Giáo trình Tổng quan về lễ tân khách sạn (Ngành: Quản lý và kinh doanh khách sạn - Trung cấp) - Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:49

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Tổng quan về lễ tân khách sạn (Ngành: Quản lý và kinh doanh khách sạn - Trung cấp) có nội dung gồm 6 bài trình bày về: giới thiệu ngành nghề khách sạn; các loại hình khách sạn; cơ cấu tổ chức của khách sạn; cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh; chuẩn bị trước khi vào ca làm việc; kỹ năng sử dụng điện thoại;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Tổng quan về lễ tân khách sạn (Ngành: Quản lý và kinh doanh khách sạn - Trung cấp) - Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn

TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN TNHH MỘT THÀNH VIÊN TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN: TỔNG QUAN LỄ TÂN KHÁCH SẠN NGÀNH : QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP TP. Hồ Chí Minh, năm 2019
LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Tổng quan Lễ tân khách sạn là tài liệu được biên soạn nhằm phục vụ cho việc giảng dạy và học tập của giáo viện và sinh viên chuyên ngành Quản lý khách sạn của trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn Saigontourist. Tài liệu cung cấp những kiến thức cơ sở của lĩnh vực nghiệp vụ Lễ tân trong khách sạn, trong đó giới thiệu những kiến thức khái quát về ngành nghề khách sạn nói chung và về nghề lễ tân nói riêng. Giáo trình được biên soạn theo đề cương học phần Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn ở bậc trung cấp ngành Quản lý khách sạn, đã được Hội đồng đào tạo nhà trường thông qua. Giáo trình không chỉ phục vụ cho công tác giảng dạy và học tập của giáo và sinh viên mà còn là tài liệu tham khảo cho sinh viên tng quá trình học thực hành các kỹ năng nghiệp vụ lễ tân. Khi soạn giáo trình này, mặc dù cố gắng nỗ lực cao nhất để hợp nhất những sự khác nhau về các quy định và thủ tục trong ngành, giáo trình không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý đồng nghiệp vá quý độc giả đóng góp ý kiến để giáo trình được hoàn thiện hơn. Tp. HCM, ngày tháng năm Nhóm biên soạn 2
MỤC LỤC Trang BÀI 1 – GIỚI THIỆU NGÀNH NGHỀ KHÁCH SẠN .......................................................6 1.1 định nghĩa khách sạn .........................................................................................6 1.2 Đầu tư kinh doanh khách sạn .............................................................................. 6 1.3 Các sản phẩm khách sạn ....................................................................................7 1.4 Sản phẩm hữu hình ...........................................................................................7 1.5 Sản phẩm vô hình .............................................................................................8 1.6 Khách hàng trong khách sạn ............................................................................... 9 1.7 Môi trường và điều kiện làm việc trong khách sạn ................................................ 9 1.8 Những yêu cầu của công việc ........................................................................... 10 1.8.1 Yếu tố con người ..................................................................................... 10 1.8.2 Tinh thần đồng đội ................................................................................... 10 1.8.3 Tinh thần trách nhiệm .............................................................................. 10 1.8.4 Kỷ luật ................................................................................................... 11 1.8.5 Sự bình tĩnh............................................................................................. 11 BÀI 2 – CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN ....................................................................... 12 2.1. Khách sạn đầu tiên ra đời khi nào? .................................................................... 12 2.2. Kích cỡ khách sạn ........................................................................................... 14 2.3. Mức sao khách sạn .......................................................................................... 14 2.3.1. Cơ sở để nhận biết mức sao....................................................................... 14 2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức sao ............................................................ 14 2.3.3. Quy trình và thủ tục để một khách sạn ở Việt Nam được chứng nhận mức sao 15 2.4. Quyền sở hữu và quản lý khách sạn................................................................... 15 2.4.1. Khách sạn độc lập .................................................................................... 15 2.4.2. Khách sạn nhà nước ................................................................................. 15 2.4.3. Khách sạn liên doanh ............................................................................... 15 2.4.4. Khách sạn tập đoàn quốc tế ....................................................................... 15 2.4.5. Khách sạn liên kết.................................................................................... 16 2.4.6. Khách sạn thuê danh tiếng ........................................................................ 16 2.4.7. Khách sạn thuê quản lý ............................................................................. 16 2.5. Vị trí khách sạn và trọng điểm kinh doanh ......................................................... 16 2.5.1. Khách sạn thương mại .............................................................................. 16 2.5.2. Khách sạn sân bay ................................................................................... 16 2.5.3. Khách sạn căn hộ ..................................................................................... 17 2.5.4. Khu nghỉ mát .......................................................................................... 17 2.5.5. Khách sạn sòng bạc.................................................................................. 17 2.5.6. Khách sạn phục vụ hội nghị ...................................................................... 17 2.5.7. Khách sạn bình dân .................................................................................. 17 2.5.8. Nhà trọ ................................................................................................... 18 2.5.9. Nhà khách............................................................................................... 18 2.6. Các loại hình khách sạn khác............................................................................ 18 2.7. Phân công tham quan khách sạn ....................................................................... 19 3.1. Định nghĩa về cơ cấu tổ chức ............................................................................... 20 3.2. Xác định cơ cấu tổ chức khách sạn ....................................................................... 20 3.2.1. Khách sạn nhỏ ......................................................................................... 21 3.2.2. Khách sạn vừa ......................................................................................... 21 3.2.3. Khách sạn lớn ......................................................................................... 22 3.3. Nhiệm vụ và chức năng các bộ phận trong khách sạn .............................................. 23 3.3.1. Bộ phận Ẩm thực ..................................................................................... 23 3.3.2. Bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị ................................................................. 23 3
3.3.3. Bộ phận Kế toán ...................................................................................... 23 3.3.4. Bộ phận An ninh...................................................................................... 23 3.3.5. Bộ phận Nhân sự ..................................................................................... 24 3.3.6. Bộ phận Kỹ thuật & Bảo dưỡng................................................................. 24 3.3.7. Bộ phận Buồng phòng .............................................................................. 24 3.3.8. Bộ phận Tiền sảnh ................................................................................... 24 3.4. Thảo luận về mối liên hệ giữa các bộ phận trong khách sạn ..................................... 25 BÀI 4 – CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH .......................................... 26 1.1. Xác định vai trò bộ phận Tiền sảnh ................................................................... 26 1.2. Cơ cấu tổ chức bô phận Tiền sảnh..................................................................... 27 1.3. Trách nhiệm và chức năng của các phân ban trong bộ phận Tiền sảnh ................... 27 1.3.1. Tổng đài viên (PBX) ................................................................................ 27 1.3.2. Đặt phòng ............................................................................................... 27 1.3.3. Lễ tân ..................................................................................................... 28 1.3.4. Thu ngân ................................................................................................ 28 1.3.5. Trung tâm dịch vụ văn phòng .................................................................... 28 1.3.6. Concierge ............................................................................................... 28 1.3.7. Đặt tour .................................................................................................. 29 1.3.8. Chăm sóc khách hàng ............................................................................... 29 1.3.9. Kiểm toán đêm ........................................................................................ 29 1.4. Xác định những phẩm chất và năng lực của nhân viên lễ tân ................................ 29 1.4.1. Yêu cầu về ngoại hình và thể chất .............................................................. 29 1.4.2. Yêu cầu về kiến thức ................................................................................ 30 1.4.3. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ ................................................................... 30 1.4.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp................................................................ 30 1.5. Chu trình phục vụ khách .................................................................................. 30 1.5.1. Giai đoạn trước khi khách đến (Pre-Arrival)................................................ 31 1.5.2. Giai đoạn khi khách đến (Arrival) .............................................................. 32 1.5.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (During Stay) ..................................... 32 BÀI 5 – CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI VÀO CA LÀM VIỆC ................................................. 34 5.1. Sự cần thiết phải chuẩn bị trước khi vào ca ........................................................ 34 5.2. Những điều cần chuẩn bị trước khi vào ca .......................................................... 34 5.3. Những điều cần chuẩn bị cho khu vực làm việc .................................................. 36 5.3.1. Khu vực sảnh .......................................................................................... 36 5.3.2. Khu vực quầy lễ tân ................................................................................. 36 BÀI 6 – KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI ................................................................ 38 1.1. Trách nhiệm của nhân viên tổng đài .................................................................. 38 1.2. Kỹ thuật sử dụng điện thoại.............................................................................. 38 6.3.1. Mỉm cười ................................................................................................ 38 6.3.2. Nói thẳng vào ống nghe ............................................................................ 39 6.3.3. Nói với tốc độ vừa phải ............................................................................ 39 6.3.4. Nói với giọng nói tự nhiên ........................................................................ 39 6.3.5. Giữ kiên nhẫn.......................................................................................... 39 6.3.6. Tập trung và quan tâm .............................................................................. 39 1.3. Các loại cuộc gọi ............................................................................................ 40 1.3.1. Cuộc gọi nội bộ ....................................................................................... 40 1.3.2. Cuộc gọi đến ........................................................................................... 40 1.3.3. Cuộc gọi đi ............................................................................................. 41 1.4. Sử dụng điện thoại hiệu quả ............................................................................. 41 1.4.1. Trả lời cuộc gọi ....................................................................................... 41 1.4.2. Thực hiện cuộc gọi .................................................................................. 42 1.4.3. Chuyển cuộc gọi ...................................................................................... 43 1.4.4. Giữ cuộc gọi ........................................................................................... 44 4
1.5. Ghi nhận tin nhắn ........................................................................................... 44 1.5.1. Quy trình xử lý tin nhắn............................................................................ 44 1.5.2. Lỗi thường gặp khi nhận tin nhắn .............................................................. 45 1.5.3. Hệ thống đánh vần quốc tế ........................................................................ 45 1.6. Các khái niệm liên quan................................................................................... 47 1.6.1. Dịch vụ báo thức ..................................................................................... 47 1.6.2. Hộp thư thoại .......................................................................................... 47 1.6.3. Niên giám điện thoại ................................................................................ 48 1.6.4. Danh mục điện thoại cần và khẩn............................................................... 48 5
BÀI 1 – GIỚI THIỆU NGÀNH NGHỀ KHÁCH SẠN MỤC TIÊU Sau khi học xong bài này, người học cần xác định được về các khái niệm về ngành nghề khách sạn, các loại hình dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách. Đồng thời người học có thể thực hiện các yêu cầu của công việc khách sạn trong tương lai. NỘI DUNG Khách sạn hiện là một trong những lĩnh vực thu hút nhất, với nhu cầu nhân sự cao thu hút hàng nghìn ứng viên tìm việc ở các vị trí quản lý cấp cao như Giám đốc khách sạn, quản lý, trưởng bộ phận cho đến nhân viên, thực tập sinh… mang đến nhiều cơ hội việc làm để trải nghiệm, học hỏi và phát triển bản thân, thăng tiến trong công việc, hội nhập văn hóa quốc tế. Tại Việt Nam, hầu hết bạn trẻ thường hiểu ngành Khách sạn bao gồm các hoạt động như chào đón khách – cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phục vụ tối đa nhu cầu khách cần – giải đáp, phản hồi thắc mắc; xử lý phàn nàn phát sinh của khách – cảm ơn và đưa tiễn khách ra về trong sự hài lòng ở mức cao nhất. 1.1 ĐỊNH NGHĨA KHÁCH SẠN Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động sinh lợi nhuận dựa vào việc cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú (phòng ngủ), dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác (phụ thuộc vào nhu cầu của khách và số lượng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp) 1.2 ĐẦU TƯ KINH DOANH KHÁCH SẠN Để đầu tư trong việc kinh doanh khách sạn cần phải thiết lập nguồn vốn đầu tư có liên quan đến những khía cạnh sau đây: 6
 Xây dựng  Trang thiết bị, cơ sở vật chất  Tuyển dụng nhân viên  Đào tạo nhân viên  Quảng cáo, tiếp thị  Chi phí hoạt động (điện, nước, các loại chi phí liên quan)  Trả lương nhân viên  Bảo trì trang thiết bị  Các chi phí khác (tổ chức từ thiện; các hoạt động ban ngành, đoàn thể diễn ra trong khách sạn…) 1.3 CÁC SẢN PHẨM KHÁCH SẠN Các sản phẩm mà khách sạn cung cấp nhằm mục đích phục vụ khách hàng một cách tối ưu nhất, hướng đến các nhu cầu cần thiết khách mong muốn trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Sản phẩm của khách sạn thường được chia thành hai nhóm tính chất chính: 1.4 SẢN PHẨM HỮU HÌNH Là các loại sản phẩm mà khách sạn cung cấp theo nhu cầu nghiên cứu từ đối tượng khách hàng, có thể dễ dàng nhìn thấy được. Điển hình là một số những sản phẩm sau đây:  Phòng ngủ (Accomodation)  Nhà hàng (Restaurant)  Quầy phục vụ đồ uống (Bar)  Phòng họp (Meeting room)  Sảnh hội nghị, sảnh sự kiện (Conference hall)  Nơi cung cấp dịch vụ văn phòng (Business center) 7
 Hồ bơi (Swimming pool)  Phòng khiêu vũ (Dancing hall)  Vũ trường (Discotheque)  Dịch vụ cho thuê xe (Car rental, Bike rental)  Khu vui chơi giải trí có thưởng (Casino club)  Dịch vụ trông trẻ (Baby-sitting service)  Vichy shower  Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, sắp đẹp (Sauna, Steambath, Jacuzzi, Massage)  Phòng tập thể dục (Fitness center)  Quầy hàng lưu niệm (Souvernir shop)  Sân đánh gôn (Golf court)  Sân quần vợt (Tennis court)  Tủ lạnh cung cấp đồ uống trong phòng (Minibar)  Tea and coffee making facilities (Bộ dụng cụ pha trà và cà phê)  Dịch vụ giặt là (Laundry service)  Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối (Turn-down service)  Đồ miễn phí trong phòng tắm (Bathroom amenities)  Dịch vụ đánh giày (Shoe shine service)  Két sắt an toàn (In-room safety box)  Cặp bìa da hình ảnh, sản phẩm của khách sạn (Compendium)… 1.5 SẢN PHẨM VÔ HÌNH Sản phẩm vô hình là sản phẩm không có hình thái vật chất cố định, thường sẽ được đánh giá dựa theo mức độ hài lòng của khách hàng. Sản phẩm vô hình có thể nói là được tạo ra từ chính nguồn nhân lực của khách sạn, ý tưởng, chiến 8
lượt kinh doanh; nói cách khác sản phẩm vô hình chính là cách thức mà khách sạn mang đến cho khách hàng sản phẩm hữu hình. Theo thời gian, sản phẩm hữu hình có thể sẽ bị biến đổi, khấu hao; nên sản phẩm vô hình càng cần phải được nâng cao như thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn, sự nhanh chóng trong việc phục vụ, sự tận tâm với khách hàng…, bởi đó là sự cảm nhận của khách hàng. Khách hàng có những cảm nhận càng tốt, khả năng họ quay trở lại khách sạn càng nhiều, từ đó hình thành mối quan hệ khách hàng trung thành mang đến nguồn doanh thu ổn định cũng như có thể phát triển được danh tiếng của khách sạn. 1.6 KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN Ngành nghề khách sạn được xem là ngành nghề phục vụ đối tượng khách hàng rất đa dạng bởi các yếu tố tác động như: tuổi tác, quốc tịch, phong tục tập quán, nghề nghiệp, tính cách, tầng lớp, địa vị xã hội… Sự đa dạng này giúp khách sạn có nhiều nguồn khách, thu được lợi nhuận cao; tạo ra môi trường trau dồi kinh nghiệm trong công việc phục vụ đối với nhân viên. Tuy nhiên sự đa dạng này cũng trở thành một thách thức lớn bởi ở mỗi yếu tố tác động nêu trên khác nhau dẫn đến suy nghĩ, cảm nhận, mong muốn sẽ khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng. Lúc này, một lần nữxa vai trò của sản phẩm vô hình sẽ hỗ trợ rất nhiều trong công việc phục vụ khách hàng. 1.7 MÔI TRƯỜNG VÀ ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC TRONG KHÁCH SẠN Môi trường và điều kiện làm việc là một trong những nhân tố có ảnh hưởng quan trọng trong việc phát triển của cá nhân nhân viên và cả tập thể doanh nghiệp. Các khách sạn, nhà hàng hiện nay đang hướng đến việc tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp nhằm mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo đồng thời có thể giữ chân được nhân viên, giúp nhân viên phát huy hết được khả năng để chung sức hoàn thành nhiệm vụ chung. 9
1.8 NHỮNG YÊU CẦU CỦA CÔNG VIỆC Bất kì công việc nào cũng đòi hỏi những yêu cầu nhất định phù hợp với ngành nghề, công việc đó. Khi đáp ứng được những yêu cầu thì công việc có thể được xử lý nhanh gọn, dễ dàng, thoải mái hơn và cũng như đảm bảo được hiệu suất công việc ở mức tối đa. 1.8.1 Yếu tố con người Nơi nào có đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo, vui vẻ nơi đó khách hàng sẽ quay lại thường xuyên. Yếu tố con người đối với ngành nghề khách sạn chính là yếu tố hàng đầu trong việc tạo ra nguồn khách hàng trung thành cho khách sạn, từ đó mang lại nhiều lợi ích đi kèm cho khách sạn. 1.8.2 Tinh thần đồng đội Tinh thần đồng đội là yêu cầu giúp khách sạn hoạt động nhịp nhàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng; từ đó khiến khách hài lòng với những sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp và sẽ tiếp tục quay lại khách sạn. Tinh thần đồng đội sẽ thể hiện thông qua chính các hoạt động trong công việc hằng ngày của các bộ phận, và có sự hỗ trợ lẫn nhau. Đây được xem là sức mạnh để có thể mang lại sự thành công cho khách sạn. 1.8.3 Tinh thần trách nhiệm Trong công viêc tại khách sạn, mỗi nhân viên đều cần tự ý thức trách nhiệm đối với công việc phục vụ khách. Tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên cùng với ý thức trách nhiệm trong tập thể sẽ tạo được kết quả tốt trong công việc. Với ngành dịch vụ, tinh thần trách nhiệm đó là việc không né tránh, không đổ lỗi cho bất kì cá nhân hay bộ phận nào khác nếu có vấn đề xày ra khiến khách không hài lòng; đồng thời sẽ quan tâm đến cảm xúc của khách và giải quyết sự việc trong phạm vi quyền hạn cho phép. 10
1.8.4 Kỷ luật Công việc trong ngành dịch vụ đòi hỏi tính kỷ luật để tạo sự đồng nhất, chuyên nghiệp trong cách phục vụ khách hàng. Kỷ luật thể hiện qua bộ đồng phục mà nhân viên mặc trong ca làm việc, giờ giấc làm việc theo đúng quy định đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24, những quy định của khách sạn cũng như quy định của bộ phận. Tất cả nhằm tạo nên một hình ảnh chuyên nghiệp, tin cậy cũng như có thể hỗ trợ khách nhanh chóng. 1.8.5 Sự bình tĩnh Với đặc thù phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đặc biệt đối tượng khách hàng trong ngành nghề dịch vụ lại rất đa dạng, khó tránh khỏi những tình huống không mong muốn xảy ra. Sự bình tĩnh của người nhân viên lúc này cần được đặt lên hàng đầu để có thể sáng suốt trong việc giải quyết vấn đề xày ra. Câu hỏi ôn tập 1. Hãy nêu định nghĩa khách sạn 2. Hãy nêu các sản phẩm thường thấy ở khách sạn 3. Đâu là các yêu cầu trong công việc phục vụ khách tại khách sạn? 11
BÀI 2 – CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN MỤC TIÊU Sau khi học xong bài này, người học sẽ trình bày được sự ra đời của ngành khách sạn trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng, giải thích được việc xếp loại khách sạn như thế nào và cũng như xác định được các loại hình khách sạn khác nhau. NỘI DUNG 2.1. KHÁCH SẠN ĐẦU TIÊN RA ĐỜI KHI NÀO? Từ đầu thế kỷ 16 trước Công nguyên, con người đã bắt đầu biết đến trao đổi ngoại thương và du lịch. Các vùng du lịch bắt đầu được mở rộng, nhu cầu chỗ ở và ăn uống ngày càng cao, tuy nhiên nhà hàng khách sạn thì còn rất sơ khai, yếu kém về dịch vụ và lòng hiếu khách, chỉ được điều hành bởi những người không chuyên và chủ nhà lạc hậu. Cho đến khi cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1790 mới có những dấu hiệu của sự tiến bộ và những ý tưởng mới về kinh doanh nhà trọ.  Năm 1794, ở Mỹ khách sạn NEW YORK CITY là khách sạn đầu tiên với quy mô 73 phòng.  Năm 1800, nước Mỹ được xem là quốc gia dẫn đầu về sự phát triển kỹ nghệ khách sạn vì họ là người tích cực bành trướng.  Năm 1829, xuất hiện khách sạn TREMONT HOUSE BOSTON với 170 phòng là khách sạn có quy mô lớn nhất, có nhiều cải tiến nhất.  Năm 1908, khách sạn BUFFALO STATLER được xây dựng do một gia đình có đầu óc kinh doanh khách sạn. Khách sạn này có nhiều cải tiến thêm như: 12
– Lắp công tắc đèn ở cửa ra vào, có gương lớn để khách soi toàn thân, có hệ thống phòng cháy… – Ở Buffalo Statler, báo chí cũng đã được cung cấp hằng ngày cho khách. Đội ngũ phục vụ cũng đã được đào tạo tốt hơn. Khách sạn này đã được coi là một kiến trúc kiểu mẫu thời bấy giờ.  Năm 1930, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng nặng nề đến nghề kinh doanh khách sạn. Năm 1930, khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, phòng khách sạn vắng khách và công suất phòng luôn luôn thấp. Các khách sạn phải giảm giá phòng để hấp dẫn khách, nhưng cũng không hiệu quả. Ảnh hưởng trầm trọng đến nỗi 85% khách sạn phải cầm cố tài sản, đem bán giá rẻ để dùng vào mục đích khác.  Từ những năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại phát triển thịnh vượng với công suất phòng bình quân là 90%.  Từ những năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu trên thế giới với phương tiện hàng không càng phát triển dẩn đến tự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và ngành khách sạn. Như vậy. hình thức các nhà trọ tập thể trước đó đã được thay thế bởi 1 khách sạn thực thụ với những phòng riêng biệt, có khoá và hệ thống trang thiết bị đầy đủ phục vụ nhu cầu du khách. Có loại 1 giường, 2 giường, có những loại phòng mang nhiều tính cách khác nhau. Quan điểm phục vụ cá nhân như là những cá thể riêng biệt đã thể hiện ở cách bài trí thiết kế và tổ chức của toàn khách sạn và ở từng phòng ngủ. “Người Pháp đã đưa nghề kinh doanh khách sạn vào Việt Nam từ những năm 80 của thế kỷ 19 thông qua việc xây dựng những khách sạn đầu tiên tại Sài Gòn, sau đó là Hà Nội và Huế. Khách sạn đầu tiên ở Việt Nam là khách sạn Continental, được xây dựng vào năm 1880 tại Sài Gòn, sau đó là khách sạn Majestic 1925, khách sạn Grand 1930, khách sạn Rex 1959. Các khách sạn trên lúc đó chỉ nhằm phục vụ cho nhu 13
cầu ăn ở, vui chơi giải trí của các quan chức thời bấy giờ chứ chưa có hình thức tiếp thị rộng rãi mời gọi khách quốc tế. 2.2. KÍCH CỠ KHÁCH SẠN Khách sạn được chia thành 3 kích cỡ:  Khách sạn nhỏ (small hotels) 5 - 40 phòng  Khách sạn trung bình (medium-sized hotels) 40 - 150 phòng  Khách sạn lớn (large hotels) từ 150 phòng trở lên 2.3. MỨC SAO KHÁCH SẠN Thông thường, thứ hạng sao biểu thị cho sự đánh giá và công nhận của khách lưu trú đối với cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Xếp hạng sao càng cao thì cơ sở vật chất càng sang trọng, chất lượng dịch vụ càng đòi hỏi cao. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng chấp nhận trả tiền nhiều hơn cho những khách sạn có xếp hạng nhiều sao hơn. 2.3.1. Cơ sở để nhận biết mức sao Ở Việt Nam, để nhận biết mức sao của khách sạn dựa vào bảng vàng đồng chứng nhận mức sao được đặt ở cổng khách sạn do Tổng cục Du lịch cấp. 2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức sao Để được xếp hạng mức sao, khách sạn cần đảm bảo được các yếu tố:  Vị trí  Số lượng phòng ngủ  Vệ sinh  Tiện nghi và trang thiết bị  Các dịch vụ  Mức độ phục vụ 14
 An toàn  Nhân viên 2.3.3. Quy trình và thủ tục để một khách sạn ở Việt Nam được chứng nhận mức sao 2.4. QUYỀN SỞ HỮU VÀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 2.4.1. Khách sạn độc lập Là loại hình khách sạn do tư nhân đầu tư, sở hữu, được trực tiếp quản lý và điều hành bởi chủ đầu tư và có thể là các thành viên trong gia đình với các dịch vụ cơ bản: dọn dẹp, phòng ngủ, giặt ủi... 2.4.2. Khách sạn nhà nước Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu và đồng thời được quản lý bởi cơ quan nhà nước 2.4.3. Khách sạn liên doanh Là loại hình khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lí có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lí khách sạn. 2.4.4. Khách sạn tập đoàn quốc tế Các đơn vị quản lý khách sạn quốc tế là những tập đoàn, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực quản lý khách sạn. Họ quản lý mọi hoạt động của khách sạn hoặc một chuỗi khách sạn, từ tài chính, vận hành, nhân sự, dịch vụ cho đến tỷ lệ bán phòng. Vì đều là những tập đoàn lớn, có định hướng phát triển tập trung vào nhóm khách hàng khác nhau nên họ cũng đưa ra yêu cầu khắt khe về thiết kế, tiện nghi, nội thất bên trong phòng, không gian chung như sảnh đón tiếp, nhà hàng, cho đến các tiện ích buộc phải có trong dự án... 15
2.4.5. Khách sạn liên kết Loại hình các khách sạn độc lập liên kết với nhau hoặc liên kết với các đại lý du lịch độc lập có quy mô nhỏ và vừa để tận dụng sức mua và các cơ hội tiếp thị, cùng nhau đạt được những lợi ích chung. 2.4.6. Khách sạn thuê danh tiếng Là loại hình khách sạn sở hữu tư nhân nhưng có thể dùng thương hiệu của các hệ thống tập đoàn khách sạn nổi danh để kinh doanh. Người thuê danh tiếng chỉ có vốn đầu tư và nhân công, còn bên cho thuê thì có thương hiệu và tiêu chuẩn, quy trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản phí hàng năm cho việc thuê thương hiệu này, được hưởng lợi trong các chiến dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn này, thậm chí còn được coi là một thành viên của hệ thống đặt phòng (CRS - Central Reservation System). 2.4.7. Khách sạn thuê quản lý Thuộc dạng khách sạn do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý để điều hành toàn bộ hoạt động. Loại khách sạn này sẽ lớn hơn so với loại hình do tư nhân sở hữu hoàn toàn. 2.5. VỊ TRÍ KHÁCH SẠN VÀ TRỌNG ĐIỂM KINH DOANH 2.5.1. Khách sạn thương mại Thường toạ lạc tại các khu vực trung tâm các thành phố lớn với quy mô vừa và lớn với chất lượng dịch vụ cao phục vụ chủ yếu các đối tượng khách là thương nhân đi công tác đồng thời có thể phục vụ các đoàn khách du lịch. 2.5.2. Khách sạn sân bay Được xây dựng gần các sân bay quốc tế nhằm phục vụ cho các đối tượng khách hàng chờ giờ bay, khách quá cảnh hoặc phi hành đoàn của các hãng hàng không có thời gian lưu trú ngắn. 16
2.5.3. Khách sạn căn hộ Loại hình căn hộ khách sạn được thiết kế với đầy đủ các phòng chức năng: phòng khách, phòng ngủ, phòng bếp như một căn hộ thực sự thường nằm ở khu vực trục đường chính hoặc ngoại ô; phục vụ đối tượng khách thương nhân đi công tác dài hạn có gia đình lưu trú chung. 2.5.4. Khu nghỉ mát Các khu nghỉ mát thường được xây dựng ở các khu du lịch như ven biển, hải đảo, cao nguyên, vịnh… với cảnh quan thiên nhiên đẹp, khí hậu thuận lợi cho các hoạt động thể thao, thư giãn của khách du lịch; có thể hoạt động theo mùa hoặc hoạt động quanh năm tuỳ vào vị trí và loại hình dịch vụ cung cấp. Phục vụ chủ yếu dành cho đối tượng khách du lịch có nhu cầu nghỉ dưỡng hoặc chữa bệnh. 2.5.5. Khách sạn sòng bạc Thường được đầu tư xây dựng sang trọng, xa hoa với các trang thiết bị cao cấp, có nhiều loại hình sòng bạc phục vụ đối tượng khách hàng có nhu cầu giải trí, sử dụng dịch vụ sòng bạc với thời gian lưu trú tương đối ngắn. 2.5.6. Khách sạn phục vụ hội nghị Loại hình khách sạn này có thể toạ lạc gần khu vực trung tâm tổ chức hội nghị, cung cấp các dịch vụ liên quan đến hội nghị như phòng họp, các dịch vụ ăn uống, quầy hàng đi kèm… phục vụ khách hàng có nhu cầu tổ chức hội nghị và đến dự hội nghị. 2.5.7. Khách sạn bình dân Thường toạ lạc gần nhà ga, bến xe, hoặc ở các khu vực trung tâm thành phố có nhiều khách du lịch, phục vụ chính cho khách du lịch tự túc với những tiện nghi, trang thiết bị cơ bản. 17
2.5.8. Nhà trọ Đây là loại hình khách sạn khá phổ biến trên thế giới với quy mô nhỏ cung cấp các tiện nghi cơ bản, thường toạ lạc ở khu vực ven các con đường cao tốc, quốc lộ; có thể kết hợp với trạm xăng dầu và cửa hàng tiện lợi 24/24. Đối tượng khách có thể là tài xế lái xe đường dài, hoặc những nhóm khách chỉ có nhu cầu lưu trú chỉ một đêm. 2.5.9. Nhà khách Có vị trí thường nằm ở khu vực trung tâm hành chính, phục vụ chủ yếu với đối tượng khách là công chức nhà nước, khách của chính phủ đi công tác; thường có tính bảo mật cao. 2.6. CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN KHÁC Cùng với sự phát triển ngày càng cao và nhu cầu đặc biệt của con người, các loại hình khách sạn đặc biệt dần ra đời để có thể đáp ứng nhanh chóng cho các khách, có thể kể đến các loại hình khách sạn mới sau:  Khách sạn trường đại học  Khách sạn bệnh viện  Khách sạn tình yêu  Khách sạn dành cho thú cưng  Khách sạn có không gian cho trẻ em  WIFI hotels  Khách sạn thân thiện với môi trường  Khách sạn công nghệ cao  Khách sạn nhỏ cao cấp  Các loại khách sạn độc đáo (khách sạn ma ám, khách sạn băng, khách sạn nổi…) 18
2.7. PHÂN CÔNG THAM QUAN KHÁCH SẠN Câu hỏi ôn tập 1. Trình bày sự ra đời của khách sạn 2. Giải thích việc sở hữu khách sạn 3. Trình bày các loại hình khách sạn theo 4 hình thức khác nhau 19
BÀI 3 – CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN MỤC TIÊU Sau khi học xong bài này, người học có thể định nghĩa được cơ cấu tổ chức của một khách sạn, mô tả được các nhiệm vụ và chức năng của những bộ phận trong khách sạn đồng thời trình bày được mối liên hệ giữa các bộ phận này. NỘI DUNG 3.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về mặt nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho từng nhân sự nhằm đảm bảo sự hiệu quả và thống nhất trong việc hoạt động của khách sạn. 3.2. XÁC ĐỊNH CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN Các khách sạn khác nhau về quy mô, loại hình và thâm niên hoạt động nên cách tổ chức các bộ phận trong khách sạn cũng đều khác nhau. Tại các khách sạn lớn, do lượng khách đông nên khối lượng công việc nhiều, phần lớn nhân viên sẽ được phân công chuyên trách một công việc. Do đó, cơ cấu nhân sự sẽ tăng theo quy mô của khách sạn. Thông tin về cơ cấu tổ chức của khách sạn thường được minh hoạ trên sơ đồ tổ chức, thể hiện rõ được mối quan hệ giữa các phòng ban, bộ phận và vị trí chuyên môn của nhân sự trong một tổ chức. Không có một mô hình hoặc sơ đồ cơ cấu tổ chức khuôn mẫu nào phù hợp với tất cả các khách sạn mà mỗi khách sạn sẽ có một sơ đồ tổ chức phù hợp với quy mô của chính khách sạn đó. Để xác định được cơ cấu tổ chức của một khách sạn cụ thể cần phụ thuộc vào các yếu tố như vị trí toạ lạc, đối tượng khách hàng chính, các loại hình dịch vụ mà khách sạn cung cấp, kích cỡ của khách sạn, hình thức sở hữu và quản lý,... Mặc dù có nhiều sự khác biệt, nhưng các khách sạn vẫn có thể đưa ra một khung cơ cấu tổ chức thường được áp dụng như sau: 20