Thế nào là giao tiếp 3 chiều với
khách hàng?
Giao tiếp khách hàng là một phân đoạn đặc biệt trong các hoạt động kinh doanh.
Chắc hẳn nhiều người sẽ nói với bạn rằng giao tiếp là một con đường 2 chiều: bạn
nói với khách hàng, sau đó lắng nghe những gì họ nói. Tuy nhiên, trên thực tế giao
tiếp có 3 chiều.
1. Bạn đề ra những thông điệp kinh doanh của mình và phân bổ nó tới khách hàng
thông qua nhiều cách thức khác nhau, ví dụ như những nhân viên bán hàng, qua hệ
thống truyền thông đại chúng, bằng các website, các sự kiện tài trợ, chính sách hay
bản tuyên bố dịch vụ… (Đây là sự thể hiện, truyền đạt).
2. Những thông điệp của bạn sẽ được đón nhận – hay khách hàng nhận được một
thông điệp nào đó (Đây là sự lĩnh hội).
3. Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn phản ứng lại trước những
gì họ được biết về bạn (tuy chưa hẳn đã đúng với chủ đích bạn đề ra ban đầu) và
đây là lúc khách hàng cho bạn thấy liệu họ có quan tâm đến bạn không.
Với ba bước trên, giao tiếp được tiến hành theo công thức sau: Biểu lộ + Lĩnh hội
= Giao tiếp. Nếu bỏ qua bước 2 - những gì khách hàng nhận được và lĩnh hội - bạn
có thể không bao giờ hiểu được chuyện gì đã xảy ra sau khi tiến hành bước 1 và
điều gì dẫn đến bước 3.
Bạn hãy để giao tiếp được cởi mở, qua đó bạn luôn lắng nghe các khách hàng của
mình. Đừng đơn thuần chỉ gửi đi các thông điệp một chiều. Những phản hồi và
bình luận từ phía khách hàng sẽ có tác động rất lớn đến cách thức bạn tiến hành
các hoạt động kinh doanh, đề ra các chính sách và tạo ra các sản phẩm. Khi lắng
nghe các thông điệp đó, bạn sẽ có được những công cụ cũng như kế hoạch phù hợp
cho phép bạn phản ứng kịp thời với mọi thay đổi trên thị trường.