MỤC LỤC
1. KỸ NĂNG CHÀO HỎI, ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG.............................................2
2. KỸ NĂNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG.....................................................................12
3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT...................................19
4. KỸ NĂNG PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG............................................................27
5. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG.....................31
BÀI 1
KỸ NĂNG CHÀO HỎI, ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
Mục tiêu học tập:
Sau khi học xong bài này, người học có thể:
1. Trình bày và giải thích được khái niệm nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm và vị trí
vai trò của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc.
2. Liệt kê được 7 quyền của khách hang; tôn trọng và khuyến khích khách hàng thực hiện đầy
đủ quyền của họ.
3. Thực hành hiệu quả các kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân và kỹ năng tư vấn
trong cung cấp dịch vụ nhà thuốc.
Tóm tắt nội dung:
1. Vị trí vai trò của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc.
2. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm
2.1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
2.2. Để đáp ứng những mong đợi của khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên làm gì?:
2.3. Những kiến thức, kỹ năng cần thiết của nhân viên nhà thuốc:
2.3.1. Quyền của khách hàng.
2.3.2. Giá trị và ưu tiên:
2.3.3. Tư vấn và giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân.
2.3.4. Lắng nghe tích cực.
3. Kết luận, câu hỏi lượng giá và giải quyết tình huống.
NỘI DUNG CHÍNH
1. Vị trí vai trò của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc.
Nhà thuốc là một trong những đối tượng chủ yếu trong hệ thống phân phối thuốc của
các công ty sản xuất kinh doanh dược phẩm.
Công ty sản xuất kinh doanh thuốc → Đại lý → Nhà bán buôn → Nhà thuốc
bán lẻ → Khách hàng
Nhà thuốc là một trong những khách hàng quan trọng nhất trong những mắt xích của
hệ thống phân phối thuốc từ nhà sản xuất đến tay người sử dụng. Vì vậy trình dược viên
(TDV) của công ty sẽ phải cung cấp thông tin cần thiết cho nhà thuốc như:
+ Danh mục thuốc (kèm theo các thông tin về thuốc, đặc biệt là thuốc mới)
+ Bảng báo giá mới nhất
+ Chính sách xúc tiến thương mại (chiết khấu, hoa hồng, khuyến mại… ) của công
ty trong tháng, quý, năm
+ Hợp đồng thương mại hàng năm
+ Phương thức giao nhận và thanh toán tiện lợi nhất
Cần có cuộc tiếp xúc giữa TDV với nhà thuốc để tư vấn và giới thiệu thuốc, phải được
TDV chuẩn bị kỹ lưỡng chu đáo, chọn lựa thời điểm thích hợp thì mới đem lại kết quả
như mong muốn (nên có cuộc hẹn trước khi tiến hành… ). Công việc này đòi hỏi người
TDV phải có kinh nghiệm và tố chất cần thiết mới đem lại thành công. Một TDV giỏi
ngoài những kiến thức về thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc, cần phải có kỹ năng tư vấn
và kỹ năng giao tiếp tốt (uyển chuyển, linh hoạt, nhẹ nhàng mà sâu sâu sắc…), tùy từng
hoàn cảnh cụ thể mà vận dụng… đây là bí quyết thành công của các công ty, tập đoàn
dược phẩm lớn châu Âu, châu Mỹ…
Cuộc tiếp xúc giữa nhân viên nhà thuốc (NVNT) với khách hàng tại nhà thuốc có thể
thực hiện tại quầy hoặc ở bàn tư vấn riêng tùy theo nội dung và tính chất tư vấn, NVNT
có thể diễn giải bằng lời, hình ảnh, băng đĩa, brochure, hàng mẫu… nếu thấy cần thiết.
Nhà thuốc phải luôn sẵn sàng thực hiện tư vấn bất cứ lúc nào, khi khách hàng có nhu cầu
cần được tư vẫn trong thời gian nhà thuốc mở cửa hoạt động.
2. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm
2.1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi NVNT đóng vai trò như một
nhà tư vấn hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của họ bằng cách:
- Xác định những thông tin chính xác liên quan đến vấn đề sức khoẻ của khách
hàng. Thông tin thu thập được sẽ là cơ sở để cung cấp dịch vụ chăm sóc hướng tới khách
hàng.
- Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề sức khoẻ của khách hàng, sẽ giúp
khách hàng có hiểu biết về những giải pháp liên quan đến vấn đề sức khoẻ của họ.
- Khuyến khích, giúp đỡ khách hàng cân nhắc khả năng của họ trong việc lựa chọn
và thực hiện những giải pháp phù hợp, hiệu quả nhất đối với vấn đế sức khoẻ của họ.
2.2. Để đáp ứng những mong đợi của khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên làm gì?
➢Hỏi khách hàng để xác định vấn đề sức khoẻ
➢Tư vấn/cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng
➢Hướng dẫn khách hàng theo dõi và phát hiện các dấu hiệu nguy hiểm
➢Hướng dẫn khách hàng phòng tránh biến chứng có thể xảy ra
➢Hướng dẫn khách hàng về cách phòng bệnh, chăm sóc tự chăm sóc…
➢Bán thuốc nếu thấy phù hợp
➢Hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng thuốc
➢Trao đổi với khách hàng về tác dụng phụ của thuốc
➢Giới thiệu khách hàng đến các sơ sở y tế phù hợp, kịp thời nếu thấy cần thiết.
2.3. Những kiến thức, kỹ năng cần thiết của nhân viên nhà thuốc:
Để thực hiện dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, NVNT cần có kiến thức
kỹ năng chuyên nghiệp về thuốc, quyền khách hàng, kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với
cá nhân và kỹ năng tư vấn sức khỏe.
2.3.1. Quyền của khách hàng.
2.3.1.1. Khách hàng có 7 quyền sau đây:
➢Quyền được cung cấp thông tin: Khách hàng có quyền được cung cấp thông tin
một cách trung thực, đầy đủ, chính xác, phù hợp, dễ hiểu và rõ ràng liên quan đến vấn đề
sức khỏe của họ. NVNT cần áp dụng những phương pháp phù hợp để cung cấp thông tin
cho khách hàng, bao gồm cả việc sử dụng các tài liệu in ấn, tranh ảnh, tờ rơi mô hình,
thuốc mẫu… phù hợp.
➢Quyền được tiếp cận sản phẩm & dịch vụ:Sản phẩm & dịch vụ phải được cung
cấp với giá cả hợp lý có thể chấp nhận được, sản phẩm dịch vụ phải sẵn có tại thời điểm
và địa điểm thuận lợi, dễ tiếp cận đối với khách hàng. Không có sự phân biệt đối xử liên
quan đến sắc tộc, giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, vị thế, đẳng cấp xã hội, v.v…
➢Quyền lựa chọn sau khi được cung cấp thông tin: Sự lựa chọn tự nguyện, có
cân nhắc kỹ lưỡng của khách hàng, dựa trên sự hiểu biết của chính họ sau khi đã được tư
vấn và cung cấp thông tin về các giải pháp khác nhau.
➢Quyền được nhận dịch vụ an toàn: Dịch vụ an toàn đòi hỏi NVNT phải có kiến
thức và kỹ năng thành thạo, được pháp luật công nhận. Quyền này còn nói đến việc sử
dụng hợp lý, an toàn và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ được cung cấp.
➢Quyền được đảm bảo tính kín đáo và bảo mật thông tin: Khách hàng có quyền
được đảm bảo tính bí mật, riêng tư và bảo mật thông tin khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
➢Quyền được tôn trọng và bày tỏ ý kiến: Mọi khách hàng có quyền được tôn
trọng, được đối xử một cách bình đẳng và được quan tâm. NVNT phải đảm bảo tạo điều
kiện tốt nhất giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng phải được khuyến khích tự do bày tỏ quan điểm của mình, đặc biệt khi quan
điểm của họ không giống với quan điểm của NVNT.
➢Quyền được tiếp nhận dịch vụ: Mọi khách hàng có quyền được tiếp tục theo dõi
và giới thiệu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, phương tiện nếu có nhu cầu.
2.3.1.2. Thực hiện quyền khách hàng:
Nhân viên nhà thuốc cần phải tôn trọng quyền khách hàng và có vai trò quan trọng
trong việc hỗ trợ khách hàng thực hiện quyền của họ bằng cách cải thiện chất lượng mối
quan hệ tương tác khách hàng - nhân viên nhà thuốc và ảnh hưởng của nó tới quá trình ra
quyết định của khách hàng.
Nhân viên nhà thuốc cần phát triển kiến thức, thái độ và những kỹ năng cần thiết để
có thể tư vấn cho khách hàng, với mục đích giúp khách hàng giải quyết những vấn đề về
sức khoẻ của họ cũng như hỗ trợ thực hiện quyền của khách hàng.
2.3.2. Giá trị và ưu tiên:
2.3.2.1. Khái niệm:
Giá trị là những gì chúng ta cho là quan trọng và là “những chuẩn mực chính định
hướng cho điều chúng ta làm”. Chúng ta sử dụng giá trị để dẫn dắt và nâng cao hành vi
của mình và để đưa ra những quyết định đúng đắn.
Ví dụ: Giá trị của một người là sức khoẻ, kinh tế, sự nghiệp, gia đình……. Gía trị
của một nhà thuốc là khách hàng thỏa mãn, người lao động thỏa mãn và sử dụng hiệu quả
các nguồn lực… .
2.3.2.2. Giá trị và ưu tiên của mỗi người là khác nhau.
Mỗi người đều có những giá trị và ưu tiên khác nhau, điều đó phụ thuộc vào sự giáo
dục, học vấn của họ hoặc những yếu tố khác.
Khi tư vấn, điều quan trọng là phải luôn nhận thức được sự khác biệt đó. Có như
vậy, NVNT mới có thể giúp khách hàng tự quyết định dựa trên những giá trị và hoàn
cảnh của họ. Bằng cách nhận ra được giá trị của khách hàng và truyền đạt những thông
tin theo một cách không mâu thuẫn với những giá trị đó thì khách hàng sẽ cảm thấy được
khích lệ và họ sẽ tôn trọng và tin tưởng những ý kiến và sự tư vấn của NVNT .
Nhân viên nhà thuốc không nên gắn giá trị của mình vào giá trị của khách hàng.
2.3.3. Tư vấn và giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân.
Nhân viên nhà thuốc giao tiếp với khách hàng và người nhà của khách hàng với nhiều
mục đích khác nhau: Quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tư vấn giáo dục
sức khỏe và bán sản phẩm. Trong đó tư vấn là một loại hình thức giao tiếp riêng tư nhất,
là một quá trình xác định cảm xúc, cung cấp thông tin một cách khách quan, trung thực,
giúp khách hàng tự ra quyết định.
Các kỹ năng cá nhân mà NVNT thể hiện trong khi giao tiếp và tư vấn cho khách hàng
là một thước đo rất quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách
hàng và quyết định sự thành công hay thất bại của bất cứ nhà thuốc nào.
2.3.3.1. Khái niệm về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân:
Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là sự trao đổi thông tin hoặc cảm xúc trực tiếp
với người đối diện, sử dụng ngôn ngữ bằng lời và không lời, bao gồm các quá trình giáo
dục, vận động và tư vấn.
2.3.3.2. Giao tiếp hiệu quả:
Một nhân viên nhà thuốc giao tiếp hiệu quả cần rèn luyện những kỹ năng sau đây:
1. Lắng nghe tích cực
2. Sử dụng kỹ năng giao tiếp bằng lời và không lời
3. Khen ngợi và khuyến khích khách hàng đúng lúc và những khi thích hợp
4. Có thái độ không phán xét/chê bai/chỉ trích
5. Diễn giải rõ ràng
6. Giúp khách hàng ra quyết định
7. Sàng lọc khách hàng một cách khéo léo
8. Giải quyết/đáp ứng nhu cầu cụ thể của mỗi khách hàng
9. Sử dụng tài liệu truyền thông hỗ trợ
10. Có kỹ năng quan sát tốt
11 Giải thích thông tin bằng ngôn ngữ phù hợp và dễ hiểu đối với khách hàng
12. Tôn trọng ý kiến của khách hàng
13. Đảm bảo tính bảo mật thông tin
2.3.3.3.Khái niệm về tư vấn và kỹ năng tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe:
➢Tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là mối quan hệ tương tác giữa cá nhân
với cá nhân trong đó người cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp đầy
đủ thông tin cho khách hàng, giúp khách hàng ra quyết định về những hành động có lợi
nhất cho họ.
➢Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc. Tư vấn tạo cho
khách hàng có khả năng ra quyết định. Lưu ý rằng trong các tình huống tư vấn, khách
hàng (chứ không phải là NVNT) là người đưa ra mọi quyết định ảnh hưởng đến cuộc
sống của họ. Người cung cấp sản phẩm dịch vụ chỉ giúp khách hàng bằng cách cung cấp
thông tin trong quá trình họ ra quyết định.
2.3.3.4. Các bước tư vấn hiệu quả:
✓Chào hỏi, tiếp đón thân mật, quan tâm ân cần tới khách hàng.
✓Đặt câu hỏi để thu thập thông tin xác định nhu cầu cần được tư vấn
✓Cung cấp thông tin về chủ đề sức khoẻ cụ thể liên quan tới nhu cầu của khách
hàng
✓Giúp khách hàng ra quyết định có lợi nhất đối với họ
✓Giải thích những việc nên làm và không nên làm.
✓Giới thiệu tới cơ sở y tế phù hợp hoặc hẹn gặp lại lần sau nếu thấy cần thiết.
