SỞ Y TẾ TỈNH SÓC TRĂNG
TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NGÃ NĂM
DE AN
Nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử,
thay đổi phong cách phục vụ tại Trung
tâm y tế thị xã Ngã Năm, năm 2018
Người thực hiện: Trần Văn Đạt
Ngã Năm, tháng 5/2018
MỤC LỤC
I. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1
II. THỰC TRẠNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ, PHONG CÁCH LÀM VIỆC
TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NGÃ NĂM, ĐẦU NĂM 2018. .................... 2
2.1. TIẾP ĐÓN ...................................................................................................... 2
2.1.2 Mặt hạn chế, tồn tại: ..................................................................................... 2
2.2. HƯỚNG DẪN ................................................................................................ 3
2.2.1. Mặt làm được: ............................................................................................. 3
2.2.2. Mặt hạn chế, tồn tại: .................................................................................... 3
2.3. ĐIỀU TRỊ ....................................................................................................... 3
2.3.1. Mặt làm được: ............................................................................................. 3
2.3.2. Mặt hạn chế, tồn tại: .................................................................................... 3
2.4. CHĂM SÓC ................................................................................................... 4
2.4.1. Mặt làm được: ............................................................................................. 4
2.4.2. Mặt hạn chế, tồn tại: .................................................................................... 4
2.5. TƯ VẤN ......................................................................................................... 4
2.5.1. Mặt làm được: ............................................................................................. 4
2.5.2. Mặt hạn chế, tồn tại: .................................................................................... 4
2.6. RA VIỆN ........................................................................................................ 5
2.6.1. Mặt làm được: ............................................................................................. 5
2.6.2. Mặt hạn chế, tồn tại: .................................................................................... 5
III. NHIỆM VỤ VÀ GIẢI PHÁP CỤ THỀ .......................................................... 6
3.1.Triển khai các văn bản về giao tiếp ứng xử, thay đổi phong cách làm việc ... 6
3.2.Tiếp đón ........................................................................................................... 6
3.2.1.Tiếp đón người bệnh từ ngoài Trung tâm .................................................... 6
3.2.2. Tiếp đón người bệnh từ trong cổng Trung tâm ........................................... 6
3.2.3.Tại sãnh các bộ phận: ................................................................................... 7
3.2.4.Tại khoa khám bệnh: .................................................................................... 7
3.3. Hướng dẫn: ..................................................................................................... 7
3.4. Điều trị và chăm sóc: ...................................................................................... 8
3.5. Tư vấn: ........................................................................................................... 8
3.6. Ra viện ............................................................................................................ 9
IV. KINH PHÍ ....................................................................................................... 9
4.1. Mua sắm phương tiện vận chuyển người bệnh .............................................. 9
4.2. Mua sắm vật dụng phục vụ: ........................................................................... 9
4.3.Tập huấn: ......................................................................................................... 9
V. KẾT QUẢ THỰC HIỆN ................................................................................ 10
5.1. Trang bị đầy đủ các phương tiện tiếp đón, phục vụ người bệnh ................. 10
5.2. Xây dựng và tổ chức lại phương cách tiếp xúc người bệnh, đa dạng, chủ
động theo hướng tích cực. ................................................................................... 10
5.3.Tăng cường kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với người bệnh của tất cả cán bộ
viên chức tại đơn vị. ............................................................................................ 11
VI. KẾT LUẬN ................................................................................................... 12
VII. KIẾN NGHỊ ................................................................................................. 13
7.1. Đối với Sở Y tế : .......................................................................................... 13
7.2. Đối với Thị ủy, Ủy ban nhân dân thị xã : ..................................................... 13
7.3. Đối với Ban Giám đốc trung tâm Y tế : ....................................................... 13
1
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng hiện nay không chỉ là vấn đề được ngành Y tế quan tâm mà
còn cả toàn xã hội, với mục tiêu hướng dến người bệnh, lấy người bệnh làm
trung tâm.
Hoạt động chất lượng nói cho cùng là làm hài lòng người bệnh, người
nuôi bệnh, nhân viên y tế và khách đến thăm.
Trước những vấn đề nêu trên, trong những năm gần đây Đảng, Nhà Nước
và Quốc hội đã quan tâm ban hành nhiều văn bản quan trọng về công tác y tế.
Thời gian qua Trung tâm y tế thị xã Ngã Năm đã nỗ lực phấn đấu đạt
được nhiều tiến bộ, tạo được niềm tin đối với người dân trên địa bàn thị xã đến
khám và điều trị bệnh ngày càng nhiều. Tuy nhiên đơn vị vẫn còn không ít
khó khăn về nhân lực, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng. Trình độ, năng lực, kinh
nghiệm chuyên môn của một số viên chức y tế còn hạn chế; trách nhiệm chuyên
môn và tinh thần thái độ phục vụ người bệnh cũng còn biểu hiện chưa tốt…Để
từng bước nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm y tế trong
thời gian tới, việc sáng kiến “Nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, thay đổi phong
cách phục vụ tại Trung tâm Y tế thị xã Ngã Năm, năm 2018” là một vấn đề ưu
tiên và cần thiết. Từ những kết quả đạt được sẽ tạo tiền đề cho những sáng kiến
tiếp theo ở mức cao hơn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm thu hút
người bệnh đến khám chữa bệnh tại đơn vị, tạo sự thoải mái cho người bệnh khi
tiếp xúc với các dịch vụ khám, chữa bệnh, góp phần đáp ứng sự hài lòng cho
người bệnh ngày một cao hơn.
Chúng tôi làm sáng kiến nầy với các mục tiêu:
- Trang bị đầy đủ các phương tiện tiếp đón, phục vụ người bệnh;
- Xây dựng và tổ chức lại phương cách tiếp xúc người bệnh, đa dạng, chủ
động theo hướng tích cực;
2
- Tăng cường kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với người bệnh của tất cả cán
bộ viên chức tại đơn vị.
II. THỰC TRẠNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ, PHONG CÁCH LÀM VIỆC
TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NGÃ NĂM, ĐẦU NĂM 2018.
Qua kết quả kiểm tra, đánh giá Chất lượng bệnh viện cuối năm 2017 của
sở Y tế, Hội đồng Quản lí chất lượng Bệnh viện đưa ra những nội dung còn tồn
tại trong tiến trình nâng cao chất lượng bệnh viện theo Bộ Tiêu chí đánh giá chất
lượng bệnh viện Việt Nam, ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT,
ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế. Mặc dù đơn vị đạt loại khá
với điểm bình quân là 3,39/thang điểm 5, xếp loại đứng đầu toàn tỉnh. Tuy nhiên
trong giao tiếp ứng xử và thay đổi phong cách phục vụ đôi khi cũng còn không ít
yếu kém, tồn tai như sau:
2.1. TIẾP ĐÓN
2.1.1. Mặt làm được:
Các bộ phận đã tổ chức tiếp đón người bệnh kịp thời tại bộ phận mình,
không có trường hợp chậm trễ, không gây phiền hà cho người bệnh.
Các bộ phận có trang bị tương đối các phương tiện vận chuyễn người
bệnh, đối với một số người bệnh không tự đi lại được, nhân viên y tế chủ động
dùng các phương tiện vận chuyễn người bệnh đến nơi khám chữa bệnh cũng như
thực hiện các dịch vụ cận lâm sàng.
Đơn vị có thành lập tổ Công tác xã hội và đội Tiếp súc người bệnh,
hướng dẫn người bệnh bắt số thứ tự, đăng ký, đến các phòng khám chuyên khoa
cũng như thực hiện công tác khám chữa bệnh. Ngoài ra còn tổ chức hỗ trợ người
bệnh đến các bàn khám cũng như thực hiện các dịch vụ cận lâm sàng.
2.1.2 Mặt hạn chế, tồn tại:
Khâu tiếp xúc người bệnh chỉ thực hiện được tại khu khám tập trung, một
số trường hợp phải có chỉ định của bác sĩ mới thực hiện, hoặc khi người bệnh đã
đến phòng khám của các bộ phận.