1085
KHO SÁT TÁC ĐỘNG CA CHT ƯNG DCH V
XE BUÝT TI S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SINH VIÊN
TRÊN ĐỊA BÀN TP. H CHÍ MINH
Nguyn Th Thanh Trúc, Nguyn Đào Ngc Anh, Trương Hoài Tuyn,
Trn Dương Gia Khang, Nguyn Th Duyên
Khoa Tài chính - Thương mi, Trường Đại hc Công ngh TP. H Chí Minh
GVHD: TS. Nguyn Th Cúc Hng
TÓM TT
Vic s dng phương tin nhân ti Vit Nam ngày càng gia tăng hin nay đang to áp lc rt
ln lên h thng h tng giao thông môi trường đô th. Năm 2014 c c 39 triu xe máy,
2.2 triu ô hàng quý khong 69,000 xe máy đưc đăng mi (UBATGTQG, 2014), s ng
xe đã t quá quy hoch đến năm 2020 (365/QD-Ttg, 2013). Hin ng tc nghn giao thông rt
ph biến ti các thành ph ln như Ni TP.H Chí Minh đang gây rt nhiu thit hi v kinh tế
môi trường. Tính riêng cho c hai thành ph Ni TP.HCM chi phí lãng phí do tiêu hao
nhiên liu công lao động lên đến 600 triu USD/năm, thi hàng ngàn tn CO2 vào không khí.
Ngoài ra tc nghn giao thông còn tác động xu đến sc khe ngưi dân như làm tăng nguy
nhi máu tim gp ba ln.
T khóa: Tc nghn giao thông, ng xe quy hoch, khí thãi CO2, thái độ phc v, dch v xe buýt.
1 M ĐẦU
1.1 Bi cnh ca vn đề nghiên cu
Để gim tc nghn giao thông điu kiên quyết phi gim đưc mt độ phương tin tham gia
trên đưng. Điu này th làm đưc khi m rng h thng đưng như xây mi hoc gim s
phương tin tham gia giao thông. Trong điu kin vic m rng h thng đưng đòi hi nhiu
chi phí (chi phí xây dng, chi phí đền bù) thi gian (thi gian ci to, thi công). Do đó các gii
pháp s dng phương tin công cng để hn chế phương tin nhân kh phù hp. Vic
s dng xe buýt mt gii pháp tt để gim hin hin tc ng, gim khí thi độc hi ra môi
trường do gim đưc mt độ giao thông nhân trên đưng.
trong c s ng đề tài nghiên cu v cht ng dch v xe buýt còn rt ít, do ch dng li
các đề tài nghiên cu khoa hc hay tiu lun nghiên cu s hài lòng ca hành khách khi đi trên
tuyến xe buýt ch Tân Hương-Sui Tiên. Tuy nhiên, phn ln các nghiên cu này ch nghiên cu
khía cnh cht ng dch v ch chưa đề cp nhiu đến thái độ phc v nên kết qu th chưa
phn ánh đầy đủ thc trng “S hài lòng” ca khách hàng v dch v xe buýt. Bên cnh đó, thc tế
ch trương hn chế phương tin nhân theo đề xut ca B Giao Thông Vn Ti (2012) s đưc
áp dng trong thi gian ti đã đặt gánh nng tăng th phn, tăng năng lc vn chuyn lên vai xe
buýt. Dn đến vic nhiu ngưi nghi ng vic xe buýt th đảm đương tt nhim v nng n này
1086
hay không khi nim tin ca ngưi dân vào thái độ phc v cht ng dch v xe buýt đang
dn gim sút nht khi năm 2012 đưc ly năm An toàn giao thông ca c c (Tui tr
online).
Mt điu đáng lo ngi loi hình vn ti hành khách công cng này đang khiến quá nhiu
“thượng đế” phi than phin như vic lái, ph xe nói năng thô tc, hành x thiếu văn hóa, chuyn
xe buýt b đim dng, phóng nhanh, t u, bm còi ba bãi, coi thường tính mng ngưi tham
gia giao thông hay nghiêm trng v lái ph xe hành hung, bt hành khách qu xin m ca
vào 10/2011 ca xe buýt s 34 (BKS 30K-1550) thuc Nghip Xe Đin Ni chy tuyến M Đình-
Gia Lâm gây xôn xao lun trong thi gian dài.
Ngun: Báo dân sinh
Ti hi ngh trin khai kế hoch đảm bo An Toàn Giao Thông (ATGT) xe buýt din ra vào 08/2011,
ông Nguyn Hoàng Linh, Phó Giám đốc S GTVT Ni thng thn nói: “Mc rt nhu cu
nhưng ngưi dân hin nay vn không mn vi xe buýt. Nguyên nhân do thái độ phc v ca
lái ph xe thiếu văn minh, thm chí còn chi bi, đánh đập khách”.
Ông Nguyn Hoàng Hi trú ti Ni, Giám đốc Trung tâm Qun Điu hành giao thông đô
th thì đưa ra s liu thng kê: T đầu năm 2011 đến 8/2011 trung tâm đã lp gn 1.200 biên bn xe
vi phm quy định hot động (tăng 185% so vi cùng k năm 2010). Trong đó, 40% vi phm v
doanh thu, hơn 12% chy sai l trình, 5,5% chy không đúng biu đồ, 8,4% dng đón tr khách
không đúng quy định. V vic ly ý kiến hành khách v cht ng phc v ca xe buýt thì 65% s
hành khách đưc hi đều phàn nàn chm gi, 16% phàn nàn v thái độ phc v kém, 5% kêu ca
v t nn trên xe 4% lo lng lái xe chy u.
1.2 do chn đề tài
“S hài lòng” ca khách hàng đối vi mt doanh nghip điu hết sc quan trng, quyết định đến
s tn ti thành công ca doanh nghip đó. Mt khi các doanh nghip đã làm tha mãn đưc
khách hàng thì hot động kinh doanh ca h s ngày mt phát trin bn vng hơn. đặc bit
hơn, đối vi mt doanh nghip kinh doanh dch v vn ti thì yếu t hài lòng s tha mãn ca
hành khách luôn tiêu chí, mc tiêu đưc doanh nghip chú trng hàng đầu. th nói, hin
nay xe buýt đang góp mt phn không nh trong vic cung ng phương tin giao thông công cng
giúp gim ùn tc giao thông, đối ng s dng.
Vic ci thin cht ng ng dch v th làm tăng s ngưi la chn xe buýt phương tin
thay thế cho phương tin nhân. Tuy nhiên hin nay các nghiên cu v tác động ca cht ng
dch v, ch ra đưc các nhân t quan trng nh ng ti s hài lòng ca ngưi dân đối vi dch v
còn rt hn chế. Mt s kho sát dng li vic thng các ch tiêu mt cách đơn gin. Do đó
cn thiết nhng nghiên cu sâu hơn v mi quan h gia cht ng dch v s hài lòng ca
khách hàng đối vi dch v xe buýt. Do đó nghiên cu này đưc thiết kế nhm thiết lp hình
đánh giá tác động ca các nhân t cht ng dch v (thái độ ca tiếp viên, thoi mái) ti s hài
lòng ca khách hàng để t đó đề xut nhng gii pháp làm tăng cht ng dch v, thu hút nhiu
ngưi hơn na s dng dch v xe buýt ti TP. H Chí Minh.
1087
2 NI DUNG
2.1 Phương pháp thu thp d liu
Do hn chế v thi gian kinh phí thc hin nên c mu cho nghiên cu này đưc xác định theo
quy tc ti thiu đảm bo tính tin cy ca nghiên cu. C mu c th đưc xác định 300 mu
hu đảm bo mc tin cy tt theo quy tc ca Comrey & Lee. Để đạt c mu này, 350 phiếu s
đưc phát thì 300 sinh viên nêu ý kiến ca mình.
Đối vi nhóm khách hàng sinh viên nghiên cu đưc thc hin theo phương pháp phát trin c
mu tc da trên mng quan h ca các nhân tham gia tr li s gii thiu nhng ngưi tiếp
theo tham gia nghiên cu. Đối vi đối ng sinh viên, nhóm nghiên cu la chn sinh viên các
h trong các Trường Đại hc đóng trên địa bàn TP. H Chí Minh. Các phiếu điu tra thu thp đã
đưc tiến hành nhp vào file excel làm sch trước khi đưa vào phân tích.
2.2 Phương pháp phân tích d liu
Các phương pháp phân tích d liu đưc s dng bao gm:
Thng t: để t mu nghiên cu nhóm tác gi s dng các ch s thng t
bng tn sut, bng bn phân tích hai chiu theo nhóm gii tính vi các biến phân loi khác.
Phân tích khám phá nhân t: để rút ra các biến tim n cho đánh giá hình.
Phân tích kế tiếp thng mc độ đánh giá ca khách hàng vi cht ng dch v, hình
nh doanh nghip s hài lòng hin ti.
3 KT QU NGHIÊN CU
3.1 Thng t mu
Bng 1: Kết qu phân loi mu nghiên cu
Nhóm phân loi
Tn sut
T l %
Nam
N
T ng
Nam
N
Sinh viên
hc năm
Năm 1
32
22
54
75
25
32
Năm 2
25
21
46
55
45
23
Năm 3
40
12
52
80
20
53
Năm 4
12
10
22
60
40
22
Thi gian
s dng
<6 tháng
22
33
55
23
77
12
6 tháng 1 năm
44
2
46
88
12
43
1 năm 2 năm
3
4
7
75
25
50
>2 năm
8
10
18
40
60
30
Ngun: Kết qu nghiên cu năm 2020
1088
3.2 Mc độ đánh giá ca khách hàng vi cht ưng dch v, hình nh doanh nghip
s hài lòng hin ti
Bng 2: Mc độ cm nhn khách hàng v dch v xe buýt hin ti (2020)
Tiêu chí
Đánh giá ca sinh viên
Tt
Bình thường
Kém
1. Phương tin hu hình
150
45
5
2. Kh năng đáp ng
110
90
100
3. Mc độ v sinh
59
37
204
4. Trm ch đảm bo
92
63
145
5. Hình nh doanh nghip
27
72
201
6. S tin ng
43
127
130
7. Hài lòng khách hàng
48
74
178
Ngun: Nhóm tác gi tng hp
4 S PHÁT TRIN CA PHƯƠNG TIN QUC DÂN
4.1 Đ i mi ci tiến
Hin nay xe buýt ngày càng đưc ci tiến đổi mi, rt nhiu hình thc bng cách trang b máy
lnh như xe buýt (150, 08, 104, 33, 53…).
V sinh xe buýt đã không còn như lúc trước ngày càng sch s, th so sánh vi xe buýt ca
c ngoài.
Xe buýt ngày càng thông minh trong vic cho biết thông tin xe đi đến đâu, khiến cho ngày càng
thêm tin li cho nhng sinh viên năm nht chưa quen vi đưng ph.
4.2 Nhng vn nn hi môi trường
Tuy hi ngày càng phát trin nhưng mt xu ca hi vn còn các thái độ tài sế tiếp viên
rt thô l, tài xế thì phóng nhanh t u gây ra nhiu nn giao thông.
Mt trái ca công ngh phát trin s ô nhim môi trường, nhng khói thi t xe buýt khiến không
khí ngày càng ô nhim nht hai thành ph ln c ta (TP.HCM Ni) hai thành ph
mc độ ô nhim không khí cao nht c ta năm 2020.
5 KT LUN
Kết qu kim đim s tin cy ca thang đo nguyên cu tham kho ca sinh viên heo tương
quan biến tông ca h s trong hình cho thy: các nhân t s tin cy (REL) hình nh (IMA)
biến hài lòng ca khách hàng (SAT) đều h s ln hơn 1.2 cho thy mc độ xe vn còn ph biến
mc độ ưa thích hài lòng vn còn thp. Kh năng đáp ng, cht ng cm thông ch
s tương quan biến tong ln hơn 0.3. Chung quy li mc độ sinh viên tin dùng xe buýt vn ti ưu
cho nhng sinh viên năm nht năm ba còn sinh viên năm hai năm thì li ít s dng xe buýt
1089
mt phn do không chu ni nơi đông ngưi, đã phương tin riêng cho bn thân nh…
vy các ch s mc độ đáng tin cy độ hài lòng ca các sinh vien hoàn toàn khác nhau,
nhưng theo các thng ta th thy thang đo nguyên cu ta th thy xe buýt đảm bo tính
nht quán ni ti tin cy.
TÀI LIU THAM KHO
[1] Hoàng Trng Chu Nguyn Mng Ngc (2008), tích lũy tài liu ca SPSSlahoma 2, Nhà văn
bn Hng Đức.
[2] Huong (2004), Traffic congestion increased in muscle discoloration, (Vietnam Medical
Newspaper. Http://www.vkhoanctAhocphothonsthanvansuckhoe/20 031.htm. (Accessed
June 30, 2014).
[3] Nguyen Dinh Tho (2011), Research methodology of buýtiness science: Design and
implementation, Social Labor Exporter
[4] Nguyen Nga (2012). Reduce millions of tons of CO2 emissions each year by eco-driving.
electronic, http://bancongthaong.com.vn/hi-trUony- sang-toj25645/jail-handling-tan-when-
thai-new-year-old-hybrid-car-thai-htm.
[5] UIDFWIV ISs (Accessed March 28, 2014) Nguyen Thi Phuong Tram (2008), Quality of electrical
goods n: Comparison of SERVQUAL model and Gronroos model Master thesis, University of
Economics Ho Chi Minh City , Vietnam.
[6] Phan Duy Toan (February 2, 2012), Loss and waste due to traffic jam, (Vietnam Weekly
Newspaper, http://tuanvjetnam, vietnamnet, vn2012-01-31-that-thoat -va- Lang-phi-do-un-
ac-traffic-examination, (accessed 2903/2014))
[7] Ries A. & Ries, L. (2004), 22 In the construction of brand names, Prime Minister Statistics
Publishing House (2013), Approval of the master plan on development of transport in the
province up to 2020 and vision to 2030, 356QG of the Commissioner of Traffic Safety
National (2014), Summary of information on transportation protection Friday, 0401/2014/http:
//www.Tt.gov,VI/PrintView, sps? ArtickelD = 14754, (accessed March 28, 2014).
[8] W&S (2012). Mtic people's satisfaction with the service quality of Buttle English Buýt, F (1996).
SERVQUAL review, critique, research agenda. European Joumal of Marketing. 30 (1), 8 -32
Crosby, P.B. (1979), Quality is free, McGraw - Hill, New York.