1
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ
Mã đề thi: QTKS – TH 50
Hình thức thi: Thực hành
Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)
NỘI DUNG ĐỀ THI
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút
Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút
1. Nội dung
Anh/ chị hãy thực hiện quy trình:
- Tiếp nhận và xử lý tin nhắn của khách (khách trực tiếp đến khách sạn)
- Tiếp nhận và xử lý yêu cầu báo thức (qua điện thoại)
2. Mô tả công việc
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân
viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,
trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách
hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:
Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và
hiệu quả cao.
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thành thạo ngoại ngữ, vi tính
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói
chung và bộ phận lễ tân nói riêng.
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)
TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị
tính
Số
lượng
Ghi
chú
Phòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1
1/ Trang thiết bị
1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm
quản lý khách sạn
Bộ 2
2
1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài +
điện thoại con
Cái 3
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Cái 2
1.4 Máy tính Máy tính Casino Cái 2
1.5. Máy in Hiệu Canon Cái 1
1.6 Máy fax Hiệu Panasonic Cái 1
1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn Cái 1
1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn Bộ 1
1.9
Tủ đựng hồ sơ Kích thước
2x1,2x0,45m
Cái 1
1.10
Kệ chìa khóa + chìa
khóa
Kích thước (2x3)m,
chia ô nhỏ 20 x 20
1.11
Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy
nháp, kéo, ghim....
2/ Biểu mẫu, sổ sách
2.1 Phiếu nhắn tin Theo mẫu quy định Tờ 1
2.2 Phiếu yêu cầu báo
thức
Theo mẫu quy định Tờ 1
2.3 Sổ giao ca Theo mẫu quy định Quyển 1 dùng
chung
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT Tiêu chí Điểm Thí sinh
1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực
2
2 Giao tiếp hiệu quả
2
3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ 26
3.1
(Tiếp nhận và xử lý yêu cầu nhắn tin của khách)
Tiếp nhận tin nhắn và ghi lại thông tin vào phiếu nhắn
tin
(13)
3
3.2 Xác nhận lại thông tin
2
3.3 Chào khách, cảm ơn khách, hứa sẽ chuyển phiếu nhắn
tin của khách
2
3.4 Ghi sổ giao ca 2
3.5 Chuyển phiếu nhắn tin cho khách 2
3.6 Vào sổ sách/ máy vi tính 2
3.7 (Tiếp nhận và xử lý yêu cầu báo thức)
Chào khách và gợi ý giúp đỡ khách
(13)
1
3.8 Tiếp nhận yêu cầu báo thức và điền vào mẫu phiếu 3
3.9 Xác nhận lại thông tin với khách 1
3.10
Chào khách, hứa với khách sẽ thực hiện theo yêu cầu
của khách
1
3.11
Ghi sổ giao ca 2
3.12
Thực hiện báo thức 3
3.13
Vào sổ sách/ máy vi tính (về việc đã thực hiện báo 2
3
thức khách)
Tổng 30
----------------------------------------------------------------------------------------
(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút
1. Nội dung
Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách trả (Phòng tiêu chuẩn)?
2. Mô tả công việc
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh
quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:
Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính
xác và hiệu quả cao.
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thông thạo ngoại ngữ.
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm
vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)
TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị
tính
Số
lượng
Ghi
chú
Phòng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng
1
1/ Máy móc, thiết bị
1.1 Máy hút bụi Cái 1
1.2 Điện thoại Điện thoại con tổng
đài
Cái 1
1.3 Tivi Cái 1
1.4 Điều hòa Cái 1
1.5 Máy sấy tóc Cái 1
1.6 Ấm điện đun nước Cái 1
1.7 Xe đẩy phục vụ
buồng
Chiếc 1
2/ Đồ gỗ
2.1 Giường, đệm Kích thước 1,8x2,2m Bộ 1
2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghế
tựa
Bộ 1
2.3
Tủ đựng áo quần Kích thước 2x1,2m Cái 1
2.4
Tủ đầu gường Kích thước Cái 1
4
0,5x0,5x0,5m
2.5 Giá để hành lý Cái 1
2.6.
Bàn làm việc + ghế Bàn chữ nhật và ghế
tựa
Bộ 1
3/ Đồ vải
3.1 Ga trải giường Kích thước 2,6x3,0m Chiếc 2
3.2 Gối + vỏ gối Chiếc 2
3.3 Chăn 1
3.4 Tấm phủ giường
hoặc dải trang trí
1
3.5 Khăn tắm 2
3.6 Khăn tay 2
3.7 Khăn mặt 2
3.8 Khăn chùi chân 1
4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách
4.1 Kem bàn chải đánh
răng
Theo mẫu quy định Bộ 2
4.2 Dầu tắm, dầu gội,
dầu xả
Theo mẫu quy định Bộ 2
4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định Bánh 2
4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định Chiếc 1
4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định Cái 1
4.6 Bông tai Theo mẫu quy định Túi 1
4.7 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định Cuộn 1
4.8 Giấy lau tay Theo mẫu quy định Hộp 1
5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách
5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định Tờ 2
5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định Tờ 2
5.3 Phong bì Theo mẫu quy định Cái 2
5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định Tờ 2
5.5 Phiếu giặt là Theo mẫu quy định Tờ 2
5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định Bộ 1
5.7. Phiếu xin ý kiến
khách
Theo mẫu quy định Tờ 1
6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh
6.1 Chổi quét nhà Cái 1
6.2 Chổi quét trần Cái 1
6.3 Khăn lau bụi Cái 2
6.4 Khăn lau khô Cái 3
6.5 Miếng cọ rửa Cái 1
6.6 Bàn chải cọ toilet Cái 1
5
6.7 Dụng cụ hót rác Cái 1
6.8 Túi đựng rác Cái 2
6.9
Chất tẩy rửa đa năng Bình 1
6.10
Nước lau kính Bình 1
6.11
Chất tẩy rửa cực
mạnh
Bình 1
6.12
Nước xịt thơm Bình 1
6.13
Găng tay cao su Đôi 1
6.14
Xô đựng đồ Cái 1
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT
Tiêu chí Điểm
tối đa
Điểm
thực tế Ghi chú
1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn 5
Đồ vải 1
Đồ văn phòng phẩm 1
Đồ hóa mỹ phẩm 1
Thiết bị, dụng cụ vệ sinh 1
Sắp xếp xe đẩy 1
2 Vào phòng khách 1
Gõ cửa phòng khách và xưng danh 0.5
Đặt xe đẩy đúng cách 0.5
3 Vệ sinh phòng ngủ 6
Tắt các thiết bị điện không cần thiết 0.25
Kéo rèm và mở cửa sổ 0.25
Thu gom các đồ dùng loại bỏ của
khách 0.25
Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các
thủ tục nếu có 0.25
Thu gom đồ vải bẩn 0.25
Lấy đồ vải sạch 0.25
Trải ghép ga 1
Trải chăn, lồng gối và trình bày 1.5
Lau bụi các bề mặt 1
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.5
Vệ sinh sàn phòng ngủ 0.5
4 Vệ sinh phòng tắm 6
Thu gom các đồ dùng loại bỏ 0.25
Thu gom đồ vải bẩn 0.25
Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và
khu vực xung quanh 1.5
Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực
xung quanh 1.5
Vệ sinh bồn cầu 1.5