i
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC ...............................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG ..............................................................................................iv
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... vi
TÓM TẮT...............................................................................................................1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ......................................................................................2
1.1. GIỚI THIỆU ....................................................................................................2
1.1. Lý do chọn đề tài..............................................................................................2
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................4
1. 2 MỤC TIÊU.......................................................................................................5
1.2.1 Mục tiêu chung...............................................................................................5
1.2.2 Muc tiêu cụ thể...............................................................................................5
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.................................................................................5
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................5
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát...................................................5
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................6
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ..................................................................................6
1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN..................................................................................7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................9
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................................9
2.1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ......................................................................9
2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ........................................................................9
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................ 12
2.1.4.Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................16
2.1.5 Mô hình SERVPERF.................................................................................... 18
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................... 19
2.2.1 Phương pháp thu thập ................................................................................... 19
