Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng
(Phần 2)
Trạng thái cảm xúc tích cực chính là một tài sản
Hãy hướng đến những cảm xúc tích cực
“Khả năng chuyển bản thân mình vào trong hay thoát khỏi nhiều trạng thái tâm
trạng khác nhau chính là kỹ năng điều khiển cảm xúc quan trọng nhất”
Hãy bắt đầu từ chính ý thức để thay thế những trạng thái thần kinh tiêu cực
bằng cảm xúc tích cực. Sau đó, ý thức sẽ đòi hỏi một quyết định sáng suốt khi thay đổi
hoặc biến chuyển cảm xúc. Khả năng chuyển bản thân mình vào trong hay thoát khỏi
nhiều trạng thái tâm trạng khác nhau chính là kỹ năng điều khiển cảm xúc quan trọng
nhất. Thử lấy máy vi tính làm ví dụ. Khi hiện lên thông báo “error” (lỗi), thông
thường, máy tính cũng báo cho bạn biết hãy lưu những tài liệu lại và khởi động lại
máy. Khi bạn rơi vào trạng thái tinh thần tiêu cực, thì chính “máy tính sinh học” của
bạn bảo cho bạn biết là không nên phớt lờ cảm xúc của mình mà hãy thay đổi hay
“khởi động lại” trạng thái tinh thần.
Công đoạn “khởi động lại” trạng thái tinh thần bao gồm 5 công đoạn trình bày
dưới đây như: địa lý, giải pháp, chú ý, ý nghĩa và thể chất. Các vị giám đốc cũng như
các nhà cung cấp dịch vụ xem 5 bước chuyển đổi này như một tập hợp kỹ năng cảm
xúc. Kiến thức về khả năng thực hiện các bước cũng như việc thường xuyên sử dụng
chúng sẽ giúp nâng cao hiệu quả.
1. Thay đổi địa lý
Chiến thuật này nhằm giảm bớt những cảm xúc tiêu cực đi bằng cách di chuyển
khỏi chỗ làm việc. Nếu một đại diện bán hàng phải đối mặt với tình huống khó khăn
như đánh mất một mối làm ăn lớn hay gặp phải một khách hàng vô cùng khó chịu thì
chắc chắn rằng những cảm xúc tiêu cực sẽ nảy sinh; đã đến lúc cần có một thay đổi địa
lý. Sau khi phải đương đầu với một tình huống nhạy cảm khó khăn, nhân viên được
khuyến khích đơn giản là nên đi khỏi bàn làm việc của mình. Nếu có ý thức sử dụng
phương pháp trên, chỉ một khoảng thời gian ngắn cũng đủ để thay đổi trạng thái tinh
thần. Trên thực tế, những nhà quản lý còn có thể làm tăng hiệu quả của quá trình thay
đổi này thông qua lời nói như: “Chúng tôi biết anh/chị sẽ có những phản ứng về cảm
xúc. Chúng tôi không chối bỏ điều này. Chúng tôi muốn chắc rằng anh/chị có thể kiểm
soát được nó theo chiều hướng tích cực để tình huống khó khăn này không lặp lại cho
lần sau. Nếu rời khỏi bàn làm việc hay tổng đài điện thoại trong chốc lát khiến cho
anh/chị thoải mái hơn thì chúng tôi luôn khuyến khích.” Đó là một luận điểm thực tế
và đáng tin cậy cho các nhà quản lý. Cách làm ngược lại chính là nói với nhân viên
của bạn rằng bạn mong muốn họ sẽ trở thành “người không cảm xúc” và hãy từ chối
hết cảm xúc của mình.
2. Thay đổi giải pháp
Bản chất của phương pháp biến đổi cảm xúc thứ hai này là tập trung giải quyết
vấn đề. Nó đòi hỏi việc tìm ra giải pháp và tập trung vào giải quyết vấn đề hơn là việc
cứ bận tâm nguyên nhân gây ra căng thẳng. Một câu hỏi có hiệu quả trong thường hợp
này là: “Chúng ta có thể giải quyết vấn đề này như thế nào?” Nếu cứ khư khư cho rằng
không thể làm gì trong những tình huống như thế sẽ càng làm nảy sinh cảm xúc tiêu
cực và hạn chế qúa trình suy nghĩ.
Hầu hết khách hàng đều gặp đi gặp lại những vấn đề về dịch vụ khách hàng.
Những tổ chức nào không nắm bắt được các vấn đề thường hay gặp phải nhất cũng
như không huấn luyện nhân viên mình kỹ năng xử lý thì như thế chẳng khác gì hành
động “vùi đầu xuống cát” (của con đà điểu khi gặp nguy hiểm-ND), một biến thể vô
dụng của phủ định tâm lý. Không những cần phải xác định rõ và “điểm mặt đặt tên”
các tình huống thường hay lặp lại mà nhân viên của bạn cần được hỗ trợ để có thể hiểu
và xử lý được những cảm xúc họ trải qua trong những tình huống như thế.
3. Thay đổi chú ý
Thay đổi chú ý cơ bản nghĩa là làm chính bạn sao lãng đi. Nhiều người học
cách làm sao lãng mình đi bằng độc thoại. Những người khác thì chọn cách chìm mình
trong công việc. Do trẻ con không biết cách khuyếch đại cảm xúc của mình nhưng lúc
nào cũng có phản ứng, nên, khá dễ để làm phân tâm một đứa con nít. Chắc chắn là bậc
làm cha mẹ nào cũng từng lâm vào cảnh đứa con mới chập chững của mình khóc lên
inh ỏi và họ chỉ cần làm một việc đơn giản như là lắc lư chiếc chìa khóa xe để làm
phân tâm nó. Nụ cười xuất hiện dù nước mắt vẫn còn đang lăn dài trên đôi má phúng
phính và đôi tay bé nhỏ rướng tới chùm chìa khóa leng keng. Làm phân tâm một người
lớn thì khó hơn đôi chút những vẫn làm được. Một cách thức có tác động mạnh là
thông qua những chuyện hài hước.
4. Thay đổi ý nghĩa
Theo nhà tâm lý học người Anh, Brian Parkinson, “cách thức các tổ chức xác
định thực tế cảm xúc có thể trực tiếp hình thành nên những phản ứng cảm xúc”. Cách
thức tích cực để thay đổi tình huống này chính là thay đổi ý nghĩa của nó. Nhiều người
cho phương pháp này là sự tái cơ cấu. Điều này nói lên bạn cần phải hiểu những gì bạn
thấy có thể chứa đựng một câu chuyện hoàn toàn khác xa với điều đang xảy ra trước
mắt bạn. Đối với những nhà cung ứng dịch vụ khách hàng thì tận dụng được phương
pháp thay đổi ý nghĩa đòi hỏi phải đứng trên quan điểm của khách hàng khi nhận định
tình huống. Chiến thuật này cũng gần giống với “bước khi trong đôi giày của khách
hàng” mà chúng ta đã biết.
5. Thay đổi thể chất
Phương pháp này đòi hỏi những ảnh hưởng trực tiếp thông qua quá trình thư
giãn hay tập luyện lên phản ứng sinh lý của một người. Có thể chỉ cần một buổi đi bộ
ngắn và nhẹ nhàng thôi. Tại nơi làm việc của mình, chúng tôi khuyến khích nhân viên
bán hàng của mình rời khỏi bàn làm việc, túm lấy một mẫu giấy, cầm trên tay như thể
họ đang chuyển hồ sơ, và sau đó đi quanh văn phòng một vòng thật nhanh để giải tỏa
căng thẳng. Với mẫu giấy trên tay như thế, họ trông giống như là đang làm việc đàng
hoàng và không cần giải thích với ai rằng họ đang cần nghỉ ngơi để giải tỏa căng
thẳng. Trong trường hợp này, cả hay phương pháp thay đổi địa lý và thay đổi thể chất
được kết hợp. Và chúng tôi thuyết phục các giám đốc ủng hộ hành vi này...
Thay đổi thể chất cũng bao gồm cả việc nở một nụ cười trên môi, bước ra ngoài
sưởi nắng (không viện cớ này để trốn ra ngoài suốt cả buổi trưa và chỉ cho phép bạn ra
ngoài tận hưởng chút nắng ấm áp trong chốc lạt thôi), hít một hơi thật sâu hay hạ vai
xuống thư giãn.
Lao động theo cảm xúc và năng lực nắm bắt cảm xúc
Điều khiển cảm xúc
“Chúng ta có thể tránh áp lực từ lực lượng lao động theo cảm xúc bằng cách
thay thế các mối liên hệ cá nhân bằng công nghệ hay không?”
Trong một phát biểu tưởng chừng như rất đơn giản, Peter Drucker đã nêu ra
mục đích cơ bản của thương mại chính là “tạo ra khách hàng”. Và dĩ nhiên để tạo ra
khách hàng cần phải có những loại hàng hóa, dịch vụ thiết yếu, được đưa ra mua bán.
Tuy nhiên, chỉ riêng hàng hóa hay dịch vụ thôi sẽ không tạo ra khách hàng được, trừ
khi bạn khiến khách hàng chú ý đến mình. Mối quan hệ khách hàng trung thành cần
phải được nuôi dưỡng, đòi hỏi duy trì các mối liên hệ cá nhân và dĩ nhiên là không tự
dưng mà có.
Hãy tưởng tượng mà xem lợi ích thu được lớn như thế nào nếu mỗi tổ chức đều
hưởng lợi từ việc tất cả nhân viên đều làm việc để tạo ra mối quan hệ với khách hàng
bất cứ khi nào có cơ hội. Và điều gì có thể xảy đến với các nhân vật lãnh đạo chủ chốt
khi tất cả các nhân viên mới đều hiểu rõ được lý do họ được tuyển dụng chính là giúp
công ty tạo ra khách hàng hay nói một cách hình tượng chính là mở rộng vùng hào
quang hiện tại? Tuy nhiên, đã bao nhiêu lần nhà cung cấp dịch vụ chịu nghĩ đến việc
tạo ra khách hàng này? Có thể, tầm nhìn của ông chủ lớn cũng chỉ ở mức của người
nhân viên bình thường thôi hay có thể, ông ta đang bận giải quyết khó khăn của phần
mềm mới hay cũng có thể, ông ta đang phải đối diện với những khách hàng đang xếp
hàng dài chờ được giúp đỡ?
Tạo ra khách hàng có thể thực hiện được tại bất cứ nơi nào, ở bất cứ mức cảm
xúc nào và đối với bất cứ loại người nào. Nó có thể xảy ra khi một khách hàng đang đi
dọc theo các lối trong quầy tâp hóa thì nhân viên thủ kho xuất hiện với một nụ cười
trên môi, hay khi khách hàng nghe được một giọng nói đầy thông cảm ở đầu dây bên
kia khi họ gọi than phiền về một sự cố hỏng hóc nữa của máy tính hoặc chỉ đơn giản là
khi người bán hàng tươi cười nhận một món đồ bị trả lại.
Một số nền văn hóa không thích khái niệm của từ dịch vụ vì mối liên hệ của nó
với từ “đầy tớ” (servant).
Còn cách nhìn hiện đại về dịch vụ là trong thế giới hay thay đổi như ngày nay,
không khi này thì khi khác, chúng ta đang cung cấp cho nhau một dịch vụ hay là một
sự hỗ trợ.
Ngày nay, dịch vụ được cung cấp thông qua những lần tiếp xúc hay các mối
quan hệ. Dịch vụ thông quan tiếp xúc là những cuộc đổi chác khá ngắn ngủi với những
người xa lạ, ví dụ như trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh, cửa hàng tạp hóa hoặc
tổng đài điện thoại. Mức độ cung cấp dịch vụ này nhìn chung không phụ thuộc những
thông tin chuyên biệt mà nhà cung cấp đang nắm giữ.
Người ta cho là dịch vụ thông qua tiếp xúc, không ít thì nhiều là một dạng dịch
vụ “một cho tất cả”. Còn dịch vụ thông qua các mối quan hệ thì khác hẳn. Một loại
hình dịch vụ như thế có thể là mối quan hệ giữa một người với nhà môi giới bảo hiểm,
chủ ngân hàng, dược sĩ, bác sĩ hay chị vú em. Cơ bản, các mối quan hệ như thế đã
được trải nghiệm nhiều lần, cần nhiều thời gian để thiết lập và đòi hỏi một mức độ
thích ứng nhất định.