1
TÂM LÝ DU KHÁCH
Câu 1: Nêu ý nghĩa của việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch đối với hoạt động du
lịch nói chung và đối với bản thân nói riêng?
- Tâm lý khách du lịch và các chính sách du lịch
Khách du lịch bao gồm nhiều đối tượng thuộc các thành phần, lứa tuổi, nghề nghiệp…
khác nhau. Do đó nhu cầu, sở thích, thói quen của họ sẽ hết sức đa dạng, luôn biến đổi và phát
triển theo thời gian, điều kiện sống.
Nghiên cứu về tâm lý khách du lịch là cơ sở để ngành du lịch, xây dựng chính sách sản
phẩm, chính sách giá, chính sách quảng cáo, chính sách marketing và chính sách đối với địa
phương nơi khai thác tài nguyên du lịch.
- Tâm lý khách dl và tổ chức các dịch vụ du lịch
Hoạt động du lịch bao gồm nhiều dịch vụ như dich vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải
trí... Chất lượng sản phẩm không chỉ phụ thuộc và chất lượng sản phẩm du lịch mà còn phụ
thuộc vào đặc điểm tâm lý của khách du lịch, trình độ chuyển môn và thái độ phục vụ của người
làm du lịch.
Do đó muốn tổ chức dịch vụ du lịch được người tiêu dùng chấp nhận, nhà cung ứng du lịch
cần nhận thức được những biến đổi tâm lý của du khách. Tiên liệu đoán trước các tình huống và
xử lý linh hoạt.
- Tâm lý khách du lịch và hoạt động tham quan du lịch
Tham quan du lịch là hoạt động đặc trưng nhất của du lịch. Mục đích chính là thỏa mãn
nhu cầu khám phá những điều mới lạ, thưởng thức cái đẹp, vui chơi giải trí.
Nghiên cứu tâm lý khách du lịch giúp những người làm công tác du lịch nhận biết đặc
điểm tính cách, nhu cầu, sở thích cũng như những điều kiêng kỵ của nhóm du khách ở quốc gia
khác nhau. Nhờ đó hoạt động hướng dẫn đạt được hiệu quả cao hơn.
Câu 2: Hãy nêu các phương pháp nghiên cứu tâm lý du khách và vận dụng kiến thức
đã học để lập một phiếu điều tra tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách du lịch quốc tế trên
thị trường du lịch Việt Nam?
- Phương pháp quan sát
Nét tiêu biểu của phương pháp này là nghiên cứu các hiện tượng tâm lý 1 cách trực tiếp.
Người quan sát căn cứ vào biểu hiện trên nét mặt, cử chỉ, hành vi, cách nói năng… bộc lộ ra bên
ngoài để nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của khách thể.
Ví dụ: khi nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch, cần quan sát xem khách hỏi gì, mua gì và
thái đô của họ khi tiêu dung sản phẩm du lịch.
- Phương pháp thực nghiệm
Là phương pháp mà trưng do các nhà nghiên cứu chủ động tạo ra tình huống có khả năng
bộc lộ các hiện tượng tâm lý cần nghiên cứu.
Ưu điểm: Không phải chờ đợi sự kiện xảy ra, rút ngắn được thời gian, hạn chế các yếu tố
gây nhiễu.
- Phương pháp đàm thoại
2
Là phương pháp trò chuyện, trao đổi với du khách nhằm nghiên cứu đặc điểm tâm lý thông
qua thái độ và các câu trả lời.
Ưu điểm: cho phép ta có thể tìm hiểu suy nghĩ thầm kín, các nhu cầu chưa được bộc lộ.
- Phương pháp điều tra viết
Người nghiên cứu đưa ra 1 hệ thống các câu hỏi được in sẵn trong phiếu điều tra để tìm
hiểu đặc điểm tâm lý thông qua các câu hỏi của đối tượng được lựa chọn để nghiên cứu.
Ưu điểm: có thể nghiên cứu số lượng khách thể lớn, và nhiều nội dung.
Phương pháp để tiến hành điều tra viết:
+ Phương pháp gián tiếp xác lập “quy chế xã hội” của 1 sản phẩm: ghép các nhóm khách
với các sản phẩm tiêu thụ.
+ Phương pháp các tổng bất biến.
+ Phương pháp điền câu trả lời.
- Phương pháp phân tích sản phẩm hoạt động
Các sản phẩm của một dân tộc như số lượng các phát minh, thành tựu đánh giặc ngoại
xâm, sản phâm kinh tế...
Việc nghiên cứu về mặt số lượng các sản phẩm du lịch được tiêu thụ cho phép ta đánh giá
mức độ yêu thích của du khách đối với chúng tại thời điểm khác nhau.
- Thiết lập phiếu điều tra về nhu cầu ăn uống của khách quốc tế tại thị trường Việt Nam:
+ Phần mở đầu:
• Tên và địa chỉ của chủ thể nghiên cứu.
• Lời chào và lời giới thiệu mục đích nghiên cứu.
+ Phần nội dung:
• Hướng dẫn cách trả lời.
• Hệ thống các câu hỏi đóng và mở.
• Lời cảm ơn.
• Thông tin về đối tượng được nghiên cứu (tên, tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch, giới tính,
địa chỉ liên hệ...).
Câu 3: Hãy nêu ngắn gọn lịch sử hình thành và phát triển của tâm lý học du lịch?
- Tiền đề
Vào năm 1902: Gabriel Tarde (1843-1904) đã cho xuất bản hai tập giáo tập “Tâm lý học
kinh tế”. Đây được coi là tác phẩm đầu tiên về tâm lý học kinh tế.
Năm 1910: Môn “Khoa học thị trường” ra đời. Môn học này nghiên cứu toàn diện động
cơ và hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
Năm 1972: Phòng thí nghiệm về tâm lý học kinh tế đã được thành lập trong trường đại học
Renes Descartes ở Paris.
Năm 1981: Van Raaij chọn công bố những nghiên cứu về sự chi phối của yếu tố tâm lý
như: tính lạc quan hay chán nản đối với yếu tố kinh tế. Theo ông 1 chuyến du lịch phụ thuộc cả
vào khả năng kinh tế của khách hàng và sư quyết tâm thực hiện chuyến đi của họ.
Tác phẩm “Tâm lý học tiêu dùng” do Mã Nghĩa Hiệp chủ biên vào năm 1991 ở Bắc Kinh
là một trong những ngiên cứu mới mẻ về lĩnh vực này.
3
=> Những công trình nghiên cứu về tâm lý nói trên là cơ sở cho việc nghiên cứu tâm lý
khách du lịch với tư cách là người tiêu dùng du lịch.
- Một số nghiên cứu về tâm lý học du lịch ở nước ngoài
Năm 1982 Pearce Phillip.L xuất bản cuốn “Tâm lý học xã hội về hành vi du khách”
Năm 1994 John C.Crotts là giảm đốc một trung tâm nghiên cứu, phát triển du lịch cùng với
W.Fred Van Raaij - người phụ trách tạp chí tâm lý học kinh tế trong suốt 10 năm đã xuất bản tác
phẩm “Tâm lý học kinh tế về lữ hành và du lịch”.
Năm 1997 tác phẩm “Giao tiếp trong ngành du lịch và nhà hàng khách sạn” của tác giả
Lym Van Der Wagen được xuất bản tại Úc.
Năm 1998, G.Lenn Fross cho xuất bản cuốn “Tâm lý học du lịch” tại Úc.
- Một số tác phẩm vê tâm lý học ở Việt Nam
Năm 1993, hội thảo quốc gia “Tâm lý học với quản lý sản xuất kinh doanh” dược tiến hành
ở TP. Hồ Chí Minh.
Năm 1995, GS.TS Nguyễn Văn Đính và Thạc sĩ Nguyễn Văn Mạnh đã cho xuất bản cuốn
“Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch” - là công trình
nghiên cứu đầu tiên về tâm lý khách du lịch ở Việt Nam.
Năm 1997 GS.Nguyễn Văn Lê cho ra đời giáo trình “Tâm lý học du lịch”
Gần đây năm 2004: PGS.TS.Trịnh Xuân Dũng và giảng viên Nguyễn Vũ Hà đã cho xuất
bản “Giáo trình tâm lý du lịch”
=> Những kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước đã chứng minh sự ra đời của tâm lý học
du lịch vào cuối thê kỷ XX như 1 tất yếu khách quan nhằm đáp ứng nhu cầu của ngành kinh tế
du lịch đang phát triển mạnh mẽ.
Câu 4: Vận dụng các quy luật tâm lý trong hoạt động du lịch?
- Quy luật thích ứng tình cảm
Những sản phẩm du lịch hoặc chương trình du lịch nếu lặp đi lặp lại nhiều lần 1 cách đơn
điệu sẽ làm giảm hứng thú của du khách.
Ví dụ: như năm nào cũng tổ chức một chương trình tour du lịch Sầm Sơn chỉ tắm biển
không thì du khách sẽ cảm tháy nhàm chán, nhưng khi có sự kết hợp thêm các điểm tham quan,
vui chơi mới thì sẽ gây được sự chú ý với du khách.
- Quy luật lây lan
Xúc cảm, tâm trạng của mỗi du khách đặc biệt là của hướng dẫn viên có thể lây lan nhanh
chóng sang những người khác trong đoàn. Người hướng dẫn viên cần hạn chế sự lây lan của tâm
trạng tiêu cực và dùng các biện pháp lan truyền các xúc cảm tích cực trong đoàn du lịch.
Ví dụ: Trong đoàn khi ta quan sát thấy có 1 khách có vẻ khó chịu, không hài lòng thì ta cần
nhanh chóng tách người đó ra và nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân một cách khéo léo và giải
quyết để tránh lây lan sang những du khách khác trong đoàn.
Theo Mikhailopxki: Tốc độ lây lan = cường độ cảm xúc được truyền đi * số lượng người.
- Quy luật tác động lẫn nhau giữa các cảm giác
Các cảm giác của con người (nghe, nhìn, nếm, ngửi, sờ...) không tồn tại độc lập. Khi ta tác
động đến giác quan này thì có thể làm tăng hoặc giảm độ nhạy cảm của giác quan khác.
4
Ví dụ: Trong du lịch, để tạo cảm giác ngon miệng thì ta trưng bày món ăn đẹp mắt, dùng
gia vị tạo mùi thơm, trong phòng trang trí các gam màu sáng, nhiệt độ mát mẻ.
Nếu phải tố chức bữa ăn trên đường xa thì chúng ta cần tránh nơi ô nhiễm, nơi nhiều người
ăn xin qua lại.
- Quy luật lợi ích
Giá cả là một trong những yếu tố quyết định tiêu dùng của khách du lịch. Du khách đều
muốn mua sản phẩm có chất lượng và giá cả hợp lý. Vì thế họ rất thích các chương trình khuyến
mãi, hạ giá…
VD: Các chương trình giảm giá vé máy bay của Thái Lan đã thu hút rất nhiều du khách.
Ngoài các quy luật trên còn có quy luạt ảo giác, tổng giác…
Câu 5: Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố tự nhiên đến tâm lý khách du lịch?
1. Tác động của yếu tố địa lý tới tâm lý khách du lịch
- Tác động của khí hậu
Khí hậu trước hết ảnh hưởng trực tiếp đến sở thích trong sinh hoạt ăn uống và nhu cầu
tham quan giải trí của khách du lịch. Chúng ta thấy khách du lịch thuộc quốc gia nằm trong vùng
khí hậu ôn đới thường sử dụng nhiều bơ, mỡ và các gia vị cay trong bữa ăn, khi đến Việt Nam
thì họ thường thích trái cây, rau và các món ăn đặc trưng vùng nhiệt đới.
Ví dụ: vào mùa đông thì khách nội địa thường thích lên Sapa để ngắm tuyết rơi. Người
Anh thì thích đến Việt Nam, Úc hay Thái Lan nơi có những bãi biển tràn đầy nắng ấm.
Ngoài ra khí hậu còn tác động đến sức khỏe và tâm trạng cuả du khách rất rõ nét. Khí hậu
Việt Nam chia làm 2 miền: Miền Bắc thuộc khí hậu nhiệt đới có mùa đông lạnh, miền Nam
thuộc khí hậu nhiệt đới không có màu đông lạnh, khách du lịch Châu Âu thường sống chủ yếu ở
vùng khí hậu hàn đới nên rất khó thích ứng với mùa hè nóng ẩm ở Việt Nam nên dễ bị say nắng,
mệt mỏi hoặc dị ứng. Đa số khách quốc tế thường đến Việt Nam vào mùa xuân, thu và đông.
- Vị trí địa lý
Những người sống trên các vùng đất có vị trí địa lý và tài nguyên thiên nhiên khác nhau sẽ
có những khác biệt tâm lý do điều kiện sống của họ mang lại.
Ví dụ: Thượng Hải là 1 thành phố cảng, người dân được tiếp xúc nhiều với người nước
ngoài nên họ thường nhạy bén hơn trong việc tiếp thu cái mới. Ngược lại những người Bắc Kinh
sống trong đất liền lại tỏ ra thận trọng và có phản ứng chậm hơn với việc tiếp nhận cái mới.
2. Tác động của yếu tố sinh học đến tâm lý khách du lịch
- Yếu tố di truyền
Theo sinh vật học hiện đại, di truyền chỉ tạo ra cơ sở vật chất ban đầu cho sự phát triển tâm
lý, nó chi phôi sự phát triển của năng lực nhưng không quyết định các đặc điểm tính cách.
Các yếu tố di truyền bao gồm: cấu trúc giải phẫu cơ thể người, cấu trúc của não, đặc điểm
của các giác quan, hệ thần kinh… chúng có thể ảnh hưởng đến năng khiếu sở thích, khí chất, nhu
cầu của con người nhưng không quy đinh trước sự phát triển của chúng.
- Chu kỳ sinh học
Thông thường con người chúng ta sinh hoạt theo một chu kỳ nhất định: ngày thức và làm
việc, đêm ngủ. Tuy nhiên Trái đất của chúng ta chia làm 24 múi giờ khác nhau. Mỗi quốc gia
5
nằm trên 1 múi giờ nhất định (Ví dụ: Việt Nam và các nước Châu Mỹ chênh nhau từ 9-12 giờ).
Vì thế khi đi du lịch có múi giờ chênh lệch nhau thì du khách sẽ bị đảo lộn sinh hoạt 1 cách đột
ngột và sẽ xảy ra hiên tượng ngủ gật, mệt mỏi và không có hứng thú. Vì vậy người làm du lịch
cần phải tìm ra những giải pháp nhắm giảm bớt sự mệt mỏi và duy trì hứng thú.
- Đặc điểm sinh lý lứa tuổi
Ở các giai đoạn lứa tuổi, sự phát triển sinh lý của con người có những đặc điểm khác nhau
và điều này dẫn đến những đặc điểm tâm lý tuổi khác nhau.
Ví dụ như ở lứa tuổi nhi đồng thì cơ thể phát triển cân bằng nhưng chưa hoàn thiện, không
duy trì được chú ý trong thời gian dài, vì vậy không nên thuyết trình hoàn toàn bằng lời mà phải
sử dụng các phương tiện trực quan như: mô hình, tranh vẽ, phim hoạt hình… Đối với khách tuổi
thiếu niên thì đang có nhưng biến đổi mạnh mẽ về giới tính nên sẽ nhạy cảm với các sản phẩm
văn hóa nói về quan hệ nam nữ, vì vậy chúng ta cần phải chú ý.
Câu 6: Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố xã hội đến tâm lý khách du lịch?
- Yếu tố kinh tế
Những nước có chỉ số GDP cao thường có số dân đi du lịch nhiều và chỉ tiêu nhiều hơn so
với các nước có GDP thấp. Nhu cầu du lịch của khách cao hay thấp, khách chi tiêu nhiều hay ít
phụ thuộc vào khả năng tài chính.
VD: khách hàng cấp cao, chính phủ các nước thường chọn khách sạn hạng sang, hiện đại.
Sự phát triển của ngành nghề chủ yếu của quốc gia cũng có ảnh hưởng qua lại với nhu cầu
và thói quen ăn uống của dân cư địa phương. Ví dụ như người Nhật xưa chủ yếu sống bằng trồng
lúa và đánh cá nên tạo cho họ thói quen ăn cơm tẻ và món cá trở nên được yêu thích.
Sự phát triển kinh tế của quóc gia - nơi khai thác tài nguyên du lịch cũng góp phần tác
động đến tình cảm của khách hàng. Những công trình kiến trức nỏi tiếng, khu vui chơi và khu
bảo tồn thiên nhiên được xây dựng phục vụ cho nhu cầu du khách, vừa thu hút khách đến và lưu
giữ khách ở lại lâu hơn.
- Lịch sử và chính trị
Việc xác định 1 đoàn khách thuộc quốc gia theo thể chế chính trị nào, đã từng có những
biến động lớn nào trong lịch sử… giúp chúng ta nhận biết hệ tư tưởng và thang giá trị của họ.
Đây là cơ sở điều khiển quá trình giao tiếp.
Ví dụ các nước Anh, Úc, Nhật Bản, Thái Lan hiên nay vẫn còn chế độ quân chủ nghị viện
nên việc đả kích Vua, Nữ hoàng và hoàng gia là điều tối kỵ.
Tình hình an ninh, chính trị của điểm đến sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu an toàn và thời gian
lưu trú của du khách.
- Yếu tố văn hóa
Phong tục lế Tết, hội hè ẩm thực của du khách có ảnh hưởng rất nhiều đến sở thích thói
quen, kiêng kỵ trong ăn uống và cách ứng xử của họ. Mỗi nền văn hóa còn có những quy tắc
biểu hiện cảm xúc riêng của mình.
Những phong tục tập quán, lễ hội đặc sắc, nghệ thuật dân gian là những tài nguyên du lịch
độc đáo gây ấn tượng đặc biệt đối với du khách.
Tôn giáo cũng là 1 trong những yếu tố chi phối rất nhiều đến đời sống tinh thần và hành vi