SỞ Y TẾ TỈNH SÓC TRĂNG
TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NGÃ NĂM
DE AN
Nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử,
thay đổi phong cách phục vụ tại Trung
tâm y tế thị xã Ngã Năm, năm 2018
Người thực hiện: Trần Văn Đạt
Ngã Năm, tháng 5/2018
MỤC LỤC
I. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1
II. THỰC TRẠNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ, PHONG CÁCH LÀM VIỆC TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NGÃ NĂM, ĐẦU NĂM 2018. .................... 2
2.1. TIẾP ĐÓN ...................................................................................................... 2
2.1.2 Mặt hạn chế, tồn tại: ..................................................................................... 2
2.2. HƯỚNG DẪN ................................................................................................ 3
2.2.1. Mặt làm được: ............................................................................................. 3
2.2.2. Mặt hạn chế, tồn tại: .................................................................................... 3
2.3. ĐIỀU TRỊ ....................................................................................................... 3
2.3.1. Mặt làm được: ............................................................................................. 3
2.3.2. Mặt hạn chế, tồn tại: .................................................................................... 3
2.4. CHĂM SÓC ................................................................................................... 4
2.4.1. Mặt làm được: ............................................................................................. 4
2.4.2. Mặt hạn chế, tồn tại: .................................................................................... 4
2.5. TƯ VẤN ......................................................................................................... 4
2.5.1. Mặt làm được: ............................................................................................. 4
2.5.2. Mặt hạn chế, tồn tại: .................................................................................... 4
2.6. RA VIỆN ........................................................................................................ 5
2.6.1. Mặt làm được: ............................................................................................. 5
2.6.2. Mặt hạn chế, tồn tại: .................................................................................... 5
III. NHIỆM VỤ VÀ GIẢI PHÁP CỤ THỀ .......................................................... 6
3.1.Triển khai các văn bản về giao tiếp ứng xử, thay đổi phong cách làm việc ... 6
3.2.Tiếp đón ........................................................................................................... 6
3.2.1.Tiếp đón người bệnh từ ngoài Trung tâm .................................................... 6
3.2.2. Tiếp đón người bệnh từ trong cổng Trung tâm ........................................... 6
3.2.3.Tại sãnh các bộ phận: ................................................................................... 7
3.2.4.Tại khoa khám bệnh: .................................................................................... 7
3.3. Hướng dẫn: ..................................................................................................... 7
3.4. Điều trị và chăm sóc: ...................................................................................... 8
3.5. Tư vấn: ........................................................................................................... 8
3.6. Ra viện ............................................................................................................ 9
IV. KINH PHÍ ....................................................................................................... 9
4.1. Mua sắm phương tiện vận chuyển người bệnh .............................................. 9
4.2. Mua sắm vật dụng phục vụ: ........................................................................... 9
4.3.Tập huấn: ......................................................................................................... 9
V. KẾT QUẢ THỰC HIỆN ................................................................................ 10
5.1. Trang bị đầy đủ các phương tiện tiếp đón, phục vụ người bệnh ................. 10
5.2. Xây dựng và tổ chức lại phương cách tiếp xúc người bệnh, đa dạng, chủ động theo hướng tích cực. ................................................................................... 10
5.3.Tăng cường kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với người bệnh của tất cả cán bộ viên chức tại đơn vị. ............................................................................................ 11
VI. KẾT LUẬN ................................................................................................... 12
VII. KIẾN NGHỊ ................................................................................................. 13
7.1. Đối với Sở Y tế : .......................................................................................... 13
7.2. Đối với Thị ủy, Ủy ban nhân dân thị xã : ..................................................... 13
7.3. Đối với Ban Giám đốc trung tâm Y tế : ....................................................... 13
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng hiện nay không chỉ là vấn đề được ngành Y tế quan tâm mà
còn cả toàn xã hội, với mục tiêu hướng dến người bệnh, lấy người bệnh làm
trung tâm.
Hoạt động chất lượng nói cho cùng là làm hài lòng người bệnh, người
nuôi bệnh, nhân viên y tế và khách đến thăm.
Trước những vấn đề nêu trên, trong những năm gần đây Đảng, Nhà Nước
và Quốc hội đã quan tâm ban hành nhiều văn bản quan trọng về công tác y tế.
Thời gian qua Trung tâm y tế thị xã Ngã Năm đã nỗ lực phấn đấu đạt
được nhiều tiến bộ, tạo được niềm tin đối với người dân trên địa bàn thị xã đến
khám và điều trị bệnh ngày càng nhiều. Tuy nhiên đơn vị vẫn còn không ít
khó khăn về nhân lực, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng. Trình độ, năng lực, kinh
nghiệm chuyên môn của một số viên chức y tế còn hạn chế; trách nhiệm chuyên
môn và tinh thần thái độ phục vụ người bệnh cũng còn biểu hiện chưa tốt…Để
từng bước nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm y tế trong
thời gian tới, việc sáng kiến “Nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, thay đổi phong
cách phục vụ tại Trung tâm Y tế thị xã Ngã Năm, năm 2018” là một vấn đề ưu
tiên và cần thiết. Từ những kết quả đạt được sẽ tạo tiền đề cho những sáng kiến
tiếp theo ở mức cao hơn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm thu hút
người bệnh đến khám chữa bệnh tại đơn vị, tạo sự thoải mái cho người bệnh khi
tiếp xúc với các dịch vụ khám, chữa bệnh, góp phần đáp ứng sự hài lòng cho
người bệnh ngày một cao hơn.
Chúng tôi làm sáng kiến nầy với các mục tiêu:
- Trang bị đầy đủ các phương tiện tiếp đón, phục vụ người bệnh;
- Xây dựng và tổ chức lại phương cách tiếp xúc người bệnh, đa dạng, chủ
động theo hướng tích cực;
1
- Tăng cường kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với người bệnh của tất cả cán
bộ viên chức tại đơn vị.
II. THỰC TRẠNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ, PHONG CÁCH LÀM VIỆC
TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NGÃ NĂM, ĐẦU NĂM 2018.
Qua kết quả kiểm tra, đánh giá Chất lượng bệnh viện cuối năm 2017 của
sở Y tế, Hội đồng Quản lí chất lượng Bệnh viện đưa ra những nội dung còn tồn
tại trong tiến trình nâng cao chất lượng bệnh viện theo Bộ Tiêu chí đánh giá chất
lượng bệnh viện Việt Nam, ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT,
ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế. Mặc dù đơn vị đạt loại khá
với điểm bình quân là 3,39/thang điểm 5, xếp loại đứng đầu toàn tỉnh. Tuy nhiên
trong giao tiếp ứng xử và thay đổi phong cách phục vụ đôi khi cũng còn không ít
yếu kém, tồn tai như sau:
2.1. TIẾP ĐÓN
2.1.1. Mặt làm được:
Các bộ phận đã tổ chức tiếp đón người bệnh kịp thời tại bộ phận mình,
không có trường hợp chậm trễ, không gây phiền hà cho người bệnh.
Các bộ phận có trang bị tương đối các phương tiện vận chuyễn người
bệnh, đối với một số người bệnh không tự đi lại được, nhân viên y tế chủ động
dùng các phương tiện vận chuyễn người bệnh đến nơi khám chữa bệnh cũng như
thực hiện các dịch vụ cận lâm sàng.
Đơn vị có thành lập tổ Công tác xã hội và đội Tiếp súc người bệnh,
hướng dẫn người bệnh bắt số thứ tự, đăng ký, đến các phòng khám chuyên khoa
cũng như thực hiện công tác khám chữa bệnh. Ngoài ra còn tổ chức hỗ trợ người
bệnh đến các bàn khám cũng như thực hiện các dịch vụ cận lâm sàng.
2.1.2 Mặt hạn chế, tồn tại:
Khâu tiếp xúc người bệnh chỉ thực hiện được tại khu khám tập trung, một
số trường hợp phải có chỉ định của bác sĩ mới thực hiện, hoặc khi người bệnh đã
đến phòng khám của các bộ phận.
2
Bên ngoài sãnh các bộ phận còn nhiều hình ảnh không đẹp như người
bênh phải được người nhà kè, cổng, khiêng vào Trung tâm Y tế. Có một số ít
trường hợp nhân viên của đơn vị không hỗ trơ người bệnh kịp thời, không đưa
người bệnh đến tân các nơi thực hiện các dịch vụ cận lâm sàng. Chưa có quy
trình chuẩn trong đón tiếp và giao tiếp với người bệnh người bệnh.
2.2. HƯỚNG DẪN
2.2.1. Mặt làm được:
Thực hiện tương đối tốt, có một số viên chức tiêu biểu hướng dẫn người
bệnh rất chu đáo, tự tay dắt người bệnh đến nơi cần thiết.
Liên hệ với các bộ phận khác tìm người bệnh cho thân nhân.
Đội Tiếp sức người bệnh và tổ Công tác xã hội hướng dẫn người bệnh các
thủ tục khám chữa bệnh, hướng dẫn, tư vấn làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh.
2.2.2. Mặt hạn chế, tồn tại:
Hướng dẫn người bệnh không đến nơi đến chốn, làm người bệnh đi lộn
phòng, lộn khu khám, không tận tay dắt người bệnh đến nơi cần tìm, đặc biệt là
các đối tượng mù chữ., từ đó làm mất nhiều thời gian cho người bệnh.
2.3. ĐIỀU TRỊ
2.3.1. Mặt làm được:
Các bác sỹ điều trị tiếp xúc người bệnh, thực hiện các thao tác khám chữa
bệnh và ra y lệnh điều trị kịp thời, tổ chức cấp cứu kịp thời đối với các trường
hợp tai nạn thương tích.
Theo dõi chặt chẽ quá trình điều trị, cập nhật các kết quả cận lâm sàng kịp
thời, tổ chức hội ý, hội chẩn góp phần nâng cao chất lượng điều trị người bệnh
2.3.2. Mặt hạn chế, tồn tại:
Một số ít bác sỹ tác phong còn chậm chạp khi tiếp xúc với người bệnh,
chờ điều dưỡng lấy dấu hiệu sinh tồn xong mới đến khám. Không ra y lệnh kịp
3
thời trong cấp cứu, ghi chép diễn biến xong mới ra y lệnh. Trong khai thác bệnh
sử, tiền sử còn qua loa, chưa thực hiện cận lâm sàng đầy đủ, cập nhật cận lâm
sàng đôi khi chưa kịp thời, theo dõi chưa sát, hội chẩn chưa kịp thời, bệnh diễn
biến nặng xảy ra khá phổ biến.
2.4. CHĂM SÓC
2.4.1. Mặt làm được:
Tiếp xúc bệnh, cập nhật dấu hiệu sinh tồn kịp thời, sắp xếp buồng bệnh
hợp lý, thực hiện y lệnh đúng quy định, phát hiện người bệnh có nguy cơ trình
báo bác sỹ ra y lệnh kịp thời.
Hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc đúng quy định, hướng dẫn người
bệnh và người nhà các nội quy, qui định buồng bệnh.
2.4.2. Mặt hạn chế, tồn tại:
Kỹ năng lấy dấu hiệu sinh tồn đôi khi chưa đạt yêu cầu, đặc biệt đối với
trẻ nhỏ. Chưa chủ động theo dõi bệnh, chưa có kế hoạch chăm sóc theo từng loại
bệnh.
Bệnh diễn biến chưa phát hiện kịp thời, khả năng sơ cấp cứu của điều
dưỡng còn hạn chế ở một số bộ phận.
2.5. TƯ VẤN
2.5.1. Mặt làm được:
Phần lớn cán bộ viên chức thực hiện tốt quy định về tư vấn cho người
bệnh, bác sỹ điều trị tư vấn về tình hình bệnh tật, liệu trình điều trị, nguy cơ
trong quá trình điều trị. Điều dưỡng tư vấn về chế độ ăn uống, về trang phục
bệnh viện, về sinh hoạt cá nhân, về hướng dẫn sử dụng chuông báo cháy…đã
góp phần không nhỏ trong vấn đề an toàn người bệnh.
2.5.2. Mặt hạn chế, tồn tại:
Trong thực hiện tư vấn cho người bệnh cũng bộc lộ không ít yếu kém của
lực lượng y bác sỹ và điều dưỡng như:
4
+ Khả năng chuyên môn còn hạn chế, tư vấn người bệnh chưa đến nơi
đến chốn, gây khó hiểu và hoang man cho người bệnh.
+ Kỹ năng giao tiếp ứng xử còn hạn chế, làm người bệnh khó chịu, bực
bội, thậm chí không hợp tác.
2.6. RA VIỆN
2.6.1. Mặt làm được:
Thủ tục ra viện tương đối nhanh chóng, các thủ tục trước khi ra viện gọn
nhẹ, hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc, luyện tập, ăn uống, tự chăm sóc sức
khoe tại nhà tương đối tốt
2.6.2. Mặt hạn chế, tồn tại:
Một số ít trường hợp thủ tục còn chậm trễ, hướng dẫn còn qua loa, chưa
có lời chúc sức khỏe, cảm ơn người bệnh đã chọn đơn vị để điều trị và chưa tổ
chức đưa người bệnh ra tận cổng đơn vị.
5
III. NHIỆM VỤ VÀ GIẢI PHÁP CỤ THỀ
3.1.Triển khai các văn bản về giao tiếp ứng xử, thay đổi phong cách làm
việc
Triển khai Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013 về
Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh
viện và Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ
trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt
Nam. Thông tư Số: 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014, của Bộ
trưởng Bộ Y tế Qui định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao
động làm việc tại các cơ sở Y tế; Quyết định Số: 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng
06 năm 2015, của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực
hiện”Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng
của người bệnh”.
Tổ chức tập huấn về AIDET và SBAR cho tất cả nhân viên y tế trong toàn
đơn vị.
3.2.Tiếp đón
3.2.1.Tiếp đón người bệnh từ ngoài Trung tâm
-Tiếp đón qua điện thoại: nhân viên y tế phải có thái độ ân cần, lắng nghe,
trấn an người bệnh, sau đó tổ chức tiếp đón người bệnh nhanh chống vào đơn vị.
-Tiếp đón người bệnh ngoài công bệnh viện: khi có trương hợp đến mượn
xe đầy hoặc cáng khiêng tại bộ phận nào thì bộ phận đó phải cử nhân viên và
phối hợp với nhân viên bảo vệ đi theo để tiếp vận chuyển người bệnh cũng như
chỉnh sửa tư thế người bệnh.
3.2.2. Tiếp đón người bệnh từ trong cổng Trung tâm
- Khi người bệnh bước vào cổng, nhân viên bảo vệ phải có thái độ vui
tươi, chào đón và hướng dẫn người bệnh tiếp cận với các bộ phận cần thiết.
6
-Trường hợp người bệnh không tự đi lai được hoặc đi lại khó khăn, nhân
viên bảo vệ phải mời người bệnh ngồi xe lăn hoặc cáng khiêng để vân chuyển
vào các khoa, phòng phù hợp.
-Trường hợp thời tiết mưa, nắng nhân viên bảo vệ dùng dù che cho người
bệnh khi cần thiết.
3.2.3.Tại sãnh các bộ phận:
- Phải khẩn trương tiếp đón người bệnh trước khi người bệnh bước vào
sãnh của các bộ phận
- Bố trí nhân viên tiếp đón có thái độ vui vẽ, ân cần và hoạt bát, gây ấn
tượng thoải mái, an tâm cho người bệnh khi đến cơ sở khám chữa bệnh.
3.2.4.Tại khoa khám bệnh:
-Tổ Chăm sóc khách hàng, nhân viên đội Tiếp sức người bệnh phải khẩn
trương tiếp cận người bệnh, vẽ mặt vui tươi, nhanh nhẹn, hướng dẫn người bệnh
và người nuôi bệnh mọi thủ tục bắt số, đăng ký, sắp xếp trật tự và chú ý các đối
tượng ưu tiên.
- Phải quan sát toàn cảnh, trợ giúp ngay các trường hợp đi đứng khó khăn,
các trường hợp bệnh nặng, điều tiết lượng bệnh đến các bàn khám hợp lý.
- Xây dựng và ban hành các qui trính AIDET và SBAR tại Trung tâm y tế
góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp.
3.3. Hướng dẫn:
- Khi thân nhân người bệnh có nhu cầu tìm hiểu, hỏi thăm thì nhân viên y
tế phải hướng dẫn đến nơi đến chốn, tránh mọi hiện tượng qua loa, chiếu lệ.
- Hướng dẫn người bệnh vào bàn khám, đến các nơi thực hiện các dịch vụ
cận lâm sàng, hạn chế đến mức tối thiểu người bệnh đi nhầm lẫn.
Tất cả cán bộ viện chức Trung tâm Y tế, phải thực hiện tốt quy tắc ứng xử
với người bệnh, phải cảm thông chia sẽ với bệnh tật mà người bệnh phải gánh
chịu, thực hiện tốt giao tiếp với người bệnh qua khẩu hiệu: “Xin chào, xin
7
phép, xin cảm ơn!”. Một số kỹ năng giao tiếp cần phải có đối với cán bộ viên
chức ở các bộ phận như:
3.3.1. Khi người bệnh mới tiếp cận tại cổng Trung tâm, tại sãnh các bộ phận, tại
khoa Khám bệnh: cán bộ viên chức phải tiếp cận kịp thời và có lời chào “Trung
tâm Y tế Ngã Năm xin chào”, thăm hỏi: “Trung tâm Y tế Ngã Năm xin phép
được phục vụ”.
3.3.2. Khi người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú: cán bộ viên chức tại các phòng
khám ngoại trú
3.4. Điều trị và chăm sóc:
-Thái độ của người thầy thuốc phải ân cần, thấu hiểu và cảm thông với nổi
đau của người bệnh;
-Tận tâm, tận lực cứu chữa cho người bệnh qua cơn hiểm nghèo;
- Không biểu hiện thái độ ban ơn, xem người bệnh như ruột thịt;
-Thực hiện nghiêm túc quy định về y đức.
3.5. Tư vấn:
3.5.1. Bác sĩ chịu trách nhiệm tư vấn cho người bệnh các nội dung:
-Tình trạng bệnh;
- Liệu trình điều trị;
- Các nguy cỏ có thể xảy ra trong qua trình điều trị cũng như khi sử dụng
thuốc (ADR);
-Trước khi thực hiện các thủ thuật xâm lấn trên người bệnh.
3.5.2. Điều dưỡng chịu trách nhiêm tư vấn cho người bệnh các nội dung:
- Nội quy, quy chế của bệnh viện có liên quan đến người bệnh, các thủ tục
hành chánh, sinh hoạt cá nhân…;
-Tư vấn vòng đeo tay, mặc quần áo bệnh viện…;
8
-Tư vấn trước khi thực hiện các thủ thuật theo y lệnh.
3.6. Ra viện
- Giúp người bệnh làm các thủ tục ra viện nhanh chóng;
- Hỗ trợ người bệnh thu xếp hành lý;
-Tiển chân người bệnh ra tân cổng;
- Có lời chúc tốt lành cho người bệnh.
IV. KINH PHÍ
4.1. Mua sắm phương tiện vận chuyển người bệnh
- Xe lăn: 05 chiếc X 1.680.000 đ/chiếc = 8.400.000 đ
(Cấp cho khoa Ngoại Sản 02 chiếc, khoa Khám bệnh 02 chiếc và Bảo vệ
01 chiếc).
- Cáng khiêng 01 cái X 975.000 đ/cái = 975.000 đ
(Cấp cho bảo vệ 01 cái).
4.2. Mua sắm vật dụng phục vụ:
Dù 15 cây X 150.000 đ/cây = 2.250.000 đ
(Cấp cho mõi phòng, khoa 01 cây)
4.3.Tập huấn:
- AIDET và SBAR 15.000 đ/người x 170 người = 2.550.000 đ
- Hội thi Giao tiếp ứng xử: 3.000.000 đ
4.4.Tổng kinh phí: 17.275.000 đồng
(Mười bảy triệu hai trăm bảy mươi lăm ngàn đồng)
9
V. KẾT QUẢ THỰC HIỆN
5.1. Trang bị đầy đủ các phương tiện tiếp đón, phục vụ người bệnh
Trang bị đầy đủ các phương tiện tiếp đón người bệnh cho tất cả các bộ
phận tại Trung tâm y tế như: xe lăn, cáng , dù và các phương tiện hỗ trợ khác,
giúp người bệnh và thân nhân tiếp cân với các dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn
vị nhanh chóng. sau khi triển khai các bộ phận tích cực thực hiên với sự giám sát
của lãnh đạo Trung tâm, phòng, khoa và các tổ chức đoàn thể Kết quả thực hiện
như;
- Đối với lực lượng bảo vệ: đưa bệnh ngoài cổng vào bằng cáng 14 trường
hợp, từ cổng vào bằng xe lăn 22 trường hợp.
- Đối với khoa Hồi sức cấp cứu: đưa bệnh ngoài cổng vào bằng cáng 05
trường hợp.
- Tất cả các bệnh nhân vào viện đi đứng khó khăn đều được nhân viên Y
tế đưa đến các bộ phận bằng xe lăn 100%.
-100% bệnh nhân nội trú có chỉ định cân lâm sàng đều được nhân viên Y
tế đưa đến nợi thực hiện.
- Bệnh nhân xuất viện được đưa ra tân cổng: bệnh khoa Nội- Nhi- Nhiễm
chiếm 10%, khoa Y học cổ truyền 20%, khoa Ngoiaj Sản 40%.
-Tất cả các bệnh nhân chuyển khoa đều được vận chuyển bằng xe lăn,
không có hiện tượng người bệnh tự đi.
Qua thời gian thực hiện ghi nhân được sự hài lòng của người bệnh rất cao
như: lời cảm ơn của người bệnh và thân nhân, gởi tiền cho bảo vệ và nhân viên (
qua ghi nhận không có trường hợp nào nhận tiền của người bệnh).
5.2. Xây dựng và tổ chức lại phương cách tiếp xúc người bệnh, đa dạng,
chủ động theo hướng tích cực.
Tổ chức Hôi thi Giao tiếp ứng xử cho cán bộ viên chức tại Trung tâm Y tế
và các Trạm y tế xã, phường về Thông tư Số: 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng
10
02 năm 2014, của Bộ trưởng Bộ Y tế Qui định về quy tắc ứng xử của công chức,
viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở Y tế; Quyết định Số: 2151/QĐ-
BYT ngày 04 tháng 06 năm 2015, của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt kế
hoạch triển khai thực hiện”Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế
hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, cho 170 viên chức. Qua hôi thị toàn bộ
viên chực đều đạt loại từ khá trở lên.
Tổ chức tập huấn AIDET và SBAR cho 170 viên chức toàn trung tâm,
đây cũng là điều kiện nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử trong công tác y tế tai
đơn vị.
5.3.Tăng cường kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với người bệnh của tất cả cán
bộ viên chức tại đơn vị.
Xây dựng các quy trình trong giao tiếp ứng xử, mở sổ tay theo dõi vận
chuyễn người bệnh của các bộ phận. Không ngừng kiếm tra giám sát, đưa vào
xét thi ddue khen thưởng hàng tháng tại các bộ phận.
Tổ chức xây dựng và ban hành 11 quy trình về AIDET và SBAR cho
trung tâm y tế và các Trạm y tế xã, phường.
Trong năm có 12 thư được người bệnh khen ngợi, trong đó có 04 tập thể
và 08 cá nhân; không có đóng góp về gây phiền hà cho người bệnh.
Đơn vị đã ra quyết định khen thưởng đột xuất cho 06 tập thể và 08 cá
nhân về thực hiện tốt giao tiếp ứng xử với người bệnh.
11
VI. KẾT LUẬN
Sau một năm thực hiện sáng kiến “Nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử,
thay đổi phong cách phục vụ tại Trung tâm Y tế thị xã Ngã Năm, năm 2018”,
chúng tôi rút ra kết luận như sau;
- Đầu tư cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ đầy đủ, đảm bảo điều kiện
phục vụ người bệnh tốt góp phần cho sự thành công trong thu hút người bệnh.
- Giao tiếp ứng xử, thái độ phục vụ an cần là điều kiện đầu tiên, tạo cảm
giác gần gũi, dễ chịu, an tâm và tin tưởng để lựa chọn sử dụng dịch vụ.
- Sự thấu hiểu, đồng cảm, sẻ chia cùng với sự tận tâm, gây ấn tượng thân
thiết như ruột thịt, người bệnh nhớ mãi và sẽ có lần sau lựa chọn đơn vị là nơi
cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh.
12
VII. KIẾN NGHỊ
7.1. Đối với Sở Y tế :
- Nang cấp, sửa chữa cơ sở vật chất ví đơn vị hiện nay đang trong giai
đoạn xuống cấp trầm trọng.
- Đầu tư xây dựng mới mở rộng cơ sở hoạt động, đảm bảo đủ điều kiện
triển khai các dịch vụ kỹ thuật mới hiện đại hơn.
7.2. Đối với Thị ủy, Ủy ban nhân dân thị xã :
- không ngừng quan tâm, ủng hộ đơn vị về chủ trương, trật tự, an ninh.
Tạo hành lang an toàn cho lực lương y, bác sĩ trong thực hiện nhiệm vụ khám
chũa bệnh.
- Hỗ trợ đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, tạo điều kiện phục vụ nhân dân
tốt hơn.
7.3. Đối với Ban Giám đốc trung tâm Y tế :
- Tiếp tục duy trì kết quả sáng kiến nầy, ứng dụng vào trong thực tế tại
đơn vị trong thời gian tới.
- Không ngừng chỉ đạo, kiểm tra, giám sát, từng bước hoàn thiện dần và
khong ngừng nâng cao chỉ số thu hút người bệnh.
13
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Luật Bảo hiểm y tế số 46/2014/QH13, ngày 13/6/2014;
- Luật Khám chữa bệnh số 40/2009/QH12, ngày 23 tháng 01 năm 2009;
- Chỉ thị số 05/CT-BYT, ngày 10 tháng 09 năm 2012 của Bộ trưởng Bộ Y
tế về việc Tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh,
chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế;
- Thông tư số 01/2013/TT-BYT, ngày 11 tháng 01 năm 2013 của Bộ
trưởng Bộ Y tế về Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng xét nghiệm tại cơ sở
khám bệnh, chữa bệnh;
- Quyết định số 1313/QĐ-BYT, ngày 22 tháng 04 năm 2013 của Bộ
trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại bệnh viện;
- Thông tư số 19/2013/TT-BYT, ngày 12 tháng 7 năm 2013 của Bộ
trưởng Bộ Y tế về hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh ,
chữa bệnh tại bệnh viện;
- Chỉ thị số 09/CT-BYT, ngày 22 tháng 11 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y
tế về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất
lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng;
- Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ
trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam;
- Thông tư Số: 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014, của Bộ
trưởng Bộ Y tế Qui định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao
động làm việc tại các cơ sở Y tế;
- Quyết định Số: 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 06 năm 2015, của Bộ
trưởng Bộ Y tế Về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện”Đổi mới phong
cách, thía độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.
14
POSTER
