88
GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG VỚI
NGƯỜI BỆNH, NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN,
CỘNG ĐỒNG VÀ ĐỒNG NGHIỆP
MỤC TIÊU
1. Trình bày được khái niệm về giao tiếp và giao tiếp là cơ sở xã hội của tâm lý.
2. Trình bày được những diễn biến tâm lý của người bệnh khi đến khám bệnh,
phòng khám đa khoa là bộ mặt của bệnh viện.
3. Trình bày được công tác chữa bệnh là một công trình tập thể và vấn đề chẩn
đoán bệnh, vấn đề tiên lượng bệnh.
4. Trình bày được quá trình tiếp xúc giữa điều dưỡng đến người bệnh và sự tiếp
xúc với người nhà người bệnh.
5. Vận dụng những kiến thức đã học về giao tiếp, từ đó áp dụng vào công tác chăm sóc
sức khỏe người bệnh.
NỘI DUNG
1. Khái niệm về giao tiếp:
Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân với nhau xuất
phát từ nhu cầu phối hợp hành động và hoạt động.
- Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến
lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác.
- Một khía cạnh quan trọng khác của quá trình giao tiếp là sự ảnh hưởng, tác động
lẫn nhau giữa các thành viên, xây dựng hình ảnh tinh thần của mỗi người trong quan
niệm của những người khác (nhân cách hóa). Trong trường hợp này ngôn ngữ thống
nhất và sự hiểu biết về hoàn cảnh xảy ra là điều kiện cần thiết đảm bảo hiệu quả tác động
lẫn nhau.
- Hai xu hướng giao tiếp thường thấy nhất là sự hợp tác và cạnh tranh, tương ứng
với chúng ta là các hiện tượng quen thuộc như đồng tình hay xung đột.
- Khía cạnh của tri giác của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về
người khác, xác định các thuộc tính tâm lý và đặc điểm hành vi của đối tượng thông qua
các biểu hiện bên ngoài.
2. Giao tiếp là cơ sở xã hội của tâm lý.
Hoạt động tâm lý của con người chịu sự tác động của các quy luật xã hội trong
đó giáo dục giữ vai trò quan trọng và chủ đạo. Chỉ có sống và hoạt động trong xã hội
con người mới thực hiện được chức năng phản ảnh tâm lý. Cơ chế chủ yếu của sự phát
triển tâm lý con người là cơ chế lĩnh hội nền văn hóa xã hội.
- Đặc điểm cơ bản của quá trình lĩnh hội là tạo ra ở con người những chức năng
tâm lý mới, những năng lực mới. Là quá trình tái tạo những thuộc tính những năng lực
89
của cá thể hay nói một cách khác thông qua cơ chế lĩnh hội mà con người tổng hòa các
mối quan hệ xã hội, nền văn hóa xã hội thành bản chất người, tâm lý con người.
Hiệu lực của công tác chữa bệnh tùy thuộc rất nhiều vào khả năng tiếp xúc với
người bệnh của thầy thuốc, điều dưỡng viên và nhân viên y tế khác. Tiếp xúc với người
bệnh là cả một nghệ thuật.
Khi tiếp xúc với người bệnh, người thầy thuốc, cán bộ điều dưỡng hiểu thấu được
những nhận cảm phức tạp của người bệnh, biết gây cảm tình, gây được lòng tin với
người bệnh, đồng thời biết đưa ra các lời khuyên hợp lý, khoa học trong từng hoàn cảnh.
Muốn vậy trước hết phải hiểu được những diễn biến tâm lý của người bệnh khi đến
khám bệnh.
3. Những diễn biến tâm lý của người bệnh khi đến khám bệnh
Khi đến khám bệnh diễn biến tâm lý của người bệnh khá phức tạp.
- Người bệnh lo lắng về bệnh tật của mình, nghĩ nhiều tới gia đình, tương lai,
tiền đồ. Không khí lo lắng buồn phiền này bao trùm lên tất cả những người thân trong
gia đình.
- Nhiều người bệnh buồn nản, bi quan, thậm chí có trường hợp tự tử do buồn
thảm, chán trường gây ra.
- Hy vọng cuối cùng của người bệnh đều gửi gắm với người thầy thuốc sẽ khám
bệnh, người cán bộ điều dưỡng sẽ chăm sóc cho mình, vì vậy người bệnh hồi hộp chờ
cuộc tiếp xúc với người thầy thuốc, cán bộ điều dưỡng.
- Trước khi đi khám bệnh, người bệnh đã tìm hiểu, thăm dò dư luận về các bệnh
viện, các phòng khám, các nhân viên y tế cả dư luận tốt dẫn dư luận xấu.
4. Phòng khám đa khoa là bộ mặt của bệnh viện
Phòng khám đa khoa là nơi đầu tiên người bệnh tiếp xúc với bệnh viện. Thực tế
có nhiều người bệnh chỉ tiếp xúc với bác sĩ, điều dưỡng viên ở phòng khám bệnh, chứ
không trực tiếp vào bệnh viện, vì vậy có thể nói phòng khám đa khoa chính là bộ mặt
của bệnh viện. Chính vì lý do ấy, phòng khám có một tác động mạnh mẽ tới tâm lý
người bệnh. Muốn làm được điều đó phòng khám đa khoa cần:
- Phòng khám bệnh phải được xây dựng đẹp, hài hoà, thoáng mát.
- Có phòng chờ đợi, có đủ ghế đề người bệnh ngồi, tránh tình trạng người bệnh
phải đứng đợi hoặc nằm chờ khám bệnh ngoài hàng lang.
- Phòng khám bệnh cũng như hành lang phải đảm bảo tuyệt đối yên tĩnh.
- Cách trang trí cần hài hoà, các bức tranh cần được chọn mầu và nội dung thật
mát mẻ, gây cảm giác thoải mái dễ chịu cho người bệnh, ngoài ra còn có tác dụng tuyên
truyền giáo dục sức khoẻ cho mọi người.
- Không khí thiện cảm, trong sạch và thân mật trong phòng làm dịu đi rất nhiều cảm
giác lúng túng, rụt rè có thể có trong cuộc gặp gỡ đầu tiên giữa thầy thuốc, điều dưỡng viên
với người bệnh, khiến người bệnh cảm thấy dễ gần, tin tưởng và tạo bầu không khí ấm cúng,
cởi mở.
- Thầy thuốc, điều dưỡng viên ở đây thái độ phải ân cần, niềm nở, chân thành vì
chính điều này làm cho bệnh viện có uy tín.
90
- Với những đòi hỏi khắt khe ấy và vì sự tiếp xúc tâm lý với người bệnh mà
chúng ta cần chọn những cán bộ y tế, bác sĩ, điều dưỡng viên có chất lượng tốt nhất
công tác ở phòng khám đa khoa. Đó phải là những cán bộ giỏi chuyên môn, phẩm chất
đạo đức tốt, nhân cách hấp dẫn, duyên dáng, dịu dàng, tính tình tác phong mềm mại,
nhã nhẹn dễ gần. Đặc biệt không nên để những người có tính tình nóng nảy, hay cáu gắt,
bẳn tính, ngang bướng, thiếu kiềm chế ở vị trí quan trọng này để khỏi làm tổn thương
những thiện cảm nảy sinh trong buổi đầu gặp mặt với người bệnh.
5. Công tác chữa bệnh là một công trình tập thể
Công tác chữa bệnh, chăm sóc người bệnh là một công trình tập thể, bao gồm
nhiều khâu có liên quan chặt chẽ với nhau. Chúng ta có thể nói rằng công tác điều trị,
chăm sóc người bệnh bắt đầu từ người thường trực, điều dưỡng viên tiếp nhận người
bệnh, thầy thuốc phòng khám bệnh và thầy thuốc điều trị người bệnh.
5.1. Với những nhân viên thường trực
- Nhân viên thường trực là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh. Nói chung
nhiều người trong số họ là người tốt, song không ít nhân viên thường trực có những nét
cá tính riêng: nóng nảy, quát nạt, hoạch hoẹ đôi khi có bộ mặt lạnh như tiền, vô cảm, có
nhiều nguyên tắc cứng đờ, máy móc gây khó khăn cho người bệnh, ảnh hưởng đến công
tác khám chữa bệnh cho người bệnh.
- Muốn công tác khám chữa bệnh cho người bệnh đạt hiệu quả cao thì các nhân
viên thường trực ở bệnh viện cũng cần nắm được những nét cơ bản tâm lý người bệnh,
để họ có những hành động chăm sóc người bệnh ngay từ khi người bệnh bước chân lần
đầu tiên vào phòng khám và bệnh viện. Sự tiếp đón niềm nở, lịch sử, sự chỉ dẫn chu đáo,
tỷ mỉ cho người bệnh khiến họ yên tâm hơn và sự lo lắng vơi đi trong họ.
5.2. Với điều dưỡng viên tiếp nhận người bệnh
Người điều dưỡng viên tiếp nhận người bệnh sẽ là người đại diện đầu tiên thay
mặt đội ngũ cán bộ y tế tiếp xúc với người bệnh. Vì vậy họ có một vai trò quan trọng
trong việc tác động vào tâm lý người bệnh, muốn thế họ phải là những người:
+ Người cán bộ điều dưỡng tiếp nhận người bệnh cần có mặt trước giờ
làm việc 5 - 10 phút, tránh để người bệnh chờ đợi.
+ Phải ân cần, cởi mở, vui vẻ, chan hoà, thông cảm sâu sắc với người bệnh.
+ Đón và tiếp người bệnh niềm nở, tận tình, hướng dẫn họ làm các thủ tục
tỷ mỉ giúp cho việc khám bệnh của người thầy thuốc được thuận lợi.
+ Phải công bằng với người bệnh, ai đến trước khám trước, ai đến sau
khám sau, nếu vì lý do đặc biệt có những người bệnh cần khám trước, người điều dưỡng
viên phải thông báo và xin phép các người bệnh đang ngồi đợi đến lượt mình.
+ Người điều dưỡng viên tránh mọi sự cáu gắt, to tiếng, ăn nói thô bạo
hoặc vô cảm xúc với người bệnh.
5.3. Với người thầy thuốc và cán bộ điều dưỡng trực tiếp khám bệnh cho người bệnh
Phần lớn người bệnh đến khám bệnh đều tìm hiểu khá kỹ về người thầy thuốc và
cán bộ điều dưỡng sẽ khám bệnh và chăm sóc cho mình, tìm hiểu về năng lực chuyên
môn, về phẩm chất tư cách đạo đức, về tính tình thậm chí cả những chi tiết về cá tính,
91
đời tư, vì vậy người thầy thuốc cũng như cán bộ điều dưỡng phải có đầy đủ những đức
tính cao đẹp để xứng đáng với lòng tin cậy của người bệnh.
5.3.1. Trách nhiệm của người thầy thuốc và cán bộ điều dưỡng
Trách nhiệm của người thầy thuốc và cán bộ điều dưỡng là phải cố gắng gây cảm
tình ngay với người bệnh bằng cách:
- Vui vẻ mời người bệnh vào phòng khám bệnh.
- Thái độ niềm nở, cởi mở, chân thành.
- Cử chỉ hoà nhã, tác phong dễ gần.
- Lời nói nhẹ nhàng ôn tồn.
- Nét mặt sinh động, hấp dẫn.
- Hỏi bệnh, khám bệnh chu đáo, tận tình.
Thái độ đó của thầy thuốc và điều dưỡng viên sẽ giúp người bệnh cởi mở, thoải
mái trao đổi với họ về tình trạng bệnh của mình.
5.3.2. Những điều cần tránh của thầy thuốc và điều dưỡng viên
Khi khám bệnh cho người bệnh, thầy thuốc và điều dưỡng viên cần tránh:
- Chưa hỏi bệnh, chưa trò chuyện đã khám bệnh ngay cho người bệnh.
- Vừa nghe người bệnh kể, vừa làm việc khác.
- Chưa khám bệnh đã đọc kết quả xét nghiệm.
- Khám bệnh qua loa, đại khái.
- Không nghiên cứu kỹ hồ sơ tuyến trước.
- Không được phê phán hoặc coi thường chẩn đoán và phương pháp điều trị,
chăm sóc của đồng nghiệp trước mặt người bệnh, gây tổn hại uy tín đối với cả ngành.
6. Vấn đề chẩn đoán bệnh
- Người bệnh nào nói chung khi đi khám bệnh cũng muốn biết sớm chẩn đoán
bệnh của mình, đó là một đòi hỏi thực thế song lại là một vấn đề khó khăn với người
thầy thuốc vì ngay lúc đầu khó có thể chẩn đoán chính xác, cần có các kết quả cận lâm
sàng khác hoặc còn nghi ngờ, cần theo dõi thêm.
- Tuy vậy, để ổn định tâm lý người bệnh, để giảm phần lo lắng của họ, thầy thuốc,
điều dưỡng viên nên thông báo cho người bệnh hướng chẩn đoán sơ bộ.
7. Vấn đề tiên lượng bệnh
- Vấn đề tiên lượng bệnh cũng là một vấn đề mà người bệnh rất muốn biết, song
đôi khi lại khó khăn cho thầy thuốc và người điều dưỡng. Người thầy thuốc không có
quyền nói dối người bệnh, song không phải cái gì cũng nói, vì nhiều khi có thể làm cho
trạng thái tâm thần người bệnh trở nên xấu đi.
- Nói chung thầy thuốc, điều dưỡng viên cần giải thích theo hướng lạc quan. Cần
gieo vào lòng người bệnh niềm hy vọng tin vào kết quả điều trị cũng như thành tựu y
học hiện đại.
- Trong trường hợp quá xấu, bệnh tật ảnh hưởng đến tính mạng người bệnh thì
thầy thuốc, điều dưỡng viên chỉ nên nói những điều bất hạnh có thể xảy ra với người
nhà người bệnh, song cũng yêu cầu họ không để cho người bệnh biết.
92
8. Điều dưỡng biết tác động đến tâm lý người bệnh
- Đối với người bệnh thì hiệu lực của liệu pháp tâm lý, liệu pháp thuốc men và
các liệu pháp khác có ảnh hưởng nhất định đến tâm lý của họ vì vậy khi thầy thuốc kê
đơn cho người bệnh không nên kê đơn những thuốc quá hiếm, đắt tiền, khó mua và càng
không nên ám thị người bệnh "chỉ có các loại thuốc ấy mới có khả năng tác dụng tốt để
điều trị", nên để người bệnh sử dụng các loại thuốc rẻ tiền, dễ mua và thuốc sản xuất
trong nước nhưng vẫn có tác dụng điều trị tốt.
- Ngoài đơn thuốc, người bác sĩ, cán bộ điều dưỡng cần căn dặn kỹ lưỡng người
bệnh về chế độ làm việc, chế độ ăn, ngủ và nghỉ ngơi.
- Người thầy thuốc, điều dưỡng viên nên cần thâm nhập vào lĩnh vực tâm hồn
người bệnh, thâm nhập vào thế giới nội tâm của họ để giúp cho họ chiến thắng bệnh tật.
9. Giao tiếp giữa người điều dưỡng với người nhà người bệnh
- Người điều dưỡng cần tiếp xúc với người nhà người bệnh để thu thập bệnh sử
một cách khách quan, thu thập các thông tin để có thể đánh giá được đặc điểm nhân cách
của người bệnh giúp cho công tác điều trị và chăm sóc người bệnh được tốt.
- Khi tiếp xúc với người nhà người bệnh, điều dưỡng cần khôn khéo, bình tình,
kiên trì, tự chủ để họ có thể cộng tác với chúng ta, giải quyết những vấn đề có liên quan
đến người bệnh.
- Vấn đề này có một ý nghĩa tâm lý quan trọng đến nỗi đòi hỏi phải xem xét một
cách đặc biệt. Thường thì thầy thuốc/người điều dưỡng ít nhiều cần tiếp xúc với người
nhà bệnh nhân để thu thập một bệnh sử mang tính khách quan, thu thập các thông tin để
có thể đánh giá được đặc điểm nhân cách người bệnh. Từ sự tiếp xúc này ta có thể tìm
được trong số các thân nhân của bệnh nhân có uy tín nhất đối với họ, và trong trường
hợp cần thiết, người thân có uy tín này có thể phải cộng tác với chúng ta giải quyết nhiều
vấn đề có liên quan tới bệnh nhân.
- Cũng ở đây cần nêu lên khía cạnh tiêu cực xảy ra trong khi tiếp xúc với người
nhà bệnh nhân. Nói chung đa số họ bình tĩnh, đúng mực, kính trọng thầy thuốc/người
điều dưỡng, song cũng có những trường hợp, chính người nhà bệnh nhân không tự kiềm
chế được mình, dễ xúc động, khóc lóc, hoang mang có lúc họ đưa ra những yêu cầu khác
nhau, tranh luận với cán bộ y tế, chỉ trích thầy thuốc/điều dưỡng viên, kích động, gây
gổ, quấy rầy. Những lúc thầy thuốc/điều dưỡng viên cần khôn khéo bình tĩnh, kiên trì
chịu đựng, tự chủ, tự kiềm chế và sẽ phải chinh phục họ bằng tài năng, đức độ, lòng vị
tha và lòng nhân ái của mình.
10. Giao tiếp giữa điều dưỡng với cộng đồng
10.1. Vai trò giao tiếp với sự hình thành tâm lý nhân cách
Con người giao tiếp với nhau nhằm chia sẻ niềm tin, nỗi buồn vui, giải tỏa tâm
lý và trao đổi kinh nghiệm sống. Không giao tiếp con người trở nên cô độc trống trải.
Thông qua giao tiếp con người tiếp thu được những kinh nghiệm sống để phát triển và
hoàn thiện bản lĩnh, năng lực nhằm hoàn thiện mình.
10.2. Khía cạnh tâm lý trong giao tiếp tại cộng đồng
Cuộc giao tiếp với cộng đồng thường có thể chia làm ba giai đoạn: