Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ internet không dây WIFI của Công ty Viễn thông FPT

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

MỤC LỤC

Lời cảm ơn........................................................................................................................i

Mục lục ............................................................................................................................ii

Danh mục các chữ viết tắt ..............................................................................................vi

Danh mục các sơ đồ, biểu đồ.........................................................................................vii

Danh mục các bảng biểu ..............................................................................................viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8

CHƯƠNG 1. CỞ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................8

1.1. Cơ sở lý luận ...........................................................................................................8

1.1.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ .....................8

1.1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ WIFI..........................................................8

1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ...............................................................................8

1.1.2.2. Dịch vụ WIFI và các đặc điểm của nó .....................................................9

1.1.2.3. Khái niệm nhà cung cấp dịch vụ Internet...............................................10

1.1.3. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu liên quan ...............................................10

1.1.3.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA).......10

1.1.3.2. Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behaviour)......11

1.1.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .....................................................12

1.1.3.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI ...............13

1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................16

1.2.1. Văn bản pháp lý ............................................................................................16

1.2.2. Thực trạng thị trường viễn thông Internet ....................................................17

1.2.2.1. Tại Việt Nam ..........................................................................................17

1.2.2.2. Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế.......................................................................19

iii SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT ................20

2.1. Tổng quan về công ty viễn thông FPT ..................................................................20

2.1.1. Giới thiệu về công ty viễn thông FPT ..........................................................20

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................21

2.1.3. Lĩnh vực hoạt động .......................................................................................24

2.1.4. Sản phẩm, dịch vụ.........................................................................................24

2.2. Tổng quan về công ty viễn thông FPT miền Trung – chi nhánh Huế...................25

2.2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng phòng ban .........................................26

2.2.2. Lĩnh vực hoạt động .......................................................................................27

2.2.3. Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm 2010-2012..........................27

2.2.4. Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2010-2012..................................28

2.2.5. Tình hình nguồn lực tài chính của công ty qua 3 năm 2010-2012 ...............29

2.3. Kết quả nghiên cứu ...............................................................................................30

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................30

2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ......................................................................30

2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.........................................................................30

2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................31

2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ......................................................................32

2.3.1.5. Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa..........................................................32

2.3.1.6. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ WIFI.........................................33

2.3.1.7. Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet WIFI .............................34

2.3.1.8. Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ WIFI .....................35

2.3.1.9. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet WIFI của khách hàng .....................35

2.3.1.10. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet WIFI của

công ty FPT .........................................................................................................36

2.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ..................................................................37

2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” ....37

2.3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức tính hữu ích”.....37

2.3.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chất lượng dịch vụ”.........38

iv SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

2.3.2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “giá cả dịch vụ” ................39

2.3.2.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi” ...39

2.3.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ”............................40

2.3.2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ý định sử dụng” ...............40

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ WIFI ...........................................................................41

2.3.3.1. Kiểm định KMO.....................................................................................41

2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá ...................................................................41

2.3.4. Kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố mới sau khi loại biến...........................46

2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá biến “ý định sử dụng” dịch vụ WIFI của FPT..........48

2.3.5.1. Kiểm định KMO.....................................................................................48

2.3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá ...................................................................48

2.3.6. Phân tích mô hình hồi quy nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các

yếu tố đến ý định dử dụng dịch vụ WIFI của khách hàng......................................49

2.3.6.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ....49

2.3.6.2. Xây dựng mô hình..................................................................................50

2.3.6.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..........................................................51

2.3.6.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình..............................................................52

2.3.6.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết....................................................52

2.3.7. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” ......................54

2.3.8. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi” .................55

2.3.9. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ” ..................................56

2.3.10. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng”................................57

2.3.11. Kiểm định tính phân phối chuẩn của biến mới...........................................58

2.3.12. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng

đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” ...................................................................59

2.3.13. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng

đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi” .............................................................60

2.3.14. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng

đối với yếu tố “giá cả dịch vụ” ...............................................................................61

v SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT...............62

3.1. Định hướng............................................................................................................62

3.2. Giải pháp ...............................................................................................................63

3.2.1. Giải pháp về sự nhận thức dễ sử dụng..........................................................63

3.2.2. Giải pháp về giá cả dịch vụ...........................................................................63

3.2.3. Giải pháp về chương trình khuyến mãi ........................................................64

3.2.4. Một số giải pháp khác...................................................................................66

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................69

1. Kết luận ....................................................................................................................69

2. Kiến nghị ..................................................................................................................71

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

vi SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

3G Third-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ ba)

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line

(Đường thuê bao kỹ thuật số không đối xứng)

CNTT Công nghệ thông tin

DNS Domain Name System (Hệ thống tên miền quốc gia)

FTTC Fiber To The Curb (Internet cáp đồng)

FTTH Fiber to the Home (Internet cáp quang)

GTTB Giá trị trung bình

GTKĐ Giá trị kiểm định

IPLC International Private Leased Circuit (Kênh thuê riêng quốc tế)

IPS Internet Service Provider (Nhà cung cấp Internet)

iPTV Internet Protocol Television

ISO International Organization for Standardization

(Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá)

MPLS Multi Protocol Label Switching (Chuyển mạch nhãn đa giao thức)

TAM The Technology Acceptance Model

(Mô hình chấp nhập công nghệ)

TPB Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dự định)

TRA The Theory of Reasoned Action (Thuyết hành vi kế hoạch)

VDSL Very high bit-rate DSL (Internet tốc độ cao)

VNNIC Trung tâm Internet Việt Nam

VOD Video on Demand (Xem video theo yêu cầu)

VoIP Voice over Internet Protocol

(Công nghệ truyền thoại qua Internet)

VPN Virtual Private Network (Mạng riêng ảo)

WIFI The Standard for Wireless Fidelity (Mạng Internet không dây)

WiMax Worldwide Interoperability for Microwave Access

(Khả năng tương tác toàn cầu với truy nhập vi ba)

vii SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................7

Sơ đồ 1.2: Mô hình Học thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein ...................11

Sơ đồ 1.2: Mô hình thuyết hành vi dự định TPB ..........................................................12

Sơ đồ 1.3: Mô hình TAM của Fred Davis và cộng sự...................................................13

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................15

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông FPT CN Huế..................................26

Biểu đồ 1.1: Thị phần của các nhà cung cấp Internet trên thị trường Việt Nam...........18

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính.........................................................................30

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp .....................................................31

Biểu đồ 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ..............................................33

Biều đồ 2.4: Tần suất sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng...................................34

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá....................................54

viii SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010-2012 ...........27

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty cổ phần FPT – chi nhánh Huế ........................28

Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty qua 3 năm 2010-2012 .............29

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập.............................................................................32

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa ................................................................32

Bảng 2.7: Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng ....................................................34

Bảng 2.8: Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ WIFI.............................................35

Bảng 2.9: Mục đích sử dụng dịch vụ WIFI của khách hàng .........................................35

Bảng 2.10: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ....................................36

Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “nhận thức dễ sử dụng” ............37

Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức tính hữu ích” .....37

Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chất lượng dịch vụ” ............38

Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “giá cả dịch vụ” .....................39

Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi” .......39

Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ” ................................40

Bảng 2.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ý định sử dụng” ...................40

Bảng 2.18: Kiểm định KMO của biến độc lập ..............................................................41

Bảng 2.19: Ma trận xoay tố các biến độc lập lần 1 .......................................................42

Bảng 2.20: Ma trận xoay tố các biến độc lập lần 2 .......................................................45

Bảng 2.21: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố mới...........................................................46

Bảng 2.22: Các yếu tố sau khi đã rút trích ....................................................................47

Bảng 2.23: Kiểm định KMO đối với biến “ý định sử dụng” ........................................48

Bảng 2.24: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc “ý định sử dụng” ...................................48

Bảng 2.25: Kiểm định hệ số tương quan .......................................................................49

Bảng 2.26: Hệ số phân tích hồi quy ..............................................................................50

Bảng 2.27: Đánh giá độ phù hợp mô hình.....................................................................51

Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA ....................................................................................52

ix SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Bảng 2.29: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................53

Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” và các

biến của nó .................................................................................................54

Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi” và các

biến của nó .................................................................................................55

Bảng 2.32: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ” và các biến của nó .........56

Bảng 2.33: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng” ................................58

Bảng 2.34: Kiểm định tính phân phối chuẩn của biến mới ...........................................58

Bảng 2.35: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng

đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” ......................................................59

Bảng 2.36: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng

đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi” ................................................60

Bảng 2.37: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng

đối với yếu tố “giá cả dịch vụ” ..................................................................61

x SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với sự bùng nổ công nghệ thông tin, Internet là một dịch vụ đóng

vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế, thông tin liên lạc cũng như đáp ứng

nhu cầu học tập, giải trí của con người. Nhờ vào Internet, đời sống trở nên thuận tiện,

hiện đại hơn và rút ngắn được khoảng cách địa lý giữa tất cả mọi người trên thế giới.

Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, các thiết bị máy tính truyền thống dần

được thay bởi các dòng máy tính xách tay, máy tính bảng gọn nhẹ hơn để thuận tiện

trong di chuyển hơn và đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của dòng điện thoại

smartphone trong những năm gần đây làm cho việc sử dụng dịch vụ Internet hữu tuyến

trở nên bất lợi hơn, thay vào đó dịch vụ Internet không dây WIFI dần được sử dụng

rộng rãi hơn nhằm đáp ứng các nhu cầu tính thuận tiện và tính linh hoạt đó.

Ở Việt Nam, Internet chính thức xuất hiện năm 1996, khi đó đặt dưới sự giám sát

duy nhất của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Dịch vụ Internet

đã được cung cấp tại Việt Nam từ năm 2004 và đã có những bước tiến đáng kể. Tốc độ

thuê bao băng rộng của Việt Nam tăng 150% trong hai năm 2006, 2007 và 21% số

người dùng Internet tại Việt Nam hiện nay sử dụng dịch vụ băng thông rộng. Hiện nay,

Internet được cung cấp cho người dùng tại hầu hết các địa phương trên toàn quốc (đặc

biệt tại các đô thị) bởi rất nhiều nhà cung cấp như VNPT, Viettel, FPT, EVN,…

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ Internet được cung cấp bởi 3 nhà mạng đó là

VNPT, FPT và Viettel. Cùng với sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà, đặc biệt là sự gia

tăng lượng khách du lịch đến Huế, nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet vì thế cũng tăng

mạnh. Gia nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế vào năm 2009, FPT được coi là nhà

cung cấp mạng “sinh sau, đẻ muộn” nên gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thị

trường. Với lợi thế của người đi trước và sở hữu một mạng lưới cáp tín hiệu rộng

khắp, VNPT hiện là nhà cung cấp nắm giữ thị phần lớn nhất trên địa bàn tỉnh Thừa

Thiên Huế. Vì thế, FPT phải cạnh tranh gay gắt với thương hiệu lớn như VNPT,

Viettel trong cuộc chiến giành giật thị phần để đảm bảo chỗ đứng trên thị trường.

1 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Ngoài việc phải cam kết cung cấp cho thị trường chất lượng dịch vụ tốt, áp dụng

công nghệ trong cung cấp dịch vụ hay đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

nhằm thu hút khách hàng, việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ của khách hàng là rất quan trọng. Đó là động cơ hình thành nên hành vi mua của

khách hàng. Vì thế, để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty hay lôi

kéo khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh về phía mình, nhà cung cấp phải nắm bắt

được động cơ và mục đích sử dụng dịch vụ để từ đó có thể thôi thúc khách hàng sử

dụng. Xuất phát từ các lí do đó, tôi xin chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ

Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT”

2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng trên địa bàn

thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT.

- Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT.

- Xác định chiều hướng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định

sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của

công ty viễn thông FPT.

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao ý định sử dụng của khách hàng trên địa bàn

thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT.

 Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế

đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT?

- Khách hàng đánh giá như thế nào đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT?

- Các nhân tố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng như thế nào đến ý định sử dụng

của khách hàng đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT?

- Làm sao để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của

công ty viễn thông FPT cho khách hàng trên địa bàn thành phố Huế?

2 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với

dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT.

 Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi thời gian:

- Số liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng 3 năm trở lại đây (2010-2012)

- Số liệu sơ cấp: được khảo sát, thu thập từ cuối tháng 2 đến hết tháng 3 năm 2013.

 Phạm vi không gian: trên địa bàn thành phố Huế

 Phạm vi nội dung: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của

khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn

thông FPT. Đề tài còn tập trung xác định chiều hướng tác động cũng như đo lường

mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập thông tin

 Dữ liệu thứ cấp:

- Đề tài có thu thập một số thông tin từ các sách báo, giáo trình, tài liệu từ

Internet cũng như các đề tài nghiên cứu có liên quan.

- Các thông tin từ công ty viễn thông FPT: cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, doanh

số kinh doanh, tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty trong những năm gần đây được

thu thập tại văn phòng của công ty viễn thông FPT chi nhánh Thừa Thiên Huế.

 Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra bảng hỏi

cho khách hàng.

4.2. Phương pháp điều tra

4.2.1. Điều tra định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung thêm hoặc điều chỉnh các yếu tố có

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của khách hàng. Đề tài sử

dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10) dựa trên các câu hỏi được chuẩn bị trước.

Đối tượng phỏng vấn: khách hàng đến giao dịch tại quầy của công ty FPT.

Từ kết quả điều tra sơ bộ trong điều tra định tính, đề tài tiến hành bổ sung, điều

chỉnh nội dung cho phù hợp trong bảng câu hỏi để đưa vào điều tra chính thức.

3 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

4.2.2. Điều tra định lượng

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4

hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 23 biến quan sát, nên cỡ

mẫu ít nhất là đảm bảo 115.

Mặt khác, để đảm bảo kích cỡ mẫu được điều tra đủ lớn nên đề tài sẽ chọn thêm

20% số lượng khách hàng nhằm hạn chế sai sót hay rủi ro trong quá trình điều tra. Như

vậy, cỡ mẫu cần tính là:

n= Số biến đưa vào mô hình*5 + 20% sai sót

= 23*5 + 20%*23*5 = 138 khách hàng

 Cách chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa

Như vậy số bảng hỏi cần điều tra là 138 phiếu, công tác điều tra được tiến hành

trong vòng thời gian 15 ngày, nên trung bình mỗi ngày cần điều tra là 9 khách hàng.

Để đảm bảo tính khách quan trong quá trình điều tra, đề tài sử dụng bước nhảy k

(trong đó k là khoảng cách giữa 2 khách hàng liên tiếp được điều tra). Ngoài ra, theo

thông tin từ phòng dịch vụ khách hàng của công ty, có trung bình 80 khách hàng đến

giao dịch trong một ngày. Khi đó ta tính được bước nhảy k như sau:

K= Số khách hàng đến giao dịch trong 1 ngày/Số khách hàng cần điều tra là

80/9 9.

Khi tiến hành điều tra, từ 1 đến 9 khách hàng đầu tiên, đề tài chọn ngẫu nhiên

một khách hàng để điều tra, rồi cách 9 khách hàng lại tiến hành điều tra khách hàng

tiếp theo. Cứ thực hiện như thế cho đến khi đủ số lượng 9 phiếu trong 1 ngày.

4.3. Phương pháp phân tích, xử lí dữ liệu

Sau khi được thu thập, dữ liệu được mã hóa, nhập vào và được làm sạch thông

qua công cụ phần mềm SPSS 16.0

Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm

của đối tượng được điều tra. Từ việc hiểu rõ khách hàng thông qua các tiêu thức nhân khẩu, đề

tài lấy đó làm cơ sở để đề xuất ra các biện pháp phù hợp với từng nhóm đối tượng.

 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy

của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

4 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)

lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào

những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:

Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.

Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.

Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng

để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các

nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của

tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số

dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong

khoảng từ 0.5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 thì phân tích này mới thích hợp, còn

nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với

các dữ liệu.

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến

thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố trích ra có

Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

Ma trận nhân tố (compoment matrix): Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn

các tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong

hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố, hệ

số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.

 Phân tích hồi quy: nhằm tìm ra các mối quan hệ giữa các biến độc lập với

các biến phụ thuộc.

Mô hình hồi quy: Y = ß1 + ß1 *X2+ ß3* X3 + ß4* X4 +…+ ßn* Xn

Trong đó:

Y là biến phụ thuộc: ý định sử dụng dịch vụ WIFI của khách hàng.

Xi: các biến độc lập

5 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

ß1: hằng số

ßi (i>=2): các hệ số hồi quy  Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn hơn 0.1 và VIF nhỏ hơn 5 thì mô hình ít xảy ra hiện

tượng đa cộng tuyến.

 Kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình hồi quy: thông qua hệ số R2 điều chỉnh  Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Cặp giả thiết:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0  Kiểm tra tự tương quan: Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị D có được:

Nếu D < DL : tồn tại tự tương quan dương

Nếu DL < D < DU : không kết luận

Nếu DU < D < 4 - DU : không có tự tương quan

Nếu 4 - DU < D < 4 - DL : không kết luận

Nếu D > 4 - DL : tồn tại tự tương quan âm (Theo Trần Đình Thám, 2010, bài

giảng Kinh Tế Lượng)

Kiểm định Mann – Whitney 2 mẫu độc lập

Kiểm định Mann – Whitney là phép kiểm định cho phép kiểm định giả thuyết về sự

bằng nhau của trung bình 2 mẫu độc lập khi các giả định không thỏa mãn phân phối chuẩn.

Giả thuyết:

H0: phân phối tổng thể trung bình của 2 mẫu độc lập bằng nhau

H1: phân phối tổng thể trung bình của 2 mẫu độc lập khác nhau  Kiểm định Kruskal - Wallis

6 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Kiểm định Kruskal – Wallis dùng để kiểm định sự khác biệt về phân phối trung

bình giữa ba (hay nhiều hơn ba) tổng thể bằng nhau mà không đòi hỏi bất kì giả thuyết

nào về phối chuẩn

H0: Không có sự khác biệt giữa giá trị trung bình giữa các tổng thể

H1: Có sự khác biệt giữa giá trị trung bình giữa các tổng thể

4.4. Quy trình nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu Điều tra định tính

Bảng hỏi dự thảo

Điều chỉnh

Điều tra thử

Điều tra chính thức

Thu tập thông tin

Xử lí thông tin

Báo cáo

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

7 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

CỞ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 khách hàng được định nghĩa như sau:

“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ”. Như vậy, khách

hàng gồm hai nhóm đối tượng là: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Khách

hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Khách hàng

tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp.

Khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm

thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân (Theo Trần Minh Đạo, 2009).

Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet là những người có thiết bị đầu

cuối nhưng phải đăng kí và thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp để thực hiện

các kết nối trên chính máy vi tính của mình. Khách hàng có thể là tổ chức hành chính,

các tổ chức hoạt động xã hội, các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp sản xuất kinh

doanh…, hoặc những cá nhân cần sử dụng Internet.

1.1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ WIFI

1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ

Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là

những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về

sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số

là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Dịch vụ có

các đặc tính sau:

- Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

- Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không

thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.

- Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.

8 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

- Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng.

- Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.

Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các

nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách

hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm

của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

1.1.2.2. Dịch vụ WIFI và các đặc điểm của nó

 Khái niệm dịch vụ Internet không dây WIFI

WIFI được viết tắt của từ Wireless Fidelity (không dây trung thực). Thực ra nó

có tên là The Standard for Wireless Fidelity (chuẩn cho không dây trung thực). WIFI

là một mạng không dây có khả năng kết nối với mạng khác hay với máy tính bằng

sóng vô tuyến. Nó nhanh hơn và phạm vi hoạt động lớn hơn Bluetooth.

 Đặc điểm của dịch vụ Internet không dây WIFI  Ưu điểm:

- Tính tiện lợi, di động: cho phép người dùng truy xuất tài nguyên trên mạng

Internet ở bất kì nơi đâu trong khu vực được triển khai (công viên, nhà hay văn

phòng). Tính di động này sẽ tăng năng suất và tính kịp thời thỏa mãn những nhu cầu

thông tin mà mạng hữu tuyến không thể có được.

- Tính hiệu quả: Người dùng có thể duy trì kết nối mạng Internet khi họ đi từ

nơi này đến nơi khác trong phạm vi phủ sóng của mạng WIFI.

- Khả năng mở rộng: mạng Internet không dây có thể đáp ứng tức thì khi gia

tăng số lượng người dùng (điều không thể đối với mạng Internet có dây vì phải lắp đặt

thêm thiết bị,..)

- Tính linh hoạt: Dễ dàng bổ sung hay thay thế các thiết bị tham gia mạng mà

không cần phải cấu hình lại toàn bộ topology mạng.

 Nhược điểm:

- Bảo mật: Môi trường kết nối Internet không dây là không khí nên khả năng bị

tấn công của người dùng là rất cao.

- Phạm vi: Một mạng chuẩn 802.11g với các thiết bị chuẩn chỉ có thể hoạt động

tốt trong phạm vi vài chục mét, ngoài phạm vi đó các thiết bị truy cập Internet không

9 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

thể nhận được tín hiệu hoặc nhận được tín hiệu rất yếu, ngắt quãng không đảm bảo.

- Chất lượng: Vì mạng Internet không dây sử dụng sóng vô tuyến để truyền nên

việc bị nhiễu, tín hiệu bị giảm do tác động của các thiết bị khác là không tránh khỏi.

- Tốc độ: Tốc độ của mạng Internet không dây (1 – 125Mbps) rất chậm so với

mạng sử dụng cáp (1000Mbps đến hàng Gbps).

1.1.2.3. Khái niệm nhà cung cấp dịch vụ Internet

Nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider) cung ứng các điều kiện

giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ trên Internet. Các nhà cung cấp này có hệ thống

máy chủ kết nối trực tiếp vào Internet thông qua các kết nối tốc độ nhanh. Hệ thống

máy tính của một ISP thường không có cơ sở dữ liệu hay tập tin lưu trữ trên máy của

họ ngoại trừ chúng đóng vai trò liên kết vào Internet.

1.1.3. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu liên quan

1.1.3.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA)

Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầu

những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980). Nó miêu tả sự sắp đặt toàn diện của các

thành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đoán tốt hơn và

giải thích tốt hơn về hành vi. Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức, sự ưa

thích và xu hướng mua.

Thái độ trong mô hình TRA có thể được đo lường tương tự như thái độ trong mô

hình thái độ đa thuộc tính. Người tiêu dùng xem dịch vụ như là một tập hợp các thuộc

tính với những khả năng đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác

nhau. Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lại cho họ những ích lợi

cần tìm kiếm. Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một số thuộc tính nhưng đánh giá

chúng có tầm quan trọng khác nhau. Nếu ta biết trọng số tầm quan trọng mà họ gán

cho các thuộc tính đó thì ta có thể đoán chắc chắn hơn kết quả lựa chọn của họ.

Để hiểu rõ được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường thành phần tiêu chuẩn

chủ quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng. Tiêu chuẩn chủ

quan có thể được đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc của

người tiêu dùng về phía những người có liên quan (như gia đình, bạn bè, đồng

nghiệp,…) sẽ nghĩ gì về dự định mua của họ, những người này thích hay không thích

10 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

họ mua dịch vụ đó. Đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ. Mức

độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ

thuộc: (1) mức độ ủng hộ hay phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2)

Niềm tin đối với những

thuộc tính sản phẩm

động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.

Đo lường niềm tin đối với

những thuộc tính của sản phẩm

Thái độ

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi

nên hay không nên mua sản phẩm

Xu hướng mua Hành vi mua

Tiêu chuẩn

chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý

muốn của những người

ảnh hưởng

Sơ đồ 1.2: Mô hình Học thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987)

1.1.3.2. Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behaviour)

Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi

của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được, yếu tố về thái độ đối với hành vi

và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng.

Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung

thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức

kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này

phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.

11 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Thái độ Niềm tin và sự đánh giá

Tiêu chuẩn chủ quan Ý định hành vi Niềm tin quy chuẩn và động cơ

Niềm tin kiểm soát và sự dễ sử dụng Nhận thức kiểm soát hành vi

Sơ đồ 1.3: Mô hình thuyết hành vi dự định TPB

(Nguồn: Ajzen, 1991)

1.1.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Mô hình TAM được xây dựng bởi Fred Davis (năm 1989) và Richard Bagozzi

(năm 1992) dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào việc giải

thích hành vi chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng. Có 5 biến chính:

- Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí nghiệm trước

đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceive usefulness - PU)

và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease of use - PEU). Ví dụ của các biến bên

ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng công nghệ.

- Nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng

các công nghệ ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ đối

với một công việc cụ thể.

- Nhận thức tính dễ sử dụng: Là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi

sử dụng công nghệ.

- Thái độ hướng đến việc sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một công

nghệ được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng.

- Dự định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng công nghệ. Dự định

sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực.

TAM được xem là mô hình đặc trưng để ứng dụng trong việc nghiên cứu việc

chấp nhận và sử dụng một công nghệ trong đó có Internet. Ngoài ra mô hình này còn

được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu các dịch vụ công nghệ khác như: ATM,

12 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Internetbaking, mobilebanking, E-learning, thương mại điện tử E-commerce, các công

nghệ trải nghiệm trên điện thoại di động,..

Nhận thức sự hữu ích

Thái độ Biến bên ngoài Dự định sử dụng Sử dụng thực sự

Nhận thức tính dễ sử dụng

Sơ đồ 1.4: Mô hình TAM của Fred Davis và cộng sự

(Nguồn: Fred Davis, 1989)

1.1.3.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM được mô phỏng từ mô hình TRA, được

công nhận rộng rãi và được xem là mô hình đặc trưng, hữu ích và có độ tin cậy cao

trong việc nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ thông tin (Information Technology) của

người sử dụng. TAM thừa nhận rằng hai yếu tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính

dễ sử dụng là nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống. Tầm

quan trọng của hai yếu tố vừa nêu dựa trên phân tích từ nhiều khía cạnh như: thuyết

mong đợi, thuyết quyết định hành vi.

Mô hình TAM được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu ở nước ngoài liên

quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ công nghệ.

- Trong nghiên cứu Mô hình chấp nhận công nghệ đối với dịch vụ Internet

không dây của các tác giả June Lu' Chun-Sheng Yu (Đại học Houston, Mỹ), Chang

Liu (Đại học Bắc Illinois, Mỹ) và James E Yao (Đại học bang Montclair, Mỹ) đã kết

luận các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây của

người tiêu dùng bao gồm: sự nhận thức dễ sử dụng dịch vụ, nhận thức sự hữu ích

(trong ngắn hạn và dài hạn). Ngoài ra, tác giả còn đưa một số biến ngoài mô hình như:

ảnh hưởng xã hội, khác biệt cá nhân, sự phức tạp của công nghệ, điều kiện vật chất và

tính an toàn của công nghệ Internet không dây. Tác giả kết luận các yếu tố nhận thức

13 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

dễ sử dụng và nhận thức hữu ích là những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận

công nghệ Internet không dây của người tiêu dùng. Điều này chứng tỏ mô hình TAM

có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu vấn đề về Internet.

- Trong nghiên cứu Những nhân tố quyết định ảnh hưởng đến sự chấp nhận

mobile marketing của giới trẻ ở Malaysia của hai tác giả Mohammad Ismail (Đại học

Teknologi MARA, Malaysia) và Razli Che Razak (Đại học Utara, Malaysia) cho biết

hai yếu tố thái độ và tiêu chuẩn chủ quan là những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định

sử dụng mobile marketing của giới trẻ, trong đó các yếu tố nhận thức dễ sử dụng và

nhận thức hữu ích là những một trong những yếu tố có tác động trực tiếp đến thái độ

qua đó gián tiếp ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người tiêu dùng trẻ tuổi ở

Maylasia. Như vậy, mô hình TAM cũng đã giải thích được hành vi của người tiêu

dùng đối với một dịch vụ công nghệ.

- Một nghiên cứu khác về viễn thông là Ý định hành vi hướng tới sử dụng công

nghệ 3G của các tác giả Sona Mardikyan, Betül Beşiroğlu và Gözde Uzmaya đại học

Bogazici, Instabul, Thổ Nhĩ Kỳ cũng đã kết hợp việc sử dụng các yếu tố trong mô hình

TAM cùng với việc bổ sung thêm các yếu tố khác như: giá cả, chất lượng dịch vụ, sự

đa dạng của dịch vụ 3G, ảnh hưởng xã hội để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định

hành vi sử dụng của người tiêu dùng. Kết quả cho thấy sự nhận thức dễ sử dụng, chất

lượng và giá cả dịch vụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi hướng tới

việc sử dụng công nghệ 3G ở Thổ Nhĩ Kỳ.

Ngoài việc được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu ý định sử dụng của người

tiêu dùng đối với sản phẩm/dịch vụ công nghệ ở nhiều nước trên toàn thế giới, mô

hình TAM cũng chứng minh được ý nghĩa thực tiễn của nó trong các nghiên cứu khoa

học ở Việt Nam: Trong đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ

sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam của tác giả Nguyễn Mai Anh, đại học Kinh Tế

Thành phố Hồ Chí Minh đã đúc kết các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng

thương mại điện tử bao gồm: nhận thức về sự hữu ích về kinh tế và quy trình mua,

nhận thức sự hữu ích liên quan đến sản phẩm, nhận thức tính sử dụng, nhận thức rủi

ro đến giao dịch trực tuyến, nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm và nhận thức

tính thuận tiện trong thanh toán. Trong đó theo kết quả nghiên cứu, hai yếu tố nhận

14 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

thức hữu ích (quy trình mua và sản phẩm) và tính thuận tiện trong thanh toán có ảnh

hưởng lớn nhất đến thái độ sử dụng.

Ở Việt Nam, các nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM liên quan đến viễn thông

Internet chưa được thực hiện nhiều nên đề tài sẽ tham khảo sử dụng thêm các yếu tố

được đề xuất trong các nghiên cứu liên quan đến viễn thông Internet ở nước ngoài.

Bên cạnh việc tham khảo các đề tài nghiên cứu đi trước, trong quá trình thực tập tại

đơn vị và tiếp xúc, phỏng vấn khách hàng cộng thêm tiếp thu ý kiến từ các nhân viên

tại công ty, đề tài nhận thấy yếu tố giá cả, chất lượng dịch vụ và chương trình khuyến

mãi là các yếu tố được khách hàng quan tâm đến nhiều nhất khi quyết định sử dụng

dịch vụ Internet không dây WIFI của FPT. Như vậy, ngoài các yếu tố được rút ra từ

mô hình chấp nhận công nghệ là nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích và thái

độ, đề tài còn đưa vào mô hình nghiên cứu các yếu tố quan trọng khác gồm giá cả,

chất lượng dịch vụ (đã được sử dụng trong mô hình nghiên cứu của các tác giả Sona

Mardikyan, Betül Beşiroğlu và Gözde Uzmaya đến từ Đại học Bogazici, Instabul, Thổ

Nhĩ Kỳ) và yếu tố chương trình khuyến mãi cũng được khách hàng đánh giá là quan

trọng trong quyết định sử dụng một dịch vụ Internet mà đề tài thu thập được trong quá

trình phỏng vấn định tính. Trong đó:

Nhận thức dễ sử dụng

Nhận thức tính hữu ích

Chất lượng dịch vụ

Ý định sử dụng

Giá cả dịch vụ

Chương trình khuyến mãi

Thái độ

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

15 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

- Nhận thức dễ sử dụng: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng

một hệ thống cụ thể sẽ ít dùng nỗ lực (theo Davis 1989).

- Nhận thức tính hữu ích: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một

hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình (theo Davis 1989).

- Thái độ: được định nghĩa là các cảm giác tích cực hay tiêu cực trong việc thực

hiện các hành vi có chủ đích ( theo Fishbein và Ajzen 1975).

- Giá: Giá dịch vụ là chi phí mà khách hàng phải trả cho doanh nghiệp để thỏa

mãn nhu cầu của mình.

- Chất lượng dịch vụ: được định nghĩa là nhận thức chất lượng dịch vụ từ quan

điểm khách hàng hơn là chất lượng thật sự của hệ thống (Bienstock 2008)

- Chương trình khuyến mãi: Khuyến mãi hay là kích thích tiêu thụ bao gồm rất

nhiều các công cụ khuyến khích khác nhau thường là ngắn hạn nhằm kích thích người

tiêu dùng hay ngành thương mại mua sản phẩm, dịch vụ nhanh hơn và nhiều hơn

(Theo Philip Kotler).

- Ý định sử dụng: một dấu hiệu sự sẵn sàng của một cá nhân để thực hiện một

hành vi nhất định. Nó được giả định là một tiền đề trực tiếp của hành vi (Ajzen, 2002).

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Văn bản pháp lý

Ngày 27 tháng 7 năm 2012, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số

32/2012/QĐ-TT về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm

2020 với một số chỉ tiêu phát triển Internet:

 Đến năm 2015:

- Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định từ 6 - 8 thuê bao/100 dân, tỷ lệ thuê

bao băng rộng di động 20 - 25 thuê bao/100 dân.

- Tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet 15 - 20%, tỷ lệ người sử dụng Internet 40

- 45% dân số.

- Trên 90% các xã có điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng được kết nối

Internet băng rộng.

 Đến năm 2020:

- Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định 15 - 20 thuê bao/100 dân, tỷ lệ thuê

16 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

bao băng rộng di động 35 - 40 thuê bao/100 dân.

- Tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet 35 - 40%, tỷ lệ người sử dụng

Internet 55 - 60%.

- 100% các xã có điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng được kết nối

Internet băng rộng.

1.2.2. Thực trạng thị trường viễn thông Internet

1.2.2.1. Tại Việt Nam

Ngày 19/11/1997 là ngày đầu tiên Việt Nam hòa vào mạng Internet toàn cầu, mở

đầu cho giai đoạn phát triển mạnh mẽ của Internet tại Việt Nam. Với tốc độ phát triển

mạnh mẽ như hiện nay, Việt Nam được xem là quốc gia có tốc độ phát triển Internet

nhanh so với các nước trong khu vực. Cụ thể, vào cuối năm 2011, Yahoo đã công bố

kết quả khảo sát cho thấy Việt Nam là quốc gia có tốc độ phát triển Internet thứ 2 ở

Đông Nam Á, chỉ xếp sau Malaysia. Còn tính tới hết Quý IV/2012, Internet Việt Nam

có 30,921,354 người sử dụng, chiếm tỉ lệ 35,33 % dân số (theo thống kê của Trung

tâm Internet Việt Nam – VNNIC), đứng thứ 18/20 quốc gia có số người dùng Internet

lớn nhất thế giới, đứng thứ 8 khu vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông

Nam Á (Asean). So với năm 2000, số lượng người dùng Internet Việt Nam đã tăng

khoảng hơn 15 lần.

Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia, chất lượng Internet ở Việt Nam được

xếp vào dạng tốt và không ngừng được cải thiện, nâng cao. Theo khảo sát của hãng

khảo sát thị trường Internet Pando Networks (Mỹ), năm 2011 Việt Nam đạt tốc độ kết

nối Internet trung bình 374 KBps (1B bằng khoảng 8b), nhanh nhất khu vực Đông

Nam Á, đứng thứ 3 ở Châu Á, sau Hàn Quốc (2.202 KBps) và Nhật Bản (1.364 KBps)

(và sau Nga, Đài Loan, Hồng Kông). Còn theo báo cáo của Akamai, hãng khảo sát

Internet của Mỹ, cuối năm 2011 tốc độ đường truyền Internet Việt Nam đạt khoảng 1,7

Mbps, xếp hạng 32/50 quốc gia được khảo sát và thấp hơn mức trung bình trên thế giới

(2,6 Mbps). Theo NetIndex (trang web, tính toán theo kết quả đo của Speedtest.net)

cho biết: cuối năm 2011 tốc độ tải xuống Internet Việt Nam ở mức 9,79 Mbps (39/180

quốc gia) và tốc độ tải lên là 5.47 Mbps (đứng thứ 22/180 quốc gia).

17 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Các nhà cung cấp Internet lần đầu tiên xuất hiện vào ngày 19/11/1997, khi đó đặt

dưới sự quản lý duy nhất của một IPX là VNPT. Thị trường viễn thông Internet Việt Nam

ngày nay có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp khác nhau với tỉ lệ thị phần như sau:

- Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội HTC (0.27%)

- Tổng công ty Viễn thông Quân đội VIETTEL (18.95%)

- Công ty cổ phần dịch vụ BC-VT Sài Gòn SPT (0.83%)

- Công ty NETNAM - Viện CNTT NETNAM (1.25%)

- Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ FPT (12.61%)

- Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam VNPT (61.26%)

- Công ty phát triển công viên phần mềm Quang Trung QTSC (0.05%)

- Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMC (0.06%)

- Công ty Truyền hình Cáp Saigon tourist SCT (0.67%)

- Công ty Cổ Phần Truyền Thông ADTEC (0.01%)

- Công ty CP sáng tạo Truyền thông Việt Nam CCVN (0.09%)

- Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC TI (3.89%)

Tuy nhiên thị phần chủ yếu rơi vào các nhà mạng chủ yếu như: VNPT, Viettel

và FPT (theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC).

Biểu đồ 1.1: Thị phần của các nhà cung cấp Internet trên thị trường Việt Nam

(Nguồn: thống kê của trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC)

Quản lí Internet ban đầu được Tổng công ty nhà nước VNPT quản lý máy chủ.

Hệ thống tên miền quốc gia (DNS) và tên miền .vn, từ năm 2000 chuyển giao qua

18 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Trung tâm Internet Việt Nam, khi Trung tâm này được nhà nước Việt Nam thành lập.

Còn hiện nay Internet ở Việt Nam do Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), một đơn

vị trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông quản lý.

VNNIC thành lập vào ngày 28/04/2000 có nhiệm vụ thực hiện các chức năng

như sau:

- Quản lý, phân bổ, giám sát và thúc đẩy việc sử dụng nguồn tài nguyên tên

miền, địa chỉ, số hiệu mạng Internet tại Việt Nam.

- Thông tin hướng dẫn, thống kê về mạng Internet

- Tham gia các hoạt động quốc tế về Internet.

1.2.2.2. Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế

Khác với thị trường viễn thông Internet ở nhiều thành phố lớn trên toàn quốc, ở

tỉnh Thừa Thiên Huế có số lượng các ISP ít hơn. Do cuộc sống của người dân ngày càng

được cải thiện khiến cho nhu cầu về giao lưu, trao đổi và cập nhật thông tin ngày càng

tăng. Nhu cầu về sử dụng Internet chỉ thật sự nở rộ vào năm 2001 khi có hàng loạt các cửa

hàng, đại lý kinh doanh dịch vụ Internet được mở ra. Cùng với sự ứng dụng công nghệ

ADSL đã làm cho tốc độ truy cập nhanh hơn và đặc biệt quan trọng là giá cả đã giảm đi

đáng kể nhờ phí lắp đặt và chi phí thiết bị đầu cuối có giảm đi đáng kể. Người ta đến với

dịch vụ Internet ở các cửa hàng, đại lý kinh doanh này nhiều hơn và thường xuyên hơn

trong khoảng thời gian đó.

Thời gian đầu, VNPT nắm hầu hết thị phần viễn thông Internet. Tuy nhiên, sau này

có sự xuất hiện của nhà cung cấp Viettel và gần đây nhất là FPT làm thị trường Internet ở

tỉnh Thừa Thiên Huế trở nên sôi động và có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng

trong việc lôi kéo khách hàng về phía mình hơn. Nhưng với lợi thế là người dẫn dắt thị

trường và có hệ thống hạ tầng bao phủ, VNPT vẫn là nhà cung cấp có thị phần lớn nhất.

Còn với Viettel và đặc biệt là FPT chỉ mới thành lập trong 4 năm trở lại đây (năm

2009) nên hệ thống cơ sở hạ tầng vẫn còn nhiều hạn chế, vì vậy mà thị trường chưa

thực sự được mở rộng. Đối với FPT, thì phạm vi cung cấp dịch vụ chỉ hạn chế trong

thành phố Huế, thị xã Hương Thủy, huyện Phú Vang và mới đây là thị trấn Tứ Hạ -

Hương Trà.

19 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

CHƯƠNG 2

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY

VIỄN THÔNG FPT

2.1. Tổng quan về công ty viễn thông FPT

2.1.1. Giới thiệu về công ty viễn thông FPT

Công ty cổ phần viễn thông FPT được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ

phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với 4

thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên

“Trí tuệ Việt Nam – TTVN”. Sau hơn 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành

một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực với

trên 3.500 nhân viên, 45 chi nhánh trong đó có 37 chi nhánh trên toàn quốc:

- Miền Nam: TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ, Kiên

Giang, An Giang, Đà Lạt (Lâm Đồng), Tiền Giang, Cà Mau, Vĩnh Long, Đồng Tháp,

Tây Ninh, Bến Tre.

- Miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang (Khánh Hòa), Vinh (Nghệ An), Buôn Mê

Thuột (Đắc Lắc), Bình Thuận, Thừa Thiên - Huế, Thanh Hóa, Bình Định, Phú Yên,

Gia Lai, Quảng Nam.

- Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Thái Nguyên, Nam

Định, Quảng Ninh, Bắc Giang, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Thanh Hóa, Hưng

Yên, Nghệ An.

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom luôn không

ngừng nghiên cứu và triển khai tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng

trên cùng một đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử

dụng. Đồng thời, việc đẩy mạnh hợp tác với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới,

xây dựng các tuyến cáp quang quốc tế là những hướng đi được triển khai mạnh mẽ để

đưa các dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của FPT

Telecom nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam nói chung.

20 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển

Năm 1997

- 31/01/1997 thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) với

nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)

- Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính:

+ Cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)

+ Cung cấp thông tin trên Internet (Internet Content Provider)

+ Duy trì & phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)

Năm 1998 - Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31%

thị phần

Năm 1999 - Phát triển mới 13.000 thuê bao Internet

Năm 2001 - Ra đời trang Tin nhanh Việt nam VnExpress.net

Năm 2002

- Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP)

- Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép hoạt động báo chí

Năm 2003

- Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet Phone

- Báo điện tử VnExpress được tạp chí PC World bình chọn là báo điện tử tiếng

Việt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo CNTT bầu chọn là

1 trong 10 sự kiện CNTT Việt Nam 2003

- Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sáp nhập FPT Internet Hà Nội

và FPT Internet TP. Hồ Chí Minh.

Năm 2004

- Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ WIFI tại Việt Nam

- Báo điện tử VnExpress.net lọt vào Top 1.000 Website có đông người truy cập nhất.

Năm 2005

- Thành lập Công ty cổ phần Viễn thông FPT

- Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 500 Global Website của Alexa.com

- Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông

- Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL

21 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Năm 2006

- Báo VnExpress lọt vào Top 200 Global Website của Alexa.com và đoạt Cup

Vàng giải thưởng CNTT & truyền thông do Hội tin học Việt Nam tổ chức

- Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang (Fiber to the

Home - FTTH) tại Việt Nam.

- Bộ Bưu chính Viễn thông cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ

viễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”.

Năm 2007

Ngày 18/10/2007 - FPT Telecom được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giấy

phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông” số 254/GP-BTTTT và 255/GP-

BTTTT. Theo đó, FPT Telecom sẽ hoàn toàn chủ động trong việc đầu tư, xây dựng hệ

thống mạng viễn thông liên tỉnh trên toàn quốc và mạng viễn thông quốc tế kết nối các

nước nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam, nhằm cung cấp trực tiếp cũng như bán lại các dịch

vụ viễn thông.

Năm 2008

- Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh

AAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển

quốc tế trên biển Thái Bình Dương.

- Tiếp tục được cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy đủ cơ

sở để chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn thông trên cùng 1 hạ tầng theo

đúng mục tiêu đã đề ra: “Mọi dịch vụ trên một kết nối”

- 01/04/2008, FPT Telecom chính thức hoạt động theo mô hình Tổng công ty với

9 công ty thành viên được thành lập mới.

- Tháng 8/2008, FPT Telecom và công ty TNHH PCCW Global (chi nhánh của

nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông hàng đầu HongKong) chính thức ký thỏa thuận hợp

tác kết nối mạng. Với sự hợp tác này, PCCW Global có thể cung cấp dịch vụ với nhiều

cấp độ khác nhau cho các khách hàng tại Việt Nam nhằm tối đa hóa việc sử dụng băng

thông sử dụng công nghệ chuyển mạch đa nhãn (MPLS). Riêng FPT Telecom, ngoài

các dịch vụ truyền số liệu nội hạt, liên tỉnh, kênh thuê riêng Internet, FPT sẽ cung cấp

22 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

các dịch vụ cao cấp hơn như thuê kênh Quốc tế, mạng riêng ảo VPN Quốc tế, Kênh IP

Quốc tế (MPLS).

Năm 2009

- Tháng 2/2009, FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử nghiệm công

nghệ WiMAX di động với tần số 2,3 Ghz tại trụ sở FPT Telecom. Kết quả này đã mở

ra cho FPT Telecom nhiều cơ hội trong việc phát triển và cung cấp các dịch vụ viễn

thông sử dụng công nghệ WiMAX di động.

- Từ tháng 3/2009, FPT Telecom chính thức triển khai gói cước mới: Triple Play

- tích hợp 3 dịch vụ trên cùng một đường truyền: truy cập Internet, điện thoại cố định

và truyền hình Internet. Sản phẩm Triple Play cho phép khách hàng thụ hưởng mọi

tiện ích cơ bản về thông tin liên lạc trong công việc và giải trí với chất lượng cao và

giá cả hợp lý.

- FPT Telecom liên tục mở rộng thị trường đến các tỉnh/thành trên toàn quốc: TP

Cần Thơ (tháng 3/2009), Nghệ An, Đà Nẵng (tháng 4/2009), Nha Trang (tháng 5/2009)

- Tháng 6/2009, FPT Telecom tái cơ cấu 1 số công ty trên cơ sở tối ưu hóa hình

thức và phạm vi hoạt động của mọi thành viên.

Năm 2010

- Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần

Viễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong

chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa

chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung.

- Tháng 3/2010, FPT Telecom tiên phong cung cấp dịch vụ FTTC (Fiber To The

Curb/Cabinet) tại Việt Nam. Dịch vụ FTTC có hiệu năng cao với chi phí hợp lý, tiết kiệm,

đường truyền ổn định và bảo mật thông tin. Với khả năng cung cấp băng thông đối xứng

từ 15Mbps đến 20Mbps, FTTC cho phép có thể sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ tại cùng

một thời điểm nhưng vẫn đảm bảo tốc độ truy cập và độ ổn định cao, trong đó có dịch vụ

Hosting Server riêng, VPN (Mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, iPTV (Truyền

hình tương tác), VOD (Xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (Hội nghị truyền

hình), IP Camera…

23 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

- Quý 3/2010, FPT Telecom đồng loạt mở thêm 13 chi nhánh tại: Bình Định,

Tiền Giang, Cà Mau, Bắc Giang, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Gia

Lai, Phú Yên, Tây Ninh, Phú Thọ, …Tính đến cuối tháng 9/2010, FPT Telecom đã mở

rộng vùng phủ với 36 chi nhánh các tỉnh thành trên toàn quốc.

2.1.3. Lĩnh vực hoạt động

- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng

- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

- Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động

- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.

2.1.4. Sản phẩm, dịch vụ

 Dịch vụ Internet cá nhân và hộ gia đình: FPT có đa dạng sản phẩm để

cung cấp mọi yêu cầu của khách hàng.

- Dịch vụ Internet băng thông rộng gồm: ADSL, ADSL2+, VDSL; WIFI

- Dịch vụ cáp quang (Fiber to the home – FTTH)

 Các dịch vụ giá trị gia tăng

- Dịch vụ chia sẻ dữ liệu trực tuyến Fshare : Dịch vụ lưu trữ và chia sẻ tài

nguyên trực tuyến với nền tảng công nghệ điện toán đám mây (cloud computing) với

dung lượng, hệ thống lưu trữ tốt nhất đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế

của FPT Telecom.

- Dịch vụ truyền hình tương tác OneTV : Dịch vụ Truyền hình tương tác đầu tiên

tại Việt Nam do FPT Telecom thử nghiệm và cung cấp. Tín hiệu truyền hình được

truyền qua hạ tầng Internet băng rộng, thông qua bộ giải mã truyền thẳng lên tivi.

OneTV cung cấp nhiều tiện ích giải trí với tiêu chí “tất cả trong một”.

- Thiết bị giải trí thông minh FPT Play HD: Dịch vụ tích hợp công nghệ giải trí

hiện đại và thông minh với kho lưu trữ phim, âm nhạc, tivi show có chất lượng cao

Full HD 1080p, độ nét cao gấp 5 lần độ nét của DVD thông thường, âm thanh lập thể

5.1 sống động như thật.

24 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

 Dịch vụ Internet cho doanh nghiệp  Dịch vụ kênh thuê riêng (Internet leased-line): Dịch vụ đường truyền Internet

có cổng kết nối quốc tế (có tốc độ từ 256 Kbps đến hàng chục Gbps) riêng biệt dành

cho các văn phòng, công ty có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ.

 Dịch vụ viễn thông trong nước gồm: Dịch vụ truyền số liệu nội hạt, dịch vụ

truyền số liệu liên tỉnh.

 Dịch vụ viễn thông quốc tế gồm:

- Dịch vụ IPLC: Cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng điểm nối điểm đến mọi Quốc

gia trên thế giới

- Dịch vụ IPVPN: Dịch vụ MPLS quốc tế và trong nước sử dụng công nghệ

chuyển mạch nhãn MPLS - là công nghệ tiên tiến kết hợp những ưu điểm của chuyển

mạch gói (IP) và chuyển mạch kênh (TDM, ATM).

- Dịch vụ Voice IP: Kết nối Internet quốc tế (IXP), kênh thuê riêng quốc tế,

mạng riêng ảo VPN.

- Dịch vụ Tên miền: FPT hiện là Nhà đăng ký tên miền lớn nhất Việt Nam có hệ

thống máy chủ DNS hiện đại, an toàn bảo mật cao cùng đội ngũ cán bộ có trình độ và

nhiều kinh nghiệm.

- Dịch vụ Hosting

2.2. Tổng quan về công ty viễn thông FPT miền Trung – chi nhánh Huế

Tháng 01/2010, Công ty Viễn thông FPT miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần

Viễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong

chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa

chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung.

Trụ sở của Công ty FPT Telecom miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí

Thanh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Hiện nay, Công ty sẽ quản lý 4 chi nhánh

gồm: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk. Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4

vùng kinh tế trọng điểm miền Trung.

25 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

STT Chi nhánh Địa chỉ

Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu, TP Đà Nẵng. 1

Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P. Phương Sài, TP. Nha Trang 2

Đắk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk 3

Huế 4 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế

Bình Định 94 Phạm Hùng, P. Lý Thường Kiệt, TP. Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định 5

Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa. 6

Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai 7

Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An. 8

(Phòng hành chính – tổng hợp của công ty viễn thông FPT – CN Huế)

Ngày 12/11/2009 là công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế được thành lập có trụ

sở đặt tại 46 Phạm Hồng Thái-Phường Vĩnh Ninh – TP Huế.

2.2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng phòng ban

BAN GIÁM ĐỐC

KỸ THUẬT

CUS/CS

HC-TH

KINH DOANH

CUS

KẾ TOÁN

IBB1

HẠ TẦNG

NHÂN SỰ

PNC

IBB2

CS

QA

: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông FPT CN Huế

(Nguồn: Phòng nhân sự công ty viễn thông FPT)

26 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

- Bộ phận kinh doanh: gồm có 2 phòng kinh doanh trực tiếp đi làm thị trường,

đăng ký dịch vụ Internet cho khách hàng tại nhà (IBB1 và IBB2).

- Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng: phòng hạ tầng có chức năng mở rộng hạ

tầng cơ sở ở nhiều thị trường mới và PNC (Đối tác) có nhiệm vụ triển khai lắp đặt các

hợp đồng và nâng cấp, duy trì hệ thống hạ tầng cơ sở.

- Phòng CUS/CS (phòng dịch vụ khách hàng) giải quyết các khiếu nại thắc mắc

của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ,…

- Phòng HC-TH (Hành chính – Tổng hợp): Quản lý nhân sự, thực hiện chức

năng kế toán - tài chính và ban quản trị chất lượng (QA) có nhiệm vụ kiểm tra chất

lượng của các hợp đồng trong hệ thống.

2.2.2. Lĩnh vực hoạt động

Kinh doanh các dịch vụ ADSL, WIFI, Internet cáp quang (FTTH), truyền hình

tương tác OneTV và dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL.

Ngoài ra, cuối năm 2012 FPT chi nhánh Huế đã mở thêm cửa hàng FPT Shop chuyên

kinh doanh, mua bán điện thoại di động, laptop, máy ảnh và các phụ kiện liên quan.

2.2.3. Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm 2010-2012

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010-2012

(Đơn vị: triệu đồng)

2011/2010 2012/2011 Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

1. Doanh thu thuần +/- % +/- 6110 16378 16746 10268 168.05 368 % 2.25

2. Giá vốn hàng bán 4089 10590 10458 6501 158.99 -132 -1.25

3. Lợi nhuận gộp 1809 5674 6224 3865 213.65 550 9.69

4. Doanh thu hoạt động tài chính 2.4 6.2 3.8 158.33 -2.2 -35.48 4

5. Chi phí tài chính - - - - - - -

6. Chi phí bán hàng 608 1201 1206 593 97.53 0.42 5

7.Chi phí quản lý DN 1005 3986 3321 2981 296.62 -665 -16.68

295 148.99 1207 244.83

8. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 9. Lợi nhuận khác - - - - 198 - 493 8.3 1700 -

10. Lợi nhuận trước thuế 198 484 1700 286 144.44 1216 251.24

11.Lợi nhuận sau thuế 484 - - -

1216 251.24 1700 (Nguồn: Phòng Kế toán của công ty viễn thông FPT – CN Huế)

27 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Nhìn vào bảng tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm ta có thể

thấy: Doanh thu năm 2011 tăng 10268 triệu đồng so với năm 2010 ( tăng 168.05%).

Bước sang năm 2012, tình hình doanh thu của công ty cũng có tăng so với 2011, tuy

nhiên, tăng chững lại và thấp hơn so với năm trước, cụ thể: doanh thu năm 2012 tăng

368 triệu đồng so với 2011 (tăng 2.25%)

Lợi nhuận của công ty tăng đáng kể từ năm 2011 đến năm 2012 cụ thể: tăng 1216

triệu đồng (251.24%). Đây là một tín hiệu đáng mừng vì hoạt động kinh doanh của

công ty bắt đầu đi vào ổn định và sinh lời sau 2 năm đầu tiên đầu tư, phát triền hạ tầng

và mở rộng thị trường.

2.2.4. Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2010-2012

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty cổ phần FPT – chi nhánh Huế

Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2011/2010 2012/1011

Chỉ tiêu SL % SL % SL % +/- % +/- %

Số lượng 33 100 34 100 70 100 3 36 105.8 1

Phân theo giới tính

Nam 28 84.8 24 70.6 56 80 14.3 32 133.3 4

Nữ 5 15.2 10 29.4 14 20 100 4 40 5

(Nguồn: Phòng nhân sự công ty viễn thông FPT – CN Huế)

Dựa vào bảng cơ cấu lao động của công ty ta nhận thấy: Số lượng lao động của

công ty từ năm 2010 đến 2011 dao động không đáng kể: tăng 1 nhân viên so với năm

2010 (tăng 3%). Bước qua năm 2012, số lượng lao động của công ty tăng lên rõ rệt, cụ

thể: tăng 36 nhân viên so với năm 2011 (tăng 105.8%). Dễ dàng nhận thấy, trong thời

kì đầu mới thành lập (2010) nên quy mô lao động của công ty vẫn còn nhỏ. Tuy nhiên,

sau một vài năm đi vào hoạt động ổn định nên quy mô lao động được mở rộng nhằm

đáp ứng cho các mục tiêu mở rộng thị trường.

Về cơ cấu giới tính, nhìn chung số lượng nhân viên nam chiếm nhiều hơn so với

số lượng nhân viên nữ qua các năm. Năm 2010, tỉ lệ nam giới là 84.8% trong khi đó tỉ

lệ nữ chỉ là 15.2%. Năm 2011, tỉ lệ nam chiếm 70.6% gấp 3 lần tỉ lệ nữ. Qua năm

28 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

2012, tỉ lệ nam tiếp tục tăng, chiếm 80% gấp 4 lần tỉ lệ nữ. Cũng dễ hiểu, do đặc thù

công việc nên số lượng nhân viên kĩ thuật và nhân viên kinh doanh chiếm tỉ lệ lớn

trong tổng số lao động của công ty. Chính vì vậy, nhân viên nam vẫn chiếm đa số so

với nhân viên nữ.

2.2.5. Tình hình nguồn lực tài chính của công ty qua 3 năm 2010-2012

Nhìn vào bảng cân đối kế toán của công ty ta có thể thấy: Tổng tài sản của công ty

có nhiều biến động qua các năm: năm 2011 tăng 7,550 triệu đồng (tăng 105.04%). Trong

đó tài sản ngắn hạn tăng 3,167 triệu đồng (53.72%), còn tài sản dài hạn tăng 4,383 triệu

đồng (tăng 338.98%). Tuy nhiên, bước sang năm 2012 tổng tài sản giảm 0,37 triệu đồng

so với năm 2011 (giảm 2.5%). Trong đó, tài sản ngắn hạn giảm 2,597 triệu đồng (giảm

28.66%) trong khi đó tài sản dài hạn lại tăng 2,229 triệu đồng (tăng 39.27%).

Tổng nguồn vốn của công ty cũng có nhiều biến động qua các năm: tổng nguồn

vốn năm 2011 tăng 7,550 triệu đồng (tăng 105.04%) so với năm 2010. Trong đó, nợ

ngắn hạn tăng 7,494 triệu đồng (tăng 104.27%), còn nợ dài hạn tăng không đáng kể

(tăng 56.01 triệu đồng). Bước sang năm 2012, tổng nguồn vốn của công ty giảm 368

triệu đồng (giảm 2.5%) so với năm 2011. Trong đó, nợ ngắn hạn giảm 329 triệu đồng

(giảm 2.24%) và nợ dài hạn giảm 39 triệu đồng (giảm 68.42%).

Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty qua 3 năm 2010-2012

(Đơn vị: triệu đồng)

2011/2010 2012/2011 Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 % +/-

9,062 5,676

TỔNG TÀI SẢN A. Tài sản ngắn hạn B. Tài sản dài hạn TỔNG NGUỒN VỐN A. NỢ PHẢI TRẢ I. Nợ ngắn hạn II. Nợ dài hạn B. VỐN CHỦ SỞ HỮU I. Vốn chủ sở hữu +/- 7,188 14,738 14,370 7,550 105,04 -0,37 5,895 1,293 7,188 14,738 14,370 7,550 105.04 7,188 14,738 14,370 7,550 105.04 7,187 14,681 14,352 7,494 104.27 56.01 5657.5 18 0.99 - - - - % -2,50 6,465 3,167 53.72 -2,597 -28.66 7,905 4,383 338.98 2,229 39.27 -2.50 -2.50 -2.24 -68.42 - - -368 -368 -329 -39 - - 57 - - - - - -

II. Nguồn kinh phí và quỹ khác - - - - - - -

(Nguồn: Phòng Kế Toán công ty viễn thông FPT – CN Huế )

29 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

2.3. Kết quả nghiên cứu

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra

Trong quá trình điều tra, tác giả hướng dẫn khách hàng cách thức đánh bảng hỏi

và thậm chí trong một số trường hợp, nếu điều kiện cho phép thì tác giả thực hiện

phỏng vấn trực tiếp với khách hàng nên tỉ lệ hợp lệ của bảng hỏi là 100%, vậy số bảng

hỏi thu lại được là 138 phiếu.

2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính

Nhìn vào biểu đồ hình dưới, ta nhận thấy tỉ lệ nam nữ không chênh lệch nhau

nhiều. Trong số 138 khách hàng được phỏng vấn, có 72 khách hàng nam (chiếm 52%)

và 66 khách hàng nữ (chiếm 48%). Như vậy, cả phái nam lẫn nữ đều có tiếp cận và

quan tâm đến việc sử dụng một dịch vụ công nghệ như Internet không dây WIFI.

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính

(Nguồn: kết quả phân tích số liệu)

2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Bảng 2.4:Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi

Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)

Độ tuổi

Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi

Tổng 12 75 31 20 138 8.7 54.3 22.5 14.5 100

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

30 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Nhìn vào bảng thống kê ta thấy: Hầu hết các đối tượng ở các nhóm tuổi khác nhau

đều có biết đến và sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của FPT cho thấy dịch vụ

WIFI ngày càng phổ biến và được sử dụng rộng rãi ngày nay vì nó không những chỉ có thể

kết nối được với thiết bị máy tính, laptop mà còn kết nối được với nhiều thiết bị điện thoại

di động có hỗ trợ cài đặt dịch vụ. Mà trong cuộc sống ngày nay, hầu như người người ở mọi

lứa tuổi đều có sử dụng di động. Đặc biệt là lứa tuổi từ 18 đến 30 (chiếm 54%), tập trung

các đối tượng trẻ như sinh viên, những người đã đi làm nên nhu cầu sử dụng Internet của họ

lại càng cao nhằm phục vụ cho mục đích học tập hay công việc của mình.

2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp

(Nguồn: kết quả phân tích số liệu)

Dựa vào biểu đồ ở trên, ta nhận thấy đối tượng học sinh – sinh viên chiếm nhiều

nhất trong cơ cấu mẫu điều tra (chiếm 32%). Đây là những đối tượng trẻ, năng động

họ muốn trải nghiệm công nghệ WIFI trên cả thiết bị máy tính lẫn điện thoại di động

cho mục đích giải trí và học tập nên có số lượng lớn nhất trong mẫu điều tra là điều dễ

hiểu (45 người). Tuy nhiên, các đối tượng nghề nghiệp khác nhau cũng chiếm một tỉ lệ

đáng kể như: nhân viên văn phòng, cán bộ công chức, nhân viên kinh doanh lần lượt

chiếm 24% (33 người), 22% (30 người) và 20% (27 người). Những đối tượng này có

nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet lớn nhằm phục vụ cho mục đích trong công việc,

giao dịch với đối tác của mình hay thực hiện thao tác mua/bán hàng qua mạng.

31 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Như vậy, có thể thấy rằng trong số các đối tượng kể trên, học sinh – sinh viên có

thể xem là những đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty cần quan tâm nhằm thu

hút một bộ phận lớn sinh viên sử dụng dịch vụ để mở rộng thị phần của mình.

2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Vì khách hàng được điều tra chủ yếu rơi vào đối tượng học sinh – sinh viên nên

thu nhập dưới 2 triệu có số lượng lớn nhất là 41 người (chiếm 29.7%). Tiếp theo nhóm

thu nhập từ 2 triệu đến 3.5 triệu có 37 người (chiếm 26.8%), còn 2 nhóm thu nhập từ

3.5 triệu đến 5 triệu và nhóm người có thu nhập trên 5 triệu chiếm số lượng thấp hơn

lần lượt là 37 người và 29 người (chiếm 22.5% và 21%).

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tiêu chí

Dưới 2 triệu 41 29.7

Từ 2 đến 3.5 triệu 37 26.8 Thu nhập Từ 3.5 đến 5 triệu 31 22.5

Trên 5 triệu 29 21

Tổng 138 100

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

2.3.1.5. Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa

Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)

Trung học phổ thông 9 6.5

Trung cấp chuyên nghiệp 20 14.5 Trình độ Cao đẳng 44 31.9 văn hóa Đại học 61 44.2

Sau đại học 4 2.9

Tổng 138 100

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

32 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Theo kết quả thống kê, đối tượng được điều tra có trình độ đại học chiếm nhiều

nhất với 61 người (chiếm 44.2%). Xếp sau là trình độ cao đẳng với 44 người (chiếm

31.9%) và trung cấp chuyên nghiệp với 20 người (chiếm 14.5%). Có ít khách hàng

được điều tra là học sinh hoặc có trình độ sau đại học hơn, hai đối tượng này lần lượt

chiếm 6.5% (9 người) và 2.9% (4 người).

2.3.1.6. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ WIFI

Nhìn vào kết quả thống kê, có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng

thời gian từ 2 đến 3 năm với 58 người (chiếm 42%). Đây là một tín hiệu đáng mừng

đối với công ty. Như ta đã biết, công ty FPT chi nhánh Huế chỉ mới được thành lập

vào cuối 2009 nhưng số lượng khách hàng sử dụng trong thời gian từ 2 đến 3 năm lại

chiếm tỉ lệ lớn nhất chứng tỏ công ty có số lượng khách hàng trung thành khá lớn, qua

đó cho thấy dịch vụ mà công ty cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thành

phố Huế. Tiếp theo là khách hàng sử dụng trong thời gian từ 1-2 năm và dưới 1 năm

lần lượt chiếm tỉ lệ 26.8% và 21.7%.

Biểu đồ 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)

33 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

2.3.1.7. Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet WIFI

Bảng 2.7: Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng

Tiêu chí Lượt người trả lời Tỉ lệ (%)

Rất không thường xuyên 2 1.4

Không thường xuyên 8 5.8 Tần suất sử

dụng dịch Bình thường 28 20.3

vụ Thường xuyên 73 52.9

Rất thường xuyên 27 19.6

Tổng 138 100

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

Dựa vào bảng thống kê ta thấy, đa số khách hàng được hỏi đều trả lời sử dụng

dịch vụ Internet WIFI thường xuyên với 73 người (chiếm 52.9%). Kế tiếp là mức độ

bình thường với 28 người (chiếm 20.3%) và mức độ “rất thường xuyên” với 27 người

(chiếm 19.6%). Tỉ lệ người sử dụng intenet WIFI không thường xuyên hoặc rất không

thường xuyên chiếm tỉ lệ thấp hơn nhiều, lần lượt chiếm 5.8% (8 người) và 1.4% (2

người). Nhìn chung, khách hàng được hỏi có sử dụng dịch vụ khá thường xuyên, đó

cũng là điều dễ hiểu khi mà Internet cho phép con người thực hiện nhiều mục đích

khác nhau một cách nhanh chóng mà lại tiết kiệm được thời gian và chi phí hơn.

Biều đồ 2.4: Tần suất sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)

34 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

2.3.1.8. Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ WIFI

Dựa vào kết quả thống kê, nhiều người lo ngại nhất về “tốc độ mạng chạy không

ổn định” với 80 lượt người trả lời (chiếm 60.9%), khác với dịch vụ Internet hữu tuyến,

Internet không dây WIFI không được kết nối trực tiếp bằng dây với thiết bị mà được

truyền qua môi trường không khí rồi tiếp xúc với thiết bị. Vì vậy, nếu môi trường truyền

sóng không được thuận lợi và có yếu tố bên ngoài tác động thì dẫn đến tốc độ truyền

WIFI đến thiết bị sẽ gặp trục trặc. Tiếp theo, “chế độ bảo mật dịch vụ WIFI của FPT

không tốt” được 79 lượt người trả lời cho đó là lí do mà họ chưa sử dụng (chiếm 57.2%).

Những khách hàng này cho rằng “chế độ bảo mật” không tốt dẫn đến nhiều người xung

quanh trong vùng phủ sóng khu vực nhà của họ có thể truy cập và cùng sử dụng dịch vụ

nên làm cho tốc độ mạng bị hạn chế hơn. Ngoài ra, các lo ngại về “mức giá” và “sự ảnh

hưởng của dịch vụ WIFI đến các thiết bị khác trong gia đình”, lần lượt chiếm 47.8% và

27.5%, cũng được cho là các lý do khiến họ vẫn chưa sử dụng dịch vụ WIFI của FPT.

Bảng 2.8: Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ WIFI

Lượt người trả lời Tỷ lệ (%)

Lý do chưa sử dụng Lo ngại về sự ảnh hưởng của sóng WIFI đến các 27.5 38 thiết bị khác trong gia đình

Chế độ bảo mật dịch vụ WIFI không tốt 57.2 79

Lo ngại về mức giá 47.8 66

Lo ngại về tốc độ mạng không ổn định, chập chờn 60.9 80

Lý do khác 0.7 1

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

2.3.1.9. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet WIFI của khách hàng

Bảng 2.9: Mục đích sử dụng dịch vụ WIFI của khách hàng

Mục đích sử dụng Lượt nguời trả lời Tỷ lệ (%)

47.10 65 Học tập

53.62 74 Công việc

34.78 48 Mua/bán hàng trực tuyến

71.01 98 Giải trí

2.90 4 Khác

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

35 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Theo thống kê, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet WIFI vào nhiều mục đích

khác nhau trong đó: lượt người trả lời sử dụng dịch vụ vào mục đích giải trí, công việc

và học tập chiếm khá cao lần lượt là 71.01% ,53.62% và 47.1%. Ngoài ra, để tiết tiệm

được thời gian và chi phí đi lại nên nhiều người cũng sử dụng dịch vụ Internet vào

mục đích mua bán hàng trực tuyến (có 48 lượt người trả lời, chiếm 34.78%).

2.3.1.10. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet WIFI của

công ty FPT

Bảng 2.10: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ

Nguồn thông tin Lượt nguời trả lời Tỷ lệ (%)

Thông tin từ truyền hình, báo chí 47.83 66

Thông tin từ báo mạng, Internet 34.06 47

Từ nhân viên tiếp thị trực tiếp của công ty FPT 65.22 90

Thông qua bạn bè, người thân giới thiệu 54.35 75

Khác 2.90 4

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

Trong số những nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet không

dây của FPT, nguồn thông tin từ nhân viên tiếp thị của FPT được nhiều người cho là

họ biết được từ đó với 90 lượt trả lời (chiếm 65.22%). Đây được coi là một kết quả

hợp lí, từ những năm đầu thành lập, nhằm cạnh tranh trực tiếp với nhà cung cấp

Internet lớn khác để chiếm lĩnh thị trường, FPT đã không ngừng tăng cường lực lượng

nhân viên kinh doanh giới thiệu, tư vấn tận nhà các loại hình dịch vụ nhằm thuyết

phục họ sử dụng dịch vụ của công ty, công tác này càng được đẩy mạnh trong thời

gian gần đây đối với dịch vụ Internet không dây khi mà công ty có chương trình hỗ trợ

lắp đặt WIFI miễn phí. Ngoài nguồn thông tin từ nhân viên tiếp thị, các kênh “bạn bè,

người thân giới thiệu”, “thông tin báo chí, truyền hình” và “thông tin từ báo mạng”

cũng là các kênh chủ yếu mà thông qua đó khách hàng biết đến được dịch vụ Internet

không dây WIFI của FPT lần lượt chiếm tỉ lệ khá cao: 54.33%, 47.83% và 34.06%.

36 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

2.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”

Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “nhận thức dễ sử dụng”

Hệ số tương Cronbach’s Alpha

quan biến tổng nếu loại biến

Học cách sử dụng dịch vụ Internet WIFI là dễ dàng 0.539 0.569

Sử dụng dịch vụ Internet WIFI thành thạo không mất 0.548 0.558 nhiều thời gian

Dễ dàng cài đặt dịch vụ Internet WIFI cho thiết 0.466 0.666 bị của tôi

Cronbach’s Alpha 0.696

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

Từ kết quả phân tích ta thấy: hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.696 (lớn hơn 0.6) và

các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu

loại biến đều nhỏ hơn 0.696 nên yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” có thể đưa vào trong

các phân tích tiếp theo.

2.3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức tính hữu ích”

Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức tính hữu ích”

Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Sử dụng dịch vụ Internet WIFI cho phép tiết kiệm 0.640 0.780 được thời gian tìm kiếm thông tin

Sử dụng dịch vụ Internet WIFI giúp tôi tiết kiệm 0.642 0.781 được chi phí

Sử dụng dịch vụ Internet nâng cao hiệu quả các 0.643 0.779 công việc

Sử dụng dịch vụ WIFI cho phép tôi truy cập Internet 0.743 0.750 trên nhiều thiết bị cùng một lúc

Cronbach’s Alpha 0.818

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

37 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Dựa vào bảng kết quả ta thấy: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố bằng

0.818 (lớn hơn 0.6) và các hệ số tương quan tổng của từng yếu tố đều lớn hơn 0.3 đồng

thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0.818 nên biến “nhận thức tính

hữu ích” được đưa vào trong các phân tích tiếp theo.

2.3.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chất lượng dịch vụ”

Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chất lượng dịch vụ”

Hệ số Cronbach’s tương Alpha nếu quan biến loại biến tổng

0.802 0.791 Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có tốc độ nhanh

0.691 0.837 Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có tốc độ ổn định

0.870 Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có khả năng kết nối tốt 0.612

Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có tốc độ đúng như 0.794 0.794 cam kết trong hợp đồng.

0.865 Cronbach’s Alpha

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

Ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của biến “chất lượng dịch vụ” bằng 0.865 (lớn

hơn 0.6), hệ số này khá cao đồng thời hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên

biến này có độ tin cậy cao. Ngoài ra, ta có thể thấy yếu tố “dịch vụ Internet có khả

năng kết nối tốt” có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bằng 0.870 lớn hơn hệ số

Cronbach’s Alpha tổng là 0.865. Tuy nhiên, vì độ tin cậy của biến “chất lượng dịch vụ”

là khá cao cộng thêm chênh lệch hệ số giữa biến con và biến tổng là không đáng kể

(0.870 và 0.865) nên đề tài quyết định giữ lại yếu tố “dịch vụ Internet có khả năng kết

nối tốt” để nghiên cứu tiếp.

38 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

2.3.2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “giá cả dịch vụ”

Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “giá cả dịch vụ”

Hệ số tương Cronbach’s

quan biến Alpha nếu

tổng loại biến

Tôi nghĩ mức phí lắp đặt dịch vụ Internet WIFI của 0.693 0.789 FPT là hợp lí

Tôi nghĩ mức giá cho các gói cước dịch vụ Internet 0.720 0.778 WIFI của FPT là hợp lí

Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương xứng với chất 0.727 0.767 lượng dịch vụ

Cronbach’s Alpha 0.840

(Nguồn: Phân tích dữ liệu trên SPSS)

Dựa vào bảng kết quả ta thấy: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố bằng

0.840 (lớn hơn 0.6) và các hệ số tương quan tổng của từng yếu tố đều lớn hơn 0.3 đồng

thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0.840 nên biến “giá cả dịch

vụ” vẫn được đưa vào trong các phân tích tiếp theo.

2.3.2.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi”

Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi”

Hệ số tương Cronbach’s

quan biến tổng Alpha nếu loại biến

Thường xuyên có chương trình khuyến mãi 0.610 0.790

Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0.680 0.717

Thời gian khuyến mãi kéo dài 0.701 0.688

Cronbach’s Alpha 0.808

(Nguồn: Phân tích dữ liệu trên SPSS)

Dựa vào kết quả xử lí số liệu ta thấy: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố

bằng 0.808 (lớn hơn 0.6) và các hệ số tương quan tổng của từng yếu tố đều lớn hơn 0.3

đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0.808 nên biến “chương

trình khuyến mãi” vẫn được đưa vào trong các phân tích tiếp theo.

39 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

2.3.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ”

Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ”

Hệ số tương Cronbach’s Alpha

quan biến tổng nếu loại biến

Tôi rất thích sử dụng dịch vụ Internet 0.607 0.694 WIFI của FPT

Tôi thấy đúng đắn khi sử dụng dịch vụ 0.766 0.555 Internet WIFI của FPT

Tôi thấy sử dụng dịch vụ Internet WIFI 0.505 0.848 là có ích cho mọi người

Cronbach’s Alpha 0.772

(Nguồn: Phân tích dữ liệu trên SPSS)

Dựa vào kết quả xử lí số liệu ta thấy: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố

bằng 0.772 (lớn hơn 0.6 và có độ tin cậy khá cao) và các hệ số tương quan tổng của

từng yếu tố đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên biến “Tôi thấy sử dụng dịch vụ Internet WIFI

là có ích cho mọi người” có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bằng 0.848 lớn hơn

nhiều so với hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0.772 nên biến quan sát này sẽ bị ra khỏi

các phân tích tiếp theo.

2.3.2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ý định sử dụng”

Bảng 2.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ý định sử dụng”

Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet WIFI của FPT 0.729 0.765 trong thời gian tới

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet WIFI của FPT 0.680 0.812 thường xuyên hơn

Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Internet WIFI của FPT 0.721 0.762 cho người thân của tôi

Cronbach’s Alpha 0.841

(Nguồn: Phân tích dữ liệu trên SPSS)

40 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Dựa vào kết quả xử lí số liệu ta thấy: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố

bằng 0.841 (lớn hơn 0.6 và có độ tin cậy khá cao) và các hệ số tương quan tổng của

từng yếu tố đều lớn hơn 0.3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ

hơn 0.841 nên biến “ý định sử dụng” vẫn được giữ lại cho các phân tích tiếp theo (xem

phụ lục 2).

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ WIFI

2.3.3.1. Kiểm định KMO

Theo lý thuyết, kiểm định KMO được dùng trước khi phân tích nhân tố khám phá

EFA để xem liệu phương pháp này có phù hợp không. Với 0,5 ≤KMO ≤1 có nghĩa là

phân tích nhân tố phù hợp.

Bảng 2.18: Kiểm định KMO của biến độc lập

KMO and Bartlett’s Test

Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0.873

Approx. Chi-Square 1.631E3 Đại lượng thống kê

Bartlett’s (Bartlett’s Test df 153

of Sphericity) Sig. 0.000

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

Kiểm định Bartlett xem xét :

H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể.

H1: độ tương quan giữa các biến quan sát khác không trong tổng thể.

Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan

với nhau trong tổng thể ( Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr262).

Nhìn vào số liệu thống kê ta thấy: trị số của KMO đạt 0.873 bé hơn 1 và giá trị

Sig <0.05 nên ta bác bỏ giả thiết H0 tức là: các biến quan sát được đưa vào mô hình có

tương quan với nhau và phù hợp với phân tích nhân tố (xem phụ lục 3).

2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá

Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tố đề tài sử dụng phương pháp phân

tích các nhân tố chính (Principal components) với số nhân tố (number of factor) được

xác định trước là 6 theo chủ ý nghiên cứu của đề tài.

41 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc

các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng

cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại

khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến nào có hệ số tải nhân tố > 0.5 mới được đưa

vào trong các phân tích tiếp theo.

 Phân tích nhân tố lần 1

Sau khi phân tích nhân tố lần 1 cho 19 biến quan sát ta có thể thu được kết quả

như sau:

Bảng 2.19: Ma trận xoay tố các biến độc lập lần 1

Ma trận xoay nhân tố

Nhân tố

1 2 3 4 5 6

Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có tốc 0.915 độ nhanh

Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có tốc 0.866 độ đúng như cam kết trong hợp đồng.

Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có tốc 0.741 độ ổn định

Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có khả 0.642 năng kết nối tốt

Tôi nghĩ mức phí lắp đặt dịch vụ Internet WIFI 0.729 của FPT là hợp lí

Tôi nghĩ mức giá cho các gói cước dịch vụ 0.728 Internet của FPT là hợp lí

Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương xứng với chất 0.687 lượng dịch vụ

Dễ dàng cài đặt dịch vụ Internet WIFI cho thiết 0.531 bị của tôi

Sử dụng dịch vụ Internet WIFI cho phép tiết 0.523

42 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

kiệm được thời gian tìm kiếm thông tin

Sử dụng dịch vụ Internet WIFI nâng cao hiệu 0.877 quả các công việc

Sử dụng dịch vụ WIFI cho phép tôi truy cập 0.796 Internet trên nhiều thiết bị cùng một lúc

Tôi rất thích sử dụng dịch vụ Internet WIFI của FPT 0.858

Tôi thấy đúng đắn khi sử dụng dịch vụ Internet 0.715 WIFI của FPT

Sử dụng dịch vụ Internet WIFI giúp tiết kiệm

được chi phí

Thường xuyên có chương trình khuyến mãi 0.821

Thời gian khuyến mãi kéo dài 0.638

Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0.597

Học cách sử dụng dịch vụ Internet WIFI là dễ dàng 0.821

Sử dụng dịch vụ Internet WIFI thành thạo 0.704 không mất nhiều thời gian

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

Sau khi phân tích nhân tố lần 1, ta nhận thấy rằng biến quan sát “Sử dụng dịch vụ

Internet WIFI giúp tôi tiết kiệm được chi phí” có hệ số tải nhân tố bé hơn 0.5 nên sẽ bị

loại ra khỏi phân tích tiếp theo.

 Phân tích nhân tố lần 2

Sau khi loại biến có hệ số tải nhân tố bé hơn 0.5, ta tiếp tục phân tích nhân tố và

thu được kết quả như bảng 2.20

 Đặt tên cho các nhóm nhân tố:

- Nhân tố 1 (Factor 1) gồm các biến: “Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT

có tốc độ nhanh”, “Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có tốc độ đúng như cam

kết trong hợp đồng”, “Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có tốc độ ổn định” và

“Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có khả năng kết nối tốt”. Ta đặt tên nhân tố

mới này là “chất lượng dịch vụ”.

43 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

- Nhân tố 2 (Factor 2) gồm các biến: “Tôi nghĩ mức phí lắp đặt dịch vụ Internet

WIFI của FPT là hợp lí”, “Tôi nghĩ mức giá cho các gói cước dịch vụ Internet của FPT

là hợp lí”, “Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ”, “Dễ dàng

cài đặt dịch vụ Internet WIFI cho thiết bị của tôi” và “Sử dụng dịch vụ Internet WIFI

cho phép tiết kiệm được thời gian tìm kiếm thông tin”. Ta tiến hành đặt tên là “giá cả

dịch vụ”.

- Nhân tố 3 (Factor 3) gồm các biến: “Sử dụng dịch vụ Internet WIFI nâng cao

hiệu quả các công việc” và “Sử dụng dịch vụ WIFI cho phép tôi truy cập Internet trên

nhiều thiết bị cùng một lúc”. Ta tiến hành đặt tên nhân tố là “nhận thức tính hữu ích”.

- Nhân tố 4 (Factor 4) gồm: “Thường xuyên có chương trình khuyến mãi”,

“Thời gian khuyến mãi kéo dài” và “Chương trình khuyến mãi hấp dẫn” nên ta đặt tên

nhóm nhân tố là “chương trình khuyến mãi”.

- Nhân tố 5 (Factor 5) gồm: “Tôi rất thích sử dụng dịch vụ Internet WIFI của

FPT” và “Tôi thấy đúng đắn khi sử dụng dịch vụ Internet WIFI của FPT”. Ta tiến hành

đặt tên nhóm là “thái độ”.

- Nhân tố 6 (Factor 6) gồm: “Học cách sử dụng dịch vụ Internet là dễ dàng” và

“Sử dụng dịch vụ Internet thành thạo không mất nhiều thời gian” nên ta đặt tên nhóm

nhân tố này là “nhận thức dễ sử dụng”.

44 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Bảng 2.20: Ma trận xoay tố các biến độc lập lần 2

Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 6

0.916

0.869

0.741

0.646

0.733

0.732

0.690

0.534

0.526

0.880

0.796

0.825 0.635 0.594

0.848

0.717

0.809

0.713

2.211

Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có tốc độ nhanh Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có tốc độ đúng như cam kết trong hợp đồng. Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có tốc độ ổn định Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT có khả năng kết nối tốt Tôi nghĩ mức phí lắp đặt dịch vụ Internet WIFI của FPT là hợp lí Tôi nghĩ mức giá cho các gói cước dịch vụ Internet của FPT là hợp lí Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ Dễ dàng cài đặt dịch vụ Internet WIFI cho thiết bị của tôi Sử dụng dịch vụ Internet WIFI cho phép tiết kiệm được thời gian tìm kiếm thông tin Sử dụng dịch vụ Internet WIFI nâng cao hiệu quả các công việc Sử dụng dịch vụ WIFI cho phép tôi truy cập Internet trên nhiều thiết bị cùng một lúc Thường xuyên có chương trình khuyến mãi Thời gian khuyến mãi kéo dài Chương trình khuyến mãi hấp dẫn Tôi rất thích sử dụng dịch vụ Internet WIFI của FPT Tôi thấy đúng đắn khi sử dụng dịch vụ Internet WIFI của FPT Học cách sử dụng dịch vụ Internet WIFI là dễ dàng Sử dụng dịch vụ Internet WIFI thành thạo không mất nhiều thời gian Eigenvalues % phương sai trích lũy tiến 8.006 1.295 1.083 0.900 0.751 44.476 12.283 7.196 6.018 5.002 4.170

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

45 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Từ kết quả phân tích dữ liệu, 6 nhân tố được rút trích với 18 biến quan sát giải

thích đến 79.144% sự biến thiên dữ liệu (xem phụ lục 3).

2.3.4. Kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố mới sau khi loại biến

Sau khi phân tích nhân tố khám phá theo phương pháp rút trích 6 nhân tố, đề tài

tiến hành kiểm định lại độ tin cậy của các nhân tố mới sau khi loại biến nhằm đảm bảo

các nhân tố mới thu được là hoàn toàn có ý nghĩa cho các bước phân tích tiếp theo.

Bảng 2.21: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố mới

Nhân tố mới Hệ số Cronbach’s Alpha

Chất lượng dịch vụ 0.865

Giá cả dịch vụ 0.862

Nhận thức tính hữu ích 0.881

Chương trình khuyến mãi 0.808

Thái độ 0.848

Nhận thức dễ sử dụng 0.666

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

Nhìn vào bảng phân tích dữ liệu, ta nhận thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của

các nhân tố mới khá cao, thấp nhất cũng đã xấp xỉ 0.7. Vì vậy, các nhân tố mới này

đảm bảo độ tin cậy và có ý nghĩa trong các phân tích tiếp theo (xem phụ lục 4).

46 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Bảng 2.22: Các yếu tố sau khi đã rút trích

Nhân tố Tiêu chí Eigenvalues

Phương sai trích %

8.006 44.476

Chất lượng dịch vụ

2.211 12.283 Giá cả dịch vụ

1.295 7.196

Nhận thức tính hữu ích

1.083 6.018 Tôi nghĩ dịch vụ Internet của FPT có tốc độ nhanh Tôi nghĩ dịch vụ Internet của FPT có tốc độ đúng như cam kết trong hợp đồng Tôi nghĩ dịch vụ Internet của FPT có tốc độ ổn định Tôi nghĩ dịch vụ Internet của FPT có khả năng kết nối tốt Tôi nghĩ mức phí lắp đặt dịch vụ Internet của FPT là hợp lí Tôi nghĩ mức giá cho các gói cước dịch vụ Internet của FPT là hợp lí Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ Dễ dàng cài đặt dịch vụ Internet cho thiết bị của tôi Sử dụng dịch vụ Internet cho phép tiết kiệm được thời gian tìm kiếm thông tin Sử dụng dịch vụ Internet nâng cao hiệu quả các công việc Sử dụng dịch vụ WIFI cho phép tôi truy cập Internet trên nhiều thiết bị cùng một lúc Thường xuyên có chương trình khuyến mãi Thời gian khuyến mãi kéo dài Chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Chương trình khuyến mãi

Thái độ 0.900 5.002

0.751 4.170

Nhận thức dễ sử dụng Tôi rất thích sử dụng dịch vụ Internet của FPT Tôi thấy đúng đắn khi sử dụng dịch vụ Internet của FPT Học cách sử dụng dịch vụ Internet là dễ dàng Sử dụng dịch vụ Internet thành thạo không mất nhiều thời gian

47 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá biến “ý định sử dụng” dịch vụ WIFI của FPT

2.3.5.1. Kiểm định KMO

Bảng 2.23: Kiểm định KMO đối với biến “ý định sử dụng”

KMO and Bartlett’s Test

Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy)

0.725 170.612 Approx. Chi-Square Đại lượng thống kê

3 Bartlett’s (Bartlett’s Test of df

Sphericity) 0.000 Sig.

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

Kết quả phân tích cho thấy giá trị KMO bằng 0.725 nằm trong khoảng từ 0 đến 1

và giá trị Sig. của kiểm định Bartlett bằng 0.000 bé hơn 0.05 nên 3 biến này có mối

tương quan với nhau và hoàn toàn phụ hợp để phân tích nhân tố (xem phụ lục 3).

2.3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá

Phương pháp phân tích nhân tố của biến ý định sử dụng dịch vụ Internet là phân

tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với giá trị trích Eigenvalue nhỏ

hơn 1. Điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn

hơn 1 mới được giữ trong mô hình phân tích.

Phương pháp được chọn ở đây là phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce.

Sau khi xoay ta cũng sẽ loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 ra khỏi mô hình.

Chỉ những biến có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 mới được sử dụng để giải thích một nhân

tố nào đó. Kết quả ta có bảng hệ số tải nhân tố tương ứng với các biến như sau:

Bảng 2.24: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc “ý định sử dụng”

Ma trận xoay nhân tố

Nhân tố 1

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet WIFI của FPT trong thời gian tới 0.885

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet WIFI của FPT thường xuyên hơn 0.854

Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Internet WIFI của FPT cho người thân của tôi 0.882

Eigenvalues 2.29

% phương sai trích lũy tiến 76.41

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

48 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Theo kết quả phân tích thống kê, ta thấy rằng các hệ số tải nhân tố của các biến

đều lớn hơn 0.5 và hệ số Eigenvalues = 2.292 lớn hơn 1 nên yếu tố ý định sử dụng

dịch vụ Internet giải thích được 76.405% biến thiên của dữ liệu. Như vậy, có thể kết

luận rằng cả 3 yếu tố này đều tác động đến ý định sử dụng Internet FPT của khách

hàng (xem phụ lục 3).

2.3.6. Phân tích mô hình hồi quy nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các

yếu tố đến ý định dử dụng dịch vụ WIFI của khách hàng.

2.3.6.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Kiểm định cặp giả thuyết:

H0: Các biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối tương quan với nhau

H1: Các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối tương quan với nhau

Bảng 2.25: Kiểm định hệ số tương quan

Nhận Nhận Chất Giá cả Chương Thái thức dễ thức tính lượng trình dịch độ sử dụng hữu ích dịch vụ khuyến mãi vụ

Tương quan 0.491 0.483 0.290 0.667 0.580 0.520 Ý định Pearson sử Sig. (2- 0.000 0.000 0.001 0.000 0.000 0.000 dụng phía)

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

Dựa vào kết quả phân tích ta thấy:

− Giá trị Sig bé hơn mức ý nghĩa α = 0.05, bác bỏ giả thiết H0 tức là có sự tương

quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.

− Hệ số tương quan Pearson cũng khá cao (đa số trên 0.5) nên ta có thể kết luận

sơ bộ rằng các biến độc lập đưa vào mô hình có thể giải thích cho biến phụ thuộc “ý

định sử dụng” (xem phụ lục 5).

49 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

2.3.6.2. Xây dựng mô hình

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố để khám phá ra các nhóm nhân tố có ảnh

hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet

không dây WIFI của FPT. Đề tài tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định

được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố đó lên ý định sử dụng.

Mô hình hồi quy gồm biến phụ thuộc là ý định sử dụng (Y) và các biến độc lập được

rút trích từ phân tích nhân tố khám phá gồm: nhận thức dễ sử dụng (X1), nhận thức

tính hữu ích (X2), chất lượng dịch vụ (X3), giá cả dịch vụ (X4), chương trình khuyến

mãi (X5) và thái độ (X6). Ta có mô hình hồi quy như sau:

Y = β0 + β1 X1+ β2 X2 + β3X3+ β4X4+ β5 X5+ β6X6

Trong phân tích hồi quy, đề tài chọn phương pháp hồi quy chọn từng bước (Stepwise

selection) tức là: sau khi biến thứ nhất được chọn nếu không thỏa điều kiện thì thủ tục sẽ

chấm dứt và không có biến độc lập nào trong phương trình, còn nếu nó thỏa tiêu chuẩn thì

biến thứ hai sẽ được chọn căn cứ vào tương quan riêng cao nhất. Nếu biến thứ hai được

chọn thì nó cũng được đưa vào mô hình.

Sau khi tiến hành phân tích hồi quy trên phần mềm SPSS, ta xác định được 3 biến độc

lập lần lượt được đưa vào mô hình là: giá cả, nhận thức dễ sử dụng và chương tình khuyến

mãi đều là những biến có giá trị Sig <0.05 (xem phụ lục 5).

Bảng 2.26: Hệ số phân tích hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Mô hình t Sig. Beta

Hằng số Giá cả dịch vụ Nhận thức dễ sử dụng Chương trình khuyến mãi B 0.657 0.451 0.152 0.216 Độ lệch chuẩn 0.315 0.090 0.071 0.104 2.085 4.992 2.147 2.081 0.453 0.160 0.184

0.039 0.000 0.034 0.039 (Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

Như vậy nhìn vào bảng kết quả phân tích, ta có được phương trình hồi quy như sau:

Ý định sử dụng = 0.657 + 0.451*giá cả dịch vụ + 0.152*nhận thức dễ sử dụng

+ 0.216 * chương trình khuyến mãi.

Nhìn vào phương trình hồi quy, ta có thể xác định: chỉ có 3 yếu tố “giá cả dịch

vụ”, “nhận thức dễ sử dụng” và “chương trình khuyến mãi” là những yếu tố có ảnh

50 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet FPT của khách hàng. Hệ số β0=0.657 có

nghĩa là nếu các yếu tố khác bằng 0 thì khách hàng vẫn có ý định sử dụng dịch vụ Internet

WIFI của FPT. Hệ số β1=0.451 cho biết nếu “giá cả dịch vụ” tăng hay giảm 1 đơn vị (với

điều kiện các biến khác không thay đổi) thì “ý định sử dụng” biến thiên cùng chiều một

lượng là 0.451 đơn vị. Trong khi đó, nếu “nhận thức dễ sử dụng” tăng 1 đơn vị (trong khi

yếu tố khác không thay đổi) thì “ý định sử dụng” sẽ tăng 0.152 đơn vị. Tương tự như vậy,

với các yếu tố còn lại không thay đổi, nếu “chương trình khuyến mãi” tăng hay giảm 1 đơn

vị thì “ý định sử dụng” cũng biến thiên cùng chiều một lượng là 0.216 đơn vị.

Dựa vào phương trình hồi quy, ta cũng có thể xác định được mức độ ảnh hưởng

của ba yếu tố trên đến ý định sử dụng dịch vụ Internet WIFI của khách hàng. Yếu tố

“giá cả dịch vụ” có ảnh hưởng lớn nhất đến biến “ý định sử dụng”, yếu tố được khách

hàng quan tâm tiếp theo là “chương trình khuyến mãi” và cuối cùng là “nhận thức dễ

sử dụng”. Kết quả phân tích cũng hợp lí khi mà ngày càng có nhiều sự cạnh tranh gay

gắt giữa nhiều thương hiệu viễn thông về chiến lược giá nên khách hàng có thêm nhiều

sự lựa chọn nhà cung cấp cho mình hơn. Họ có xu hướng cân nhắc kĩ lưỡng về yếu tố

này để tối đa hóa lợi ích kinh tế mà vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ mà mình

nhận được. Tiếp theo, “chương trình khuyến mãi” cũng là nhân tố quan trọng có ảnh

hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng, cũng dễ hiểu khi mà

nhà cung cấp FPT là nhà mạng đẩy mạnh hoạt động khuyến mãi với tần suất lớn nhằm

lôi kéo khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh. Khi khách hàng chưa lựa chọn được nhà

cung cấp Internet hoặc đang đứng trước sự lựa chọn các nhà cung cấp mà có sự tương

đồng về giá cả và chất lượng thì khuyến mãi có thể là yếu tố kích thích khách hàng

lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của FPT.

2.3.6.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Bảng 2.27: Đánh giá độ phù hợp mô hình

Sai số Durbin- Model R R2 chuẩn ước R2 điều chỉnh Watson luợng

1 0.698a 0.488 0.476 0.49876 2.080

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

51 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Dựa vào bảng phân tích cho thấy, mô hình 3 biến độc lập có R2=0.488 tức là: độ phù

hợp của mô hình là 48.8%. Hay nói cách khác, 48.8% sự biến thiên của biến phụ thuộc “ý

định sử dụng” được giải thích bởi 3 yếu tố được đưa vào mô hình (xem phụ lục 5).

2.3.6.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình

Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù

hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính

với toàn bộ biến độc lập hay không.

Kiểm định cặp giả thuyết:

H0: Mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp (β1 = β2 = β3 = β4 = 0)

H1: Mô hình hồi quy tuyến tính không phù hợp (tồn tại ít nhất 1 β khác 0)

Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA

Tổng bình Trung bình bình Mức ý nghĩa Model df F phương phương

Regression 31.719 3 42.501 Sig 0.000a 10.573

Residual 33.335 134 0.249

Total 65.053 137

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ cho phép bác bỏ giả thiết

H0 tức là mô hình hồi quy phù hợp. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, vì tổng

cộng bình phương sai số ước lượng rất nhỏ so với tổng cộng độ biến động của số liệu.

Sự kết hợp các biến độc lập giải thích được tốt các thay đổi của biến phụ thuộc là “ý

định sử dụng” (xem phụ lục 5).

2.3.6.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết

 Hiện tượng đa cộng tuyến

Đa cộng tuyến là trạng thái mà trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ

với nhau. Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình các

thông tin giống nhau và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ

thuộc. Hiệu ứng khác của đa cộng tuyến là làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi

quy và làm giảm trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa của chúng nên các hệ số có

khuynh hướng kém ý nghĩa.

52 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Bảng 2.29: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

Hệ số Biến Tolerance VIF

Nhận thức dễ sử dụng 0.690 1.450

Giá cả dịch vụ 0.464 2.157

Chương trình khuyến mãi 0.490 2.043

(Nguồn: phân tích dữ liệu trên SPSS)

Quan sát bảng trên, ta thấy hệ số VIF của các biến độc lập nhỏ hơn 10, nên có thể

kết luận mô hình hồi quy này không bị đa cộng tuyến (xem phụ lục 5).

 Hiện tượng tự tương quan

Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số

kề nhau. Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là:

H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0

H1: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư khác 0

Sau khi thực hiện hồi quy cho hệ số Durbin Watson là 2.080 (xem bảng 2.27).

Giá trị d tra bảng Durbin – Watson với 3 biến độc lập và 138 quan sát là dL=1,693 và

dU=1.774

Bác bỏ Miền chưa thể kết luận Chấp nhận Miền chưa thể kết luận Bác bỏ

0 DL dU 4-dU 4-dL

1.693 1.774 2.226 2.307

Ta nhận thấy hệ số Durbin Waston bằng 2.080 nằm trong khoảng (1.774;2.226),

tức thuộc miền chấp nhận. Vì vậy, có thể kết luận rằng mô hình không bị tự tương quan.

53 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lí do như: sử dụng sai

mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để

phân tích. Vì vậy chúng ta phải kiểm định phân phối chuẩn của phần dư để xem xét sự

phù hợp của mô hình đưa ra.

Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy, Mean xấp xỉ bằng 0,00 và Std.Dev gần bằng 1

nên phần dư có phân phối chuẩn và không vi phạm giả định này (xem phụ lục 5).

2.3.7. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”

Khi được hỏi về tính dễ sử dụng của dịch vụ Internet WIFI, khách hàng đã trả lời

và có những đánh giá như sau:

Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”

và các biến của nó

Tiêu chí Giá trị trung bình

Học cách sử dụng dịch vụ WIFI là dễ dàng 4.000

Sử dụng dịch vụ WIFI không mất nhiều thời gian 4.1594

Nhận thức dễ sử dụng 4.0797

(Nguồn: Phân tích dữ liệu trên SPSS)

54 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Như vậy, nhìn chung để tiếp xúc và bắt đầu quá trình sử dụng dịch vụ Internet

không dây WIFI của khách hàng là điều không phải mới mẻ hay khó khăn. Sự dễ dàng

sử dụng và các yếu tố của nó được khách hàng đánh giá khá cao, điểm thấp nhất cũng

đạt đến mức đồng ý – tức bằng 4. Điều này sẽ tạo ra ít rào cản cho khách hàng khi

quyết định sử dụng dịch vụ Internet (xem phụ lục 6).

Kết quả phân tích này cũng hợp lí với thực tế hiện tại, với sự bùng nổ công nghệ

thông tin như ngày nay, dịch vụ Internet không còn là một điều gì đó mới mẻ với con

người trong cuộc sống hiện đại. Họ thường xuyên sử dụng Internet để phục vụ cho

mục đích công việc, học tập và giải trí, đặc biệt là những người dân ở khu vực thành

phố, những người có mức sống cao và thu nhập ổn định, có khả năng trang bị máy tính

và dịch vụ Internet cho mục đích cá nhân của mình. Đó là lí do, khách hàng đánh giá

tiêu chí “nhận thức dễ sử dụng” khá cao.

2.3.8. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi”

Còn khi được hỏi ý kiến của mình về “chương trình khuyến mãi” của FPT, khách

hàng đã đưa ra các đánh giá như sau:

Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi”

và các biến của nó

Tiêu chí Giá trị trung bình

Thường xuyên có chương trình khuyến mãi 3.9275

Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3.8986

Thời gian khuyến mãi kéo dài 4.1739

Chương trình khuyến mãi 4

(Nguồn: Phân tích dữ liệu trên SPSS)

Cũng như yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”, yếu tố “chương trình khuyến mãi”

cũng được khách hàng đánh giá khá cao (tương ứng với mức bằng 4 – mức “đồng ý”)

trong quyết định đến ý định sử dụng dịch vụ intenet không dây của FPT. Nhìn chung

các yếu tố của chương trình khuyến mãi đều được khách hàng khá lạc quan (thấp nhất

cũng đã là 3.8986), trong đó “thời gian khuyến mãi kéo dài” là yếu tố được khách

hàng cho là quan trọng nhất với mức đánh giá tương ứng là 4.1739 (xem phụ lục 6).

55 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Khi khách hàng đứng trước sự lựa chọn giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet

có sự tương đồng về chất lượng và giá cả thì chương trình khuyến mãi có thể là yếu tố

kích thích tiến trình quyết định sử dụng của khách hàng về phía một nhà cung cấp nào

đó. Đánh giá của khách hàng về chương trình khuyến mãi được xem là tốt và kết quả

phân tích này phù hợp với thực tế quá trình triển khai chiến dịch khuyến mãi của FPT. Là

nhà cung cấp Internet được xem là “sinh sau, đẻ muộn”, FPT hiểu rằng phải cạnh tranh

với các thương hiệu lớn như VNPT và Viettel trong cuộc giành giật thị phần. Chính vì thế,

FPT rất coi trọng yếu tố này nhằm lôi kéo khách hàng từ đối thủ, đẩy nhanh tiến trình

quyết định sử dụng của họ và đặc biệt là tăng mức độ nhận biết thương hiệu cho khách

hàng đối với một thương hiệu mới như FPT trên thị trường viễn thông Internet Thừa

Thiên Huế. Thực tế là như vậy, không chỉ giới thiệu chương trình khuyến mãi thông qua

báo chí, trang web chính thức của công ty, FPT còn tăng cường nhân viên kinh doanh đến

giới thiệu và tư vấn thêm chương trình khuyến mãi tận nhà cho khách hàng với phương

châm “không bỏ sót một con đường”. Với chương trình khuyến mãi hấp dẫn như: hỗ trợ

lắp đặt WIFI miễn phí, hay giảm giá cước tiêu dùng hàng tháng mà vẫn đảm bảo tốc độ

mạng nhanh, giảm phí hoàn mạng hay chương trình giá ưu đãi cực hấp dẫn dành cho

khách hàng hòa mạng trả trước 6 tháng hoặc 12 tháng. Chương trình khuyến mãi của công

ty được thực hiện trong thời gian dài và được triển khai thường xuyên nhiều thời điểm

trong năm như dịp lễ, tết, khai trường,…Vì vậy, ta có thể hiểu tại sao những thành phần

trong biến “chương trình khuyến mãi” lại được khách hàng đánh giá cao như vậy.

2.3.9. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ”

Khi được hỏi về yếu tố giá cả dịch vụ, khách hàng có đánh giá như sau về tiêu chí này.

Bảng 2.32: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ” và các biến của nó

Tiêu chí

Giá trị trung bình 4.0072 3.9855 3.9348 4.0217

3.8768

Tôi nghĩ mức phí lắp đặt dịch vụ Internet của FPT là hợp lí Tôi nghĩ mức giá cho các gói cước dịch vụ Internet của FPT là hợp lí Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ Dễ dàng cài đặt dịch vụ Internet cho thiết bị của tôi Sử dụng dịch vụ Internet cho phép tiết kiệm được thời gian tìm kiếm thông tin Giá cả dịch vụ 3.9652

(Nguồn: Phân tích dữ liệu trên SPSS)

56 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Nhìn vào kết quả phân tích, ta có thể nhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt

về giá cả dịch vụ mà FPT đưa ra. Các tiêu chí cụ thể của nó cũng được khách hàng

đánh giá khá cao, đều xấp xỉ bằng 4, thấp nhất đã là 3.8768 (xem phụ lục 6). Như theo

phân tích hồi quy ở trên, giá cả là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng của

khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT mà nó lại được khách hàng đánh giá khá

lạc quan nên đây có thể là một tín hiệu đáng mừng đối với nhà cung cấp.

Thực tế, chính sách cạnh tranh giá cả của FPT đã phát huy tác dụng. Thời kì đầu

mới xâm nhập thị trường, giá cung cấp dịch vụ của FPT có mức cao hơn so với các đối

thủ. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, giá cả cung cấp dịch vụ và lắp đặt được công

ty đưa ra rất cạnh tranh và không còn chênh lệch nhiều so với các đối thủ cạnh tranh

(gói thấp nhất cũng chỉ 187.000 đồng). Mặc dù giá dịch vụ của FPT vẫn còn cao hơn đôi

chút so với đối thủ nhưng chất lượng dịch vụ được cung cấp lại có tốc độ cao hơn gần

gấp đôi nên đó là lí do tại sao tiêu chí “Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương xứng với chất

lượng dịch vụ” được khách hàng đánh giá cao đến thế. Đặc biệt, công ty còn áp dùng

chính sách giá chuyển đổi dịch vụ nhằm cạnh tranh với các nhà cung cấp lớn như VNPT

hay Viettel theo đó: nếu khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác

mà chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ của công ty thì sẽ được áp dụng mức giá ngang

bằng với mức giá dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng trước đó. Với việc thực hiện chính

sách giá như vậy nên khách hàng có đánh giá tốt về yếu tố này là điều dễ hiểu.

Tuy mức đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Internet không dây được cho

là khá cao nhưng nó vẫn chưa đạt đến mức điểm bằng 4, tức là mức “đồng ý”. Vì vậy,

FPT cũng cần có những nổ lực nhằm hoàn thiện chính sách về giá cả hơn.

2.3.10. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng”

Dựa vào bảng phân tích thống kê, ta nhận thấy rằng yếu tố “ý định sử dụng” và

các thành phần của nó được khách hàng đánh giá khá cao, thấp nhất là “tôi sẽ sử dụng

dịch vụ WIFI thường xuyên hơn” với mức đánh giá là 3.8188. Điều này cho thấy một

tín hiệu lạc quan rằng họ sẵn sàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet không dây

WIFI của công ty.

57 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Bảng 2.33: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng”

Tiêu chí Giá trị trung bình

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ WIFI của FPT trong thời gian tới 3.9928

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ WIFI của FPT thường xuyên hơn 3.8188

Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ WIFI của FPT cho người thân của tôi 3.9710

Ý định sử dụng 3.9275

(Nguồn: Phân tích dữ liệu trên SPSS)

Với mức đánh giá cho yếu tố “ý định sử dụng” bằng 3.9275 – gần bằng 4, mức

đồng ý, từ đó ta có thể kết luận rằng khách hàng có xu hướng chấp nhận sử dụng dịch

vụ trong tương lai. Tuy nhiên, giá trị này vẫn chưa đạt đến mức độ đồng ý vì một số

rào cản khác như chất lượng hay giá cả dịch vụ. Vì thế, công ty FPT cần nằm bắt điều

này nhằm đưa ra các giải pháp để thôi thúc khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty

(xem phụ lục 6).

2.3.11. Kiểm định tính phân phối chuẩn của biến mới

Giả thuyết:

H0: Các biến có phân phối chuẩn

H1: Các biến không có phân phối chuẩn

Bảng 2.34: Kiểm định tính phân phối chuẩn của biến mới

Nhận thức dễ sử dụng 138 Chương trình khuyến mãi 138 N Giá cả dịch vụ 138

Normal Parameters Mean 4.0797 4.0000 3.9652

0.72557 0.58641 0.69320

Std. Deviation Absolute 0.198 0.241 0.232 Most Extreme Differences

Positive 0.129 0.158 0.147

Negative -0.198 -0.241 -0.232

Kolmogorov – Smirnov Z 2.324 2.826 2.724

Asymp. Sig. (2 – tailed) 0.000 0.000 0.000

(Nguồn: Phân tích dữ liệu trên SPSS)

58 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Theo kết quả phân tích, ta thấy: giá trị Sig. của các biến “nhận thức dễ sử dụng”,

“chương trình khuyến mãi” và “giá cả dịch vụ” đều nhỏ hơn 0.05 (xem phụ lục 7) nên

ta có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận H1 tức là: các biến kể trên không có

phân phối chuẩn. Vì thế, trong các phân tích tiếp theo, đề tài sử dụng các kiểm định

phi tham số Mann – Whitney và Kruskal – Wallis.

2.3.12. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng

đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”

Giả thuyết:

H0: mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với “nhận thức dễ sử dụng” là

giống nhau

H1: mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với “nhận thức dễ sử dụng” là

không giống nhau

Bảng 2.35: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng

đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”

Độ tuổi Giới tính (*) Nghề nghiệp Thu nhập Trình độ văn hóa

0.758 0.572 0.399 0.078 0.857 Nhận thức dễ sử dụng Asymp. Sig

(Nguồn: Phân tích dữ liệu trên SPSS)

Chú thích: (*) được thực hiện bằng kiểm định Mann – Whitney còn các yếu tố

khác được thực hiện bằng kiểm định Kruskal – Wallis.

Nhìn vào kết quả phân tích ở bảng trên ta thấy: với độ tin cậy bằng 95% và giá

trị Sig. của các yếu tố đều lớn hơn 0.05 (xem phụ lục 8) nên ta không đủ cơ sơ bác

bỏ H0, tức là không có sự khác biệt về mức độ “nhận thức dễ sử dụng” giữa các

nhóm đối tượng. Như vậy, kết hợp với mức điểm đánh giá của khách hàng đối với

tiêu chí này là 4.0797 – mức đồng ý (xem bảng 2.30), ta kết luận rằng các khách

hàng ở các nhóm đối tượng khác nhau đều có chung cảm nhận việc tìm hiểu và sử

dụng dịch vụ Internet WIFI là không gặp nhiều khó khăn. Có thể thấy rằng: trong

xã hội hiện đại, các đối tượng khác nhau nhưng lại có mức độ quan tâm về vấn đề

công nghệ là như nhau.

59 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

2.3.13. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng

đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi”

Giả thuyết:

H0: mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với “chương trình khuyến mãi”

là giống nhau

H1: mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với “chương trình khuyến mãi”

là không giống nhau

Bảng 2.36: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng

đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi”

Giới Độ Nghề Thu Trình độ

tính (*) tuổi nghiệp nhập văn hóa

Chương trình Asymp. 0.823 0.416 0.543 0.918 0.446 khuyến mãi Sig

(Nguồn: Phân tích dữ liệu trên SPSS)

Chú thích: (*) được thực hiện bằng kiểm định Mann – Whitney còn các yếu tố

khác được thực hiện bằng kiểm định Kruskal – Wallis.

Dựa vào bảng phân tích thống kê ta thấy: với độ tin cậy bằng 95% và giá trị Sig.

của các yếu tố đều lớn hơn 0.05 (xem phụ lục 8) nên ta không đủ cơ sở bác bỏ giả

thuyết H0 tức là: các khách hàng thuộc các nhóm đối tượng khác nhau có đánh giá về

mức độ đồng ý đối với “chương trình khuyến mãi” là giống nhau. Cụ thể, kết hợp với

mức đánh giá chung của khách hàng về tiêu chí này là 4 – mức đồng ý (xem bảng

2.31), ta kết luận rằng khách hàng thuộc các nhóm đối tượng khác nhau đều đồng ý đối

với chương trình khuyến mãi của công ty.

Dù là khách hàng là đối tượng như thế nào đi nữa thì họ đều đồng ý về chương

trình khuyến mãi của FPT: như hỗ trợ lắp đặt WIFI miễn phí hay giảm giá cước hàng

tháng. Để có thể sử dụng được dịch vụ WIFI, người tiêu dùng cần phải trang bị một

modem WIFI có giá trị khá lớn (trên dưới 1 triệu đồng), đây được xem là rào cản đối

với khách hàng để có thể sử dụng được dịch vụ, dù họ là những người có thu nhập ở

mức nào đi nữa. Tuy nhiên, nắm bắt được tâm lí này của khách hàng, FPT đã thực hiện

chương trình khuyến mãi bằng cách hỗ trợ modem WIFI một cổng khi lắp đặt. Điều

này đã nhận được sự ủng hộ từ phía khách hàng.

60 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

2.3.14. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng

đối với yếu tố “giá cả dịch vụ”

Giả thuyết:

H0: mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với “giá cả dịch vụ” là giống nhau

H1: mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với “giá cả dịch vụ” là không

giống nhau

Bảng 2.37: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng

đối với yếu tố “giá cả dịch vụ”

Độ tuổi Giới tính (*) Nghề nghiệp Thu nhập Trình độ văn hóa

0.912 0.834 0.543 0.782 0.422 Giá cả dịch vụ Asymp. Sig

(Nguồn: Phân tích dữ liệu trên SPSS)

Chú thích: (*) được thực hiện bằng kiểm định Mann – Whitney còn các yếu tố

khác được thực hiện bằng kiểm định Kruskal – Wallis.

Theo kết quả phân tích: với độ tin cậy bằng 95% và giá trị Sig. của các yếu tố

đều lớn hơn 0.05 (xem phụ lục 8) nên ta không đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 tức là:

khách hàng thuộc các đối tượng khác nhau đều có đánh giá giống nhau về mức độ

đồng ý đối với “giá cả dịch vụ”. Kết hợp với mức điểm đánh giá của khách hàng về

yếu tố này là khá cao bằng 3.9652 – gần bằng với mức đồng ý (xem bảng 2.32) nên ta

có thể rút ra kết luận rằng các đối tượng khách hàng khác nhau đều có chung những

đánh giá khá tốt đối với tiêu chí “giá cả dịch vụ”.

61 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

CHƯƠNG III

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY

VIỄN THÔNG FPT

3.1. Định hướng

Theo kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách

hàng thành phố Huế đối với dịch vụ WIFI của công ty viễn thông FPT, có các yếu tố

ảnh hưởng sau: “nhận thức dễ sử dụng”, “giá cả dịch vụ” và “chương tình khuyến

mãi”. Mỗi yếu tố đều có mức độ ảnh hưởng hưởng khác nhau trong đó “giá cả dịch

vụ” có tác động lớn nhất, tiếp đến là “chương trình khuyến mãi” và “nhận thức dễ sử

dụng”. Nắm bắt được điều này, công ty cần có những chính sách cụ thể nhằm thúc đẩy

quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và lôi kéo thêm khách hàng từ

phía đối thủ cạnh tranh.

Trong thời kì kinh tế khó khăn như ngày nay, khách hàng có xu hướng thắt chặt

hơn cơ cấu chi tiêu của mình vì thế giá cả lại càng được quan tâm nhiều hơn bao giờ

hết. Đề ra những chính sách giá cả gói cước và giá hỗ trợ lắp đặt dịch vụ thích hợp là

chìa khóa giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Từ đó, giúp thương

hiệu viễn thông FPT xây dựng được một vị thế vững chắc trên thị trường Thừa Thiên

Huế với tư cách là người “sinh sau, đẻ muộn”.

Chương trình khuyến mãi là yếu tố kích thích và đẩy nhanh tiến trình quyết định

mua/sử dụng một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Ngày nay, với sự phát triển chóng mặt của

công nghệ nói chung và công nghệ viễn thông nói riêng, yếu tố chất lượng dịch vụ

không có nhiều khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, khuyến mãi có

thể xem là công cụ hiệu quả tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ của khách hàng

trong số các nhà cung cấp.

Sự dễ dàng sử dụng cũng là yếu tố quan trọng để khách hàng chấp nhận lựa chọn

sử dụng một dịch vụ công nghệ mới như WIFI. Nếu yếu tố khác đã được thoả mãn, sự

62 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

phức tạp trong sử dụng có thể xem là rào cản cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử

dụng dịch vụ của khách hàng. Vì thế, cũng cần có giải pháp nhằm hạn chế những khó

khăn trong quá trình sử dụng.

Ngoài ra, các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng,

hình thức thanh toán và thái độ nhân viên cũng được xem là những yếu tố quan trọng

khác có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nắm bắt và giải quyết

tốt những vấn đề này có thể xem là một bước tiến giúp xóa bỏ những trở ngại trong

việc chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng.

3.2. Giải pháp

Trên cơ sở phân tích kết quả nghiên cứu và đưa ra một số định hướng sơ bộ như

trên, tác giả xin đề xuất một số giải pháp như sau:

3.2.1. Giải pháp về sự nhận thức dễ sử dụng

Theo đánh giá của khách hàng, “nhận thức dễ sử dụng” đối với dịch vụ Internet

WIFI của khách hàng khá cao với mức điểm tương ứng 4.0797 (trên mức đồng ý) nên

có thể nhận thấy khách hàng không gặp nhiều khó khăn trong sử dụng dịch vụ Internet

WIFI. Tuy nhiên, để gia tăng nhận thức sử dụng cho khách hàng, việc cài đặt giao diện

thân thiện bằng tiếng Việt cũng được coi là một giải pháp, đặc biệt đối với đối tượng

khách hàng lớn tuổi, những người có hạn chế về mặt ngôn ngữ nhiều hơn so với giới trẻ.

3.2.2. Giải pháp về giá cả dịch vụ

Giá cả được xem là yếu tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng dịch

vụ Internet không dây WIFI của khách hàng thành phố Huế, vì vậy công ty cần đặc

biệt lưu tâm đến chính sách này nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.

Để cài đặt hoàn thành hệ thống WIFI, bên cạnh chi phí dây truyền, phải cần thêm

thiết bị modem WIFI dẫn đến chi phí lắp đặt khá lớn. Đây là rào cản đối với khách

hàng nên họ do dự trong việc cài đặt dịch vụ. Chính vì vậy, công ty cần có thêm những

chính sách hỗ trợ chi chí lắp đặt như tặng modem WIFI miễn phí để khuyến khích

khách hàng sử dụng dịch vụ.

Công ty nên có những chính sách hỗ trợ chính sách giá cả tốt hơn cho các đối

tượng khác nhau. Như đã phân tích, đối tượng học sinh – sinh viên chiếm số lượng khá

lớn trong số khách hàng của FPT nên việc thực hiện những ưu đãi cho đối tượng này là

63 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

hết sức quan trọng. Do đặc điểm về nhân khẩu học nên giá cả có thể là yếu tố mà học

sinh – sinh viên quan tâm nhất trước khi quyết định sử dụng một loại hình dịch vụ, đặc

biệt là dịch vụ viễn thông. Thực tế, chính sách giá lắp đặt giành cho sinh viên ở trọ của

FPT không thực sự phù hợp lắm vì ngoài phí lắp đặt cố định, họ còn phải đóng thêm

một khoản tiền đặt cọc trước để được cung cấp dịch vụ. Điều này làm cho nhiều khách

hàng do dự và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ vì phí lắp đặt của đối thủ rẻ hơn,

thậm chí là được miễn phí. Hơn nữa, gói giá cước hàng tháng giành cho sinh viên cũng

nên được điều chỉnh ưu đãi hơn bình thường nhằm thu hút nhiều đối tượng sử dụng dịch

vụ hơn. Ngoài đối tượng sinh viên, những khách hàng ở trọ hoặc thuê nhà cũng phải

chịu phí lắp đặt cao hơn bình thường và thủ tục rắc rối hơn. Vì vậy, công ty nên có chính

sách hỗ trợ về giá và đơn giản thủ tục để mở rộng thêm đối tượng khách hàng.

Hỗ trợ kéo đường dây truyền: khi lắp đặt dịch vụ, công ty chỉ hỗ trợ đường dây

kéo từ nguồn cung cấp đến nơi sử dụng trong giới hạn cho phép, nếu số mét dây vượt

quá 500 mét thì số mét dây cần thêm phải do khách hàng chi trả. Đây có thể xem là

một rào cản cho khách hàng để được sử dụng dịch vụ của FPT. Trong thực tế, qua thời

gian thực tập và tiếp xúc với khách hàng, tác giả đã nhận thấy có không ít khách hàng

thôi không lắp đặt sử dụng dịch vụ của công ty nữa chỉ vì chi phí lắp đặt phát sinh.

Trong khi các đối thủ hỗ trợ hầu hết chi phí lắp đặt thì FPT cũng nên có chính sách

phù hợp để tránh tuột mất khách hàng.

Mức giá các gói cước dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức thấp hơn mức độ

đồng ý, vì vậy công ty nên có chính sách điều chỉnh nhằm tăng cường khả năng cạnh

tranh. Thực tế, các mức giá gói cước của FPT vẫn còn cao hơn so với các đối thủ cạnh

tranh làm cho khách hàng có sự so sánh trước khi quyết định sử dụng của nhà cung

cấp nào. Nếu muốn cạnh tranh trong lâu dài, điều chỉnh mức giá gói cước dịch vụ hợp

lí là điều cần thiết.

3.2.3. Giải pháp về chương trình khuyến mãi

Tuy “chương trình khuyến mãi” của FPT được khách hàng đánh giá khá lạc

quan, nhưng nó vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sau:

- Tần suất khuyến mãi: nhằm mục đích gia tăng doanh số bán hàng và lôi kéo

được nhiều khách hàng mới hoặc những khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh nên

64 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

công ty tổ chức các hoạt động khuyến mãi một cách thường xuyên. Điều này làm

khách hàng có đôi điều nghi ngờ chất lượng dịch vụ mình nhận được hoặc làm cho họ

mong đợi giá trị khuyến mãi sẽ được gia tăng và hấp dẫn hơn qua từng đợt. Trong khi

đó, một thực tế là chương trình khuyến mãi của công ty có thể xem là không có nhiều

thay đổi qua từng đợt nên điều này có thể làm tâm lý hụt hẫng cho những khách hàng

đến sau.

- Đội ngũ nhân viên bán hàng: có thể nói khách hàng tiếp nhận được nguồn

thông tin khuyến mãi có thể chủ yếu qua từ kênh thông tin là nhân viên bán hàng. Đội

ngũ này là những người trực tiếp giới thiệu, tư vấn chương trình khuyến mãi cho

khách hàng. Tuy nhiên, do công ty mới thành lập trong vòng 3 năm trở lại đây nên vẫn

tồn tại sự thiếu hụt về nhân sự. Có một thực tế là đội ngũ bán hàng của phòng kinh

doanh phần lớn là những người không thực sự là có chuyên môn về khối ngành kinh

tế, chính vì vậy những hoạt động tuyên truyền, quảng bá và giới thiệu về chương trình

khuyến mãi của công ty không thực sự có tính chuyên môn hóa cao.

- Chính sách khuyến mãi còn thụ động: những chính sách khuyến mãi của công

ty được thực hiện dựa trên những quyết định được ban hành từ tập đoàn FPT chi nhánh

Miền Trung đặt tại Đà Nẵng mà không hề có bất kì thay đổi nào. Điều này làm cho

chính sách khuyến mãi trở nên thụ động vì mỗi khách hàng ở mỗi khu vực địa lí khác

nhau có những đặc điểm về hành vi tiêu dùng là không giống nhau.

Để nâng cao hiệu quả của chương trình khuyến mãi, đề tài đưa ra một số giải

pháp như sau:

- Đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp: nhằm trang bị những kĩ năng

Marketing, giới thiệu chương trình khuyến mãi cũng như sản phẩm và dịch vụ của

công ty. Việc có một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp là yếu tố quyết định đến hiệu

quả tiếp nhận thông tin khuyến mãi của khách hàng vì họ chủ yếu nhận được kênh

thông tin từ đội ngũ bán hàng tiếp thị.

- Chú trọng vào công tác xây dựng chương trình khuyến mãi: việc tạo nên một

chương trình khuyến mãi không chỉ nên thực hiện rập khuôn từ một chương trình đã

được xây dựng sẵn có, do từ tập đoàn phía trên đề nghị xuống. Mà dựa trên đó,

công ty cần đưa ra những điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm nhu cầu của từng thị

65 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

trường cụ thể để có thể cung cấp đúng những gì mà khách hàng thực sự cần. Hơn

nữa, việc xây dựng một chương trình khuyến mãi riêng và độc đáo còn giúp tăng

cường khả năng nhận biết thương hiệu hình ảnh của công ty và tạo được dấu ấn

trong tâm trí khách hàng.

- Đa dạng hóa kênh thông tin cho chương trình khuyến mãi: ngoài việc bố trí

một đội ngũ bán hàng đến tận nhà khách hàng giới thiệu chương trình khuyến mãi,

công ty nên tăng cường hoạt động phổ biến, tuyên truyền qua các nguồn kênh khác

nhau, đặc biệt là áp phích hay băng rôn tại các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp

chuyên nghiệp và các trường trung học phổ thông. Như ta đã phân tích, học sinh – sinh

viên có thể xem là đối tượng khách hàng mục tiêu và có tiềm năng lớn đối với công ty

FPT, vì bản thân họ có nhu cầu sử dụng Internet cao, đặc biệt là Internet không dây

WIFI (vốn sinh viên thường sử dụng laptop nhiều hơn máy tính để bàn) nên việc

truyền thông tin cho đối tượng này là điều hết sức cần thiết.

3.2.4. Một số giải pháp khác

Tăng cường công tác truyền thông và giới thiệu về dịch vụ Internet không dây

WIFI: vốn dĩ nhắc đến Internet người tiêu dùng chỉ nghĩ biết đến dịch vụ Internet có

dây truyền thống còn WIFI là một khái niệm gì đó khá lạ lẫm với khách hàng, đặc biệt

là những khách hàng lớn tuổi. Để khách hàng có thể biết được đến sự thuận tiện của

dịch vụ WIFI, việc giới thiệu và giải thích cho khách hàng là điều cần thiết. Nhân viên

kinh doanh khi đi tiếp thị các dịch vụ của công ty và tư vấn lắp đặt Internet thì nên chú

trọng đến việc giới thiệu dịch vụ WIFI, những lợi ích mà dịch vụ WIFI có thể mang lại

trong khi mạng hữu tuyến thì không. Từ đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy tò mò,

hứng thú và thôi thúc họ tiến đến sử dụng và trải nghiệm dịch vụ.

Yếu tố chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng không những có tác động đến

quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng mà còn có ảnh hưởng lớn đến uy tín và

hình ảnh của FPT. Vì thế, công ty nên xem chất lượng là yếu tố không ngừng được cải

thiện để tăng cường khả năng cạnh tranh.

- Đối với dịch vụ interntet không dây WIFI, tốc độ đường truyền lại càng nên

được quan tâm nhiều hơn nữa. Như đã nói ở trên, WIFI được truyền sóng trong môi

trường không khí đến thiết bị sử dụng nên tốc độ đường truyền không ổn định vì lí do

66 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

như: môi trường bên ngoài bị nhiễu hoặc là chất lượng modem phát sóng gặp trục trặc.

Vì thế, mà công ty phải trang bị modem chất lượng cao để có thể hạn chế vấn đề này.

- Chế độ bảo mật là một điều cũng được khách hàng rất quan tâm: thực tế, chế

độ bảo mật dịch vụ Internet không dây WIFI không được cho là an toàn. Với việc cài

đặt mật khẩu mặc định là 123456 nên việc có nhiều người xung quanh không được

người chủ sử dụng dịch vụ cho phép, cũng có thể truy cập để cùng sử dụng chung dịch

vụ. Điều này dẫn đến tốc độ mạng chạy chậm hơn vì có nhiều người truy cập vào cũng

một lúc, nó làm cho khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của FPT.

Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên kĩ thuật của công ty cần tiến hành cài đặt lại nhằm

đảm bảo chế độ bảo mật được an toàn hơn.

- Bảo dưỡng và duy trì hệ thống đường dây: đây là yếu tố quan trọng nhằm

giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Để luôn tạo cho khách hàng

được sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty, FPT phải đảm bảo chất lượng

dịch vụ mà họ nhận được phải đảm bảo ổn định. Nếu chất lượng cung cấp lúc nào

cũng được đảm bảo ổn định sẽ tạo ra được niềm tin ở nơi khách hàng từ đó xây

dựng nên uy tín và hình ảnh tốt cho công ty. Đó cũng là cơ sở để thu hút thêm nhiều

khách hàng mới sử dụng hơn.

- Cung cấp chất lượng đúng như cam kết cũng là điều quan trọng trong việc đảm

bảo uy tín của FPT. Hiện nay, FPT cung cấp các gói cước dịch vụ WIFI trọn gói 3M,

6M và 8M, có tốc độ cao hơn so với đối thủ ở cùng mức giá. Tuy nhiên trong quá trình

sử dụng, một số khách hàng cảm nhận rằng chất lượng mình nhận được không đạt đến

mức độ như được cam kết trong hợp đồng. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của

công ty dẫn đến mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Vì mới xâm nhập vào thị

trường Huế trong 3 năm trở lại đây, mạng lưới hệ thống của FPT còn nhiều hạn chế

nên tồn tại một số khu vực không sử dụng được dịch vụ có tốc độ đúng như cam kết.

Chính vì vậy, công ty cần có đầu tư hạ tầng và mở rộng phạm vi hoạt động của hệ

thống để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Đa dạng hóa hình thức thanh toán: Hình thức thanh toán dịch vụ của công ty hiện

nay gây ra một số bất lợi cho khách hàng. Hàng tháng, sẽ có nhân viên của FPT trực

tiếp đến thu phí tại nhà của khách hàng. Trong trường hợp khách hàng vắng nhà hoặc

67 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

vì lí do khách quan nào đó mà họ vẫn chưa nộp được phí thì khách hàng phải trực tiếp

đến quầy giao dịch của công ty để thực hiện. Điều này gây ra khó khăn đi lại cho

những khách hàng ở xa trung tâm thành phố. Vì vậy, công ty nên đưa ra những hình

thức thanh toán mới như: qua thẻ ngân hàng, thanh toán trực tuyến, thanh toán bằng

thẻ cào,…để tạo sự thuận tiện cho khách hàng lẫn nhân viên thu ngân của công ty.

Thái độ nhân viên: trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, nhân viên là đối tượng tiếp

xúc nhiều nhất với khách hàng và trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Thái độ nhân viên nhã nhặn, ân cần làm cho khách hàng đánh giá cao chất lượng phục

vụ của công ty từ đó thôi thúc họ quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty chứ

không phải là đối thủ cạnh tranh. Vì thế, việc tăng cường đào tạo, huấn luyện đội ngũ

nhân viên đặc biệt là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như:

sale, SA (đăng kí sử dụng dịch vụ), chăm sóc khách hàng, nhân viên kĩ thuật là điều

cần thiết. Thỏa mãn nhu cầu những đối tượng nhân viên này là cơ sở để họ làm những

điều tương tự với khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng: đây cũng là một yếu tố quan trọng

trong quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Vì nhiều lí do khách quan nên sử

dụng Internet không dây WIFI có thể gặp trục trặc kĩ thuật thường xuyên hơn, việc

nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng ngay nhanh chóng sau khi có thông báo làm

cho khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà mình đang sử dụng. Điều này có thể

tạo ra sự khác biệt so với các nhà cung cấp khác. Vì thế, công ty nên bố trí hotline

chăm sóc tư vấn khách hàng 24/7 và đội ngũ nhân viên kỹ thuật linh động nhằm khắc

phục nhanh chóng sự cố cho khách hàng.

68 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Trong thời kì bùng nổ công nghệ thông tin ngày nay, Internet không còn trở nên

xa lạ với người dân Việt Nam nói chung và người dân thành phố Huế nói riêng. Con

người có xu hướng biết khai thác được nhiều lợi ích của Internet mang lại nhằm đáp

ứng được đa dạng nhu cầu của bản thân, qua đó giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí

mà vẫn tối đa hóa được lợi ích. Sự phát triển của Internet không dây WIFI trong thời

gian gần đây càng cho phép gia tăng lợi ích đó nhiều hơn nữa. Đặc biệt, khi mà đời

sống kinh tế của con người ngày càng được cải thiện, việc sở hữu một chiếc máy tính

xách tay thay vì một máy tính để bàn truyền thống, hơn nữa sự phát triển mạnh của

dòng điện thoại smartphone trong những năm trở lại đây làm nhu cầu sử dụng dịch vụ

Internet không dây WIFI ngày càng trở nên phổ biến hơn nữa. Điều này tạo ra nhiều

cơ hội kinh doanh cho các nhà cung cấp Internet trên địa bàn tình Thừa Thiên Huế

trong đó có FPT. Trong vòng thời gian 3 tháng vừa qua, sau khi thực hiện nghiên cứu

đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành

phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT” đề tài

đã rút ra được một số kết luận như sau:

Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa được những cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn

về: dịch vụ, Internet không dây WIFI và các đặc điểm của nó, nhà cung cấp dịch vụ

Internet, thực trạng thị trường viễn thông Internet ở Việt Nam nói chung và ở tỉnh

Thừa Thiên Huế nói riêng, các mô hình nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận sử

dụng công nghệ (mô hình TAM). Trên cơ sở tiếp cận các nghiên cứu liên quan đến

viễn thông trên toàn thế giới cùng với việc phân tích tình hình cụ thể của thị trường

nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu ý định sử dụng của khách hàng

thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT.

Thứ hai, đề tài xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

WIFI của công ty viễn thông FPT bao gồm: nhận thức dễ sử dụng, giá cả dịch vụ và

chương trình khuyến mãi.

69 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Thứ ba, đề tài cũng đã xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố “nhận

thức dễ sử dụng”, “giá cả dịch vụ” và “chương trình khuyến mãi” đến ý định sử dụng

dịch vụ WIFI của khách hàng theo đó: “giá cả dịch vụ” là yếu tố có ảnh hưởng lớn

nhất đến ý định sử dụng với hệ số β = 0.451, tiếp đến là yếu tố “chương trình khuyến

mãi” và “nhận thức dễ sử dụng” lần lượt có hệ số β là 0.216 và 0.152.

Thứ tư, đề tài cũng đã đưa ra các đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng. Theo đó, khách hàng có đánh giá khá tốt đến những yếu tố này, đều đạt

trên mức trung bình. Bên cạnh những yếu tố được khách hàng đánh giá khá tốt, vẫn tồn tại

những yếu tố không được khách hàng đánh giá cao như “chất lượng dịch vụ”. Đây là cơ sở

để công ty đưa ra những giải pháp cải thiện các chính sách liên quan nhằm nâng cao ý định

sử dụng của khách hàng.

Thứ năm, đề tài cũng đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của

khách hàng. Theo đó, việc nâng cao “nhận thức sử dụng” cho khách hàng đối với dịch vụ mới

như WIFI là một điều cần thiết, đặc biệt là với đối tượng khách hàng lớn tuổi, những người vẫn

còn cảm thấy lạ lẫm với dịch vụ này. Yếu tố “giá cả dịch vụ” cũng được khách hàng đánh giá

khá cao nhưng vẫn chưa đạt đến mức độ đồng ý (mức bằng 4), vì thế hoàn thiện những chính

sách giá cả cho từng đối tượng khác nhau và hỗ trợ giá lắp đặt là những điều mà công ty nên

lưu tâm. Tuy yếu tố “chương trình khuyến mãi” được khách hàng đánh giá khá cao nhưng nó

vẫn còn mang tính thụ động và tồn tại nhiều hạn chế. Là một trong những yếu tố được khách

hàng quan tâm nhiều khi quyết định sử dụng dịch vụ nên việc hoàn thiện và tạo ra sự khác biệt

cho chương trình khuyến mãi so với đối thủ cũng là điều cần thiết.

Ngoài việc đạt được những kết quả nghiên cứu trên, đề tài vẫn còn tồn tại một số hạn

chế như sau:

Do nguồn lực và thời gian có hạn nên tác giả vẫn gặp khó khăn trong việc triển

khai nghiên cứu. Hơn nữa, do kinh nghiệm và khả năng nghiên cứu của bản thân vẫn

còn hạn chế nên tồn tại một số thiếu sót trong đề tài là điều không tránh khỏi. Việc tiếp

cận nghiên cứu trong phạm vi hẹp, số mẫu điều tra chưa cao và đối tượng khách hàng

tiếp cận chỉ trong phạm vi quầy giao dịch của công ty nên không đảm bảo tính đa dạng

của đối tượng nghiên cứu, từ đó có thể làm cho kết quả nghiên cứu của đề tài không có

được tính đại diện cao như mong muốn.

70 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Một số giải pháp mà đề tài đúc rút sau khi phân tích kết quả nghiên cứu có thể

chỉ được áp dụng trong một phạm vi cho phép vì điều này còn phụ thuộc vào tình hình

chính sách, nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực hiện tại của công ty. Hơn nữa, nó

cũng còn phụ thuộc nhiều vào những chính sách phát triển chung của công ty cổ phần

FPT chi nhánh Huế lẫn tổng công ty FPT chi nhánh miền Trung.

2. Kiến nghị

2.1. Đối với công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế

Tập trung nguồn lực về tài chính và con người cho nghiên cứu phát triển, nghiên

cứu ứng dụng nhằm nâng cao năng suất lao động và năng lực cạnh tranh của công ty.

Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý, khai thác mạng lưới,

cung cấp dịch vụ để giảm chi phí, giá thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.

Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, an toàn có dung lượng

lớn, tốc độ cao, vùng phủ sóng rộng đến vùng sâu, vùng xa một mặt nhằm mở rộng thị

trường và mặt khác tạo điều kiện để phát triển kinh tế - xã hội ở những vùng đó.

Cung cấp các dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cước hợp lý trên cơ sở

cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Ưu tiên áp dụng các công nghệ viễn thông tiên tiến, hiện đại, tiết kiệm năng

lượng, thân thiện với môi trường và sử dụng hiệu quả tài nguyên viễn thông nhằm tiết

kiệm được chi phí, qua đó đảm bảo lợi nhuận thu được cho công ty.

Thường xuyên cập nhật và nắm bắt các quyết định, văn bản pháp luật liên quan

đến thị trường viễn thông Internet nhằm có những điều chỉnh chiến lược phát triển của

công ty phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường chung.

Giảm chi phí, hạ giá thành để cung cấp dịch vụ viễn thông với giá cước gói dịch

vụ hợp lý phù hợp với điều kiện thu nhập của người dân, đồng thời từng bước điều

chỉnh giá cước dịch vụ hiện nay còn thấp hơn giá thành để đảm bảo hiệu quả kinh

doanh của công ty trong điều kiện môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay.

2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế

Phát triển bền vững thị trường viễn thông, bảo đảm môi trường cạnh tranh lành

mạnh thông qua việc kiểm soát chặt chẽ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp

viễn thông Internet theo các quy định của pháp luật về cạnh tranh. Phát huy nội lực,

71 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

tạo điều kiện thuận lợi cho các thành phần kinh tế tham gia phát triển viễn thông

Internet.

Khuyến khích và có chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp viễn thông có đủ năng

lực, điều kiện mở rộng kinh doanh và đầu tư ra thị trường nước ngoài trên cơ sở tuân

thủ luật pháp và đảm bảo hiệu quả kinh doanh.

Quy hoạch, xây dựng và phát triển hạ tầng kỹ thuật viễn thông thụ động thống

nhất, đồng bộ. Triển khai việc ngầm hóa mạng cáp viễn thông, chỉnh trang hệ thống

các cột anten theo tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật đảm bảo yêu cầu về cảnh quan, môi

trường, quy hoạch đô thị và an toàn cơ sở hạ tầng viễn thông.

Kiểm soát chặt chẽ giá thành để quản lý giá cước theo nguyên tắc tôn trọng

quyền tự định giá của doanh nghiệp, bảo đảm bình ổn giá, không tăng giá quá mức ảnh

hưởng đến quyền lợi của người sử dụng, đồng thời không phá giá gây thiệt hại cho

doanh nghiệp và mất ổn định thị trường.

Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên cơ sở xây dựng, bổ sung, sửa đổi, ban

hành và áp dụng các tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, quy định quản lý chất lượng dịch vụ

viễn thông phù hợp với việc phát triển nhanh chóng của các công nghệ và dịch vụ.

Tăng cường công tác thực thi pháp luật trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ thông

qua việc tiến hành công bố, hợp chuẩn, hợp quy, kiểm định, giám sát, thanh tra, kiểm

tra, xử phạt hành chính một cách nghiêm minh và kịp thời nhằm nâng cao hơn nữa

chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân.

72 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

1. Nguyễn Mai Anh (2007), Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái

độ sử dụng thương mai điện tử ở Việt Nam, Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.

2. Trần Thị Minh Anh (2008), Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng thẻ thanh

toán xăng dầu tại Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng.

3. Trần Minh Đạo, (2009), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Giáo dục.

4. Bùi Phi Long (2009), Nghiên cứu về mạng Internet không dây và ứng dụng,

Đại học Thái Nguyên.

5. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê.

6. Trần Đình Thám (2010), Bài giảng Kinh tế lượng, trường Đại học Kinh Tế Huế.

7. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.

Tài liệu Tiếng Anh

8. Ajzen & Fishbein (1975), The theory of reasoned action - TRA.

9. Ajzen (1985), Theory of Planned Behaviour – TPB.

10. Davis & cộng sự (1989), The Technology Acceptance Model - TAM.

11. June Lu, Chun-Sheng Yu, Chang Liu and Jame E. Yao (2003), Technology

acceptance model for wireless Internet, ABI/INFORM Global.

12. Mohammad Ismail, Razli Che Razak (2011), The determinant factors

influencing young consumers’ acceptance of mobile marketing in Malaysia, University

Teknologi and University Ultara Malaysia.

13. Sona Mardikyan, (2012), Behavioral intention toward the use of 3G

technology, Bogazici University, Istanbul, Turkey.

Một số trang web

Wikipedia, khái niệm dịch vụ, khái niệm nhà cung cấp Internet.

(http://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5)

Chỉ tiêu phát triển Internet.

(http://www.thongkeInternet.vn/jsp/vanban/chitieu.jsp)

Fpt.com.vn, sản phẩm và dịch vụ.

(http://www.fpt.com.vn/vn/san_pham_va_dich_vu/vien_thong/)

PHIẾU ĐIỀU TRA

Xin chào anh (chị)! Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế, hiện nay tôi

đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của

khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty

cổ phần viễn thông FPT”. Tôi rất cần sự giúp đỡ của anh (chị) trong việc trả lời các

câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam đoan các thông tin mà anh (chị) cung cấp dưới đây chỉ

phục vụ cho mục đích nghiên cứu, học tập. Rất mong sự hợp tác từ phía anh (chị)!

PHẦN I: Thông tin chung

1. Anh (chị) sống ở vùng nào?

 Thành phố Huế  Vùng huyện (Dừng phỏng vấn)

2. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ Internet WIFI của Công ty FPT được bao lâu?

 Dưới 1 năm  1 – 2 năm  2 – 3 năm  Trên 3 năm

3. Anh chị biết đến dịch vụ Internet WIFI của Công ty FPT qua nguồn thông

tin nào?

 Thông tin từ truyền hình, báo chí

 Thông tin từ báo mạng. Internet

 Từ nhân viên tiếp thị trực tiếp của công ty FPT

 Thông qua bạn bè, người thân giới thiệu

 Khác (vui lòng ghi rõ):…………………

4. Tại sao anh (chị) không sử dụng dịch vụ WIFI (có thể chọn nhiều đáp án)

 Lo ngại về sự ảnh hưởng của sóng WIFI đến các thiết bị khác trong gia đình

 Chế độ bảo mật dịch vụ WIFI không tốt

 Lo ngại về mức giá

 Lo ngại về tốc độ mạng không ổn định, chập chờn

 Khác (vui lòng ghi rõ):……………………….

5. Anh (chị) có thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet không?

 Rất không thường xuyên

 Không thường xuyên

 Bình thường

 Thường xuyên

 Rất thường xuyên

6. Anh (chị) sử dụng dịch vụ Internet chủ yếu vào mục đích gì? (có thể chọn

nhiều đáp án)

 Công việc

 Học tập

 Mua/ bán hàng trực tuyến

 Giải trí

 Khác (vui lòng ghi rõ):…………….

PHẦN II: Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của mình với các phát biểu dưới

đây với 5 mức độ đồng ý được quy ước sau:

1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Trung lập

4.Đồng ý 5. Rất đồng ý

Sự nhận thức dễ sử dụng

Học cách sử dụng dịch vụ Internet WIFI 1 2 3 4 5 là dễ dàng

Sử dụng dịch vụ Internet WIFI thành 1 2 3 4 5 thạo không mất nhiều thời gian

Dễ dàng cài đặt dịch vụ WIFI cho thiết 1 2 3 4 5 bị của tôi

Sự nhận thức tính hữu ích

Sử dụng dịch vụ Internet WIFI cho phép

tiết kiệm được thời gian tìm kiếm thông 1 2 3 4 5

tin

Sử dụng dịch vụ Internet WIFI giúp tôi 1 2 3 4 5 tiết kiệm được chi phí

Sử dụng dịch vụ Internet WIFI nâng cao 1 2 3 4 5 hiệu quả các công việc

Sử dụng dịch vụ WIFI cho phép tôi truy 1 2 3 4 5

cập Internet trên nhiều thiết bị cùng một

lúc

Chất lượng dịch vụ

Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT 1 2 3 4 5 có tốc độ nhanh

Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT 1 2 3 4 5 có tốc độ ổn định

Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT 1 2 3 4 5 có khả năng kết nối tốt

Tôi nghĩ dịch vụ Internet WIFI của FPT

có tốc độ đúng như cam kết trong hợp

đồng.

Giá cả dịch vụ

Tôi nghĩ mức phí lắp đặt dịch vụ 1 2 3 4 5 Internet WIFI của FPT là hợp lí

Tôi nghĩ mức giá cho các gói cước dịch 1 2 3 4 5 vụ Internet WIFI của FPT là hợp lí

Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương xứng 1 2 3 4 5 với chất lượng dịch vụ

Chương trình khuyến mãi

Tôi sử dụng dịch vụ vì thường xuyên có 1 2 3 4 5 chương trình khuyến mãi

Tôi sử dụng dịch vụ vì chương trình 1 2 3 4 5 khuyến mãi hấp dẫn

Tôi sử dụng dịch vụ vì thời gian khuyến 1 2 3 4 5 mãi kéo dài

Thái độ

Tôi rất thích sử dụng dịch vụ Internet 1 2 3 4 5 WIFI của FPT

Tôi thấy đúng đắn khi sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5 Internet WIFI của FPT

Tôi thấy sử dụng dịch vụ Internet WIFI 1 2 3 4 5 là có ích cho mọi người

Ý định sử dụng

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet WIFI 1 2 3 4 5 của FPT trong thời gian tới

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet WIFI 1 2 3 4 5 của FPT thường xuyên hơn

Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Internet WIFI 1 2 3 4 5 của FPT cho người thân của tôi

PHẦN III: Thông tin cá nhân

1. Giới tính

 Nam  Nữ

2. Độ tuổi

 Dưới 18 tuổi  Từ 18 - 30 tuổi

 Từ 30 - 45 tuổi  Trên 45 tuổi

3. Nghề nghiệp

 Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phòng

 Cán bộ công chức  Nhân viên kinh doanh

 Khác (ghi rõ)……………………………

4. Thu nhập

 < 2 triệu  2 triệu- 3.5 triệu

 3.5 triệu- 5 triệu  > 5 triệu

5. Trình độ văn hóa

 Trung học phổ thông  Trung cấp chuyên nghiệp

 Cao đẳng  Đại học

 Sau đại học  Khác (ghi rõ)…………..

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU

gioi tinh

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

nam

72

52.2

52.2

52.2

nu

66

47.8

47.8

100.0

Total

138

100.0

100.0

do tuoi

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

duoi 18 tuoi

12

8.7

8.7

8.7

d

tu 18-30 tuoi

75

54.3

54.3

63.0

Tu 30-45 tuoi

31

22.5

22.5

85.5

tren 45 tuoi

20

14.5

14.5

100.0

Total

138

100.0

100.0

nghe nghiep

Frequen

Perce

Valid

Cumulative

cy

nt

Percent

Percent

32.6

45

32.6

Va

hoc sinh, sinh vien

32.6

lid

23.9

33

23.9

nhan vien van phong

56.5

21.7

30

21.7

can bo cong chuc

78.3

19.6

27

19.6

nhan vien kinh doanh

97.8

2.2

3

2.2

khac

100.0

Total

138

100.0

100.0

thu nhap

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

duoi 2 trieu

41

29.7

29.7

29.7

d

2-3.5 trieu

37

26.8

26.8

56.5

3.5-5 trieu

31

22.5

22.5

79.0

tren 5 trieu

29

21.0

21.0

100.0

Total

138

100.0

100.0

trinh do van hoa

Percen

Valid

Cumulative

Frequency

t

Percent

Percent

Valid

trung hoc pho thong

9

6.5

6.5

6.5

trung cap chuyen

20

14.5

14.5

21.0

nghiep

cao dang

44

31.9

31.9

52.9

dai hoc

61

44.2

44.2

97.1

sau dai hoc

4

2.9

2.9

100.0

Total

138

100.0

100.0

thoi gian su dung dich vu

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

duoi 1 nam

30

21.7

21.7

21.7

d

1-2 nam

37

26.8

26.8

48.6

2-3 nam

58

42.0

42.0

90.6

tren 3 nam

13

9.4

9.4

100.0

Total

138

100.0

100.0

biet den dich vu qu truyen hinh, bao chi

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

co

66

47.8

47.8

47.8

d

khong

72

52.2

52.2

100.0

Total

138

100.0

100.0

biet den dich vu qua Internet

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

co

34.1

47

34.1

34.1

d

khong

100.0

91

65.9

65.9

Total

138

100.0

100.0

biet den dich vu qua nhan vien tiep thi truc tiep

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

co

65.2

90

65.2

65.2

d

khong

100.0

48

34.8

34.8

Total

138

100.0

100.0

biet den dich vu qua ban be, nguoi than

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

co

54.3

75

54.3

54.3

d

khong

100.0

63

45.7

45.7

Total

138

100.0

100.0

biet den dich vu qua nguon thong tin khac

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

co

4

2.9

2.9

2.9

d

khong

134

97.1

100.0

97.1

Total

138

100.0

100.0

lo ngai su anh huong cua wifi den cac thiet bi khac trong gia dinh

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

co

38

27.5

27.5

27.5

d

khong

100

72.5

72.5

100.0

Total

138

100.0

100.0

che do bao mat cua wifi khong tot

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

co

79

57.2

57.2

57.2

d

khong

59

42.8

42.8

100.0

Total

138

100.0

100.0

lo ngai ve muc gia

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

co

66

47.8

47.8

47.8

d

khong

72

52.2

52.2

100.0

Total

138

100.0

100.0

lo ngai ve toc do mang chay khong on dinh, chap chon

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

co

84

60.9

60.9

60.9

d

khong

54

39.1

39.1

100.0

Total

138

100.0

100.0

chua su dung vi cac yeu to khac

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

co

1

.7

.7

.7

d

khong

135

97.8

97.8

98.6

3

2

1.4

1.4

100.0

Total

138

100.0

100.0

muc do thuong xuyen su dung dich vu Internet

Frequen

Perce

Valid

Cumulative

cy

nt

Percent

Percent

V

rat thong thuong xuyen

2

1.4

1.4

1.4

alid

khong thuong xuyen

8

5.8

5.8

7.2

binh thuong

28

20.3

20.3

27.5

thuong xuyen

73

52.9

52.9

80.4

rat thuong xuyen

27

19.6

19.6

100.0

Total

138

100.0

100.0

su dung Internet vao muc dich cong viec

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

co

74

53.6

53.6

53.6

d

khong

64

46.4

46.4

100.0

Total

138

100.0

100.0

su dung Internet vao muc dich hoc tap

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

co

65

47.1

47.1

47.1

d

khong

73

52.9

52.9

100.0

Total

138

100.0

100.0

su dung Internet vao muc dich mua/ban hang truc tuyen

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Vali

co

48

34.8

34.8

34.8

d

khong

89

64.5

64.5

99.3

22

1

.7

.7

100.0

Total

138

100.0

100.0

su dung Internet vao muc dich giai tri

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

98

71.0

71.0

71.0

Vali

co

d

40

29.0

29.0

100.0

khong

Total

138

100.0

100.0

su dung Internet vao muc dich khac

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

4

2.9

2.9

2.9

Vali

co

d

130

94.2

94.2

97.1

khong

3

2.2

2.2

99.3

4

1

.7

.7

100.0

5

Total

138

100.0

100.0

PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

Nhận thức dễ sử dụng

Reliability Statistics

Cronbach

N of

's Alpha

Items

.696

3

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean

Variance if Item

Item-Total

Alpha if Item

if Item Deleted

Deleted

Correlation

Deleted

hoc cach su dung dich vu

8.0362

1 .626

.539

.569

Internet de dang

su dung thanh thao dich

vu Internet khong mat nhieu thoi

7.8768

1.569

.548

.558

gian

de dang cai dat dich vu

8.1594

2.106

.466

.666

wifi cho thiet bi cua toi

Nhận thức tính hữu ích

Reliability Statistics

Cronbach

N of

's Alpha

Items

.818

4

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean

Variance if Item

Item-Total

Alpha if Item

if Item Deleted

Deleted

Correlation

Deleted

su dung dich vu wifi tiet

kiem duoc thoi gian tim kiem

12.1667

3.848

.640

.780

thong tin

su dung dich vu wifi giup

12.0942

3.809

.642

.781

tiet kiem duoc chi phi

su dung dich vu wifi giup

12.1957

4.903

.643

.779

nang cao hieu qua cong viec

su dung dich vu Wifi cho

phep truy cap Internet tren nhieu

12.1087

4.842

.743

.750

thiet bi cung mot luc

Chất lượng dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach

N of

's Alpha

Items

.865

4

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean

Variance if Item

Item-Total

Alpha if Item

if Item Deleted

Deleted

Correlation

Deleted

toi nghi dich vu Internet

7.4928

4.777

.802

.791

cua FPT co toc do nhanh

toi nghi dich vu Internet

7.8551

5.818

.691

.837

cua FPT co toc do on dinh

toi nghi dich vu Internet

7.5507

6.702

.612

.870

cua FPT co kha nang ket noi tot

toi nghi toc do dich vu

Internet cua FPT dung cam ket

7.8406

4.836

.794

.794

trong hop dong

Giá cả dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach

N of

's Alpha

Items

.840

3

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean

Variance if Item

Item-Total

Alpha if Item

if Item Deleted

Deleted

Correlation

Deleted

toi nghi phi lap dat dich

7.9928

2.664

.693

.789

vu intenet cua FPT hop li

toi nghi gia goi cuoc dich

7.9420

2.143

.720

.778

vu hop li

toi nghi muc gia tuong

7.9203

2.775

.727

.767

xung voi chat luong dich vu

Chương trình khuyến mãi

Reliability Statistics

Cronbach

N of

's Alpha

Items

.808

3

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean

Variance if Item

Item-Total

Alpha if Item

if Item Deleted

Deleted

Correlation

Deleted

thuong xuyen co chuong

.610

.790

8.0725

1.790

trinh khuyen mai

chuong trinh khuyen mai

.680

.717

8.1014

1.333

hap dan

.701

.688

7.8261

1.400

thoi gian khuyen mai dai

Thái độ

Reliability Statistics

Cronbach

N of

's Alpha

Items

.772

3

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean

Variance if Item

Item-Total

Alpha if Item

if Item Deleted

Deleted

Correlation

Deleted

toi rat thich su dung dich

8.0870

1.992

.607

.694

vu wifi cua FPT

toi thay dung dan khi su

8.0217

1.963

.766

.555

dung dich vu wifi cua FPT

toi thay su dung dich vu

7.8913

1.747

.505

.848

wifi co ich cho moi nguoi

Ý định sử dụng

Reliability Statistics

Cronbach

N of

's Alpha

Items

.841

3

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean

Variance if Item

Item-Total

Alpha if Item

if Item Deleted

Deleted

Correlation

Deleted

toi se su dung dich vu wifi

7.7899

2.226

.729

.765

cua FPT trong thoi gian toi

toi se su dung dich vu wifi

7.9638

1.904

.680

.812

cua FPT thuong xuyen hon

toi se gioi thieu dich vu

wifi cua FPT cho nguoi than cua

7.8116

2.023

.721

.762

toi

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

Phân tích nhân tố lần 1 của các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.879

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1.771E3

171

df

.000

Sig.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Com ponent

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

45.376

45.376 8.622

45.376

45.376 3.302

17.379

17.379

8.622

1

11.641

57.018 2.212

11.641

57.018 2.945

15.501

32.880

2.212

2

6.838

63.856 1.299

6.838

63.856 2.365

12.450

45.330

1.299

3

5.757

69.613 1.094

5.757

69.613 2.342

12.328

57.658

1.094

4

4.770

74.382 .906

4.770

74.382 2.233

11.754

69.411

.906

5

3.951

78.333 .751

3.951

78.333 1.695

8.922

78.333

.751

6

7

2.921

81.254

.555

8

.539

2.838

84.092

9

.477

2.511

86.603

10

.470

2.471

89.075

11

.383

2.018

91.093

12

.313

1.648

92.740

13

.298

1.571

94.311

14

.260

1.369

95.680

15

.227

1.192

96.872

16

.185

.974

97.846

17

.160

.840

98.686

18

.133

.701

99.387

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Com

% of

Cumulative

% of

Cumulative

ponent

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

% of Variance

Cumulative %

45.376

45.376 8.622

45.376

45.376 3.302

17.379

17.379

1

8.622

11.641

57.018 2.212

11.641

57.018 2.945

15.501

32.880

2

2.212

6.838

63.856 1.299

6.838

63.856 2.365

12.450

45.330

3

1.299

5.757

69.613 1.094

5.757

69.613 2.342

12.328

57.658

4

1.094

4.770

74.382 .906

4.770

74.382 2.233

11.754

69.411

5

.906

3.951

78.333 .751

3.951

78.333 1.695

8.922

78.333

6

.751

7

2.921

81.254

.555

8

.539

2.838

84.092

9

.477

2.511

86.603

10

.470

2.471

89.075

11

.383

2.018

91.093

12

.313

1.648

92.740

13

.298

1.571

94.311

14

.260

1.369

95.680

15

.227

1.192

96.872

16

.185

.974

97.846

17

.160

.840

98.686

18

.133

.701

99.387

19

.116

.613

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

toi nghi dich vu Internet cua FPT co toc do nhanh

-

-

.915

.073

-.046 -.023

.159

.042

toi nghi toc do dich vu Internet cua FPT dung cam ket trong hop dong

-

.866 .041

-.142

-.172 -.149

.131

toi nghi dich vu Internet cua FPT co toc do on dinh

-

-

.741

-.169

-.068 -.055

.402

.061

toi nghi dich vu Internet cua FPT co kha nang ket noi tot

-

.642 .131

-.278

.000 -.124

.488

toi nghi phi lap dat dich vu intenet cua FPT hop li

-.005 .729

.003 .060 .502 .113

toi nghi gia goi cuoc dich vu hop li

-.193 .728

.350 .309 .214 .051

toi nghi muc gia tuong xung voi chat luong dich vu

-.077 .687

.170 .295 .216 .288

de dang cai dat dich vu wifi cho thiet bi cua toi

-.268 .531

.044 .399 .063 .389

su dung dich vu wifi tiet kiem duoc thoi gian tim kiem thong tin

-.507 .523

.388 .157 .126 .100

su dung dich vu wifi giup nang cao hieu qua cong viec

-.110 .133

.877 .133 .133 .182

su dung dich vu Wifi cho phep truy cap Internet tren nhieu thiet bi cung

-.166 .193

.796 .178 .261 .253

mot luc

toi rat thich su dung dich vu wifi cua FPT

-.093 .223

.094 .858 .185 .067

toi thay dung dan khi su dung dich vu wifi cua FPT

-.185 .345

.205 .715 .283 .114

su dung dich vu wifi giup tiet kiem duoc chi phi

-.306 .371

.327 .437 .362 .122

thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai

-.165 .168

.097 .226 .821 .060

thoi gian khuyen mai dai

-.184 .352

.398 .087 .638 .157

chuong trinh khuyen mai hap dan

.059 .283

.319 .339 .597 .287

hoc cach su dung dich vu Internet de dang

.020 .150

.270 .216 .072 .812

su dung thanh thao dich vu Internet khong mat nhieu thoi gian

-

-.375 .189

.167

.240 .704

.063

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Phân tích nhân tố lần 2 của các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.873

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1.631E3

df

153

Sig.

.000

Total Variance Explained

Rotation Sums

Extraction Sums of Squared

of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Component

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

Variance

%

44.476

44.476 8.006

44.476

44.476 3.234

17.966

17.966

1

8.006

12.283

56.758 2.211

12.283

56.758 2.855

15.864

33.830

2

2.211

7.196

63.954 1.295

7.196

63.954 2.275

12.640

46.470

3

1.295

6.018

69.972 1.083

6.018

69.972 2.098

11.656

58.125

4

1.083

5.002

74.974 .900

5.002

74.974 2.097

11.651

69.776

5

.900

4.170

79.144 .751

4.170

79.144 1.686

9.368

79.144

6

.751

7

.555

3.083

82.227

8

.522

2.903

85.130

9

.475

2.638

87.768

10

.444

2.465

90.233

11

.321

1.781

92.014

12

.304

1.689

93.703

13

.263

1.460

95.163

14

.236

1.310

96.473

15

.198

1.098

97.572

16

.181

1.006

98.578

17

.134

.747

99.325

18

.122

.675

100.000

Total Variance Explained

Rotation Sums

Extraction Sums of Squared

of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Component

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

Variance

%

44.476

44.476 8.006

44.476

44.476 3.234

17.966

17.966

1

8.006

12.283

56.758 2.211

12.283

56.758 2.855

15.864

33.830

2

2.211

7.196

63.954 1.295

7.196

63.954 2.275

12.640

46.470

3

1.295

6.018

69.972 1.083

6.018

69.972 2.098

11.656

58.125

4

1.083

5.002

74.974 .900

5.002

74.974 2.097

11.651

69.776

5

.900

4.170

79.144 .751

4.170

79.144 1.686

9.368

79.144

6

.751

7

.555

3.083

82.227

8

.522

2.903

85.130

9

.475

2.638

87.768

10

.444

2.465

90.233

11

.321

1.781

92.014

12

.304

1.689

93.703

13

.263

1.460

95.163

14

.236

1.310

96.473

15

.198

1.098

97.572

16

.181

1.006

98.578

17

.134

.747

99.325

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

toi nghi dich vu Internet cua FPT co toc do

.916

nhanh

toi nghi toc do dich vu Internet cua FPT dung

.869

cam ket trong hop dong

toi nghi dich vu Internet cua FPT co toc do on

.741

dinh

toi nghi dich vu Internet cua FPT co kha nang

.646

ket noi tot

toi nghi gia goi cuoc dich vu hop li

.733

toi nghi phi lap dat dich vu intenet cua FPT hop

.732

li

toi nghi muc gia tuong xung voi chat luong dich

.690

vu

de dang cai dat dich vu wifi cho thiet bi cua toi

.534

su dung dich vu wifi tiet kiem duoc thoi gian tim

-.509

.526

kiem thong tin

su dung dich vu wifi giup nang cao hieu qua

.880

cong viec

su dung dich vu Wifi cho phep truy cap Internet

.796

tren nhieu thiet bi cung mot luc

thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai

.825

thoi gian khuyen mai dai

.635

chuong trinh khuyen mai hap dan

.594

toi rat thich su dung dich vu wifi cua FPT

.848

toi thay dung dan khi su dung dich vu wifi cua

.717

FPT

hoc cach su dung dich vu Internet de dang

.809

su dung thanh thao dich vu Internet khong mat

.713

nhieu thoi gian

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

toi nghi dich vu Internet cua FPT co toc do

.916

nhanh

toi nghi toc do dich vu Internet cua FPT dung

.869

cam ket trong hop dong

toi nghi dich vu Internet cua FPT co toc do on

.741

dinh

toi nghi dich vu Internet cua FPT co kha nang

.646

ket noi tot

toi nghi gia goi cuoc dich vu hop li

.733

toi nghi phi lap dat dich vu intenet cua FPT hop

.732

li

toi nghi muc gia tuong xung voi chat luong dich

.690

vu

de dang cai dat dich vu wifi cho thiet bi cua toi

.534

su dung dich vu wifi tiet kiem duoc thoi gian tim

-.509

.526

kiem thong tin

su dung dich vu wifi giup nang cao hieu qua

.880

cong viec

su dung dich vu Wifi cho phep truy cap Internet

.796

tren nhieu thiet bi cung mot luc

thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai

.825

thoi gian khuyen mai dai

.635

chuong trinh khuyen mai hap dan

.594

toi rat thich su dung dich vu wifi cua FPT

.848

toi thay dung dan khi su dung dich vu wifi cua

.717

FPT

hoc cach su dung dich vu Internet de dang

.809

su dung thanh thao dich vu Internet khong mat

.713

nhieu thoi gian

a. Rotation converged in 7 iterations.

Phân tích nhân tố của các biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.725

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

170.612

df

3

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

% of

Component

Total

% of Variance Cumulative %

Total

Variance

Cumulative %

2.292

76.405

76.405

2.292

76.405

76.405

1

2

.396

13.206

89.612

3

.312

10.388

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

toi se su dung dich vu wifi cua FPT trong thoi gian toi

.885

toi se su dung dich vu wifi cua FPT thuong xuyen hon

.854

toi se gioi thieu dich vu wifi cua FPT cho nguoi than cua toi

.882

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 4: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA NHÓM NHÂN TỐ MỚI

Chất lượng dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.865

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.4928

4.777

.802

.791

toi nghi dich vu Internet cua FPT co toc do nhanh

toi nghi dich vu Internet cua FPT

7.8551

5.818

.691

.837

co toc do on dinh

7.5507

6.702

.612

.870

toi nghi dich vu Internet cua FPT co kha nang ket noi tot

7.8406

4.836

.794

.794

toi nghi toc do dich vu Internet cua FPT dung cam ket trong hop dong

Giá cả dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.862

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

15.9493

9.129

.606

.853

de dang cai dat dich vu wifi cho thiet bi cua toi

15.8043

7.531

.650

.844

su dung dich vu wifi tiet kiem duoc thoi gian tim kiem thong tin

15.8913

8.185

.651

.840

toi nghi phi lap dat dich vu intenet cua FPT hop li

15.8406

6.865

.788

.804

toi nghi gia goi cuoc dich vu hop li

15.8188

8.062

.757

.816

toi nghi muc gia tuong xung voi chat luong dich vu

Nhận thức tính hữu ích

Reliability Statistics

Cronbach

N of

's Alpha

Items

.881

2

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean

Variance if Item

Item-Total

Alpha if Item

if Item Deleted

Deleted

Correlation

Deleted

su dung dich vu wifi giup

4.0797

.395

.789

.a

nang cao hieu qua cong viec

su dung dich vu Wifi cho

.a

phep truy cap Internet tren nhieu

3.9928

.460

.789

thiet bi cung mot luc

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model

assumptions. You may want to check item codings.

Chương trình khuyến mãi

Reliability Statistics

Cronbach

N of

's Alpha

Items

.808

3

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean

Variance if Item

Item-Total

Alpha if Item

if Item Deleted

Deleted

Correlation

Deleted

thuong xuyen co chuong

8.0725

1.790

.610

.790

trinh khuyen mai

chuong trinh khuyen mai

8.1014

1.333

.680

.717

hap dan

thoi gian khuyen mai dai

7.8261

1.400

.701

.688

Thái độ

Reliability Statistics

Cronbach

N of

's Alpha

Items

.848

2

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean

Variance if Item

Item-Total

Alpha if Item

if Item Deleted

Deleted

Correlation

Deleted

toi rat thich su dung dich

3.9783

.445

.741

.a

vu wifi cua FPT

toi thay dung dan khi su

3.9130

.562

.741

.a

dung dich vu wifi cua FPT

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model

assumptions. You may want to check item codings.

Nhận thức dễ sử dụng

Reliability Statistics

Cronbach

N of

's Alpha

Items

.666

2

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean

Variance if Item

Item-Total

Alpha if Item

if Item Deleted

Deleted

Correlation

Deleted

hoc cach su dung dich vu

4.1594

.719

.499

.a

Internet de dang

su dung thanh thao dich

vu Internet khong mat nhieu thoi

4.0000

.686

.499

.a

gian

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model

assumptions. You may want to check item codings.

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY

Kiểm định hệ số tương quan

Correlations

nhan thuc de

nhan thuc

chat luong

gia ca

chuong trinh

thai

y dinh su

su dung

huu ich

dich vu

dich vu

khuyen mai

do

dung

nhan thuc de

Pearson

1

.523**

-.363**

.531**

.492**

.367**

.491**

su dung

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000 .000

.000

.000

138

138

138

138

138

N

138

138

nhan thuc huu

Pearson

1

-.353**

.557**

.601**

.429**

.483**

.523**

ich

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000 .000

.000

.000

138

138

138

138

138

138

N

138

chat luong dich

Pearson

-.363**

-.353**

1

-.483**

-.331**

-.290**

- .373**

vu

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000 .000

.001

.000

.000

138

138

138

138

138

N

138

138

gia ca dich vu Pearson

.531**

.557**

-.483**

1

.700**

.643**

.667**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000 .000

.000

.000

.000

138

138

138

138

138

N

138

138

chuong trinh

Pearson

.492**

.601**

-.331**

.700**

1 .581**

.580**

khuyen mai

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

138

138

138

138

138

138

138

thai do

Pearson

.367**

.429**

-.373**

.643**

.581**

1

.520**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

138

138

138

138

138

138

138

y dinh su dung Pearson

.491**

.483**

-.290**

.667**

.580**

.520**

1

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.001

.000

.000 .000

N

138

138

138

138

138

138

138

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Phân tích hồi quy

Model Summaryd

Change Statistics

R

Adjusted R

Std. Error of the

R Square

F

Sig. F

Durbin-

Model R

Square

Square

Estimate

Change

Change df1 df2

Change

Watson

1

.667a

.445

.441

.51527

.445 109.018

1 136

.000

2

.686b

.471

.463

.026

6.655

1 135

.50488

.011

3

.698c

.488

.476

.49876

.039

.017

4.332

1 134

2.080

a. Predictors: (Constant), gia ca dich vu

b. Predictors: (Constant), gia ca dich vu, nhan thuc de su dung

c. Predictors: (Constant), gia ca dich vu, nhan thuc de su dung, chuong trinh khuyen mai

d. Dependent Variable: y dinh su dung

ANOVAd

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

28.945

109.018

.000a

Regression

1

28.945

Residual

136

36.109

.266

Total

137

65.053

2

Regression

2

30.641

15.320

60.103

.000b

Residual

135

34.412

.255

Total

137

65.053

3

Regression

3

31.719

10.573

42.501

.000c

Residual

134

33.335

.249

Total

137

65.053

a. Predictors: (Constant), gia ca dich vu

b. Predictors: (Constant), gia ca dich vu, nhan thuc de su dung

c. Predictors: (Constant), gia ca dich vu, nhan thuc de su dung, chuong trinh khuyen mai

d. Dependent Variable: y dinh su dung

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Coefficients

Statistics

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

Tolerance

VIF

Model

1 (Constant)

1.298

.256

5.079 .000

gia ca dich vu

.663

.064

.667 10.441 .000

1.000 1.000

2 (Constant)

.959

.283

3.389 .001

gia ca dich vu

.563

.073

.566 7.661 .000

.718 1.392

nhan thuc de su dung

.181

.070

.191 2.580 .011

.718 1.392

3 (Constant)

.657

.315

2.085 .039

gia ca dich vu

.451

.090

.453 4.992 .000

.464 2.157

nhan thuc de su dung

.152

.071

.160 2.147 .034

.690 1.450

chuong trinh khuyen

.216

.104

.184 2.081 .039

.490 2.043

mai

a. Dependent Variable: y dinh su

dung

PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ

Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”

Statistics

hoc cach su dung dich vu Internet de dang

su dung thanh thao dich vu Internet khong mat nhieu thoi gian

nhan thuc de su dung

138

138

138

N

Valid

0

0

0

Missing

4.0000

4.1594

4.0797

Mean

.82833

.84789

.72557

Std. Deviation

toi nghi phi lap dat dich vu intenet cua FPT hop li

toi nghi gia goi cuoc dich vu hop li

toi nghi muc gia tuong xung voi chat luong dich vu

de dang cai dat dich vu wifi cho thiet bi cua toi

su dung dich vu wifi tiet kiem duoc thoi gian tim kiem thong tin

N

Valid

138

138

138

138

138

Missing

0

0

0

0

0

Mean

3.9348

3.9855

4.0072

3.8768

4.0217

Std. Deviation

.83890

1.00354

.77832

.66676

.98505

Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ” Statistics

Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi” Statistics

thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai

chuong trinh khuyen mai hap dan

thoi gian khuyen mai dai

chuong trinh khuyen mai

N

Valid

138

138

138

138

Missing

0

0

0

0

Mean

3.9275

3.8986

4.1739

4.0000

Std. Deviation

.58743

.75735

.71392

.58641

Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng” Statistics

toi se su dung dich vu wifi cua FPT trong thoi gian toi

toi se su dung dich vu wifi cua FPT thuong xuyen hon

toi se gioi thieu dich vu wifi cua FPT cho nguoi than cua toi

y dinh su dung

N

Valid

138

138

138

138

Missing

0

0

0

0

Mean

3.9928

3.8188

3.9710

3.9275

Std. Deviation

.70965

.86485

.79176

.68909

PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA CÁC BIẾN MỚI

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

nhan thuc de su

chuong trinh

dung

khuyen mai

gia ca dich vu

N

138

138

138

Normal Parametersa

Mean

4.0797

4.0000

3.9652

Std. Deviation

.72557

.58641

.69320

Most Extreme Differences

Absolute

.241

.232

.198

Positive

.158

.147

.129

Negative

-.241

-.232

-.198

Kolmogorov-Smirnov Z

2.826

2.724

2.324

Asymp. Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

a. Test distribution is Normal.

PHỤ LỤC 8: CÁC KIỂM ĐỊNH PHI THAM SỐ

Kiểm định Mann – Whitney về mức độ đồng ý giữa nhóm đối tượng khác

nhau đối với “nhận thức dễ sử dụng”

Ranks

gioi tinh

N

Mean Rank

Sum of Ranks

nhan thuc de su dung

72

nam

70.47

5073.50

66

nu

68.45

4517.50

Total

138

Test Statisticsa

nhan thuc de su dung

2306.500

Mann-Whitney U

4517.500

Wilcoxon W

-.309

Z

.758

Asymp. Sig. (2-tailed)

a. Grouping Variable: gioi tinh

Kiểm định Mann – Whitney về mức độ đồng ý giữa nhóm đối tượng khác

do tuoi

N

Mean Rank

chuong trinh khuyen mai

duoi 18 tuoi

12

67.54

tu 18-30 tuoi

75

68.87

Tu 30-45 tuoi

31

78.11

tren 45 tuoi

20

59.70

Total

138

nhau đối với “chương trình khuyến mãi” Ranks

Test Statisticsa,b

chuong trinh khuyen mai

Chi-Square

2.848

df

3

Asymp. Sig.

.416

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: do tuoi

Kiểm định Mann – Whitney về mức độ đồng ý giữa nhóm đối tượng khác

nhau đối với “giá cả dịch vụ”

Ranks

gioi tinh

N

Mean Rank

Sum of Ranks

69.15

4978.50

gia ca dich vu

nam

72

69.89

4612.50

nu

66

Total

138

Test Statisticsa

gia ca dich vu

2350.500

Mann-Whitney U

4978.500

Wilcoxon W

-.110

Z

.912

Asymp. Sig. (2-tailed)

a. Grouping Variable: gioi tinh

Kiểm định Kruskal - Wallis sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm

đối tượng đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”

Ranks

do tuoi

N

Mean Rank

nhan thuc de su dung

duoi 18 tuoi

12

60.17

tu 18-30 tuoi

75

71.36

Tu 30-45 tuoi

31

73.50

tren 45 tuoi

20

61.92

Total

138

Test Statisticsa,b

nhan thuc de su dung

Chi-Square

2.002

df

3

Asymp. Sig.

.572

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: do tuoi

Ranks

nghe nghiep

N

Mean Rank

nhan thuc de su dung

hoc sinh, sinh vien

45

74.37

33

63.27

nhan vien van phong

30

61.15

can bo cong chuc

27

70.78

nhan vien kinh doanh

Total

135

Test Statisticsa,b

nhan thuc de su dung

Chi-Square

2.955

df

3

Asymp. Sig.

.399

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: nghe nghiep

Ranks

thu nhap

N

Mean Rank

41

nhan thuc de su dung

duoi 2 trieu

72.40

37

2-3.5 trieu

71.73

31

3.5-5 trieu

77.87

29

tren 5 trieu

53.60

Total

138

Test Statisticsa,b

nhan thuc de su dung

6.811

Chi-Square

3

df

.078

Asymp. Sig.

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: thu nhap

Ranks

trinh do van hoa

N

Mean Rank

nhan thuc de su dung

trung hoc pho thong

9

58.56

trung cap chuyen nghiep

20

69.38

44

71.83

cao dang

61

70.28

dai hoc

4

57.25

sau dai hoc

Total

138

Test Statisticsa,b

nhan thuc de su dung

Chi-Square

1.327

df

4

Asymp. Sig.

.857

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: trinh do van hoa

Kiểm định Kruskal - Wallis sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối

tượng đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi”

Ranks

do tuoi

N Mean Rank

chuong trinh khuyen mai duoi 18 tuoi

12

67.54

75

tu 18-30 tuoi

68.87

Tu 30-45 tuoi 31

78.11

tren 45 tuoi

20

59.70

Total

138

Test Statisticsa,b

chuong trinh khuyen mai

Chi-Square

2.848

df

3

Asymp. Sig.

.416

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: do tuoi

Ranks

nghe nghiep

N

Mean Rank

chuong trinh khuyen mai

hoc sinh, sinh vien

45

66.64

nhan vien van phong

33

76.21

can bo cong chuc

30

64.67

nhan vien kinh doanh

27

63.93

Total

135

Test Statisticsa,b

chuong trinh khuyen mai

Chi-Square

2.142

df

3

Asymp. Sig.

.543

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: nghe nghiep

Ranks

N

Mean Rank

thu nhap

chuong trinh khuyen mai

duoi 2 trieu

41

70.28

2-3.5 trieu

37

70.23

3.5-5 trieu

31

71.73

tren 5 trieu

29

65.09

Total

138

Test Statisticsa,b

chuong trinh

khuyen mai

Chi-Square

.506

df

3

Asymp. Sig.

.918

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: thu nhap

Ranks

trinh do van hoa

N

Mean Rank

9

69.39

chuong trinh khuyen mai

trung hoc pho thong

20

82.95

trung cap chuyen nghiep

cao dang

44

68.68

dai hoc

61

67.00

sau dai hoc

4

49.62

Total

138

Kiểm định Kruskal - Wallis sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối

tượng đối với yếu tố “giá cả dịch vụ”

Ranks

do tuoi

N

Mean Rank

gia ca dich vu

duoi 18 tuoi

71.92

12

67.50

75

tu 18-30 tuoi

74.82

31

Tu 30-45 tuoi

67.30

20

tren 45 tuoi

Total

138

Test Statisticsa,b

gia ca dich vu

.863

Chi-Square

3

df

.834

Asymp. Sig.

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: do tuoi

Ranks

nghe nghiep

N

Mean Rank

gia ca dich vu

hoc sinh, sinh vien

69.84

45

nhan vien van phong

71.91

33

can bo cong chuc

59.02

30

nhan vien kinh doanh

70.13

27

Total

135

Test Statisticsa,b

gia ca dich vu

Chi-Square

2.145

df

3

Asymp. Sig.

.543

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: nghe nghiep

Ranks

thu nhap

N

Mean Rank

gia ca dich vu

duoi 2 trieu

41

74.12

2-3.5 trieu

37

67.78

3.5-5 trieu

31

70.00

tren 5 trieu

29

64.62

Total

138

Test Statisticsa,b

gia ca dich vu

Chi-Square

1.080

df

3

Asymp. Sig.

.782

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: thu nhap

Ranks

trinh do van hoa

N

Mean Rank

gia ca dich vu

trung hoc pho thong

84.06

9

trung cap chuyen nghiep

80.80

20

67.42

44

cao dang

64.85

61

dai hoc

74.00

4

sau dai hoc

Total

138

Test Statisticsa,b

gia ca dich vu

Chi-Square

3.882

df

4

Asymp. Sig.

.422

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: trinh do van hoa