D ch v khách hàngị ụ
L i m đ uờ ở ầ
Th gi i đang trong xu th toàn c u hóa. Quá trình h i nh p kinh t qu c t di n ra ế ớ ế ầ ộ ậ ế ố ế ễ ở
h u h t các n c trên th gi i.Lúc này, các doanh nghầ ế ướ ế ớ iệp không ch ỉcạnh tranh v i cácớ
doanh nghi p trong m tệ ộ quốc gia mà còn c nh ạtranh v iớ các doanh nghi pệ ở khắp thế
gi i. Vìớ th , ếđể t n t i và phátồ ạ tri n, mể ục tiêu mà các doanh nghi pệ hướng đ nế đầu tiên
là khách hàng. Khách hàng là y uế tố s ngố còn c aủ b t ấkỳ doanh nghi p nào trong ệth ếkỷ
21. Để có khách hàng đã khó, để gi ữkhách hàng càng khó h nơ nhi u. Doanhề nghiệp nào
làm cho khách hàng th a mãn, doanh nghỏi p ệđó sẽ phát tri nể t t.ố
Nh chúng ta đã bi t đ i v i các doanh nghi p cùng kinh doanh m t s n ph m ho cư ế ố ớ ệ ộ ả ẩ ặ
d ch v gi ng nhau, thì vi c t o s khác bi t không n m s n ph m hay d ch v c aị ụ ố ệ ạ ự ệ ằ ở ả ẩ ị ụ ủ
ho mà d ch v khách hang kèm theo s n ph m c a minh. Do đó d ch v khách hang ở ị ụ ả ẩ ủ ị ụ
ngày càng đóng vai trò quan tr ng h n trong quy t đ nh mua s m c a khách hang vi vâyọ ơ ế ị ắ ủ
doanh nghi p c n không ng ng c i thi n ch t l ng d ch v và đem t i khách hangệ ầ ừ ả ệ ấ ượ ị ụ ớ
nhi u giá tr h n. Trong điêu kiên canh tranh ngay môt gay găt, dich vu không chi cânề ị ơ $ %
đ c triên khai tôt theo cam kêt cua doanh nghiêp t i khach hang ma quan trong h n conươ % $ $ % ơ$ $ ơ
cân thê hiên s v t trôi so v i đôi thu canh tranh. % ư ươ ơ$ $ %
Vây thi cac doanh nghiêp tuy t ng linh v c cua minh thi ho se chon l a dich vu khach $ ư & ư % & ư $
hang cua minh nh thê nao đê phu h p va hiêu qua? % ư $ % ơ %
Trong pham vi cac doanh nghiêp hoat đông Viêt Nam, lua chon cac doanh nghiêp vê $ ơ% $
linh v c san phâm vât chât. Bai tiêu luân cua nhom se tim hiêu cung nh phân tich dich vu& ư % % $ % % $ & % & ư $
khach hang cua môt sô doanh nghiêp va tìm hi u “ Dich vu khach hang - cac doanh$ % $ ể $ $
nghiêp chon l a nh thê nao?” ư ư $
Ch ng 1: C s lý lu n v d ch v vươ ơ ở ậ ề ị ụ ề
khách hàng
1.1 Khái ni m:ệ
D ch v khách hàng là m t h th ng đ c t ch c đ t o ra m t kh i liên k tị ụ ộ ệ ố ượ ổ ứ ể ạ ộ ố ế
mang tính liên t c t khi ti p xúc v i khách hàng đ u tiên cho đ n khi s n ph mụ ừ ế ớ ầ ế ả ẩ
đ c giao, nh n và đ c s d ng, nh m làm th a mãn nhu c u c a khách hàng m tượ ậ ượ ử ụ ầ ỏ ầ ủ ộ
cách liên t c.ụ
D ch v khách hàng là m t quá trình bao g m các quy t đ nh, các ho t đ ng đ nhị ụ ộ ồ ế ị ạ ộ ị
h ng nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, luôn t o ra d ch v th a mãn ngàyướ ấ ượ ụ ụ ạ ị ụ ỏ
càng cao nhu c u mong đ i c a khách hàng nh m đ nh v d ch v , thi t l p quan hầ ợ ủ ầ ị ị ị ụ ế ậ ệ
lâu dài và trung thành c a khách hàng v i doanh nghi p và d ch v c a doanh nghi p.ủ ớ ệ ị ụ ủ ệ
Th c ch t d ch v khách hàng là vi c h ng các ho t đ ng d ch v c a doanhự ấ ị ụ ệ ướ ạ ộ ị ụ ủ
nghi p vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hi u và gi quy t m i quan hệ ể ả ế ố ệ
gi a t ch c d ch v và khách hàng m c tiêu. Khách hàng ngày càng tr nên ph cữ ổ ứ ị ụ ụ ở ứ
t p, nhu c u mong mu n c a h ngày càng chi ti t, tinh t h n, ch t l ng nhu c uạ ầ ố ủ ọ ế ế ơ ấ ượ ầ
cũng cao h n. Do đó đã có nhi u công ty đã nghiên c u c i ti n đ i m i d ch vơ ề ứ ả ế ổ ớ ị ụ
khách hàng nh m giành l i th c nh tranh trong kinh doanh.ầ ợ ế ạ
D ch v khách hàng không ph i là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng chị ụ ả ỉ
là m t trong nh ng ho t đ ng c a d ch v khách hàng. D ch v khách hàng là m t hộ ữ ạ ộ ủ ị ụ ị ụ ộ ệ
th ng các bi n pháp, các chính sách, là m t chu i các công vi c liên ti p nhau trongố ệ ộ ỗ ệ ế
quá trình cung c p nh m làm tăng s hài lòng c a khách hàng và duy trùy quan h lâuấ ầ ự ủ ệ
dài v i h . Đ m c tiêu c a d ch v khách hàng đ c th c hi n công ty ph i gi iớ ọ ể ụ ủ ị ụ ượ ự ệ ả ả
quy t các v n đ nh : ch t l ng d ch v , ch t l ng các ho t đ ng ph c v ,ế ấ ề ư ấ ượ ị ụ ấ ượ ạ ộ ụ ụ
marketing đ có s hòa h p các y u t đó.ể ự ợ ế ố
N i dungộ
Giai
đo nạ
H at đ ng d ch v khách hàngọ ộ ị ụ
(các y u t liên quan đ n ch t l ng d ch v )ế ố ế ấ ượ ị ụ
Tr c khi giaoướ
d chị
Các nhi m v và các chính sách d ch v khách hàng ệ ụ ị ụ
Nh n th c c a khách hàngậ ứ ủ
M c tiêu c a d ch v khách hàngụ ủ ị ụ
Các quá trình h tr cho m c tiêu d ch vỗ ợ ụ ị ụ
Con ng i, nh ng c ch h tr cho các m c tiêu d ch vườ ữ ơ ế ỗ ợ ụ ị ụ
H tr v k thu t, thông tin ph n h iỗ ợ ề ỹ ậ ả ồ
Giao ti p d ch v , b o đ m ch t l ng d ch vế ị ụ ả ả ấ ượ ị ụ
S d ng thông tin khácử ụ
Trong khi giao
d chị
Qu n lý các lo i nhu c u c a khách hàngả ạ ầ ủ
Qu n lý th i gianả ờ
Qu n lý các c p đ d ch vả ấ ộ ị ụ
Tính chính xác c a h th ngủ ệ ố
Các d ch v phị ụ ụ
Các v n đ liên quanấ ề
H tr tài chínhỗ ợ
S t p trungự ậ
Thu n ti n khi th a mãn nhu c u t i chậ ệ ỏ ầ ạ ỗ
Sau khi giao d chị
B o hànhả
Thông tin ph n h iả ồ
Chu trình ph c h i d ch vụ ồ ị ụ
Ki m tra ch t l ng d ch vể ấ ượ ị ụ
L p k ho ch s a ch aậ ế ạ ử ữ
Thông qua b u đi n đ c ng c ni m tin cho khách hàngư ệ ể ủ ố ề
M r ng bán hàngở ộ
Marketing tr c ti pư ế
L p câu l c b khách hàng trung thànhậ ạ ộ
Các ho t đ ng khuy n mãi đ t xu tạ ộ ế ộ ấ
Vi c th c hi n d ch v khách hàng có quan h ch t ch t i vi c phân ph i cácệ ự ệ ị ụ ệ ặ ẽ ớ ệ ố
y u t c a marketing mix, nh ng y u t này h p thành ph n h u c n c a d ch vế ố ủ ữ ế ố ợ ầ ậ ầ ủ ị ụ
khách hàng. D ch v khách hàng nh y u t đ u ra c a phân ph i, ch c năng h uị ụ ư ế ố ầ ủ ố ứ ậ
c n xu t hi n ngày càng nh n m nh s quan tr ng c a nó trong gi i h n ph ngầ ấ ệ ấ ạ ự ọ ủ ớ ạ ươ
th c d ch v đ c chuy n giao và m r ng ph m vi t i m c khách hàng th a mãnứ ị ụ ượ ể ở ộ ạ ớ ứ ỏ
trong s tin c y.ự ậ
D ch v khách hàng bao g m vi c phân bi t các nhóm khách hàng, phân khúc thị ụ ồ ệ ệ ị
tr ng đ trên c s đó cung c p m t s d ch v theo nhu c u ch n l a c a nhómườ ể ơ ở ấ ộ ố ị ụ ầ ọ ự ủ
khách hàng đó. Th a mãn nhu c u m c cao nh t tăng c ng s hài lòng c a kháchỏ ầ ở ứ ấ ườ ự ủ
hàng trong quan h v i doanh nghi p.ệ ớ ệ
1.2Đ c đi m c a d ch v khách hàngặ ể ủ ị ụ
Hai đ c đi m khác bi t quan tr ng gi a hu ng chuyên v d ch v và chuyên v s nặ ể ệ ọ ữ ớ ề ị ụ ề ả
ph m mà doanh nghi p mang l i là s vô hình và s không nh t quán.ẩ ệ ạ ự ự ấ
1.2.1 S vô hìnhự
H u h t các d ch v là vô hình – vì khách hàng không th th y hay s đu cầ ế ị ụ ể ấ ờ ợ
chúng. Qu n áo có th c m lên xem và ki m tra l i may (n u có), nh ng s t v nầ ể ầ ể ỗ ế ư ự ư ấ
mua hàng t nhân viên bán hàng thì không th . S vô hình làm cho vi c nh n th cừ ể ự ệ ậ ứ
đu c các d ch v mà khách hàng mu n và h đánh giá nh th nào v d ch v mà nhàợ ị ụ ố ọ ư ế ề ị ụ
doanh nghi p mang l i. Khi đánh giá v hàng hóa, khách hàng s s d ng các y u tệ ạ ề ẽ ử ụ ế ố
h u hình nh là màu s c, s v a v n, phong cách th i trang, cân n ng và kích c .ữ ư ắ ự ừ ặ ờ ặ ỡ
Khách hàng không s d ng nh ng y u t lý tính này cho vi c đánh giá d ch v .ử ụ ữ ế ố ệ ị ụ
S vô hình cũng t o ra khó khăn trong vi c cung c p và duy trì ch t l ng d chự ạ ệ ấ ấ ượ ị
v cao. Các doanh nghi p không th đ m, đo hay là ki m tra d ch v tr c khi hụ ệ ể ế ể ị ụ ướ ọ
cung c p cho khách hàng.ấ
1.2.2 S không nh t quánự ấ
S n xu t t đ ng hóa t o ra ch t l ng hàng hóa h u h t đ ng nh t v i nhau.ả ấ ự ộ ạ ấ ượ ầ ế ồ ấ ớ
Nh ng ch t l ng c a d ch v có th làm thay đ i nhanh chóng t c a hàng này sangư ấ ượ ủ ị ụ ể ổ ừ ử
c a hàng khác và t khách hàng này sang khách hàng khác ch trong m t c a hàngử ừ ỉ ộ ử
(from store to store and from customer to customer within a store). S dĩ có đi u này làở ề
do h u h t d ch v đ u do con ng i t o ra. Doanh nghi p r t khó ki m soát cungầ ế ị ụ ề ườ ạ ệ ấ ể
cách ph c v c a nhân viên khi th c hi n các d ch v này. Vì v y mà nhân viên bánụ ụ ủ ự ệ ị ụ ậ
hàng có th mang đ n d ch v t t cho khách hàng này và d ch v kém cho khách hàngể ế ị ụ ố ị ụ
ti p theo.ế
S khó khăn trong vi c mang đ n m t d ch v khách hàng cao và đ ng nh t t oự ệ ế ộ ị ụ ồ ấ ạ
ra m t c h i cho các doanh nghi p phát tri n l i th c nh tranh. Ví d nhộ ơ ộ ệ ể ợ ế ạ ụ ư
Nordstrom dành r t nhi u th i gian và n l c cho vi c phát tri n văn hóa t ch c màấ ề ờ ỗ ự ệ ể ổ ứ
thúc đ y và h tr cho d ch v khách hàng tr nên hoàn h o. S c nh tranh c a cácẩ ỗ ợ ị ụ ở ả ự ạ ủ
c a hàng bách hóa gi ng nhau đi m là cung c p d ch v cùng đ ng c p, nh ngử ố ở ể ấ ị ụ ẳ ấ ư
đi u đó khó mà sánh đ c v i ch t l ng d ch v Nordstrom mang l i.ề ượ ớ ấ ượ ị ụ ạ
1.3. Khách hàng đánh giá v d ch v :ề ị ụ
1.3.1 S mong đ i c a khách hàng:ự ợ ủ
S mong đ i c a khách hàng là ni m tin v d ch v đ c cung c p mà v m tự ợ ủ ề ề ị ụ ượ ấ ề ặ
ch c năng cũng nh m t tiêu chu n mà d a vào đó ch t l ng d ch v đ c đánhứ ư ặ ẩ ự ấ ượ ị ụ ượ
giá. Khách hàng s so sánh nh n th c c a h v ch t l ng d ch v v i nh ng đi mẽ ậ ứ ủ ọ ề ấ ượ ị ụ ớ ữ ể
trên đ đánh giá ch t l ng d ch v . Chính vì th mà s mong đ i c a khách hàng cóể ấ ượ ị ụ ế ự ợ ủ
vai trò khá quan tr ng các doanh nghi p c n hi u rõ khách hàng đang mong mu nọ ệ ầ ể ố
d ch v khách hàng nh th nào đ t đó có th xây d ng m t cách hoàn h o nh t.ị ụ ư ế ể ừ ể ự ộ ả ấ
Tuy nhiên, trong quá trình đó, các doanh nghi p th ng m c ph i nh ng sai sót n mệ ườ ắ ả ữ ằ
trong b n y u t sau:ố ế ố
Sai sót v s hi u bi t: là s khác nhau gi a mong đ i c a khách hàng và nh nề ự ể ế ự ữ ợ ủ ậ
th c c a doanh nghi p trong vi c xác đ nh nh n th c c a khách hàng.ứ ủ ệ ệ ị ậ ứ ủ
Sai sót v tiêu chu n: là s khác nhau gi a nh n th c c a doanh nghi p v sề ẩ ự ữ ậ ứ ủ ệ ề ự
mong đ i c a khách hàng và tiêu chu n d ch v khách hàng đã đ c thi t l p.ợ ủ ẩ ị ụ ượ ế ậ
