------
ề
ệ
ả
ị
ắ Đ thi tr c nghi m môn Qu n tr d ch ị vụ
1. D ch v là: ụ ị
ữ ữ 1. Hàng hóa vô hình 2. Nh ng hành vi 3. Nh ng ho t đ ng ạ ộ 4. Câu b và c đúng
Đáp án: câu d
2. B n ch t c a d ch v là: ấ ủ ụ ả ị
ẩ ạ ồ ng ề v ng các tiêu chu n v ki m soát ch t l ẩ ề ể ữ ữ ấ ượ 1. M t s n ph m ộ ả 2. M t quá trình bao g m nhi u giai đo n ộ 3. Khó gi 4. T t c các câu trên đ u đúng ấ ả ề
Đáp án: câu d
3. B n đ c đi m c b n c a d ch v là: ơ ả ủ ụ ể ặ ố ị
ồ ả ấ ễ
ấ ả ồ ồ ở ữ ả ấ ồ
ở ữ ễ ồ 1. Tính vô hình, tính không đ ng nh t, tính b t kh phân & tính d phân ấ h y.ủ 2. Tính h u hình, tính không t n kho, tính b t kh phân & tính không ữ đ ng nh t. ấ 3. Tính vô hình, tính không t n kho, tính không s h u & tính b t kh phân 4. Tính vô hình, tính không đ ng nh t, tính không s h u & tính d phân ấ h y.ủ
Đáp án: câu a
4. Marketing t ng tác là: ươ
1. Marketing quan hệ 2. Marketing giao d chị 3. Marketing n i bộ ộ 4. T t c đ u sai ấ ả ề
Đáp án: câu b
ế 5. Marketing mix d ch v là t p h p nh ng công c marketing theo 4 y u ụ ữ ụ ậ ợ ị
ể t ố ọ theo đu i nh ng m c tiêu marketing c a mình trên th tr g i là 4 P ( Product, Price, Place và Promotion) mà công ty s d ng đ ử ụ ng m c tiêu. ụ ị ườ ủ ữ ụ ổ
1. Đúng 2. Sai 3. Theo 6 y u t (6P) 4. Theo 7 y u tô (7P) ế ố ế
Đáp án: câu d
6. Marketing h n h p d ch v bao g m: ợ ụ ỗ ồ ị
1. 4 y u t 2. 6 y u t 3. 7 y u t 4. 9 y u t (4P) (6P) (7P) (9P) ế ố ế ố ế ố ế ố
Đáp án: câu c
7. Y u t con ng i (People) trong marketing d ch v là: ế ố ườ ụ ị
ị 1. Nhân viên 2. Khách hàng 3. Thông đ t văn hóa và giá tr ạ 4. T t c các câu trên ấ ả
Đáp án: câu d
8. Làm th nào đ tr nên t t h n so v i đ i th c nh tranh: ể ở ế ố ơ ớ ố ủ ạ
ẻ ơ
ấ ượ ả ơ 1. Bán r h n 2. Thông tin nhanh h nơ 3. Bán s n ph m ch t l 4. Làm đúng đi u khách hàng c n ng cao h n ầ ẩ ề
Đáp án: câu d
9. M c tiêu ch y u c a khuy n mãi là gì? ủ ủ ế ụ ế
ệ ạ ủ 1. Tăng danh ti ng nhãn hi u ế 2. T o thi n c m ả 3. Thay đ i nh n th c c a khách hàng ứ ậ 4. Đ y m nh tiêu th hàng hóa ụ ệ ổ ạ ẩ
Đáp án: câu d
10. Tam giác marketing d ch v bao g m: ụ ồ ị
1. Internal marketing, External marketing & Service marketing 2. Internal marketing, External marketing & Interactive marketing 3. Internal marketing, Relationship marketing & Interactive marketing 4. Internal marketing, Service marketing & Relationship marketing
Đáp án: câu b
11. Th tr ị ườ ng ho t đ ng c a marketing d ch v : ụ ạ ộ ủ ị
ị ườ ộ ộ
ị ườ ị ườ ị ườ ể ị ườ ng n i b ng trung gian ng quy n l c ề ự ng khách hàng & th tr 1. Th tr ng cung ng & th tr 2. Th tr ị ườ ứ 3. Th tr ng tuy n d ng & th tr ụ 4. T t c các câu trên ấ ả
Đáp án: câu d
ụ ữ ệ ị 12. Khách hàng mua hàng hóa hay d ch v chính là mua nh ng ti n ích, giá tr và: ị
1. Giá tr tuy t đ i ệ ố ị 2. Giá tr gia tăng ị 3. Giá tr c ng thêm ị ộ 4. Giá tr m i ị ớ
Đáp án: câu b
13. Marketing h n h p d ch v bao g m: ợ ụ ỗ ồ ị
1. Product, Price, Place, Promotion 2. Product, Price, Place, Promotion, Package, People, Process 3. Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Customer service 4. Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical evidence
Đáp án: câu d
ứ ứ ữ ị 14. Ch ng c h u hình (Physical Evidence) trong marketing d ch v , ụ g m:ồ
t k ph ng ti n, nhân viên, trang thi ệ ế ị ấ ệ t b , d u hi u ả ệ ỗ t k ph ụ ồ 1. Thi ế ế 2. Trang thi 3. Thi ệ ế ế 4. Danh thi p, đ ng ph c, các ch d n, nhi ươ t b , d u hi u, bãi đ xe, phong c nh, trang ph c nhân viên ế ị ấ ng ti n, máy móc, cách bài trí, nhân viên, đ ng ph c ụ ươ t đ , quy trình ho t đ ng ồ ạ ộ ệ ộ ỉ ẫ ụ ế
Đáp án: câu b
15. Căn c đ xây d ng m c tiêu d ch v là: ứ ể ụ ự ụ ị
1. S m ng ứ ạ c 2. Chi n l ế ượ 3. Các giá trị 4. T t c các câu trên ấ ả
Đáp án: câu d
i tiêu dùng d ch v , giá d ch v bao g m: 16. Đ i v i ng ố ớ ườ ụ ụ ồ ị ị
1. Giá tham kh o và Chi phí phi ti n t ề ệ ả 2. Chi phí phi ti n t và Chi phí ti n t ề ệ ề ệ 3. Giá tham kh o và Chi phí ti n t ả và giá d ch v 4. Chi phí phi ti n t ề ệ ề ệ ụ ị
Đáp án: câu a
17. Y u t ng đ n Marketing mà Cty có th ki m soát đ c? ế ố nào nh h ả ưở ể ể ế ượ
ố
1. Đ i th c nh tranh ủ ạ 2. Chính phủ 3. Các l c l ng xã h i ộ ự ựơ 4. Nhân viên bán hàng
Đáp án: câu d
18. Th tr ng m c tiêu c a công ty bao g m: ị ườ ủ ụ ồ
ọ ầ ứ ệ ậ ữ
1. M i khách hàng có nhu c u 2. Khách hàng có s c mua 3. Nh ng khách hàng mà doanh nghi p t p trung các ho t đ ng ạ ộ Marketing 4. Khách hàng trung thành
Đáp án: câu c
19. Công c chiêu th Marketing g m có: ị ụ ồ
ệ ế ự ế ả ả ả ệ ệ ế 1. Qu ng cáo, marketing tr c ti p, quan h công chúng (PR) ự 2. Qu ng cáo, quan h công chúng, bán hàng tr c ti p 3. Qu ng cáo, quan h công chúng, khuy n mãi 4. Các câu trên đ u đúng ề
Đáp án: câu d
ộ ụ ủ ệ ạ ụ ừ ệ i thi u d ch v c a mình m t cách hi u ệ ỏ ị ụ ủ ị ể ớ ộ ị 20. Là m t doanh nghi p d ch v v a & nh , d ch v c a b n không ph i ả ai cũng có th s d ng. Đ gi ể ử ụ qu nh t, b n ph i làm cách nào: ả ạ ấ ả
ng trình qu ng cáo trên TV ộ ả c l a ch n ọ ượ ự i đ n xem ự ử ổ ườ ế ề 1. Th c hi n m t ch ươ ệ 2. G i th tr c ti p đ n các khách hàng đã đ ế ư ự ế 3. T ch c các s ki n đ thu hút nhi u ng ể ự ệ ứ 4. Qu ng cáo trên các báo ả
Đáp án: câu b 21. M t d ch v có ch t l ng là: ộ ị ấ ượ ụ
ự ứ
t qua đ c s kỳ v ng c a khách hàng ủ ứ ự ọ t so v i đ i th c nh tranh và quan tr ng đ i v i khách ượ ủ ạ ố ớ ệ ọ c s mong đ i c a khách hàng 1. D ch v đáp ng đ ị ợ ủ ượ ụ 2. D ch v có chi phí th p ị ấ ụ 3. D ch v đáp ng và v ượ ụ ị 4. D ch v khác bi ớ ố ụ ị hàng
Đáp án: câu c
t: 22. Đ nh v d ch v t ị ụ ố ị ị
ế i nhu n nhi u h n đ i th ề ủ ậ ệ i mua phân bi c l ố ượ ợ t d dàng & chính xác d ch v ụ ơ ị ự ệ ễ t v d ch v trong tâm trí khách hàng ệ ề ị ụ 1. Giúp doanh nghi p ki m đ 2. Giúp ng ườ 3. Giúp t o ra s khác bi ạ 4. Câu b và câu c đúng
Đáp án: câu d
c t ng quát mà các doanh nghi p kinh doanh d ch v có ế ượ ổ ụ ệ ị 23. B n chi n l th l a ch n là: ố ể ự ọ
1. Differentiation, Cost leadership, Technology Innovation, Customer Intimacy. 2. Overall - Differentiation, Focusing - Differentiation, Operational Excellence, Technology Innovation. 3. Overall – Cost leadership, Overall – Differentiation, Customer Intimacy, Operational Excellence. 4. T t c đ u sai ấ ả ề
Đáp án: câu d
c t ng quát mà các doanh nghi p kinh doanh d ch v có ế ượ ổ ụ ệ ị 24. B n chi n l th l a ch n là: ố ể ự ọ
1. Overall - Differentiation, Focusing - Differentiation, Operational Excellence, Technology Innovation. 2. Overall – Cost leadership, Overall – Differentiation, Customer Intimacy, Operational Excellence. 3. Overall – Cost leadership, Focusing – Cost leadership, Overall – Differentiation, Focusing – Differentiation 4. Leader, Challenger, Follower, Nicher
Đáp án: câu c
ố ẩ ủ ụ ị ắ ạ ở i là b i
ủ ể ệ ự ự ạ ệ i tiêu dùng 25. Ngày nay, chu kỳ s ng c a s n ph m/d ch v ngày càng ng n l ả vì: 1. S phát tri n c a công ngh 2. S c nh tranh c a các doanh nghi p ủ 3. Nhu c u c a ng ườ ủ ầ 4. T t c các đáp án trên ấ ả
Đáp án: câu d
26. Trong ma tr n Ansoff, các chi n l c marketing g m: ế ượ ậ ồ
ng, phát tri n khách hàng và đa ả ể ị ườ ể ạ ng, phát tri n th tr ậ ị ườ ể ị ườ ng, phát tri n s n ph m và đa ả ể ẩ ạ ng, phát tri n khách hàng, phát tri n s n ph m và đa ị ườ ể ậ ể ả ẩ ạ ng, phát tri n s n ph m, đa d ng hóa và phát tri n th ị ườ ể ả ể ẩ ạ ị 1. Phát tri n s n ph m, phát tri n th tr ẩ ể d ng hóa. 2. Xâm nh p th tr d ng hóa. 3. Xâm nh p th tr d ng hóa. 4. Phát tri n th tr ể ph n.ầ
Đáp án: câu b
i kh năng thu l ng tr c ti p t ự ế ớ ả ợ i nhu n c a doanh ủ ậ có nh h ả 27. Y u t ế ố nghi p kinh doanh d ch v : ụ ệ ưở ị
ủ ủ ả ẩ ố 1. Khách hàng 2. Đ i thố 3. Chu kỳ s ng c a s n ph m 4. Nhà cung c pấ
Đáp án: câu c
ng đ i s ng c a s n ph m/d ch v ngày càng ng n l i, các ướ ắ ạ ủ ụ ả ẩ ị 28. V i xu h ờ ố ớ nhà marketing c n ph i: ả ầ
t. 1. C g ng kéo dài chu kỳ s ng c a s n ph m/d ch v càng lâu càng t ủ ố ắ ụ ả ẩ ố ị ố
ắ ạ ắ ạ 2. Rút ng n giai đo n suy thoái càng ng n càng t t ố t ng càng lâu càng t 3. Kéo dài giai đo n tăng tr ố ưở 4. Rút ng n giai đo n phát tri n & kéo dài giai đo n bão hòa ạ ể ạ ắ
Đáp án: câu c
29. Chu kỳ s ng c a s n ph m d ch v g m có: ả ụ ồ ủ ẩ ố ị
1. 3 giai đo nạ 2. 4 giai đo nạ 3. 5 giai đo nạ 4. 6 giai đo nạ
Đáp án: câu c
i giá tr nh m th a mãn mong đ i c t lõi c a khách hàng ụ ạ ợ ố ủ ằ ỏ ị 30. D ch v mang l ị g i là: ọ
ụ 1. D ch v c t lõi ụ ố 2. D ch v chính ụ 3. D ch v ph ụ 4. D ch v c ng thêm ụ ộ ị ị ị ị
Đáp án: câu b
t h n v d ch v c t lõi ữ ụ ả ị ậ ố ơ ụ ố ề ị 31. Nh ng d ch v giúp khách hàng có c m nh n t g i là: ọ
ụ 1. D ch v bao quanh ụ 2. D ch v chính ụ 3. D ch v ph ụ 4. D ch v c ng thêm ụ ộ ị ị ị ị
Đáp án: câu a
32. Đ gia tăng l ể ợ i nhu n cho doanh nghi p, nhà làm marketing ph i: ả ệ ậ
i thi u s n ph m trong chu kỳ s ng s n ph m càng ẩ ớ ạ ắ ệ ẩ ả ả ố ắ t. ưở ả ẩ ố ủ ả ạ ạ ả ẩ ố 1. Rút ng n giai đo n gi ng n càng t t. ố 2. Kéo dài giai đo n tăng tr ng c a s n ph m càng lâu càng t 3. Kéo dài giai đo n b o hòa c a s n ph m càng lâu càng t t. ủ 4. Rút ng n giai đo n suy thoái c a s n ph m càng ng n càng t t. ủ ạ ắ ẩ ả ắ ố
Đáp án: câu b
33. Trong môi tr ườ ố ng c nh tranh ngày nay, các giai đo n c a chu kỳ s ng ủ ạ ạ
c a s n ph m, giai đo n nào là quan tr ng nh t: ủ ấ ạ ẩ ả ọ
ng
1. Kh i x ở ướ 2. Gi i thi u ệ ớ 3. Phát tri nể 4. Tăng tr ngưở
Đáp án: câu a
i tiêu dùng phân bi t d ch v c a doanh nghi p thông qua s khác ườ ệ ị ụ ủ ự ệ 34. Ng t:ệ bi
ệ ả
1. Giá và chi phí 2. Hi u qu và giá 3. Giá và thông tin 4. Hi u qu và giá tr gia tăng ệ ả ị
Đáp án: câu d
35. Thành viên tr c ti p tham gia kênh phân ph i bao g m: ự ế ồ ố
i tiêu dùng. ườ i tiêu dùng ườ ườ 1. Các trung gian và ng 2. Nhân viên cung ng, các trung gian và ng 3. Nhân viên cung ng và ng i tiêu dùng 4. Nhân viên cung ng, các trung gian, ng i tiêu dùng và ng i môi gi ứ ứ ứ ườ ườ i ớ
Đáp án: câu b
36. Trong Marketing d ch v , có 2 lo i kênh phân ph i: ố ụ ạ ị
ấ ề ấ ự ế
1. Kênh 1 c p và kênh nhi u c p 2. Kênh tr c ti p và kênh gián ti p ế 3. C 2 đúng ả 4. C 2 sai ả
Đáp án: câu b
nào sau đây không nh h ng tr c ti p đ n quá trình đ nh ế ố ả ưở ự ế ế ị 37. Nh ng y u t ữ giá d ch v : ụ ị
ộ ả
, y u t đ u vào ế ế ố ầ 1. Chu kỳ s ng, đ co gi n ố 2. Cung c u ầ 3. Hi n tr ng kinh t ạ ệ 4. Thông tin, chi phí chìm
Đáp án: câu d
v n doanh nghi p, d ch v mong đ i là: 38. Đ i v i d ch v t ố ớ ị ụ ư ấ ụ ệ ợ ị
ệ ư ấ
ự ụ ị 1. T v n chuyên nghi p 2. Nhân s chuyên nghi p ệ 3. D ch v đáng tin c y ậ 4. Câu a & câu c đúng
Đáp án: câu d
39. D ch v nào sau đây g i là d ch v gia tăng c a d ch v c t/u n tóc: ụ ắ ố ủ ụ ụ ọ ị ị ị
ị ệ ẹ ắ 1. Th gi i ợ ỏ 2. Kinh doanh lâu năm 3. Có tr li u s c đ p 4. Các câu trên đ u đúng ề
Đáp án: câu c
ị ư ủ ụ ị ng ch chi m kho ng 30%: 40. D ch v nào sau đây có th chi m 70% chi phí c a d ch v nh ng tác ể ế t d ch v th đ ng đ khách hàng nh n bi ế ị ụ ườ ụ ả ế ể ậ ộ ỉ
ụ 1. D ch v bao quanh ụ 2. D ch v c t lõi ụ ố 3. D ch v ph ụ 4. D ch v c ng thêm ụ ộ ị ị ị ị
Đáp án: câu b
41. Ý t ng phát tri n d ch v có th đ n t ưở : ể ế ừ ụ ể ị
ộ ộ
1. Ngu n n i b ồ 2. Khách hàng 3. Nhà phân ph iố 4. T t c các câu trên ấ ả
Đáp án: câu d
42. Trong Marketing d ch v , con ng i bao g m: ụ ị ườ ồ
ộ ộ ộ
1. Khách hàng, các nhà trung gian 2. Khách hàng và toàn b cán b nhân viên trong công ty. ộ 3. Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn b cán b nhân viên trong công ty. 4. Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài
Đáp án: câu c
43. Khác v i s n ph m hàng hóa h u hình: ẩ ớ ả ữ
ng d ch v khó xác đ nh, khó ki m soát ể c qu n lý hi u qu ả ng d ch v khó xác đ nh ụ ả ả ng d ch v khó xác đ nh, khó ki m soát, ch a có chi n l ệ ấ ượ ể ả ị ư ị ị ả c qu n ế ượ 1. Ch t l ụ ấ ượ ị ị 2. Khó ki m soát, ch a có chi n l ư ế ượ ể c qu n lý hi u qu , ch t l 3. Ch a có chi n l ệ ế ượ ư 4. Ch t l ị ụ ấ ượ lý hi u qu ả ệ
Đáp án: câu d
ng d ch v , ng i ta th ng áp d ng các chi n l ấ ượ ụ ị ườ ườ ế ượ c ụ 44. Đ qu n lý ch t l ả ể nào sau đây:
t, Qu n lý năng su t, Chi n l ệ ự ấ ế ượ ự ậ ế ượ ệ ậ ạ c giá 1. Qu n lý s khác bi ả 2. Qu n lý năng su t, Chi n l ế ượ ấ 3. Chi n l c h u mãi, Qu n lý s khác bi ả 4. Qu n lý năng su t, Chi n l ế ượ c nhân s ự c h u mãi, Qu n lý s khác bi t ệ ả t, Chi n l c c nh tranh ự c h u mãi, Chi n l ế ượ ả ả ế ượ ả ậ ấ
Đáp án: câu b
h ng là mô hình khác bi t v hi u bi ệ ề ể ế ấ t và c m nh n v ch t ề ậ ả ỗ ổ ng d ch v gi a: 45. Mô hình 5 l l ị ượ ụ ữ
1. Khách hàng và nhà cung c pấ 2. Khách hàng và trung gian 3. Khách hàng và khách hàng 4. Khách hàng, Trung gian, Nhà cung c pấ
Đáp án: câu a
46. Đ c tính làm d ch v khác bi t ph i th a mãn nh ng tiêu chu n: ụ ặ ị ệ ữ ẩ ả ỏ
ọ ệ t so v i các s n ph m đã có ả ẩ
1. Quan tr ng đ i v i khách hàng ố ớ 2. Khác bi ớ t 3. u vi Ư ệ 4. T t c các câu trên ấ ả
Đáp án: câu d
ể ự ế ượ ả ư ệ ị ượ ữ c nh ng 47. Đ th c hi n chi n l ệ đ c tính c b n c a d ch v phù h p v i: ớ ơ ả c đ nh v , doanh nghi p ph i đ a ra đ ụ ị ợ ủ ặ ị
ụ ủ ệ ị c d ch v c a doanh nghi p 1. Chi n l ế ượ 2. Nhu c u c a khách hàng ủ ầ
ị ủ ạ 3. D ch v c a đ i th c nh tranh ố ụ ủ 4. Kỳ v ng c a khách hàng ủ ọ
Đáp án: câu b
48. Ho t đ ng giao ti p cá nhân d ch v là ho t đ ng: ạ ộ ạ ộ ụ ế ị
ả ấ ụ ị ụ 1. S n xu t & bán d ch v ị 2. Phân ph i & chuy n giao d ch v ể ụ ố 3. S n xu t, phân ph i & bán d ch v ố 4. S n xu t, phân ph i & chuy n giao d ch v ố ị ể ấ ấ ả ả ị ụ
Đáp án: câu c
49. Chuy n giao d ch v là quá trình: ị ụ ể
ị ị ố ổ ch c chuy n giao d ch v ể ứ ị ụ 1. Sáng t o d ch v ụ ạ 2. Cung ng d ch v ụ ứ 3. S n xu t, phân ph i & t ấ 4. S n xu t & bán d ch v ụ ấ ả ả ị
Đáp án: câu c
50. Cá nhân hóa d ch v là: ụ ị
ứ ự ể ự ủ ệ ị
ự ủ ể ụ ể ự ụ ả ứ ứ ụ ị ị ị 1. Nhân viên cung ng d đoán nhu c u c a khách hàng đ th c hi n d ch ầ vụ phát tri n d ch v theo ý riêng c a mình 2. Nhân viên cung ng t ị 3. Nhân viên cung ng ph i d a vào k ch b n d ch v đ th c hi n d ch v ệ ả ự 4. T t c các câu trên đ u đúng ấ ả ề
Đáp án: câu a
ng là d ch v mà khách hàng nh n đ c có: 51. D ch v có ch t l ụ ấ ượ ị ụ ậ ị ượ
ơ ị
ậ ậ ậ ị 1. Giá tr nh n đ ị 2. Giá tr nh n đ ị 3. Giá tr nh n đ ơ ị 4. Câu a và câu c đ u đúng c l n h n giá tr mong đ i ượ ớ ợ c b ng giá tr mong đ i ằ ượ ợ ị c l n h n ho c b ng giá tr mong đ i ợ ằ ặ ượ ớ ề
Đáp án: câu d
52. Giao ti p cá nhân d ch v , cu c chi n t ba phía, bao g m: ế ừ ụ ế ộ ị ồ
ố 1. Doanh nghi p, khách hàng và đ i th c nh tranh ủ ạ 2. Doanh nghi p, nhân viên và Khách hàng ệ ệ
ủ ạ ố 3. Khách hàng, nhân viên và đ i th c nh tranh 4. Doanh nghi p, đ i th c nh tranh và nhân viên ủ ạ ệ ố
Đáp án: câu b
53. Mô hình 5 l h ng bao g m : ỗ ổ ồ
a. 1 l h ng khách hàng và 4 l h ng nhà cung c p ỗ ỏ ỗ ỏ ấ
b. 1 l h ng nhà cung c p và 4 l h ng khách hàng ỗ ỏ ấ ỗ ỏ
c. 2 l h ng khách hàng và 3 l h ng nhà cung c p ỗ ỏ ỗ ỏ ấ
d. 3 l h ng khách hàng và 2 l h ng nhà cung c p ỗ ỏ ỗ ỏ ấ
Đáp án: câu a
54. L h ng khách hàng: ỗ ỏ
a. S khác bi t gi a nh ng kỳ v ng và nh n th c c a khách hàng ự ệ ủ ữ ứ ữ ậ ọ
ệ ủ t gi a nh ng kỳ v ng và nh n th c c a khách hàng và c a ữ ứ ủ ữ ậ ọ b. S khác bi ự công ty.
c. S khác bi t gi a nh ng kỳ v ng và nh n th c c a công ty ự ệ ữ ứ ủ ữ ậ ọ
d. C 3 sai ả
Đáp án: câu a
ự ự ụ ụ ệ ể ẩ ị ị ng ti n chìa khóa đ : 55. Trong Marketing d ch v , th c hi n và chuy n giao d ch v chu n m c là m t ph ộ ươ ệ ể
a. Khép l h ng s 1 ỗ ỏ ố
b. Khép l h ng s 2 ỗ ỏ ố
c. Khép l h ng s 3 ỗ ỏ ố
d. Khép l h ng s 4 ỗ ỏ ố
Đáp án: câu c
ụ ị ị 56. Trong Marketing d ch v , các công c kích thích tiêu th , đ nh giá và các ụ ch ng c v t ch t là m t ph ụ ng ti n chìa khóa đ : ể ứ ậ ươ ứ ệ ấ ộ
a. Khép l h ng s 1 ỗ ỏ ố
b. Khép l h ng s 2 ỗ ỏ ố
c. Khép l h ng s 3 ỗ ỏ ố
d. Khép l h ng s 4 ỗ ỏ ố
Đáp án: câu d
ữ ả ẩ c hi u là doanh nghi p: 57. L h ng th 3 (kho ng cách gi a tiêu chu n theo khách hàng và phân ứ ỗ ỏ ph i d ch v ) đ ụ ượ ố ị ệ ể
ể ự ẩ ặ ượ ợ ủ ụ ị c mong đ i c a khách hàng ợ ủ ệ ự ẩ 1. Không hi u s mong đ i c a khách hàng ứ 2. Không có tiêu chu n d ch v khách hàng ho c tiêu chu n không đáp ng ẩ đ 3. Không th c hi n đúng tiêu chu n đ ra ề 4. Không thông báo đ y đ tiêu chu n d ch v khách hàng đ n khách hàng ị ụ ủ ế ầ ẩ
Đáp án: câu c
h ng th nh t (doanh nghi p không hi u s ẫ ứ ể ệ ấ ự 58. Nguyên nhân d n đ n l ế ỗ ỏ mong đ i c a khách hàng) là do: ợ ủ
ị ướ ủ ữ ẩ ế ế ế ng marketing ự ồ 1. Thi u đ nh h 2. Thi u nh ng chu n m c theo suy nghĩ c a khách hàng 3. Thi u chính sách ngu n nhân l c ự 4. Thông đ t theo chi u ngang không t ng thích ươ ề ạ
Đáp án: câu a
ế ỗ ỏ ẫ ẩ h ng th 2 (doanh nghi p không có tiêu chu n ệ ứ 59. Nguyên nhân d n đ n l d ch v theo mong đ i c a khách hàng) là do: ợ ủ ụ ị
ế ế ế ị ứ 1. Thi u kênh thông đ t ạ 2. Thi t k d ch v nghèo nàn ụ 3. Khách hàng không đáp ng vai trò 4. T t c các câu trên đ u sai ấ ả ề
ế ỗ ỏ ứ ẫ ầ h ng th 4 (doanh nghi p không thông báo đ y ệ Đáp án: câu b 60. Nguyên nhân d n đ n l đ tiêu chu n d ch v đ n khách hàng) là do: ụ ế ủ ẩ ị
ị ả ệ ọ ả
1. Qu n tr nh ng kỳ v ng không hi u qu ữ 2. Doanh nghi p quá ba hoa ệ 3. Thông đ t theo chi u ngang không t ng thích ề ạ ươ
4. T t c các câu trên đ u đúng ấ ả ề
Đáp án: câu d
61. Giá c a d ch v là: ụ ủ ị
i ích khi s ề ườ i tiêu dùng b ra đ nh n đ ỏ ể ậ c l ượ ợ ử ụ ụ ạ ườ ử ụ i nhu n c a doanh nghi p. i cho ng ứ ợ i s d ng. ủ ậ ệ ng ti n mà ng 1. Kh i l ố ượ d ng d ch v . ụ ị i ích mà d ch v mang l 2. Nh ng l ợ ữ ị 3. Chi phí s n xu t c ng thêm m t m c l ộ ấ ộ ả 4. T t c các câu trên đ u đúng ấ ả ề
Đáp án: câu a
62. D ch v th a mãn nhu c u c a khách hàng thông qua: ầ ụ ỏ ủ ị
1. Các đ c tính ặ 2. Các l i ích ợ 3. C a và b đ u đúng ả 4. C a và b đ u sai ả ề ề
Đáp án : câu b
63. Khách hàng s mua d ch v n u : ẽ ụ ế ị
ủ ủ ị ị ụ ằ ị ả ị ả ậ ụ ớ ụ ủ ủ ậ ậ ị ị ị 1. Giá tr c m nh n c a d ch v b ng giá c a d ch v ụ ị 2. Giá c a d ch v l n h n giá tr c m nh n c a d ch v ụ 3. Giá c a d ch v nh h n giá tr c m nh n c a d ch v ụ 4. T t c các câu trên đ u sai ị ả ủ ủ ấ ả ơ ỏ ơ ề
Đáp án : câu c
h ng th 3 (doanh nghi p không th c hi n đúng các ả ể ắ ỗ ỏ ự ứ ệ ệ i pháp đ l p l 64. Gi tiêu chu n đ ra): ẩ ề
ụ ủ ự ệ ế ế ị ự ệ ứ t k d ch v theo kỳ v ng c a khách hàng 1. Thi ọ 2. Xây d ng chính sách ngu n nhân l c hi u qu ả ồ 3. Có bi n pháp kích thích khách hàng đáp ng vai trò 4. Câu b và câu c đúng
Đáp án: câu d
65. Ba m c tiêu c b n c a chiêu th là thông tin, thuy t ph c và: ơ ả ụ ụ ủ ế ị
1. Qu ng bá ả 2. Nh c nh ở ắ
3. Kích thích tiêu dùng 4. Xây d ng th ng hi u ươ ự ệ
Đáp án: câu b
66. Mâu thu n theo kênh phân ph i chi u d c là mâu thu n gi a: ữ ề ẫ ẫ ố ọ
ứ ạ ạ 1. Nhà cung ng và nhà phân ph i ố 2. Nhà phân ph i và các đ i lý ố 3. Các đ i lý v i nhau ớ 4. Câu a và câu b đúng
Đáp án: câu d
quy t đ nh ch t l 67. Nh ng y u t ữ ế ố ế ị ấ ượ ng d ch v : ụ ị
t khách hàng. ậ ế ế ự ể ả ẵ ệ ả ữ ự ế 1. Giao ti p, tính tin c y, tính s n sàng, s hi u bi 2. Nhân viên, uy tín doanh nghi p, giá c , qu ng cáo 3. S an toàn, tính h u hình hóa, khuy n mãi, giao ti p ế 4. Giá c , qu ng cáo, khuy n mãi, tính s n sàng. ế ẵ ả ả
Đáp án: câu a
68. Trong quy trình truy n thông thì y u t nào sau đây là quan tr ng nh t: ế ố ề ấ ọ
ồ
1. Ngu n xu t phát ấ 2. Kênh truy n thông ề 3. Thông đi pệ i nh n 4. Ng ậ ườ
Đáp án: câu c
69. Vai trò h tr c a nhân viên trong marketing d ch v th hi n : ụ ể ệ ở ỗ ợ ủ ị
ế ườ ự ệ ụ ư ụ ệ ậ ơ i tr c ti p cung ng d ch v cho khách hàng. 1. Là ng ứ ị 2. Giúp trong vi c trao đ i d ch v nh ng không tham gia vào đó. ổ ị ụ 3. Làm cho quá trình giao d ch d ch v thu n ti n h n. ị ị 4. Tham gia m t ph n vào d ch v ụ ầ ộ ị
Đáp án: câu b
ụ ự 70. M c tiêu đ u tiên c a marketing quan h là xây d ng và duy trì nh ng ữ ầ i t o ra l khách hàng cu chung th y - ng ệ i nhu n cho t ậ ch c. ứ ườ ạ ủ ủ ổ ợ ̃
1. Đúng 2. Sai
3. Tìm khách hàng m iớ 4. Tìm khách hàng cũ và m iớ
Đáp án: câu a
71. Trong kinh doanh d ch v , ch t l ấ ượ ụ ị ng d ch v ph n l n đ ụ ầ ớ ị ượ ạ c t o ra b i: ở
1. Khách hàng 2. Nhân viên cung ngứ 3. Doanh nghi pệ 4. Các trung gian
Đáp án: câu b
ạ công vi c là công vi c thu c giai đo n nào trong các giai đo n ệ ệ ạ ộ 72. Mô t tuy n m nhân viên: ể ả ộ
1. Giai đo n đ u ạ ầ 2. Giai đo n l a ch n ọ ạ ự 3. Giai đo n theo dõi ạ 4. T t c các giai đo n ạ ấ ả
Đáp án: câu a
ể ứ ụ ể ầ ự nào? 73. Đ tuy n d ng m t nhân viên có năng l c đáp ng yêu c u công vi c, ệ nhà tuy n d ng th ể ộ ng đòi h i các y u t ỏ ế ố ườ ụ
ể
1. Tính cách và quan đi m cá nhân 2. Kinh nghi mệ 3. Ki n th c chuyên môn ự 4. T t c các câu trên ế ấ ả
Đáp án: câu d
74. Đi u gì t o nên s kỳ v ng c a khách hàng ủ ự ề ạ ọ
ệ 1. Kinh nghi m tiêu dùng ệ 2. Tâm lý cá nhân 3. Thông tin truy n mi ng ề 4. C 3 câu trên ả
Đáp án: câu d
75. L i ích cho công ty khi duy trì khách hàng: ợ
a. Gi m phí, gia tăng s c mua ứ ả
b. Qu ng cáo truy n mi ng mi n phí ề ệ ễ ả
c. Duy trì nhân viên, tăng giá tr chu kỳ s ng c a khách hàng ị ủ ố
d. C 3 câu trên ả
Đáp án: câu d
76. M c tiêu đ u tiên c a marketing quan h là: ủ ụ ệ ầ
a. Xây d ng và duy trì nh ng khách hàng chung th y ữ ủ ự
b. Tìm khách hàng m iớ
ự 3. Xây d ng, duy trì khách hàng cũ, tìm khách hàng m i ớ 4. C 3 sai ả
Đáp án: câu a
77. Duy trì m i quan h khách hàng s : ẽ ệ ố
a. Mang l i ích cho công ty i l ạ ợ
b. Mang l i ích cho khách hàng i l ạ ợ
c. C 2 đúng ả
d. C 2 sai ả
Đáp án: câu c
ấ ợ ủ ạ ộ ọ ầ ở ứ ọ ầ ụ ữ ữ ấ ứ ữ 78. M c tiêu c a ho t đ ng Marketing là cung c p cho khách hàng: m c giá thích h p 1. Nh ng gì h c n 2. Nh ng gì h c n m i lúc, m i n i ọ ọ ơ 3. B t c nh ng gì h c n đúng lúc, đúng n i ơ ọ ầ 4. Đúng s n ph m h c n, đúng lúc, đúng n i, đúng giá tr ơ ọ ầ ẩ ả ị
Đáp án: câu d
79. Đo l ườ ng thành công c a chi n d ch Marketing b ng cách nào: ị ủ ế ằ
ng hi u tăng lên ệ ươ ệ ng th ph n ị 1. B ng doanh thu bán hàng ằ t nhãn hi u/th 2. S nh n bi ế ậ ự 3. Tăng tr ầ ưở 4. C 3 cách trên ả
Đáp án: câu d
80. Kích thích khách hàng mua nhi u h n là ho t đ ng: ạ ộ ề ơ
1. Đóng gói 2. Khuy n mãi ế 3. Bán hàng 4. Qu ng cáo ả
Đáp án: câu b
81. Ho t đ ng nào sau đây nh m khuy ch tr ạ ộ ế ằ ươ ng s n ph m/d ch v : ụ ẩ ả ị
ự ơ ậ ố ớ ả ụ ị ạ ụ ệ ẩ i ích c a nó ủ ụ ấ ợ 1. Kh i d y s quan tâm đ i v i s n ph m/d ch v ẩ 2. T o lòng tin cho khách hàng đ i v i s n ph m/d ch v và doanh nghi p ố ớ ả ị 3. Cung c p thông tin v s n ph m/d ch v và các l ị ẩ ề ả 4. C 3 câu trên ả
Đáp án: câu d
82. Các m c tiêu t ng quát c a chiêu th : ị ủ ụ ổ
ắ ố ở ắ ở ắ ở 1. Thông tin, tăng doanh s , nh c nh 2. Thông báo, thuy t ph c, so sánh, nh c nh ế 3. Thông báo v s n ph m m i, thuy t ph c, nh c nh ề ả 4. Thông báo, thuy t ph c, gi ế ế ớ i thích v d ch v ả ụ ề ị ụ ẩ ụ ụ
Đáp án: câu b
83. Gi ả i pháp tăng năng su t d ch v : ụ ấ ị
ả ng th c tác đ ng qua l i gi a khách hàng và ng i cung ng c a l c l ủ ự ượ ộ ng lao đ ng ạ ộ ữ ườ ứ
ng lao đ ng 1. C i thi n ch t l ấ ượ ệ 2. Thay đ i ph ươ ổ c p d ch v ụ ị ấ 3. Tăng s l ộ ố ượ 4. Câu a và câu b đúng
Đáp án: câu d
ấ ề ơ ả ể ặ ụ ị ả 84. V n đ c b n mà doanh nghi p kinh doanh d ch v có th g p ph i trong quá trình tìm cách gia tăng l ệ i nhu n: ợ ậ
1. Gi 2. Gi 3. B đ i th c nh tranh i h n v v trí ề ị i h n v khách hàng ề ủ ạ ớ ạ ớ ạ ị ố
4. Kh năng làm vi c c a nhân viên ủ ệ ả
Đáp án: câu a
85. Y u t con ng i trong marketing d ch v bao g m: ế ố ườ ụ ồ ị
ố ệ
ủ ạ ố 1. Khách hàng, đ i th c nh tranh, doanh nghi p ủ ạ 2. Nhân viên, khách hàng, các trung gian 3. Đ i th c nh tranh, nhân viên, các trung gian 4. Các trung gian, khách hàng, đ i th c nh tranh ủ ạ ố
Đáp án: câu b
86. Chi n l c có th s d ng đ tăng l ế ượ ể ử ụ ể ợ i nhu n cho doanh nghi p d ch v : ụ ệ ậ ị
ụ 1. Đa khu v cự 2. Đa ngành nghề 3. Đa d ch v ị 4. T t c các câu trên ấ ả
Đáp án: câu d
87. Đâu là c h i đ doanh nghi p tăng năng su t d ch v : ụ ơ ộ ể ấ ị ệ
ng ph i đi n vào nh ng m u theo quy đ nh nh ng không ư ả ề ườ ữ ẫ ị
ụ ủ ầ ẵ ệ 1. Khách hàng th t. c n thi ế ầ 2. Nhân viên luôn s n sàng ph c v theo yêu c u c a khách hàng ụ 3. Nhân viên hi n đã làm vi c h t năng su t ấ ế ệ 4. T t c các câu trên đ u sai ấ ả ề
Đáp án: câu a
88. M c đích c a vi c đ t ra quy trình d ch v là: ặ ụ ụ ủ ệ ị
c cung ng nhanh nh t, hi u qu nh t v i chi phí ấ ớ ứ ệ ả ấ ị ả ụ ượ ấ ng d ch v , t đó đánh giá đ c d ch v c v ấ ượ ụ ừ ị ượ ụ ả ề ị
đó cho phép đ nh ngân sách chính xác & k t, t ệ ừ ị ế ạ 1. B o đ m d ch v đ ả th p nh t có th . ể ấ 2. Cho phép giám sát ch t l ng & năng su t ch t l ấ ấ ượ 3. Gi m thi u s khác bi ự ể ả ho ch hóa nhân s . ự 4. T t c các câu trên ấ ả
Đáp án: câu d
89. Hãy ch n câu đúng t ọ ừ các câu nh n đ nh sau: ậ ị
i l ườ ệ thu c vào doanh nghi p ch không ph i ng ệ ứ ả ệ ụ ủ ộ ệ ầ ỏ
ủ ệ ể ẩ i. c l 1. Khách hàng là ng ượ ạ 2. Nhi m v c a doanh nghi p là ph i th a mãn các nhu c u và mong đ i ợ ả c a khách hàng. ủ 3. Không có doanh nghi p c a chúng ta thì khách hàng không th có s n ả ph m đ th a mãn nhu c u c a mình. ể ỏ 4. Doanh nghi p là ng ầ i làm n cho khách hàng khi ph c v h . ụ ọ ủ ơ ườ ụ ệ
Đáp án: câu b
90. D ch v khách hàng là trách nhi m c a: ủ ụ ệ ị
ị ụ ộ ộ
i trong doanh nghi p 1. B ph n d ch v khách hàng ậ 2. B ph n marketing ậ 3. Ban giám đ cố 4. T t c m i ng ấ ả ọ ườ ệ
Đáp án: câu d
91. D ch v mong đ i là: ụ ợ ị
ệ ố ứ ậ c ượ ẽ ậ 1. D ch v mà doanh nghi p mu n cung ng cho khách hàng 2. D ch v mà khách hàng mong mu n nh n đ ố c 3. D ch v mà khách hàng s nh n đ ượ 4. D ch v mà doanh nghi p xây d ng d a trên s kỳ v ng c a khách hàng ự ụ ụ ụ ụ ị ị ị ị ự ủ ự ệ ọ
Đáp án: câu b
ng pháp xác đ nh giá b ng cách: 92. Đ nh giá c ng chi phí là ph ộ ị ươ ằ ị
ầ ụ ủ ị ườ ng ị ượ ầ ố ụ ổ ị 1. C ng thêm m t ph n nh t đ nh nào đó vào chi phí c a d ch v , th đ 2. D a vào giá c a đ i th c nh tranh ủ ạ 3. D a vào t ng chi phí bi n đ i trung bình c a d ch v ế 4. D a vào l ấ ị ộ ộ c xác đ nh b ng ph n trăm. ằ ự ủ ự ự ng c u c a d ch v trên th tr ị ng và chi phí s n xu t ấ ủ ị ườ ổ ượ ủ ụ ả ầ
Đáp án: câu a
ả ệ i pháp đ tăng năng su t d ch v r t hi u qu mà các doanh nghi p ụ ấ ấ ị ệ ả ng ít đ ý t 93. Gi th ườ ể ể i: ớ
nhi u h n v công nghi p và thi ơ ề ề t b ế ị
ng th c tác đ ng qua l i gi a khách hàng và ng i cung ệ ứ ữ ạ ườ
ng lao đ ng ng c a l c l 1. Đ u t ệ ầ ư 2. T đ ng hóa các nhi m v tr c khi giao cho nhân viên ụ ướ ự ộ 3. Thay đ i ph ổ ộ ươ c p d ch v ụ ị ấ 4. C i thi n ch t l ệ ả ủ ự ượ ấ ượ ộ
Đáp án: câu c
ệ ế ầ 94. V n đ doanh nghi p c n th t s chú ý trong quá trình giao ti p v i ớ ậ ự ề ấ khách hàng.
ọ ủ ự ề ị ụ
1. S kỳ v ng c a khách hàng v d ch v 2. Văn hóa c a khách hàng ủ 3. Hành vi c a khách hàng ủ 4. Lòng tin c a khách hàng ủ
Đáp án: câu b
95. Doanh nghi p làm marketing n i b là đ th a mãn nhu c u c a: ể ỏ ộ ộ ủ ệ ầ
1. Khách hàng 2. Doanh nghi pệ 3. Nhân viên 4. T t c các câu trên ấ ả
Đáp án: câu c
96. Nh ng n l c c a marketing d ch v th hi n giai đo n: ụ ể ệ ở ổ ự ữ ủ ị ạ
ủ ả ả ử ụ ẩ 1. Đánh giá s n ph m c a khách hàng ẩ 2. S d ng s n ph m ẩ 3. Mua s n ph m ả 4. T t c các giai đo n trên ấ ả ạ
Đáp án: câu d
97. M c tiêu quan tr ng nh t c a vi c th c hi n marketing d ch v là: ấ ủ ụ ụ ự ệ ệ ọ ị
ố i nh ng giá tr cho khách hàng ị
1. Tăng doanh s bán hàng 2. Mang l ữ ạ 3. Thích ng v i s c nh tranh ứ ớ ự ạ ng khách hàng 4. Tăng s l ố ượ
Đáp án: câu b
i không ề ư ụ ị ạ 98. Nhi u khách hàng khi s d ng d ch v không hài lòng nh ng l ử ụ phàn nàn v i doanh nghi p là vì: ệ ớ
ợ
1. S làm m t lòng ấ 2. Ng i ngùng ạ 3. Thi u ki n th c chuyên môn ứ ế ế 4. Câu b và câu c đúng
Đáp án: câu d
ộ ỏ ủ ứ ứ ệ ệ 99. Nghiên c u m c đ th a mãn công vi c c a nhân viên là vi c làm thu c ộ lĩnh v c:ự
ng tác ươ
1. Marketing quan hệ 2. Marketing t 3. Marketing n i bộ ộ 4. Marketing d ch v ụ ị
Đáp án: câu c
100. Đ nh v d ch v là: ị ụ ị ị
a. T o ra m t d ch v v i nh ng khác bi t trên th tr ng. ụ ớ ộ ị ữ ạ ệ ị ườ
t so ữ ữ ả ệ b. Kh c h a vào tâm trí c a khách hàng nh ng hình nh, nh ng khác bi ắ v i d ch v c a đ i th c nh tranh. ố ớ ị ủ ủ ạ ọ ụ ủ
c. C 2 đúng ả
d. C 2 sai ả
Đáp án: câu b
