiếp với khách hàng để đi học thêm các lớp đào tạo về chuyên môn cũng

như kĩ năng khi làm việc cùng khách hàng. Điều này có thể giảm thiểu số những sai sót

khi làm hồ sơ, vì nếu ở giai đoạn mua bảo hiểm các khách hàng điều được cả nhân viên

kinh doanh tư vấn về những gói bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, và các

chuyên viên bồi thường giám định giải thích chi tiết các điều khoản tại hợp đồng cho

khách hàng hiểu những quy định chung của công ty ban hành hay điều lệnh từ nhà nước

buộc các bảo hiểm phải thực thi cho khách hàng nắm bắt rõ. Nếu khách hàng có thể

hiểu được những thông tin như trên sẽ giảm thiểu rất nhiều những hồ sơ bị từ chối bồi

thường và giảm thiểu các vụ từ chối cũng sẽ làm giảm những suy nghĩ của khách hàng

về các khả năng đáp ứng nhu cầu khiến khách hàng không hài lòng.

66

Công ty cần kiểm tra thường xuyên để nắm bắt tâm lí và nguyện vọng cho nhân

viên. Để trách những thiếu sót khi giao tiếp với khách, đảm bảo chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn. Cũng như cần có những chính sách thưởng

cho các cá nhân hay tập thể làm việc tốt có hiệu quả để khuyến khích nhân viên phát

huy. Cùng với đó là những hình phạt cụ thể cho các trường hợp làm sai quy định hay

làm việc thiếu tập trung, giảm hiệu quả.

5.5 Kết luận

Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng đối với mỗi doanh

nghiệp ngày nay nói chung và Bảo hiểm PVI Bình Dương nói riêng. Cùng với tầm quan

trọng đó, thông qua cuộc khảo sát nghiên cứu lần này bài báo cáo đã nhấn mạnh về sự

ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách

hàng của doanh nghiệp. Trong đó, các yếu tố có sự ảnh hưởng và tác động mạnh đến sự

hài lòng của người tiêu dùng bao gồm: thái độ ứng xử, nhân tố hữu hình, năng lực phục

vụ, độ tin cậy, sự đáp đứng , cuối cùng là chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.

Mỗi yếu tố có mức độ tác động khác nhau và thông qua khảo sát, báo cáo đã tổng

hợp được sự thỏa mãn của khách hàng đối với từng yếu tố. Từ đó giúp doanh nghiệp

đưa ra những giải pháp tốt hơn nhằm củng cố hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách

hàng của doanh nghiệp mình, hơn nữa chính là sự thấu hiểu để đáp ứng nhu cầu người

tiêu dùng ngày một tốt hơn. Bài nghiên cứu đã đạt được một số thành quả nhất định

trong mảng chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp hiện nay, song vẫn còn một số

thiếu sót cần phải khắc phục.

Qua bài nghiên cứu “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG” tôi nhận thấy công ty là một trong

những doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm uy tín, là địa chỉ đáng tin cậy cho rất nhiều khách

hàng hay những doanh nghiệp lớn nhỏ trong và ngoài nước có nhu cầu sử dụng các loại

hình dịch vụ. Công ty Bảo Hiểm PVI đã có tuổi đời lâu năm cùng những thành tựu mà

rất nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác mong muốn có, qua bao năm sự uy tính cũng

như chất lượng mà từng sản phẩm tại công ty mang lại càng ngày càng được nhiều lòng

tin từ khách hàng. Tuy bên trong còn có vài bất cập và khó khăn riêng nhưng sau nhiều

năm cùng với sự cố gắng học hỏi và thay đổi thông ngừng PVI luôn tự hào là một doanh

67

nghiệp đi đầu trong thị trường bảo hiểm Việt Nam, không ngừng nâng cao kĩ thuật,

chuyên môn để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Cùng với đó là các hoạt động không ngừng hoàn thiện các sản phẩm tại công ty để

đưa đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất mà không phải một công

ty bảo hiểm nào khác ngoài PVI cũng có thể mang lại. Sự lớn mạnh và phát triển không

ngừng của PVI trong 24 năm qua cũng chứng minh rằng chất lượng dịch vụ mà PVI

mang lại cho người tiêu dùng cả trong lẫn quốc tế.

68

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng việt

[1] Crmviet. Chăm sóc khách hàng là gì? Khác biệt giữa hỗ trợ và CSKH.

từ https://crmviet.vn/cham-soc-khach-hang-la-gi.>. [Ngày truy cập :ngày 11 tháng 10

năm 2020]

[2] Crmplus,2017. Định nghĩa về chăm sóc khách hàng.

http://crmplus.com.vn/dinh-nghia-ve-cham-soc-khach-hang.html>. [Ngày truy cập:

ngày 11 tháng 10 năm 2020]

[3] Nguyễn Thượng Thái. Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa.

http://quantri.vn/dict/details/9547-khai-niem-cham-soc-khach-hang>. [Ngày truy cập:

ngày 11 tháng 10 năm 2020]

[4] Nguyễn Hải Dương. Phương pháp định lượng trong nghiên cứu khoa học.

thác

từhttps://khoahoc.neu.edu.vn/Resources/Docs/SubDomain/khoahoc/2.%20HK%202%

202018-2019/File%20SHKHBM%20Toan%20kt%20B1_ky2_1819.pdf>. [Ngày truy

cập: ngày 11 tháng 10 năm 2020]

[5] Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 355>. [Ngày truy cập: ngày 19 tháng 11 năm 2020]

Tài liệu tiếng anh

[6] Peters Thomas J, 1987. Thriving on chaos. Harper and Row

[7] Peter Fdrucker, 1954. The Practice of Management, New York Harper Brothers

[8] Theo Hair & ctg, 1998. Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International

69

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát

PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Kính chào Anh/Chị, tôi là sinh viên của trường Đại học Thủ Dầu Một. Hiện nay tôi

đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đề tài: Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại

Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương”. Tôi mong sẽ có được sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng

việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát bên dưới. Đối tượng khảo sát của chúng

tôi là những người đang sử dụng dịch vụ Bảo hiểm xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm PVI

trên địa bàn Bình Dương. Dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu không vì

mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc kiểm tra những lí thuyết của tôi trong chủ

đề này. Tôi xin cam đoan nội dung kết quả tổng hợp bài khảo sát sẽ chỉ có ở dạng thống

kê mà không nêu cụ thể tên của một cá nhân hay doanh nghiệp nào.

Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.

Phần I. Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô lựa chọn thích hợp.

Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ, sản phẩm nào của Bảo hiểm PVI Bình Dương?

Bảo hiểm vật chất xe 1.

Bảo hiểm tai nạn dân sự đối với bên thứ ba 2.

Bảo hiểm tai nạn dân sự đối với hành khách 3.

Bảo hiểm tai nạn dân sự đối với hàng hóa 4.

Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe 5.

Không sử dụng dịch vụ nào 6.

Nếu khách hàng sử dụng bất kì dịch vụ nào của Bảo hiểm PVI thì chuyển sang Phần II.

Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ của Bảo hiểm PVI thì vui lòng trả lời phỏng

vấn sau: Vì sao Anh/Chị không sử dụng dịch vụ của Bảo hiểm PVI Bình Dương?

Không có nhu cầu sử dụng 1.

Đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác 2.

Chất lượng dịch vụ, sản phẩm kém 3.

Phong cách phục vụ của nhân viên công ty kém 4.

Các gói sản phẩm có giá cao hơn các doanh nghiệp khác 5.

Thủ tục rất rối 6.

Mức bồi thường không cao 7.

Không có khả năng thanh toán 8.

9. Khác……………………………………………………..

( Kết thúc phỏng vấn ở đây )

Phần II. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của Anh/Chị về các phát biểu dưới

đây. Đối với mỗi phát biểu, anh/chị hãy đánh dấu (X) vào một trong các con số từ

1 đến 5, theo quy ước sau:

1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn

toàn đồng ý

Mã Nhân tố Mức độ đánh giá hóa

THÁI ĐỘ ỨNG XỬ 1 2 3 4 5

Nhân viên hòa nhã, tôn trọng người tham gia bảo TD1 hiểm

Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công TD2 việc

Nhân viên đối xử công bằng với người tham gia bảo TD3 hiểm

Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng hướng dẫn cho người TD4 tham gia bảo hiểm

NHÂN TỐ HỮU HÌNH 1 2 3 4 5

Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính bảo hiểm khang NT1 trang

Có nơi đậu xe và chỗ ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo NT2 sự thoải mái

NT3 Mức độ vệ sinh chung và WC đảm bảo yêu cầu

NT4 Trang thiết bị văn phòng, bàn ghế, máy tính đầy đủ

Sơ đồ chỉ dẫn, thủ tục hành chính được niêm yết rõ NT5 ràng, dễ xem

NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5

Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ bảo hiểm vững NL1 vàng

NL2 Nhân viên có kiến thức pháp luật

Nhân viên có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng NL3 đúng thời gian quy định

Nhân viên có khả năng phát hiện sai sót của hồ sơ NL4 ngay để kịp thời tư vấn cho người tham gia bảo hiểm

Nhân viên giải quyết thấu đáo, thống nhất các yêu

cầu thắc mắc của người tham gia bảo hiểm theo quy NL5

định

ĐỘ TIN CẬY 1 2 3 4 5

DT1 BH thực hiện giờ giấc làm việc theo đúng quy định

DT2 Thủ tục hành chính của BH đơn giản

BH thực hiện đúng quy trình tiếp nhận và trả kết quả DT3 hồ sơ

DT4 Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất rõ ràng và đơn giản

DT5 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn

SỰ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5

Thời gian tư vấn cho một dịch vụ hành chính BH DU1 nhanh chóng

BH sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi thắc mắc khiếu DU2 nại của người tham gia BH

DU3 BH trả kết quả hồ sơ đúng hẹn

DU4 Lên lịch hẹn phù hợp cho người tham gia BH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 2 3 4 5

Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính CL1 BH đối với người tham BH tại PVI Bình Dương

CL2 Anh/chị sẽ tiếp tục tham gia trong thời gian tới

Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp và CL3 người thân tham gia BH

Phần III. Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân của Anh/Chị

Câu 1: Giới tính:

1. Nam 2. Nữ

Câu 2: Độ tuổi của Anh/ Chị

1. Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 2.

3. Từ 36 đến 45 4. Trên 45

Câu 3: Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị

1. Dưới 5 triệu 2. từ 5 triệu – 10 triệu 3. Trên 10 triệu

Câu 4: Ý kiến khác (Ngoài các nội dung trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui

lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Công

ty Bảo hiểm PVI Bình Dương được hoàn thiện hơn)

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

………………

Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của quý Anh/Chị