Đề án tốt nghiệp: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Phòng Giao dịch Hồng Lạc

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ vào năm 2025, lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên quan trọng. Hoạt động này không chỉ tối ưu lợi nhuận mà còn là chiến lược cạnh tranh then chốt. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu trước đây chưa xem xét đầy đủ các yếu tố như chi phí vay hợp lý và sự đồng cảm của nhân viên – những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm và nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đề tài này ra đời nhằm lấp đầy khoảng trống đó, bằng cách phân tích và nhận diện các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Hồng Lạc, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực.

Các nhà quản lý ngân hàng, chuyên viên tài chính, nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ khách hàng.

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Hồng Lạc. Dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các công trình liên quan khác, đề tài đã phát triển một mô hình nghiên cứu mới gồm bảy nhân tố: sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, hệ thống công nghệ và lợi ích tài chính. Điểm đặc biệt của nghiên cứu là việc bổ sung yếu tố chi phí vay hợp lý và hệ thống công nghệ, đồng thời làm rõ vai trò của sự đồng cảm, vốn chưa được các nghiên cứu trước đây đề cập sâu sắc. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính thông qua thảo luận nhóm chuyên gia và định lượng bằng khảo sát khách hàng tại PGD Hồng Lạc. Kết quả cho thấy tất cả các nhân tố đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, trong đó sự tin cậy, hệ thống công nghệ và sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất. Thực tiễn cho thấy khách hàng đánh giá cao uy tín của ngân hàng nhưng mong muốn thủ tục đơn giản và chi phí vay cạnh tranh hơn. Từ những phát hiện này, đề án đưa ra nhiều hàm ý quản trị thiết thực nhằm cải tiến quy trình cho vay, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, nâng cấp hệ thống công nghệ và điều chỉnh chính sách tín dụng. Những kiến nghị này không chỉ giúp Techcombank Hồng Lạc nâng cao hiệu quả hoạt động, gia tăng vị thế cạnh tranh mà còn góp phần thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện có trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt. Mục tiêu cuối cùng là mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đồng thời tối ưu hóa lợi nhuận cho ngân hàng.