Hoạt động môi giới BĐS và những
ảnh hưởng tới khách hang
Chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản, nhất là yếu tố năng lực
phục vụ của nhân viên ảnh hưởng rất mạnh đến sự hài lòng của
khách hàng mua bất động sản.
Để xây dựng và kiểm định mô hình chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ
môi giới bất động sản, dữ liệu khảo sát được thu thập từ 339 khách hàng
đã mua bất động sản tại sàn giao dịch của Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu (ACB) Tp.HCM. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ môi
giới bất động sản, nhất là yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên ảnh
hưởng rất mạnh đến sự hài lòng của khách hàng mua bất động sản. Từ
kết quả đó, hàm ý cho các nhà quản lý sàn giao dịch bất động sản cũng
được rút ra.
Cơ sở lý thuyết
Mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới BĐS đến sự hài
lòng của khách hàng
Trên cơ sở các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đặc điểm dịch vụ môi
giới bất động sản (BĐS), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng; kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính được
thực hiện tại sàn giao dịch ACB (ACBRS) cho thấy có 5 thành phần đặc
trưng trong chất lượng dịch vụ môi giới BĐS, đó là: (1) sự đa dạng sản
phẩm BĐS chào bán tại sàn giao dịch BĐS, (2) năng lực phục vụ của
nhân viên môi giới, (3) hình ảnh của sàn giao dịch BĐS, (4) độ tin cậy,
(5) dịch vụ hỗ trợ trước và sau khi mua BĐS.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng chủ yếu các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Trong đó:
(1) Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm
tập trung và phỏng vấn sâu 5 chuyên gia trong lĩnh vực BĐS nhằm khám
phá, bổ sung và hiệu chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ môi giới
BĐS và phát triển thang đo các yếu tố này.
(2) Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm khẳng định các yếu tố
cũng như các giá trị, độ tin cậy của các thang đo các thành phần chất
lượng dịch vụ môi giới BĐS; kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết nghiên cứu; kiểm định có hay không sự khác biệt về sự hài lòng
của khách hàng mua đối với chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBRS
theo đặc điểm cá nhân của khách hàng. Nghiên cứu định lượng được
thực hiện qua các giai đoạn:
+ Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bản câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn
các khách hàng đã từng mua BĐS tại 5 chi nhánh của ACBRS. Kích
thước mẫu n = 350, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
+ Phân tích Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16., nhằm đánh giá độ
tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ
tin cậy; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố
(thành phần đo lường) phù hợp.
Kết quả
Kết quả nghiên cứu định tính xác định chất lượng dịch vụ môi giới BĐS
gồm 5 thành phần, đồng thời phát triển thang đo các yếu tố này (thang
đo Likert 5 bậc từ 1 ÷ 5). Trong đó, các thang đo: sản phẩm gồm 5 biến,
năng lực phục vụ của nhân viên gồm 12 biến, hình ảnh sàn giao dịch 3
biến, tin cậy 4 biến, dịch vụ hỗ trợ 5 biến và sự hài lòng gồm 3 biến,
được phát triển trên cơ sở thang đo Servqual của Parasuraman và cộng
sự (1988), MLH của Mehta & cộng sự (2000).
Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện có kiểm soát để
đảm bảo có đủ đại diện của 5 chi nhánh chính của ACBRS với cỡ mẫu là
350. Sau khi thu thập và làm sạch, có 339 mẫu được đưa vào phân tích.
Trong đó: 163 mẫu là nam giới chiếm tỷ lệ 48,1%, còn lại 176 là nữ giới
chiếm tỷ lệ 51,9%; xét theo độ tuổi, có 24% những người trả lời thuộc
nhóm 20-30 tuổi, 47% thuộc nhóm 31-40, 17% thuộc nhóm 41-50 và
12% thuộc 51 tuổi trở lên; xét theo mục đích mua, có 30% số người mua
để ở, 21% để đầu tư dài hạn, 41% để đầu tư ngắn hạn và 8% mua với
mục đích khác.
Kết quả phân tích Conbach’s Alpha:
- Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại sàn giao dịch ACBRS
như sau: sản phẩm có hệ số tin cậy là 0,773, năng lực phục vụ nhân viên
là 0,912, hình ảnh là 0,704, tin cậy là 0,746, dịch vụ hỗ trợ là 0,775; sự
hài lòng của khách hàng là 0,835; KMO = 0,928 nên mô hình phân tích
là phù hợp; Sig. = 0,000 nên kiểm định có ý nghĩa thống kê và các biến
có tương quan với nhau trong tổng thể; phương sai trích = 58,709 % >
50%; Eigen-value = 1,073 > 1. Như vậy, kết quả thang đo chất lượng
dịch vụ môi giới BĐS vẫn giữ 5 thành phần như ban đầu với 29 biến
quan sát đủ điều kiện tiếp tục phân tích nhân tố khám phá.
- Thang đo sự hài lòng của khách hàng mua BĐS có hệ số tin cậy là
0,835; hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là
0,735; KMO = 0,719, Sig. = 0,000, phương sai trích = 75,345% > 50%;
Eigen-value = 2,26 > 1. Như vậy, các biến quan sát của thành phần hài
lòng vẫn được giữ nguyên và tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám
phá.
Kết quả phân tích EFA (nhân tố khám phá):
- Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS cho thấy có 3 biến bị loại
(nhân viên tư vấn lợi ích cho khách hàng, ACBRS là thương hiệu có uy
tín, tính pháp lý của sản phẩm rõ ràng và minh bạch) do có hệ số tải
nhân tố bé hơn 0,4 và cùng giải thích cho nhiều thành phần với mức độ