Luận văn Điều dưỡng: Thực trạng thực hiện quy định giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh tại khoa nội bệnh viện Đại học Y Dược Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC

PHẠM THỊ TRÂM

KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY ĐỊNH VỀ CHẾ ĐỘ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA NỘI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG

Người hướng dẫn luận văn:

ThS.BS. DƯƠNG THỊ NGỌC LAN

Huế, 2016

Lời Cảm Ơn

Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến: Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Dược Huế, Phòng Đào tạo Đại học, Phòng Giáo vụ công tác sinh viên, Phòng Kế hoạch Tổng hợp, Ban Chủ nhiệm Khoa Điều dưỡng, Ban Chủ nhiệm khoa Nội Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế cùng quý thầy cô trong khoa Điều dưỡng Trường Đại học Y Dược Huế đã tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS.BS. Dương Thị Ngọc Lan, người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình và luôn động viên, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn này.

Xin cảm ơn tất cả các bác sĩ, điều dưỡng, bệnh nhân và người nhà tại khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế đã tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn.

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn cảm ơn gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ và khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn tất cả!

Sinh viên

Phạm Thị Trâm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực

hiện. Các số liệu kết quả trong luận văn là trung thực, chính xác và chưa

từng được công bố trong bất kì nghiên cứu nào khác.

Tác giả luận văn

Phạm Thị Trâm

KÍ HIỆU VIẾT TẮT

BHYT : Bảo hiểm y tế

BS : Bác sĩ

CĐ : Cao đẳng

ĐD : Điều dưỡng

ĐH : Đại học

NB : Người bệnh

NTH - NT : Nội Tổng hợp - Nội tiết

NVYT : Nhân viên y tế

n : Số lượng người bệnh

QĐ - BYT : Quyết định Bộ y tế

TC : Trung cấp

THCS : Trung học cơ sở

THPT : Trung học phổ thông

TH : Tiểu học

WHO : Tổ chức y tế thế giới

(World Health Organization)

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1

Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU ....................................................................... 3

1.1. Khái niệm về giao tiếp ..................................................................................... 3

1.2. Vai trò của điều dưỡng trong bệnh viện .......................................................... 4

1.3. Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của điều dưỡng ......................................... 9

1.4. Sự hài lòng của người bệnh ............................................................................. 9

1.5. Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh .................... 10

1.6. Một số nghiên cứu về giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và sự hài

lòng của người bệnh .............................................................................................. 12

Chƣơng 2 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 16

2.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 16

2.3. Công cụ nghiên cứu ....................................................................................... 17

2.4. Phân loại và định nghĩa các biến số ............................................................... 19

2.5. Nội dung nghiên cứu ...................................................................................... 22

2.6. Xử lý số liệu ................................................................................................... 23

2.7. Đạo đức nghiên cứu ....................................................................................... 23

2.8. Một số quy ước .............................................................................................. 24

Chƣơng 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 25

3.1. Đặc điểm chung của đối tượng ...................................................................... 25

3.2. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng khoa NTH - NT với người bệnh ......... 29

3.3. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình nằm viện ........................................................................................................................ 33

3.4. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng ...................... 36

Chƣơng 4 BÀN LUẬN ............................................................................................ 39

4.1. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh .................................... 39

4.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình nằm viện ... 42

4.3. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng ...................... 44

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 46

KIẾN NGHỊ ............................................................................................................. 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1. Phân bố đối tượng theo giới ..................................................................... 25

Bảng 3.2. Lý do đến khám của người bệnh .............................................................. 27

Bảng 3.3. Tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế ............................................................. 27

Bảng 3.4. Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp ........................................................ 28

Bảng 3.5. Tình trạng nằm ghép của người bệnh ....................................................... 28

Bảng 3.6. Thực trạng giao tiếp khi người bệnh vào khoa điều trị ............................ 29

Bảng 3.7. Thực trạng chất lượng phục vụ khi người bệnh điều trị tại khoa ............. 31

Bảng 3.8. Thực trạng khi cho người bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật ............ 32

Bảng 3.9. Hài lòng của người bệnh với điều dưỡng về tinh thần ............................. 33

Bảng 3.10. Hài lòng của người bệnh với điều dưỡng khi cho dùng thuốc ............... 34

Bảng 3.11. Hài lòng của người bệnh về hướng dẫn và giải thích ............................. 34

Bảng 3.12. Hài lòng của người bệnh khi có chỉ định phẫu thuật thủ thuật .............. 35

Bảng 3.13. Liên quan giữa tuổi với sự hài lòng........................................................ 36

Bảng 3.14. Liên quan giữa dân tộc với sự hài lòng .................................................. 36

Bảng 3.15. Liên quan giữa giới tính với sự hài lòng ................................................ 36

Bảng 3.16. Liên quan giữa sử dụng bảo hiểm y tế với sự hài lòng .......................... 37

Bảng 3.17. Liên quan giữa địa dư với sự hài lòng .................................................... 37

Bảng 3.18. Liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng .......................................... 37

Bảng 3.19. Liên quan giữa điều kiện kinh tế với sự hài lòng ................................... 38

Bảng 3.20. Liên quan giữa trình độ học vấn với sự hài lòng .................................... 38

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1. Phân bố đối tượng theo tuổi ................................................................. 25

Biểu đồ 3.2. Phân bố đối tượng theo trình độ học vấn ............................................. 26

Biểu đồ 3.3. Phân bố đối tượng theo dân tộc ............................................................ 26

Biểu đồ 3.4. Phân bố đối tượng theo điều kiện kinh tế............................................. 27

Biểu đồ 3.5. Phân bố đối tượng theo địa dư ............................................................. 28

Biểu đồ 3.6. Tình trạng người bệnh làm thủ thuật .................................................... 29

Biểu đồ 3.7. Mức độ hài lòng chung về giao tiếp của điều dưỡng ........................... 35

ĐẶT VẤN ĐỀ

Giao tiếp là một kĩ năng, là nhu cầu của con người trong xã hội, giao tiếp đóng

vai trò quan trọng trong đời sống. Đối với ngành y, điều dưỡng là người đầu tiên

tiếp xúc với người bệnh trong quá trình người bệnh nằm điều trị tại bệnh viện. Với

điều dưỡng, đối tượng giao tiếp rất đặc biệt và phức tạp nên việc trang bị kỹ năng

giao tiếp hàng ngày, hàng giờ là rất cần thiết. Giao tiếp là một phần rất quan trọng,

thể hiện y đức của nhân viên y tế, nhất là đội ngũ làm công tác điều dưỡng, bởi đây

là lực lượng chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng số nhân viên toàn bệnh viện và ngày đêm

gần gũi với người bệnh. Theo thống kê cho thấy trung bình mỗi ngày người bệnh

nhận được sự tiếp xúc 15 - 20 phút với bác sĩ, nhưng nhận 6 - 8 lần sự tiếp xúc với

điều dưỡng, tức là thời gian tiếp xúc với điều dưỡng khoảng 2 - 2,5 giờ [22]. Giao

tiếp là một hoạt động thực hành chăm sóc của điều dưỡng, là chỉ số đánh giá chất

lượng bệnh viện, vì vậy giao tiếp cần được quan tâm, chú trọng hơn để hướng đến

hiệu quả trong công tác chăm sóc và điều trị.

Nhằm thay đổi phong cách phục vụ người bệnh của nhân viên y tế, rèn luyện

kĩ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, cũng cố niềm tin và

sự hài lòng của người bệnh, đồng thời xây xựng hình ảnh đẹp của người y tế Việt

Nam. Tại Việt Nam, trong những năm qua Bộ y tế đã đưa ra nhiều quy định về giao

tiếp ứng xử như tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức),

quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử của

cán bộ viên chức trong sự nghiệp y tế.

Tuy nhiên hiện nay vẫn còn tình trạng cáu gắt với người bệnh và người nhà

gây bức xúc dư luận, ảnh hưởng đến hình ảnh bệnh viện nói chung và nhân viên y tế

nói riêng, đặc biệt là ngành điều dưỡng. Lý do cấp thiết hiện nay là trạng quá tải

người bệnh thường xuyên xảy ra trong khi số lượng điều dưỡng thì không tăng, điều

đó ảnh hưởng không nhỏ đến vấn đề chăm sóc, giao tiếp với người bệnh trong quá

trình chăm sóc và điều trị.

Giao tiếp là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của người bệnh.

Theo kết quả nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn và cộng sự, đánh giá thực trạng giao

tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện Bạch Mai tháng 9 năm 2004 thì phần lớn người

bệnh cho rằng thái độ của điều dưỡng đối với người bệnh trong quá trình đến khám

và nhập viện là chu đáo (82,7% trong tổng số 300 phiếu). Tuy nhiên vẫn còn một số

người bệnh cho rằng thái độ giao tiếp của người điều dưỡng bình thường (17%), thờ

ơ lạnh lùng (0,3%). Có 81,7% người bệnh được phỏng vấn cảm thấy hài lòng về

thái độ ứng xử của nhân viên y tế khi nằm điều trị tại bệnh viện, 16,7% số người

bệnh trả lời là bình thường và vẫn còn 1% người bệnh chưa hài lòng [24].

Theo M. Cabe (2004) khi nghiên cứu về giao tiếp giữa điều dưỡng và người

bệnh dựa trên những trải nghiệm của người bệnh cho thấy: có 4 chủ đề liên quan tới

việc giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh, đó là: sự thiếu thông tin, sự quan

tâm, sự cảm thông và thái độ thân thiện của điều dưỡng. Nghiên cứu chỉ ra rằng có

sự tương phản trong các tài liệu cho rằng điều dưỡng giao tiếp không tốt với người

bệnh, điều dưỡng có thể giao tiếp tốt với người bệnh khi họ sử dụng cách tiếp cận

lấy người bệnh làm trung tâm thay vì lấy công việc làm trung tâm [44].

Nhằm nâng cao việc thực hành kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp của

điều dưỡng, chúng tôi làm cuộc khảo sát ý kiến của người bệnh để đánh giá sự hài

lòng của người bệnh cũng như tìm hiểu hiểu các yếu tố liên quan, chúng tôi đã thực

hiện đề tài: “Khảo sát thực trạng thực hiện quy định về chế độ giao tiếp của điều

dưỡng với người bệnh điều trị tại khoa Nội Bệnh viện Trường Đại học Y Dược

Huế”.

Với mục tiêu:

1. Khảo sát thực trạng giao tiếp của điều dưỡng khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết

với người bệnh.

2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình

nằm viện.

3. Tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng.

Chƣơng 1

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP

Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Để có thể sống, lao động, học

tập, công tác, con người không thể không dành thời gian để giao tiếp với các cá

nhân khác [8].

Giao tiếp là một nghệ thuật, là một kĩ năng, là sự tiếp xúc tâm lí giữa những

người nhất định trong xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, lối sống...

tạo nên những ảnh hưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh

và phối hợp với nhau trong công việc. Trong xã hội, con người phải sử dụng giao

tiếp với mục đích:

- Giao tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu vật chất và tinh thần.

- Từ giao tiếp mà hình thành các mối quan hệ giữa con người với nhau, qua đó

tình cảm giữa cá nhân được thiết lập.

- Để trao đổi thông tin: thông tin mà con người trao đổi với nhau không chỉ là

những kiến thức được thể hiện trong các khái niệm, ngôn từ mà nó còn bao gồm cả

những ý nghĩ, cảm xúc, hứng thú, thái độ…

- Để hiểu biết lẫn nhau: giao tiếp của con người là quá trình trao đổi thông tin

giữa hai (hoặc nhiều) chủ thể chứ không phải là hai thiết bị khác nhau. Trong giao

tiếp và qua giao tiếp, bên cạnh việc trao đổi thông tin, mỗi chủ thể dần nhận biết,

hiểu được đối tác của mình, bắt đầu từ những đặc điểm bên ngoài và sau đó là

những đặc điểm bên trong. Từ những hiểu biết đó, ở chủ thể giao tiếp hình thành

những cảm xúc đối với đối tác.

- Để tác động nhằm thay đổi đối tượng: người ta có thể đưa ra yêu cầu, mệnh

lệnh, đề nghị đối tác làm hoặc không làm một việc gì đó. Sự thay đổi hành động còn

có thể diễn ra theo cách gián tiếp: tự thấy mình cần phải thay đổi hoặc sự thay đổi

diễn ra một cách tự nhiên mà chủ thể không nhận biết được.

- Bằng con đường giao tiếp, người bác sĩ (BS), điều dưỡng (ĐD) có thể nâng

đỡ, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của con người một cách hiệu quả trong công tác

chăm sóc và điều trị.

- Có hai hình thức giao tiếp:

+ Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết. Giao

tiếp bằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố: đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính,

trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ

hiểu, trong sáng, tốc độ, không gian, thời gian, tùy từng đối tượng và thái độ khi

giao tiếp. Lắng nghe tích cực là một kĩ năng quan trọng trong giao tiếp [8].

+ Giao tiếp không lời là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành vi,

cử chỉ. Loại giao tiếp này bao gồm: ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, nụ cười,

những vận động của cơ thể và phong cách biểu hiện [8], [21]. Từ nét mặt của mỗi

người hoặc kiêu hãnh tự hào, hoặc trầm tư đăm chiêu, hoặc nghiêm nghị hoặc mỉm

cười hoặc cười nhạt hay cười không thành tiếng, dáng đi từ tốn, thái độ lịch sự... chỉ

cần để ý quan sát là có thể phần nào hiểu được tính cách của con người đó [23]. Một

trong những cách giao tiếp không dùng ngôn ngữ mà chúng ta nên sử dụng là: khi

nói chuyện hoặc trao đổi một vấn đề phải hướng mặt về phía đối tượng cần giao

tiếp, tránh quay mặt đi chỗ khác, nét mặt phải luôn biểu hiện sự niềm nở, thể hiện

sự quan tâm tới lời nói đồng thời thể hiện sự đồng cảm hoặc vui vẻ. Trong khi giao

tiếp nên thể hiện những tán đồng hoặc thể hiện sự lắng nghe với biểu hiện cụ thể

như: gật đầu, tán thành hay có ý kiến trao đổi... [8], [15].

1.2. VAI TRÒ CỦA ĐIỀU DƢỠNG TRONG BỆNH VIỆN

Trong công tác chăm sóc người bệnh (NB) phải kể đến vai trò của các ĐD

trong bệnh viện, họ là nhân tố hết sức quan trọng cộng tác với BS trong việc chăm

sóc và điều trị cho NB. Ngày nay, vai trò của ĐD ngày càng được nâng cao.

Công việc hằng ngày của ĐD chính là tiêm truyền, thực hiện y lệnh và giáo

dục sức khỏe cho NB. Mỗi ĐD đều có mỗi trách nhiệm khác nhau và ĐD là người

đầu tiên tiếp xúc và là người luôn theo sát NB trong quá trình điều trị. Vì thế đòi hỏi

cần phải có kiến thức và kĩ năng không những về chuyên môn mà còn phải có thái

độ kĩ năng giao tiếp tốt [10].

1.2.1. Vai trò của điều dƣỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh tại

bệnh viện

Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) định nghĩa : sức khỏe là trạng thái thoải

mái về thể chất, tinh thần và xã hội. Nó không chỉ đơn thuần là không có bệnh tật,

ốm yếu [14]

Ở Việt nam 50% nguồn nhân lực trong hệ thống chăm sóc sức khỏe là ĐD, họ

có mặt ở khắp mọi nơi từ các bệnh viện trung ương đến cộng đồng, từ cơ sở thực

hành chăm sóc đến các cơ sở quản lý, đào tạo và nghiên cứu. Chức năng của ĐD là

chăm sóc nhằm duy trì, phục hồi và nâng cao sức khỏe cho con người, kể cả NB và

những người có nguy cơ mắc bệnh.

Để có thể thực hiện tốt nhất chức năng của mình, người ĐD phải thể hiện năng

lực ở nhiều lĩnh vực: là người chăm sóc cho NB 24/24 giờ, theo dõi xử trí mọi tình

huống kịp thời, linh hoạt, chính xác, hỗ trợ NB về vệ sinh, ăn uống và các hoạt động

hàng ngày khác, theo dõi những diễn biến trên NB để có kế hoạch chăm sóc phù

hợp nhất, thực hiện các kỹ thuật chăm sóc và y lệnh của BS đảm bảo an toàn giúp

NB mau chóng hồi phục, chia sẻ, tư vấn cho NB cả trong lĩnh vực tâm lý, tình cảm,

văn hoá xã hội khi NB có nhu cầu, chăm sóc lấy NB làm trung tâm [13]. Trong vai

trò là người giao tiếp: ĐD cần có kĩ năng giao tiếp tốt, với các kĩ năng nói, viết và

nhất là kĩ năng lắng nghe người khác, để tiếp cận, nhận định tình trạng NB, hiểu

được nhu cầu và những điều mà NB đang mong đợi. Là người truyền đạt thông tin,

ĐD cần giải thích cho NB một cách đơn giản và dễ hiểu về bệnh, các biện pháp

chăm sóc, điều trị, thông báo cho thầy thuốc và nhóm chăm sóc những diễn biến

của NB để có kế hoạch can thiệp đúng và kịp thời. Với vai trò là người giáo dục,

người tư vấn; vận động NB và người nhà NB thực hiện nội quy bệnh viện, vệ sinh

phòng bệnh, hướng dẫn NB và gia đình thực hiện kế hoạch chăm sóc, tự chăm sóc,

giúp NB nhận hiểu biết và đương đầu với những vấn đề tâm lý hoặc những vấn đề

xã hội. Là người biện hộ, bảo vệ quyền lợi cho NB, thúc đẩy những hành động tốt

đẹp nhất cho NB, bảo đảm cho những nhu cầu của NB được đáp ứng [11]. Để thực

hiện đầy đủ vai trò và chức năng của mình người ĐD cần thực hiện vai trò và chức

năng đó là:

- Chức năng phụ thuộc: đây là chức năng mà ĐD phải thực hiện những y lệnh

của BS như tiêm thuốc, phát thuốc, thực hiện các thủ thuật...

- Chức năng độc lập: đây là chức năng chính do ĐD thực hiện, ĐD phải thăm

khám, nhận định rồi đưa ra chẩn đoán kế hoạch chăm sóc, đánh giá kế hoạch chăm

sóc rồi đưa ra kế hoạch chăm sóc tiếp theo cho từng NB.

- Chức năng phối hợp: người ĐD phải phối hợp các nhân lực như bác sĩ, kĩ

thuật viên... để chăm sóc sức khỏe một cách tốt nhất. Để hoàn thành chức năng này,

điều dưỡng cần phối hợp với đội ngũ BS, kĩ thuật viên, nhân viên quản lí y tế ở

tuyến y tế cơ sở để thu thập hoặc cung cấp thông tin về người bệnh [8], [9].

Ngày nay, trong thực tế dù máy móc có hiện đại và trang thiết bị đầy đủ trong

các khoa phòng, song cũng không thể thay thế vai trò của người ĐD. Việc làm hàng

ngày của người ĐD là lập kế hoạch chăm sóc NB, phát và hướng dẫn uống thuốc,

thực hiện kĩ thuật tiêm thuốc, truyền dịch thay băng, đặt sonde, kĩ thuật cấp cứu

theo quy định và vận hành bảo quản các thiết bị y tế, là người chăm sóc cả về thể

chất và tinh thần cho NB. Đồng thời bảo vệ NB bằng cách phòng chống nhiễm

khuẩn, đảm bảo môi trường an toàn khi nằm viện, đề phòng tránh lây chéo từ người

này sang người khác.

Phút cuối đời tại bệnh viện chính cũng là người ĐD, công việc của người ĐD

mang đậm nét công việc của người mẹ. Sự tận tâm, tận lực của những ĐD giàu lòng

nhân ái luôn mang lại niềm tin, nghị lực giúp NB vượt qua sự hành hạ của bệnh tật

và nếu như bệnh nặng không cứu chữa được thì giúp đỡ NB có một cái chết trong

trạng thái nhẹ nhàng và thanh thản.

Trong nhiều năm qua, với sự nỗ lực và quyết tâm của cán bộ, viên chức của

Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế nói chung và Khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết

(NTH – NT) nói riêng, công tác khám chữa bệnh đã đạt được nhiều thành tựu quan

trọng, hệ thống bệnh viện đã từng bước hiện đại hoá về trang thiết bị, trình độ

chuyên môn, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ ngày được nâng lên. Tuy nhiên,

hiện nay hệ thống y tế đang đứng trước những thách thức rất lớn về chất lượng dịch

vụ, chi phí, y đức, sự công bằng và sự hài lòng của NB, đây là các vấn đề mà người

dân và xã hội đang quan tâm.

Để đáp ứng được các yêu cầu nói trên, bên cạnh việc nâng cao chất lượng

chẩn đoán, điều trị của BS thì việc nâng cao chất luợng chăm sóc đội ngũ ĐD được

coi là một chiến lược quan trọng để tăng cường sự tiếp cận của người nghèo với các

dịch vụ y tế, cũng như đảm bảo công bằng xã hội trong y tế và sự hài lòng của

người dân [4].

1.2.2. Vai trò giao tiếp của điều dƣỡng trong công tác chăm sóc

Giao tiếp là vấn đề quan trọng trong công tác ĐD, giao tiếp là công cụ để ĐD

có thể trao đổi thông tin với NB cũng như thân nhân một cách có hiệu quả. “Lời nói

là liều thuốc tinh thần” [15]. Chính vì vậy, khi giao tiếp với NB, người ĐD cần đảm

bảo vai trò sau:

- Người chăm sóc: đảm bảo những quy trình chăm sóc lâm sàng hoàn hảo.

Mục tiêu cơ bản của ĐD là thúc đẩy sự giao tiếp, hỗ trợ NB bằng hành động, thái độ

thể hiện sự quan tâm tới lợi ích của NB.

- Người truyền đạt thông tin: người ĐD thường xuyên giao tiếp cả bằng lời và

ngôn ngữ viết mỗi khi bàn giao ca, mỗi khi chuyển NB tới một khoa khác hoặc khi

NB ra viện hoặc chuyển tới một cơ sở y tế khác [8], [10].

Giao tiếp cũng hết sức quan trọng khi chăm sóc cho các NB có vấn đề về giao

tiếp như không thể giao tiếp được vì bệnh tật, chậm phát triển thần kinh, giới hạn

tâm lý do liệu trình điều trị hay lý do về mặt tình cảm, người ĐD nên khuyến khích,

động viên tạo ra bầu không khí vui vẻ, cởi mở để NB có thể thể hiện tâm tư, tiết lộ

hết thông tin cá nhân họ có cho ĐD biết để ĐD dễ dàng hơn trong công tác chăm

sóc. Tùy từng đối tượng NB già yếu hay trẻ con... từng bệnh tật khác nhau mà họ

phải mang trong người, tùy hoàn cảnh gia đình thì người ĐD có thể là người bạn

thân, người mẹ hiền hay đứa con hiếu thảo... để NB không còn cảm thấy đơn độc,

mặc cảm hay chán nản, tuyệt vọng mà ngược lại họ cảm thấy rất dể chịu, gần gũi,

thân thiện. Có người hiểu và chia sẻ với mình nên không ngần ngại tiết lộ tâm tư,

nguyện vọng những bí mật với người ĐD [10]. Từ đó người ĐD kết hợp với kiến

thức đã học và cho ra những nhận định chính xác dễ chẩn đoán úng và chẩn đoán ưu

tiên đối với NB. Thảo luận với đồng nghiệp, lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch

chăm sóc, ghi nhận sự tiến triển của NB trong kế hoạch chăm sóc để đánh giá kết

quả cuối cùng đạt được bằng các phản hồi về giao tiếp bằng lời hay không lời, các

kết quả mong đợi hay các thay đổi cho NB để nhận định và chuẩn bị các bước giao

tiếp trong quy trình tiếp theo.

Chăm sóc sức khỏe NB là nghĩa vụ thiêng liêng cao quý của nhân viên y tế

(NVYT) nói chung và ĐD nói riêng và bệnh viện là nơi để ĐD thực hiện nghĩa vụ

này. ĐD là lực lượng đông đảo nhất trong bệnh viện là người đầu tiên tiếp xúc với

người bệnh và cũng là người thường xuyên tiếp xúc với NB trong quá trình nằm

điều trị tại bệnh viện. Ngày nay, ĐD không chỉ đơn giản chỉ là thực hiện y lệnh mà

họ còn trực tiếp thăm khám, nhận định, đưa ra kế hoạch chăm sóc và tư vấn giáo

dục sức khỏe cho NB [11]. Chính vì thế ĐD phải trang bị cho mình không chỉ kiến

thức chuyên môn mà còn phải có kĩ năng giao tiếp tốt với người bệnh. Thái độ, cách

ứng xử tốt chính là “liều thuốc tinh thần” quan trọng với mỗi NB. ĐD có vai trò

quan trọng đối với việc chăm sóc sức khỏe và phục hồi chức năng, phòng ngừa

bệnh tật. Nhận định về vai trò của công tác ĐD, WHO đã khẳng định: “Điều dưỡng

là một mắt xích quan trọng của công tác chăm sóc sức khỏe. Dịch vụ chăm sóc sức

khoẻ do người điều dưỡng cung cấp tác động lớn tới sự hài lòng của người bệnh”

và đưa ra khuyến cáo “Ở bất cứ quốc gia nào, muốn nâng cao chất lượng chăm sóc

sức khỏe thì phải chú ý phát triển công tác điều dưỡng” [13].

Để làm tốt công tác, người ĐD cần có những kĩ năng: có kiến thức chuyên

môn tốt, cập nhật kiến thức mới; kĩ năng giao tiếp tốt, có khả năng đào tạo, diễn đạt,

thuyết phục; có lòng nhiệt tình, đạo đức nghề nghiệp. Nâng cao kĩ năng giao tiếp

cho người ĐD cũng chính là nâng cao chất lượng nguồn lực ĐD, hoàn thiện công

tác chăm sóc NB toàn diện. Đây cũng là một nhu cầu cấp thiết của ngành Y tế để

đáp ứng được mục tiêu chiến lược trong công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân

[4]. Tuy nhiên, hiện tại ở nước ta, cứ một BS thì có 1,5 ĐD, trong khi tỷ lệ tối thiểu

mà WHO khuyến cáo là 1 BS/4 ĐD. Tỷ lệ này ở Việt Nam thấp nhất trong khu vực

Đông Nam Á [16]. Thiếu người, trình độ chưa cao, áp lực công việc lớn cũng là yếu

tố làm ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc NB trong bệnh viện hiện nay.

1.3. CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG

Song song với sự phát triển xã hội, giao tiếp ngày càng trở nên quan trọng.

Giao tiếp tốt sẽ giúp con người có mối quan hệ tốt, giải quyết công việc một cách

gọn nhẹ, hiệu quả, tạo tâm lí thoải mái, hưng phấn và tạo dựng được các mối quan

hệ gắn bó trong cuộc sống. Đối với ngành y, đây là một nghề nghiệp, đồng thời là

nghệ thuật. Giao tiếp tốt sẽ giúp ĐD hiểu được tâm tư nguyện vọng của NB, tạo tâm

lí thoải mái đồng thời thúc đẩy quá trình hồi phục một cách nhanh chóng [10]. Tuy

nhiên có một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp: tuổi, giới, nghề nghiệp, trình độ

học vấn, nơi ở... nhưng cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố môi trường và xã hội.

Hằng ngày với số lượng NB quá nhiều phải giải quyết nhiều công việc xảy ra liên

tục và khẩn trương để tránh ùn tắc các khâu, điều này không tránh khỏi xảy ra các

sơ xuất trong giao tiếp, đặc biệt trong giải thích với NB, như hướng dẫn giải thích

không cặn kẽ hoặc NB không hiểu rõ, hiểu sai mục đích... những điều này gây ra

tâm lí không thoải mái. Vì thế giao tiếp là kĩ năng nghề nghiệp mà chúng ta cần học

hỏi và rèn luyện [22].

1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH

Hài lòng là sự vừa ý với những yêu cầu, đòi hỏi được đáp ứng đầy đủ. Tuy

nhiên, việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách đầy đủ, thỏa mãn những nhu

cầu của họ là việc không đơn giản. Người cung cấp dịch vụ cũng như chất lượng

hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng, chất lượng dịch vụ có thể được

quyết định bởi nhiều yếu tố như giao tiếp giữa người cung cấp và người mua dịch

vụ, tay nghề kĩ thuật, thủ tục hành chính, môi trường [3]. Vì vậy, người cung cấp

dịch vụ không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng

hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.

Nhu cầu là những đòi hỏi hay mong muốn mà đối tượng phục vụ đưa ra cho

những người cung cấp dịch vụ thực hiện. Nhu cầu hợp lí có nghĩa là yêu cầu của đối

tượng phục vụ về chất lượng công việc hoặc dịch vụ đưa ra trên cơ sở khả năng đáp

ứng của người cung cấp dịch vụ thực hiện [5]. Thỏa mãn đối tượng phục vụ không

chỉ là thỏa mãn các nhu cầu và các mong muốn hợp lý của đối tượng phục vụ mà nó

còn thể hiện quan điểm xem nhu cầu của đối tượng là trọng tâm [3].

Cần lưu ý một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của một người bệnh như:

ngôn ngữ, bệnh lí tâm thần, bệnh lí nội thần kinh, thuốc đang điều trị, tình trạng mệt

mỏi của NB [41], [43], thời gian sử dụng dịch vụ, thời gian đáp ứng thắc mắc của

NB [37].

1.4.1. Thang đo đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh

Có nhiều phương pháp để đánh giá mức độ hài lòng, tuy nhiên việc đánh giá

mức độ hài lòng là vấn đề khá phức tạp, và việc lựa chọn phương pháp đo phù hợp

cũng không hề đơn giản. Trong nghiên cứu này chúng tôi lựa chọn thang đo Likert

để đánh giá mức độ hài lòng của NB [42].

Đây là một thang đo được xây dựng trên cách xác định và lựa chọn vấn đề sức

khỏe ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề. Dựa vào đó, mức độ hài lòng càng cao thì

điểm càng cao.

- Thang đo gồm 1 câu hỏi có 5 mức độ lựa chọn:

+ Mức I: rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý.

+ Mức II: không hài lòng, không tốt, không đồng ý.

+ Mức III: chấp nhận được.

+ Mức IV: hài lòng, tốt, đồng ý.

+ Mức V: rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý.

- Đánh giá sự hài lòng thành 2 mức độ:

+ Hài lòng bao gồm: rất hài lòng, hài lòng; điểm trung bình ≥ 3,41 điểm.

+ Không hài lòng bao gồm: chấp nhận được, không hài lòng, rất không hài

lòng; điểm trung bình <3,41 điểm [42].

1.5. QUY ĐỊNH VỀ CHẾ ĐỘ GIAO TIẾP TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM

CHỮA BỆNH

(Ban hành kèm Quyết định số: 4031/2001/QĐ-BYT, ngày 27/9/2001 của Bộ

trưởng BYT )

1.5.1. Quy định chung

- Giao tiếp trong các cơ sở khám, chữa bệnh được thể hiện bằng lời nói, thái độ

và hành vi văn hoá trong mối quan hệ giữa thầy thuốc và nhân viên y tế với người

bệnh, người nhà người bệnh, khách đến làm việc và mối quan hệ đồng nghiệp.

- Người đến khám bệnh, chữa bệnh, đến thăm và đến làm việc là đối tượng

phục vụ của các cơ sở khám, chữa bệnh và được đối xử, bình đẳng và lịch sự.

- Thầy thuốc và nhân viên y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh, người bệnh và

người nhà người bệnh có trách nhiệm thực hiện nghiêm chỉnh quyết định này.

1.5.2. Quy định cụ thể

1.5.2.1. Khi người bệnh vào khoa

- Y tá - điều dưỡng trưởng khoa, nữ hộ sinh trưởng khoa hoặc y tá - điều

dưỡng hành chính vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành chính, giới thiệu

các qui định của bệnh viện và xếp giường cho người bệnh. Trường hợp không còn

giường riêng cần giải thích rõ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh trước khi

xếp nằm chung với người bệnh khác.

- Bác sĩ, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh phụ trách phải giới thiệu tên, chức danh,

thăm hỏi và làm quen với người bệnh ngay khi người bệnh vào khoa.

1.5.2.2. Khi người bệnh đang điều trị tại khoa

- Thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng hô với người bệnh, người nhà người

bệnh lịch sự và phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội. Gọi người bệnh bằng cách

ghép đại từ nhân xưng với họ tên người bệnh (ví dụ: ông Nguyễn Văn A...), không

được gọi người bệnh bằng “ông kia”, “bà kia”.

- Bác sĩ điều trị, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian hợp lý

để tiếp xúc, thăm khám, giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế

độ điều trị và chăm sóc.

- Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh, hộ lý giúp người bệnh các việc cụ thể như trải

ga, mặc áo, đưa nước uống... khi cần.

- Bác sĩ điều trị, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa và

trực đêm cần có mặt ngay tại giường bệnh khi được người bệnh hoặc người nhà

người bệnh gọi. Giải quyết kịp thời các yêu cầu chuyên môn và giải thích để người

bệnh, người nhà người bệnh yên tâm.

- Mọi cử chỉ, lời nói của thầy thuốc và nhân viên y tế không được thể hiện sự

gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và người nhà người bệnh. Đặc biệt là khi

người bệnh phải phẫu thuật hoặc làm thủ thuật.

- Thầy thuốc và nhân viên y tế phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc với

người bệnh và người nhà người bệnh.

1.5.2.3. Khi cho người bệnh dùng thuốc

- Bác sĩ giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc và công khai tên thuốc ghi

trong đơn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh.

- Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốc, những vấn đề cần

theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc.

- Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc dùng cho người

bệnh mỗi lần và hàng ngày.

1.5.2.4. Khi phẫu thuật và làm các thủ thuật thầy thuốc và nhân viên y tế phải

- Thông báo trước và hướng dẫn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh

những chuẩn bị cần thiết.

- Giải thích cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh khả năng rủi ro có thể

xảy ra.

- Bảo đảm sự kín đáo và tôn trọng người bệnh khi làm thủ thuật.

- Thể hiện thái độ thông cảm, động viên khi người bệnh lo sợ và đau đớn.

- Nếu hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho

người bệnh hoặc người nhà người bệnh [7].

1.6. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG VỚI

NGƢỜI BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH

Giao tiếp là hoạt động vô cùng quan trọng đối với mỗi ĐD vì qua giao tiếp con

người có thể đánh giá chất lượng chăm sóc cũng như chất lượng bệnh viện. Để đánh

giá thực trạng giao tiếp của ĐD hoặc NVYT, người ta thực hiện các nghiên cứu

đánh giá sự hài lòng của NB đối với ĐD, tìm các yếu tố liên quan đến mức độ hài

lòng với công tác chăm sóc khám chữa bệnh.

1.6.1. Nghiên cứu trên thế giới

Theo nghiên cứu của Chapman ông đã chỉ ra rằng: do khối lượng công việc

quá lớn cùng với việc thiếu hụt nhân lực, đặc biệt là ĐD, người ĐD phải thực hiện

nhiều việc trong thời gian có hạn, vì thế phải gặp nhiều áp lực và căng thẳng thường

xuyên, gây ra sự hiểu lầm đối với NB ảnh hưởng đến quan hệ ĐD với NB, mức độ

hài lòng giảm sút. Những báo cáo của Viện Y học nhấn mạnh, giao tiếp tốt là chìa

khóa dẫn đến hài lòng nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả [39].

Zeynep Karaman Ozlu, Ozge Uzun thực hiện nghiên cứu sự hài lòng trên 972

người bệnh có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên tại bệnh viện Thỗ Nhĩ Kỳ. Trong đó, 47,8%

người bệnh có độ tuổi từ 40 - 64; phần lớn là nam giới; trình độ học vấn 71,2% cấp

3; hầu hết có bảo hiểm xã hội chiếm 95,5%; ngoài ra có 36,2% người bệnh làm

nghề nội trợ và hơn một nửa cư trú ở thành thị 52,4%. Sự hài lòng của người bệnh:

0,8% rất không hài lòng về ĐD. Nghiên cứu đã tìm thấy Có mối liên quan giữa trình

độ học vấn, nghề nghiệp, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân [45].

Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Juliana Santana de Freitas, Ana Elía

Bauer de Camargo Silva, Ruth Minamisava, Ana Lucia Queiroz Bezzera, Maiana

Regina Gomes de Sousa nghiên cứu cắt ngang trên 275 NB nhập viện tại Bệnh viện

giảng dạy miền Trung - Tây của Brazil. Các tiêu chí chọn mẫu là: NB từ 18 tuổi trở

lên, được nhập viện hơn 48 giờ, trạng thái tinh thần minh mẫn, kết quả thu được

như sau: độ tuổi dao động từ 18 đến 79 tuổi, bình quân 48 tuổi với nhóm từ 41 - 50

chiếm tỷ lệ cao nhất. Trong số 275 người được phỏng vấn, 194 (70,5%) đã kết hôn

hoặc sống chung với bạn; 169 (61,5%) là nam; 155 (56,4%) có việc ổn định và 154

(56,0%) có trình độ học vấn từ lớp 9 trở lên. Trong chín tiêu chí đánh giá sự hài

lòng của NB thì có hai tiêu chí tỷ lệ hài lòng trên 80% là “an toàn” và “chất lượng

cao” [40].

1.6.2. Nghiên cứu ở Việt Nam

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Hoa và cộng sự điều tra tại Bệnh

viện quân Y 10 năm 2015, nghiên cứu mô tả cắt ngang với 208 NB điều trị nội trú

tại các Khoa Lâm sàng Bệnh viện Quân Y 110 từ ngày 26/01/2015 đến 25/01/2015,

kết quả thu được 94,23% NB đánh giá là chu đáo niềm nở; 99,04% NB trả lời ĐD

có giải thích về bệnh tật; 97,6% NB hài lòng về thái độ, ứng xử của ĐD; 98,7% NB

thấy không phiền hà gì khi nằm điều trị tại bệnh viện [19].

Nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên (2013), khảo sát sự hài lòng của người nhà

NB với giao tiếp của ĐD tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương I, kết quả thu được: tỷ

lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm 95%; 5% chưa hài lòng. Trong đó chưa hài lòng về

giải thích nội quy khoa phòng và chế độ ăn uống chiếm 18,3%; tỷ lệ NB được

hướng dẫn và thông báo cách sử dụng thuốc 26,7% [25].

Theo nghiên cứu của cử nhân Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thanh Thúy

(2015) nghiên cứu trên 250 NB điều trị nội trú từ 3 ngày trở lên. Kết quả tỷ lệ NB

cho rằng ĐD có kĩ năng giao tiếp tốt là 66,4%; tỷ lệ rất hài lòng là 35,6%; hơi hài

lòng là 50,8%; không hài lòng là 3,2%; rất không hài lòng là 1,2% [18]. Nghiên cứu

của Nguyễn Văn Chung nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của 447 NB và thân nhân

NB đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viên Quân y 110, chúng tôi thấy: tỷ lệ NB

đến khám và nằm điều trị nội trú có độ tuổi từ 50 trở lên là 62,19%, chủ yếu thuộc

diện BHYT là 71,59%. Sự hài lòng tiếp cận dịch vụ từ 72,04% - 90,16%, đặc biệt

hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,16%. Hài lòng về công tác ĐD đạt từ 66,44% -

94,85% trong đó về công khai thuốc đạt 94,85% [14].

Qua nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung tiến hành nghiên cứu

trên 460 NB từ tháng 3/2012 đến tháng 12/2012 nghiên cứu trên 15 Khoa lâm sàng

tại Bệnh viện Đa khoa Tỷnh Ninh Bình, phần lớn NB đánh giá tốt và cảm thấy hài

lòng với việc thực hiện quy chế giao tiếp của ĐD. Tuy nhiên tỷ lệ không hài lòng

vẫn còn cao 2,4% và tập trung vào các vấn đề như: thái độ khi trả lời câu hỏi, không

giới thiệu đầy đủ nội quy khoa phòng... Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy ĐD

không giới thiệu tên, chức danh khi NB vào khoa chiếm tỷ lệ cao (22,4%). Tỷ lệ NB

đang điều trị tại khoa đánh giá ĐD xưng hô tốt và rất tốt ở mức cao (95,2%); 1,7%

NB cho rằng ĐD có những cử chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của

NB. Kết quả phân tích cho thấy, có mối liên quan giữa tuổi, nghề nghiệp với sự hài

lòng [30].

Qua nghiên cứu của Nguyễn Thị Hạ và cộng sự (2007) về tăng cường biện

pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp cho ĐD tại các Bệnh viện ngành Y tế Bắc Giang,

trong đó ĐD tự nhận xét về thái độ trong sáng là 99,14% và nhận xét của NB là

98,14% [17].

Nghiên cứu khảo sát đánh giá khả năng giao tiếp của ĐD với NB ở Bệnh viện

Đồng Nai thu được kết quả: 78,4% NB được ĐD an ủi khi lo sợ đau đớn; 21,6%

không được an ủi; 83,3% NB được tôn trọng; 75% NB được giải thích trước làm

thủ thuật; không giải thích chiếm 25%; tỷ lệ NB được ĐD hướng dẫn khi uống

thuốc chiếm 96,7%; được hướng dẫn chế độ ăn khi nằm viện chiếm 95% [26].

Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bá Anh thực hiện nghiên cứu sự hài lòng

trên 385 NB và tỷ lệ hài lòng về giao tiếp của NB thu được khá cao 91,4% [1].

Chƣơng 2

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU

NB vào điều trị tại khoa Nội Tổng hợp – Nội tiết từ tháng 10 năm 2015 đến

tháng 3 năm 2016.

2.1.1. Tiêu chuẩn chọn đối tƣợng nghiên cứu

- NB nằm điều trị từ 3 ngày trở lên ở khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết.

- NB đồng ý tham gia phỏng vấn.

- NB có khả năng trả lời phỏng vấn.

2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ

- NB không đồng ý tham gia phỏng vấn.

- NB mắc một số bệnh như: tâm thần, hôn mê, câm điếc, bệnh nặng... không

có khả năng trả lời phỏng vấn.

- NB mới vào viện điều trị chưa được 3 ngày.

2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang.

2.2.2. Địa điểm nghiên cứu

Khoa Nội Tổng hợp – Nội tiết Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế.

2.2.3. Thời gian nghiên cứu

Từ tháng 10 năm 2015 đến 3 năm 2016.

2.2.4. Phƣơng pháp thu thập số liệu

- Gặp trực tiếp NB để phỏng vấn thông qua bộ câu hỏi đã được thiết kế (phần

phụ lục).

- Do điều kiện về thời gian, chúng tôi không thể lấy hết ý kiến của tất cả NB vào

viện, để đảm bảo tính ngẫu nhiên chúng tôi tiến hành chọn những NB có ngày vào viện

là ngày chẵn (mồng 2,4,6...) sau đó 3 ngày tiến hành điều tra trên những NB đó.

- Lấy ý kiến thông qua bộ câu hỏi đã được thiết kế dựa trên quy định của Bộ y

tế, mỗi người chỉ tham gia phỏng vấn một lần duy nhất.

2.2.5. Cách tính cỡ mẫu

Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho một Tỷ lệ

n = Z2 (1- ) , trong đó:

- p = 0,5 (tỷ lệ NB không hài lòng về giao tiếp của ĐD)

- q = 1 – 0,5 = 0,5

- Với độ tin cậy 95%: Z² (1- /2) = 1,96

- d = 0,05 (sai số chấp nhận được)

- n: cỡ mẫu cần cho nghiên cứu, đơn vị tính là NB

- Thay vào công thức ta được n = 384. Để đề phòng những người tham gia trả

lời thiếu hoặc sai thông tin ta lấy thêm 10%. Vậy cỡ mẫu cần thiết là 422 NB.

2.3. CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU

- Công cụ nghiên cứu là bộ câu hỏi được xây dựng dựa theo quy định của Bộ y

tế về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh. Để đảm bảo độ tin cậy của

bộ công cụ thu thập thông tin, một nghiên cứu thử được thực hiện để hiệu chỉnh các

mục hỏi và tính toán hệ số Cronbach’s alpha nhằm kiểm tra tính nhất quán của các

nội dung.

- Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh.

(Ban hành kèm Quyết định số: 4031/2001/QĐ-BYT, ngày 27/9/2001 của Bộ

trưởng BYT )

1.5.1. Quy định chung

- Giao tiếp trong các cơ sở khám, chữa bệnh được thể hiện bằng lời nói, thái độ

và hành vi văn hoá trong mối quan hệ giữa thầy thuốc và nhân viên y tế với người

bệnh, người nhà người bệnh, khách đến làm việc và mối quan hệ đồng nghiệp.

- Người đến khám bệnh, chữa bệnh, đến thăm và đến làm việc là đối tượng

phục vụ của các cơ sở khám, chữa bệnh và được đối xử, bình đẳng và lịch sự.

- Thầy thuốc và nhân viên y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh, người bệnh và

người nhà người bệnh có trách nhiệm thực hiện nghiêm chỉnh quyết định này.

1.5.2. Quy định cụ thể

1.5.2.1. Khi người bệnh vào khoa

- Y tá - điều dưỡng trưởng khoa, nữ hộ sinh trưởng khoa hoặc y tá - điều

dưỡng hành chính vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành chính, giới thiệu

các qui định của bệnh viện và xếp giường cho người bệnh. Trường hợp không còn

giường riêng cần giải thích rõ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh trước khi

xếp nằm chung với người bệnh khác.

- Bác sĩ, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh phụ trách phải giới thiệu tên, chức danh,

thăm hỏi và làm quen với người bệnh ngay khi người bệnh vào khoa.

1.5.2.2. Khi người bệnh đang điều trị tại khoa

- Thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng hô với người bệnh, người nhà người

bệnh lịch sự và phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội. Gọi người bệnh bằng cách

ghép đại từ nhân xưng với họ tên người bệnh (ví dụ: ông Nguyễn Văn A...), không

được gọi người bệnh bằng “ông kia”, “bà kia”.

- Bác sĩ điều trị, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian hợp lý

để tiếp xúc, thăm khám, giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế

độ điều trị và chăm sóc.

- Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh, hộ lý giúp người bệnh các việc cụ thể như trải

ga, mặc áo, đưa nước uống... khi cần.

- Bác sĩ điều trị, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa và

trực đêm cần có mặt ngay tại giường bệnh khi được người bệnh hoặc người nhà gọi.

Giải quyết kịp thời các yêu cầu chuyên môn và giải thích để người bệnh, người nhà

người bệnh yên tâm.

- Mọi cử chỉ, lời nói của thầy thuốc và người bệnh không được thể hiện sự gợi

ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và người nhà người bệnh. Đặc biệt là khi

người bệnh phải phẫu thuật hoặc làm thủ thuật.

- Thầy thuốc và người bệnh phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc với

người bệnh và người nhà người bệnh.

1.5.2.3. Khi cho người bệnh dùng thuốc

- Bác sĩ giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc và công khai tên thuốc ghi

trong đơn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh.

- Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốc, những vấn đề cần

theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc.

- Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc dùng cho người

bệnh mỗi lần và hàng ngày.

1.5.2.4. Khi phẫu thuật và làm các thủ thuật thầy thuốc và nhân viên y tế phải

- Thông báo trước và hướng dẫn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh

những chuẩn bị cần thiết.

- Giải thích cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh khả năng rủi ro có

thể xảy ra.

- Bảo đảm sự kín đáo và tôn trọng người bệnh khi làm thủ thuật.

- Thể hiện thái độ thông cảm, động viên khi người bệnh lo sợ và đau đớn.

- Nếu hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho

người bệnh hoặc người nhà người bệnh [7].

2.4. PHÂN LOẠI VÀ ĐỊNH NGHĨA CÁC BIẾN SỐ

2.4.1. Biến số nền

- Tuổi: là biến số liên tục được tính từ năm sinh đến năm 2016. Tuổi được chia

làm các nhóm:

+ Từ 16 - 35.

+ Từ 36 - 60.

+ Trên 60.

- Giới tính: là biến số nhị giá, được chia làm hai nhóm nam và nữ.

- Địa chỉ: là nơi đối tượng ở, ghi rõ địa chỉ sau đó phân thành hai nhóm: thành

thị, nông thôn.

- Dân tộc: là biến số định danh, bao gồm các cộng đồng người có chủng loại,

đặc tính sinh hoạt, văn hóa khác nhau nhưng sống chung trong địa phương nghiên

cứu. Dân tộc gồm hai nhóm: dân tộc Kinh và dân tộc thiểu số.

- Trình độ học vấn: là biến số phân loại, thể hiện cấp học mà đối tượng đã học

qua gồm:

+ Mù chữ (không biết đọc, không biết viết).

+ Tiểu học (từ lớp 1 đến hết lớp 5).

+ THCS (từ lớp 6 đến hết lớp 9).

+ THPT (từ lớp 10 đến hết lớp 12).

+ Trung cấp/cao đẳng, đại học/sau đại học

- Nghề nghiệp: là biến số định danh, là việc làm chính của tượng để có thu

nhập sinh sống. Nghề nghiệp được chia làm 2 nhóm:

+ Lao động tay chân: nông dân, công nhân, nội trợ, ở nhà, thợ may, cắt tóc,

đạp xích lô, thợ nề, xe thồ…

+ Lao động trí óc: cán bộ, hưu trí, học sinh/sinh viên.

- Tình trạng kinh tế gia đình: là biến số phân loại, là mức thu nhập bình quân

của một người/tháng, chia 3 mức độ:

+ Hộ nghèo

* Nông thôn: đáp ứng một trong hai tiêu chí sau:

 Có thu nhập bình quân đầu người/tháng ≤ 700.000 đồng trở xuống.

 Có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 700.000 đồng đến1.000.000

đồng và thiếu hụt từ 03 chỉ số đo lường mức độ thiếu hụt tiếp cận các dịch vụ xã hội

cơ bản trở lên.

* Thành thị: khi đáp ứng một trong hai tiêu chí sau:

 Có thu nhập bình quân đầu người/tháng ≤ 700.000 đồng trở xuống.

 Có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 700.000 đồng đến 1.000.000

đồng và thiếu hụt từ 03 chỉ số đo lường mức độ thiếu hụt tiếp cận các dịch vụ xã hội

cơ bản trở lên.

+ Hộ cận nghèo

* Nông thôn: là hộ có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 700.000 đồng

đến 1.000.000 đồng và thiếu hụt dưới 03 chỉ số đo lường mức độ thiếu hụt tiếp cận

các dịch vụ xã hội cơ bản.

* Thành thị: là hộ có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 900.000 đồng

đến 1.300.000 đồng và thiếu hụt dưới 03 chỉ số đo lường mức độ thiếu hụt tiếp cận

các dịch vụ xã hội cơ bản.

+ Hộ trung bình trở lên.

* Nông thôn: là hộ có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 1.000.000

đồng đến 1.500.000 đồng

* Thành thị: là hộ có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 1.300.000 đồng

đến 1.950.000 đồng [12].

(Theo quyết định số 59/2015/QĐ - TTg ngày 19 tháng 11 năm 2015 về việc

ban hành chuẩn nghèo tiếp cận đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016 – 2020).

2.4.2. Thang đo đánh giá mức độ hài lòng

Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ

hài lòng. Thang đo bao gồm một câu hỏi ứng với 5 mức độ lựa chọn vào vấn đề sức

khỏe ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề [42]. Dựa vào đó, mức độ hài lòng cao thì

điểm số đạt càng cao.

 Mức I: rất không hài lòng: 1 điểm.

 Mức II: không hài lòng: 2 điểm.

 Mức III: chấp nhận được: 3 điểm.

 Mức IV: hài lòng: 4 điểm.

 Mức V: rất hài lòng: 5 điểm.

- Hài lòng: gồm hài lòng, rất hài lòng.

- Không hài lòng: gồm rất không hài lòng, không hài lòng, chấp nhận được.

- Cách tính sự hài lòng chung của NB: bằng điểm trung bình chung của tất cả

các câu hỏi:

+ Hài lòng về tinh thần.

+ Hài lòng khi dùng thuốc.

+ Hài lòng khi có chỉ định phẫu thuật thủ thuật.

+ Hài lòng về hướng dẫn, giải thích.

- Sau đó, đánh giá sự hài lòng theo 2 mức độ:

+ Hài lòng: điểm trung bình ≥ 3,41 điểm.

+ Không hài lòng: điểm trung bình < 3,41 điểm [42].

2.5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

2.5.1. Thực trạng giao tiếp của điều dƣỡng với NB khoa NTH – NT.

- Khi NB vào khoa điều trị

+ Nhanh chóng vui vẻ tiếp nhận NB.

+ Giới thiệu quy định cụ thể của khoa phòng.

+ ĐD phụ trách giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi.

+ ĐD giải thích lý do nằm ghép với NB khác.

- Chất lượng phục vụ NB khi NB đang nằm điều trị tại khoa

+ Cách xưng hô của ĐD.

+ Liên hệ với ĐD khi cần.

+ ĐD giải quyết các vấn đề yêu cầu.

+ Gợi ý nhận quà, quà biếu.

- Khi cho NB dùng thuốc và các thủ thuật

+ Hướng dẫn cách dùng thuốc, vấn đề theo dõi trong dùng thuốc.

+ Công khai số lượng thuốc.

+ Hướng dẫn, giải thích trước khi làm thủ thuật.

+ Đảm bảo sự kín đáo, tôn trọng NB.

+ Thái độ của ĐD khi NB lo sợ, đau đớn.

2.5.2. Đánh giá sự hài lòng của NB đối với ĐD trong quá trình nằm viện

- Chăm sóc tinh thần

+ Cảm thông chia sẻ khi NB lo sợ, đau đớn.

+ Cách xưng hô với NB.

+ Lắng nghe ý kiến của NB.

+ Có mặt của ĐD khi NB cần.

- Khi dùng thuốc

+ Công khai số lượng thuốc và đơn giá .

+ Hướng dẫn cách dùng thuốc, cách theo dõi.

- Về hướng dẫn, giải thích

+ Hướng dẫn chế độ ăn, giáo dục sức khỏe.

+ Hướng dẫn sử dụng các thiết bị và thủ tục hành chính.

- Về chỉ định phẫu thuật, thủ thuật

+ Hướng dẫn những điều cần thiết trước làm phẫu thuật, thủ thuật.

+ Giải thích khả năng rủi ro có thể xảy ra.

+ Đảm bảo kín đáo khi làm thủ thuật.

- Hài lòng chung của ĐD là bao gồm: hài lòng về chăm sóc tinh thần, hài lòng

khi dùng thuốc, hài lòng về hướng dẫn giải thích, hài lòng khi có chỉ định phẫu

thuật thủ thuật.

2.5.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dƣỡng

- Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với tuổi.

- Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với dân tộc.

- Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với giới tính.

- Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với điều kiện kinh tế.

- Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với tình trạng sử dụng bảo hiểm.

- Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với trình độ học vấn.

- Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với nghề nghiệp.

- Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với địa dư.

2.6. XỬ LÝ SỐ LIỆU

- Dùng phần mềm SPSS 16.0, Microsoft excel 2007 để xử lý số liệu. Tiến

hành phân tích đa biến và phân tích mối liên quan sử dụng bằng phép kiểm định

One way - ANOVA, khoảng tin cậy 95%, có ý nghĩa thống kê p < 0,05.

2.7. ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU

- Toàn thể đối tượng tham gia vào quá trình nghiên cứu với tinh thần tự

nguyện, tất cả các đối tượng nghiên cứu sẽ được giải thích cụ thể về mục đích và

nội dung nghiên cứu.

- Cấu trúc và nội dung câu hỏi không vi phạm đạo đức cũng như bất kỳ một

chuẩn mực đạo đức nào của xã hội.

- Mọi thông tin của đối tượng nghiên cứu đều được giữ bí mật và chỉ được sử

dụng cho đối tượng nghiên cứu.

2.8. MỘT SỐ QUY ƢỚC

- ĐD nhanh chóng vui vẻ tiếp nhận, giải quyết các vấn đề yêu cầu

+ Rất tốt: khi người ĐD thực hiện rất đầy đủ, chu đáo NB không có chút

than phiền.

+ Tốt: NB thấy hài lòng, ĐD giải thích đầy đủ, nhưng mức độ thấp hơn rất tốt.

+ Chưa tốt: ĐD chậm trễ trong việc tiếp nhận, giải quyết các vấn đề cho NB

khiến NB phải chờ đợi lâu.

- Giới thiệu quy định, chức danh, tên, thăm hỏi, lý do nằm ghép, hướng dẫn

uống thuốc

+ Đầy đủ: có giải thích một cách đầy đủ, rõ ràng, cặn kẽ

+ Chưa đầy đủ: có giải thích nhưng chưa đầy đủ, sơ sài, NB chưa hiểu rõ.

+ Không giới thiệu: không giới thiệu, nhắc nhở bất cứ điều gì.

- Liên hệ điều dưỡng khi cần thiết

+ Có, nhanh chóng: ĐD có mặt ngay tại giường bệnh khi NB cần.

+ Có, rất lâu: khi NB cần 15 phút sau ĐD mới có mặt.

- Hướng dẫn giải thích trước làm thủ thuật

+ Có: có hướng dẫn, giải thích cho NB có thể rõ ràng hoặc không rõ ràng.

+ Không: ĐD không hướng dẫn bất cứ điều gì, thông báo và tiến hành cùng lúc.

- Đảm bảo kín đáo, tôn trọng NB

+ Có: khi thực hiện thủ thuật ĐD có dùng các dụng cụ để che chắn, đảm bảo

sự riêng tư, động tác nhẹ nhàng tôn trọng NB.

+ Không: ĐD thực hiện thủ thuật trong phòng đông người không che chắn

không có rèm, chăn, các động tác thô bạo, không tôn trọng NB.

- Gợi ý nhận quà:

+ Có: ĐD có cử chỉ như khi tiêm truyền cố tình làm NB đau, không thực hiện

chăm sóc NB một cách chu đáo, niềm nở mà hằn hộc, cáu gắt.

+ Không: ĐD niềm nở tận tình với NB không có chút tỏ vẻ thái độ với NB,

luôn vui vẻ niềm nở.

+ Thủ thuật bao gồm: tiêm truyền, lấy máu, đặt sonde tiểu, sonde dạ dày...

Chƣơng 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA ĐỐI TƢỢNG

3.1.1. Phân bố đối tƣợng theo giới

Bảng 3.1. Phân bố đối tƣợng theo giới

Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%) Giới

Nam 48,58 205

Nữ 51,42 217

Tổng 100 422

Nhận xét: trong 422 đối tượng nghiên cứu nam chiếm 48,58%, nữ chiếm

51,42%.

3.1.2. Phân bố đối tƣợng theo tuổi

Biểu đồ 3.1. Phân bố đối tượng theo tuổi

Nhận xét: độ tuổi từ 36 - 60 chiếm Tỷ lệ cao nhất 48,34%, thấp nhất là độ tuổi

từ 16 - 35 tuổi chiếm 7,82%.

3.1.3. Phân bố đối tƣợng theo trình độ học vấn

Biểu đồ 3.2. Phân bố đối tượng theo trình độ học vấn

Nhận xét: đối tượng có trình độ THCS chiếm Tỷ lệ cao nhất 31,52%, thấp

nhất là mù chữ chiếm 5,92%.

3.1.4. Phân bố đối tƣợng theo dân tộc

Biểu đồ 3.3. Phân bố đối tượng theo dân tộc

Nhận xét: đối tượng nghiên cứu chủ yếu là dân tộc kinh chiếm 93,36%, dân

tộc thiểu số chỉ chiếm 6,64%.

3.1.5. Lý do đến khám

Bảng 3.2. Lý do đến khám của ngƣời bệnh

Lý do đến khám Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)

334 Đăng kí BHYT 79,15

77 Bệnh viện có điều kiện tốt 18,24

11 Lý do khác 2,61

422 Tổng 100

Nhận xét: lý do đến khám của NB chủ yếu là đăng kí bảo hiểm y tế 79,15%,

tiếp theo do bệnh viện điều kiện tốt 18,24%, thấp nhất lí do khác 2,61%.

3.1.6. Tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế

Bảng 3.3. Tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế

Tình trạng BHYT Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)

359 Có 85,07

63 Không 14,93

422 Tổng 100

Nhận xét: đa số NB đến khám đều có BHYT chiếm 85,07%, tỷ lệ NB không

có BHYT chiếm 14,93%.

3.1.7. Phân bố đối tƣợng theo điều kiện kinh tế

Biểu đồ 3.4. Phân bố đối tượng theo điều kiện kinh tế

Nhận xét: đa số NB đến khám đều có điều kiện kinh tế trung bình trở lên

76,30%, nghèo 18,72%, cận nghèo 4,98%.

3.1.8. Phân bố đối tƣợng theo nghề nghiệp

Bảng 3.4. Phân bố đối tƣợng theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)

Lao động tay chân 352 83,41

Lao động trí óc 70 16,59

Tổng 422 100

Nhận xét: nghề nghiệp chủ yếu của đối tượng là lao động chân tay chiếm

83,41%, lao động trí óc chiếm 16,59%.

3.1.9. Phân bố đối tƣợng theo địa dƣ

Biểu đồ 3.5. Phân bố đối tượng theo địa dư

Nhận xét: NB chủ yếu ở nông thôn chiếm 71,56%, một số ít ở thành thị

chiếm 28,44%.

3.1.10. Tình trạng nằm ghép của ngƣời bệnh

Bảng 3.5. Tình trạng nằm ghép của ngƣời bệnh

Tình trạng nằm ghép Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)

Có 381 90,28

Không 41 9,72

Tổng 422 100

Nhận xét: trong 422 NB được khảo sát thì có 90,28% NB có nằm ghép và

9,72% NB không nằm ghép.

3.1.11. Tình trạng ngƣời bệnh làm thủ thuật

Biểu đồ 3.6. Tình trạng người bệnh làm thủ thuật

Nhận xét: trong 422 NB được khảo sát thì có 68,25% được thực hiện các thủ

thuật và số NB không làm các thủ thuật chiếm 31,75%.

3.2. THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG KHOA NTH - NT VỚI

NGƢỜI BỆNH

3.2.1. Khi ngƣời bệnh vào khoa điều trị

Bảng 3.6. Thực trạng giao tiếp khi ngƣời bệnh vào khoa điều trị

Giao tiếp của ĐD khi NB vào khoa Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)

Rất tốt 146 34,60

ĐD nhanh chóng, vui vẻ Tốt 225 53,32

tiếp nhận và sắp xếp

Chưa tốt 51 12,08 giường ngay

Tổng 422 100

Giao tiếp của ĐD khi NB vào khoa Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)

Có, đầy đủ 128 30,33

Có, chưa đầy đủ 213 50,48 ĐD giới thiệu quy định

cụ thể của khoa phòng Không giới thiệu 81 19,19

Tổng 422 100

Có, đầy đủ 11 2,61 ĐD phụ trách phòng

Có, chưa đầy đủ 72 17,06 giới thiệu tên, chức

danh khi NB mới vào Không giới thiệu 339 80,33

khoa trị Tổng 422 100

Có, đầy đủ 178 46,72

Có, chưa đầy đủ 180 47,24 ĐD giải thích lý do nằm

ghép với NB khác Không giải thích 23 6,04

Tổng 381 100

Nhận xét: khi người bệnh vào khoa điều trị:

+ Hầu hết NB cho rằng ĐD vui vẻ tiếp nhận và nhanh chóng xếp giường ngay

chiếm 53,32%.

+ Tỷ lệ NB cho rằng ĐD không giới thiệu nội quy khoa phòng còn cao

19,19%.

+ Phần lớn ĐD không giới thiệu tên, chức danh chiếm tỷ lệ cao 80,33%.

+ Khi có nằm ghép với NB khác vẫn còn 6,04% NB cho rằng ĐD không giải

thích gì.

3.2.2. Chất lƣợng phục vụ khi ngƣời bệnh đang điều trị tại khoa

Bảng 3.7. Thực trạng chất lƣợng phục vụ khi ngƣời bệnh điều trị tại khoa

Chất lƣợng phục vụ khi điều trị tại khoa Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)

Xưng hô lịch sự phù hợp 412 97,63

với quan hệ xã hội

Dùng ông nọ, bà kia khi 4 0.95

xưng hô Cách xưng hô của ĐD với

NB Không dùng đại từ nhân 6 1,42

xưng, nói chuyện ngang

hàng trống rỗng

Tổng 422 100

Có, nhanh chóng 306 72,54 Liên hệ được với ĐD Có, rất lâu 102 24,18 ngay khi NB hay người Không 4 0,98 nhà cần Tổng 422 100

Rất tốt 124 37,58 ĐD giải quyết các vấn đề Tốt 152 46,06 chuyên môn khi được yêu Chưa tốt 54 16,36 cầu ( thay dịch chuyền, đo Tổng 330 100 huyết áp...) Không có vấn đề giải quyết 92 21,80

Có 2 0,47 ĐD có cử chỉ gợi ý sự Không 420 99,53 nhận quà, quà biếu Tổng 422 100

Nhận xét: khi đang điều trị tại khoa:

- Đa số ĐD xưng hô lịch sự phù hợp với quan hệ xã hội chiếm 97,63%.

- 24,18% NB cho rằng có thể liên hệ với ĐD nhưng rất lâu.

- 16,36% NB cho rằng ĐD chưa thực hiện tốt các vấn đề chuyên môn khi được

yêu cầu.

- Vẫn còn 0,47% NB trả lời ĐD có cử chỉ gợi ý nhận quà, quà biếu.

3.2.3. Khi cho ngƣời bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật

Bảng 3.8. Thực trạng khi cho ngƣời bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật

Khi cho NB dùng thuốc và làm thủ thuật

Số lƣợng (n)

Tỷ lệ(%)

Có, rất đầy đủ

191

45,26

ĐD hướng dẫn NB cách dùng

Có, chưa đầy đủ

224

53,08

Không

1,66

thuốc và theo dõi trong quá trình dùng thuốc

Tổng

422

100

Có, rất đầy đủ

225

53,32

Có, chưa đầy đủ

180

42,65

ĐD công khai số lượng, loại thuốc dùng cho NB mỗi lần và

Không

4,03

hàng ngày

Tổng

422

100

Có, rất đầy đủ

206

71,53

ĐD thông báo những điều cần

Có, chưa đầy đủ

28,47

thiết trước khi làm thủ thuật

Tổng

288

100

Có

171

59,38

ĐD giải thích khả năng rủi ro

Không

117

40,62

có thể xảy ra khi làm thủ thuật

Tổng

288

100

Có

138

47,92

ĐD đảm bảo sự kín đáo và

Không

150

52,08

tôn trọng NB khi làm các thủ thuật

Tổng

288

100

Cảm thông, động viên

303

71,80

4,74

Thờ ơ, lạnh nhạt, không quan tâm

Thái độ của ĐD khi NB lo sợ, đau đớn

Không tỏ thái độ

23,46

Tổng

422

100

Nhận xét:

- Có 53,08% NB cho rằng ĐD chưa hướng dẫn cách dùng thuốc và theo dõi

trong quá trình dùng thuôc một cách đầy đủ, 1,66% không hướng dẫn gì.

- 4,03% NB trả lời ĐD không công khai số lượng thuốc mỗi lần và mỗi ngày.

- 71,53% ĐD giải thích khá đầy đủ những điều cần thiết trước làm thủ thuật.

- 40,62% NB không được ĐD giải thích khả năng rủi ro trước khi làm thủ thuật.

- 52,08% NB không được ĐD đảm báo kín đáo, tôn trọng khi làm thủ thuật.

- Phần lớn ĐD đều có thái độ cảm thông, động viên khi NB lo sợ đau đớn

chiếm 71,80%.

3.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI ĐIỀU

DƢỠNG TRONG QUÁ TRÌNH NẰM VIỆN

3.3.1. Hài lòng của ngƣời bệnh với điều dƣỡng về tinh thần

Bảng 3.9. Hài lòng của ngƣời bệnh với điều dƣỡng về tinh thần

Rất Không Hơi hài Rất hài Hài lòng Chăm sóc tinh thần không hài lòng lòng lòng (4 điểm) hài lòng (2 điểm) (3 điểm) (5 điểm)

(1 điểm)

1. Cảm thông chia sẻ, 22 53 49 137 161 động viên khi NB đau (5,22%) (12,56%) (11,61%) (32,46%) (38,15%) đớn

2. Liên hệ ĐD khi cần 22 50 103 155 92

(5,22%) (11,85%) (24,41%) (36,72%) (21,80%) thiết

3. Cách xưng hô của 8 19 36 187 172

điều dưỡng với NB (1,90%) (4,50%) (8,53%) (44,31%) (40,76%)

4. Lắng nghe ý kiến 12 47 116 173 74

(2,84%) (11,14%) (27,49%) (41,0%) (17,53%) của NB

Nhận xét: kết quả từ bảng trên cho thấy 5,22% NB rất không hài lòng về sự

có mặt của ĐD khi NB cần, 11,81% NB rất không hài lòng với ĐD về việc đảm bảo

kín đáo khi làm thủ thuật.

3.3.2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh với điều dƣỡng khi cho dùng thuốc

Bảng 3.10. Hài lòng của ngƣời bệnh với điều dƣỡng khi cho dùng thuốc

Khi dùng thuốc Hài lòng (2 điểm) Hài lòng ( 4 điểm ) Rất hài lòng (5 điểm) Rất không hài lòng (1 điểm) Chấp nhận đƣợc (3 điểm)

42 96 176 101 7 1. ĐD công khai số

lượng thuốc, đơn giá (1,66%) (9,95%) (22,75%) (41,71%) (23,93%)

2. ĐD hướng dẫn 18 108 199 92 5 uống thuốc và cách (1,18%) (4,27%) (25,60%) (47,15%) (21,80%) theo dõi

Nhận xét:

- Vẫn còn 1,66% NB rất không hài lòng về việc công khai số lượng thuốc, đơn giá.

- 47,15% NB hài lòng về hướng dẫn uống thuốc và cách theo dõi.

3.3.3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về hƣớng dẫn và giải thích

Bảng 3.11. Hài lòng của ngƣời bệnh về hƣớng dẫn và giải thích

Hƣớng dẫn, giải thích Hài lòng (4 điểm) Rất hài lòng (5 điểm) Không hài lòng (2 điểm) Rất không hài lòng (1 điểm) Chấp nhận đƣợc (3 điểm)

1. ĐD hướng dẫn

chế độ ăn uống

trong quá trình điều 80 (18,95%) 214 (50,71%) 96 (22,75%) 20 (4,75%) 12 (2,84%)

trị.

43 (10,19%) 31 (7,35%) 72 (17,06%) 98 (23,22%) 178 (42,18%) 2. ĐD hướng dẫn sử dụng những thiết bị cần thiết.

103 (24,41%) 15 (3,55%) 86 (20,38%) 34 (8,06%) 184 (43,60%) 3. ĐD giải thích chi phí, thủ tục hành chính cho NB.

Nhận xét: 50,71% NB không hài lòng về hướng dẫn chế độ ăn uống của ĐD.

3.3.4. Hài lòng của ngƣời bệnh khi có chỉ định phẫu thuật thủ thuật

Bảng 3.12. Hài lòng của ngƣời bệnh khi có chỉ định phẫu thuật thủ thuật

Rất Chấp Không Rất hài không nhận Hài lòng Khi có chỉ định phẫu hài lòng lòng hài lòng đƣợc thuật, thủ thuật (4 điểm) (2 điểm) (5 điểm) (1 điểm) (3 điểm)

1. Hướng dẫn giải thích

những điều cần thiết 26 (9,03%) 37 (12,85%) 125 (43,40%) 32 (11,11) trước làm thủ thuật 68 (23,61%)

2. Giải thích rủi ro có

thể xảy ra 10 (3,47%) 164 (56,94%) 53 (18,40%) 50 (17,36%) 11 (3,82%)

3. Đảm bào kín đáo khi

làm thủ thuật 14 (4,86%) 35 (12,15%) 97 (33,68%) 101 (35,07%)

41 (14,24%) Nhận xét: có 56,94% NB không hài lòng với ĐD về việc giải thích rủi ro có

thể xảy ra khi làm thủ thuật.

3.4.5. Mức độ hài lòng chung về giao tiếp của điều dƣỡng

Biểu đồ 3.7. Mức độ hài lòng chung về giao tiếp của điều dưỡng

Nhận xét: biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ NB hài lòng chung với giao tiếp của ĐD

chiếm 73,22%, không hài lòng chiếm tỷ lệ 26,78%.

3.4. YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU

DƢỠNG

3.4.1. Liên quan giữa tuổi với sự hài lòng

Bảng 3.13. Liên quan giữa tuổi với sự hài lòng

Hài lòng Không hài lòng Điểm trung bình Tuổi hài lòng n % n %

10 30,30% 10 69,70% 2,88 ± 0,41 16 – 35

152 74,50% 52 25,50% 3,49 ± 0,29 36 – 60

150 81,08% 35 18,92% 3,70 ± 0,56 > 60

309 73,22% 113 26,78% Tổng

p < 0,05 p

Nhận xét: có mối liên quan giữa tuổi với sự hài lòng ( p < 0,05).

3.4.2. Liên quan giữa dân tộc với sự hài lòng

Bảng 3.14. Liên quan giữa dân tộc với sự hài lòng

Hài lòng Không hài lòng Dân tộc Điểm trung bình hài lòng n % n %

287 72,84% 107 27,16%% 3,14 ± 0,34 Kinh

22 78,57% 6 21,43% 3,59 ± 0,42 Thiểu số

309 73,22% 113 26,78% Tổng

p < 0,05 p

Nhận xét: có mối liên quan giữa dân tộc với sự hài lòng (p < 0,05).

3.4.3. Liên quan giữa giới tính với sự hài lòng

Bảng 3.15. Liên quan giữa giới tính với sự hài lòng

Hài lòng Không hài lòng Giới tính Điểm trung bình hài lòng % n % n

76,59% 48 23,41% 3,57 ± 0,34 157 Nam

70,05% 65 29,95% 3,50 ± 0,38 152 Nữ

73,22% 113 26,78% 309 Tổng

p > 0,05 p

Nhận xét: không có mối liên quan giữa giới tính với sự hài lòng (p > 0,05).

3.4.4. Liên quan giữa sử dụng bảo hiểm y tế với sự hài lòng

Bảng 3.16. Liên quan giữa sử dụng bảo hiểm y tế với sự hài lòng

Hài lòng Không hài lòng Điểm trung bình Sử dụng BHYT hài lòng n % % n

Có 275 76,60% 23,40% 3,53 ± 0,35 84

Không 34 53,97% 46,03% 3,52 ± 0,34 29

Tổng 309 73,22% 113 26,78%

p p > 0,05

Nhận xét: không có mối liên quan giữa sử dụng BHYT với sự hài lòng (p > 0,05).

3.4.5. Liên quan giữa địa dƣ với sự hài lòng

Bảng 3.17. Liên quan giữa địa dƣ với sự hài lòng

Hài lòng Không hài lòng Điểm trung bình Địa dƣ hài lòng n % % n

Nông thôn 250 82,78% 17,22% 3,56 ± 0,33 52

Thành thị 59 49,17% 50,83% 3,47 ± 0,75 61

Tổng 309 73,22% 113 26,78%

p p > 0,05

Nhận xét: không có mối liên quan giữa địa dư với sự hài lòng (p > 0,05).

3.4.6. Liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng

Bảng 3.18. Liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng

Hài lòng Không hài lòng Điểm trung bình Nghề nghiệp hài lòng n % % n

Lao động tay chân 262 74,43% 25,57% 3,54 ± 0,48 90

Lao động trí óc 47 67,14% 32,86% 3,42 ± 0,32 23

Tổng 309 73,22% 113 26,78%

p p > 0,05

Nhận xét: không có mối liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng (p > 0,05).

3.4.7. Liên quan giữa điều kiện kinh tế với sự hài lòng

Bảng 3.19. Liên quan giữa điều kiện kinh tế với sự hài lòng

Hài lòng Không hài lòng Điểm trung bình Điều kiện kinh tế hài lòng n n % %

83 Trung bình trở lên 239 74,22% 25,78% 3,54 ± 0,33

12 9 42,86% 57,14% 3,41 ± 0,36 Cận nghèo

18 61 77,22% 22,78% 3,89 ± 0,31 Nghèo

309 73,22% 113 26,78% Tổng

p > 0,05 p

Nhận xét: không có mối liên quan giữa điều kiện kinh tế với sự hài lòng

(p > 0,05)

3.4.8. Liên quan giữa trình độ học vấn với sự hài lòng

Bảng 3.20. Liên quan giữa trình độ học vấn với sự hài lòng

Hài lòng Không hài lòng Điểm trung bình Trình độ học vấn hài lòng n % % n

32 Sau ĐH, ĐH, CĐ, 39,62% 60,38% 3,3 ± 0,42 21

35 57 61,96% 38,04% 3,48 ± 0,33 THPT

14 119 89,47% 10,53% 3,53 ± 0,36 THCS

27 92 77,31% 22,69% 3,61 ± 0,33 TH

5 20 80% 20% 3,8 ± 0,29 Mù chữ

309 73,22% 113 26,78% Tổng

p > 0,05 p

Nhận xét: không có sự liên quan giữa trình độ học vấn với sự hài lòng

(p > 0,05).

Chƣơng 4

BÀN LUẬN

4.1. THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG VỚI NGƢỜI BỆNH

4.1.1. Khi ngƣời bệnh vào khoa điều trị

ĐD nhanh chóng vui vẻ tiếp nhận, xếp giường cho NB, có 34,60% NB cho

rằng rất tốt, 53,32% tốt, 12,08% chưa tốt. Nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần

Thị Nhung thì tỷ lệ này lần lượt là rất tốt chiếm 50,3%, tốt 38,5%,chưa tốt 11,3%

[30]. Tuy tỷ lệ không tốt khá thấp nhưng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài

lòng của NB vì thế ĐD cần phải khắc phục hơn nữa những yếu điểm này.

ĐD giới thiệu quy định cụ thể của khoa phòng đầy đủ chiếm 30,33%, chưa

đầy đủ chiếm Tỷ lệ cao nhất 50,48%. Việc không giới thiệu quy định cụ thể khoa

phòng chiếm tỷ lệ khá cao 19,19%, tỷ lệ này cao hơn nghiên cứu của Đinh Ngọc

Toàn và Trần Thị Nhung chỉ có 4,1% NB không được giới thiệu nội quy, quy định

[30]. Điều này ảnh hưởng đến việc chấp hành nghiêm chỉnh vệ sinh, nội quy an toàn

trong quá trình điều trị.

Qua nghiên cứu cho thấy tỷ lệ ĐD phụ trách khoa phòng không giới thiệu tên,

thăm hỏi NB khi mới vào khoa chiếm 80,33%, vì thế ĐD cần phải thay đổi hơn nữa

để tạo môi trường gần gũi thân thiện nhằm góp phần vào sự hài lòng của NB.

ĐD giải thích lí do nằm với NB khác một cách đầy đủ rõ ràng chiếm 46,72%,

có giải thích nhưng qua loa, chưa đầy đủ chiếm 47,24%. Việc nằm ghép là vấn đề

khá phổ biến với các bệnh viện hiện nay, điển hình là khoa Nội Tổng hợp – Nội tiết

có 90,28% NB phải nằm ghép, tuy nhiên hầu hết NB không được giải thích rõ ràng,

thấu đáo lí do phải nằm ghép với NB khác 6,04% khiến nhiều NB chưa thực sự hài

lòng và cảm thấy hoang mang, khó chịu.

4.1.2. Chất lƣợng phục vụ khi đang điều trị tại khoa

Qua cuộc khảo sát cho thấy đa số ĐD đều xưng hô lịch sự, phù hợp với NB

97,63%, dùng ông nọ bà kia khi xưng hô chiếm 0,95%, tuy chỉ một số ít nhưng điều

đó cũng làm cho NB có ấn tượng không tốt. Nghiên cứu này tương đương với

nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung: tỷ lệ NB đang điều trị tại khoa

đánh giá ĐD xưng hô tốt và rất tốt ở mức cao (95,2%) [30]. Từ ngữ Việt Nam khá

phong phú, tinh tế nhưng vô cùng phức tạp. Vì vậy việc sử dụng từ ngữ xưng hô

lịch sự, đúng vai giao tiếp, lễ phép, đúng mực, khéo léo, khiêm nhường, đúng hoàn

cảnh nói năng, đúng mối quan hệ giữa người nói và người đối thoại không phải là

điều đơn giản. Chính vì thế mỗi một ĐD phải luôn chú trọng đến lời nói của mình,

bởi lẽ qua nhưng từ xưng hô khiến người nghe có thể đánh giá được phẩm chất của

người nói đồng thời ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối bệnh viện.

Khả năng liên hệ được với ĐD khi NB cần đều nhanh chóng, chỉ có 0,98%

không thể liên hệ với ĐD.

Có 16,36% NB cho rằng ĐD chưa thực hiện tốt việc giải quyết các vấn đề

chuyên môn như thay dịch, đo huyết áp... điều đó cho thấy rằng một phần do khối

lượng công việc quá nhiều mà NB thì quá đông nên ĐD không thể thực hiện chăm

sóc một cách toàn diện.

Kết quả điều tra cho thấy chỉ có 0,47% NB cho rằng ĐD có cử chỉ gợi ý nhận

quà, quà biếu tỷ lệ này thấp hơn nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị

Nhung 1,7% [30]. Một số trường hợp ĐD không có những ý định suy nghĩ như thế

nhưng những hành động của họ đôi khi khiến NB hiểu lầm. Vì thế ĐD cần phải

khắc phục để không có những tình huống đó xảy ra làm mất hình ảnh của ĐD nói

riêng và của bệnh viện nói chung đồng thời để làm hài lòng hơn nữa NB theo quy

định Bộ Y Tế từ tháng 6 năm 2016 nhằm hướng tới sự hài lòng của NB [4].

4.1.3. Khi cho ngƣời bệnh dùng thuốc và các thủ thuật

Tỷ lệ NB cho rằng ĐD không hướng dẫn uống thuốc và cách theo dõi thuốc

trong quá trình dùng thuốc còn cao 1,66%, tỷ lệ này thấp hơn nghiên cứu Phạm Thị

Bạch Mai tại Bệnh viện Đồng Nai chiếm 3,3% [26] đồng thời cũng thấp hơn nghiên

cứu của Nguyễn Thị Phương Hoa và cộng sự: tất cả mọi NB (100%) đều được ĐD

thông báo thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc một cách công khai, Tỷ mỷ, cặn

kẽ, bảo đảm tốt cho công tác chăm sóc và điều trị NB [19]. Kết quả trên cho thấy

hầu hết ĐD chỉ phát thuốc hướng dẫn cách uống thuốc, rất ít ĐD hướng dẫn NB

cách theo dõi tác dụng phụ của thuốc, trừ một số thuốc đặc biệt hay xảy ra tác dụng

phụ và một phần do ĐD chủ quan và thường theo kinh nghiệm. Tuy nhiên tỷ lệ NB

được hướng dẫn cụ thể cũng khá cao 45,26% so với nghiên cứu của Phạm Thị

Nhuyên và cộng sự (2013) thì Tỷ lệ này là 26,7% [25]. Điều đó cũng cho thấy ĐD ở

khoa Nội có tiến bộ và cần được phát huy hơn nữa.

Đa số NB đều cho rằng ĐD công khai số lượng thuốc đầy đủ tuy nhiên có

4,03% NB nói rằng ĐD không công khai số lượng, loại thuốc cho NB biết. Từ tháng

12 trở về trước ĐD chỉ tiêm phát thuốc theo sổ y lệnh, chỉ những NB nào hỏi mới

biết số lượng thuốc dùng trong ngày, kể từ tháng 12 trở đi, ĐD đã tiến hành công

khai số lượng thuốc trên tờ phiếu công khai hàng ngày bao gồm tên thuốc, đơn giá

để NB biết rõ về lượng thuốc và đơn giá trong một ngày.

Việc giải thích trước khi làm thủ thuật đã được ĐD thực hiện nhưng đa số chỉ

qua loa, chưa rõ ràng, chưa cụ thể, đôi khi làm NB cảm thấy lo sợ 28,47%, không

có trường hợp nào là không giải thích. Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Bạch Mai

tại khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai 75% NB cho rằng ĐD giải thích đầy đủ [26],

tuy nhiên tỷ lệ không giải thích còn cao, chứng tỏ ĐD trong nghiên cứu đã thực hiện

khá tốt. Việc giải thích là điều rất cần thiết, không chỉ là vấn đề về tinh thần mà còn

là vấn đề về mặt thể xác. Vì thế ĐD cần chú ý hơn trong việc này.

Qua nghiên cứu được biết rằng khi thực hiện thủ thuật, phần đông NB cho

rằng ĐD không đảm bảo kín đáo khi làm thủ thuật 52,08%, tỷ lệ này khá cao và cao

hơn nghiên cứu của Phạm Thị Bạch Mai khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai 16,7%

[26]. Bệnh viện với số lượng NB rất lớn, cơ sở chưa đầy đủ hoàn thiện, không có

phòng thực hiện thủ thuật riêng cho NB nên ĐD phải thực hiện tại giường, không có

rèm che hoặc chăn, săng, không có thiết bị ngăn cách nên việc đảm bảo kín đáo là

rất khó.

Hầu hết ĐD đều cảm thông động viên NB khi họ lo sợ đau đớn 71,8%, điều đó

thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu nỗi đau của NB, đó là liều thuốc tinh thần để NB có

thể vượt qua nỗi đau bệnh tật và yên tâm điều trị. Kết quả gần với nghiên cứu của

Phạm Thị Bạch Mai khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai 78,4% [26], nghiên cứu của

Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung 75,9% [30]. Tuy nhiên vẫn có một số ĐD tỏ

thái độ thờ ơ, nguội lạnh trước nỗi đau của NB 4,74% vì những ĐD đó, họ không

phải là NB, họ không nằm trong hoàn cảnh của những NB nên họ không hiểu được

nỗi đau mà những NB đó phải trải qua. Hoặc có thể do bệnh nghề nghiệp, hàng

ngày họ phải tiếp xúc với quá nhiều người có hoàn cảnh như thế khiến cảm xúc của

họ trở nên chai lì, vô cảm.

4.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI ĐIỀU DƢỠNG TRONG

QUÁ TRÌNH NẰM VIỆN

Hiện nay ĐD là một nghề độc lập được thể hiện qua hệ thống đào tạo và hệ

thống quản lý ngành. Người ĐD là người cộng tác với BS và các ngành khác

trong quá trình điều trị, khác với trước đây cho rằng ĐD chỉ phụ giúp BS. Ngày

nay, với mục tiêu lấy NB làm trung tâm cho mọi hoạt động cải tiến của bệnh

viện, thì sự hài lòng là mục tiêu không thể thiếu [34]. Tỷ lệ NB hài lòng với giao

tiếp của ĐD chiếm 73,22%, không hài lòng chiếm 26,78% tỷ lệ hài lòng cao hơn

kết quả nghiên cứu của Phạm Thanh Hải và cộng sự nghiên cứu về khảo sát sự

hài lòng của NB điều trị nội trú về kĩ năng giao tiếp của ĐD tại Bệnh viện Đa

khoa Tịnh Biên năm 2015 kết quả thu được: tỷ lệ hài lòng 44,8%, 55,2% không

hài lòng [18]; kết quả này tương đương với kết quả nghiên cứu của Bệnh viện

Đồng Nai có 82% hài lòng về giao tiếp của ĐD, 5% chưa hài lòng và 13% không

có ý kiến [26]. Tương đương với kết quả nghiên cứu của Merhrnoosh Akhtari -

Zavare, Mohd Yunus Abdullah, Syed Tajuddin Syed Hassan, Salmiah Binti Said,

Mohammad Kamali nghiên cứu sự hài lòng của NB với ĐD tại bệnh viện

Tehran, Iran, tỷ lệ hài lòng với ĐD chiếm 82,8% [37].

Điều dưỡng là người trực tiếp chăm sóc NB, ĐD không chỉ là người nâng đỡ

tinh thần mà còn là người kề vai sát cánh với NB giúp họ vượt qua nỗi đau bệnh tật.

Trong đó, tiêu chí lắng nghe ý kiến của NB 58,53% (41% hài lòng,17,53% không

hài lòng), thể hiện sự cảm thông 70,61% (32,46% hài lòng, 38,46% rất hài lòng). So

với nghiên cứu của Nguyễn Văn Chức tỷ lệ này lần lượt là 75,2% và 70,8% [13].

Theo nghiên cứu của Nguyễn Minh Quân và Huỳnh Mỹ Thư tại bệnh viện Thủ Đức

tỷ lệ hài lòng về thái độ tiếp xúc 94% [28].

Công tác cho NB dùng thuốc và theo dõi thuốc là việc quan trọng đối với ĐD,

theo dõi trước trong và sau khi dùng thuốc để phát hiện dấu hiệu bất thường. Tỷ lệ

NB hài lòng với ĐD về công khai số lượng thuốc chiếm 64,64% (hài lòng 41,71%,

rất hài lòng 23,93%), cho dùng thuốc và hướng dẫn cách theo dõi thuốc chiếm

68,95% (hài lòng 47,15%, rất hài lòng 21,80%). Kết quả này thấp hơn so với kết

quả nghiên cứu của Nguyễn Tuấn Hưng tại Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông

Bí năm 2011, có 99,2% ĐD thường xuyên cho NB dùng thuốc và theo dõi thuốc,

chỉ có 0,8% không thường xuyên [20]. Nghiên cứu của tác giả Hồ Hải Phong tại

Bệnh viện Đa khoa Cần Giuộc tỷ lệ hài lòng về hướng dẫn thuốc là 92,46%, không

hài lòng 7,54% [27].

Thực trạng cho thấy ĐD hầu như ít quan tâm đến chế độ ăn của NB trong quá

trình điều trị điều đó thể hiện chỉ có 7,59% (2,84% rất hài lòng, 4,75 hài lòng) NB

hài lòng hướng dẫn chế độ ăn, có đến 92,41% (rất không hài lòng 18,95%, 50,71%

không hài lòng, 22,75% chấp nhận được), các vấn đề hướng dẫn các thủ tục hay sử

dụng các thiết bị thì tỷ lệ hài lòng có cao hơn, song vẫn đang còn đang ở mức đáng

ngại. So với nghiên cứu của Phạm Thanh Hải, Đinh Thị Thanh Thúy và cộng sự có

3,2% NB chưa hài lòng về chế độ ăn uống, 75,6% hài lòng, còn lại không có ý kiến

[18]. Tỷ lệ này thấp hơn so với nghiên cứu của Bệnh viện Đồng Nai có 95% NB hài

lòng [26] .Việc ăn uống là một vấn đề hết sức quan trọng trong quá trình điều trị, ăn

uống giúp NB có năng lượng, cung cấp đủ chất dinh dưỡng bồi phụ do bệnh tật gây

nên, ăn uống là việc tốt nhưng không phải lúc nào cũng ăn uống tùy thích mà tùy

vào mặt bệnh, vào cơ địa mà chọn thức ăn hợp lí, vì thế việc hướng dẫn ăn uống

hợp lý là một vấn đề ĐD nên quan tâm. Dinh dưỡng góp phần đẩy lùi bệnh tật.

Đối với NB khi có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật, NVYT mà nhất là ĐD phải

thông báo, giải thích cho NB hoặc người nhà NB về tình trạng bệnh, phương pháp

phẫu thuật thủ thuật, khả năng rủi ro có thể xảy ra và thực hiện công tác chuẩn bị

một cách đầy đủ theo quy định, phải ghi rõ, giải thích lí do khi tạm ngừng các phẫu

thuật thủ thuật [6]. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 56,94% NB không hài lòng về

việc giải thích rủi ro có thể xảy ra khi làm thủ thuật, 35,07% NB không hài lòng với

ĐD về việc đảm bảo kín đáo khi làm thủ thuật.

4.3. YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU

DƢỠNG

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài nhằm tìm hiểu một số yếu tố liên quan

đến sự hài lòng. Các biến số nền được sử dụng như tuổi, giới, trình độ học vấn, nơi

ở... của NB.

Từ kết quả nghiên cứu ta thấy yếu tố tuổi có liên quan đến sự hài lòng của NB.

Có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các độ tuổi 15 - 35, 36 - 60, > 60. Nhóm

> 60 có tỷ lệ hài lòng cao nhất có (điểm trung bình 3,7 ± 0,56), thấp nhất là 15 - 35

có (điểm trung bình 2,88 ± 0,41) và p < 0,05. Từ kết quả này cho thấy nên chú trọng

việc giao tiếp với đối tượng NB có độ tuổi 15 - 35. Liên quan của tuổi với sự hài

lòng cũng được rút ra trong nghiên cứu của Nguyễn Quốc Tuấn tại Bệnh viện

Quảng Ninh 2012 [31]. Tương tự nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị

Nhung [30] và nghiên cứu của Zeynep Karaman Ozlu và cộng sự [45] đều có mối

liên quan giữa yếu tố của tuổi với sự hài lòng.

Khi phân tích yếu tố liên quan giữa dân tộc với sự hài lòng từ kết quả cho rằng

nhóm NB thuộc dân tộc thiểu số hài lòng (điểm trung bình 3,59 ± 3,42) hơn NB dân

tộc kinh (điểm trung bình 3,14 ± 0,34) và p < 0,05. Nghiên cứu này tương đương

với nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung [30], khác với nghiên cứu

của Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thanh Thúy: không có mối liên quan giữa dân

tộc với sự hài lòng [18]. Điều này cho thấy tộc kinh do họ có trình độ hiểu biết cao

hơn, mức sống cao hơn nên đòi hỏi nhu cầu chăm sóc cao hơn. Vì vậy, ĐD cần chú

trọng hơn trong công tác chăm sóc sức khỏe, giao tiếp với những NB dân tộc kinh,

để làm hài lòng hơn nữa NB.

Qua kết quả phân tích cho thấy không có mối liên quan giữa yếu tố giới tính,

nơi ở với sự hài lòng của NB, kết quả này tương đương với nghiên cứu của Đinh

Ngọc Toàn, Trần Thị Nhung [30], đồng thời tương đương với nghiên cứu của Phạm

Thanh Hải và Đinh Thị Thúy [18].

Không có mối liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng của NB tương

đương với nghiên cứu của Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thanh Thúy khảo sát sự

hài lòng của NB Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên [18]. Khác với nghiên cứu của

Zeynep Caraman Ozlu và cộng sự, nghiên cứu đã tìm thấy có sự liên quan giữa hài

lòng chung với nghề nghiệp [45].

Không có mối liên quan giữa trình độ học vấn với sự hài lòng khác với nghiên

cứu của Zeynep Caraman Ozlu và cộng sự, nghiên cứu đã tìm thấy có sự liên quan

giữa hài lòng chung với trình độ học vấn [45].

Kết quả phân tích cũng cho thấy không có mối liên quan giữa tình trạng sử

dụng BHYT với sự hài lòng của NB, khác với nghiên cứu sự hài lòng của NB đến

khám chữa bệnh ở Thành phố Hồ Chí Minh năm 2012 kết quả thu được: có sự liên

quan giữa tình trạng sử dụng BHYT với hài lòng của NB (p < 0,05), trong đó nhóm

người tự trả viện phí hài lòng hơn người có BHYT [33].

KẾT LUẬN

Qua cuộc khảo sát lấy ý kiến trên 422 người bệnh về thực trạng thực hiện quy

định về chế độ giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh điều trị tại khoa Nội Bệnh

viện Trường Đại học Y Dược Huế trong thời gian tháng 10/2015 - 3/2016 chúng tôi

đưa ra những kết luận sau:

1. Thực trạng giao tiếp của điều dƣỡng với bệnh nhân

1.1. Khi người bệnh mới vào khoa

- 53,32% điều dưỡng nhanh chóng, vui vẻ tiếp nhận và sắp xếp giường ngay

cho người bệnh.

- Vẫn còn 19,19% điều dưỡng không giới thiệu cụ thể nội quy khoa phòng.

- 80,33% điều dưỡng phụ trách không giới thiệu tên, chức danh khi người

bệnh mới vào khoa.

- Vẫn còn 6,04% điều dưỡng không giải thích lý do phải nằm ghép với người

bệnh khác.

1.2. Chất lượng phục vụ khi đang điều trị tại khoa

- 97,63% điều dưỡng xưng hô phù hợp, lịch sự với người bệnh.

- 24,18% người bệnh có thể liên hệ với điều dưỡng khi cần.

- Vẫn còn 16,36% điều dưỡng chưa giải quyết các vấn đề chuyên môn khi

người bệnh yêu cầu.

- Vẫn có 0,47% điều dưỡng có cử chỉ gợi ý nhận quà, quà biếu.

1.3. Khi cho người bệnh dùng thuốc và các thủ thuật

- 53,08% điều dưỡng chưa hướng dẫn đầy đủ cho nngười bệnh cách dùng

thuốc và theo dõi trong quá trình dùng thuốc.

- 53,32% điều dưỡng công khai số lượng, loại thuốc đầy đủ dùng cho người

bệnh mỗi lần và hàng ngày

- 71,53% người bệnh được điều dưỡng thông báo những điều cần thiết trước

khi làm thủ thuật.

- 40,62% điều dưỡng không giải thích khả năng có thể xảy ra khi làm thủ thuật.

- Vẫn còn 4,74% điều dưỡng thờ ơ, lạnh nhạt, không quan tâm người bệnh.

2. Hài lòng của ngƣời bệnh với điều dƣỡng trong quá trình nằm viện

- 5,22% người bệnh rất không hài lòng về việc có mặt của ĐD khi người bệnh cần.

- 11,81% người bệnh rất không hài lòng với điều dưỡng về việc đảm bảo kín

đáo khi làm thủ thuật.

- 50,71% người bệnh không hài lòng về hướng dẫn chế độ ăn uống của điều dưỡng.

- Có 56,94% người bệnh không hài lòng với điều dưỡng về việc giải thích rủi

ro có thể xảy ra khi làm thủ thuật.

- Vẫn còn 1,66% người bệnh rất không hài lòng về việc công khai số lượng

thuốc, đơn giá.

- 73,22% người bệnh hài lòng và 26,78% không hài lòng chung về điều dưỡng

trong quá trình nằm viện.

3. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh

- Có sự liên quan giữa tuổi với sự hài lòng của người bệnh (p < 0,05)

- Có sự liên quan giữa dân tộc với sự hài lòng của người bệnh (p < 0,05).

- Không có mối liên quan giữa nơi ở, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp,

điều kiện kinh tế, tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế với sự hài lòng của người bệnh

về giao tiếp của điều dưỡng.

KIẾN NGHỊ

Qua nghiên cứu, chúng tôi nhận thấy hầu hết điều dưỡng được đánh giá là giao

tiếp tốt. Tuy nhiên, để làm hài lòng người bệnh hơn nữa, điều dưỡng có một số vấn

đề cần khắc phục:

- Khi người bệnh mới vào khoa điều trị, điều dưỡng cần giới thiệu tên, chức

danh, giới thiệu nội quy khoa phòng.

- Khi bệnh viện quá tải cần phải nằm ghép điều dưỡng cần giải thích lý do

nằm ghép rõ ràng, thuyết phục.

- Điều dưỡng cần giải quyết các vấn đề chuyên môn tốt khi người bệnh yêu cầu.

- Điều dưỡng cần đảm bảo kín đáo, tôn trọng người bệnh khi làm các thủ

thuật, giải thích những điều rủi ro có thể xảy ra khi làm thủ thuật.

- Cần chú trọng hơn trong việc hướng dẫn chế độ ăn cho người bệnh .

- Điều dưỡng không nên có cử chỉ gợi ý nhận quà, quà biếu.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. TIẾNG VIỆT

1. Nguyễn Bá Anh, Lê Minh Hƣơng, Bùi Kim Nhung (2012), Đánh giá sự hài

lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa

lâm sàng Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức năm 2012, Tạp chí y học thực hành,

Bộ y tế, số 845, tr. 31- 36

2. Hồ Duy Bình, Giao tiếp với bệnh nhân sẽ làm tăng hiệu quả điều trị bệnh, truy cập

ngày 26/8/2011, tại trang web http://www.khoahoc.com.vn/ doisong/yhoc/suckhoe/

34483-Giao-tiep-voibenh-nhan-se-lam-tang-hieu-qua-tri-benh.aspx.

3. Bộ y tế (2010), “Chất lượng và sự thay đổi quan niệm về chất lượng”, quản lý

chất lượng bệnh viện, Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội, tr.48.

4. Bộ y tế (2015), Hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

5. Bộ y tế (2010), “Quy trình quản lý chất lượng toàn diện”, quản lý chất lượng

bệnh viện, tr. 63-72.

6. Bộ y tế (2014), Thông tư số 7/2014/TT - BYT ngày 25 tháng 2 năm 2014 quy

dịnh về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại

các cơ sở y tế.

7. Bộ y tế (2001), Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh

(Ban hành kèm theo Quyết định số: 4031/ 2001/ QÐ - BYT, ngày 27 tháng 9

năm 2001 của Bộ trưởng Bộ Y tế).

8. Bộ y tế (2004), Tài liệu Quản lý điều dưỡng, Nhà xuất bản y học, Hà Nội.

9. Bộ y tế (2012), Quản lý bệnh viện, Nhà xuất bản y học, Hà Nội.

10. Bộ y tế, Kĩ năng giao tiếp của điều dưỡng, Góc kĩ năng, tr. 1 - 2.

11. Bộ y tế (1997), Quy định vị trí chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của điều

dưỡng.

12. Bộ Lao động thƣơng binh và Xã hội (2015), Quyết định số 59/2015/QĐ -

TTg ngày 19 tháng 11 năm 2015 về việc ban hành chuẩn nghèo tiếp cận đa

chiều áp dụng cho giai đoạn 2016 - 2020.

13. Nguyễn Văn Chức (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh với công

tác chăm sóc điều dưỡng và các yếu tố liên quan năm 2014.

14. Nguyễn Văn Chung (2014), Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của người bệnh

và thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viên Quân y

110, tr. 52 - 55.

15. Phạm Thị Minh Đức (2012), Tâm lý và đạo đức y học, giáo trình đào tạo cử

nhân điều dưỡng, nhà xuất bản giáo dục Việt Nam, tr. 9 -121.

16. Phạm Trí Dũng (2009), “Tổng quan chung về bệnh viện Việt Nam hiện nay”

Tạp chí Y tế Công cộng 5/2009”, (12), tr. 4 - 14.

17. Nguyễn Thị Hạ (2007), “Tăng cường biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp

cho điều dưỡng tại các Bệnh viện ngành Y tế Bắc Giang”, Nghiên cứu khoa

học điều dưỡng toàn quốc, Lần thứ III, tr. 31- 39.

18. Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thanh Thúy (2015), Bệnh viện Đa khoa

huyện Tịnh Biên, Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về kĩ

năng giao tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên năm 2015, tr.

35 - 43.

19. Nguyễn Thị Phƣơng Hoa, Nguyễn Thị Hồng Nhung, Vũ Thanh Quang

(2015), Đánh giá thực trạng khả năng giao tiếp với người bệnh của đội ngũ

điều dưỡng tại Bệnh viện Quân y 110 năm 2015.

20. Nguyễn Tuấn Hƣng (2011), Nghiên cứu thực trạng chăm sóc người bệnh của

điều dưỡng tại Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí năm 2011, Tạp chí Y học thực

hành, 797(12), tr . 78 - 81.

21. Nguyễn Thanh Huyền (2013), Ngôn ngữ cơ thể – yếu tố quan trọng, tác động

nhiều nhất đến người nghe trong giao tiếp, Tạp chí giáo dục.

22. Trần Thị Phƣơng Lan và cộng sự (2011), Đánh giá thực trạng giao tiếp của

điều dưỡng với người bệnh và người nhà người bệnh tại Bệnh viện 354 - năm

2011, Tạp chí Điều dưỡng Việt Nam (2 - 2012), tr. 10 - 15.

23. Đỗ Thị Ngọc và cộng sự (2012), Nâng cao năng lực của điều dưỡng trong

công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện E

tháng 6/2012 - 6/2014, Tiểu luận, Trường Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội.

24. Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2004), Đánh giá thực trạng giao tiếp của điều

dưỡng tại Bệnh viện Bạch Mai tháng 9/2004, tr. 41- 45.

25. Phạm Thị Nhuyên (2013), Khảo sát sự hài lòng của người nhà bệnh nhân với

giao tiếp của điều dưỡng viên tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương 1, Trường

Đại học Kĩ thuật Y tế Hải Dương.

26. Phạm Thị Bạch Mai (2014), Khảo sát đánh giá khả năng giao tiếp của điều

dưỡng tại khoa ngoại Bệnh viện Đồng Nai.

27. Hồ Hải Phong (2009), Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị

nội trú tại Bệnh viện Đa khoa huyện Cần Giuộc, Tỷnh Long An 2008 - 2009,

Luận án chuyên khoa cấp II, Quản lí Y tế, Trường Đại học Y Dược Huế.

28. Nguyễn Minh Quân, Huỳnh Mỹ Thƣ (2013), Khảo sát mức độ hài lòng của

người bệnh nội trú sử dụng bảo hiểm Y tế và thân nhân tại Bệnh viện Thủ Đức

Thành phố Hồ Chí Minh 6 tháng cuối năm 2012, tạp chí y học thực hành, 880,

tr. 250 - 256.

29. Lê Thành Tài, Dƣơng Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Khảo sát mức

độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện tai mũi họng Cần Thơ năm

2008, Tạp chí Y học Thành Phố Hồ Chí Minh, 12, tr. 78 - 82.

30. Đinh Ngọc Toàn, Trần Thị Nhung và cộng sự (2012), Khảo sát thực trựng

thực hành quy chế giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh

viện Đa khoa Ninh Bình.

31. Nguyễn Quốc Tuấn (2013), Nghiên cứu thực trạng hoạt động khám chữa

bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa

huyện Quảng Ninh 2012, Luận án chuyên khoa cấp II, Trường Đại Học Y

dược Huế.

32. Nguyễn Thị Cẩm Thu (2014), Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với

người bệnh và một số yếu tố liên quan tại bốn khoa lâm sàng Bệnh viện Đa

khoa Vĩnh Long năm 2014, tr. 4 - 8.

33. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh tại 3 Bệnh viện Đa

khoa hạng I thuộc sở Y tế Thành Phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số can

thiệp 2010 - 2012.

34. Sở y tế Thành phố Hồ Chí Minh (2015), Công văn số 2828/SYT - NVT về

việc ban hành khuyến cáo tăng cường triển khai hoạt động làm giảm than

phiền, bức xúc và tăng hài lòng của người bệnh.

35. Tổ chức y tế thế giới, Vị trí ngành điều dưỡng trong công tác chăm sóc sức

khỏe ngày nay, tạp chí y học.

36. Chăm sóc bệnh nhân, Xu hướng phát triển ngành điều dưỡng Việt Nam, tạp

chí y học.

B. TIẾNG ANH

37. Akhtari-Zavare M., Abdullah M.Y., Hasan S.T.S, et al(2010), “Patient

satisfaction: eveluating nursing care for patient hospitalized with cancer in

Tehran Teaching Hospital, Iran”, Global journal of health Science, 2(1), pp.

117.

38. Boev C.A (2011) The relationship between nurses’ perception of work

Environment and Nurse Sensitive patient outcome in adult critical care,

Doctor of Philosycal, University of Rochester.

39. Chapnam và Kimberly B (2009, November), Improving Communication

among Nurses, Patients, and Physicians, American Journal of Nursing,

109(11), pp. 21 - 25.

40. Freitas J.S.d Silva A.E.B.d.C, Minamisava R, et al(2014), “quality of

nursing care and satisfaction of patients attended at a teaching hospital”,

Revista lantino - americana de enfermagen, 22(3), pp. 454 - 460.

41. Gayet-Ageron Angele (2011), “Barriers to participation in a patient

satisfaction survey: who are we missing”, Plos One, pp. 6 - 10.

42. Likert R (1932), A Technique for the Measurement of Attitudes, 140, pp. 1 -

55.

43. Lis Christopher G, Mark Roderghier, James F Grutsch and Digant

Gupta (2009), “Distribution and determinans of patient satisfaction in

Oncology with a focus on health related quality of life”, BMC Health Services

Research, pp. 9 - 190.

44. M.CABE C. (2004), Journal of Clinical Nursing 13, “Nurse - communication:

an exploration of patients’ experiences”, pp. 41- 49.

45. Ozlu Z.K, Uzum O. (2015), Eveluation of Satisfaction with nursing care of

patient hopitalized in surrgical Clinics of different Hospitals”, International

Journal, 8 (1), pp. 19.

46. Papastavrou E.,Andreou P., Tsangari H., et al (2014), Linking patient

satisfaction with nursing care: the case of care rationing a corralational stydy”,

BMC nursing, 13 (1), pp. 26.

PHỤ LỤC

TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC HUẾ KHOA ĐIỀU DƢỠNG

PHIẾU ĐIỀU TRA

“KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỰC HÀNH QUY CHẾ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG VỚI NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA NỘI BỆNH VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC HUẾ”

Mã số phiếu.........................Ngày điều tra............./.../........Ngày vào viện......./.../.... I. PHẦN HÀNH CHÍNH 1. Họ và tên………………………………………. Giới tính: □ Nam □ Nữ 2. Tuổi

 Từ 16 - 35 tuổi.  Từ 36 - 60 tuổi.  Trên 60 tuổi.

3.Dân tộc

 Kinh.  Thiểu số.

4. Trình độ học vấn

 Sau ĐH, ĐH, CĐ, TC.  THPT.  THCS.  TH.  Mù chữ.

5. Đăng ký BHYT

 Bệnh viện có điều kiện tốt.  Lý do khác. 6. Tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế

 Có.  Không.

7. Nghề nghiệp

 Lao động tay chân.  Lao động trí óc.

8. Điều kiện kinh tế

 Nghèo.  Cận nghèo.  Trung bình trở lên.

9. Địa dư

 Nông thôn.  Thành thị.

10. Tình trạng nằm ghép  Có.  Không.

11. Tình trạng làm thủ thuật  Có.  Không.

II. KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỰC HIỆN GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG KHOA NTH - NT VỚI NGƢỜI BỆNH 1. Khi ngƣời bệnh vào khoa điều trị 1.1. Điều dưỡng nhanh chóng, vui vẻ tiếp nhận và xếp giường ngay khi ông/bà (anh/chị) vào khoa điều trị?

 Rất tốt.  Tốt.  Chưa tốt.

1.2. Điều dưỡng giới thiệu các quy định cụ thể của bệnh viện, của khoa phòng không?

 Đầy đủ.  Chưa đầy đủ.  Không giới thiệu.

1.3. Điều dưỡng phụ trách giới thiệu tên, chức danh thăm hỏi, làm quen với ông/bà (anh/chị) khi vào khoa điều trị không?

 Đầy đủ.  Chưa đầy đủ.  Không.

(Nếu nằm ghép thì trả lời câu tiếp, nếu không bỏ qua trả lời tiếp phần 2) 1.4. Điều dưỡng giải thích rõ với ông/bà (anh/chị) lý do vì sao phải nằm ghép với các người bệnh khác hay không?

 Có, đầy đủ  Có, chưa đầy đủ  Không

2. Chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh của điều dƣỡng khi ngƣời bệnh đang điều trị tại khoa 2.1. Điều dưỡng xưng hô như thế nào khi giao tiếp với ông/bà (anh/chị)?

 Xưng hô lịch sự, phù hợp với quan hệ xã hội.  Dùng từ “ông nọ”, “bà kia” khi xưng hô.  Không dùng đại từ nhân xưng, nói chuyện ngang hàng, trống rỗng.

2.2. Điều dưỡng trong giờ trực (buổi trưa và buổi tối) có mặt ngay tại giường bệnh khi được ông/ bà (anh/chị) hoặc người nhà gọi hay không?

 Có, nhanh chóng.  Có, rất lâu.  Không.

2.3. Điều dưỡng có giải quyết các vấn đề chuyên môn cần thiết khi được yêu cầu như: thay dịch truyền, đo huyết áp… hay không?

 Rất tốt.  Tốt.  Chưa tốt..

2.4. Điều dưỡng có những cử chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của ông/bà (anh/chị) không?

 Có.  Không.

3. Khi cho ngƣời bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật 3.1. Điều dưỡng hướng dẫn cho ông/bà (anh/chị) cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc không?

 Có, rất đầy đủ.  Có, chưa đầy đủ.  Không.

3.2. Điều dưỡng công khai số lượng thuốc, loại thuốc dùng cho ông /bà (anh/chị) mỗi lần và hàng ngày?

 Có, rất đầy đủ.  Có, chưa đầy đủ.  Không.

3.3. Điều dưỡng có thông báo hướng dẫn ông/bà (anh/chị) những điều cần thiết trước khi làm thủ thuật không?

 Có.  Không.

3.4. Điều dưỡng giải thích cho ông /bà (anh/chị) khả năng rủi ro có thể xảy ra khi làm thủ thuật không?  Có.  Không.

3.5. Khi thực hiện các thủ thuật điều dưỡng có đảm bảo sự kín đáo và tôn trọng ông/ bà (anh/ chị) không?

 Có.  Không.

3.6. Thái độ của điều dưỡng như thế nào khi ông/bà (anh/ chị) lo sợ, đau đớn?

 Cảm thông, động viên.  Thờ ơ, lạnh nhạt, không quan tâm.  Không tỏ thái độ.

III. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với điều dƣỡng trong quá trình nằm viện

3.1. Hài lòng với điều dƣỡng về tinh thần

Rất Chấp

Hài lòng Không hài lòng Rất hài lòng Chăm sóc tinh thần không hài lòng nhận đƣợc (4 điểm) (2 điểm) (5 điểm) (1 điểm) (3 điểm)

1.Cảm thông chia sẻ,

động viên khi người

bệnh khi đau đớn

2.Liên hệ điều dưỡng khi cần thiết

3. Cách xưng hô của

điều dưỡng với bệnh

nhân

4. Lắng nghe ý kiến

của bệnh nhân

3.2. Hài lòng với điều dƣỡng khi dùng thuốc

Rất Chấp Không Rất hài không hài nhận Hài lòng hài lòng lòng Khi dùng thuốc lòng đƣợc (4 điểm) (2 điểm) (5 điểm) (1 điểm) (3 điểm)

1. Điều dưỡng công

khai số lượng thuốc,

đơn giá

2.Điều dưỡng hướng

dẫn cách theo dõi và

uống thuốc

3.3. Hài lòng với điều dƣỡng về hƣớng dẫn giải thích

Rất Chấp Không Rất hài không hài nhận Hài lòng Hƣớng dẫn, giải hài lòng lòng lòng đƣợc thích (4 điểm) (2 điểm) (5 điểm) (1 điểm) (3 điểm)

1. Điều dưỡng hướng

dẫn chế độ ăn uống trong quá trình điều

trị

2. Điều dưỡng hướng

dẫn sử dụng những thiết bị cần thiết

3. Điều dưỡng giải

thích chi phí, thủ tục

hành chính cho người

bệnh.

3.4 . Hài lòng với điều dƣỡng khi có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật

Rất Chấp Rất Không không nhận Hài lòng không Khi có chỉ định phẫu hài lòng hài lòng đƣợc hài lòng thuật, thủ thuật (4 điểm) (2 điểm) (1 điểm) (3 điểm) (5 điểm)

1. Hướng dẫn giải thích

những điều cần thiết trước

làm thủ thuật

2.Giải thích rủi ro có thể xảy ra

3.Đảm bào kín đáo khi làm thủ thuật