Làm thế nào để được hưởng dịch vụ tốt
khi mua hàng?
Đầu đĩa DVD mới mua của bạn hoạt động không tốt. Bạn gói nó lại và
mang tới cửa hàng nơi bạn đã mua, nhưng một nhân viên trẻ tại đó nói với bạn
rằng anh ta chẳng thể làm gì ngoài việc yêu cầu bạn trả thêm tiền để sửa máy.
Bạn nói với anh ta: “Những đó không phải lỗi tại tôi. Tôi sẽ không trả tiền
để sửa nó đâu. Tôi mới mua nó được ba tháng thôi mà.” Người nhân viên nói rằng
việc đầu máy hỏng cũng không phải lỗi tại anh ta, và bạn có thể trả tiền để sửa
máy hoặc mua một chiếc đầu đĩa DVD mới. Bạn sẽ làm gì khi đối mặt với một
tình huống như vậy? Làm thế nào để bạn có được điều bạn muốn khi món hàng
bạn mua không đáp ứng kỳ vọng của bạn? Giống như bất kỳ tình huống nào trong
cuộc sống, việc xử lý tình huống này đòi hỏi bạn phải có kế hoạch và tổ chức.
Kêu ca phàn nàn cho đến khi bạn có được dịch vụ mà bạn xứng đáng được
hưởng có thể là một nghệ thuật. Bạn có thể thách thức dịch vụ kém chất lượng
bằng một phong cách bình tĩnh, lý lẽ thuyết phục và nhờ đó rũ bỏ cảm giác bất lực.
Ghi vào sổ lời phàn nàn có thể là một nỗ lực nên làm nếu bạn thực hiện nó một
cách xây dựng và có lý do chính đáng.
Lời khuyên đầu tiên của tôi dành cho khách hàng là: Đừng bao giờ cảm
thấy có lỗi khi phàn nàn. Bạn xứng đáng được hưởng dịch vụ tốt – và bạn trả tiền
cho dịch vụ tốt đó cơ mà. Hãy nhìn nhận sự việc như sau: mỗi một lần bạn để cho
dịch vụ kém chất lượng xảy ra mà không có bất cứ sự phản đối nào, có lẽ bạn đang
khuyến khích sự kém cỏi của người cung cấp dịch vụ . Quá nhiều người trong
chúng ta chấp nhận dịch vụ kém chất lượng như một điều bình thường chứ không
làm gì để điều chỉnh những sai lầm hay thiếu sót của nhà cung cấp dịch vụ.
Nói tóm lại, dịch vụ tốt là nhiệm vụ của doanh nghiệp, đồng thời cũng là
nhiệm vụ của khách hàng. Bạn sẽ giúp cho doanh nghiệp có dịch vụ tuyệt vời bằng
cách không ngừng phàn nàn cho đến khi nào họ cung cấp đúng thứ dịch vụ mà
khách hàng xứng đáng được hưởng.
Bạn thực hiện điều đó bằng cách nào? Hãy làm theo chín bước sau đây:
1. Hãy chuẩn bị sẵn sàng. Hãy giữ lại mọi hóa đơn bán hàng, séc hủy,
nhãn sản phẩm, mác hoặc giấy bảo hành, tờ thông tin chăm sóc khách hàng, yêu
cầu sửa chữa, bản sao các lá thư bạn đã gửi cho công ty, và thậm chí cả bản quảng
cáo của công ty nữa. Các tài liệu này sẽ là cơ sở cho lời phàn nàn của bạn.
2.Chỉ tiếp xúc với những người có thể giúp đỡ bạn. Đừng ban giờ nói
hoặc viết cho những người không có thẩm quyền đưa cho bạn cái mà bạn muốn.
Bên cạnh đó, đừng làm việc với những người không cho bạn biết tên và vị trí của
họ.
3. Hãy bình tĩnh. Cơn giận sẽ không mang lại kết quả tốt cho bạn mà chỉ
làm tình huống thêm căng thẳng và đẩy người tiếp chuyện bạn vào vị trí tự vệ.
4.Giữ giấy tờ ghi nhật ký giao dịch. Khi tiếp xúc với đại diện của một
công ty – dù trực tiếp, qua điện thoại, qua thư thông thườnghay thư điện tử - hãy
ghi lại thời gian, ngày, nội dung thảo luận cũng như tên những người mà bạn tiếp
xúc. Một nhật ký giao dịch sẽ là bằng chứng của tất cả các sự kiện, tên và lý lẽ liên
quan đến tình huống của bạn. Nhật ký này cũng nên bao gồm việc miêu tả kỹ
lưỡng các vấn đề liên quan đến tình huống mà bạn phàn nàn.
5. Hãy làm rõ điều bạn muốn. Hãy đòi hỏi một giải pháp thật cụ thể - có
thể là thay thế hàng hóa bị hỏng, trả tiền cho bạn, hoặc lời xin lỗi từ người nhân
viên đã xúc phạm bạn.
6. Hãy xác định một giới hạn thời gian cho hành động. Theo kinh
nghiệm, 10 ngày làm việc là khoảng thời gian hợp lý.
7. Hãy sử dụng chiến lược leo thang. Nếu việc liên tục gọi điện cho một
người giám sát hay phòng dịch vụ khách hàng không thành công thì hãy viết thư
cho người đứng đầu công ty. Thông thường, người này có thẩm quyền cao nhất để
giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng. Đương nhiên, ông ta/bà ta sẽ không trực
tiếp thụ lý vấn đề của bạn mà sẽ chỉ thị cho một ai đó đảm nhận việc này.
8. Hãy giữa lại bản sao của tất cả những bức thư bạn đã gửi đi. Những
bức thư đó đều cần phải nêu rõ vấn đề của bạnđể chứng minh cho lời phàn nàn của
bạn là đúng đắn và có cơ sở. Bạn cũng cần đưa ra yêu cầu cụ thể cũng như thời
hạn cuối cùng cho giải pháp đó.
9. Đưa sự việc ra công chúng. Nếu ngay cả việc viết thư cho ngườI có
thẩm quyền cao nhất của công ty vẫn không giúp ích được gì cho bạn, khoan đừng
vội bi quanờng. Bạn có thể liên hệ với một nhóm khách hàng hoặc một cơ quan
chính phủ chịu trách nhiệm giám sát công ty mà bạn phàn nàn. Hầu hết các đài
truyền hình địa phương đều có những tổ chức, cá nhân tình nguyện bảo vệ khách
hàng. Những người này sẽ kiểm tra sự việcvà đưa thông tin của bạn lên các
phương tiện thông tin đại chúng. nhằm giúp bạn giải quyết vấn đề. Một hình ảnh
xấu trước công chúng là điều tệ hạI nhất đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Và
chính điều này sẽ buộc công ty phải giải quyết vấn đề khiếu nại của khách hàng.
Với tư cách là một khách hàng, bạn xứng đáng – và cần phải đòi hỏi – được
phục vụ tốt. Tuy nhiên, bạn có được dịch vụ tốt hay không lại phần nào phụ thuộc
vào chính bạn.