ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ TRÀ VINH
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP
Ban hành kèm theo Quyết định số:…………/QĐ-CĐN, ngày … tháng … năm 20…
của Hiệu trưởng trường cao đẳng nghề Trà Vinh
Trà Vinh, năm 20…
(Lưu hành nội bộ)
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu
lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU
Vài nét về xuất xứ giáo trình:
Giáo trình này được biên soạn theo Kế hoạch số ……………..ngày………….của
Trường Cao đẳng nghề Trà Vinh về việc triển khai xây dựng chương trình đào tạo theo
Luật Giáo dục nghề nghiệp để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng, trung cấp.
Quá trình biên soạn:
Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu về kỹ năng giao tiếp, kết hợp với thực
tế nghề nghiệp của các ngành nghề thuộc khối kinh tế, giáo trình này được biên soạn có sự
tham gia tích cực của các giáo viên có kinh nghiệm, cùng với những ý kiến đóng góp quý
báu của các chuyên gia về lĩnh vực kỹ năng giao tiếp ứng xử.
Mối quan hệ của tài liệu với chương trình, mô đun/môn học:
Căn cứ vào chương trình đào tạo các ngành nghề thuộc khối kinh tế cung cấp cho
người học những kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp ứng xử, từ đó người học có thể vận
dụng những kiến thức này trong quá trình nghiên cứu tâm lý của khách, cũng như tạo cho
bản thân phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự và chuyên nghiệp.
Cấu trúc chung của Giáo trình Kỹ năng giao tiếp bao gồm 5 chương:
Chương I: Kiến thức chung về giao tiếp.
Chương II: Kỹ năng giao tiếp hàng ngày.
Chương III: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh.
Chương IV: Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản.
Chương V: Kỹ năng thuyết trình
Chương tham khảo: Giao tiếp tìm việc làm và Kỹ năng thương lượng
Sau mỗi chương đều có các câu hỏi ôn tập, thảo luận hoặc bài tập tình huống để củng
cố kiến thức cho người học.
Giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước và tham
khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị. Song chắc hẳn quá trình biên soạn không tránh khỏi
những thiếu sót nhất định. Ban biên soạn mong muốn và thực sự cảm ơn những ý kiến nhận
xét, đánh giá của các chuyên gia, các thầy cô đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày
một hoàn thiện hơn.
Trà Vinh, ngày…..tháng.... năm…….
Tham gia biên soạn
Chủ biên: Th.s Nguyễn Thanh Trí
MỤC LỤC
TRANG
CHƯƠNG 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ GIAO TIẾP......................................................... 2
A. Giới thiệu: ......................................................................................................................... 2
B. Mục tiêu: ........................................................................................................................... 2
C.Nội dung chính: ................................................................................................................. 2
1. Khái niệm giao tiếp, các loại hình giao tiếp ...................................................................... 2
1.1. Khái niệm ....................................................................................................................... 2
1.2. Các loại hình giao tiếp.................................................................................................... 3
2. Cấu trúc của hoạt động giao tiếp ....................................................................................... 4
2.1. Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp ................................................................... 4
2.2. Quá trình nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp ................................................................. 4
2.3. Quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp .................................... 6
3. Các phương tiện giao tiếp ................................................................................................. 9
3.1. Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ ..................................................................................... 9
3.2. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ ............................................................................. 12
D. Câu hỏi ôn tập - Bài tập .................................................................................................. 23
E. Tài liệu tham khảo .......................................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNG NGÀY ...................................................... 30
A. Giới thiệu: ....................................................................................................................... 30
B.Mục tiêu: .......................................................................................................................... 30
C.Nội dung chính: ............................................................................................................... 31
1. Mục đích cốt lõi của mọi cuộc giao tiếp ......................................................................... 31
2. Nghi thức xã giao cần biết .............................................................................................. 32
2.1. Phép lịch sự về thời gian .............................................................................................. 33
2.2. Phép lịch sự khi chào xã giao ....................................................................................... 35
2.3. Phép lịch sự trong trò chuyện ....................................................................................... 36
2.4 Lịch sự ở các môi trường giao tiếp khác nhau .............................................................. 39
3. Kỹ năng lắng nghe .......................................................................................................... 45
3.1. Lợi ích của việc lắng nghe ........................................................................................... 45
3.2. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả ........................................................ 45
3.3. Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe có hiệu quả ........................................... 47
4. Kỹ năng làm quen - thiết lập mối quan hệ ...................................................................... 48
4.1. Nguyên tắc khi làm quen kết bạn ................................................................................. 48
4.2. Sáu cách làm quen nhanh ............................................................................................. 50
5. Sáu cách đơn giản để gây thiện cảm ................................................................................ 53
5.1. Cách 1: Chào nhau bằng nụ cười .................................................................................. 53
5.2. Cách 2: Nhớ & gọi tên nhau ......................................................................................... 54
5.3. Cách 3: Dành cho nhau lời khen ngợi .......................................................................... 55
5.4. Cách 4: thể hiện sự quan tâm chân thành đến đối phương ........................................... 55
5.5. Cách 5: Tìm ra sự đồng điệu ........................................................................................ 55
5.6. Cách 6: Ra tay giúp đỡ ................................................................................................. 56
6. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại ..................................................................................... 56
6.1. Tầm quan trọng của điện thoại ..................................................................................... 56
6.2. Sử dụng điện thoại: ....................................................................................................... 57
7. Kỹ năng giao tiếp qua email ............................................................................................ 60
7.1. Địa chỉ email: ................................................................................................................ 60
7.2. Thông tin email: ............................................................................................................ 61
7.3. Nội dung email: ............................................................................................................ 61
7.4. Một số điều cấm kỵ: ..................................................................................................... 61
8. Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn ......................................................................................... 62
8.1. Các bước giải quyết mâu thuẫn .................................................................................... 62
8.2. Một số lưu ý khi giải quyết mâu thuẫn ......................................................................... 65
D. Câu hỏi ôn tập/bài tập ..................................................................................................... 65
E. Tài liệu tham khảo ........................................................................................................... 67
CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ....................................... 68
A. Giới thiệu: ....................................................................................................................... 68
B.Mục tiêu: .......................................................................................................................... 68
C.Nội dung chính: ................................................................................................................ 69
1. Những đặc tính và nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanh ....................................... 69
1.1. Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh ....................................................................... 69
1.2. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh .................................................................. 69
2. Phong cách, kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ............................................................. 71
2.1. Phong cách giao tiếp ..................................................................................................... 71
2.2. Kỹ năng giao tiếp: ......................................................................................................... 72
3. Kỹ năng nghe: (xem lại chương 2) .................................................................................. 72
