Giáo trình Quan hệ và Chăm sóc Khách hàng tốt nhất (Ngành Quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ - Trung cấp)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ TRÀ VINH

GIÁO TRÌNH

MÔN HỌC: QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH, NGHỀ:

QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ

TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

Ban hành kèm theo Quyết định số:…………/QĐ-CĐN, ngày … tháng … năm 20…

của Hiệu trưởng trường cao đẳng nghề Trà Vinh

Trà Vinh, năm 20…

(Lưu hành nội bộ)

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép

dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.

Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu

lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

LỜI GIỚI THIỆU

Quan điểm kinh doanh hiện đại cho rằng doanh nghiệp phải cung ứng được giá

trị cho khách hàng nhiều hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác; doanh nghiệp phải tạo

ra và giữ được các khách hàng trung thành; lợi nhuận của doanh nghiệp chủ yếu do các

khách hàng trung thành mang lại… Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức

nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và hàng tỷ doanh thu, hay việc đẩy mạnh

thương mại với những khách hàng thường xuyên. Các doanh nghiệp thành công là các

doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, chứ không phải là

thực hiện thành công từng thương vụ mua bán. Quan hệ và chăm sóc khách hàng đã,

đang và sẽ trở thành trung tâm chú ý của các DN.

Các doanh nghiệp cần lựa chọn chiến lược quan hệ và chăm sóc khách hàng. Môn

học quan hệ và chăm sóc khách hàng cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản

về học giúp học sinh hoàn thiện hơn kỹ năng mềm, bổ trợ tốt cho nghiệp vụ khách hàng.

Giáo trình gồm 5 bài:

- Bài 1: Chăm sóc khách hàng

- Bài 2: Mong đợi của khách hàng

- Bài 3: Quan hệ khách hàng trong công việc

- Bài 4: Làm việc trong môi trường đa văn hóa

- Bài 5: Dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Nội dung của giáo trình cũng kết hợp giữa lý thuyết quan hệ khách hàng hiện đại

với một số tình huống thực tế. Cách viết trong mỗi bài đều theo hướng tạo điều kiện cho

người đọc dễ tiếp cận vấn đề. Tuy nhiên, do mới biên soạn lần đầu nên nội dung và kết

cấu của giáo trình còn nhiều hạn chế. Tác giả biên soạn mong nhận được các ý kiến

đóng góp để chỉnh sửa và bổ sung..

Trà Vinh, ngày … tháng … năm ….

Tham gia biên soạn

Chủ biên: ThS. Nguyễn Thanh Trí

 
 
 
MỤC LỤC 
                                                                                                                  TRANG 
BÀI 1: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............................................................................ 2 
A. Giới thiệu: ................................................................................................................... 2 
B.Mục tiêu: ...................................................................................................................... 2 
C. Nội dung bài giảng: .................................................................................................... 2 
1. Nhận thức về khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài ........................................ 2 
2. Định nghĩa chăm sóc khách hàng ............................................................................... 2 
3. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán ..................................................................... 2 
3.1. Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ ............................. 3 
3.2. Thu thập lại phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm ..................... 3 
4. Dịch vụ khách hàng, và các chiến lược quan trọng giúp cải thiện dịch vụ khách hàng
 ......................................................................................................................................... 4 
4.1. Tạo nên sự phối hợp giữa bộ phận marketing, sales và customer success. ............. 4 
4.2. Lắng nghe chia sẻ khách hàng ................................................................................. 5 
4.3. Trở thành người bạn tận tâm của khách hàng .......................................................... 5 
4.4. Trung thực và giữ dược niềm tin với khách hàng .................................................... 5 
4.5. Cho khách hàng thấy bạn thấu hiểu họ .................................................................... 6 
4.7. Luôn hỗ trợ khách hàng trong thời gian sớm nhất ................................................... 6 
4.8. Doanh nghiệp cần liên tục theo dõi và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. .... 6 
5. Dịch vụ tốt và tuyệt vời ............................................................................................... 7 
D. Câu hỏi ôn tập - Bài tập .............................................................................................. 7 
E. Tài liệu tham khảo ...................................................................................................... 7 
BÀI 2: MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................... 8 
A. Giới thiệu: ................................................................................................................... 8 
B.Mục tiêu: ...................................................................................................................... 8 
C. Nội dung bài giảng: .................................................................................................... 8 
1. Mong đợi của khách hàng ........................................................................................... 8 
1.1. Định nghĩa ................................................................................................................ 8 
1.2. Sự cần thiết phải hiểu được mong đợi của khách hàng ........................................... 8 
2. Nhu cầu của khách hàng ............................................................................................. 8 
3. Làm sao để thu thập và phân tích nhu cầu khách hàng ............................................... 9 
3.1. Sử dụng dữ liệu cũ, trước đó .................................................................................... 9 
3.2. Sử dụng đối thủ cạnh tranh ...................................................................................... 9 
3.3. Phỏng vấn, khảo sát.................................................................................................. 9 
4. Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ......................................................... 10 
4.1. Nghiên cứu thị trường ............................................................................................ 10 
4.2. Vẽ chân dung khách hàng, xác định đúng khách hàng mục tiêu ........................... 10 
4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong và sau bán ...................................................... 10 

 
 
4. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để cải tiến sản phẩm ........................... 10 
5. Các yếu tố mong đợi của khách hàng .................................................................... 10 
Đặc trưng nhu cầu, mong đợi của một số nhóm khách hàng chủ yếu ...................... 13 
1. Khách Trung Quốc ................................................................................................. 13 
2. Khách Hàn Quốc .................................................................................................... 14 
3. Khách Nhật Bản ..................................................................................................... 15 
4. Khách Mỹ ............................................................................................................... 16 
5. Khách Pháp ............................................................................................................ 17 
6. Khách Đức.............................................................................................................. 18 
D. Câu hỏi ôn tập/bài tập............................................................................................... 18 
E. Tài liệu tham khảo .................................................................................................... 18 
BÀI 3: QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG VIỆC ....................................... 19 
A. Giới thiệu: ................................................................................................................. 19 
B.Mục tiêu: .................................................................................................................... 19 
C. Nội dung bài giảng: .................................................................................................. 19 
Định nghĩa quan hệ khách hàng ................................................................................ 19 
Tầm quan trọng của quan hệ khách hàng tốt ............................................................ 19 
1. Xây dựng mạng lưới của bạn như thể nó là phao cứu sinh .................................... 19 
2. Giao tiếp với khách hàng cũng giống như thể dục buổi sáng, nên làm sớm và thường 
xuyên ............................................................................................................................. 20 
3. Hãy coi trọng tất cả những ý kiến của khách hàng ................................................ 20 
4. Khách hàng trung thành là những người bán hàng tốt nhất ................................... 20 
Kỹ năng phục vụ con người ...................................................................................... 20 
1. Kiên nhẫn ............................................................................................................... 21 
2. Chú tâm .................................................................................................................. 21 
3. Giao tiếp rõ ràng..................................................................................................... 21 
4. Kiến thức về sản phẩm dịch vụ .............................................................................. 21 
5. Khả năng chủ động trong ngôn ngữ ....................................................................... 22 
6. Kỹ năng chủ động .................................................................................................. 22 
7.Quản lý thời gian ..................................................................................................... 22 
8. Khả năng đọc khách hàng ...................................................................................... 22 
9. Hãy bình tĩnh .......................................................................................................... 22 
10. Định hướng mục tiêu ........................................................................................... 23 
11. Khả năng xử lý điều bất ngờ. .............................................................................. 23 
12. Kỹ năng thuyết phục ............................................................................................ 23 
13. Sự bền bỉ .............................................................................................................. 23 
14. Khả năng kết thúc sự việc .................................................................................... 24 
15. Luôn mong muốn học hỏi và cải thiện kỹ năng. .................................................. 24 
Thái độ phục vụ con người ....................................................................................... 24 
1. Bạn tươi cười và khách hàng sẽ tươi cười ............................................................. 24 