Hành vi công dân tổ chức định hướng khách hàng: Trường hợp nghiên cứu nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn

Ngành du lịch và khách sạn đóng vai trò then chốt trong nền kinh tế toàn cầu, với sự tương tác trực tiếp của nhân viên là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh này, hành vi công dân tổ chức định hướng khách hàng (CO-OCB) trở nên đặc biệt quan trọng, góp phần tạo môi trường thân thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn. Mặc dù các nghiên cứu trước đây đã khám phá OCB trong ngành, vẫn còn một khoảng trống đáng kể trong việc hiểu rõ mối quan hệ giữa các yếu tố môi trường làm việc, sự gắn kết công việc và CO-OCB. Nghiên cứu này nhằm lấp đầy khoảng trống đó bằng cách đề xuất và kiểm định một mô hình lý thuyết toàn diện, từ đó làm sâu sắc thêm hiểu biết về cách thức các yếu tố này tác động lẫn nhau.

Các nhà nghiên cứu, sinh viên, giảng viên trong lĩnh vực quản trị khách sạn, du lịch, quản trị nhân sự, và các nhà quản lý, điều hành khách sạn, chuyên viên nhân sự trong ngành dịch vụ.

Nghiên cứu này khám phá ảnh hưởng của các yếu tố môi trường làm việc đến hành vi công dân tổ chức định hướng khách hàng (CO-OCB) của nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn, với vai trò trung gian của sự gắn kết công việc. Dựa trên lý thuyết Kích thích – Chủ thể – Phản ứng (S-O-R), nghiên cứu đã đề xuất một mô hình lý thuyết kiểm định mối quan hệ trực tiếp và gián tiếp giữa bốn tiền tố: sự tự chủ trong công việc, hỗ trợ xã hội từ tổ chức, hỗ trợ xã hội từ đồng nghiệp và tương tác với khách hàng, với sự gắn kết công việc và CO-OCB. Sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính bán phần bình phương nhỏ nhất (PLS-SEM), dữ liệu từ 364 nhân viên khách sạn tại Việt Nam đã được phân tích. Kết quả xác nhận các mối quan hệ trực tiếp và vai trò trung gian của sự gắn kết công việc, đồng thời khẳng định rằng các mô hình đo lường đáp ứng các tiêu chí về độ tin cậy và giá trị. Nghiên cứu cung cấp những hàm ý thực tiễn quan trọng cho các nhà quản lý khách sạn và chuyên gia nhân sự, giúp họ xây dựng chiến lược hiệu quả để nâng cao sự gắn kết của nhân viên và khuyến khích các hành vi phục vụ khách hàng vượt ngoài mô tả công việc, qua đó cải thiện chất lượng dịch vụ và hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp.