Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LÊ THANH NGỌC TUYỀN

GIẢI PHÁP MARKETING TRONG

HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ

NHỎ TẠI NGÂN HÀNG

STANDARD CHARTERED VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LÊ THANH NGỌC TUYỀN

GIẢI PHÁP MARKETING TRONG

HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ

NHỎ TẠI NGÂN HÀNG

STANDARD CHARTERED VIỆT NAM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 060340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. Huỳnh Thanh Tú

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Huỳnh Thanh Tú đã tận tình hướng

dẫn, góp ý và động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Viện Đào tạo

Sau đại học Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến

thức và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học quý báu trong suốt thời gian tham gia khóa

học vừa qua.

Chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và tập thể Ngân hàng Standard Chartered đã

nhiệt tình hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

Những lời cảm ơn sau cùng nhưng cũng không kém phần quan trọng, tôi xin gửi

đến Gia đình, người thân, bạn hữu, đồng nghiệp đã luôn động viên, góp ý và hỗ trợ để

tôi hoàn thành luận văn này.

Trân trọng.

Tác giả

Lê Thanh Ngọc Tuyền

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế đề tài “Giải pháp Marketing trong

hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered

Việt Nam” là công trình nghiên cứu của bản thân.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của các số liệu, thông tin

cung cấp, kết quả nghiên cứu của luận văn.

Tác giả

Lê Thanh Ngọc Tuyền

iii

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ i

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... ii

MỤC LỤC .................................................................................................................... iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ ix

DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... x

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .................................................................... xi

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... 1

1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu ..................................................................... 2

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2

3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................ 2

4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................... 2

5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 3

6. Kết cấu của luận văn .................................................................................................. 5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG

NGÀNH NGÂN HÀNG

1.1 Tổng quan về Marketing và Marketing ngân hàng ....................................... 6

1.1.1 Những khái niệm căn bản về Marketing và Marketing ngân hàng ................ 6

1.1.2 Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng ................................................ 7

1.1.2.1 Vai trò của Marketing ngân hàng ........................................................... 7

1.1.2.2 Đặc điểm của Marketing ngân hàng ....................................................... 9

1.2 Những đặc trưng cơ bản trong kinh doanh ngân hàng ............................... 10

1.2.1 Khái niệm kinh doanh ngân hàng thương mại .............................................. 10

1.2.2 Bản chất ngân hàng thương mại .................................................................... 11

1.2.3 Những nghiệp vụ kinh doanh chính của ngân hàng thương mại ................. 11

1.3 Nội dung xây dựng Marketing cho ngân hàng ............................................. 12

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của ngân hàng ................. 12

1.3.1.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô ................................................................ 12

1.3.1.2 Các yếu tố môi trường vi mô ................................................................. 13

1.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing ...................................................................... 15

1.3.2.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ (Product Services) ................................. 16

1.3.2.2 Chiến lược giá cả (Price) ...................................................................... 17

1.3.2.3 Chiến lược mạng lưới phân phối (Place) ............................................. 18

1.3.2.4 Chiến lược truyền thông, khuếch trương (Promotion) ......................... 19

1.3.2.5 Chiến lược đội ngũ nhân lực (People) .................................................. 20

1.3.2.6 Chiến lược quy trình tác nghiệp (Processes) ........................................ 20

1.3.2.7 Chiến lược dịch vụ khách hàng (Provision for customer services) ...... 20

1.4 Khái niệm về Doanh nghiệp vừa và nhỏ ....................................................... 21

1.5 Khái niệm về cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard

Charterted Vietnam ................................................................................................... 22

Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................ 22

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ

NHỎ TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VIỆT

NAM

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam .... 23

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Standard Chartered Việt

Nam ..................................................................................................................... 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý ...................................................................... 24

2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ ............................................................................................ 24

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................................ 24

2.1.5 Tình hình cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của các Ngân hàng Việt Nam trong

thời gian qua ......................................................................................................................... 25

2.1.5.1 Tình hình chung .................................................................................... 25

2.1.5.2 Tình hình cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard

Chartered Việt Nam ....................................................................................... 27

2.2 Phân tích các yếu tố môi trường đến hoạt động cho vay doanh nghiệp

vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam ................................. 29

2.2.1 Môi trường vĩ mô .............................................................................................. 29

2.2.1.1 Các yếu tố kinh tế .................................................................................. 29

2.2.1.2 Yếu tố chính trị ...................................................................................... 32

2.2.1.3 Các yếu tố xã hội ................................................................................... 33

2.2.1.4 Các yếu tố tự nhiên ............................................................................... 34

2.2.1.5 Yếu tố công nghệ và kỹ thuật ................................................................ 34

2.2.2 Môi trường vi mô .............................................................................................. 35

2.2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh trong ngành ..................................................... 35

2.2.2.2 Sự đe dọa của sản phẩm thay thế .......................................................... 40

2.2.2.3 Sức mạnh đàm phán của nhà cung cấp ................................................ 40

2.2.2.4 Sức mạnh đàm phán của khách hàng ................................................... 41

2.2.2.5 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn ............................................................. 42

2.3 Thực trạng hoạt động marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp

vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam .............................. 42

2.3.1 Thực trạng về sản phẩm dịch vụ (Product Services) ...................................... 43

2.3.2 Thực trạng về giá cả (Price) ........................................................................... 45

2.3.3 Thực trạng về mạng lưới phân phối (Place) .................................................. 46

2.3.4 Thực trạng về truyền thông, khuếch trương (Promotion) ............................. 47

2.3.4.1 Hoạt động quảng cáo ............................................................................ 47

2.3.4.2 Khuyến khích tiêu thụ ............................................................................ 48

2.3.4.3 Hoạt động PR ........................................................................................ 48

2.3.5 Thực trạng về đội ngũ nhân lực (People) ....................................................... 48

2.3.5.1 Chính sách tuyển dụng .......................................................................... 49

2.3.5.2 Chính sách đào tạo ............................................................................... 50

2.3.5.3 Chính sách đánh giá nhân sự ................................................................ 50

2.3.5.4 Chính sách động viên, khen thưởng ...................................................... 50

2.3.6 Thực trạng về quy trình tác nghiệp (Processes) ............................................ 51

2.3.7 Thực trạng về dịch vụ khách hàng (Provision for customer services) .......... 52

2.4 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trong hoạt động cho vay

doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam ....... 53

2.4.1 Về sản phẩm dịch vụ ........................................................................................ 53

vii

2.4.2 Về giá cả ........................................................................................................... 54

2.4.3 Về mạng lưới phân phối .................................................................................. 54

2.4.4 Về truyền thông, khuếch trương ..................................................................... 55

2.4.5 Về đội ngũ nhân lực ......................................................................................... 56

2.4.6 Về quy trình tác nghiệp .................................................................................... 57

2.4.7 Về dịch vụ khách hàng .................................................................................... 58

2.5 Đánh giá thực trạng Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp

vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam ................................. 59

2.5.1 Về sản phẩm dịch vụ ........................................................................................ 59

2.5.2 Về giá cả ........................................................................................................... 60

2.5.3 Về mạng lưới phân phối .................................................................................. 60

2.5.4 Về truyền thông, khuếch trương ..................................................................... 61

2.5.5 Về đội ngũ nhân lực ......................................................................................... 62

2.5.6 Về quy trình tác nghiệp .................................................................................... 62

2.5.7 Về dịch vụ khách hàng .................................................................................... 63

Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................ 64

Chương 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG

CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG

STANDARD CHARTERED VIỆT NAM

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đến

năm 2018 ..................................................................................................................... 65

3.1.1 Tầm nhìn ............................................................................................................ 65

3.1.2 Chiến lược .......................................................................................................... 65

viii

3.2 Các giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và

nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam .............................................. 65

3.3.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ .......................................................................... 66

3.3.2 Giải pháp về giá cả ............................................................................................. 69

3.3.3 Giải pháp về mạng lưới phân phối .................................................................... 69

3.3.4 Giải pháp về truyền thông, khuếch trương ....................................................... 71

3.3.5 Giải pháp về đội ngũ nhân lực .......................................................................... 73

3.3.6 Giải pháp về quy trình tác nghiệp ..................................................................... 74

3.3.7 Giải pháp về dịch vụ khách hàng ...................................................................... 75

Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................ 76

KẾT LUẬN ................................................................................................................. 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... xii

PHỤ LỤC ................................................................................................................... xiv

PHỤ LỤC 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG SCVN ........................... xiv

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM ...................... xv

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................... xix

PHỤ LỤC 4: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT ............................................. xxiii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB

ANZ VN ATM

BIDV Citibank VN Deutsche Bank VN DNVVN FDI FII GĐ QHKH

HSBC VN

MHB NHNNVN NHTM ODA PGD Sacombank SCVN TCTD Techcombank TMCP TNHH TP.HCM Vietcombank VietinBank WTO Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng Citibank Việt Nam Ngân hàng Deutsche Bank Việt Nam Doanh nghiệp vừa và nhỏ Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài Vốn đầu tư gián tiếp nước ngoài Giám Đốc Quan hệ Khách hàng Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Thương Mại Nguồn vốn hỗ trợ phát triển chính thức Phòng Giao Dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam Tài Chính Tín Dụng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Mô hình DNVVN tại Việt Nam

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của Ngân hàng SCVN

Bảng 2.2: Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng HSBC Việt Nam

Bảng 2.3: Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng ANZ Việt Nam

Bảng 2.4: Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng ACB

Bảng 2.5: Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng VCB

Bảng 2.6: Lãi suất cho vay của một số ngân hàng tháng 5/2013

Bảng 2.7: Xếp loại đối với nhân viên khối DNVVN

Bảng 2.8: Chính sách khen thưởng cho nhân viên kinh doanh khối DNVVN.

Bảng 2.9: Chính sách khen thưởng cho nhân viên văn phòng khối DNVVN.

Bảng 2.10: Bảng câu hỏi về sản phẩm dịch vụ

Bảng 2.11: Bảng câu hỏi về giá cả

Bảng 2.12: Bảng câu hỏi về mạng lưới phân phối

Bảng 2.13: Bảng câu hỏi về truyền thông, khuyếch trương

Bảng 2.14: Bảng câu hỏi khách hàng về quy trình tác nghiệp

Bảng 2.15: Bảng câu hỏi chuyên gia và nhân viên về quy trình tác nghiệp

Bảng 3.1: Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng thế chấp bằng hàng

tồn kho, khoản phải thu và máy móc thiết bị

Bảng 3.2: Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng cho vay thế chấp một

phần đối với các doanh nghiệp không có báo cáo kiểm toán

Bảng 3.3: Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng tín chấp toàn phần

Bảng 3.4: Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng trung dài hạn thế chấp

bằng máy móc thiết bị

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Những yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành

Hình 1.2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng SCVN

Hình 2.2: Diễn biến lãi suất năm 2012 và quý 1.2013

Hình 2.3: Dư nợ tín dụng ngân hàng và tăng trưởng tín dụng

Hình 2.4: Số dư tín dụng DNVVN của SCVN giai đoạn 2010 – 2012

Hình 2.5: Số dư khoản vay vốn theo ngành nghề SME-SCVN

Hình 2.6: Số dư khoản vay vốn theo đối tượng của SME-SCVN

Hình 2.7: Số dư khoản vay vốn theo loại tiền tệ của SME-SCVN

Hình 2.8: Tốc độ tăng trưởng GDP 2004-2012

Hình 2.9: Tăng trưởng tín dụng và cung tiền 2006-2012

Hình 2.10: Diễn biến CPI của Việt Nam giai đoạn 2002-2012

Hình 2.11: Cơ cấu sản phẩm cho vay vốn của SCVN

Hình 2.12: Số dư khoản vay vốn theo kỳ hạn của SME-SCVN

Hình 2.13: Số dư khoản vay vốn theo loại thế chấp của SME-SCVN

Hình 2.14: Số dư khoản vay vốn theo loại tài sản của SME-SCVN

Hình 2.15: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của một số ngân hàng tại

thời điểm 31/5/2012

Hình 2.16: Bảng quảng cáo chương trình cho vay DNVVN cùa SCVN tại

HCM và Hà Nội

Hình 2.17: Số lượng nhân sự SCVN giai đoạn 2009-2013

Hình 2.18: Quy trình tuyển dụng của Ngân hàng SCVN

Hình 2.19: Quy trình cho vay dành cho khách hàng DNVVN

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu:

Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập ngày càng sâu và rộng với thế

giới sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ tháng 1/2007.

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam có được những cơ hội tốt

cho phát triển, đồng thời đối diện các thách thức phải vượt qua.

Theo đó các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng thương mại

Việt Nam nói riêng đang đứng trước tình thế cạnh tranh vô cùng gay gắt, đầu tiên là cuộc

đua giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước với nhau và sau đó là cuộc đua

giữa ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam,

và cuộc đua giữa ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Môi trường cạnh

tranh sẽ ngày càng khốc liệt hơn khi các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nước ngoài

được tham gia cuộc cạnh tranh trên thị trường với điều kiện pháp lý ngày càng thông

thoáng theo lộ trình gia nhập WTO.

Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa

và nhỏ được xem là một trong những hoạt động thiết yếu, góp phần vào việc tạo dựng

thương hiệu và khẳng định khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Bên cạnh

đó, đối với các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nước ngoài trong đó có Ngân hàng

Standard Chartered Việt Nam, hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn được

xem là kinh doanh chủ yếu, ảnh hưởng lớn đến quy mô tín dụng cung ứng cho nền kinh

tế Việt Nam. Tuy nhiên, hiện nay việc cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng

Standard Chartered Việt Nam lại đang đứng trước những khó khăn thách thức lớn khi nền

kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn khó khăn, khủng hoảng. Tình hình càng trở nên

căng thẳng hơn khi kết quả kinh doanh cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng

Standard Chartered Việt Nam đã không thể hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch mà Ngân hàng

đã đề ra. Trước diễn biến phức tạp của thị trường, Ban lãnh đạo Ngân hàng Standard

Chartered Việt Nam đã xác định cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng

Standard Chartered Việt Nam là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu

và xuyên suốt trong năm 2013. Do vậy, bên cạnh tăng cường nghiên cứu để phát triển các

sản phẩm mới, thì một chính sách marketing hợp lý nhằm phát triển hoạt động cho vay

doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng cũng đang là vấn đề mà Ngân hàng Standard

Chartered Việt Nam đang chú trọng.

Xuất phát từ thực tiễn trên, cùng với những kiến thức đã được Quý thầy cô truyền

đạt trong thời gian học tập, sự hướng dẫn khoa học của thầy Huỳnh Thanh Tú và kinh

nghiệm làm việc thực tế tại ngân hàng, tác giả chọn đề tài "Giải pháp Marketing trong

hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt

Nam" làm luận văn tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Phân tích những yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô tác động đến hoạt động cho

vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam. Phân tích

thực trạng hoạt động marketing trong công tác cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của

Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam trong thời gian qua;

Đề xuất một số giải pháp marketing cho hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và

nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam trong thời gian tới.

3. Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard

Chartered Việt Nam, nhân viên của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam và các

chuyên gia trong ngành Ngân hàng.

Đối tượng nghiên cứu: hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân

hàng Standard Chartered Việt Nam.

4. Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động cho vay doanh nghiệp

vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.

Về không gian: Những vấn đề nghiên cứu được giới hạn tại hệ thống Ngân hàng

Standard Chartered Việt Nam.

Về thời gian: Các số liệu kinh doanh sử dụng phân tích và xử lý trong bài được thu

thập chủ yếu từ báo cáo thường niên các năm 2010-2012 của Ngân hàng Standard

Chartered Việt Nam. Do đó, phạm vi của luận văn mang tính ứng dụng tại một Doanh

nghiệp cụ thể là ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đến năm 2018. Đây là hạn chế

của luận văn mà tác giả mong muốn trong tương lai được mở rộng ra hơn nữa cho các

ngành kinh tế khác.

5. Phương pháp nghiên cứu:

Nguồn dữ liệu: Dữ liệu phân tích trong bài được thu thập từ nhiều nguồn, bao

gồm: số liệu báo cáo của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam và một số ngân hàng

thương mại khác tại Việt Nam, số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê Việt Nam và

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thông tin từ website của Ngân hàng Standard Chartered

Việt Nam và một số nguồn khác.

Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích định tính kết

hợp với phương pháp định lượng. Bên cạnh, luận văn cũng thống kê và so sánh số liệu

hoạt động kinh doanh của một số ngân hàng tại Việt Nam, tổng hợp và phân tích số liệu

thực tế trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam nói

chung và chi tiết về hoạt động hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ nói riêng làm

cơ sở cho việc đánh giá những thành công và hạn chế của hoạt động Marketing tại Ngân

hàng.

Trong chương 1, tác giả nêu lý do vì sao lựa chọn Marketing 7P, mà không lựa

chọn công thức 4P truyền thống. Vì Marketing trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong

công thức 4P truyền thống nữa mà đã mở rộng ra thêm 3P thành công thức 7P. Những nỗ

lực marketing sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối thủ cạnh tranh với

công thức mới này. Hơn nữa, chính những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao

gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất

lượng … Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn

toàn với lĩnh vực dịch vụ. Do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị

riêng.

Trong bối cảnh các sản phẩm, thị trường, khách hàng và nhu cầu thay đổi nhanh

chóng, chúng ta sẽ phải không ngừng quan tâm tới 7 yếu tố này để chắc chắn rằng Doanh

nghiệp vẫn đi đúng con đường và đạt được những kết quả tốt nhất có thể cho Doanh

nghiệp / Ngân hàng nói chung và cho Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam nói riêng.

Theo tác giả Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing cho ngành dịch vụ bao gồm 7 yếu

tố cơ bản theo hình vẽ sau:

Sản phẩm dịch vụ (Product Services) Giá cả (Price) Mạng lưới phân phối (Place)

7P Dịch vụ Truyền thông khuếch trương (Promotion) Con người (People)

Quá trình dịch vụ (Processes) Dịch vụ khách hàng (Provision for customer services)

Nghiên cứu trong luận văn được thực hiện thông qua hai bước chính: (1) nghiên

cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, và (2) nghiên cứu chính thức sử

dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.

(1) Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với các

chuyên gia nhằm đánh giá sơ bộ và hiệu chỉnh bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định

lượng ở giai đoạn tiếp theo. Nghiên cứu sơ bộ này được dùng để đánh giá cách sử dụng

thuật ngữ trong bảng câu hỏi để điều chỉnh một số thuật ngữ cho thích hợp trước khi tiến

hành nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua

việc khảo sát các chuyên gia làm việc tại các Ngân hàng như: Citi Bank, BIDV, ACB,

VCB Ngân hàng Sumitomo, Ngân hàng Chinatrust, Ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân

hàng Hong Leong Việt Nam, Ngân hàng Đại Tín và Ngân hàng Standard Chartered Việt

Nam.

(2) Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp điều tra thu

thập dữ liệu bằng phiếu câu hỏi nhằm lượng hóa các mối quan hệ. Sau đó tác giả sử dụng

phương pháp thống kê, phương pháp phân tích so sánh, phân tích hệ thống, phân tích

tổng hợp, quy nạp để xử lý dữ liệu được thu thập, và đây cũng là cơ sở để kết luận vấn đề

nghiên cứu. Đối tượng khảo sát trong phần nghiên cứu định lượng này (1) khách hàng

doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam và các Ngân hàng

cạnh tranh khác, và (2) nhân viên làm việc tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.

Ngoài ra, tác giả cũng dùng số liệu thứ cấp trong nghiên cứu luận văn này là: tư

liệu của Ngân hàng Standard Chartered Viện Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam, Ngân

hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng ACB và Ngân hàng VCB.

6. Kết cấu của luận văn:

Luận văn gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing trong ngành ngân hàng.

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp

Vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.

Chương 3: Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ

tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING

TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG

1.1. Tổng quan về Marketing và marketing ngân hàng

1.1.1. Những khái niệm căn bản về Marketing và Marketing ngân hàng

Thuật ngữ marketing dịch ra tiếng Việt có nghĩa là tiếp thị hay tiếp cận thị trường.

Tuy nhiên, thuật ngữ bằng tiếng Việt không thể hiện đầy đủ ý nghĩa nên việc sử dụng

nguyên từ gốc "marketing" trở nên tương đối phổ biến. Hiện nay, có rất nhiều khái niệm

khác nhau về marketing tùy theo quan điểm nghiên cứu.

Một số khái niệm về marketing:

Theo Peter Drucker: “Mục tiêu của marketing là phải bán cho thật nhiều. Đó là

mục tiêu phải biết và hiểu được khách hàng thật cặn kẽ, cũng như sản phẩm và dịch vụ

thích hợp với họ, kề cả chính việc bán nữa”.

Theo Philip Kotler: “Marketing là hoạt động của con người hướng đến việc thỏa

mãn nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi”.

Theo quan điểm của tác giả Lưu Văn Nghiêm và cộng sự (2008, trang 16):

"Marketing là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình thích nghi nội dung lý thuyết

hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên... nhằm thỏa mãn

nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu

đã xác định phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn

lực của tổ chức".

Qua các khái niệm trên về Marketing, các nhà kinh doanh cần nghiên cứu thị

trường để phát hiện ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu tiềm ẩn đến tay người tiêu

dùng cuối cùng mà vẫn đảm bảo được kinh doanh ổn định và đạt hiệu quả cao như khẩu

hiệu “hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những cái mà mình có”.

Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc luôn lấy khách hàng làm trung tâm và coi đó

là động lực của mọi hoạt động Marketing của doanh nghiệp, đây chính là khái niệm về

Marketing. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là chìa khóa của thành công.

Xét về bản chất, ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh khác trên

thị trường, hoạt động ngân hàng cũng cần phải có vốn, có mua-bán, có lợi nhuận,

…nhưng hoạt động chủ yếu của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ

ngân hàng.

Do đó, “Marketing ngân hàng” là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng

mọi nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động,

từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng”.

Marketing là một triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn

khách hàng làm phương châm cho một nỗ lực kinh doanh. Marketing ngân hàng không

coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối

cùng và là thước đo trình độ marketing của mỗi ngân hàng.

1.1.2. Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng

1.1.2.1 Vai trò của Marketing ngân hàng

Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động

kinh doanh ngân hàng.

Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ

phận quan trọng trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia. Giống như các doanh

nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của

hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing.

Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra

thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các

hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn

ngân hàng của khách hàng,… Kết quả của Marketing đem lại sẽ giúp ngân hàng quyết

định phương thức, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường.

Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng sản

phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật

công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Bộ phận Marketing ngân hàng sẽ

có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, góp phần trong việc

nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng.

Thứ ba, giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và

ban giám đốc ngân hàng. Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải quyết tốt

các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách lãi, phí, … phù

hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến

các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử

dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Giải quyết tốt các vấn đề trên không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động

ngân hàng, mà còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng

và khách hàng.

Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường.

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng.

Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau.

Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị

trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao.

Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing. Bởi Marketing giúp

ban giám đốc ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách

hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng. Nhờ có Marketing mà ban giám

đốc ngân hàng có thể phối hợp, định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn

thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng.

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh

tranh trên thị trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt

chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu. Cụ thể, Marketing

ngân hàng cần phải:

Thứ nhất, tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải mang lại

lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng.

Thứ hai, làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng. Nếu chỉ tạo ra

sự khác biệt sản phẩm không thôi thì vẫn chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân

hàng. Điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có

giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự.

Thứ ba, tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng. Sự khác biệt

phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự

sao chép của đối thủ cạnh tranh.

Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng

phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

1.1.2.2 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính

Theo Philip Kotler (2005), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để

trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu. Do đó, việc nghiên

cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức tốt các quá trình Marketing ngân

hàng.

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không

thể nhìn thấy hoặc nghe thấy trước khi khách hàng mua chúng. Để giảm bớt sự không

chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các

dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, đội ngũ lao động,

cơ sở vật chất, mức độ trang bị công nghệ, giá dịch vụ,...

Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá trình

cung ứng sản phẩm của ngân hàng. Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Lý do này đòi hỏi ngân

hàng phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch.

Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội

Thực tế cho thấy so với marketing các lĩnh vực khác, Marketing ngân hàng phức

tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhảy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình

cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất,

khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nếu một ngân hàng không thể giữ chân được những

nhân viên giỏi, không khuyến khích và động viên cũng như tạo điều kiện để họ cống hiến

cho mình thì ngân hàng khó có thể tồn tại trong dài hạn. Do vậy, Marketing đối nội được

thực hiện theo hướng đầu tư phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng, tác động vào niềm

tin, thái độ và hành vi của người lao động thông qua chính sách tiền lương và đãi ngộ hấp

dẫn, bố trí công việc hợp lý, khuyến khích họ phát huy năng lực,... (Trịnh Quốc Trung và

cộng sự, 2009).

Marketing ngân hàng là loại hình Marketing quan hệ

Theo Trịnh Quốc Trung và cộng sự (2009), Marketing quan hệ bao gồm các hoạt

động để thu hút, duy trì và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và người cung ứng sản

phẩm dịch vụ. Theo đó, nó đòi hỏi bộ phận marketing cần tập trung mọi nguồn lực vào

việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng, đặc biệt là duy trì

khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thú hút khách hàng tương lai thông

qua việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Kết quả lớn nhất của marketing quan hệ là đảm bảo

cho hoạt động của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở của các mối quan hệ kinh doanh

tốt. Đó là sự hiểu biết, tin tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau cùng phát triển bền

vững

1.2. Những đặc trưng cơ bản trong kinh doanh ngân hàng

1.2.1 Khái niệm kinh doanh ngân hàng thương mại

“Ngân hàng thương mại” là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công

ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử

dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng

dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.

Theo điều 4 luật số 47/2010/QH12 luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khẳng định:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và

các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.

Có thể nói rằng NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bật

nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các

nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại, đồng thời, sử

dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế xã

hội.

1.2.2 Bản chất ngân hàng thương mại

NHTM là một loại hình doanh nghiệp và là một đơn vị kinh tế, bởi vì NHTM hoạt

động trong một ngành kinh tế, có cơ cấu tổ chức bộ máy như một doanh nghiệp bình đẳng

trong quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp khác, phải tự chủ về kinh tế và phải có nghĩa

vụ đóng thuế cho nhà nước như các đơn vị kinh tế khác.

Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh. Để hoạt động kinh doanh các

NHTM phải có vốn, phải tự chủ về tài chính; đặc biệt hoạt động kinh doanh cần đạt đến

mục tiêu tài chính cuối cùng là lợi nhuận, hoạt động kinh doanh của NHTM cũng không

nằm ngoài xu hướng đó.

Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân

hàng. Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến cả các ngành, liên

quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế -xã hội và mặt khác, lĩnh vực tiền tệ ngân hàng là

lĩnh vực “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng và khéo léo trong điều hành hoạt động

ngân hàng để tránh những thiệt hại cho xã hội. Tóm lại, NHTM là loại hình định chế tài

chính trung gian hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân

hàng, góp phần tạo lập và cung ứng vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện và thúc đẩy nền

kinh tế xã hội phát triển

1.2.3 Những nghiệp vụ kinh doanh chính của ngân hàng thương mại

Nghiệp vụ nguồn vốn là nghiệp vụ nhằm tạo lập nguồn vốn hoạt động của NHTM.

Nguồn vốn của NHTM bao gồm những loại nguồn vốn sau: Vốn chủ sở hữu, vốn huy

động, vốn đi vay, vốn tiếp nhận và vốn khác.

Nghiệp vụ tín dụng và đầu tư: Nhiệm vụ cơ bản nhất của bất kỳ một NHTM là

chuyển hóa nguồn vốn tiền tệ huy động được để đáp ứng các nhu cầu của nền kinh tế xã

hội dưới các hình thức khác nhau -đó là nghiệp vụ tín dụng và đầu tư.

Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng: Kinh doanh dịch vụ ngân hàng được coi

là nghiệp vụ trung gian, nó không ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn vốn và cũng không ảnh

hưởng trực tiếp đến nghiệp vụ tín dụng, đầu tư. Kinh doanh dịch vụ ngân hàng không

những làm cho các NHTM trở thành các ngân hàng “đa năng” mà còn qua hoạt động dịch

vụ sẽ tạo ra một phần thu nhập khá lớn với chi phí thấp.

1.3. Nội dung xây dựng Marketing cho ngân hàng

1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của ngân hàng

1.3.1.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô

Ngân hàng về mặt bản chất vẫn là một doanh nghiệp kinh doanh và cũng bị chi

phối và tác động môi trường vĩ mô của doanh nghiệp (môi trường bên ngoài). Môi trường

bên ngoài bao giờ cũng chứa những cơ hội và đe dọa đối với doanh nghiệp. Để nghiên

cứu các tác động của môi trường vĩ mô người ta thường dựa vào mô hình PETS bao gồm:

chính trị pháp lý (political), kinh tế (economic), kỹ thuật công nghệ (technology), tự

nhiên, xã hội (nature and sociology).

Các yếu tố kinh tế

Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng vô cùng lớn đến các đơn vị kinh doanh, chủ yếu

là: xu hướng tăng trưởng tổng sản phẩm quốc dân, lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu

kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ,… Trong nền kinh tế, nhu

cầu tiêu dùng của thị trường phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển và tính ổn định của các

yếu tố kinh tế này.

Yếu tố chính trị

Bao gồm các quy định về pháp luật mà các yếu tố này tác động lên kết quả kinh

doanh của các ngân hàng như: luật doanh nghiệp. luật ngân hàng, chính sách, các công cụ

điều tiết của ngân hàng nhà nước và chính phủ…Các yếu tố này có thể tạo ra cơ hợi hay

nguy cơ cho các ngân hàng. Hệ thống pháp luật đưa ra các quy định, các ràng buộc mà

doanh nghiệp phải tuân thủ. Chính phủ và ngân hàng nhà nước là người kiểm soát, quản

lý và điều tiết hệ thống ngân hàng hoạt động.

Các yếu tố tự nhiên và xã hội.

Các yếu tố tự nhiên bao gồm: vị trí địa lý, vùng miền, cũng ảnh hưởng rất lớn đến

hiệu quả hoạt động của các ngân hàng.

Các yếu tố x C xã hội bao g gồm các ch huẩn mực, g giá trị, lối s sống, nghề nghiệp, dâ ân số,

tôn giáo, , quan niệm m về đạo đứ ức, phong tụ ục tập quán, ,…Sự tác đ c yếu tố văn n hoá ộng của các

xã hội th hường man ng tính dài h hạn và nhiề ều lúc khó Phạm vi tá ác động của a các nhận biết.

yếu tố vă ăn hóa xã h hội thường rất rộng và à ảnh hưởng g mạnh mẽ đến hoạt đ động kinh d doanh

ngân hàn ng.

Yếu tố ccông nghệ vvà kỹ thuậtt

Công nghệ c C có thể tạo ra a cơ hội ha ay nguy cơ hư tạo ra cá ân hàng nh cho các ng c sản

phẩm mớ ới nhưng cũ ũng làm ch ho các sản p phẩm hiện c có dễ lỗi th hời tạo áp lự ực cho các ngân

hàng nha anh chóng p phải đổi mớ ới công ngh hệ để cạnh tr ranh.

1.3.1.2 C Các yếu tố môi trường g vi mô

Michael E.P M orter (Trườ ờng Kinh do oanh Havar rd) đã nhận n dạng năm m lực lượng cạnh

tranh mà à doanh ngh hiệp cần ph hải phân tíc ch để có th hể đánh giá được mức ẫn dài độ hấp dẫ

hạn của m một thị trườ ờng hoặc m một đoạn thị ị trường (hìn nh 1.1). Do o vậy, việc p phân tích sự ự ảnh

hưởng cử ửa những y yếu tố này đ đến doanh n nghiệp chính h là cơ sở ch ho việc lựa a chọn thị trư ường

mục tiêu u và xây dựn ng kế hoạch h marketing g của doanh h nghiệp.

Ngu uồn: Michael E.Porterr, 2012, tranng 37

Hình 1.1: Nhữn g yếu tố qu uyết định c cạnh tranh trong ngànnh

Các đối tranh trong g ngành thủ cạnh t

Đối thủ cạnh tranh đe dọa trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng do

các ngân hàng hiện đại ngày nay phải có chi phí cao hơn cho cạnh tranh như quảng cáo,

bán hàng, nghiên cứu phát triển. Các yếu tố chính về tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là mục

tiêu tương lai của đối thủ cạnh tranh, các chiến lược hiện nay của đối thủ cạnh tranh, tiềm

năng của đối thủ cạnh tranh, các điểm mạnh và yếu của các nhà cạnh tranh chủ yếu,

những mục tiêu và chiến lược của nhà cạnh tranh chủ yếu

Sự đe dọa của sản phẩm thay thế

Doanh nghiệp sẽ bị đe dọa nghiêm trọng bởi các ngành kinh doanh khác cung cấp

các sản phẩm có thể thay thế cho sản phẩm của doanh nghiệp khi: (1) xuất hiện những

công nghệ mới sẽ làm cho những công nghệ hiện tại bị lỗi thời; (2) sự thay đổi sản phẩm

nhanh chóng, liên tục xuất hiện những sản phẩm mới dựa trên những đột biến công nghệ

có thể làm biến mất nhiều ngành kinh doanh truyền thống. Do vậy, một chiến lược

marketing trong dài hạn phải tính đến sản phẩm thay thế. Biến sản phẩm của doanh

nghiệp thành một sản phẩm khó có khả năng thay thế là tư tưởng mang tính chiến lược

giúp doanh nghiệp tồn tại lâu hơn và thành công hơn trên thương trường.

Sức mạnh đàm phán của nhà cung cấp

Các nhà cung cấp thường cung cấp nguyên vật liệu, thiết bị, nhân công, vốn,…

Nhà cung cấp có thể tăng giá bán hoặc giảm chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng.

Những điều kiện làm tăng áp lực của nhà cung ứng là: chỉ có ít các nhà cung ứng, sản

phẩm thay thế không có sẵn, khi sản phẩm của nhà cung ứng có tính khác biệt với các nhà

cung ứng khác và được đánh giá cao bởi người mua, hoặc khi người mua phải chịu chi phí

cao do thay đổi nhà cung cấp...

Sức mạnh đàm phán của khách hàng

Khách hàng là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của hệ thống

ngân hàng và khách hàng quyết định thành công hay thất bại của công ty cũng như ngân

hàng thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không. Áp lực từ

phía khách hàng là giảm giá hay chất lượng phục vụ tốt hơn. Áp lực từ phía khách hàng

do các điều kiện sau đây: khi số lượng người mua ít, khi người mua số lượng lớn, sản

phẩm không có tính khác biệt với sản phẩm khác…

Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Mức độ cạnh tranh trong tương lai phụ thuộc vào sự thâm nhập của nhà cạnh tranh

tiềm ẩn. Đối thủ mới sẽ giới hạn tiềm năng lợi nhuận của ngành. Có một số rào cản xâm

nhập thị trường như sau:

Lợi thế kinh tế theo quy mô: Là sự giảm xuống về chi phí cho một đơn vị sản

phẩm là do sự tăng lên về khối lượng sản phẩm. Tuy nhiên ngày nay thay vì sản xuất hàng

loạt theo định hướng sản phẩm như trước đây thì các doanh nghiệp sản xuất với quy mô

nhỏ theo định hướng khách hàng.

Sự khác biệt của sản phẩm: Khác biệt về chất lượng, tiện ích, cung cách phục vụ,

quảng cáo…Tính khác biệt này tạo ra rào cản xâm nhập vào trong ngành.

Nguồn vốn: Để sản xuất ra một số sản phẩm cần một nguồn vốn lớn.

Khả năng tiếp cận kênh phân phối: việc thuyết phục các nhà phân phối chấp nhận

phân phối sản phẩm của doanh nghiệp mới rất khó khăn như: giảm giá, chia sẻ chi phí

quảng cáo và các biện pháp này làm lợi nhuận doanh nghiệp giảm. Khi kênh phân phối đã

ổn định thì công ty mới phải tốn chi phí nhiều hơn để quảng cáo, hỗ trợ người bán hàng…

Phí tổn chuyển đổi: là phí tổn mà người mua gặp phải khi chuyển đổi từ sản phẩm

của nhà cung cấp này sang sản phẩm của nhà cung cấp khác.

Nhìn chung, để đưa ra một kế hoạch marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần phân

tích các lực lượng cạnh tranh trên cho từng sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm của mình để

lựa chọn thị trường mục tiêu hay thương hiệu. Đồng thời, doanh nghiệp cần phải phân tích

tính vững chắc của các yếu tố của môi trường cạnh tranh và chỉ những yếu tố có xác suất

xảy ra cao mới là cơ sở vững chắc cho việc lựa chọn chiến lược marketing.

1.3.2. Xây dựng chiến lược Marketing

Marketing trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa

mà đã mở rộng ra thêm 3P thành công thức 7P. Theo tác giả Lưu Văn Nghiêm (2008),

marketing dịch vụ bao gồm 7 yếu tố cơ bản, bao gồm: sản phẩm dịch vụ (Product

Services), giá cả (Price), truyền thông khuếch trương (Promotion), mạng lưới phân phối

(Place), con người (People), quá trình dịch vụ (Processes) và dịch vụ khách hàng

(Provision for customer services).

1.3.2.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ (Product Services)

Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ - một loại hình hàng hoá đặc biệt và

sản phẩm của ngân hàng chính là những dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà ngân hàng cung

cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Do vậy, sản phẩm của ngân hàng

mang đầy đủ tính chất của sản phẩm dịch vụ mà hàng hóa hiện hữu không có. Sản phẩm

dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là (Lưu Văn Nghiêm, 2008):

Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 12

Hình 1.2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng. Vì các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể nên gây nhiều

khó khăn cho ngân hàng trong việc quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ, khó khăn cho

việc marketing dịch vụ và nhận biết dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thực hiện

theo một quy trình bán hàng chỉ có thể bán ra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ

trong và sau khi sử dụng, do đó lòng tin là yếu tố vô cùng quan trọng. Trên cơ sở đó,

nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là phải tạo dựng, củng cố niềm tin của

khách hàng đối với ngân hàng.

Dịch vụ không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thể đo lường và

tiêu chuẩn hóa được, do vậy dịch vụ ngân hàng thường không đồng nhất. Cấu thành nên

sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các yếu tố: đội ngũ nhân viên, công nghệ, khách hàng…

Trong quá trình cung ứng, dịch vụ ngân hàng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm

soát được do trong hoạt động phục vụ khách hàng, các nhân viên ngân hàng không thể tạo

ra được những dịch vụ như nhau trong những thời gian hoặc không gian làm việc khác

nhau như: cách thức thực hiện, thời gian hoàn thành, thái độ phục vụ,...

Dịch vụ không tách rời: Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ của sản phẩm ngân hàng

là quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời và khách hàng tham gia

trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm đòi hỏi marketing phối hợp chặt chẽ với các bộ

phận cung ứng sản phẩm dịch vụ cũng như phải xác định nhu cầu và cách thức lựa chọn

sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thể tồn

kho, không thể cất trữ và không thể di chuyển từ khu vực này đến khu vực khác nên việc

cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và việc tiêu dùng của khách hàng bị giới hạn về

thời gian. Do vậy, quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ càng khoa học, thủ tục càng đơn

giản, tác nghiệp của nhân viên nghiệp vụ càng nhanh gọn là những tiêu chí hàng đầu ảnh

hưởng đến việc lựa chọn của khách hàng.

1.3.2.2 Chiến lược giá cả (Price)

Chiến lược giá có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân

hàng. Nó là một trong những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn của người mua. Giá

cả là yếu tố duy nhất trong Marketing tạo ra doanh thu, nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh

thu và lợi nhuận. Ngoài ra, doanh nghiệp ngân hàng có thể sử dụng “giá” làm công cụ để

theo đuổi những mục tiêu khác nhau và công cụ này thường có thể được sử dụng rất linh

hoạt.

Chính sách giá có quan hệ mật thiết với chính sách sản phẩm, nó phối hợp một

cách chính xác các điều kiện giữa chi phí vốn đầu vào và thị trường. Chiến lược giá của

doanh nghiệp phải được xây dựng trên cơ sở ước lượng được tổng cầu về hàng hoá, dịch

vụ của thị trường. Tuy nhiên, do ngân hàng kinh doanh loại mặt hàng đặt biệt là “ tiền”,

nên giá của các vốn sản phẩm huy động sẽ là cơ sở để ngân hàng thiết lập nên giá cho các

sản phẩm vốn đầu ra (cho vay). Lãi suất cho vay thường được định giá theo phương pháp

bằng lãi suất huy động + a %. Trong đó a%: được gọi là biên độ lợi nhuận mong muốn

của ngân hàng phụ thuộc vào đối tượng cho vay và sản phẩm cho vay.

1.3.2.3 Chiến lược mạng lưới phân phối (Place)

Phân phối là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng

dịch vụ hoặc đưa một dịch vụ triển khai ở những khu vực thị trường khác nhau tới người

tiêu dùng. Theo đó, thành viên trong kênh phân phối gồm: người cung ứng dịch vụ, các

trung gian và người tiêu dùng. Như vậy, kênh phân phối của ngân hàng là hệ thống các

chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng với cùng mục tiêu là khai thác tối đa các nhu

cầu của khách hàng, quảng bá thương hiệu và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Kênh phân phối đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm của ngân hàng phải tạo sự

thuận tiện cho khách hàng. Điển hình của khía cạnh thuận tiện trong phân phối có thể kể

đến mạng lưới chi nhánh các Ngân hàng, mạng lưới của máy ATM của các ngân hàng.

Ngân hàng nào có nhiều máy, bố trí nhiều nơi, máy ít bị trục trặc khi rút tiền, ngân hàng

đó sẽ thu hút được nhiều khách hang hơn.

Do sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên cách thức phân phối các sản

phẩm này sẽ luôn có sự tham gia của cả khách hàng và quá trình tạo ra dịch vụ. Vì vậy mà

ngân hàng phải có những bộ phận chuyên trách, phụ trách các sản phẩm chuyên biệt. Một

mạng lưới cung ứng sản phẩm phù hợp với khách hàng, địa điểm và thời gian cung ứng

dịch vụ của ngân hàng là thực sự cần thiết. Trước đây, hầu hết các các ngân hàng đều tập

trung mọi nguồn lực vào việc phát triển mạng lưới phòng giao dịch, chi nhánh rộng khắp

trên cả nước với hàng ngàn nhân viên vì đây được xem là kênh bán hàng duy nhất cho

ngân hàng. Tuy nhiên, ngày nay nhờ có sự phát triển vượt bậc của kỹ thuật điện tử và

công nghệ thông tin mà mạng lưới phân phối của ngân hàng đã và đang có sự thay đổi rõ

rệt. Thay vào đó người ta chú ý tới các điểm kinh doanh, chỉ dẫn bán hàng điện tử, dịch

vụ ngân hàng tại nhà và tiếp thị qua điện thoại. Sự thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng

ảnh hưởng tới mạng lưới phối sản phẩm, hiện nay ngân hàng còn bán các sản phẩm dịch

vụ của mình qua internet như: các dịch vụ thanh toán online, cho vay online, gửi tiết kiệm

online, …

1.3.2.4 Chiến lược truyền thông, khuếch trương (Promotion)

Giao tiếp trong dịch vụ giữ vai trò rất quan trọng trong marketing hỗn hợp vì nó

cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ cũng

như mối quan hệ thị trường. Giao tiếp dịch vụ gồm các hoạt động như:

Quảng cáo

Quảng cáo trong lĩnh vực ngân hàng với chức năng chính là xác định thông tin về

dịch vụ, định vị dịch vụ, giúp khách hàng nhận thức tốt hơn về chất lượng và số lượng

dịch vụ, hình thành mức độ mong đợi và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

hàng. Hiện nay, các NHTM đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp

chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, internet, hoạt động tài trợ, các buổi giới

thiệu sản phẩm,... Do mỗi hình thức đều nhắm đến những đối tượng khách hàng khác

nhau nên các NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo phù hợp để

thu hút khách hàng.

Giao tiếp cá nhân

Đây được xem là bán hàng trong dịch vụ, là quá trình thực hiện chuyển giao dịch

vụ giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng. Trong hoạt động cung ứng dịch vụ, ngoài

việc đáp ứng nhu cầu tiêu dùng sản phẩm cho khách hàng, nhân viên ngân hàng cần phải

thực hiện tốt một số chức năng khác như: trao đổi, cung cấp thêm thông tin, giải đáp thắc

mắc... để thỏa mãn mong muốn của khách hàng.

Khuyến khích tiêu thụ

Bao gồm việc sử dụng các công cụ cùng những giải pháp để kích thích nhu cầu của

thị trường trong ngắn hạn, cụ thể như: tặng mã dự thưởng tham gia các đợt quay số trúng

thưởng khi đến giao dịch, sử dụng miễn phí các sản phẩm dịch vụ mới (internetbanking,

homebanking), tặng quà cho khách hàng đến mở tài khoản lần đầu...

1.3.2.5 Chiến lược đội ngũ nhân lực (People)

Con người là một bộ phận quan trọng, độc lập trong marketing của ngân hàng, là

yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược kinh

doanh của ngân hàng, hướng đến xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các

bên hữu quan. Điều này có nghĩa rằng ngân hàng cần phải hết sức chú trọng đến công tác

tuyển dụng, đào tạo cán bộ, động viên và quản lý nhân sự, đặc biệt là những cán bộ

thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng...

Để chọn được người và giữ chân người tài, các ngân hàng phải có những chiến lược như:

quy trình tuyển dụng bài bản, cơ chế đào tạo chuyên nghiệp, chế độ đãi ngộ hợp lý,

khuyến khích nhân viên phát huy hết năng lực và lòng trung thành với ngân hàng.

1.3.2.6 Chiến lược quy trình tác nghiệp (Processes)

Quá trình tác nghiệp dịch vụ là tập hợp các hệ thống cung ứng dịch vụ hoạt động.

Quy trình tác nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và được

giải quyết nhanh chóng, hiệu quả. Do vậy, cải tiến, rút ngắn các quy trình tác nghiệp

nhằm tạo ra tiện lợi hơn cho khách hàng đồng thời đầu tư thiết bị máy móc, công nghệ

mới, quy trình sản phẩm mới… sẽ tăng hiệu quả cho hoạt động của ngân hàng. Trong

những trường hợp cần thiết, để giảm thiểu mức độ quá lệ thuộc vào yếu tố con người, các

ngân hàng cần phải chú trọng đến yếu tố quy trình - xây dựng các quy trình nghiệp vụ

chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể sao cho bất kỳ nhân viên mới

hay cũ cũng có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo quy định của

ngân hàng. Bởi vậy, việc xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế, chuẩn hóa quy trình

tác nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng và làm hài lòng khách hàng

là một trong những công tác hết sức cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào.

1.3.2.7 Chiến lược dịch vụ khách hàng (Provision for customer services)

Theo tác giả Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 357), “dịch vụ khách hàng là một quá

trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ

khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách

hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với

doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp”. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, dịch

vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng khi môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên

gay gắt. Do vậy, các ngân hàng đòi hỏi phải nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của

khách hàng một cách cụ thể hơn để đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất.

1.4. Khái niệm về Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Tại Việt Nam nghị định NĐ 56/2009/NĐ-CP-30/06/2009, doanh nghiệp nhỏ và

vừa được nêu trong điều 3, như sau: Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã

đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa

theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định

trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng

nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau:

Bảng 1.1: Mô hình DNVVN tại Việt Nam

Quy mô Doanh Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa

nghiệp

siêu nhỏ

Số lao Tổng Số lao Tổng Số lao động

Khu vực động nguồn vốn động nguồn vốn

10 người 20 tỷ đồng từ trên 10 từ trên 20 tỷ từ trên 200 Nông, lâm

trở xuống trở xuống người đến đồng đến người đến nghiệp và

200 người 100 tỷ đồng 300 người thủy sản

10 người 20 tỷ đồng từ trên 10 từ trên 20 tỷ từ trên 200 Công

trở xuống trở xuống người đến đồng đến người đến nghiệp và

200 người 100 tỷ đồng 300 người xây dựng

10 người 10 tỷ đồng từ trên 10 từ trên 10 tỷ từ trên 50 Thương

trở xuống trở xuống người đến đồng đến 50 người đến mại và dịch

50 người tỷ đồng 100 người vụ

Nguồn: http://www.chinhphu.vn

1.5. Khái niệm về cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard

Charterted Vietnam

Tại Ngân hàng Standard Chartered, doanh nghiệp vừa và nhỏ được xác định chủ

yếu dựa trên tiêu thức doanh thu, cụ thể như sau:

(cid:57) Doanh nghiệp siêu nhỏ: là doanh nghiệp có doanh thu nhỏ hơn Một triệu Đô La Mỹ.

ười (cid:57) Doanh nghiệp nhỏ: là doanh nghiệp có doanh thu trên Một triệu Đô La Mỹ đến M

triệu Đô La Mỹ.

(cid:57) Doanh nghiệp vừa: là doanh nghiệp có doanh thu trên Mười triệu Đô La Mỹ đến Ba

iệu Năm Trăm Ngàn Đô La Mỹ. Mươi Bảy tr

Tóm tắt chương 1

Trong phần này, luận văn giới thiệu một số khái niệm marketing và marketing hỗn

của hệ thống marketing cho loại hình dịch vụ, hợp, đồng thời nêu khái quát các đặc điểm

ngân hàng. cụ thể là cho ngành

Bên cạnh đó, chương 1 của luận văn nêu các yếu tố tác động đến việc xây dựng

chiến lược Markting của ngân hàng và các bước trong tiến trình xây dựng một chiến lược

uát các lý thiết cơ bản về Marketing của ngân hàng tập Marketing cho ngân hàng. Khái q

trung vào 7P, bao gồm: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối và

chiến lược chiêu thị. Ngoài ra, tác giả cũng nêu định nghĩa loại hình donh nghiệp vừa và

nhỏ nói chung và tại ngân hàng SCVN nói riêng.

Những vấn đề được nêu ra ở chương 1 sẽ là cơ sở để đánh giá thực tiễn hoạt động

kinh doanh và chiến lược Marketting cho hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại

Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG

HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI

NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Standard Chartered Việt

Nam

“Standard” được biết đến lần đầu tiên tại Anh Quốc bởi Ngân hàng Royal Charter

vào năm 1853. Ngân hàng Standard Chartered được thành lập vào năm 1969 thông qua

việc sáp nhập hai ngân hàng riêng biệt, Ngân hàng Standard của Anh và Ngân hàng

Chartered của Ấn Độ. Với bề dày lịch sử hình thành và phát triển hơn 150 năm, phương

châm hoạt động của Ngân hàng là: "Tiên phong để làm đối tác phù hợp".

Logo:

Tại Việt Nam, Ngân hàng Standard Chartered đã có lịch sử hoạt động từ năm 1904.

Sau khi nhận được giấy phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài từ Ngân hàng

Nhà nước Việt Nam, kể từ ngày 1 tháng 8 năm 2009, Ngân hàng Standard Chartered đã

chính thức khai trương hoạt động của ngân hàng con với tên gọi là Ngân hàng TNHH Một

thành viên Standard Chartered (Việt Nam).

(cid:57) Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng Trách Nhiệm Hữu Hạn Một thành viên

Standard Chartered (Việt Nam);

(cid:57) Tên viết tắt: Standard Chartered Việt Nam

(cid:57) Vốn điều lệ: 3.000.000.000 VNĐ (Ba nghìn tỷ đồng Việt Nam)

(cid:57) Trụ sở chính: phòng 1810-1815, tầng 18, Tòa tháp Keangnam Hanoi Landmark, Cầu

Giấy, xã Mễ Trì, huyện Từ Liêm, thành phố Hà nội, Việt nam.

(cid:57) Chi nhánh: hai chi nhánh tại Hà Nội và một chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh với

tổng số gần 700 nhân viên.

(cid:57) Website: www.standardchartered.com/vn

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý

Ngân hàng SCVN đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành phù hợp với các tiêu

chuẩn về tổ chức và hoạt động của NHTM (Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000

của Chính phủ) và các hướng dẫn về các tổ chức và hoạt động của hội đồng quản trị, ban

kiểm soát, tổng giám đốc ngân hàng TMCP Nhà nước và nhân dân (Quyết định 1087/QĐ-

NHNN ngày 27/08/2001 của Ngân hàng Nhà nước). (Diễn giải chi tiết ở Phụ lục 1, Hình

2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng SCVN.)

2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ

Ngân hàng cung cấp tất cả các dịch vụ và thực hiện tất cả các hoạt động thông thường

của ngân hàng thương mại và được NHNNVN hoặc các cơ quan nhà nước có thẩm quyền

khác chấp thuận như:

(cid:57) Huy động vốn

(cid:57) Hoạt động tín dụng: Cấp tín dụng cho các tổ chức và cá nhân dưới hình thức các

khoản vay; Chiết khấu, tái chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác; Phát

hành bảo lãnh ngân hàng, kể cả bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực

hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ

chức và cá nhân đang hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài.

(cid:57) Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

(cid:57) Và các dịch vụ khác …

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh

Mặc dù chỉ mới chính thức hoạt động là một pháp nhân độc lập khoảng 3 năm nay,

kết quả kinh doanh của SCVN năm 2011 đã gây ấn tượng với con số lợi nhuận sau thuế

tăng gấp 7 lần so với năm 2010. Những chỉ tiêu còn lại cũng tăng trưởng đáng kể với tỷ lệ

thấp nhất là 31% (tổng tài sản) và cao nhất còn lại là 83% (tổng doanh thu).

Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu kinh doanh của Ngân hàng SCVN.

Chỉ tiêu Tốc độ tăng Tốc độ tăng 2010 2011 2012 (Đơn vị tính: tỷ Đồng) trưởng (%) trưởng (%)

16,641 21,871 31.43% 28,870 32.00% Tổng tài sản

1,696 74.49% 2,442 972 43.99% Tổng doanh thu

498 744.07% 621 59 24.70% Lợi nhuận sau thuế

11,578 17,694 52.82% 21,354 20.68% Nguồn vốn huy động

2,293 2,697 17.62% 3,653 35.45% Dư nợ cho vay

3,071 3,071 - 3,071 - Vốn chủ sở hữu

Nguồn: Tồng hợp từ báo cáo tài chính Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam

2.1.5 Tình hình cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của các Ngân hàng Việt Nam

trong thời gian qua

2.1.5.1 Tình hình chung

Tính đến thời điểm 31/12/2012, Việt Nam hiện có 60 ngân hàng, trong đó có 8 chi

nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam (chi tiết theo Phụ lục 2 - Danh sách các ngân

hàng tại Việt Nam).

Về thị phần

Theo thống kê của NHNN cho thấy, tại thời điểm cuối năm 2007, các tổ chức tín

dụng Nhà nước nắm giữ tới gần 60% thị phần huy động cũng như thị phần cho vay. Tuy

nhiên, từ cuối năm 2007 đến nay, thị phần này đã có sự dịch chuyển nhanh chóng với sự

phát triển nhanh và mạnh của nhóm ngân hàng TMCP và ngân hàng 100% vốn nước

ngoài tại Việt Nam. Sự phát triển vượt trội nhanh chóng của khối ngân hàng TMCP lớn

như ACB, Vietcombank...thể hiện rõ qua quy mô vốn chủ sở hữu và tổng tài sản của cũng

đã liên tục tăng mạnh và đạt trên dưới 150.000 tỷ VND. Đồng thời hệ thống mạng lưới

của các NHTM nói trên và Ngân hàng 100% vốn nước ngoài liên tục được mở rộng. Theo

số liệu của NHNN, tăng trưởng huy động và cho vay vốn của hầu hết các ngân hàng lớn

đều đạt mức cao trong năm 2012, từ 15% đến hơn 30%, cao hơn nhiều mức bình quân hệ

thống năm 2011 là 9,89%.

Về lãi suất

Lãi suất huy động giảm liên tiếp 6% trong năm 2012. Từ ngày 10/5/2013, lãi suất

trần này giảm còn 7.5%. Theo đó, lãi suất cho vay giảm mạnh từ 3-8%/. Việc điều chỉnh

trên được xem là động thái tích cực để hỗ trợ nền kinh tế và doanh nghiệp. Hiện nay, lãi

suất cho vay cơ bản đã về quanh mốc 12-14%.

Nguồn: Báo cáo phân tích ngành Ngân hàng/ Chứng khoán Phương Nam [2]

Hình 2.2: Diễn biến lãi suất năm 2012 và quý 1.2013

Về tăng trưởng

Dù khủng hoảng ngân hàng chưa xảy ra ở Việt Nam nhưng dấu hiệu khó khăn vẫn

còn phía trước. Một là tăng trưởng tín dụng năm 2012 chỉ đạt 5% so với năm 2011, mặc

dù trong thực tế nền kinh tế tăng trưởng đạt trên 5%, tỷ lệ lạm phát ở mức 7% và tăng

trưởng huy động đạt 16%.

Dấu hiệu khác là tỷ giá liên ngân hàng đã giảm mạnh, thấp hơn tỷ lệ lạm phát. Các

ngân hàng đang giảm hoạt động huy động và tín dụng liên ngân hàng.

Nguồn: Báo cáo phân tích ngành Ngân hàng/ Chứng khoán Phương Nam [3]

Hình 2.3: Dư nợ tín dụng ngân hàng và tăng trưởng tín dụng

(cột phải: % so với cùng kỳ năm trước)

2.1.5.2 Tình hình cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt

Nam

Năm 2012, công tác cho vay vốn DNVVN đặc biệt khó khăn do:

(cid:57) Nền kinh tế thế giới và Việt Nam đang trong giai đoạn khó khăn;

(cid:57) Nhiều doanh nghiệp kinh doanh khó khăn, yếu đi và thậm chí là phá sản;

(cid:57) Tác động của chính sách tiền tệ thắt chặt và chính sách kiểm soát thị trường ngoại hối

nghiêm ngặt.

(cid:57) Sự cạnh tranh không lành mạnh của các tổ chức tín dụng khác.

Trước diễn biến phức tạp của thị trường, Ban lãnh đạo SCVN xác định công tác cho

vay vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu và xuyên suốt trong

năm 2013-2018.

Mặc dù, trong bối cảnh hoạt động cho vay vốn của các ngân hàng phải đứng trước

nhiều khó khăn, thách thức nhưng dư nợ tín dụng của khối DNVVN vẫn có sự tăng

trưởng trong năm 2012 với mức tăng trưởng là 35% so với năm 2011, đạt 3.653 tỷ VNĐ.

4,000

140%

3,653

100%

2,697

3,000

90%

2,293

2,000

35.45%

17.62%

g n ồ đ

40%

1,000

ỷ T

-

-10%

2010

2011

Số dư nợ

2012 Tốc độ tăng

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên SBCVN năm 2010 – 2012

Hình 2.4: Số dư tín dụng DNVVN của SCVN giai đoạn 2010 – 2012

2,000 2

1,

,664

1,500 1

1,2

286 1,0

019 1,000 1

726

678 g n ồ đ ỷ T

7 7

4

451

390

345

32

500

209

129 360 1

70

124

84

51

32

29 1 21 79

-

Sản x Bất đ

xuất động sản

hương mại v Th Nông, lâm và N

và dịch vụ thủy sản

2010 2011

và nước ển

2012 Điện, ga v Vận chuyể

2012 Nguồn: Tổng hợp t từ báo cáo t thường niên n SBCVN n ăm 2010 –

Hình 2 2.5: Số dư k khoản vay vốn theo n ngành nghề ề SME-SCV VN

1,8

899 1,831

0 2,000

1,388

1,379

0 1,500

973 0 1,000

g g n n ồ ồ đ đ ỷ ỷ T T

365

45

3

341 500 0

115

6

0 -

2010 2

2011

2012

Nhà nước

Cổ phần

TNHH

DN đầu

u tư nước ng

oài

2012 Nguồn: Tổng hợp t từ báo cáo t thường niên n SBCVN n ăm 2010 –

Hình 2. .6: Số dư k khoản vay v vốn theo đố ối tượng củ ủa SME-SC CVN

100%

% 30%

2% 32

Vay VN

NĐ

% 59%

50%

Vay ng

goại tệ

% 70% 68 8% % 41%

0%

2010

2011

2012

Nguồn: Tổng hợp t từ báo cáo t thường niên n SBCVN n ăm 2010 – 2012

Hình 2.7 7: Số dư kh hoản vay v vốn theo loạ ại tiền tệ củ ủa SME-SC CVN

MMặc dù kết qquả cho vayy vốn DNVVVN đạt đưược khá khảả quan trongg năm 20122, tuy

nhiên SC CVN vẫn ch hưa thể hoà àn thành kế ế hoạch về cho vay vố ốn do Ban G Giám Đốc đề ra

cho năm m 2012, mứ c độ hoàn t thành là 95 5%. Do vậy y, một chín nh sách mar rketing hiệu u quả

trong ch DNVVN đ ể giữ vững g thị phần h hiện tại và p phát triển k khách hàng o vay vốn đang

hết sức cần CVN trong giai đoạn h hiện nay. trở nên h thiết cho SC

2.2 P hân tích c các yếu tố môi trườn ng đến hoạ ạt động c ho vay doanh nghiệpp vừa h

tại Ngân h hàng Stand dard Chart tered Việt Nam và nhỏ t

2.2.1 M Môi trường vĩ mô

2.2.1.1 C Các yếu tố k kinh tế

Tốc độ tăng T g trưởng G GDP: GDP %, thấp hơnn gần 1% soo với năm 2012 tăng 5,03%

5,89% c ủa năm 20 11. Sự giảm m sút trong g tăng trưởn ng GDP là t yếu của k khủng kết quả tất

ài chính toàn n cầu và nh hững giải ph háp chủ yếu u tập trung k kiềm chế lạ ạm phát, ổn n định hoảng tà

kinh tế v vĩ mô.

Nguồn n: Báo cáo p phân tích ng gành Ngân hàng/ Chứ ứng khoán P Phương Nam m [4]

Hìn h 2.8: Tốc ưởng GDP 2 P 2004-2012 độ tăng trư

Nguồn cung N g tiền: Nhì n lại 15 nă ăm qua, tăn ng trưởng th hị trường 2 2 ( M2) luôn n cao

hơn tăng g trưởng GD DP từ 3-4 l lần. Năm 20 012, tỷ lệ n này là 1,67. Đây là tỷ số báo hiệu u tích

cực bởi n nền kinh tế ế chỉ cần cu ung cấp 1,6 7 đồng tín ó 1 đồng tăn ng trưởng G GDP. dụng để có

Nói cách h khác, giá của sự tăng g trưởng rẻ còn quá đắt t như giai đ đoạn 1996-2 2011. đi, không c

Nếu tỷ lệ ệ này được duy trì, thể ể hiện nền k kinh tế đã vậ ận hành hiệ ệu quả hơn t trước.

Nguồn: DVC N VC Sepculato or, Dự báo kinh tế và t thị trường c chứng khoá án [4]

Hìn nh 2.9: Tăn ng trưởng t tín dụng và à cung tiền 2 2006-2012

Nam Lạm ph hát: Năm 2 012 đạt 6,8 81%, đây là à mức lạm phát thấp n nhất của ki inh tế Việt

trong vò òng 5 năm t trở lại đây. Có thể nói t trong nhữn ng điểm sán ng nhất của a bức đây là một

tranh kin nh tế vĩ mô . Lạm phát năm 2013 nhiều khả n năng sẽ duy y trì ở mức c thấp năm 2012.

(khoảng iếp tục nằm m trong tầm của Chính p phủ. 6-7%) và t kiểm soát c

Nguồn: http: N ://vneconom my.vn/20121 122408015 50571P0C99 920/lam-ph hat-2012-kh hi-an-

khong- -con-la-so-1 1.htm

Hình 2 2.10: Diễn biến CPI c của Việt Na am giai đoạ ạn 2002-20 012

Tỷ giá hối đoái: Năm 2012 là một năm thành công đối với công tác điều hành tỷ giá. Tỷ

giá bình quân liên ngân hàng gần như được kéo ngang quanh mốc 20.828 VND/USD

trong cả năm và với biên độ dao động rất hẹp ±1% so với tỷ giá NHNN công bố.

Trong những năm 2006 đến 2010, VND luôn chịu áp lực nặng nề và liên tục mất

giá so với đồng USD. Nhìn chung nguyên nhân chính vẫn là do tính cơ cấu của nền kinh

tế (thâm hụt thương mại lớn), sự bất ổn kinh tế vĩ mô (lạm phát cao, bội chi ngân sách

lớn). Năm 2011, tỷ giá vẫn được xem là biến số nóng nhất của nền kinh tế Việt Nam khi

NHNN quyết định điều chỉnh tỷ giá chính thức tăng 9,3% vào tháng 2/2011. Tuy nhiên,

nhờ những chính sách bình ổn ngoại hối: (1) tăng dự trữ bắt buộc ngoại tệ, hạ trần lãi suất

huy động ngoại tệ xuống mức thấp, (2) dự trữ ngoại hối cũng tăng mạnh từ 2,5 tuần lên

gần 4 tuần nhập khẩu và (3) sự quản lý chặt chẽ của NHNN, tỷ giá đã bắt đầu hạ nhiệt từ

quý 2/2011 và vẫn trong vòng kiểm soát cho đến thời điểm hiện tại.

Mức độ thất nghiệp:

Tỷ lệ thất nghiệp năm 2011 đã giảm xuống 2,27%, từ mức 2,88% năm 2010,

và tiếp tục giảm còn 1,99% trong năm 2012, thấp nhất trong 4 năm gần đây.

Chính sách thuế:

Hàng loạt chính sách mới có ảnh hưởng quan trọng đến xã hội như tăng thuế

xuất khẩu vàng lên 10%, tăng lương tối thiểu, thuế tài nguyên môi trường... được áp

dụng từ năm 2011. Trong đó có một chính sách tác động trực tiếp đến các Ngân hàng

nước ngoài. Đó là “ngân hàng ngoại không bị hạn chế mức huy động VND”. Các chi

nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam cũng sẽ được hoạt động bình đẳng

như các ngân hàng thương mại trong nước trong, trong việc áp dụng các giới hạn về cấp

tín dụng và bảo lãnh. Cụ thể, các ngân hàng nước ngoài sẽ được nhận tiền gửi bằng đồng

Việt Nam từ các cá nhân Việt Nam mà ngân hàng không có quan hệ tín dụng mà không

còn bị hạn chế theo tỷ lệ trên mức vốn được cấp của chi nhánh như quy định đang áp

dụng.

Cán cân thanh toán:

Cán cân thanh toán tổng thể của Việt Nam trong 2 năm 2011 và 2012 ghi nhận

nhiều chuyển biến tích cực. Cụ thể là sau hai năm liên tục thâm hụt (năm 2009 thâm hụt

8,9 tỷ USD, năm 2010 thâm hụt 1,6 tỷ USD), cán cân tổng thể của Việt Nam trong năm

2011 thặng dư khoảng 1,6 tỷ USD và năm 2012 là thặng dư 22 tỳ USD, cao hơn ngưỡng

của năm 2008.

Bước sang năm 2013, dự báo mức thặng dư của cán cân thanh toán có thể sẽ tiếp

tục ở mức cao (20 tỷ USD). Dự báo này được đưa ra dựa trên các yếu tố: (1) cán cân

thương mại thâm hụt nhẹ 3,4 tỷ USD; (2) FDI giải ngân dự kiến khoảng 10 tỷ USD; (3)

Kiều hối dự báo khoảng 9 tỷ USD và 4) ODA và FII duy trì mức tương đương với năm

2012

Đây được xem như điểm sáng nhất trong bức tranh vĩ mô Việt Nam, góp phần bổ

sung vào nguồn dự trữ ngoại hối đang ở mức khiêm tốn của Việt Nam hiện nay.

Nhận xét:

Mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô sẽ vẫn là ưu tiên hàng đầu của Chính phủ. Do vậy,

lạm phát sẽ tiếp tục ở mức thấp trong năm 2013. Bên cạnh đó, việc giải quyết nợ xấu là

cũng trọng tâm chính sách điều hành của NHNN. Trong thời gian gần đây, có rất nhiều

phương án giải quyết nợ xấu được đưa ra, bao gồm việc kiểm toán cuốn chiếu tất cả các

ngân hàng từ 2013-2015 về nợ xấu, thành lập công ty quản lý tài sản quốc gia (AMC), …

2.2.1.2 Yếu tố chính trị

Trong những năm qua, chính sách đổi mới, mở cửa cùng với sự ổn định về chính trị,

môi trường sống an toàn, an ninh là những nguyên nhân cơ bản khiến lượng vốn đầu tư trực

tiếp nước ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều hơn.

Các văn bản pháp luật, các nguyên tắc chuẩn mực kế toán liên quan đến hoạt động tài

chính, tiền tệ, ngân hàng luôn được cập nhật chỉnh sửa, bổ sung, ban hành mới phù hợp với

tình hình thực tế của Việt Nam và thông lệ quốc tế. Đối với hoạt động ngành ngân hàng, Luật

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 và Luật các tổ chức tín dụng số

47/2010/QH12 do Quốc hội ban hành đã có hiệu lực từ ngày 01/01/2011 nhằm thay thế các

Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 01/1997/QH10, Luật các tổ chức tín dụng số

02/1997/QH10, theo đó thẩm quyền và tính tự chủ của Ngân hàng Nhà nước trong việc chủ

động, linh hoạt sử dụng các công cụ chính sách tiền tệ đã được xác định rõ ràng. Luật

Ngân hàng Nhà nước mới cũng xác định rõ thẩm quyền của Ngân hàng Nhà nước trong

việc giám sát an toàn hoạt động của các tổ chức tín dụng thông qua hai hoạt động giám sát

và thanh tra, cùng với việc thành lập Cõ quan thanh tra giám sát ngân hàng thuộc Ngân

hàng Nhà nước nhằm đảm bảo sự quản lý chặt chẽ hơn đối với hệ thống tổ chức tín dụng

và an toàn hệ thống ngân hàng, có khả năng chống đỡ kịp thời những biến động kinh tế

khó lường từ bên ngoài trong xu thế toàn cầu hóa. Đồng thời, Luật mới ban hành đảm bảo

cho hoạt động của ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế, đảm bảo cơ sở pháp lý trong quá

trình hội nhập và phát triển ngành ngân hàng an toàn, bền vững.

Nhận xét: Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đã có những chính sách

thông thoáng, mở cửa đối với ngành ngân hàng theo các cam kết. Việc cho phép nhà đầu tư

chiến lược nước ngoài tham gia khu vực tài chính ngân hàng góp phần nâng cao năng lực tài

chính, đồng thời tăng cường quản trị, khả năng quản lý, tiếp thu khoa học công nghệ hiện đại,

cải thiện các sản phẩm, dịch vụ cho ngân hàng. Từ đó buộc các Ngân hàng trong nước phải cải

thiện để tăng tính cạnh tranh, việc các Ngân hàng đua nhau cung ứng các sản phẩm dịch vụ tốt

nhất sẽ đem lại lợi ích lớn cho khách hàng.

2.2.1.3 Các yếu tố xã hội

Về dân số

Theo Tổng cục Thống kê, dân số trung bình cả nước năm 2011 ước tính 87,84 triệu

người, tăng 1,04% so với năm 2010. Trong đó, dân số khu vực thành thị là 26,88 triệu

người, chiếm 30,6% tổng dân số cả nước, tăng 2,5% so với năm 2010. Dân số khu vực

nông thôn 60,96 triệu người, chiếm 69,4%, tăng 0,41%. Lực lượng lao động từ 15 tuổi trở

lên năm 2011 là 51,39 triệu người, tăng 1,97% so với năm 2010. Lực lượng lao động

trong độ tuổi lao động là 46,48 triệu người, tăng 0,12%.

Về văn hóa giáo dục

Theo số liệu thống kê của Tổng cục thống kê năm học 2010 – 2011 cả nước có 413

trường đại học và cao đẳng, 2.200 nghìn sinh viên và 78 nghìn giáo viên. Trong giai đoạn

2006–2010, bình quân mỗi năm số trường tăng 8,3%/năm; số sinh viên tăng 9,7%/năm và số

giáo viên tăng 10%/năm. Năm 2010–2011 cả nước có 286 trường trung cấp chuyên nghiệp,

820 nghìn sinh viên và 21 nghìn giáo viên. Trong giai đoạn 2006 – 2010, bình quân mỗi năm

số trường tăng 1,2%/năm, số sinh viên tăng 9,7%/năm và số giáo viên tăng 7,8%/năm.

Nhận xét: Dân số khu vực nông thôn và lao động khu vực nông lâm nghiệp chiếm

tỷ lệ cao hơn khu vực thành thị và công nghiệp dịch vụ, vì quen sử dụng cách thanh toán

tiền mặt bấy lâu, người dân còn đang rất ngại sử dụng các dịch vụ thông qua Ngân hàng,

tuy nhiên, với trình độ nhận thức và học vấn chung ngày càng nâng cao, cùng với chỉ đạo

từ chính phủ, việc thanh toán tiền mặt đã dần được thay thế bằng thanh toán qua Ngân

hàng.

2.2.1.4 Các yếu tố tự nhiên

Việt Nam là một nước nhiệt đới gió mùa, khí hậu nóng ẩm. Chia làm 2 mùa mưa

và mùa khô. Đặc biệt, Việt Nam với bờ biển trải dài 3.260 km và có nhiều thành phố lớn

ven biển phát triển công nghiệp, thương mại, dịch vụ, du lịch …

Việt Nam được tự nhiên ưu đãi vị trí chiến lược biển, án ngữ trên các tuyến hàng

hải và hàng không huyết mạch thông thương giữa ấn Độ Dương và Thái Bình Dương,

giữa Châu Âu, Trung Cận Đông với Trung Quốc, Nhật Bản và các nước trong khu vực

Biển Đông đóng vai trò là chiếc "cầu nối" cực kỳ quan trọng, là điều kiện rất thuận lợi để

thu hút đầu tư, giao lưu kinh tế giữa nước ta với các nước trên thế giới, đặc biệt là với các

nước trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương, khu vực phát triển kinh tế năng động và

có một số trung tâm kinh tế của thế giới.

Nhận xét: các yếu tố tự nhiện thuận lợi để phát triển kinh tế, thu hút đầu tư, mở

rộng giao thương cùng với hệ thống hệ thống các chi nhánh Ngân hàng của Standard

Chartered trên toàn thế giới sẽ là cơ hội cho SCVN ngày càng phát triển.

2.2.1.5 Yếu tố công nghệ và kỹ thuật

Môi trường khoa học công nghệ và kỹ thuật của Việt Nam đang phát triển với tốc

độ cao, ngày càng phổ biến, như các trang web giới thiệu sản phẩm, kinh doanh qua

mạng, các giao dịch tài khoản ngân hàng như vấn tin lịch sử giao dịch, chuyển khoản

thanh toán…góp phần tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Thời gian qua, các ngân hàng thương mại luôn quan tâm đến việc đầu tư đổi mới

công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng như hệ thống chuyển

tiền điện tử liên ngân hàng, hệ thống máy ATM hoạt động liên tục, hệ thống điện tử thanh toán

toàn cầu… Tuy nhiên, chi phí đầu tư cao trong việc hiện đại hóa ngân hàng, khả năng ứng

dụng công nghệ tiên tiến của một số nhân viên ngân hàng còn hạn chế... có thể dẫn đến lãng

phí, khai thác không hết tính năng của công nghệ mới. Cho nên, ngân hàng cần có các

biện pháp để quản lý, khai thác công nghệ và kỹ thuật hiệu quả nhất trong giai đoạn hiện

đại hóa, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Nhận xét: cơ sở khoa học trong nước ngày càng phát triển, kết hợp với công nghệ

tiên tiến mà SCVN mang về từ đúc kết của Standard Chartered toàn cầu sẽ là một thế

mạnh cho sức cạnh tranh về công nghệ và kỹ thuật.

2.2.2 Môi trường vi mô

2.2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh trong ngành

Hiện nay thị trường Ngân hàng được chia rõ ràng thành 3 khối: khối Ngân hàng

quốc doanh, khối Ngân hàng TMCP và khối Ngân hàng nước ngoài. SCVN là một trong

những Ngân hàng nước ngoài, tập trung vào cả bán sỉ và lẻ với những đối tượng khách

hàng trong và ngoài nước, do đó đối thủ cạnh tranh chủ yếu của SCVN là Ngân hàng

HSBC VN của Anh, Ngân hàng ANZ VN của Úc. Ngoài ra đối với riêng mảng khách

hàng khách hàng trong nước còn có 2 tên tuổi đứng đầu khối Ngân hàng TMCP và Ngân

hàng quốc doanh là Ngân hàng Á Châu (ACB) và Ngân hàng Ngoại Thương

(Vietcombank).

Ngân hàng HSBC VN:

Mục tiêu tương lai: là một trong những Ngân hàng nước ngoài tiên phong vào thị

trường Việt Nam, nên mục tiêu của họ là phát triển không ngừng, ngày càng nâng cao

chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng này còn đưa ra

những tiêu chí để lựa chọn và sàng lọc khách hàng theo thời gian. Một trong những cách

để sàng lọc và lựa chọn đó là đưa ra những biểu phí giao dịch cao hơn hẳn so với những

Ngân hàng khác, mà theo họ biểu phí này là tương xứng với dịch vụ mà họ đánh giá là

cao cấp nhất.

Chiến lược hiện tại: HSBC định vị thương hiệu của mình thông qua thông điệp

"Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.

Tiềm năng:

Bảng 2.2: Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng HSBC VN

Điểm mạnh Điểm yếu

- Thương hiệu quốc tế hàng đầu - Giá thành dịch vụ cao hơn nhiều lần so

- Là Ngân hàng nước ngoài có hệ thống với các đối thủ cạnh tranh

mạng lưới rộng nhất tại Việt Nam, lên tới - Môi trường làm việc khắc nghiệt

16 điểm trên toàn quốc bao gồm thành - Mạng lưới chi nhánh còn quá ít so với

phố Hồ Chí Minh, Hà Nội Bình Dương, các Ngân hàng trong nước

Cần Thơ, Đà Nẵng và Đồng Nai. - Sự khác biệt về văn hóa, nên Ngân hàng

- Sản phẩm dịch vụ đa dạng chưa hoàn thực sự thấu hiểu khách hàng

- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được trong nước như những Ngân hàng trong

đào tạo trong môi trường vô cùng cạnh nước.

tranh

- Áp dụng công nghệ hiện đại tiên tiến

nhất

- Quan hệ xã hội tốt.

Nguồn: theo tác giả, tham khảo ý kiến của các đồng nhiệp và khách hàng

Nhận xét: đây là đối thủ cạnh tranh đáng ngại nhất của SCVN vì những ưu điểm nổi

bật của họ. Trừ yếu tố nguồn nhân lực ra thì các điểm mạnh của HSBC cũng là lợi thế

cạnh tranh so với SCVN. Tuy nhiên đổi lại những điểm yếu của HSBC thì SCVN lại hoàn

toàn chiếm ưu thế hơn vì SCVN áp dụng biểu phí ưu đãi nhất, thấp hơn nhiều so với

HSBC. Bên cạnh đó, môi trường làm việc của SCVN nổi tiếng là “dễ chịu” hơn HSBC rất

nhiều, có thể thu hút một lượng nhân sự lớn từ HSBC.

Ngân hàng ANZ VN:

Mục tiêu tương lai: ANZ VN hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Mục tiêu của

Ngân hàng này là trở thành Ngân hàng hàng đầu trong khu vực, chìa khóa thành công của

ANZ VN là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và

chuyên nghiệp, từ đó làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng.

Chiến lược hiện tại: của ANZ VN và cũng là của vùng sông Mekong là phát triển

năng lực trong các mảng dịch vụ, mở rộng hoạt động Ngân hàng bán lẻ, đầu tư có lựa

chọn vào mạng lưới chi nhánh và đầu tư vào các chương trình thể hiện trách nhiệm cộng

đồng.

Tiềm năng:

Bảng 2.3: Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng ANZ Việt Nam

Điểm mạnh Điểm yếu

- Thương hiệu quốc tế - Số lượng chi nhánh và

- ANZ VN hiện có 11 điểm giao dịch và văn phòng phòng giao dịch rất ít,

tại Hà Nội, TPHCM và Cần Thơ. Là Ngân hàng hạn chế lượng giao dịch

nước ngoài thứ 2 có lợi thế về mạng lưới. với khách hàng do cách

- Sản phẩm dịch vụ đa dạng biệt về địa lý

- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp - Khác biệt về văn hóa

- Áp dụng công nghệ hiện đại, tuy nhiên chưa toàn giữa một Ngân hàng

phần, vẫn cần sự can thiệp của con người khá nhiều. nước ngoài đối với phân

- Được biết đến sớm ở thị trường Việt Nam với biểu khúc khách hàng trong

phí và lãi suất hợp lý thông qua kênh bán lẻ. nước.

Nguồn: theo tác giả, tham khảo ý kiến của các đồng nhiệp và khách hàng

Nhận xét: mức độ cạnh tranh của ANZ VN đối với SCVN không đáng ngại như

HSBC VN. Xét về các điểm mạnh và điểm yếu thì SCVN chỉ kém hơn ANZ VN về số

lượng các chi nhánh. Nhưng đây không phải là lợi thế cạnh tranh của ANZ VN so với

SCVN vì đối tượng của cả 2 Ngân hàng đa số tập trung ở TP.HCM và Hà nội, nơi mà

SCVN đều có các chi nhánh. Hiện nay lợi thế cạnh tranh rõ rệt nhất của ANZ VN đối với

SCVN là sự đa dạng của sản phẩm so với SCVN. Tuy nhiên xét về thương hiệu toàn cầu

thì SCVN hoàn toàn có ưu điểm hơn so với ANZ VN, đây là điểm khiến ANZ VN không

thu hút được nhiều đối tượng khách hàng nước ngoài như SCVN. Hơn nữa, biểu phí giao

dịch của SCVN thấp hơn hẳn so với ANZ VN nên đã thu hút được một lượng lớn khách

hàng bao gồm những khách hàng từ ANZ VN. Xét về mọi mặt thì nói chung SCVN vẫn

có lợi thế cạnh tranh hơn so với ANZ VN.

Ngân hàng ACB:

Mục tiêu tương lai: Với phương châm hành động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý

tốt – Hiệu quả cao”, ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành một

trong bốn ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu quả ở Việt Nam chứ

không chỉ gói gọn trong khối Ngân hàng TMCP.

Chiến lược hiện tại: ACB luôn phấn đấu là NHTM hàng đầu Việt Nam, hoạt động

năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, công nghệ hiện đại, kinh doanh

an toàn, hiệu quả, tăng trường bền vững, đội ngũ nhan viên có đạo đức nghề nghiệp và

chuyên môn cao.

Tiềm năng:

Bảng 2.4: Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng ACB

Điểm mạnh Điểm yếu

- Số lượng điểm giao dịch rộng khắp - Chỉ được biết đến trên thị trường

trên 64 tỉnh thành. trong nước

- Đã xây dựng được một thị phần đáng - Công nghệ chưa hiện đại như những

kể tại thị trường Việt Nam Ngân hàng nước ngoài

- Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm - Chi phí đầu vào cao dẫn đến chi phí

và chuyên nghiệp đầu ra cũng cao nên chưa cạnh tranh

- Môi trường đào tạo rất tốt, nhân viên tốt về lãi suất cho vay.

của ACB rất được hoan nghênh khi đến - Ngoại ngữ là một trong những hạn

với các Ngân hàng khác, thậm chí là chế khi tiếp cận các khách hàng nước

Ngân hàng nước ngoài. ngoài.

Nguồn: theo tác giả, tham khảo ý kiến của các đồng nhiệp và khách hàng

Nhận xét: Xét về mọi mặt thì SCVN có lợi thế hơn rất nhiều so với ACB về thương

hiệu toàn cầu, về đội ngũ nhân viên, về cộng nghệ áp dụng. Nhưng ACB vẫn có điểm

cạnh tranh so với SCVN về độ phủ của mạng lưới điểm giao dịch cũng như không vướng

vào sự khác biệt về văn hóa đối với các đối tượng khách hàng trong nước như SCVN.

Ngân hàng Vietcombank:

Mục tiêu tương lai: Vietcombank đã có bề dày hoạt động 50 năm trên thị trường

Việt Nam. Với phương châm “Đổi mới – Chuẩn mực – An toàn – Hiệu quả”,

Vietcombank hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng có quy mô, năng lực quản lý tầm

cỡ trong khu vực, đồng thời tham gia tích cực vào quá trình tái cấu trúc các tổ chức tín

dụng tại Việt Nam.

Chiến lược hiện tại: Vietcombank hướng tới “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam

thịnh vượng”.

Tiềm năng:

Bảng 2.5: Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng Vietcombank

Điểm mạnh Điểm yếu

- Chỉ được biết đến trên - Số lượng điểm giao dịch rộng khắp trên toàn quốc

thị trường trong nước - Có bề dày hoạt động lâu nhất tại thị trường Việt

- Công nghệ chưa hiện Nam, thấu hiểu các khách hàng trong nước

đại như những Ngân - Có mối quan hệ lâu dài với các khách hàng trong

hàng nước ngoài ngành xuất nhập khẩu cũng như các doanh nhiệp

- Đa phần nhân nhân quốc doanh lớn

viên chưa thông thạo - Mối quan hệ tốt với các cơ quan chức năng.

ngoại ngữ. - Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm.

Nguồn: theo điều tra khảo sát của tác giả

Nhận xét: Vietcombank có lợi thế hơn so với SCVN về bề dày hoạt động tại thị

trường Việt Nam, sự thấu hiểu đối với khối khách hàng trong nước, mối quan hệ tốt với

các cơ quan chức năng do được phát triển từ một Ngân hàng quốc doanh, có được mối

quan hệ lâu dài với những đối tác là các tập đoàn quốc doanh lớn với lượng giao dịch rất

nhiều cũng như nguồn vốn giá rẻ. Bên cạnh đó Vietcombank có lợi thế về mạng lưới chi

nhánh. Tuy nhiên, SCVN cũng có những ưu thế của mình như thương hiệu quốc tế toàn

cầu, là Ngân hàng hàng đầu trên thế giới về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế nên

được chọn làm đối tác của nhiều đối tượng khách hàng lớn nước ngoài. SCVN cũng có lợi

thế hơn ở công nghệ hiện đại tiên tiến nhất, được đúc kết từ nhiều chi nhánh trên toàn thế

giới. Ngoài ra, SCVN hoàn toàn có thể cạnh tranh về lãi vay, thậm chí là lãi suất huy động

với Vietcombank.

2.2.2.2 Sự đe dọa của sản phẩm thay thế

ản phẩm cho vay vốn của Ngân hàng hiện Đối với các khách hàng doanh nghiệp, s

tại khó có thể thay thế do hiện tại chưa có doanh nghiệp nào khác cung ứng những sản

phẩm với đặc điểm và chức năng tương tự và với chi phí vay thấp hơn Ngân hàng.

2.2.2.3 Sức mạnh đàm phán của nhà cung cấp

c biệt vì mặt hàng kinh doanh chính là Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặ

tiền tệ , do đó nhà cung cấp của Ngân hàng bao gồm: khách hàng gửi tiền, cộng đồng tài

chính bao gồm các Ngân hàng thương mại khác và Ngân hàng nhà nước, nhà cung cấp

dịch vụ, nguồn lao động.

ấp là khách hàng gửi tiền, đa số sẽ bị thu hút bởi lãi suất tiền Đối với nhà cung c

gửi, kh ách hàng có tiền thường lựa chọn Ngân hàng nào có lãi cao nhất để có thể đem về

lợi ích lớn nhất. Tuy nhiên, bên cạnh lãi suất người gửi tiền cũng quan tâm đến tính an

toàn của tài sản mà họ đã phải bỏ ra bao nhiêu công sức và thời gian mới có được, gần

đây thị trường tài chính có một số biến cố khiến cho người dân càng quan tâm đến tính an

toàn của món tiền gửi. Ngân hàng SCVN cung ứng lãi suất linh hoạt cho phép và với uy

tín của mình đảm bảo được tính thanh khoản, bên cạnh đó dịch vụ cung ứng nhanh chóng

cho nên đã thu hút không ít đối tượng khách hàng đặc biệt là những khách hàng lớn, tập

đoàn lớn.

với nhà cung cấp là cộng đồng tài chính, đây đã là một thể thống nhất, hoạt Đối

động gắn liền với nhau dựa trên nguyên tắc các bên đều có lợi, do đó có thể nói nhà cung

cấp này rất mang tính ổn định và hoàn toàn đáng tin cậy.

Nhà cung ứng dịch vụ cho Ngân hàng bao gồm bên cho thuê văn phòng, cung ứng

dịch vụ điện thoại, internet… đa số các bên cung ứng dịch vụ này đều là những tên tuổi

hàng đầu tại Việt Nam, hơn nữa một khách hàng lớn như SCVN luôn được cung ứng

những dịch vụ tốt nhất.

Đối với nguồn lao động, Ngân hàng Standard Chartered với danh tiếng của mình

luôn có thể tìm được nhứng ứng viên phù hợp nhất, với chính sách của một Ngân hàng

mức lương cao thu hút nhân tài, là đích nhắm của nhiều nhân sự nước ngoài nhiều ưu đãi,

ở Ngâ n hàng khác hay thậm chí là nhân sự trái ngành. Do đó nguồn cung lao động cho

SCVN luôn dồi dào.

2.2.2.4 Sức mạnh đàm phán của khách hàng

Chính bởi tính đặc biệt trong sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng mà khách hàng

i cũng là nhà cung cấp của Ngân hàng. Khách hàng của Ngân hàng của Ngân hàng đôi kh

rong nước, khách hàng vay tiền, các Ngân bao gồm những đối tượng: khách hàng gửi tiền t

hàng t hương mại khác và các tập đoàn lớn mà công ty mẹ có mối quan hệ với hệ thống

Standard Chartered trên toàn thế giới.

Trong đề tài này, ta đề cập chủ yếu là khách hàng vay DNVVN. SCVN nhắm tới

những khách hàng có uy tín tốt, lịch sử giao dịch chưa hề phát sinh nợ xấu, kinh doanh

t ổn định và bền vững, có xu hướng tăng trưởng. trong những ngành nghề mang tính chấ

Phân k húc khách hàng này chỉ chiếm phần nhỏ trong tổng số khách hàng cần vay tiền, do

đó, có nhiều khách hàng không cảm thấy hài lòng với những tiêu chí này của SCVN, tuy

nhiên, nếu những khách hàng đã đạt được những yêu câu trên thì đa số hoàn toàn hài lòng

về lãi vay cũng như dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó, cam kết gắn bó với Ngân hàng lâu dài.

Lượng khách hàng này có thể nói khó tìm và khó đưa và tuy nhiên khi đã đưa về được rồi

thì có thể hoàn toàn an tâm.

Các tập đoàn lớn mà công ty mẹ cũng có mối quan hệ với hệ thống Standard

Chartered trên toàn thế giới: Với uy tín hàng đầu trên trường quốc tế, SCVN có được

ân khúc khách hàng này, ngoài việc trung thành với Ngân những lợi thế lớn đối với ph

hàng, họ còn kéo theo những lượng khách hàng nhất định khi yêu cầu những đối tác của

họ cũn g phải sử dụng sản phẩm dịch vụ của Standard Chartered nói chung và SCVN nói

riêng. Với xu thế ngày càng hội nhập ra thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam cũng dần

chuyển hướng giao dịch với Ngân hàng nước ngoài nhiều hơn vì lợi thế của họ trên

trường quốc tế.

2.2.2.5 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Các đối thủ tiềm ẩn của SCVN là các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, điều này

còn phụ thuộc vào chính sách tăng trưởng và mở rộng thị phần của chính những đối thủ

hể một Ngân hàng ở Châu Âu hoặc Châu Mỹ rất mạnh và hệ thống rộng tiềm ẩn đó. Có t

ị trường Việt Nam, thì đó cũng không phải là khắp nhưng họ không muốn đầu tư vào th

điều mà SCVN cần phải lo lắng. Trường hợp những Ngân hàng nước ngoài đó có cách

nhìn giống như SCVN, cũng muốn tập trung vào thị trường Châu Á hay Đông Nam Á thì

SCVN vẫn có lợi thế vì đã xâm nhập thị trường Việt Nam trước, đã nắm bắt được những

cơ hội sớm hơn, thấu hiểu thị trường hơn. Do đó, một Ngân hàng nước ngoài mới nào vào

thì họ cũng cần phải có một khoản thời gian nhất định để có một chỗ đứng nhất định tại

thị trường tài chính Việt Nam. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian mà SCVN có thể

củng cố và cải thiện sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, tạo cơ sở vững chắc làm gia tăng

sự trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng. Bên cạnh đó, SCVN cần phải đạo tạo

một đội ngũ những nhân viên chăm sóc khách hàng thật tinh tường và nhạy bén để có thể

giữ chân khách hàng cũng như tiếp cận những khách hàng mới để duy trì và mở rộng thị

phần

2.3 Thực trạng hoạt động marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa

và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng nhằm mở rộng thị phần

y vốn khi hầu hết sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng đều có nhiều điểm tương cho va

đồng thì sự khác biệt chính là yếu tố quan trọng nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh của các

được đa dạng hóa để đáp ứng Ngân hàng. Các sản phẩm của SCVN phải không ngừng

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng DNVVN kết hợp với một phương pháp marketing

phù hợp để quảng bá các sản phẩm dịch vụ và thương hiệu của SCVN ở thị trường trong

và ngoài i nước.

2.3.1 T Thực trạng v về sản phẩm m dịch vụ ( (Product Se ervices)

Hiện nay y, các sản p hẩm cho va ay vốn DNV VVN tại SC CVN bao gồồm:

Ch ho vay vốn

Thế Thế ch ần hấp một phầ chấp toàn phần

Đảm tiề g: m bảo bằng ừ ền, chứng từ có giá g: ảm bảo bằng Đả ừ ền, chứng từ tiề có giá

bảo bằng: Đảm b ản (nhà tài sả n hộ, văn ở, căn ng, nhà phòn ởng, đất xưở công c iệp, đất nghi ố trố ng) bảo bằng: Đảm b tài s ản (nhà ở, căn n hộ, văn ng, nhà phòn ởng, đất xưở công c iệp, đất nghi rống) tr

Ngu uồn: tổng hợ ợp của tác g giả từ thông g tin của Ng Ngân hàng S SCVN

Hình 2.11: C H Cơ cấu sản phẩm cho vay vốn củ ủa SCVN

Tương tự ự như các N Ngân hàng k khác, tiện íc ch cho vay của SCVN bao gồm:

(cid:57) Vay y ngắn hạn : Cho các m mục đích hỗ ỗ trợ vốn lư ưu động như ư: mua nguy yên vật liệu u thô,

hàn ng hóa để b bán trong nư ước và xuấ ất khẩu, trả lương, trả các chi phí í hoạt động g gián

tiếp p và trực tiế ếp

(cid:57) Tài i trợ thương g mại: thanh h toán hóa đ đơn, cho va ay nhập khẩ ẩu, chiết khấ ấu bộ chứng g từ.

(cid:57) Vay y Trung và Dài hạn

Đối với t thế chấp toà àn phần, tỷ lệ cho vay dựa trên gi iá trị tài sản n thế chấp n như sau:

(cid:57) Đối i với tiền h từ có giá: t tỷ lệ này là 90% (đối v với vay cùn ng đồng tiền n với oặc chứng

tài ảo) hoặc là 8 87% (đối vớ ới vay khác c đồng tiền v với tài sản đảm bảo) sản đảm bả

(cid:57) Đối i với nhà, c ăn hộ, đất … …: tỷ lệ này y là 50% đế ến 75%.

ở: 75% o Nhà ở

ản thương m mại (văn ph hòng, cửa hà àng): 65% o Tài sả

các loại): 50 0% o Đất (c

Đối với thế chấp mmột phần, bắắt đầu từ thááng 2 năm 22012, tỷ lệ cho vay dựựa trên giá ttrị tài

sản thế cchấp như saau:

180% (đối (cid:57) Đốii với tiền hooặc chứng ttừ có giá: tỷỷ lệ này là với vay cùnng đồng tiềnn với

tài sản đảm bảảo) hoặc là 1174% (đối vvới vay kháác đồng tiềnn với tài sảnn đảm bảo)

ăn hộ, đất … …: tỷ lệ nàyy là 80% đếến 155%. (cid:57) Đốii với nhà, c

ở: c ao nhất 155%, thấpp nhất 100%% o Nhà ở

ản thương m mại (văn ph hòng, cửa hà àng): cao nh hất 135%, tthấp nhất 1000% o Tài sả

các loại): ca ao nhất 100 0%, thấp nhấ ất 80% o Đất (c

hống o Tỷ lệ % này cănn cứ trên đđiểm xếp hhạng của dooanh nghiệpp theo hệ tt

chấm điểm của S SCVN.

Vay y dài hạn 35 32 58 29 279 395 Vay y trung hạn

2, ,010 Vay y ngắn hạn 1,619 912 371 2,370

100% 80 % 60% 40% 20% 0%

Đơn vị: t triệu đồng 2010 1 2011 2012 2

2012 Nguồn: Tổng hợp t từ báo cáo t thường niên n SBCVN n ăm 2010 –

2.12: Số dư ư khoản vay y vốn theo kỳ hạn của a SME-SCV VN Hình 2

0 0 0 1,117

2, ,697 2,293 một 2,535 Thế chấp T to oàn phần T Thế chấp m phần p

100% 1 80% 60% 40% 20% 0%

2010 1 2011 2012 Đơn v vị: triệu đồn ng

Nguồn: Tổng hợp ttừ báo cáo tthường niênn SBCVN n ăm 2010 – 2012

Hình 2.13 3: Số dư kh hoản vay vố ốn theo loạ ại thế chấp của SME- SCVN

100%

19%

16% 17% 17% 15% ng mại

67%

50%

52%

53%

t Đấ i sản thươn Tài hà ở Nh ền, chứng t Tiề từ có giá

16%

14%

20 10 2011 2012

Nguồn: Tổng hợp t từ báo cáo t thường niên n SBCVN n – 2012 ăm 2010

Hình 2.1 14: Số dư k khoản vay v vốn theo lo ại tài sản c của SME-S SCVN

phẩm mới i tăng nhan nh Các sản

Nhu cầu về N sản phẩm v vay mới trê ên thị trườn ng Việt Nam m có xu hướ ớng tăng nhhanh,

các ngân n hàng đều có bộ phận n nghiên cứ ứu và giới th hiệu các sản n phẩm mớ ới để tăng cưường

sức cạnh h tranh và k khai thác kh hách hàng m mới. Trung g bình mỗi 3 tháng, SC CVN đưa r a sản

phẩm và à dịch vụ đi kèm với sả ản phẩm ch ho vay để th hu hút khách h hàng DN VVN, ví dụụ vào

tháng 4 dịch vụ m ới đi kèm là chuyển t tiền trong n nước cùng tỉnh/ thànhh phố năm 2013

yển tiền. Đố ối với từng sản phẩm t tung ra, SCV VN đều ngh hiên cứu kỹỹ nhu được mi ễn phí chuy

ch hàng và sản phẩm m mới đó sẽ c có một đặc điểm riêng g được thiết t kế phù hợpp với cầu khác

đối tượn ng DNVVN .

2.3.2 T Thực trạng v về giá cả (P Price)

Đối với một Đ t NHTM nư ước ngoài t thì chính sá ách lãi suất vay vốn có ó ảnh hưởn ng rất

lớn đến cơ chế thu nhập của n ngân hàng vì trong tất t cả các ho ạt động thì ì cho vay v vốn là

ng những ho oạt động ma ang lại lợi n nhuận cao n nhất trong c cơ cấu thu n nhập ngân h hàng. một tron

Trong ch hính sách c cho vay vốn n, lãi suất đ được xem n như công cụ ụ cạnh tranh h mạnh mẽ ẽ nhất

trong việ ệc thu hút k khách hàng mới, đồng t thời giữ châ ân các khác ch hàng hiện n hữu.

T rong ba nă m vừa qua , lãi suất ch ho vay vốn n của SCVN N rất cạnh t tranh so vớ ới các

khác [Bảng g 2.6]. Ngu uyên nhân c chính đó là nhờ vào N Ngân hàng S SCVN có nnguồn NHTM k

vốn mạnh và rẻ từ Ngân hàng mẹ. Do vậy, lãi suất huy động vốn của SCVN cũng thấp

h ơn so với thị trường Ngân hàng.

Bảng 2.6: Lãi suất cho vay của một số ngân hàng tháng 5/2013.

Sản Vay ngắn hạn Vay trung hạn

Ngân phẩm VND USD VND USD

hàng

SCVN 8.5% - 11% 3.8% - 4.5% 9% - 12% 4% - 4.5%

HSBC 10% - 13% 4% - 5% 10% - 13% 5%

ANZ 9% - 12% 4% - 5% 9% - 13% 4% - 5%

ACB 13% 13% - 14% 5.5% 5.5%

VCB 12% - 13% 13% - 14% 5.5% 5.5%

Nguồn u thu th ác ngân của tác giả : Số liệ ập từ c hàng

Tóm lạ nh doanh cho vay DNVVN của ngân hàng, giá cả hấp dẫn là một i, trong ki

đ nh để khách hàn n â trường. iểm mạ g g lựa chọn ng n hàng và củn cố vị trí ngâ hàng trên thị

Tuy nhiên cũng tùy theo năng lực tài chính, chiến lược kinh doanh của ngân hàng mình

mà các NHTM có một chính sách giá cạnh tranh phù hợp. Nhìn vào các bảng lãi suất trên

lãi suất cho vay tạ n th c đố tran 2%. Đây t a thấy, i SCVN luô ấp hơn cá i thủ cạnh h từ 1% -

l ế cạnh tranh mạnh nh SCVN, cần đa nă cạnh tranh à lợi th ất của do vậy phát huy tối ng lực

n iều kiện tiên quyế oạn h y. ày là đ t trong giai đ iện na

2.3.3 Thực trạng về mạng lưới phâ n phối (Place)

Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với

khách hàng. Kênh bán hàng truyền thống mà các ngân hàng đều sử dụng là mạng lưới chi

nhánh, phòng giao dịch để thực hiện phân phối sản phẩm.

Mạng lưới của SCVN còn rất ít. Tính đến thời điểm cuối tháng 5/2013, SCVN có

tổng cộng là 3 điểm giao dịch: 2 văn phòng tại Hà Nội và 1 văn phòng tại Hồ Chí Minh.

382

325

500 400 300 200 100 0

ACB

SCBVN

HSBC

ANZ

Chi nhánh, PGD

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ thông tin website của các Ngân hàng

Hình 2.15: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của một số ngân hàng tại thời điểm

31/5/2012

Trong vòng 2 năm tới đây, Ban Giám Đốc của Ngân hàng vẫn chưa có chiến lược

mở rộng thêm chi nhánh. Mặc dù chỉ có 3 điểm giao dịch, nhưng hầu hết các điểm giao

dịch đều đặt ở vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện và khách hàng dễ tiếp cận để thực

hiện các giao dịch tại Ngân hàng. Bên cạnh đó, để đáp ứng nhanh chóng d ụ cho ịch v

khách hàng và hạn chế k hách hàng ở tỉnh khác phải đi lại nhiều, khách hàng có thể giao

d ịch qua fax và không yêu cầu phải gửi bộ chứng từ gốc lên Ngân hàng. Ngoài các

phương thức giao dịch truyền thống, S n khai các kênh phân phối ngân hàng CVN đã triể

trực tuyến, tạo điều kiện giao dịch thuận tiện nhất cho khách hàng.

2.3.4 Thực trạng về truyền thông, khuếch trương (Promotion)

Thương hiệu và giá trị của SCVN được gắn liền với thương hiệu của Standard

Chartered trên toàn thế giới, đó là: “Bằng cách làm những việc đúng cách, Standard

Chartered có thể hỗ trợ khách hàng từ đó sẽ có những tác động tích cực đến nền kinh tế”.

2.3.4.1 Hoạt động quảng cáo

Đối với sản phẩm cho vay DNVVN, hoạt động quảng cáo của SCVN chủ yếu

ng: trên trang web quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông đại chú

http://www.standardchartered.com.vn, tạp chí Thời báo Ngân hàng. Bên cạnh đó, SCVN

còn có bảng quảng cáo tại 2 sân bay lớn của Việt Nam đó là sân bay Tân Sơn Nhất, khu

quốc nội tại Hồ Chí Minh và sân bay Nội Bài tại Hà Nội.

Nguồn: Phòng Quảng cáo Ngân hàng SCVN

Hình 2.16: Bảng quảng cáo chương trình cho vay DNVVN tại HCM và Hà Nội

2.3.4.2 Khuyến khích tiêu thụ

Đối với sản phẩm cho vay DNVVN, chiêu thức khuyến khích tiêu thụ rất ít được

ó duy nhất 1 lần áp dụng chính sử dụng. Cụ thể là trong 3 năm qua, kể từ năm 2010, chỉ c

sách khuyến khích tiêu thụ này. Trong quý 1 năm 2013, SCVN cho một số khách hàng

được vay thêm 30% của tổng hạn mức vay hiện tại. Điều kiện là: các khách hàng đã giao

dịch 6 thàng trở lên và có lịch sử trả nợ vay tốt. Kết quả đạt được: Dư nợ tín dụng của các

khách hàng hiện tại tăng 20% trong quý 1 năm 2013.

2.3.4.3 Hoạt động PR

Đối với cộng đồng: SCVN có riêng một phòng bộ phận quan hệ công chúng (PR)

với nhiệm vụ cung cấp và cập nh ật thông cáo báo chí, truyền thông, sự kiện, chuyên đề,

bản tin nội bộ, website. Ngoài ra, SCVN còn đặc biệt quan tâm đến công tác an sinh xã

hội như: ủng hộ quỹ cho trẻ em khiếm thị, hiến máu nhân đạo, ủng hộ các nạn nhân bị

động đất, ủng hộ quỹ xây dựng trường ở các vùng sâu vùng xa…

Đối với khách hàng: Hàng năm SCVN đã tổ chức “Hội nghị khách hàng” theo kỳ

quý và năm dành cho khách hàng DNVVN có mối quan hệ tốt. Thông qua chương trình,

SCVN sẽ biết được những vướng mắc của khách hàng để kịp thời giải đáp và củng cố

ình phục vụ. Hội nghị khách hàng cơ hội rất hữu ích để SCVN những sai sót trong quá tr

hiểu rõ khách hàng mình hơn, đồng thời thắt chặt, củng cố mối quan hệ với khách hàng.

2.3.5 Thực trạng về đội ngũ nhân lực (People)

Vì là Ngân hàng nước ngoài có môi trường làm việc chuyên nghiệp, lại có được

chính sách đối đãi nhân viên khá tốt nên SCVN luôn thu hút được nhân tài từ các Ngân

hàng khác, thậm chí là từ các Công ty hoạt động trái ngành. Do đó, SCVN luôn có được

cơ hội đ để lựa chọn n nhân sự g giàu kinh ng ghiệm, khả năng ngoạ ại ngữ tốt v và thích ứngg với

môi trườ ờng cao, chị ịu áp lực giỏ ỏi. Những n nhân sự sau u khi được t tuyển vào c ào tạo òn được đà

i quy bài bản v về cách làm m việc, nhữ ững chính sá ách nội bộ của Ngân h hàng, cho t tiếp cận vớ

trình và công nghệ … từ đó có ó thể cống h hiến hết mì ình cho Ngâ ân hàng, là u quả m việc hiệu

và tận tâ âm.

Đối với ban Đ lãnh đạo, S SCVN được c thừa hưởn ng những nh hân sự cấp cao từ hệ t thống

trên toà àn thế giới v với khả năn ng quản lý rất tốt. Họọ có những tầm nhìn cchiến lược đđể có

% 50%

800

45.09%

695

690

% 40%

30.99%

600

650

% 30%

Tổng

g nhân viên

% 20%

400

6.92%

12% 342

Tốc đ

độ tăng

10% %

200

0.72% ‐0

% ‐10%

2009

010

2011 Nguồn:

5 5.2013 2012 ân Sự Ngân Phòng Nhâ

thể lèo l lái SCVN p phát triển vư ượt bậc.

n hàng SCVN VN,tháng 5.22013.

Hìn h 2.17: Số n sự SCVN N giai đoạn 3 n 2009-2013 lượng nhâ

Chính sá 2.3.5.1 ch tuyển dụ ụng

Quá trình tu Q uyển dụng g giữ vai trò quan trọng g trong hoạ ạt động của a doanh ngghiệp.

Tuyển dụ ụng nhân v viên không p phù hợp sa au đó sa thả ải sẽ gây tổn n thất cho d doanh nghiệệp và

hóa ảnh hưởn ng xấu đến bầu không g khí làm vi ệc, tâm lý c của các nhâ ân viên khác c. Để chuẩnn

công tác c tuyển dụn ng cho toàn SCVN đưa a ra quy trìn nh tuyển dụ ụng gồm 5 bước hệ thống,

Xác định n nhu cầu tuyể ển dụng

Thiết k kế yêu cầu tuyển dụng g trên hệ thố ống

Xác định n nguồn ứng c cử viên

Chọn lự ựa và rút ng gắn danh sá ách ứng cử v viên

Tuyển được T c người và h hoàn tất

hòng nhân sự Ngân hà àng SCVN,5 5.2013 Nguồn: Ph

Hìn nh 2.18: Qu uy trình tuy yển dụng c của Ngân h N hàng SCVN

2.3.5.2 Chính sách đào tạo

Khi nhân viên mới vào thì sẽ có lịch đào tạo về các sản phẩm cho DNVVN của

ngân hàng. Ngoài ra, nhân viên mới còn phải hoàn tất các khóa học học trực tuyến bằng

tiếng Anh như là: An toàn an ninh cho mọi người, Chống rửa tiền và khủng bố tài chính,

Chống hối lộ và rủi ro hối lộ, Kỹ năng phân tích tài chính…

Ngoài các khóa học trực tuyến nêu trên, SCVN còn có một số khóa học về đào tạo

nghiệp vụ khác như: Kỹ năng giao tiếp, bán hàng, tư vấn sản phẩm, Kỹ năng đàm phán,

Phương pháp nhận biết con dấu, chữ ký, hồ sơ, chứng từ giả mạo. Các cán bộ tham gia

huyên gia kinh tế/luật có uy tín được SCVN m i giảng dạy là những c ờ hoặc thuê từ bên

ngoài.

2.3.5.3 Chính s ách đánh giá nhân sự

để đưa ra chính sách động viên khích lệ kịp thời thông qua Đây là khâu quan trọng

ng, lươ thưởng, thăng tiến hợp lý cũng như nắm rõ những nhân sự yếu kém để sắp xếp

hoặc bồi dưỡng kịp thời. Hiện nay, SCVN thực hiện đánh giá xếp loại nhân viên kinh

doanh định kỳ hàng quý, và nhân viên văn phòng định kỳ hàng năm trên cơ sở mức độ

hoàn thành công việc và việc tuân thủ quy định của ngân h àng trong quá trình làm việc

ang điểm 5 bậc như sau: theo th

Bảng 2.7: Xếp loại đối với nhân viên khối DNVVN

Loại % đạt so với chỉ tiêu doanh thu (đối với nhân viên kinh doanh) Mức độ hoàn thành công việc đúng thời hạn (%) (đối với nhân viên văn phòng)

Rất kém 50% - 60% 60%

Có thể chấp nhận 61% - 80% 61% - 80%

Tiêu chuẩn 81% - 90% 81% - 100%

Xuất sắc 91% - 110% 101% - 110%

Rất xuất sắc >110% >110%

Nguồn: Phòng DNVVN Ngân hàng SCVN, 5.2013

2.3.5.4 Chính s ách động viên, khen thưởng

Chính sách động viê ền ề n hoa hồng, chuyến du lịch và ti n khen thưởng như là ti

thưởng nă m khích lệ à sự đóng trong quá m nhằ tinh thần làm việc v góp của mỗi cá nhân

trình công tác. Nếu các th ẽ cá nhân tiếp tục giữ vững ành tích tốt liên tục qua các năm s

đượ t nắm giữ các ch n theo quy định của Ng ng. c xét đề bạ ức vụ cao hơ ân hà

n kinh Đối với nhân viê doanh:

Bảng 2.8: Chính sách kh en thưởng c ho nhân viên kinh doanh khối D NVVN.

Loại Tiền hoa hồng (% trên doanh thu) (xét theo quý) Chuyến đi du lịch nước ngoài (xét theo năm) Tiền thưởng hằng năm (xét theo năm)

Rất kém 2% Không Không

3% Không 1 tháng Có thể chấp nhận

Tiêu chuẩn 5% Không 2 tháng

Xuất sắc 7% Có 3 tháng

Rất xuất sắc 10% Có 4 tháng

Nguồn: Phòng DNVVN Ngân hàng SCVN, 5.2013

Đối với nhân viên văn phòng:

Bảng 2.9: Chính sách khen thưởng ch o nh ân viên văn ph òng khối DNVVN .

Loại Chuyến đi du lịch nước ngoài (xét theo năm) Tiền thưởng hằng năm (xét theo năm)

Rất kém Không 1 tháng

Có thể chấp nhận Không 2 tháng

Tiêu chuẩn Không 3 tháng

Xuất sắc Có 4 tháng

Rất xuất sắc Có 5 tháng

Nguồn: Phòng DNVVN Ngân hàng SCVN, 5.2013

2.3.6 Thực trạng về quy trình tác nghiệp (Processes)

Hiện nay, phòng DNVVN của S hảo quy trình tác và ban hành CVN đã soạn t

nghiệp đối với hoạt động cho vay DNVV b h là công việc N. Nguyên tắc cơ ản của quy trìn

của bộ phận này đã hoàn thành thì đến công việc của bộ phận tiếp theo. Quy trình thực

ếp nhận yê g đến kh việc tải h hiện từ khâu ti u cầu của khách hàn i hoàn tất ạn mức tín dụng

ã được tinh gọn trê ắc đảm nh chón lên hệ thống đ n nguyên t bảo sự nha g, chuyên nghiệp

ủ đúng quy trình. nhưng phải tuân th

Nguồn: Phòng DNVVN Ngân hàng SCVN, 5. 2013

Hình 2.19: Quy trình cho vay dành cho khách hàng DNVVN

2.3.7 Thực trạng về dịch vụ khách hàng (Provision for customer services)

Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định sử

dụng dịch vụ của khách hàng, do đó, ngân hàng cần không ngừng cải thiện chất lượng

dịch vụ và đem tới cho khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một

gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của ngân hàng tới khách

hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh trong

ngành. Do vậy, SCVN đã lấy chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng làm

trọng tâm cho sự phát triển.

Tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ cho vay khách hàng DNVVN là: (i) trang phục

của Giám đốc quan hệ khách hàng; (ii) thời gian xét duyệt hồ sơ vay; (iii) thái độ và tác

phong phục vụ khách hàng; (iv) Ứng xử với thắc mắc và than phiền của khách hàng

Các tiêu chuẩn này được triển khai trong toàn hệ thống từ năm 2010 và có một bộ

phận đánh giá định kỳ hàng tháng. Ngoài ra, mỗi năm đều có chương trình chăm sóc

khách hàng được triển khai như: (i) tặng các tạp chí “Thế giới phụ nữ”, “Roob Report”;

(ii) tặng bao lì xì, sổ tay, lịch, giỏ quà nhân dịp Tết; (iii) tặng bộ ấm trà và bộ bát đĩa Minh

Long; (iv) tặng USB cho các khách hàng tiềm năng.

2.4 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trong hoạt động cho vay doanh

nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam

2.4.1 Về sản phẩm dịch vụ

Để đánh giá chiến lược sản phẩm của SCVN sâu hơn và khách quan, tác giả đã

phát 100 phiếu điều tra khách hàng: với đối tượng là các giám đốc các DNVVN đang có

quan hệ với ngân hàng SCVN (gồm Hà Nội và Hồ Chí Minh).

Bảng 2.10: Bảng câu hỏi về sản phẩm dịch vụ

STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng

Các sản phẩm cho vay của ngân hàng SCVN dễ tiếp cận

1 2 Các sản phẩm cho vay tại SCVN đa dạng, phong phú 3 Các sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN hiện nay đáp ứng Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 nhu cầu của thị trường DNVVN hiện nay

4 So với các Ngân hàng khác, sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN là vượt trội

5 Sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN tương thích và phù hợp với thị trường ngày nay.

6 Ngân hàng SCVN cần cải thiện và đa dạng sản phẩm cho vay DNVVN

7 Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ ngân hàng SCVN nên đa dạng thêm sản phẩm nào ................................................................................................

Sau kh i kháo sát và tổng hợp ý kiến, ta có kết quả như sau (tham khảo phụ lục 4.1):

- Sản phẩm vay của SCVN dễ dàng tiếp cận nhưng chưa phong phú.

bằng - 91% ý kiến SCVN cần cải thiện sản phẩm cho vay DNVVN thế chấp một phần

hàng tồ n kho, máy móc thiết bị, khoản phải thu;

- 32% ý kiến SCVN cần cải thiện sản phẩm cho vay doanh nghiệp không có báo cáo

kiểm toán;

- 76% ý kiến SCVN cần phải xây dựng thêm sản phẩm cho vay tín chấp toàn phần như

các ngân hàng khác;

hế chấp bằng máy - 82% ý kiến cho rằng SCVN nên có sản phẩm cho vay trung dài hạn t

móc thiết bị.

2.4.2 Về giá cả

Để đánh giá chiến lược giá cả của SCVN sâu hơn và khách quan, tác giả đã phát

ác DNVVN đang có quan 100 phiếu điều tra khách hàng: với đối tượng là các giám đốc c

hệ với ngân hàng SC VN (gồm Hà Nội và Hồ Chí Minh).

về giá cả Bảng 2.11: Bảng câu hỏi

STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng

Mức ộ đ đồng ý 1 2 3 4 5 1 Lãi suất vay của ngân hàng SCVN cạnh tranh so với các ngân

hàng khác. Anh/chị hài lòng với mức lãi suất cho vay h iện nay của SCVN

2 3 SCVN cần giảm lãi suất cho vay DNVVN để phù hợp với th ị trường hiện nay

4 Hệ thống các phí dịch vụ đi kèm với sản phẩm cho vay của SCVN, ví dụ như phí phát hàn g Thư tín dụng, phí mở bảo lãnh,... khá cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng hiện nay SCVN cần biểu phí d ịch vụ đi kèm với sản phẩm cho vay DNVVN để phù hợp với thị trường hiện nay hi kháo sát và tổng hợp ý kiến, ta có kết quả như sau (tham khảo phụ lục 4. Sau k 2):

- Lãi suất sản phẩm cho vay khá hấp dẫn, thấp hơn các ngân hàng khác, làm hài lòng các

kh ách hàng DNVVN

- Hầu hết khách hàng không than phiền về lãi suất cho vay.

2.4.3 Về mạng lưới phân phối

Để đánh giá chiến lược mạng lưới phân phối của SCVN sâu hơn và khách quan,

tác giả đã phát 100 phiếu điều tra khách hàng: với đối tượng là các giám đốc các DNVVN

đ ang có quan hệ với ngân hàng SCVN (gồm Hà Nội và Hồ Chí Minh).

Bảng 2.12: Bảng câu hỏi về mạng lưới phân phối

STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng

1 Mạng lưới gi ao dịch rộng khắp giúp thuận tiện trong giao Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 dịch

2 Anh/chị biết đến SCVN lần đầu thông qua mạng lưới phân phối của ngân hàng.

3 Các điểm giao dịch của SCVN đặt ở vị trí trung tâm, giao c hiện thông thuận tiện và khách hàng dễ tiếp cận để thự các giao dịch

4 Thời gian làm việc hợ p lý giúp khách hàng thuận tiện khi giao dịch

5 Giao dịch vay vốn qua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang web (onlinebanking) rất thuận tiện cho anh/chị

Sau k g hợp ý kiến, ta có kết quả như sau (tham khảo phụ lục 4.3): 6 SCVN cần mở rộng thêm nhiều chi nhánh, điểm giao dịch khác. Nếu có, xin nêu rõ địa điểm: ….................................. hi kháo sát và tổn

- 14% i của ngân hàng. khách hàng đến với SCVN thông qua mạng lưới phân phố

- Mạ ếp cậ ng lưới SCVN chưa rộng khắp, nên khách hàng chưa dễ dàng ti n

- Điể ở thành phố lớn nhưng là vị trí trung m giao dịch của SCVN tuy chủ yếu tập trung

tâm, giao thông thuận tiện. Tuy vậy, SCVN cần mở rộng thêm điểm giao dịch khác.

Giao dịch qua fax, online là rất thuận tiện cho khách hàng. -

2.4.4 Về truyền thông, khuếch trương

Để đánh giá chiến lược truyền thông, khuyếch trương c ủa SCVN sâu hơn và khách

quan, tác giả đã phát 100 phiếu đ iều tra khách hàng: với đối tượng là các giám đốc các

N đang có quan hệ với ngân hàng SCVN (gồm Hà Nội và Hồ Chí Minh). DNVV

Bảng 2.13: Bảng câu hỏi về truyền thông, khuyếch trương

STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng

1 Anh/ Chị b iết đến SCVN trước khi sử dụng sản phầm vay Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 DNVVN tại đây

2 Anh/chị biết đến ngân hàng SCVN lần đầu tiên là thông

3 qua các kênh quảng cáo như trang web, tạp chí Anh/chị biết đến ngân hàng SCVN thông qua các kênh sự kiện do ngân hàng SCVN tổ chức

4 Các mẫu quảng cáo của SCVN rất đẹp, màu sắc phù hợp,

5 hòa nhã. Thông tin về ngân hàng SCVN trên phương tiện truyền thông rất rộng rãi

6 Anh/chị hài lòng với chương trình khuyến khích cho vay

thêm 30% của tổng hạn mức vaymà SCVN thực hiện trong quý 1.2013 vừa qua

... ...

7 Khi nói đến ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, Anh/ Ch ngân hàng nào đầu tiên? Xin nêu tên: ................................. hi kháo sát và tổng hợp ý kiến, ta có kết quả như sau (tham ị nghĩ ngay đến .... .. ... ... .. ... ... khảo phụ lục 4.4): Sau k

- Vì thông tin về SCVN trên phương tiện truyền thông chưa nhiều, nên chỉ có 26% khách

hàng biết đến ngân hàng trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

- 25% khách hàng biết đến SCVN thông qua quảng cáo và 17% thông qua sự kiện của

SCVN tổ chức.

- Việc nhận diện thương hiệu của ngân hàng SCVN hiện chưa cao, thấp hơn ngân hàng

HSBC VN và ANZ VN.

2.4.5 Về đội ngũ nhân lực

Để đánh giá chiến lược đội ngũ nhân lực của SCVN sâu hơn và khách quan, tác giả

đã phát 100 phiếu điều tra chuyên gia và nhân viên làm việc tại bộ phận cho vay DNVVN

ngân hàng SCVN (gồm Hà Nội và Hồ Chí Minh)

Bảng 2.13: Bảng câu hỏi về đội ngũ nhân lực

STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia và nhân viên

ồng ý c Mứ độ đ 1 2 3 4 5

1 Quy trình tuyển dụng của SCVN rõ ràng và công khai 2 Tầng suất các khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ tại SCVN

5 phù hợp với công việc hiện tại Nội dung của các khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo giúp ích cho công việc hiện tại SCVN nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn về nâng cao nghiệp vụ trong thời gian tới đây Chính sách đánh giá công việc và lương thưởng hiện tại là công bằng và làm hài lòng Anh/chị

6 Đội ngũ giảng viên là uy tín và truyền đạt kiến thức tốt Quy trình lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con 7 người tại SCVN là thích hợp với từng vị trí được giao phó

Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến ta có kết quả như sau (tham khảo phụ lục 4.5):

- 100% ý kiến SCVN cần có các khóa đào tạo ngắn hạn trong thời gian tới đây. Trong đó,

69% cho rằng nội dung của các khóa đào tạo là bổ ích.

ằng quy trình tuyển dụng rõ ràng và công khai. - 95% nhân viên cho r

- 81% nhân viên hài lòng với cách đánh giá hàng năm và mức lương thưởng hiện tại. Và

73% nhân viên hài lòng với chính sách lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người

tại SCVN.

2.4.6 Về quy trình tác nghiệ p

Để đánh giá chiến lược quy trình tác nghiệp của SCVN sâu hơn và khách quan, tác

giả đã phát 100 phiếu điều tra khách hàng: với đối tượng là các giám đốc các DNVVN

đang có quan hệ với ngân hàng SCVN (gồm Hà N ội và Hồ Chí Minh) và 100 phiếu điều

ộ ph tra chuyên gia và nhân viên làm việc tại b ận cho vay DNVVN ngân hàng SCVN

(gồm Hà Nội và Hồ Chí Minh).

Bảng 2.14: Bảng câu hỏi khách hàng về quy trình tác nghiệp

STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng

Quy trình duyệt hồ sơ vay tại SCVN nhanh chóng

1 2 Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục vay vốn là quá nhiều 3 Các câu hỏi trong quá trình thẩm định duyệt vay là hợp lý Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 và không nhiều

r h c gh p Bảng 2.15: Bảng câu hỏi chuyên gia và nhân viên về quy t ìn tá n iệ

STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia và nhân viên

c ộ ồng ý Mứ đ đ 1 2 3 4 5 1 Quy trình cho vay mới của ngân hàng là tinh gọn hơn nhiều so với trước đây

2 Quy trình mới này vẫn bảo đảm an toàn trong việc xem xét

3 rủi ro cho vay Số lượng nhân viên phê duyệt tín dụng là vừa đủ với khối lượng hồ sơ vay

4 Khách hàng cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác

Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến ta có kết quả như sau (tham khảo phụ lục 4.6):

- 100% ý kiến cho thấy rằng quy trình duyệt vay đã nhanh hơn và tinh gọn hơn.

- 72% ý kiến hài lòng với thời gian duyệt vay nhưng phần lớn cho rằng SCVN hỏi quá

nhiều câu hỏi và yêu cầu hồ sơ nhiều. 87% ý kiến cho rằng số lượng nhâ n sự phê duyệt tín

dụng DNVVN là không đủ. 96% ý kiến cho rằng quy trình vẫn bảo đảm sự an toàn trong

việc xem xét rủi ro khi cho vay vốn.

2.4.7 Về dịch vụ khách hàng

Để đ ánh giá chiến lược dịch vụ khách hàng của SCVN sâu hơn và khách quan, tác

giả đã phát 100 phiếu điều tra k hách hàng: với đối tượng là các giám đốc các DNVVN

đ ó quan hệ với ngân hàng SCVN (gồm Hà Nội và Hồ Chí Minh). ang c

Bảng 2.16: Bảng câu hỏi về dịch vụ khách hàng

STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng

1 quan hệ khách hàng là phù hợp, Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 Trang phục của Giám đốc hài hòa và chuyên nghiệp

2 Anh/ch ị hài lòng với thái độ và tác phong làm việc của

Giám đốc q 3 Anh/chị đượ uan hệ khách hàng c Giám đốc quan hệ khách hàng tư v ấn về sản phẩm vay DNVVN cụ thể và chi tiết

4 Cách trả lời thắc mắc của nhân viên văn phòng qua điện

thoại là chuyên nghiệp, làm hài lòng anh/chị 5 Anh/chị hài lòng với thời gian duyệt hồ sơ vay vốn

6 DNVVN tại SCVN Anh/chị hài lòng với chương trình chăm sóc khách hàng như t ặng quà Tết, tạp chí của SCVN

7 Quà tặng là chất lượng và có mẫu dáng đẹp

S k au hi khảo sát và tổng hợp ý kiến ta có kết quả như sau (th am khả o ph ụ l ục 4.7):

- % 45 ý kiến không hài lòng với thời gian duyệt hồ sơ vay vốn tại C N S V .

- Phầ n lớn khách hàn g hài lòng với trang phục, thái độ, tác phong làm việc và việ ư vấn c t

của G iám đốc quan hệ k hách hàng.

- 24% khách hàng than phiền về thái độ trả lời thắc mắc của khách hàng qua điện thoại.

77% khách hàng thỏa mản với chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại.

2.5 Đánh giá thực trạng Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và

nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam

2.5.1 Về sản phẩm dịch vụ

Ưu điểm:

Theo phương châm lấy nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu phát triển, SCVN đã

không ngừng cải tiến các sản phẩm hiện hữu và nghiên cứu thị trường để cho ra đời

những sản phẩm mới phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhiều hơn, nhờ

vậy tăng khả năng t n thị trường. hu hút khách hàng cũng như khả năng cạnh tranh trê

Từ trước t ẩm cho chấp háng 2 năm 2012, SCVN chỉ có sản ph vay DNVVN thế

p t a t oàn hần. Tuy nhiên, từ tháng 6 năm 2012, Ngân hàng SCVN đã ri nể kh i sả n ph m cho ẩ

vay D [Hình 2.11]. Với gói sản phẩm mới này, SCVN đã thu NVVN thế chấp một phần

hút đư ụ thể C phần ợc một số khách hàng vừa và tên tuổi trên thị trường, c ư ô g nh C n ty ổ

N a ần Ba B T T ành… hự Đồng Nai, Công ty Cổ phần Nhựa Tân Phú, Công ty Cổ ph ín h o ì

V i g ớ ói sản phẩm mới này, số dư nợ cho v ay liên tục tăng tr ong giai đo n 6.2012 đến ạ

5.201 rơi vào tình trạng khó khăn kéo dài. 3 ngay cả trong giai đoạn kinh tế Việt Nam

Theo so với t đó, và tă 25% đó, trong 6 tháng đầu tiên, dư nợ cho vay tăng 30% rước ng

t g 013 ron 5 tháng tiếp theo (nguồn: Báo cáo họp nội bộ tháng 6.2 phòng DNVVN Ngân

hàng SCVN).

Hạn chế:

Hiện nay, so với các ngân hàng trong nước và ngân hàng 100% vốn nước ngoài

khác như HSBC VN, ANZ VN thì sản phẩm cho vay DNVVN của SCVN còn kém đa

dạng. Cụ thể là SCVN chưa có:

ản - S phẩm cho vay DNVVN thế chấp bằng hàng tồn kho, khoản phải thu và máy móc

thiết bị

tín chấp toàn phần - Sản phẩm cho vay DNVVN

m cho vay DNVVN cho vay trung dài hạn thế chấp bằng máy móc thiết bị. - Sản phẩ

- Sản phẩm cho vay thế chấp một phần cho doanh nghiệp không có báo cáo kiểm toán.

Do đó, trong thời gian tới đây, Ngân hàng SCVN sẽ cho ra đời các sản phẩm mới này để

nâng cao tính cạnh tranh với các bạn cùng ngành.

2.5.2 Về giá cả

Ưu điể m:

Lãi suất SCVN không những luôn tuân thủ quy định của NHNN trong hoạt cho

vay vốn, mà còn thấp hơn lãi suất vay vốn của các đối thủ cạnh tranh cùng ngành.

Hệ thống các phí dịch vụ đi kèm với sản phẩm cho vay DNVVN của SCVN hiện

đang khá cạnh tranh trong hệ thống NHTM. Đây được xem là một trong những điểm nổi

trổi nhất trong sản phẩm cho vay DNVVN của SCVN.

Hạn chế:

Về lãi suất, SCVN rất cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành. Do đó, về giá cả,

SCVN không có điểm hạn chế nào.

2.5.3 Về m ạng lưới phân phối

Ưu điể m:

Như đã đề cập [Hình 2.15], SCVN hiện tại chỉ có 3 điểm giao dịch. Ba điểm giao

dịch này đều đặt ở vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện và khách hàng dễ tiếp cận để

th ực hiện các giao dịch tại Ngân hàng. SCVN cũng sử dụng thành công công nghệ hiện

đại trong việc cung ứng các sản phẩm phục vụ cho việc cho vay vốn là: giao dịch vay vốn

q trang web (onlinebanking). Đây được ua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống

x ua em là một trong những bước phát triển vượt bật nhất của SCVN trong những năm q

th eo xu thế thị trường và mở ra một kênh phân phối mới cho Ngân hàng theo hướng công

nghệ hóa.

Hạn chế:

Số lượng điểm giao dịch của SCVN chưa đáp ứng nhu cầu của thị trường, đặc biệt

àn xa trung tâm hoặc các khu kinh tế đang phát triển. Tại các địa bàn xa trung là các địa b

tâm thì chỉ có giao dịch vay vốn qua fax nhưng nếu khách hàng muốn rút hoặc gửi tiền thì

phải đi đến tận các chi nhánh.

Đồng thời, Ban Giám Đốc của SCVN vẫn chưa có chiến lược mở rộng thêm các

chi nhá nh trong vòng 2 năm tới đây (2014 và 2015). Đây là vấn đề mà SCVN cần phải tập

trung nguồn lực để giải quyết thỏa đáng trong hiện tại cũng như trong tương lai.

2.5.4 Về truyền thông, khuếch trương

Ưu điểm:

ối DNVVN đã được Ngân hàng tập trung chú Công tác xây dựng hình ảnh trong kh

trọng trong nhiều ba năm gần đây năm qua. Hiện nay, thương hiệu “Standard Chartered”

đã tạo được dấu ấn trong lòng khá ch hàng DNVVN và được nhiều doanh nghiệp biết đến.

Các m ẫu quảng cáo của SCVN được thiết kế khá đẹp mắt, màu sắc phù hợp với

biểu tư ợng SCVN và đã thu hút được sự chú ý của khách hàng. Do vậy, trong thời gian

qua, các hình thức quảng cáo này đã thực hiện tốt công việc truyền tải nội dung đến khách

hàng, góp phần tăng thị phần vay vốn của DNVVN tại SCVN.

Hạn chế:

Do thương hiệu của SCVN gắn liền với thương hiệu Standard Chartered toàn cầu,

và SVCN mở rộng thị trường vào khối DNVVN chỉ từ năm 2010. Do vậy, các kênh quảng

cáo của SCVN không rộng rãi, tràn lan. Hiện giờ, sản phẩm cho vay DNVVN của SCVN

vẫn chưa xuất hiện trên các kênh truyền hình, các tạp chí và báo hàng ngày, trang web

điện tử… Đồng thời, một số hình thức quảng cáo qua tin nhắn, qua thư điện tử với chi phí

khá thấp nhưng hiệu quả vẫn chưa được áp dụng.

2.5.5 Về đội ngũ nhân lực

Ưu điểm:

Quy trình tuyển dụng được ban hành và triển khai đồng loạt trong toàn hệ thống

tạo sự rõ ràng và minh bạch trong hoạt động tuyển dụng của Ngân hàng, mặc khác thể

hiện tính chuyên nghiệp trong công tác tuyển dụng, đáp ứng kịp thời nhu cầu nhân sự

phục vụ cho công việc.

a trên nhu cầu thực tiễn phát sinh trong quá trình Các khóa đào tạo được tổ chức dự

nên mang tính ứng dụng cao, phù hợp với nhu cầu đào tạo của nhân viên. Mặc tác nghiệp

hác, đ k ội ngũ giảng viên đều là những cá nhân có uy tín trong ngành nên đã truyền đạt

nhiều kiến thức và bài học bổ ích về kinh nghiệm làm việc thực tế cho nhân viên.

Đội ngũ nhân sự quản lý từ hệ thống trên toàn thế giới với sự thừa hưởng kinh

nghiệm quản lý toàn cầu, am hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và có thời gian gắn bó

lâu năm tại tập đoàn. Ngoài ra, hầu hết nhân viên đều có kiến thức về chuyên môn nghiệp

vụ, đáp ứng nhu cầu do công việc đặt ra.

iến rộng rãi và triển khai Chế độ lương, thưởng, phúc lợi được ban hành, phổ b

trong toàn hệ thống. Đây là một nhân tố quan trọng góp phần tạo sự công thống nhất

bằng, mang lại niềm tin cho cán bộ nhân viên để họ cống hiến hết sức mình vì một SCVN

ngày càng phát triển.

Hạn chế:

Hàng năm, số lượng chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ khá ít, chủ yếu là

nhân viên tự nghiên cứu và nâng cao nghiệp vụ.

2.5.6 Về quy trình tác nghiệp

Ưu điểm:

Quy trình mới trong năm 2012 [hình 2.19] chặt chẽ, rõ ràng, nhanh gọn khi giải

quyết hồ sơ vay DNVVN tại SCVN. Do vậy, trong thời gian qua, lượng khách hàng vay

vốn khối DNVVN tại SCVN tăng lên đáng kể.

Quy trình được tinh gọn theo hướng ngày càng chuyên nghiệp và hợp lý hơn, rút

ngắn thời gian chờ đợi của doanh nghiệp nhưng vẫn đảm bảo sự an toàn trong việc xem

xét rủi ro khi cho vay vốn. Điều này đã góp phần làm thay đổi cảm nhận không tốt của

một số khách hàng về SCVN vốn đã tồn tại khá lâu, do vậy làm tăng khả năng cạnh tranh

của SCVN trên thị trường.

Hạn chế:

Số lượng nhân viên phê duyệt tín dụng DNVVN rất ít, chỉ có 3 người. Do vậy,

đôi khi làm tổng số ngày xem xét cho vay tín dụng dài hơn so với quy trình.

Mặc dù bộ phận DNVVN của SCVN đã ban hành quy trình tác nghiệp trong công

tác cho vay vốn tuy nhiên việc triển khai áp dụng đôi khi vẫn còn có khó khăn. Khó khăn

chủ yếu là việc khách hàng cung cấp thông tin cho Ngân hàng khá lâu. Vì là công tác cho

vay, không phải là công tác huy động vốn. Do vậy có nhiều rủi ro cần được xem xét nhiều

hơn, cụ thể rủi ro trong hoạt động kinh doanh, rủi ro trả nợ vay, lãi vay, rủi ro về nền kinh

nh nghiệp, rủi ro cạnh tranh… Để giải quyết các rủi ro này, cần tế ảnh hưởng đến doa

g tin từ khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng đôi khi cung cấp thông tin chậm trễ nhiều thôn

làm tổng số ngày xem xét cho vay tín dụng dài ra, và khách hàng cảm thấy Ngân hàng

ác. SCVN duyệt hồ sơ vay vốn lâu hơn ngân hàng kh

2.5.7 Về dịch vụ khách hàng

Ưu điểm:

Tiêu chí về chất lượng dịch vụ được ban hành cụ thể và phổ biến rộng rãi trong

toàn hệ thống. Sau thời gian triển khai đồng loạt thực hiện các tiêu chí về chất lượng phục

ịch vụ đã sự cải thiện rõ rệt qua các năm, vụ cho khách hàng khối DNVVN, chất lượng d

cụ thể là than phiền của khách hàng ngày càng ít hơn, khách hàng ngày càng thỏa mãn với

dịch vụ hơn. Hầu hết Giám đốc Quan hệ khách hàng đều đã ý thức được tầm quan trọng

của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN, do vậy ấn tượng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN của SCVN cũng ngày càng thay đổi trong thời

gian qua. Quà tặng có giá trị, phù hợp với sở thích của khách hàng DNVVN và được

khách hàng đánh giá cao về mặt chất lượng cũng như mẫu dáng quà tặng.

Hạn chế:

Quy định về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho DNVVN đôi khi vẫn chưa được

thực hiện triệt để. Nổi bật nhất đó là thời gian xét duyệt khá dài, và cách ứng xử với thắc

mắc và than phiền của khách hàng qua điện thoại vẫn chưa đạt tiêu chuẩn cao.

Trong thời buổi kinh tế khó khăn này, các chính sách chăm sóc khách hàng do

SCVN triển khai trong năm với tần suất thấp, chưa gây được ấn tượng mạnh với khách

hàng. Do vậy, đối với những khách hàng lớn, để tăng cường mối quan hệ và giữ chân

khách hàng, SCVN sẽ triển khai một số chương trình riêng cho các khách hàng đó.

Tóm tắt chương 2

Trong Chương 2, tác giả đã tập trung phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động

ch o va y vốn của DNVVN tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam. Tác giả đã cho

thấy tầm quan trọng của các yếu tố kinh tế vĩ mô đối với hoạt động kinh doanh sản phẩm

cho vay DNVVN của Ngân hàng. Đồng thời, tác giả cũng đánh giá vị thế cạnh tranh của

SCVN so với 4 đối thủ cạnh tranh mạnh là HSBC VN, ANZ VN, ACB và Vietcombank.

Cũng trong chương này, luận văn đã làm rõ những điểm mạnh, điểm yếu của

SCVN, qua phân tích Ngân hàng đã phát huy những ưu thế và phòng thủ như thế nào

trong thời gian qua. Những phân tích, đánh giá trong chương này là cơ sở để thực hiện

bước cuối trong quy trình đưa ra các giải pháp marketing cho hoạt động cho vay DNVVN

tại Ngân hàng SCVN.

Chương 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG

CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG

STANDARD CHARTERED VIỆT NAM

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đến năm

2020

3.1.1 Tầm nhìn

Đến năm 2018, Ngân hàng SCVN đặt ra mục tiêu như sau:

(cid:57) Góp phần với Standard Chartered trên toàn thế giới trở thành Ngân hàng Quốc tế

tốt nhất thế giới;

(cid:57) Đến năm 2018, Ngân hàng SCVN trở thành ngân hàng mà mọi người giới thiệu

cho bạn bè và đồng nghiệp, và là Ngân hàng nước ngoài có thị phần số 1 tại Việt

Nam;

(cid:57) Là ngân hàng số 1 cung ứng các dịch vụ đẳng cấp quốc tế tại Việt Nam.

3.1.2 Chiến lược

(cid:57) Mang tư duy toàn cầu, kinh nghiệm và chuyên môn quốc tế đến Việt Nam;

(cid:57) Cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất, giá cả hợp lý nhất;

(cid:57) Phát triển nguồn nhân lực thông qua các giải pháp đào tạo, tuyển chọn nguồn nhân

tài trong và ngoài nước;

(cid:57) Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng trên nguyên tắc đôi bên cùng có

lợi;

(cid:57) Tuân thủ quy định pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng;

(cid:57) Cam kết đóng góp vào các hoạt động xã hội, các tổ chức từ thiện.

3.2 Các giải pháp marketing cho hoạt động marketing trong hoạt động cho vay

doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam

Dựa trên những chính sách vĩ mô của nhà nước về định hướng phát triển ngành

ngân hàng, cùng với việc phân tích thực trạng hoạt động cho vay DNVVN và những hạn

chế trong công tác Marketing tại ngân hàng SCVN cũng như những điểm mạnh, điểm yếu

và vị thế của ngân hàng hiện nay, tác giả đưa ra những giải pháp thông qua các bước như

sau (tác giả chỉ đề cập giải pháp hoàn thiện cho những mặt còn hạn chế của ngân hàng,

không lặp lại những mặt mà ngân hàng đã làm được):

3.2.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng DNVVN nhằm tối đa hóa lợi nhuận và nâng cao

năng lực cạnh tranh

Như nghiên cứu bảng câu hỏi của tác giả ở chương 2, khách hàng đã chỉ ra rằng

sản phẩm cho vay của SCVN chưa đa dạng so với các ngân hàng nước ngoại tại Việt Nam

như ANZ VN và HSBC VN. Do vậy, SCVN vần phát triển thêm các sản phẩm tín dụng cho

vay DNVVN khác để nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ, mở rộng

nguồn khách hàng và đem lại doanh thu lớn cho ngân hàng.

SCVN cần xây dựng thêm các sản phẩm mới sau:

(a) Tín dụng thế chấp bằng hàng tồn kho, khoản phải thu và máy móc thiết bị

(b) Sản phẩm cho vay thế chấp một phần đối với các doanh nghiệp không có báo cáo

kiểm toán.

(d) Sản phẩm DNVVN cho vay trung dài hạn thế chấp bằng máy móc thiết bị.

Xây dựng sản phẩm: (a) tín dụng thế chấp bằng hàng tồn kho, khoản phải thu và

máy móc thiết bị. Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm như sau:

Bảng 3.1: Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng thế chấp bằng hàng tồn kho,

khoản phải thu và máy móc thiết bị

Tiêu chí Chi tiết Hiệu quả mang lại

Ngắn hạn Khoản vay

12 tháng Thời hạn hạn mức

Tối đa 6 tháng Thời hạn mỗi khế ước

Tài sản bảo đảm

Số tiền vay

Hàng tồn kho, khoản phải thu và máy móc thiết bị Tùy vào nhu cầu của từng công ty và cao nhất là 100 tỷ đồng. Giống như các sản phẩm hiện tại. Lãi suất - Cạnh tranh được với ngân hàng ANZ VN và HSBC VN. - Tăng trưởng tín dụng đối với các khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng. - Tăng doanh thu và lợi nhuận cho SCVN.

Quy trình phê duyệt Áp dụng quy trình hiện tại

Nguồn: theo tác giả phân tích và dự phóng của SCVN

Xây dựng sản phẩm: (b) tín dụng cho vay thế chấp một phần đối với các doanh

nghiệp không có báo cáo kiểm toán. Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm như sau:

Bảng 3.2: Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng cho vay thế chấp một phần

đối với các doanh nghiệp không có báo cáo kiểm toán

Tiêu chí Chi tiết Hiệu quả mang lại

Ngắn hạn Khoản vay

12 tháng Thời hạn hạn mức

Tối đa 6 tháng Thời hạn mỗi khế ước

Tài sản bảo đảm

- Cạnh tranh được với ngân hàng ANZ VN và HSBC VN. - Tăng trưởng tín dụng đối với các khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng. - Tăng doanh thu và lợi nhuận cho SCVN.

Thế chấp một phần bẳng tiền, chứng từ có giá, nhà ở, căn hộ, đất công nghiệp, văn phòng, nhà xưởng, đất trống, hàng tồn kho, khoản phải thu và máy móc thiết bị Cao nhất là 40 tỷ đồng. Số tiền vay

Giống như các sản phẩm hiện tại. Lãi suất

Áp dụng quy trình hiện tại Quy trình phê duyệt

Nguồn: theo tác giả phân tích và dự phóng của SCVN

Xây dựng sản phẩm: (c) Sản phẩm cho vay DNVVN tín chấp toàn phần. Các tiêu

chí để xây dựng sản phẩm như sau:

Bảng 3.3: Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng tín chấp toàn phần

Tiêu chí Chi tiết Hiệu quả mang lại

Ngắn hạn Khoản vay

Điều kiện

Doanh thu từ 200 tỷ trở lên và đã quan hệ với SCVN ít nhất 6 tháng 12 tháng Thời hạn hạn mức

Tối đa 6 tháng Thời hạn mỗi khế ước

Không cần tài sản đảm bảo Tài sản bảo đảm - Cạnh tranh được với ngân hàng ANZ VN và HSBC VN. - Tăng trưởng tín dụng đối với các khách hàng hiện tại. - Tăng doanh thu và lợi nhuận cho SCVN.

Cao nhất là 100 tỷ đồng. Số tiền vay

Giống như các sản phẩm hiện tại. Lãi suất

Áp dụng quy trình hiện tại Quy trình phê duyệt

Nguồn: theo tác giả phân tích và dự phóng của SCVN

Xây dựng sản phẩm: (d) Sản phẩm DNVVN cho vay trung dài hạn thế chấp bằng

máy móc thiết bị. Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm như sau:

Bảng 3.4: Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng trung dài hạn thế chấp bằng

máy móc thiết bị

Tiêu chí Chi tiết Hiệu quả mang lại

Trung và dài hạn Khoản vay

Từ 3 đến 7 năm Thời hạn hạn mức

Máy móc thiết bị Tài sản bảo đảm

Cao nhất là 100 tỷ đồng. Số tiền vay

Giống như các sản phẩm hiện tại. Lãi suất

Áp dụng quy trình hiện tại Quy trình phê duyệt

- Cạnh tranh được với ngân hàng ANZ VN và HSBC VN. - Tăng trưởng tín dụng đối với các khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng có nhu cấu vay trung dài hạn. - Tăng doanh thu và lợi nhuận cho SCVN.

Nguồn: theo tác giả phân tích và dự phóng của SCVN

Cách thức triển khai:

- Nghiên cứu thị trường cho các sản phẩm này tại Hồ Chí Minh và Hà Nội vào tháng 1

năm 2014.

- Lập tờ trình trình hội đồng cho các sản phẩm vào tháng 2.2014.

- Sau khi có phê duyệt, triển khai thử nghiệm từng sản phẩm tại Hồ Chí Minh, cuối tháng

5/2014 sẽ làm báo cáo đánh giá, sau đó triển khai cho thị trường Hà Nội.

3.2.2 Giải pháp về giá cả

Như đã phân tích trong chương 2, chính sách giá cho vay DNVVN hiện nay không

có hạn chế nào. Do vậy, chỉ cần phát huy tốt những ưu điểm mà SCVN hiện đang sở hữu.

Ngoài ra, để duy trì tính cạnh tranh về chiến lược giá, SCVN cần thường xuyên

nghiên cứu và bổ sung các chính sách giá cho sản phẩm cho vay DNVVN và các dịch vụ

đi kèm, và định kỳ hàng tháng cung cấp bảng giá các sản phẩm của các đối thủ cạnh

tranh. Để có thể nghiên cứu điều chỉnh mức giá cạnh tranh phù hợp với biến động của thị

trường tiền tệ.

3.2.3 Giải pháp về mạng lưới phân phối

Mở rộng thêm điểm giao dịch/ chi nhánh

Nhằm cải thiện tình hình hiện tại tác giả đề xuất: từ đây đến năm 2018, SCVN phải

mở rộng thêm ít nhất 2 điểm giao dịch/ chi nhánh phục vụ khách hàng DNVVN, cụ thể là

tại Bình Dương và Đồng Nai. Sau đó, SCVN tiến hành mở rộng thêm điểm giao dịch/ chi

nhánh phục vụ khách hàng DNVVN tại miền Bắc Việt Nam, cụ thể là tại Hải Phòng.

(cid:57) Chức năng chính: phục vụ chủ yếu khách hàng là DNVVN

(cid:57) Phân khúc khách hàng: khách hàng DNVVN, kết hợp với khách hàng cá nhân là chủ

doanh nghiệp, cá nhân là người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam.

(cid:57) Quy mô: nhân viên 15-18 nhân viên cho một điểm giao dịch/ chi nhánh, diện tích mặt

bằng doanh: 250-300m2.

(cid:57) Loại giấy phép ngân hàng nhà nước cấp: PGD /chi nhánh

Đứng đầu PGD/chi nhánh là Giám đốc PGD/chi nhánh: chịu trách nhiệm quản lý

các chỉ tiêu kinh doanh, tuyển dụng nhân viên, đào tạo nhân viên, tham gia tư vấn các sản

phẩm và chính sách của khối bán hàng và kênh phân phối. Tham gia vào quá trình thẩm

định, phê duyệt hồ sơ.

Cách thức triển khai:

- Nghiên cứu và lựa chọn địa điểm đặt điểm giao dịch/ chi nhánh. Khi nghiên cứu cần lưu

ý đến các tiêu chí sau: quy mô, tốc độ phát triển của thị trường tại địa bàn; tổng lượng

khách hàng; mức độ tập trung của ngân hàng; triển vọng, tần số sử dụng sản phẩm dịch vụ

ngân hàng của nhóm khách hàng mục tiêu; đặc điểm, khả năng tài chính của họ; số lượng

đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm năng; những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh

tranh trên địa bàn nghiên cứu.

- Khi lựa chọn địa điểm đặt điểm giao dịch/ chi nhánh, cũng cấn lưu ý đến chi phí thuê

mặt bằng. Chi phí thuê này phải phù hợp với doanh thu mong đợi và lợi nhuận mong đợi

của SCVN.

- SCVN cần luân chuyển nhân viên chủ chốt như trưởng nhóm, trưởng bộ phận… về các

điểm giao dịch/ chi nhánh, vì họ là những người đã và đang có kinh nghiệm quản lý và

hiểu rõ về chính sách cũng như nhân sự của SCVN. Điều này giúp hoạt động của các

điểm giao dịch/ chi nhánh nhanh nhóm, trưởng bộ phận ổn định trong thời gian ngắn.

- Trong khoản thời gian chờ các điểm giao dịch/ chi nhánh đi vào ổn định, SCVN tại

HCM hoặc Hà Nội cần tuyển nhân sự mới để đào tạo và làm quen với các chính sách và

môi trường, văn hóa của SCVN. Sau đó, khi hoạt động của các điểm giao dịch/ chi nhánh

đi vào ổn định, nếu các trưởng bộ phận hoặc nhân viên có ý nguyện về lại chi nhánh ở

HCM hoặc Hà nội, thì lúc này SCVN có thể thảo luận để luân chuyển nhân sự.

- Ngoài ra, SCVN cần theo dõi làm báo cáo đánh giá cho các điểm giao dịch/ chi nhánh

mới từng tháng hoạt động để theo dõi và phân tích tình hình thị trường một cách chính

xác. Từ đó đưa ra các điều chỉnh thích hợp nếu cần thiết.

3.2.4 Giải pháp về truyền thông, khuếch trương

(a) Đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo

Trước tiên là nghiên cứu thị trường: nhằm khai thác tối đa các khách hàng tiềm

năng cho sản phẩm dịch vụ cho vay DNVVN của ngân hàng SCVN. Trước tiên, ngân hàng

phải nghiên cứu khách hàng mục tiêu của mình qua nghiên cứu thị trường.

Khác với khối khách hàng cá nhân, đối với khối doanh nghiệp thì sự trung thành

đối với một thương hiệu dẫn đến khách hàng tiếp tục sử dụng và tin cậy sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng. Tuy nhiên, để giành lấy thị phần cần tăng cường hoạt động truyền thông

quảng bá nhưng quảng cáo tốn rất nhiều chi phí nên ngân hàng SCVN cần thận trọng

trong việc lựa chọn phương thức quảng cáo như thế nào vừa tiết kiệm chi phí mà vẫn

mang lại hiệu quả.

Quảng cáo có rất nhiều hình thức:

(cid:57) Hình thức phi cá thể: quảng cáo, vật dụng trưng bày, truyền thông điện tử.

(cid:57) Hình thức truyền thông cá thể: gặp trực tiếp khách hàng

Hoàn thiện các mẫu quảng cáo của SCVN thể hiện chức năng của các sản phẩm

dịch vụ. Theo xu hướng Marketing hiện nay thì các thông điệp và hình ảnh mà SCVN gửi

đến khách hàng nên xoáy sâu vào giá trị cảm tính, xây dựng hình ảnh SCVN không chỉ là

một ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính mà còn là người bạn hữu dụng,

vững chắc và đáng tin cậy đồng hành cùng doanh nghiệp trên con đường kinh doanh của

họ.

Những dịp kỷ niệm trong năm như là ngày thành lập ngân hàng, SCVN nên làm

một đoạn phim quảng cáo với nội dung những khách hàng khác nhau nói lên những suy

nghĩ, cảm nhận của họ về SCVN. Những lời nói tốt đẹp và chân thật sẽ đem lại hình ảnh

tích cực hơn cho hình ảnh thương hiệu SCVN.

Tận dụng vị trí của các chi nhánh, phòng giao dịch ở trung tâm để lắp đặt bảng

quảng cáo ngoài trời. Đây là một kênh quảng cáo rất hiệu quả, có thể tiếp cận được với

nhiều đối tượng khách hàng cần được triển khai nhiều hơn.

(b) Xây dựng Sản phẩm dịch vụ của SCVN mang hình ảnh riêng so với sản

phẩm của các ngân hàng khác

Sản phẩm dịch vụ của SCVN phải có điểm nổi bật riêng, lợi ích hơn sản phẩm của

đối thủ cạnh tranh. Do đó phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm cùng phòng marketing

và các phòng ban khác phải phối hợp và hỗ trợ nhau để thiết kế biểu tượng, slogan riêng

biệt cho các sản phẩm của ngân hàng SCVN. Có như vậy, sản phẩm và dịch vụ của ngân

hàng mới chiếm được thị phần và mang dấu ấn riêng.

Một khi đã có một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh thì tần suất xuất

hiện của SCVN sẽ có một sự nhất quán, tạo hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng.

Bên cạnh đó, cần có sự nhất quán trong việc phục vụ khách hàng. SCVN nên tổ chức cuộc

thi “Nụ cười SCVN”, khuyến khích các nhân viên giao dịch có thái độ tươi cười, thân

thiện với khách hàng và bình chọn ra nhân viên có nụ cười đẹp nhất trong tháng dựa theo

sự đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng sau khi giao dịch, từ đó, làm chương

trình tổng kết của năm với phần thưởng xứng đáng cho nhân viên giao dịch xuất sắc.

Thường xuyên đào tạo tạo nhân viên chương trình “phục vụ khách hàng với niềm đam

mê” để nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Xây dựng một văn hoá

thân thiện, cởi mở, luôn tươi cười trong nội bộ công ty để đem lại sự thoải mái khi làm

việc cho nhân viên cũng như hình ảnh SCVN thân thiện đối với khách hàng.

(d) Quảng cáo qua tin nhắn, qua thư điện tử

Ngoài các giải pháp đã nêu trên, SCVN nên tận dụng hình thức quảng cáo qua tin

nhắn điện thoại và thư điện tử. Chi phí cho hình thức này rất thấp và đã được nhiều đối

thủ cạnh tranh áp dụng như ACB, Vietcombank, HSBC VN và đã đem lại hiệu quả.

Để áp dụng, SCVN nghiên cứu danh sách khách hàng khối DNVVN hoặc là các

khách hàng cá nhân với nguồn tài chính dồi dào. Đồng thời, SCVN cũng nên đưa ra các

thư chào chuyên nghiệp và hấp dẫn để thu hút khách hàng. Sau cùng là áp dụng chiến

lược này.

(e) Duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại

Công tác tìm kiếm khách hàng là quan trọng, nhưng việc giữ chân khách hàng

cũng quan trọng không kém, ví nếu khách hàng hiện tại bỏ đi thì những chi phí đã bỏ ra

cho việc tìm kiếm khách hàng là vô ích. Do vậy, cần duy trì và phát triển mối quan hệ để

tìm kiếm “lòng trung thành” vốn rất mong manh và dễ đứt giữa khách hàng và ngân hàng

bằng cách hỏi thăm khách hàng về sức khỏe, tình hình kinh doanh, cung cấp các thông tin

về ngân hàng, thông tin về kinh tế quan trọng mà khách hàng cần biết…

(f) Liên kết với các pháp nhân khác: để tìm kiếm đối tác giới thiệu khách hàng

vừa được phổ biến sẽ mang đến một nguồn khách hàng mới ổn định cho ngân hàng, do

vậy SCVN nên nhanh chóng tiến hành tìm kiếm đối tác từ các pháp nhân/ khách hàng

hiện tại và triển khai chương trình nhanh chóng trước khi vấp phải sự cạnh tranh từ các

đối thủ cạnh tranh.

3.2.5 Giải pháp về đội ngũ nhân lực

Để nâng cao và phát triển nghiệp vụ, Ngân hàng cần có nhiều khóa đào tạo ngắn

hạn cho nhân viên. Đội ngũ đào tạo có thể là Giám đốc tại các ngân hàng bạn, đặc biệt là

SCVN nên tận dụng nguồn nội bộ, đó là các lãnh đạo cấp cao của ngân hàng mẹ ở nước

ngoài.

Với nguồn lực trình độ cao, các nhân viên giao dịch làm cho dịch vụ trở nên

chuyên nghiệp hơn. Vì vậy, SCVN cần củng cố công tác đào tạo, tăng thêm ngân sách cho

công tác này, thúc đẩy sự tiến bộ của nhân viên về mọi kỹ năng nhằm đẩy chất lượng

phục vụ khách hàng lên ngày một cao hơn.

Luôn giữ quan niệm nhân viên là tài sản chứ không phải là chi phí của ngân

hàng, từ đó có những chính sách đầu tư phát triển nguồn tài sản này thay vì tiết kiệm chi

phí nhân công như một số ngân hàng khác hiện nay vẫn đang mắc sai lầm khi coi nhân

viên là chi phí.

Các nhà lãnh đạo cấp cao cần có những cuộc tiếp xúc thường xuyên với nhân viên,

trực tiếp động viên nhân viên những việc làm này không hề tốn kém chi phí mà có thể đạt

được hiệu quả to lớn, tạo cho họ cảm giác được tôn trọng, được quan tâm từ đó luôn cố

gắng hoàn thành tốt nhất công việc được giao.

Vì phục vụ khách hàng là doah nghiệp nên cách kỹ năng và kiến thức sẽ khách với

phục vụ khách hàng là cá nhân. Do vậy, SCVN nên phát triển một chương trình đào tạo

mới cung cấp các kiến thức kỹ năng về khách hàng DNVVN nhằm xây dựng nguồn nhân

lực chuyên nghiệp cho lĩnh vực kinh doanh này của ngân hàng cũng như thỏa mãn nhu

cầu học hỏi của nhân viên, giúp nhân viên không lung túng trong những tình huống phát

sinh do thiếu kiến thức.

Thường xuyên tổ chức đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên dể đảm bảo

cho các nhân viên luôn được cập nhật các thông tin và nghiệp vụ mới ,có dủ trình độ và

năng lực đảm bảo những công việc dược giao, có khả năng ứng phó với những tình huống

bất lợi xảy ra vì ngành ngân hàng đòi hỏi đội ngũ nhân viên không chỉ có trình độ cao mà

còn phải năng động, nhạy bén có sức làm việc cao ,am hiểu thị trường, có khả năng phân

tích ,dự báo biến động thị trường ,và nghiệp vụ tín dụng (cho vay) là nghiệp vụ chứa đựng

nhiều rủi ro, phức tạp.

Phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong ngân hàng, cùng hỗ trợ trong việc tiếp

thị sản phẩm cho vay DNVVN đến mọi khách hàng.

3.2.6 Giải pháp về quy trình tác nghiệp

Nhằm tránh việc khách hàng than phiền Ngân hàng SCVN duyệt hồ sơ vay vốn lâu

và sử dụng dịch vụ ngân hàng đối thủ, SCVN cần xét duyệt hồ sơ vay vốn nhanh hơn. Để

thực hiện được điều này, SCVN cần chú trọng đến:

Giám đốc Quan hệ Khách hàng gọi điện nhắc khách hàng cung cấp thông tin:

Dựa trên quy trình xét duyệt vay [hình 2.19], Giám đốc Quan hệ Khách hàng xem

xét nếu hồ sơ đang chậm trễ với lý do khách hàng cung cấp thông tin chậm, thì phải gọi

điện nhắc khách hàng, hoặc Giám đốc Quan hệ Khách hàng có thể đến tận văn phòng của

công ty để lấy thông tin, giúp khách hàng photo các chứng từ cần thiết (nếu được). Như

vậy, việc lấy thông tin sẽ nhanh hơn so với phương pháp lấy thông tin qua điện thoại.

Tuyển thêm nhân sự Phòng phê duyệt tín dụng

Hiện tại phòng phê duyệt chỉ có 3 nhân sự trong khi bộ phận bán hàng có đến 50

nhân sự. Điều này thấy rõ sự chênh lệch nhân sự quá lớn. Do đó, ban lãnh đạo SCVN cần

tuyển thêm ít nhất 1 nhân sự phê duyệt tín dụng với kinh nghiệm nhiều năm tại các ngân

hàng đối thủ. Như vậy sẽ giúp quy trình xét duyệt cho vay nhanh hơn.

Ngoài ra, DNVVN luôn có nhu cầu vay vốn. Vì vậy để thu hút ngày càng nhiều

người dân tham gia thì ngân hàng SCVN phải có một hệ thống công nghệ thông tin đủ

mạnh để quản lý hồ sơ khách hàng và phục vụ các giao dịch của khách hàng. Vì vậy ngân

hàng SCVN cần phải nâng cấp phần cứng hệ thống, phần mềm giao dịch, đường truyền…

nhằm bảo đảm các giao dịch luôn được liên tục và chính xác hơn.

Có thể xem xét kéo dài thời gian giao dịch tại quầy giao dịch để cạnh tranh hơn các

ngân hàng đối thủ, cụ thể là quấy giao dịch phục vụ khách hàng đến 6 giờ tối. Như vậy,

SCVN có thể thu được một khoản phí không nhỏ, trong khi lại không tốn thêm chi phí

cho các nhân viên này. Đây là một giải pháp mang tính có lợi cho cả ngân hàng và cả

khách hàng doanh nghiệp.

3.2.7 Giải pháp về dịch vụ khách hàng

Thực hiện các chương trình quà tặng, chăm sóc khách hàng có trọng tâm

mang đến nhiều sự quan tâm cho khách hàng.

Những năm qua, SCVN đã làm tốt công việc này nhưng vẫn cần phải phát huy,

làm tốt hơn nữa trong tương lai. Nếu kinh tế đang trong giai đoạn khó khăn và giảm bớt

chi phí về quà tặng, thì SCVN vẫn cần tập trung vào các khách hàng mang lại nhiều

doanh thu cho SCVN, đặc biệt là quà tặng nhân các dịp lễ, Tết.

Nếu kinh tế vượt qua được giai đoạn khủng hoảng, SCVN cần triển khai các

chương trình quà tặng với tần suất cao hơn để bù đắp lại giai đoạn khủng hoảng. Từ đó,

việc giữ chân khách hàng và tăng cường mối quan hệ sẽ dễ dàng cho SCVN.

Để các chương trình chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả cao, vào đầu mỗi

năm, phòng DNVVN của SCVN sẽ lập kế hoạch chăm sóc khách hàng trong năm trên cơ

sở nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Khi kết thúc năm, phòng DNVVN sẽ tổ chức các

đợt khảo sát để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về các chương trình chăm sóc

khách hàng để có thể cải thiện chất lượng các chương trình này theo hướng phù hợp hơn

với khách hàng trong năm tiếp theo.

Khóa đào tạo ứng xử cho nhân viên giải đáp thắc mắc qua điện thoại

Nhằm thỏa mãn khách hàng DNVVN tại mọi thời điểm, SCVN cần giảm các than

phiền của khách hàng đối với các nhân viên dịch vụ qua điện thoại. Cụ thể là cho nhân

viên tham gia các khóa đào tạo trong ngày về “kỹ năng dịch vụ khách hàng qua điện

thoại”. Sau đó, làm báo cáo đánh giá về tỷ lệ than phiền của khách hàng qua điện thoại

của tháng báo cáo so với tháng trước đó.

Rút ngắn thời gian duyệt hồ sơ vay

Như đã nêu trên, SCVN cần tuyển them nhan sự cho phòng duyệt hồ sơ tín dụng.

Từ đó, hồ sơ vay vốn của khách hàng sẽ không bị tắc nghẽn và thời gian duyệt sẽ rút ngắn

lại, khách hàng sẽ hài lòng hơn.

Ngoài ra, Ngân hàng SCVN cần chú trọng thêm về bố trí không gian và các dịch

vụ cho khách hàng trong quá trình chờ đợi như nghỉ ngơi, uống nước, đọc báo...

Tóm tắt chương 3

Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là tất yếu, là động lực nhưng đồng thời

cũng là khó khăn thách thức. Muốn tổ chức kinh doanh đạt hiệu quả, Ngân hàng SCVN

cần phải có giải pháp phân tích kỹ, “định lượng” các rủi ro, đánh giá đúng hiệu quả dự

án đặt trong mối quan hệ thị trường tương lai nhiều biến động. Mặt khác, phải có chiến

lược Marketing, đảm bảo tăng trưởng ổn định bền vững.

Vấn đề đặt ra SCVN phải biết khai thác lợi thế riêng về khách hàng, sản phẩm dịch

vụ hiện có, giá cả, công nghệ, khả năng linh hoạt của quy mô hoạt động để có những biện

pháp thích ứng kịp thời.

Nội dung chương 3, phần nào nâng cao hiệu quả các chiến lược Marketing tại

Ngân hàng SCVN hiện nay, giúp cung và cầu hiểu nhau, nhằm đem lại hiệu quả kinh tế

thiết thực cho khách hàng và tăng cường việc tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng. Đồng

thời giúp các cấp lãnh đạo của SCVN có cái nhìn khái quát về các chiến lược Markting để

từ đó có những giải pháp điều chỉnh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tận dụng ưu

thế.

KẾT LUẬN

Trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định và kinh doanh

có hiệu quả, Ngân hàng SCVN cần xây dựng các chiến lược Marketing phù hợp trên cơ sở

áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật, đưa các dịch vụ hiện đại phục vụ khách hàng. Đặc

biệt, phải luôn có quan niệm đặt khách hàng là trung tâm trong chiến lược phát triển để

tạo được niềm tin và uy tín trong hoạt động kinh doanh.

Công tác hoạch định, nghiên cứu các chiến lược Marketing tại các ngân hàng nói

chung và tại Ngân hàng SCVN nói riêng đòi hỏi các chuyên gia ngân hàng phải có trình

độ chuyên môn cao, không chỉ nắm vững công cụ phân tích định lượng tài chính hiện đại

mà còn có bản năng nghiệp vụ cao. Hy vọng với trình độ khoa học tri thức-công nghệ

ngày càng phát triển những hạn chế trong hoạt động Marketing nói riêng và ngân hàng nói

chung ngày càng thu hẹp.

Đối diện với nền kinh tế cạnh tranh đầy sôi động, áp lực cạnh tranh ngày càng lớn

từ các ngân hàng đối thủ, ngân hàng SCVN cần phải tự khẳng định chỗ đứng trên thị

trường bằng nội lực của chính SCVN nhằm tạo ra một vị thế vững chắc, phát triển bền

vững.

Thông qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing trong hoạt động cho

vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam”, tác giả

muốn nhấn mạnh lợi ích của hoạt động Marketing là thực sự lớn lao và có ý nghĩa vô

cùng quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Tác giả tin tưởng rằng, những giải

pháp hoàn thiện chiến lược Marketing mà tác giả đề nghị mang tính thực tiễn cao, rất thiết

thực và khả thi cho ngân hàng SCVN. Ngân hàng có thể xem đây là một hướng đi cho

hoạt động Marketing cho bộ phận DNVVN để khắc phục những tồn tại, phát huy những

mặt mạnh, không ngừng cải tiến, xây dựng các chiến lược Marketing, khai thác hiệu quả

các nguồn lực sẵn có, để hiệu quả kinh doanh của ngân hàng ngày càng tốt hơn, nhằm tạo

điều kiện thuận lợi nhất để SCVN tiến dần đến mục tiêu là Ngân hàng nước ngoài có thị

phần số 1 tại Việt Nam.

Tuy có nhiều cố gắng trong nghiên cứu và trình bày luận văn, song khó tránh khỏi

những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy, Cô,

các đồng nghiệp và các cơ quan có quan tâm đến đề tài này.

Cuối cùng tác giả xin chân thành cảm ơn sự tận tình của Thầy hướng dẫn khoa học,

sự quan tâm của khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, gia đình,

bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tôi hoàn thành bản luận văn này.

PHỤ LỤỤC

PHỤ LỤỤC 1: CƠ CCẤU TỔ CHHỨC CỦA NGÂN HÀÀNG SCVNN

Hội đồng n g thành viên

Ban k kiểm soát

uật Trưở ởng ban kiểm m soát Kế ế toán, kiểm m toán tuân thủ lu n hàng Kiểm soát ngân

Tổng G Giám đốc

Ph hòng DNVV VN Phòng g cá nhân Phòng nghiệ P ệp vụ

ng SCVN Hì ình 2.1: Sơ ơ đồ cơ cấu tổ chức củ ủa ngân hà

Cơ cấu tổ ch C hức và quản n lý của Ngâ ân Hàng SC CVN bao gồ ồm:

Hội đồng th H hành viên: : Hội đồng g thành viên n là cơ qua an quản lý ý cao nhất t trong

Ngân hà àng, bao gồ m 5 đến 11 1 thành viên n. Hội đồn g thành viê ên thực hiện n các nhiệm m vụ,

các quy háp luật Vi iệt Nam và NVN, để đả ảm bảo Ngâ ân hàng tuân n thủ định của ph của NHNN

định có liê ên quan của a Điều lệ, p pháp luật V iệt Nam, củ ủa NHNNV VN, các cam m kết các quy

ước quốc t ế mà Việt N Nam có tha am gia hoặ ặc ký kết. H HĐTV chịu u trách nhiệ m về và điều ư

hoạt độn ng và quản trị Ngân h hàng: Xây d dựng các ch hiến lược, m mục tiêu ph hát triển, và à các

chính sá ch kinh doa anh, hoạt độ ộng của Ng gân hàng; ph hê duyệt cá ác phương á án tài ch, kế hoạc

ây dựng kế hoạch sáp n nhập, chia, tách … chính, xâ

Ban kiểm so B oát: Ngân một Ban kiểm m soát gồm m 3 thành v viên, bao gồ ồm 1 hàng có m

Trưởng B Ban kiểm s soát. Ban k kiểm soát th hực hiện nh hiệm vụ kiể ểm tra, rà so oát, và đán nh giá

tính hợp lý, hiệu qu uả và sự tuâ ân thủ các q quy định của a pháp luật Việt Nam, của NHNN NVN,

ước và cam m kết quốc tế mà Việt t Nam có th ham gia hoặ ặc ký kết về ề cơ cấu tổ các điều chức

động của h hệ thống kiể ểm soát và à kiểm tra n nội bộ của Ngân hàng g. Kiểm soá át hội và hoạt

ành viên, k iểm tra tính h hợp lý, h hợp pháp, tr rung thực v và mức độ cẩn trọng t trong đồng thà

quản trị, các hoạt độ ộng kinh do oanh; trong tổ chức côn ng tác kế to oán, thống k kê và điều hành

cáo tài chín nh. Trực tiếp p hướng dẫn n, giám sát và quản lý hoạt động của các bộ lập báo c phận

kiểm toán nội bộ Ngân hàng trong từng lĩnh vực nhằm đánh giá chính xác hoạt động kinh

doanh và tình hình tài chính của Ngân hàng; đảm bảo chất lượng hoạt động của các bộ

phận kiểm toán nội bộ và tính chính xác của các báo cáo kiểm toán nội bộ.

Tổng Giám đốc: Ngân hàng có một Tổng Giám đốc và những người điều hành

khác để trợ giúp Tổng Giám đốc và thực hiện các thẩm quyền theo sự ủy quyền tương

ứng. Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm tổ chức, điều hành và quản lý các hoạt động hằng

ngày của Ngân hàng: tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của

Ngân hàng; Xây dựng các kế hoạch để thiết lập các hệ thống quản lý, kiểm soát và kiểm

tra nội bộ và tổ chức Ngân hàng; Báo cáo lên Hội đồng thành viên, Ban kiểm soát và các

cơ quan Nhà nước theo quy định và pháp luật Việt Nam và của NHNNVN.

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM

Các Ngân hàng chính sách

Tên giao dịch tiếng Anh, STT Tên ngân hàng tên viết tắt

Vietnam Bank for Social 1 Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam Policies, VBSP

The Vietnam Development 2 Ngân hàng Phát triển Việt Nam Bank, VDB

Các Ngân hàng Thương Mại Nhà nước

Tên giao dịch tiếng STT Tên ngân hàng Anh, tên viết tắt

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn 1 Agribank Việt Nam

2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank

3 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VietinBank

4 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV

Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông 5 MHB Cửu Long

Các Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Tư nhân

Tên giao dịch tiếng Anh, STT Tên ngân hàng tên viết tắt

Asia Commercial Bank, 1 Ngân hàng TMCP Á Châu ACB

2 Ngân hàng TMCP Đại Á Dai A Bank

3 Ngân hàng TMCP Đông Á DongA Bank, DAB

4 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank

5 Ngân hàng TMCP Đại Dương Oceanbank

6 Ngân hàng TMCP An Bình ABBank

7 Ngân hàng TMCP Bắc Á NASBank, NASB

8 Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn Cầu GP.Bank

VIET CAPITAL BANK, 9 Ngân hàng TMCP Bản Việt VCCB

10 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Maritime Bank, MSB

11 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank

12 Ngân hàng TMCP Kiên Long KienLongBank

13 Ngân hàng TMCP Nam Á Nam A Bank

14 Ngân hàng TMCP Nam Việt NaViBank

15 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank

16 Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TPHCM HDBank

17 Ngân hàng TMCP Phương Nam Southern Bank, PNB

Orient Commercial 18 Ngân hàng TMCP Phương Đông Bank, OCB

19 Ngân hàng TMCP Quân Đội Military Bank, MB,

20 Ngân hàng TMCP Phương Tây Western Bank

21 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIBBank, VIB

22 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Sài Gòn, SCB

23 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Saigonbank

24 Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội SHBank, SHB

25 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank

26 Ngân hàng TMCP Việt Á VietABank, VAB

27 Ngân hàng TMCP Bảo Việt BaoVietBank, BVB

28 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín VietBank

Ngân hàng TMCP Xăng dầu Ngân hàng Petrolimex Group Bank, 29 TMCP Petrolimex PG Bank

30 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Eximbank, EIB

31 Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt LienVietPostBank

32 Ngân hàng TMCP Tiên Phong TienPhongBank

MDB

33 Ngân hàng TMCP Phát Triển Mê Kông

34 Ngân hàng TMCP Đại Tín Trustbank

Các Ngân hàng 100% vốn nước ngoài

Tên giao dịch tiếng Anh, STT Tên ngân hàng tên viết tắt

Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Standard Chartered, 1 Chartered (Việt Nam) SCBVN

Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Australia And Newzealand 2 Nam Bank, ANZ VN

Deutsche Bank AG, 3 Ngân hàng Deutsche Bank Việt Nam Vietnam

4 Ngân hàng Citibank Việt Nam Citibank VN

Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt 5 HSBC Nam)

Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam

Tên giao dịch tiếng STT Tên ngân hàng Anh, tên viết tắt

Shinhan Vietnam Bank 1 Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Limited - SHBVN

Hong Leong Bank

Vietnam Limited - 2 Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam

HLBVN

3 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Campuchia BIDC

Ngân hàng Doanh nghiệp và Đầu tư Crédit Ca-CIB 4 Agricole (tên cũ: Ngân hàng Calyon Việt Nam)

5 Ngân hàng TNHH Mizuho Mizuho

6 Ngân hàng TNHH Tokyo-Mitsubishi UFJ Tokyo-Mitsubishi UFJ

7 Ngân hàng TNHH Sumitomo Mitsui Bank Sumitomo Mitsui

8 Ngân hàng Commonwealth Bank tại Việt Nam Commonwealth

Các Ngân hàng liên doanh tại Việt Nam

Tên giao dịch tiếng STT Tên ngân hàng Anh, tên viết tắt

1 Ngân hàng TNHH Indovina IVB

2 Ngân hàng Liên Doanh Việt - Nga VRB

3 Ngân hàng Liên Doanh ShinhanVina SVB

4 Ngân hàng Liên Doanh VID Public Bank VID PB

5 Ngân hàng Liên Doanh VID Public Bank Việt - Thái VSB

6 Ngân hàng Liên Doanh VID Public Bank Việt - Lào LVB

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp

vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam

Xin chào anh/chị, tôi là học viên cao học của trường Đại học Kinh Tế Thành phố

Hồ Chí Minh, hiện đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing trong hoạt

động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt

Nam”. Ngoài mục đích phục vụ cho việc hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, đề tài này sẽ

giúp cho ngân hàng Standard Chartered Việt Nam hiểu rõ hơn về thực trạng marketing

trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt

Nam.

Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau

đây. Cũng xin lưu ý với anh/chị là không có quan điểm nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý

kiến của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu và sẽ được giữ kín.

Xin hãy cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu dưới đây bằng

cách chọn các điểm số theo qui ước bằng cách đánh ký hiệu √ vào các cột tương ứng với

yếu tố được liệt kê sau đây:

1- Hoàn toàn không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý

5- Hoàn toàn đồng ý

* Xin lưu ý rằng ngân hàng Standard Chartered Việt Nam được viết tắt là SCVN.

Phụ lục 3.1: Mẫu lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ cho vay DNVVN tại SCVN

STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng

Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 Sản phẩm cho vay của ngân hàng SCVN dễ tiếp cận 1 2 Các sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN đa dạng, phong phú

3 Các sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN hiện nay đáp

6 ứng nhu cầu của thị trường DNVVN hiện nay So với các Ngân hàng khác, sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN là vượt trội Sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN tương thích và phù hợp với thị trường ngày nay. Theo ý kiến anh/chị thì ngân hàng SCVN cần cải thiện và đa dạng sản phẩm cho vay DNVVN

Phụ lục 3.2: Mẫu lấy ý kiến khách hàng về giá cả cho vay DNVVN tại SCVN

STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng

Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 1 Lãi suất vay của ngân hàng SCVN cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

2 Anh/chị hài lòng với mức lãi suất cho vay hiện nay của

3 SCVN SCVN cần giảm lãi suất cho vay DNVVN để phù hợp với thị trường hiện nay

5 4 Hệ thống các phí dịch vụ đi kèm với sản phẩm cho vay của SCVN, ví dụ như phí phát hàng Thư tín dụng, phí mở bảo lãnh,... khá cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng hiện nay SCVN cần biểu phí dịch vụ đi kèm với sản phẩm cho vay DNVVN để phù hợp với thị trường hiện nay

Phụ lục 3.3: Mẫu lấy ý kiến khách hàng về mạng lưới phân phối của SCVN

STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng

Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện trong giao dịch

2 Anh/chị biết đến SCVN lần đầu thông qua mạng lưới phân phối của ngân hàng.

4 3 Các điểm giao dịch của SCVN đặt ở vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện và khách hàng dễ tiếp cận để thực hiện các giao dịch Thời gian làm việc hợp lý giúp khách hàng thuận tiện khi giao dịch

6 5 Giao dịch vay vốn qua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang web (onlinebanking) rất thuận tiện cho anh/chị SCVN cần mở rộng thêm nhiều chi nhánh, điểm giao dịch khác. Nếu có, xin nêu rõ địa điểm: ..........................

Phụ lục 3.4: Mẫu lấy ý kiến khách hàng về truyền thông, khuyếch trương hoạt động cho vay DNVVN tại SCVN

STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng

1 Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5

7 Anh/ Chị biết đến SCVN trước khi sử dụng sản phầm vay DNVVN tại đây Anh/chị biết đến ngân hàng SCVN lần đầu tiên là thông qua các kênh quảng cáo như trang web, tạp chí Anh/chị biết đến ngân hàng SCVN thông qua các kênh sự kiện do ngân hàng SCVN tổ chức Các mẫu quảng cáo của SCVN rất đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã. Thông tin về ngân hàng SCVN trên phương tiện truyền thông rất rộng rãi Anh/chị hài lòng với chương trình khuyến khích cho vay thêm 30% của tổng hạn mức vaymà SCVN thực hiện trong quý 1.2013 vừa qua Khi nói đến ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, Anh/ Chị nghĩ ngay đến ngân hàng nào đầu tiên? Xin nêu tên:...............................................................

Phụ lục 3.5: Mẫu lấy ý kiến chuyên gia và nhân viên về đội ngũ nhân lực tại bộ phận cho vay DNVVN tại SCVN

STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia và nhân viên

1 Quy trình tuyển dụng của SCVN rõ ràng và công khai Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5

2 Tầng suất các khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ tại

4 SCVN phù hợp với công việc hiện tại Nội dung của các khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo giúp ích cho công việc hiện tại SCVN nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn về nâng cao nghiệp vụ trong thời gian tới đây

5 Chính sách đánh giá công việc và lương thưởng hiện tại là công bằng và làm hài lòng Anh/chị

6 Đội ngũ giảng viên là uy tín và truyền đạt kiến thức tốt 7 Quy trình lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người tại SCVN là thích hợp với từng vị trí được giao phó

Phụ lục 3.6: Mẫu lấy ý kiến về quy trình tác nghiệp của bộ phận cho vay DNVVN tại SCVN Phụ lục 3.6.1: Mẫu lấy ý kiến khách hàng STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng

Quy trình duyệt hồ sơ vay tại SCVN nhanh chóng

Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 1 2 Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục vay vốn là quá nhiều 3 Các câu hỏi trong quá trình thẩm định duyệt vay là hợp lý và không nhiều

Phụ lục 3.6.2: Mẫu lấy ý kiến chuyên gia và nhân viên

STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia và nhân viên

Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 1 Quy trình cho vay mới của ngân hàng là tinh gọn hơn nhiều so với trước đây

2 Quy trình mới này vẫn bảo đảm an toàn trong việc xem

3 xét rủi ro cho vay Số lượng nhân viên phê duyệt tín dụng là vừa đủ với khối lượng hồ sơ vay

4 Khách hàng cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác

Phụ lục 3.7: Mẫu lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN

STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng

Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 1 Trang phục của Giám đốc quan hệ khách hàng là phù hợp, hài hòa và chuyên nghiệp

2 Anh/chị hài lòng với thái độ và tác phong làm việc của Giám đốc quan hệ khách hàng

3 Anh/chị được Giám đốc quan hệ khách hàng tư vấn về sản phẩm vay DNVVN cụ thể và chi tiết

4 Cách trả lời thắc mắc của nhân viên văn phòng qua điện thoại là chuyên nghiệp, làm hài lòng anh/chị

5 Anh/chị hài lòng với thời gian duyệt hồ sơ vay vốn DNVVN tại SCVN

6 Anh/chị hài lòng với chương trình chăm sóc khách hàng

như tặng quà Tết, tạp chí của SCVN 7 Quà tặng là chất lượng và có mẫu dáng đẹp PHỤ LỤC 4: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Phụ lục 4.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ cho vay DNVVN tại SCVN STT Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng

Mức độ đồng ý 5 2 3 4 1 6 8 86 - - - - 65 18 17 1 Sản phẩm cho vay của ngân hàng SCVN dễ tiếp cận 2 Các sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN đa dạng, phong phú

3 Các sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN hiện nay đáp 35 26 14 21 4

4 41 19 36 3 1

5 6 5 34 40 15 ứng nhu cầu của thị trường DNVVN hiện nay So với các Ngân hàng khác, sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN là vượt trội Sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN tương thích và phù hợp với thị trường ngày nay.

6 Ngân hàng SCVN cần cải thiện và đa dạng sản phẩm 35 26 14 21 4 cho vay DNVVN

7 Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ ngân hàng SCVN nên đa dạng thêm sản phẩm nào: SCVN cần có sản phẩm cho vay DNVVN thế chấp một phần bằng hàng tồn kho, máy móc thiết bị, khoản phải thu (91 ý kiến). - SCVN cần có sản phẩm cho vay cho các doanh nghiệp không có báo cáo kiểm toán (32 ý kiến). SCVN cần có sản phẩm cho vay tín chấp toàn phần như các ngân hàng khác (76 ý kiến). SCVN cần có sản phẩm cho vay trung dài hạn thế chấp bằng máy móc thiết bị (82 ý kiến).

Phụ lục 4.2: Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá cả cho vay DNVVN tại SCVN

STT Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng

1 Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 - 83 17 - - Lãi suất vay của ngân hàng SCVN cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

2 Anh/chị hài lòng với mức lãi suất cho vay hiện nay của - - 2 81 17

3 - 3 74 23 - SCVN SCVN cần giảm lãi suất cho vay DNVVN để phù hợp với thị trường hiện nay

- - 21 48 31

5 - - - 54 46 4 Hệ thống các phí dịch vụ đi kèm với sản phẩm cho vay của SCVN, ví dụ như phí phát hàng Thư tín dụng, phí mở bảo lãnh,... khá cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng hiện nay SCVN cần biểu phí dịch vụ đi kèm với sản phẩm cho vay DNVVN để phù hợp với thị trường hiện nay

Phụ lục 4.3: Tổng hợp ý kiến khách hàng về mạng lưới phân phối của SCVN

STT Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng

1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện trong Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 - 35 28 39 - giao dịch

2 Anh/chị biết đến SCVN lần đầu thông qua mạng lưới 32 54 - 12 2 phân phối của ngân hàng.

- - 16 67 17

4 - - 11 75 14 3 Các điểm giao dịch của SCVN đặt ở vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện và khách hàng dễ tiếp cận để thực hiện các giao dịch Thời gian làm việc hợp lý giúp khách hàng thuận tiện khi giao dịch

- - - 64 36

- - 11 34 55 6

5 Giao dịch vay vốn qua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang web (onlinebanking) rất thuận tiện cho anh/chị SCVN cần mở rộng thêm nhiều chi nhánh, điểm giao dịch khác. Nếu có, xin nêu rõ địa điểm: Đồng Nai (38 ý kiến), Bình Dương (37 ý kiến), Hải Phòng (14 ý kiến)

Phụ lục 4.4: Tổng hợp ý kiến khách hàng về truyền thông, khuyếch trương hoạt động cho vay DNVVN tại SCVN

STT Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng

Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 - 14 12 35 39 1 Anh/ Chị biết đến SCVN trước khi sử dụng sản phầm vay DNVVN tại đây

2 Anh/chị biết đến ngân hàng SCVN lần đầu tiên là thông 48 27 - 15 10

3 39 44 - 14 3 qua các kênh quảng cáo như trang web, tạp chí Anh/chị biết đến ngân hàng SCVN thông qua các kênh sự kiện do ngân hàng SCVN tổ chức

4 Các mẫu quảng cáo của SCVN rất đẹp, màu sắc phù - - 51 29 20

5 53 24 22 1 - hợp, hòa nhã. Thông tin về ngân hàng SCVN trên phương tiện truyền thông rất rộng rãi

- - - 73 27

6 Anh/chị hài lòng với chương trình khuyến khích cho vay thêm 30% của tổng hạn mức vaymà SCVN thực hiện trong quý 1.2013 vừa qua

7 Khi nói đến ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, Anh/ Chị nghĩ ngay đến

ngân hàng nào đầu tiên? Xin nêu tên: SCVN (31 ý kiến), HSBC VN (54 ý kiến), ANZ VN (15 ý kiến).

Phụ lục 4.5: Tổng hợp ý kiến chuyên gia và nhân viên về đội ngũ nhân lực tại bộ phận cho vay DNVVN tại SCVN

STT Tổng hợp kết quả khảo sát chuyên gia và nhân viên

1 Quy trình tuyển dụng của SCVN rõ ràng và công khai Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 5 43 52 - -

2 Tần suất các khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ tại SCVN 37 49 - 11 3

3 5 8 18 46 23

4 - - - 37 63 phù hợp với công việc hiện tại Nội dung của các khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo giúp ích cho công việc hiện tại SCVN nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn về nâng cao nghiệp vụ trong thời gian tới đây

5 Chính sách đánh giá công việc và lương thưởng hiện tại - 7 12 43 38 là công bằng và làm hài lòng Anh/chị

- 19 65 16 - - 5 22 66 7

Phụ lục 4.6: Tổng hợp ý kiến về quy trình tác nghiệp của bộ phận cho vay DNVVN tại SCVN Phụ lục 4.6.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng STT Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng

Quy trình duyệt hồ sơ vay tại SCVN nhanh chóng

Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 5 11 12 28 44 3 14 4 37 42 39 34 11 12 4 1 2 Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục vay vốn là quá nhiều 3 Các câu hỏi trong quá trình thẩm định duyệt vay là hợp lý và không nhiều

Phụ lục 4.6.2: Tổng hợp ý kiến chuyên gia và nhân viên STT Tổng hợp kết quả khảo sát chuyên gia và nhân viên

1 Quy trình cho vay mới của ngân hàng là tinh gọn hơn Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 - 63 37 - - nhiều so với trước đây

2 Quy trình mới này vẫn bảo đảm an toàn trong việc xem - - 4 41 55

3 55 32 5 3 5 xét rủi ro cho vay Số lượng nhân viên phê duyệt tín dụng là vừa đủ với khối lượng hồ sơ vay

4 Khách hàng cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác 6 3 - 64 27

Phụ lục 4.7: Tổng hợp ý kiến khách hàng về dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN STT Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng

Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 9 28 63 - - 1 Trang phục của Giám đốc quan hệ khách hàng là phù hợp, hài hòa và chuyên nghiệp

2 Anh/chị hài lòng với thái độ và tác phong làm việc của - 2 15 41 42 Giám đốc quan hệ khách hàng

3 Anh/chị được Giám đốc quan hệ khách hàng tư vấn về - - 5 68 27 sản phẩm vay DNVVN cụ thể và chi tiết

4 Cách trả lời thắc mắc của nhân viên văn phòng qua điện 15 9 34 31 11 thoại là chuyên nghiệp, làm hài lòng anh/chị

5 Anh/chị hài lòng với thời gian duyệt hồ sơ vay vốn 16 29 41 16 12 DNVVN tại SCVN

6 Anh/chị hài lòng với chương trình chăm sóc khách hàng - 14 9 43 34

như tặng quà Tết, tạp chí của SCVN 7 Quà tặng là chất lượng và có mẫu dáng đẹp - - 12 45 43