BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
*****
PHẠM THU HOÀI
GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN
THOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ TẠI KHU
VỰC PHÍA NAM
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUANG THU
TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2006
1
MUÏC LUÏC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu, sơ đồ
Phần mở đầu
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU
CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ
1.1. Tổng quan về khiếu nại khách hàng:....................................................................... 1
1.1.1. Khái niệm về khiếu nại khách hàng :........................................................... 2
1.1.2.Phân loại khách hàng khiếu nại: ................................................................... 4
1.1.3.Xác định nguyên nhân khiếu nại khách hàng ............................................... 5
1.1.4.Mong muốn của khách hàng khiếu nại: ........................................................ 9
1.1.5.Qui trình khôi phục chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ góc độ
giải quyết khiếu nại khách hàng :......................................................................... 11
1.1.6.Vai trò công tác giải quyết khiếu nại đối với hoạt động của doanh nghiệp
trong môi trường cạnh tranh................................................................................. 12
1.2. Giới thiệu về Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) :............................................... 14
1.2.1. Tầm nhìn và mục tiêu: ...................................................................................... 15
1.2.2. Chức năng hoạt động chính:............................................................................. 15
1.2.3. Cơ sở hạ tầng mạng lưới kỹ thuật:.................................................................... 15
1.2.4. Quan hệ hợp tác quốc tế: .................................................................................. 16
1.2.5. Năng lực về tài chính:....................................................................................... 16
1.2.6. Nguồn nhân lực:................................................................................................ 17
1.2.7. Đối thủ cạnh tranh: ........................................................................................... 18
1.2.8. Các dịch vụ điện thoại quốc tế đang cung cấp: ................................................ 19
1.2.8.1 Dịch vụ Gọi IDD............................................................................................ 19
1.2.8.2 Dịch vụ VoIP quốc tế Gọi 171....................................................................... 20
1.2.8.3 Dịch vụ cuộc gọi có sự hỗ trợ của điện thoại viên quốc tế 110..................... 20
2
1.2.8.4 Dịch vụ Gọi 1713 quốc tế ............................................................................. 20
1.2.8.5 Dịch vụ HCD ................................................................................................. 20
1.2.8.6 Dịch vụ Advantage Collect & Credit Card Call ............................................ 21
1.2.8.7 Dịch vụ giải đáp thông tin 18001001............................................................. 21
1.3. Qui trình cung cấp các dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI.................................. 22
1.4. Qui trình giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT....................................................... 23
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ DỊCH
VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC PHÍA NAM
2.1. Tổng quan về thị trường dịch vụ viễn thông khu vực phía Nam: ......................... 26
2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ ĐTQT khu vực phía Nam năm 2003 – 2005:....... 28
2.2.1. Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ ĐTQT chiều đi: .................................... 28
2.2.2. Tình hình đối soát cước dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI tại phía Nam ..... 33
2.3. Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại khách hàng dịch vụ ĐTQT của VTI tại khu
vực phía Nam 2003 – 2005 ................................................................................. ..35
2.3.1 Phân tích kết quả giải quyết khiếu nại khách hàng ..................................... ….35
2.3.2 Tình hình giải quyết khiếu nại tại VTI Thành phố Hồ Chí Minh ……………48
2.3.3 Hoạt động giải quyết khiếu nại tại các Bưu điện địa phương ………………..52
CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG DỊCH
VỤ ĐTQT
3.1. Nhóm giải pháp đối với VTI:…………………………………………………60
3.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp……………………………………….60
3.1.2. Tăng cường các hoạt động truyền thông cung cấp thông tin về dịch vụ ĐTQT cho
khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng mang tầm khu vực và toàn
quốc……………………………………………………………………………………..61
3.1.3. Xây dựng và thực hiện chiến dịch truyền thông nhằm thay đổi thói quen ghi số
điện thoại di động có số 0 đứng trước (090, 091…) để hạn chế nguy cơ phát sinh cước
ĐTQT………………………………………………………………………….………..63
3.1.4. Đầu tư website của Công ty nhằm tăng cường nội dung thông tin phong phú và
dễ tra cứu đối với người sử dụng……………………………………………………….64
3
3.1.5. Điều chỉnh nội dung hệ thống thông tin trả lời tự động qua số điện thoại miễn phí
18001001 chuyên cung cấp thông tin về dịch vụ ĐTQT……………………………….65
3.1.5. Tổ chức các khóa hướng dẫn sử dụng dịch vụ và huấn luyện kỹ năng cần thiết
cho nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp
giải quyết khiếu nại khách hàng tại các địa phương……………………………………66
3.1.6. Xây dựng cơ sở dữ liệu khiếu nại trực tuyến của toàn Công ty…………..…......67
3.1.5. Đề nghị Bưu điện địa phương mở hướng gọi ĐTQT cho tất cả các thuê bao điện
thoại cố định……………………………………………………………………………67
3.2. Nhóm giải pháp đối với các Bưu điện địa phương………….…………………..68
3.2.1. Xây dựng qui trình giải quyết khiếu nại theo thực tế tại địa phương…….……..68
3.2.2. Mở rộng và bổ sung đa dạng hóa hình thức tiếp nhận khiếu nại………….….....69
3.2.3. Tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng thông qua hệ thống kênh phân
phối và các phương tiện thông tin đại chúng địa phương...…………………………….69
3.2.4. Phân quyền cho nhân viên giải quyết khiếu nại trực tiếp để có thể giải quyết hầu
hết khiếu nại ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng………………………..…..70
3.2.5. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng về các dịch vụ, trong đó có dịch vụ ĐTQT tại
các Bưu điện địa phương……………………………………………………………….72
3.3. Nhóm giải pháp kiến nghị với VNPT:…………………………………………..73
3.3.1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong toàn Tập đoàn….…......73
3.3.2. Khẳng định quan điểm của VNPT khuyến khích khiếu nại khách hàng…..…...74
3.3.3. Qui định thời gian giám sát cuộc gọi dài xuống còn 90 phút………….………75
3.3.4. Các văn bản hướng dẫn công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ của VNPT chỉ nên
mang tính định hướng, không nên quá chi tiết và mang tính áp đặt…………………..76
3.3.5. Điều chỉnh qui định đối soát doanh thu cước để các đơn vị liên quan cùng chia sẻ
khoản doanh thu cước giảm trừ do khiếu nại khách hàng………………….…………77
Kết luận …..................................................................................................................78
Tài liệu tham khảo
Phần phụ lục
4
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ADSL : Asymetrical Digital Subcriber Line
ĐTQT : Điện thoại quốc tế
IDD : International Direct Dialing
ISDN : Intergrated Service Digital Network
LAN : Local Area Network
VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VoIP : Voice over Internet Protocol
VTI : Công ty Viễn thông Quốc tế
WAN : Wide Area Network
5