ĐẠI HC QUC GIA HÀ NỘI
TRƯNG ĐI HC KINH T
---------------------
ĐÀO XUÂN HUY
NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁM ĐỊNH
NĂNG LƯỢNG VIỆT NAM
ĐỀ ÁN THC SĨ QUN TRKINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐNH HƯNG NG DNG
Hà Ni 2024
ĐẠI HC QUC GIA HÀ NỘI
TRƯNG ĐI HC KINH T
---------------------
ĐÀO XUÂN HUY
NÂNG CAO TRI NGHIM KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY
CỔ PHN GIÁM ĐNH NĂNG LƯNG VIT NAM
Chuyên ngành: Qun trkinh doanh
Mã s: 8340101
ĐỀ ÁN THC SĨ QUN TRKINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐNH HƯNG NG DNG
CÁN BNG DẪN: TS. ĐÀO CM THU
XÁC NHN CA
CÁN BNG DẪN
XÁC NHN CA CHỦ TỊCH
CHM ĐỀ ÁN
Hà Ni 2024
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề ánNâng cao tri nghim khách hàng ti Công ty C
phn Giám đnh Năng lưng Vit Nam là công trình nghiên cu ca riêng bn thân
tôi, i s ng dn ca TS. Đào Cm Thy. Các tài liu sdụng trong lun văn
đảm bo trích dn đúng quy đnh. Các s liu cp thcấp trong lun văn
trung thc. Kết quca lun văn chưa tng đưc ai công b trong bt kcông trình
nào.
Tác giả đề án
Học viên
Đào Xuân Huy
LỜI CM ƠN
Đầu tiên, tôi xin bày tlòng biết ơn sâu sc đến các thy ging viên Vin
Qun trKinh doanh Trưng Đi hc Kinh tế - Đại hc Quc gia Ni. Trong
sut 2 năm ca khoá hc Thc s, các thy cô đã ging dy bng tt ctâm huyết ca
ngưi làm nghgiáo, giúp tôi nhng kiến thc bích, mang giá trthc tin cao,
có tháp dng tt vào công vic cũng như đán tt nghip này.
Đặc bit, tôi xin bày tsự tri ân sâu sc đến TS. Đào Cm Thusđồng
hành, htrợ về cả nhng kiến thc, lý lun chuyên môn và nhng kinh nghim thc
tin trong qun tr, vn hành doanh nghip. Nhng chia scủa đã giúp tôi th
hoàn thin lun văn mt cách chnh chu nht.
Bên cnh đó, tôi xin đưc gi li cm ơn chân thành đến các đi din doanh
nghip đã sdụng dch vgiám đnh năng ng ti Công ty Cphn Giám đnh
Năng ng Vit Nam (EIC), đng cm ơn các đng nghip ti EIC Chi nhánh Qung
Ninh đã giúp tôi có nhiu thông tin, dliu thc tế.
Do mt số hạn chế về mặt thi gian và kinh nghim nghiên cu, bn đán này
còn tn ti mt sđim chưa hoàn thin. Cùng vi đó, trên thc tế, tri nghim khách
hàng vn còn là mt hot đng mi mẻ đặc bit là vi hình thc kinh doanh B2B. Vì
vậy, tôi mong mun nhn đưc sđóng góp ý kiến ca các thy đthhoàn
thin hơn na đán ca mình.
Xin chân thành cm ơn!
Tác giả đề án
Học viên
Đào Xuân Huy
i
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................. i
DANH MC CÁC KÝ HIU, CHVIT TẮT .................................................. vi
DANH MC BNG ............................................................................................... vii
DANH MC BIU Đ......................................................................................... viii
DANH MC HÌNH NH ........................................................................................ x
DANH MC SƠ Đ............................................................................................... xi
PHN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Tính cp thiết ca đtài ...................................................................................... 1
2. Mc đích và nhim vnghiên cứu ...................................................................... 3
3. Câu hi nghiên cứu ............................................................................................... 3
4. Đi tưng, phm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
5. Đóng góp ca nghiên cứu ..................................................................................... 4
6. Kết cấu đán ........................................................................................................ 5
CHƯƠNG 1. TNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CU S LUN
VỀ NÂNG CAO TRI NGHIM KHÁCH HÀNG ............................................. 6
1.1. Tng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................... 6
1.1.1. Tổng quan nghiên cứu nước ngoài ................................................................... 6
1.1.2. Tổng quan nghiên cứu Việt Nam ...................................................................... 8
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................... 10
1.2. Cơ slý lun vtri nghim khách hàng ...................................................... 15
1.2.1. Khái niệm trải nghiệm khách hàng ................................................................ 15