Đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch viên Agribank đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh thị xã Hương Trà

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................

MỤC LỤC .........................................................................................................................

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................

DANH MỤC BẢNG .........................................................................................................

DANH MỤC HÌNH ..........................................................................................................

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................................1

2. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2

2.1. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................. 2

2.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2

3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................3

3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................................3

3.2. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................................3

4.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................................3

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .........................................................................................5

4.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp...............................................................................................5

4.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp ...............................................................................................5

4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu ........................................................................5

4.3.1. Kích cỡ mẫu ...................................................................................................................5

4.4.2. Cách tiến hành chọn mẫu .............................................................................................6

4.4. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thống kê.......................................................7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..............................................9

1.1. Cơ sở lý luận .....................................................................................................................9

1.1.1. Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng......................................9

1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại...............................................9

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ..................................................................10

1.1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại ................................................................11

i SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ NH và chất lượng phục vụ của Giao

dịch viên ..................................................................................................................................12

1.1.2.1. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .........................................12

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ NH và Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của

“Giao dịch viên”.....................................................................................................................15

1.1.3. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF ...................................................................17

1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................................21

1.2.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa

Thiên Huế................................................................................................................................21

1.2.1.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam .........................................21

1.2.1.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế ......................22

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO

DỊCH VIÊN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ – THỪA

THIÊN HUẾ. ..........................................................................................................................25

2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (NH

Agribank) Thị xã Hương Trà................................................................................................25

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển

Nông Thôn Thị xã Hương Trà..............................................................................................25

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ............................................................................27

2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ...........................................................................................28

2.1.3. Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà qua 3 năm 2010, 2011

và 2012 ....................................................................................................................................28

2.1.4. Tình hình kinh doanh của AGRIBANK chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa

Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012....................................................................................31

2.1.4.2. Tình hình huy động vốn tại NH Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế ...36

2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank chi

nhánh Thị xã Hương Trà .......................................................................................................39

2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ......................................................................................39

2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra.......................................................................................41

2.2.1.1. Thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng ...................................................41

ii SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2.2.1.2. Giới tính ....................................................................................................................42

2.2.1.3. Tuổi của KH đến giao dich với chi nhánh Ngân hàng ........................................43

2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ..................................44

2.2.1.5. Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.......................................45

2.2.1.7. Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH .......................................................................46

2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo. .............................................................................46

2.2.3.1. Độ tin cậy thang đo các thành phần “năng lực phục vụ” ....................................47

2.2.3.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “mức độ đồng cảm”...................................48

2.2.3.3. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của

khách hàng” ............................................................................................................................49

2.2.3.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy”........................................50

2.2.3.5. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình” ............................50

2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................................................51

2.2.4.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................51

2.2.4.2. Đặt tên và giải thích nhân tố ...................................................................................58

2.2.3. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng phục vụ

của GDV đối với sự hài lòng ................................................................................................60

2.2.3.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc...................60

2.2.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy ....................................................................................61

2.2.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình. .....................................................................62

2.2.3.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết..................................................................62

2.2.4. Phân tích thống kê mô tả đánh giá chất lượng phục vụ của GDV ........................66

2.2.4.1 Đánh giá của KH về thành phần Năng lực phục vụ.............................................66

2.2.4.2. Đánh giá của KH về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy ..........................68

2.2.4.3. Đánh giá của KH về thành phần Hành vi của GDV ............................................69

2.2.4.5. Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV ...........................71

2.2.4.5. Giá trị trung bình về sự hài lòng ............................................................................72

2.2.4.6. Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể ..................73

2.2.4.7. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với NH Agribank Hương Trà........75

2.2.4.8. Giới thiệu cho người khác.......................................................................................76

iii SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2.2.5. Nhận xét chung về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà 77

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ GDV TẠI NGÂN HÀNG

AGRIBANK HƯƠNG TRÀ.................................................................................................80

3.1. Định hướng......................................................................................................................80

3.2. Những tồn tại về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà ..............80

3.3. Giải pháp.........................................................................................................................81

3.2.1. Năng lực phục vụ ........................................................................................................81

3.2.2. Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy..........................................................................82

3.2.3. Hành vi của Giao dịch viên........................................................................................82

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................................83

1. Kết luận ...............................................................................................................................83

2. Kiến nghị.............................................................................................................................83

2.1. Đối với NH Agribank Thị xã Hương Trà ....................................................................83

2.2. Đối với NH Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế ...............................................................84

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

iv SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

VIẾT ĐẨY ĐỦ VIẾT TẮT

Ngân hàng Nhà nước NHNN

Ngân hàng thương mại NHTM

Ngân hàng NH

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn AGIBANK

Ngân hàng Sài gòn thương tín SACOMBANK

Ngân hàng Công thương Việt nam VIETTINBANK

Tổ chức tín dụng TCTD

Giấy tờ có giá GTCG

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO

Khách hàng KH

Giao dịch viên GDV

Thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nhà xuất bản NXB

Máy giao dịch tự động ATM

Cán bô công nhân viên – lao động CBCNV – LĐ

Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa CNH - HDH

Đại học – Cao đẳng ĐH – CĐ

Trung cấp – Tốt nghiệp phổ thông TC – TNPT

Ủy ban Nhân Dân UBND

v SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Bước nhảy k của mỗi phòng giao dịch tại NH Agribank Hương Trà..............6

Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà giai đoạn..............29

từ năm 2010 đến 2012 ...........................................................................................................29

Bảng 2.2: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh tại AGRIBANK Hương Trà giai đoạn

2010 - 2012. ............................................................................................................................32

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế

giai đoạn 2010 – 2012 ...........................................................................................................37

Bảng 2.4. Thời gian khách hàng giao dịch với Ngân hàng...............................................41

Bảng 2.5: Cơ cấu về giới tính ...............................................................................................42

Bảng 2.6: Tuổi khách hàng ...................................................................................................43

Bảng 2.7: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh..................44

Bảng 2.8: Cơ cấu thu nhập của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh .........45

Bảng 2.9: Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH ...................................................................46

Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “năng lực phục vụ” .........................47

Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ đồng cảm”........................48

Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu

của khách hàng”.......................................................................................................................49

Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ tin cậy” .............................50

Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” .................50

Bảng 2.15: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 1 ..................................52 Bảng 2.16: Rotated Component Matrixa 1 .........................................................................52

Bảng 2.17: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 2....................................54 Bảng 2.18: Rotated Component Matrixa 2 .........................................................................55

Bảng 2.19: KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 3..............................................56 Bảng 2.20: Rotated Component Matrixa 3 .........................................................................57

Bảng 2.21: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ........................................................61

Bảng 2.22: Kết quả phù hợp của mô hình hồi qui ............................................................61

Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình...........................................62

vi SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Bảng 2.24: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc

lập.............................................................................................................................................63

Bảng 2.25: Kiểm định Durbin – Watson.............................................................................64

Bảng 2.26: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..............................................................64

Bảng 2.27: Bảng phân tích hồi quy đa biến ........................................................................65

Bảng 2.28: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Năng lực phục vụ ............67

..................................................................................................................................................68

Bảng 2.29: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy

Bảng 2.30: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Hành vi của GDV............69

Bảng 2.31: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Phương tiện hữu hình......70

Bảng 2.32: Sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV .....................................71

Bảng 2.33: Kiểm định One-Sample T-test..........................................................................73

Bảng 2.34: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính ................74

Bảng 2.35: Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng NH Agribank chi nhánh Hương

Trà ............................................................................................................................................75

Bảng 2.36: KH sẽ giới thiệu cho người khác......................................................................76

vii SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Quy trình tiến hành nghiên cứu................................................................................4

Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NH Agribank Hương Trà ..................27

Hình 2.2: Biểu đồ Số lượng nhân viên giai đoạn 2010- 2012 .........................................30

Hình 2.3: Biểu đồ Trình độ học vấn của nhân viên giai đoạn 2010- 2012 ....................31

Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn

2010 - 2012 .............................................................................................................................35

Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện tình hình huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2010 –

2012 .........................................................................................................................................39

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................40

Hình 2.7: Biểu đồ thời gian KH giao dịch tại chi nhánh...................................................42

Hình 2.8: Biểu đồ về giới tính của khách hàng điều tra ....................................................43

Hình 2.9: Biểu đồ cơ cấu độ Tuổi của KH đến giao dịch tại chi nhánh..........................44

Hình 2.10: Biểu đồ Cơ cấu nghề nghiệp của KH đến giao dịch tại chi nhánh ...............45

Hình 2.11: Biểu đồ Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. ......46

Hình 2.12: Mô hình lí thuyết đã điều chỉnh ........................................................................59

Hình 2.13: Biểu đồ Phân phối chuẩn phần dư....................................................................63

Hình 2.14: Biểu đồ Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV .......71

Hình 2.15: Biểu đồ về sự phân phối chuẩn .........................................................................72

Hình 2.16: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH

Agribank Hương Trà..............................................................................................................75

Hình 2.17: Biểu đồ về KH sẽ tiếp tục giới thiệu Ngân hàng cho người khác sử dụng

dịch vụ .....................................................................................................................................76

viii SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

PHẦN I

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc

giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách, văn hóa, cách ứng xử khi làm việc

của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy,

với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại

hình, trang phục của Giao dịch viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc

cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Để hiểu rõ hơn về Giao dịch viên, ta cần

tìm hiểu Giao dịch viên là gì? Giao dịch viên là các nhân viên ngân hàng làm việc tại

quầy giao dịch ở chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng.

Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lý

khiếu nại và ghi chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm,

chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh tại quầy. Trong những năm

gần đây, các ngân hàng có xu hướng theo mô hình “một cửa”, vì vậy giao dịch viên

đồng thời đóng vai trò người giới thiệu, bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng.

Đồng thời, Giao dịch viên được coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu và văn hóa

của một ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, tăng huy động vốn

và lợi nhuận.

Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ

công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, ngoài các phương thức cạnh

tranh tuyền thống như: lãi suất, cơ sở vật chất của ngân hàng, chăm sóc khách hàng,

các hình thức khuyến mãi... các ngân hàng cũng có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng

chất lượng phục vụ của đội ngũ Giao dịch viên. Chất lượng Giao dịch viên càng cao

thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Theo một báo cáo mới đây của ngân

hàng nhà nước, hiện tại, có khoảng hơn 20.000 người đang làm Giao dịch viên trong

ngành. Dự báo trong vòng 5 năm tới, mỗi năm ngành cần tuyển dụng thêm 4,000 giao

dịch viên (tốc độ tăng 20%/năm).Giao dịch viên thực hiện khoảng 40- 100 giao dịch

mỗi ngày.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách

hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung và NH Agribank nói riêng cần phải

quan tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ của đội ngũ Giao dịch viên và không

ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ Giao dịch viên của mình. Chính vì thế nên tôi

quyết định lựa chọn đề tài : “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO

DỊCH VIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK

- CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ” để có thể thấy rõ hơn và hoàn thiện hơn về

chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại Ngân hàng Agribank Hương Trà hiện nay

là như thế nào và thông qua đó có thể đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng nhằm

nâng cao chất lượng phục vụ của Giao dịch viên để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn

nữa trong thời gian sắp tới.

2. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH

Agribank Hương Trà?

- Các yếu tố đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất lượng

phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà?

2.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại

NH Agribank Hương Trà.

- Xác định mối tương quan và tầm quan trọng của các yếu tố đó tác động đến

chất lượng phục vụ Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà.

- Xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên

tại ngân hàng có mối quan hệ như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng.

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng phục vụ của

Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng

khách hàng tốt hơn.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Nghiên cứu chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Ngân hàng AGRIBANK Chi nhánh Thị xãHương Trà

- Phạm vi thời gian: 21/01/2013 đến 01/05/2013

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Quy trình nghiên cứu  Mô tả chi tiết quy trình tiến hành nghiên cứu:

1) Xác định vấn đề nghiên cứu

2) Thiết kế nghiên cứu

3) Thu thập dữ liệu

4) Phân tích dữ liệu

5) Viết báo cáo nghiên cứu

Quy trình này được viết lại theo sơ đồ sau:

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Xác định vấn đề nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu ĐIỀU TRA SƠ BỘ

Thu thập dữ liệu

Thiết kế bảng hỏi sơ bộ

Chỉnh sửa và hình thành bảng hỏi sơ bộ

Điều tra thử

Tính cỡ mẫu

Xử lý số liệu Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Tiến hành điều tra chính thức

ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC

Phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu Báo cáo nghiên cứu

Hình 1: Quy trình tiến hành nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trình

hình thành và hoạt động của NH AGRIBANK và những thông tin liên quan khác.

- Thu thập thông tin từ các website: Agribank.com.vn, tailieu.vn, google.com…

- Thu thập thông tin từ NH Agribank Hương Trà.

4.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp

- Điều tra phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi.

- Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở điều tra sử dụng bảng hỏi để

thu thập ý kiến các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại NH Agribank Hương Trà.

 Bảng hỏi gồm ba mảng thông tin chính:

+ Phần 1: Mã số phiếu và lời giới thiệu.

+ Phần 2: Các thông tin chính mà khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ

của GDV NH Agribank Hương Trà.

+ Phần 3: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra.

- Bảng hỏi được tiến hành kiểm tra trước khi phát chính thức cho đối tượng điều

tra. Bảng hỏi được kiểm tra thử bằng cách phát cho bất kỳ những khách hàng nào đến

giao dịch tại NH Agribank Hương Trà nhằm thu thập thêm ý kiến phản hồi. Các ý

kiến phản hồi được ghi nhận và bổ sung vào bảng hỏi (về nội dung hình thức bảng hỏi,

dễ hiểu hay khó hiểu ở điểm nào, cần bổ sung hay loại bỏ phần nào…)

- Thiết kế bảng hỏi chủ yếu theo thang đo Likert (theo 5 mức độ).

- Phát trực tiếp phiếu bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại NH

Agribank Hương Trà.

4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu

4.3.1. Kích cỡ mẫu  Số mẫu được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố:

Theo Hair & ctg (1998), kỹ thuật này có thể sử dụng quy tắc 5/1, tức là mỗi

một biến trong bảng câu hỏi cần ít nhất 5 câu trả lời. Theo bảng hỏi ta có 20 biến, suy

ra có: 20*5=100. Như vậy quy mô mẫu là 100.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

4.4.2. Cách tiến hành chọn mẫu

 Chọn mẫu theo phương thức chọn mẫu định mức.

NH Agribank chi nhánh Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế có 3 địa điểm giao

dịch: Tứ Hạ, An Hòa và Bình Điền. Qua quá trình thực tập, quan sát và dựa vào số bút

toán mà Ngân hàng cung cấp (từ 21/1-15/3/2013), nhận thấy rằng tỷ lệ KH đến giao

dịch ở mỗi địa điểm có sự không đồng đều giữa các ngày trong tuần. Đồng thời, số

lượng khách hàng đến giao dịch cũng có sự chênh lệch đáng kể giữa 3 địa điểm của

chi nhánh, nhiều nhất là phòng giao dịch Tứ Hạ, tiếp đến là ở phòng giao dịch An Hòa

và cuối cùng là phòng giao dịch Bình Điền. Do đó:

+ Tôi sẽ tiến hành đếm đồng thời dựa vào số bút toán số lượng KH cá nhân đến

giao dịch tại chi nhánh, ta tính trung bình số KH đến giao dịch tại mỗi địa điểm trong

mỗi tuần, sau đó sử dụng bước nhảy k để tiến hành điều tra. Với công thức bước nhảy

k như sau:

Số lượng KH cá nhân giao dịch trung bình một ngày tại mỗi phòng giao dịch.

k =

Số lượng KH cá nhân điều tra trong một ngày tại mỗi phòng giao dịch.

+ Quy mô mẫu tôi cần điều tra là 100, vì vậy tôi sẽ tiến hành điều tra ở Tứ Hạ là

45 bảng câu hỏi, ở An Hòa là 30 và ở Bình điền là 25 bảng câu hỏi .

+ Tôi sẽ tiến hành điều tra trong vòng 2 tuần tương đương với 12 ngày NH làm

việc. Điều tra ở Tứ Hạ 5 ngày, ở An hòa 4 ngày, ở Bình Điền 3 ngày.

Số lượng KH cá nhân sử dụng dịch vụ đến giao dịch tại mỗi địa điểm trong 1

tuần và bước nhảy k được liệt kê theo bảng:

Bảng 1.1. Bước nhảy k của mỗi phòng giao dịch tại NH Agribank Hương Trà

Trung bình số KH đến giao Địa điểm Bước nhảy k dịch trong 1 tuần (6 ngày)

Tứ Hạ (320:6) / (45:5) = 6 320

An Hòa (280:6) / (30:4) = 6 280

Bình Điền (250:6) / (25:3) = 5 250

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Như vậy, tại Tứ Hạ, An Hòa, Bình Điền ta chọn bất kỳ một KH cá nhân để điều

tra, sau đó theo bước nhảy k tại mỗi địa điểm, ta tiến hành điều tra KH cá nhân tiếp

theo. (Tại Tứ Hạ và An Hòa cứ 6 KH cá nhân ta điều tra phỏng vấn 1 KH, còn ở Bình

Điền cứ 5 KH ta điều tra phỏng vấn 1 KH, cho đến khi đủ số lượng Bảng câu hỏi cần

điều tra tại mỗi địa điểm)

4.4. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thống kê

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu. Quá trình phân tích số liệu được

tiến hành như sau:

 Bước 1: Mã hóa và nhập số liệu từ 100 bảng hỏi hợp lệ đã thu được.

Mã hóa số liệu: Theo phương pháp mã hóa sau (đọc khoảng 30% các bảng hỏi

đã trả lời để tính toán các loại tình huống và mã hóa tương ứng)

Nhập số liệu: Nhập số liệu bằng kỹ thuật nhập toàn bộ số liệu 1 lần, sau đó chọn

ngẫu nhiên đơn khoảng 20% bộ số liệu và nhập lần 2.

 Bước 2: Làm sạch dữ liệu.

Dùng bảng tần số:

Mở Data view chọn cột số liệu cần kiểm tra.

Từ menu chọn Analyze/Descriptive statics/ Frequencies thì thấy không có lỗi xảy

ra→Số liệu đã được làm sạch.

 Bước 3: Phân tích số liệu

+ Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha)

Để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu là

>= 0,8. Tuy nhiên, theo “Hoàng Trọng và các đồng nghiệp-2005” thì Cronbach Alpha

từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu

là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp

của đề tài- nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha

>=0,6.

Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA để xác

định đâu là những tiêu chí quan trọng nhất mà KH cá nhân quan tâm.

+Phân tích nhân tố khám phá

Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một

tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị

hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor

loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Ngoài ra, để đạt độ giá trị

phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng 0,3 hoặc lớn hơn.

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần

biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố

có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal

components với phép xoay Varimax. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai

trích được bằng hoặc lớn hơn 50%.

+Phân tích hồi quy tuyến tính

Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một

biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập

(hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và mức độ tác

động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (enter)

với phần mềm SPSS 16.0

Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương

quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.

Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ

tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa ra là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô

hình hồi quy.

+Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics)

Sẽ cho thấy mức độ yêu cầu của các khách hàng đối với từng yếu tố, thể hiện

qua số điểm trung bình của từng yếu tố.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

PHẦN II

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại

a. Ngân hàng

Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý cho

những người chủ sở hữu nó, tránh gây mất mát. Đổi lại, người chủ sở hữu phải trả cho

người giữ một khoản tiền công. Khi công việc này mang lại nhiều lợi ích cho những

người gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn, và đa đại diện cho các vật có giá

trị như vậy là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi giữ tiền cho những người có tiền. Khi xã

hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh

nhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội. Khi nắm trong tay một lượng tiền, những

người giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lượng tiền trong tay họ không

phải bao giờ cũng bị đòi trong cùng một thời gian, tức là có độ chênh lệch lượng tiền

cần gửi và lượng tiền cần rút của người chủ sở hữu. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên

nhưng cơ bản nhất của ngân hàng nói chung, đó là huy động vốn và cho vay vốn. Theo

khoản 2 Điều 20 “Luật tổ chức tín dụng” được quốc Hội Khoá X thông qua thì: “Ngân

hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các

hoạt động khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân

hàng gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển ngân hàng đầu tư, ngân hàng

chính sách, ngân hàng hợp tác, và các loại hình ngân hàng khác”.

b. Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của

ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa

các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động

của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là

"vốn - tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hoạt động của ngân

hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại

hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. Theo luật “Tổ chức tín dụng”

được Quốc hội khoá X thông qua năm 1997 thì “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín

dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng của ngân hàng và các hoạt động kinh

doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các

dịch vụ của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và sự

dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán với trách nhiệm

hoàn trả”.

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại

a) Chức năng trung gian tín dụng

Thực hiện chức năng này ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữa

người thừa vốn và những người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động các

khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình

thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này ngân

hàng thương mại đóng vai trò vừa là người đi vay và vừa là người cho vay. Với chức

năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các

bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời góp phần

thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

b) Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán

theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán

tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán

hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai

trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài

khoản của họ. Ngân hàng thực hiện chức năng này trên cơ sợ thực hiện chức năng

trung gian tín dụng, bởi vì thông qua việc nhận tiền gửi, ngân hàng đã mở cho khách

hàng tài khoản tiền gửi để theo dõi các khoản thu, chi. Đó chính là tiền đề để khách

hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng, đặt ngân hàng vào vị trí trung gian thanh

toán. Hơn nữa, việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

nhiều hạn chế như rủi ro trong vận chuyển tiền, chi phí thanh toán lớn, đặc biệt là

những khách hàng ở xa nhau, điều này đã tạo nên nhu cầu khách hàng thực hiện thanh

toán qua ngân hàng. Chức năng này mang lại ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền

kinh tế, nó cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, uỷ

nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,...

c) Chức năng tạo tiền

Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương

mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi

thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một bộ phận của

lượng tiền được sự dụng trong các giao dịch. Từ tài khoản dữ trữ tăng lên ban đầu,

thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có khả năng tạo

nên số tiền (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng lên ban đầu. Cần lưu ý quá

trình tạo tiền chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia của cả hệ thống ngân hàng thương

mại chứ bản thân một ngân hàng thương mại không thể tạo ra được. Một ngân hàng

riêng lẻ không thể cho vay nhiều hơn số tiền dự trữ vượt mức của nó, bởi vì ngân hàng

này sẽ mất đi khoản tiền dự trữ đó khi các khoản tiền gửi được tạo ra bởi việc cho vay

khoản dự trữ đó được chuyển đến ngân hàng khác do kết qủa của hoạt động thanh

toán. Tuy nhiên, nếu xét trên phương diện toàn thệ hệ thống ngân hàng thì số tiền dự

trữ đó không rời khỏi hệ thống mà trở thành khoản dự trữ của một ngân hàng khác để

ngân hàng này tạo ra các khoản cho vay mới, và nhờ vậy quá trình tạo tiền lại tiếp tục.

1.1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh

toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,

sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỉ giá hay

thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế

phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài

chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại

và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.

Theo tổ chức kinh tế thế giới, dịch vụ ngân hàng bao gồm các nhóm dịch vụ

chính sau:

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng.

- Cho vay dưới mọi hình thức.

- Cho thuê tài chính.

- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền: thẻ tín dụng thẻ gi nợ, thẻ thanh

toán...

- Bảo lãnh và cam kết thanh toán.

- Tự doanh và kinh doanh trên tài khoản của khách hàng.

- Phát hành các loại chứng khoán và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt

động phát hành.

- Môi giới tiền tệ.

- Quản lí tài sản: quản lí tiền mặt, quản lí danh mục, quản lí hưu trí, dịch vụ ủy thác...

- Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính.

- Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác.

Tùy theo cấp độ phát triển của từng thị trường khác nhau mà ở thị trường này có

thể xuất hiện nhiều dịch vụ nhưng ở thị trường khác lại không có. Ở nước ta hiện nay

chưa tồn tại và phát triển một cách đầy đủ các dịch vụ nêu trên.

1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ NH và chất lượng phục vụ

của Giao dịch viên

1.1.2.1. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

a) Khái niệm dịch vụ

Trong từ điển Oxford công nghệ dịch vụ được định nghĩalà: “cung cấp dịch vụ,

không phải hàng hoá” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.

Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm

không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và

đời sống sinh hoạt con người”. - (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB

Lao Động Xã hội 2007).

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm

đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị,

NXB TP.Hồ Chí Minh, 1995).

“ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các

mối quan hệ khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà

không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. – (TS Lưu Văn Nghiêm 1997,

Quản trị marketing dịch vụ , NXB Lao Động).

Qua các định nghĩa trên chúng ta có thể thấy được một số đặc điểm cơ bản của

dịch vụ như sau:

- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng

như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế đến

địa điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môi

trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa diểm dịch vụ

được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng.

- Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khác với

các sản phẩm hữu hình của các lĩnh vực khác, nó được tiêu thụ ngay sau khi được sản

xuất ra tức là sản xuất và tiêu dùng là hai việc xảy ra đồng thời, thiếu mặt này thì sẽ

không có mặt kia.

- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn

chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.

- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước

khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

- Tính không lưu trữ được: Vì sản phẩm của dịch vụ là mang tính vô hình, hơn

nữa cũng do tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên nó không thể lưu trữ như hàng

hóa hữu hình được.

b) Khái niệm về chất lượng

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có

liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà

không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ

để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động

nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối

tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp

chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng

cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận

chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

c) Khái niệm chất lượng dịch vụ

Vấn đề chất lượng vốn đã phức tạp đối với các sản phẩm hữu hình, lại càng phức

tạp hơn đối với các dịch vụ. Chất lượng gồm hai yếu tố, khách quan và chủ quan, chất

lượng khách quan là chất lượng liên quan với các thành phần vật chất của sản phẩm,

chất lượng chủ quan được tạo thành bởi sự thõa mãn của người tiêu dùng thông qua sự

nhận thức, sự chờ đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ và những thuộc tính mà người tiêu

dùng gán cho sản phẩm.

Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất

khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian,

nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất

lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lý thuyết

cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ. Vậy

thế nào là chất lượng dịch vụ ?

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - (Parasurman, Zeithaml and Berry,

1985,1988).

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất

cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. - (Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh

doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001).

Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếp

của mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ là nó

không bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng có tính tương đối .

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ NH và Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ

của “Giao dịch viên”

a) Chất lượng dịch vụ NH

“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng được ngân hàng

cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

mục tiêu” – (Tập thể tác giả, Marketing Ngân hàng , Viện khoa học ngân hàng, NXB

Thống Kê 1999).

b) Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

“Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng,

do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng

trên thị trường tài chính”. – ( TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân

hàng, NXB thống Kê 2002.)

c) Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của “ Giao dịch viên”

Tầm quan trọng của một dịch vụ khách hàng tốt cũng như nhiệm vụ của những

nhân viên phục vụ và chăm sóc khách hàng đã được khẳng định từ lâu, mỗi doanh

nghiệp đều nhận thấy đối với họ khách hàng là quý giá và có ý nghĩa như thế nào. Tuy

nhiên để mọi nhân viên ý thức được điều này không phải là dễ, nó đòi hỏi chủ doanh

nghiệp phải có những “ chiến lược” đúng đắn trong đào tạo nhân viên, giúp họ hiểu được

làm cách nào để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất. Để đánh giá

chất lượng phục vụ của nhân viên thì cần rất nhiều yếu tố. Dưới đây là những tiêu chuẩn

để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

i) Năng lực phục vụ của nhân viên

Trình độ chuyên môn là yêu cầu tất yếu đối với tất cả nhân viên trong bất kỳ

công ty nào. Theo chức năng, nhiệm vụ và vị trí của công việc khác nhau mà yêu cầu

về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Đối với giao dịch viên thì cần đủ trình

độ chuyên môn nghiệp vụ để có thể cung cấp, tiếp nhận và xử lý thông tin một cách

chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất. Đồng thời, hiểu biết sâu về chuyên môn,

thành thạo về nghiệp vụ cũng giúp cho nhân viên có thể giải quyết hiệu quả mọi tình

huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu.

ii) Mức độ đồng cảm

Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng

sản phẩm dịch vụ. Tinh thần, thái độ cũng như phong cách làm việc của nhân viên sẽ

ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ của công ty. Nhân viên phải có tính thần trách nhiệm cao với công việc, luôn

tỉnh táo, sáng suốt để kịp thời xử lý các tình huống. Điều quan trọng đối với Giao dịch

viên thì sự gần gũi, lắng nghe khách hàng và tiếp nhận phản hồi của khách hàng một

cách tích cực là những yếu tố tạo nên sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối

với dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó Giao dịch viên cần thể hiện sự quan tâm đến

khách hàng mỗi khi họ gặp vấn đề cũng như biết quan tâm đến những nhu cầu cá biệt

của khách hàng.

iii) Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Trong cuộc sống, trong giao tiếp hằng ngày con người phải luôn ứng phó với biết

bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc phức tạp, khó xử. Xã hội càng văn minh

thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh,

khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được

coi là bí quyết thành công trong cuộc đời và trong công việc.

Đối với Giao dịch viên là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

thì đòi hỏi phải có khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời và

hiệu quả. Đồng thời khả năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu loát dễ hiểu và lôi cuốn là yếu

tố quan trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn truyền đạt

nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

iv) Mức độ tin cậy

Điều kiện quan trọng không kém đối với nhân viên khi làm việc cho một công ty

nào đó là khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty cũng

như chính sách, chương trình của công ty và các vấn đề liên quan khác để cung cấp

cho khách hàng một cách kịp thời, đúng thời điểm để mang lại lợi ích tối đa cho khách

hàng thông qua đó tạo dựng lòng tin và sự an tâm nơi khách hàng.

v) Phương tiện hữu hình

Vẻ bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họ

bước chân vào công ty. Hình ảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh và

nét văn hóa cho công ty. Từ đó, công ty có thể xây dựng thương hiệu riêng cho mình.

Trang phục phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn. Nếu cách phục

trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công việc, tạo được niềm tin

rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cách chuyên nghiệp.

Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng tạo nên cảm giác thích thú và ấn tượng tốt cho

khách hàng.

1.1.3. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã

có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của

bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về

dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

i. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu.

ii. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

iii. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

iv. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

v. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định

“kỳ vọng” của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là

không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong

muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách

hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào

dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra

các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp

thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô

hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)

và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Tuy nhiên,

việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất

lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992;

Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng

mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản

ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),

Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu

tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ

qua phần hỏi về kỳ vọng.

Các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ trong

mô hình SERVQUAL

 Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch

vụ đã đề ra với 5 biến quan sát.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,

thì công ty sẽ thực hiện.

2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề.

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

 Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời

và đúng hạn với 3 biến quan sát:

1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng

yêu cầu của bạn.

 Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của

đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát.

1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

 Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm

sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát.

1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại

của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các

nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói riêng chất lượng là yếu tố rất

quan trọng trong việc đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng,có nhiều định nghĩa về sự

thoả mãn như:

“Mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết

quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”- (Kotler 2001).

“Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự

khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như

là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó”- (Tse và Wilton 1988).

Hay “Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp

ứng những mong muốn”- (Oliver 1997).

Như vậy ta thấy sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng

sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức

độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn. Chất lượng dịch vụ biến

động tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng, việc có được mức độ hài lòng ngày

càng cao của khách hàng có tác dụng tích cực đối với mỗi tổ chức kinh doanh trên

nhiều phương diện. Đó là nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ

cạnh tranh, gia tăng uy tín của thương hiệu, ngày càng mở rộng được thị trường, gia

tăng thị phần... tất cả điều đó sẽ giúp doanh nghiệp không ngừng cải thiện doanh số

bán ra, thu được nhiều lợi nhuận, và đó cũng chính là mục đích lớn nhất và cuối cùng

của mỗi doanh nghiệp. Dịch vụ tín dụng NH là một trong những loại hình kinh doanh

tiêu biểu về dịch vụ, với đặc điểm khách hàng ngày nay đặc biệt trong xu thế phát triển

toàn cầu hóa, sự phát triển của công nghệ thông tin như hiện nay nó sẽ tồn tại song

song với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao của khách hàng thì mọi NH cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch

vụ nói chung. Trong đó việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu

tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng để biết

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

thực trạng chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng mà

mình cung cấp trên thực tế tới đâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như nâng

cao lợi thế cạnh tranh của NH trên thương trường là điều hết sức cần thiết, và phải

luôn được cân nhắc hàng đầu trong kế hoạch hoạt động của mỗimột ngân hàng.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh

Thừa Thiên Huế

1.2.1.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam

Quá trình tự do hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đang phát triển ngày càng

mạnh mẽ cả về quy mô và tốc độ. Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch

vụ quan trọng có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế nước ta và thành

công của tiến trình hội nhập thế giới.Trong thời gian qua, sự phát triển dịch vụ ngân

hàng ở Việt Nam đã có những thay đổi tích cực song vẫn còn mang tiêu cực, chưa

mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các trường hợp tiếp

cận và sử dụng dịch vụ.

a) Những kết quả đạt được

Vốn điều lệ của các ngân hàng thương mại đã có sự cải thiện đáng kể, đây là cơ

sở quan trọng để các NHTM có nguồn lực để áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm phát

triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng và số lượng các NHTM

tham gia cung cấp ngày càng tăng lên đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Bên cạnh đó, việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin đã có sự phát triển

vượt bậc, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các

dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

b)Những mặt hạn chế

Mặc dù trong thời gian qua các NHTM đã có nhiều cải thiện về chất lượng và số

lượng dịch vụ, tuy nhiên hoạt động của các ngân hàng thương mại vẫn mang tính đơn

điệu, chủ yếu dựa vào cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi

ro. Đối với thị trường thẻ, thì đã và đang được đánh giá là tiềm năng thì hoạt động vẫn

mang tính rời rạc.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Vấn đề quản trị rủi ro vẫn còn nhiều bất cập, chưa có đủ các biện pháp phòng

chống gian lận, bảo mật. Những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này là do nhiều

yếu tố khách quan và chủ quan. Do nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp cao, kỹ năng xử lý chưa

hoàn thiện và đồng bộ. Mặc khác một phần do thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt của

người dân nên làm kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại.

1.2.1.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế

Dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế với 6 NHTM quốc doanh, 15

NHTM cổ phần, 7 quỹ tín dụng nhân dân,7 quỹ tiết kiệm.. hiện diện trên địa bàn, là cơ

sở để Thừa Thiên Huế hướng đến một trung tâm dịch vụ tài chính ngân hàng trong

tương lai.

Các NHTM trong tỉnh đã phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện

ích được định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất

lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch. Các

tổ chức tín dụng huy động tối đa các nguồn vốn tại địa phương, trong và ngoài nước để

đáp ứng nhu cầu tín dụng của nền kinh tế, đồng thời khuyến khích các tổ chức và cá

nhân tích luỹ tài sản, đầu tư và gửi tiền vào ngân hàng trên cơ sở bảo đảm lợi ích kinh

tế của người gửi tiền.

Theo kết quả sơ kết của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) chi nhánh tỉnh Thừa

Thiên Huế. Trong 6 tháng đầu năm 2012, NHNN chi nhánh tỉnh đã triển khai kịp thời,

đồng bộ các chủ trương, chính sách của Ngân hàng Trung ương, cấp ủy, chính quyền

địa phương có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Các TCTD trên địa bàn tập trung

vốn cho vay phát triển sản xuất - kinh doanh trong các lĩnh vực khuyến khích nhằm

giải quyết những khó khăn về vốn cho các doanh nghiệp trên địa bàn, góp phần tích

cực vào việc phát triển kinh tế, đảm bảo an sinh xã hội tại địa phương.

Công tác huy động vốn được chú trọng và đạt tăng trưởng khá, khả năng thanh

khoản của các ngân hàng được đảm bảo. Công tác đầu tư tín dụng tuy có giảm so đầu

năm nhưng cơ cấu tín dụng chuyển biến theo hướng tích cực. Duy trì và nâng cao chất

lượng công tác thanh tra, kiểm tra; phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để nắm

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

bắt tình hình và có biện pháp xử lý đồng bộ, kịp thời liên quan tới hoạt động của các

chi nhánh TCTD trên địa bàn.

Trong năm 2012, tình hình kinh tế - xã hội và tài chính tiền tệ trên địa bàn vẫn

còn gặp nhiều khó khăn, thách thức, tiềm ẩn nhiều rủi ro trong quá trình vận hành.

Mặc dù công tác thu ngân sách của tỉnh đạt 5.861 tỷ đồng, vượt 15,7% so với dự toán,

kim ngạch xuất khẩu đạt 468 triệu USD nhưng nền kinh tế xã hội chưa thực sự vững

chắc, tăng trưởng kinh tế chậm lại (tăng 9,74%), tổng số vốn đầu tư xã hội đạt thấp,

khu vực doanh nghiệp còn khó khăn, khả năng hấp thụ nguồn vốn thấp, chỉ số tồn kho

vẫn còn cao, số doanh nghiệp giải thể và ngừng hoạt động vẫn tăng, tăng trưởng tín

dụng của ngành ngân hàng còn thấp, nợ xấu cũng như công tác xử lý nợ xấu trong hoạt

động ngân hàng vẫn chưa có chuyển biến tích cực…

Trước tình hình đó, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Thừa Thiên Huế đã quán

triệt, tập trung chỉ đạo, đôn đốc, giám sát các tổ chức tín dụng (TCTD) thực hiện các

chủ trương, chính sách của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của UBND

tỉnh về các giải pháp tiền tệ nhằm bảo đảm cho hệ thống các TCTD cũng như các

doanh nghiệp trên địa bàn hoạt động ổn định và phát triển bền vững, góp phần kiềm

chế lạm phát, thúc đẩy kinh tế phát triển và đảm bảo an sinh xã hội cho tỉnh nhà.

Kết quả hoạt động: Tổng thu nhập của các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh đến

31/12/2012 đạt 3.771 tỷ đồng, tăng 1,9% so với cuối năm trước. Trong đó, thu dịch vụ

đạt 104 tỷ đồng, tăng 13% so với năm 2011 và chiếm tỷ trọng 2,76% trong tổng thu

nhập. Tổng chi phí đạt 3.434 tỷ đồng, tăng 4% so với năm trước. Chênh lệch thu chi

đạt 337 tỷ đồng, giảm 15,8% so với cuối năm 2011. Nguồn vốn huy động có sự tăng

trưởng (8,31%), đảm bảo khả năng thanh khoản của hệ thống TCTD trên địa bàn, đáp

ứng nguồn vốn đầu tư tín dụng cho nền kinh tế. Đầu tư tín dụng có sự tăng trưởng hợp

lý, đến cuối năm 2012 tăng 8,77% so với đầu năm.

Ngành Ngân hàng tỉnh đã đề ra một số chỉ tiêu chủ yếu cho năm 2013 như sau:

Tổng nguồn vốn huy động tăng từ 15 - 17%, tăng trưởng tín dụng từ 12-14% so với

cuối năm 2012. Triển khai kịp thời các giải pháp điều hành chính sách tiền tệ và hoạt

động ngân hàng năm 2013 của NHNN...

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Vượt qua những khó khăn thách thức, đồng thời duy trì và phát huy những kết

quả đạt được, toàn thể cán bộ, công chức, người lao động ngành Ngân hàng Thừa

Thiên Huế tiếp tục phát huy tinh thần năng động, sáng tạo, đoàn kết, đồng lòng khắc

phục khó khăn, phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của từng đơn vị và của Ngành,

góp phần thực hiện thắng lợi kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh năm 2013,

đưa tỉnh Thừa Thiên Huế sớm trở thành thành phố trực thuộc Trung ương. (Theo kết

quả hoạt động của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế).

Hiện trên địa bàn có 16/21 NHTM cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản

cho hơn 400 cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp, tổ chức chính trị, tổ chức chính

trị xã hội, lực lượng vũ trang, với hơn 22.000 cán bộ công chức, viên chức hưởng

lương từ ngân sách, tập trung ở Thành phố Huế và khu công nghiệp Phú Bài,

Hương Sơ. Với hơn 175 máy giao dịch tự động (ATM) của các ngân hàng phân bổ

đều trong toàn tỉnh và hơn 400 máy chấp nhận thẻ đặt tại các siêu thị, cửa hàng

nhằm tăng tiện ích của thẻ ngân hàng trong thanh toán, mua bán hàng hoá dịch vụ

và đã hình thành hệ thống kết nối chuyển mạch thanh toán thẻ giữa các NHTM,

đồng thời thực hiện lộ trình ngành ngân hàng đã đề ra.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

CHƯƠNG 2

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH

THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ.

2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn

(NH Agribank) Thị xã Hương Trà

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

Triển Nông Thôn Thị xã Hương Trà

Tên giao dịch đầy đủ : Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thị

xã Hương Trà.

Tên viết tắt: NH Agribank Hương Trà.

Địa chỉ: Phường Tứ Hạ, Thị xã Hương Trà, Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Điện thoại: 054.3558593

Fax: 054.3557221

Người đại diện: Giám đốc Lê Trung.

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thị xã Hương Trà là một chi

nhánh trực thuộc NH Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập vào tháng 7/1988

(Tiền thân là NH Phát Triển Nông Nghiệp Huyện Hương Điền) với tên gọi chung là

Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp huyện Hương Trà, hoạt động như một Ngân Hàng

Nhà Nước trên địa bàn, phục vụ cho quá trình phát triển và ổn định địa phương, nặng

về tính chất quản lý Nhà Nước hơn là hoạt động kinh doanh.

Đến năm 1998, nghị định 53 về thành lập Ngân hàng hai cấp, nhất là sau khi hai

pháp lệnh về Ngân hàng ra đời, với sự ra đời của Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam

theo quyết định số 400/CT của Hội đồng Bộ trưởng nay là Thủ trưởng Chính phủ.

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Thị xã Hương Trà, hoạt động trong lĩnh vực

kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ. Nhiệm vụ của NH là phục vụ cho mọi thành

phần kinh tế trên địa bàn Thị xã Hương Trà theo quyết định của Giám đốc NH

Agribank Tỉnh Thừa Thiên Huế, hoạt động theo Luật TCTD và Điều lệ hoạt động của

NH Agribank Việt Nam.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Gần 25 năm tồn tại và phát triển, cùng với công cuộc đổi mới đất nước NH

Agribank Thị xã Hương Trà đã đạt được những thành tích trong cơ chế quản lý cũng

như thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ chính của mình. NH Agribank Thị xã Hương

Trà có trụ sở chính đóng trên Phường Tứ Hạ, Thị xã Hương Trà và 2 chi nhánh Ngân

hàng cấp III (An Hòa và Bình Điền), CBCNV – LĐ phục vụ trên 15 xã, phường với

đội ngũ có trình độ chuyên môn đáp ứng nhu cầu đổi mới hoạt động Ngân hàng, có

đạo đức lối sống lành mạnh, có tác phong giao dịch văn minh, lịch sự và tinh thần

đoàn kết cao.

Trong những năm gần đây, với phương châm của Ngân hàng “Vay để cho vay”, NH

Agribank Hương Trà đã thực hiện những chủ trương của Đảng và Nhà nước là phát triển

và đẩy mạnh sự nghiệp Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa (CNH – HĐH) nông nghiệp nông

thôn với mục đích tạo lập bộ mặt nông thôn mới, phục vụ nhu cầu phát triển của địa

phương, nâng cao mức sống của người dân.

Trong quá trình hoạt động, NH Agribank Thị xã Hương Trà là một trợ thủ đắc

lực góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy tăng trưởng và phát triển sản xuất nông

nghiệp trên địa bàn. Là một NH trong hệ thống NHTM Nhà nước, cũng như các đơn vị

trong toàn quốc, NH Agribank Thị xã Hương Trà đã hoạt động kinh doanh theo pháp

luật, theo hướng đa năng trên mọi lĩnh vực với mũi nhọn chiến lược là thị trường nông

nghiệp nông thôn. Để đạt được mục tiêu đó, NH Agribank Thị xã Hương Trà đã không

ngừng phát triển cơ sở vật chất trang thiết bị đáp ứng kịp thời sự nghiệp CNH – HĐH

của đất nước và đã chiếm được thị phần lớn cũng như tạo lập uy tín vững vàng đối với

người dân.

Hệ thống các NHTM ngày càng phát triển và mở rộng, vì thế tại thời điểm này trên

địa bàn Thị xã, ngoài NH Agribank Hương Trà, NH Chính sách xã hội Hương Trà đã xuất

hiện NH Vietinbank, NH Sacombank. Tuy nhiên với bề dày hoạt động, uy tín của NH

Agribank Hương Trà và đặc biệt là địa bàn hoạt động rộng khắp Thị xã thì NH Agribank

Hương Trà đã gặt hái không ít thành công tạo môi trường kinh doanh lành mạnh.

Là một chi nhánh luôn mở rộng quy mô hoạt động đến 31/12/2012 tổng dư nợ

cuối kỳ của hoạt động tín dụng đạt hơn 300 tỉ đồng, tốc độ tăng trưởng tín dụng hàng

năm khoảng 20%, phục vụ trên 14.000 hộ sản xuất và hàng chục doanh nghiệp trong

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

và ngoài địa bàn. Bên cạnh tăng trưởng tín dụng, chi nhánh đã không ngừng nâng cao

chất lượng tín dụng, bảo đảm kinh doanh có lợi nhuận cao.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Thực hiện công văn số 111/TCCB ngày 02/02/1992 hướng dẫn công tác tổ chức

cán bộ phân công và ủy quyền. Ban lãnh đạo NH Agribank Thị xã Hương Trà có một

giám đốc, hai phó giám đốc cùng các ban phòng gồm: phòng kinh doanh, phòng kế

toán - kho quỹ, ngân hàng cấp ba và bộ phận hành chính bảo vệ. Ngoài ra còn có một

giám định viên ngân hàng được tỉnh biệt phái về làm nhiệm vụ thanh tra, kiểm tra

ngân hàng. NH Agribank Thị xã Hương Trà có tổ chức bộ máy theo nguyên tắc tập

trung dân chủ, theo chế độ một thủ trưởng điều hành, theo việc phân công và chịu

trách nhiệm hoạt động thống nhất từ trên xuống và chịu điều hành của giám đốc NH

Agribank Thị xã Hương Trà. NH tỉnh giao kế hoạch huyện tổ chức và báo cáo.

2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức

Để thấy được cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của NH AgribankThị xã Hương Trà

xét sơ đồ sau:

GIÁM ĐỐC

PGĐ Kế toán – kho quỹ

PGĐ Kinh doanh

Phòng KT-KD

Các phòng giao dịch

Phòng kinh doanh

Phòng Hành chính Bảo vệ

(Nguồn: Từ phòng kinh doanh NH Agribank Hương Trà)

Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NH Agribank Hương Trà

Chú thích : Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ

- Giám đốc chi nhánh: là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm về mọi hoạt

động trước giám đốc NH Agribank tỉnh, chịu trách nhiệm về mọi lĩnh vực trong chi nhánh.

- Một phó giám đốc phụ trách công tác kinh doanh: chịu trách nhiệm điều hành

công tác kinh doanh của chi nhánh trên các chi tiêu nhiệm vụ được giao.

- Một phó giám đốc kế toán – kho quỹ: có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động kế toán –

kho quỹ, hành chính và được ủy quyền điều hành khi giám đốc đi công tác.

- Phòng kinh doanh: có nhiệm vụ đảm nhiệm công tác huy động vốn, thẩm định

và tái thẩm định cho vay, kiểm tra báo cáo hoạt động kinh doanh.

- Phòng kế toán – kho quỹ:

+ Phòng kế toán: có nhiệm vụ trực tiếp hạch toán, kế toán, hạch toán thống kê,

hạch toán nghiệp vụ, thanh toán theo quy định giữa NH với nhau hoặc NH với khách

hàng, tổng hợp lưu giữ hồ sơ, tài liệu, thực hiện chế độ quyết toán hàng năm, tổ chức

kiểm tra, báo cáo chuyên đề.

+ Phòng ngân quỹ: là nơi thực hiện việc thu, chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát

sinh, phát hiện, ngăn chặn tiền giả, bảo quản tiền mặt, GTCG, hồ sơ tài sản thế chấp…

- Phòng hành chính – bảo vệ: Nhận và phân phối, phát hành lưu trữ văn thư.

Thực hiện việc mua sắm, quản lý, phân phối công cụ lao động, văn vòng phẩm theo

quy định, có nhiệm vụ phục vụ các công việc hậu cần, phục vụ nội bộ chi nhánh, nhận

giữ các công văn, tài liệu, bảo vệ an toàn tài sản của cơ quan.

- Các phòng giao dịch: có nhiệm vụ huy động vốn, cho vay, hạch toán, thu chi

tiền mặt và các thanh toán khác.

2.1.3. Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà qua 3 năm

2010, 2011 và 2012

Với bất kỳ ngành nghề hay lĩnh vực nào, con người cũng là nhân tố quan trọng

quyết định trực tiếp đến sự thành công hay thất bại trong công việc kinh doanh của

doanh nghiệp. Một doanh nghiệp sẽ thành công nếu tập hợp được đội ngũ lao động

giỏi, sáng tạo và ham học hỏi.

Vì thế, đối với NH lao động cũng là yếu tố quan trọng. Trong những năm qua

NH đã tổ chức sử dụng hợp lý, có hiệu quả các lao động. Đặc biệt đã chú trọng công

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

tác nâng cao chất lượng cán bộ, đội ngũ lao động nhằm sử dụng hiệu quả nguồn lao

động, tránh hiện tượng thừa thải hay làm việc không có hiệu quả. Trong 3 năm qua

NH Agribank Hương Trà không có nhiều sự thay đổi về mặt số lượng nhân viên nhưng

hiệu quả làm việc cũng tăng lên khá cao. Đó là sự thay đổi một số cán bộ lớn tuổi thay

vào đó là đội ngũ cán bộ trẻ nhanh nhẹn làm việc năng động dưới sự hướng dẫn của

những cán bộ đi trước. Tất cả là sự nổ lực của đội ngũ thành viên NH đều nhằm mục

tiêu đạt hiệu quả cao nhất, góp phần phát triển nông thôn nói riêng và xã hội nói chung.

Để hiểu rõ về tình hình lao động của NH ta phân tích bảng sau:

Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà giai đoạn

từ năm 2010 đến 2012

ĐVT: Người

2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011 Chỉ tiêu LĐ % LĐ % LĐ % +/- % +/- %

Tổng số 34 100 35 100 33 100 2,94 -2 -6,06 1

16 47,06 16 45,71 15 45,45 0 -1 -6,67 1. Theo Giới tính - Nam 0

18 52,94 19 54,29 18 54,55 5,56 -1 -5,56 - Nữ 1

2. Theo Trình Độ - ĐH & CĐ 22 64,71 23 65,71 23 69,7 4,54 0 0 1

- TC & LĐPT 12 35,29 12 34,29 10 30,3 0 -2 -20 0

(Nguồn Agribank Hương Trà)

Qua bảng số liệu trên, ta thấy tổng số lao động tại chi nhánh NH Agribank

Hương Trà có sự thay đổi qua 3 năm 2010- 2012 cả về số lượng lẫn chất lượng, tuy

nhiên nhìn chung sự thay đổi đó không đáng kể.

- Về mặt số lượng: Số lượng lao động năm 2011 tăng lên 1 người tương ứng với

tỉ lệ tăng 2,94% so với năm 2010. Qua năm 2012, số lượng lao động giảm 2 người,

tương ứng với giảm 6,06%. Sở dĩ có sự thay đổi đó là vì năm 2012 là năm mà ngành

ngân hàng gặp nhiều khó khăn, thách thức do những tác động bất lợi của kinh tế vĩ mô

trong nước và ngoài nước. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến chính sách nhân sự của

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

các ngân hàng trong nước. Để đảm bảo lợi nhuận mà vẫn hoạt động tốt, một số ngân

hàng đã chấn chỉnh lại đội ngũ nhân sự của mình. Chính vì vậy, năm 2012 số lượng

lao động của Agribank Hương Trà giảm 2 người so với năm 2011.

- Về mặt chất lượng: Nhìn chung cán bộ công nhân viên ngân hàng đa số có trình

độ học vấn cao, số lượng lao động có trình độ đại học, cao đẳng chiếm tỉ lệ lớn và tăng

lên qua các năm (năm 2010 chiếm 64,71%, năm 2011 chiếm 65,71% và năm 2012

chiếm 69,7%). Bên cạnh đó, tỉ lệ lao động trung cấp và lao động phổ thông đã giảm

dần qua các năm (năm 2010 là 35,29%, năm 2011 là 34,29% và năm 2012 là 30,3%).

Sự thay đổi này là do tình hình kinh tế ngày càng phát triển, môi trường cạnh tranh

trên địa bàn ngày càng khốc liệt, yêu cầu trình độ cán bộ ngân hàng ngày càng cao do

vậy chi nhánh cần có đội ngũ cán bộ chuyên môn giỏi. Đội ngũ nhân viên có chuyên

môn nghiệp vụ càng cao sẽ phục vụ tốt hơn cho công việc của chi nhánh, giúp chi

nhánh ngày càng phát triển mạnh hơn.

- Về cơ cấu giới tính: Số lượng lao động nữ chiếm tỉ lệ lớn và tăng qua các năm

(năm 2010 chiếm 52,94%, năm 2011 chiếm 54,29% và năm 2012 chiếm 54,55%). Còn

số lượng lao động nam thì chiếm tỉ lệ thấp hơn và giảm qua các năm (năm 2010 chiếm

34.5

33.5

32.5

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

47,06%, năm 2011 chiếm 45,71% và năm 2012 chiếm 45,45%).

Hình 2.2: Biểu đồ Số lượng nhân viên giai đoạn 2010- 2012

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

100%

90%

30.30%

34.29%

35.29%

80%

70%

60%

TC & LĐPT

50%

ĐH & CĐ

40%

69.70%

65.71%

64.71%

30%

20%

10%

Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

Hình 2.3: Biểu đồ Trình độ học vấn của nhân viên giai đoạn 2010- 2012

2.1.4. Tình hình kinh doanh của AGRIBANK chi nhánh Thị xã Hương Trà –

Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012

2.1.4.1. Kết quả kinh doanh chung

Căncứ vào định hướng của Agribank Việt Nam và sự chỉ đạo về nhiều mặt của

Agribank Thừa Thiên Huế, bằng năng lực hoạt động của mình, Agribank chi nhánh

Thị xã Hương Trà đã từng bước hoàn thành nhiệm vụ đề ra, ngày càng được nhiều

người thừa nhận, biết đến như là một thương hiệu. Giai đoạn vừa qua (2010 - 2012)

tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh phản ánh khá rõ nét thông qua báo cáo

kết quả kinh doanh như sau:

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Bảng 2.2: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh tại AGRIBANK Hương Trà giai đoạn 2010 - 2012.

ĐVT : Triệu đồng.

2010 2011 2012 Tiêu chí

100 94,5 1,14 0,02 0,09 4,25 100 66,02 0.28 0.07 0.36 14,69 4,53 4,09 9,93 0,03 % Giá trị % Giá trị % 100 89,55 1,85 0,05 0,13 8,42 100 70,97 0,35 0,11 0,28 16,46 3,83 3,96 4,01 0,03 100 92 1,41 0,03 0,12 6,44 100 71,74 0,35 0,09 0,29 15,79 4,14 3,71 3,86 0,03

A. DOANH THU 1. Doanh thu từ HĐTD 2. Doanh thu từ HĐ DV 3. Doanh thu từ HĐ KD NH 4. Doanh thu từ HĐ khác 5. Doanh thu khác B. CHI PHÍ 1.Chi phí HĐTD 2. Chi phí HĐ DV 3. Nộp thuế, phí, lệ phí 4. Chi HĐ KD khác 5.Chi cho nhân viên 6.Chi cho HĐ quản lý, công cụ 7.Chi về tài sản 8.CP dự phòng, bảo hiểm 9. CP khác C. Lợi nhuận Giá trị 37.529 35.466 429 7 32 1.595 29.693 19.603 84 22 106 4.363 1.345 1.211 2.949 10 7.836 42.187 38.814 593 15 49 2.716 35.387 25.388 122 38 102 5.588 1.464 1.313 1.363 9 6.800 46.243 41.413 854 22 59 3.895 38.635 27.421 134 42 107 6.360 1.478 1.532 1.550 11 7.608 2011/2010 % 12,41 9,44 38,22 114,28 53,12 70,28 19,18 29,51 45,23 72,73 -3,92 28,08 8,85 8,42 -116,36 -11,11 -15,23 +/- 4.658 3.348 164 8 17 1.121 5.694 5.785 38 16 -4 1.225 119 102 -1.586 -1 -1.036 2012/2011 % +/- 4.056 9,61 2.599 7 44,01 261 46,67 7 20,41 10 1143 42,08 3.248 9,18 2.033 8,01 9,84 12 10,53 4 4,90 5 13,81 772 0,96 14 16,7 219 13,72 187 22,22 2 11,88 808

( Nguồn số liệu từ phòng kinh doanh NH Agribank Hương Trà )

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

a) Về doanh thu: Doanh thu năm 2010 là 37.529 triệu đồng, năm 2011 là 42.187

triệu đồng và đến năm 2012 doanh thu đạt 46.243 triệu đồng. Doanh thu năm 2011

tăng 4.658 triệu đồng (tức là tăng 12,41%) so với năm 2010. Năm 2012 tăng 4.056

triệu đồng (tương đương tăng 9,61%). Doanh thu gồm: doanh thu từ hoạt động tín

dụng, doanh thu từ hoạt động dịch vụ, doanh thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối,

doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác và các nguồn thu khác nhưng doanh thu chủ

yếu từ hoạt động tín dụng. Năm 2010, hoạt động tín dụng chiếm 94,5%, năm 2011

chiếm 92% và năm 2012 chiếm 89.55%.

Mặc dù doanh thu từ hoạt đông dịch vụ chiếm tỷ trọng không lớn nhưng lại đa

dạng với nhiều hoạt động gồm: hoạt động thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp vụ bão

lãnh, nghiệp vụ ủy thác, đại lý. Trong đó, thu từ hoạt động thanh toán là chủ yếu

(chiếm trên 70% qua các năm).

Bên cạnh đó, doanh thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối cũng tăng trưởng

đáng kể qua các năm, đặc biệt năm 2011 tăng 114,28% so với năm 2010. Doanh thu từ

hoạt động kinh doanh khác cũng thay đổi rõ rệt, tăng nhanh qua các năm. Ngoài ra, các

khoản doanh thu khác gồm: thu nợ đã xử lý rủi ro và khoản thu nhập bất thường cũng

tăng đáng kể, năm 2011 tăng 52,3% so với năm 2010 và năm 2012 tăng 70,3% so với

năm 2011.

b) Về chi phí: để có được doanh thu thì ngân hàng đã phải bỏ ra một khoản chi

phí nhất định, doanh thu tăng thì chi phí cũng tăng là điều tất yếu, cụ thể là năm 2011

tăng so với năm 2010 là 5.694 triệu đồng, tương ứng tăng 19,18%, năm 2012 tăng hơn

năm 2011 là 3.248 triệu đồng tương ứng tăng 9,18%.

Chi phí bao gồm: chi phí cho hoạt động tín dụng, chi phí cho hoạt động dịch vụ,

chi nộp thuế - các khoản phí, lệ phí, chi hoạt động kinh doanh khác, chi phí cho nhân

viên, chi phí cho hoạt động quản lý – công cụ, chi về tài sản, chi phí dự phòng – bảo

toàn, bảo hiểm tiền gửi của khách hàng và một số chi phí khác, trong đó chi phí cho

hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều so với các chi phí khác.

Chi phí cho hoạt động tín dụng bao gồm: chi trả lãi tiền gửi, chi trả lãi tiền vay,

chi trả lãi phát hành GTCG và chi trả lãi cho thuê tài chính. Trong đó, chi trả lãi tiền

gửi là chủ yếu và ngày càng tăng. Điều đó cho thấy NH đã huy động được một nguồn

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

vốn lớn, khách hàng gửi tiền ngày càng nhiều, khẳng định được uy tín của NH, tạo

được lòng tin với khách hàng, cũng nhờ vào nguồn vốn huy động mà thực lực tài chính

được nâng cao. Bên cạnh đó, chi phí trả lãi tiền vay đang có xu hướng giảm, thể hiện

NH làm ăn hiệu quả, vốn vay ít, chủ động sử dụng vốn của NH trong kinh doanh.

Ngoài ra, chi trả lãi phát hành GTCG cũng thay đổi đáng kể, đặc biệt năm 2011, chi trả

lãi phát hành GTCG giảm 52,3%, chủ yếu là trả lãi chứng chỉ tiền gửi và trả lãi phát

hành tín phiếu. Mục đích của phát hành GTCG là hình thức đi vay của NH, việc trả lãi

giảm cho thấy NH từng bước khắc phục khó khăn, huy động vốn và cho vay có hiệu

quả. Vì thế mà chi phí trả lãi phát hành GTCG vào năm 2011 giảm đáng kể.

Đối với chi phí hoạt động dịch vụ, bao gồm: chi về hoạt động ngân quỹ, chi dịch

vụ thanh toán, chi phí hoa hồng môi giới và một số chi phí khác. Trong đó, chi về hoạt

động ngân quỹ chiếm một tỷ trọng lớn.

Agribank Hương Trà là doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ nên phải

nộp các khoản thuế, phí và lệ phí theo quy định của pháp luật. Trong những năm qua,

mặc dù số lượng cán bộ, nhân viên không thay đổi nhiều nhưng chi phí cho nhân viên

cũng tăng đáng kể. Đây là dấu hiệu đáng mừng và đáng ghi nhận, NH kinh doanh hiệu

quả nên có chế độ lương thưởng hấp dẫn đã tạo lòng tin để các cán bộ, nhân viên phát

huy tốt năng lực của bản thân để phát triển NH ngày càng vững mạnh.

Ngoài ra, chi phí cho hoạt động quản lý – công cụ, chi phí về tài sản, chi phí dự

phòng – bảo toàn, bảo hiểm tiền gửi của khách hàng và chi phí khác cũng thay đổi rõ rệt.

Mặc dù chi phí qua các năm tăng cũng khá cao nhưng nhìn rõ việc tăng chi phí

cũng kéo theo việc tăng doanh thu, phần tăng chi phí không vượt quá phần tăng nên

ngân hàng kinh doanh đã thu lợi nhuận. Nhịp độ tăng doanh thu và chi phí gần như ổn

định qua các năm. Điều đó cho thấy, ngân hàng kinh doanh ngày càng hiệu quả thể

hiện trong việc đáp ứng nhu cầu cho vay - đi vay của khách hàng và phương hướng,

chiến lược phát triển.

c) Về lợi nhuận: Ngân hàng đều đạt lợi nhuận cao qua các năm là do ngân hàng

biết điều chỉnh các hoạt động thu, chi phù hợp, đưa ra các chính sách thu hút vốn đầu

tư tốt, vốn vay của ngân hàng được sử dụng đúng mục đích, không gây lãng phí, tránh

tình trạng nợ ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng ngày càng cao. Năm 2010,

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

lợi nhuận đạt 7.836 triệu đồng. Tuy nhiên, do môi trường cạnh tranh ngày càng gay

gắt, trên địa bàn xuất hiện một số ngân hàng nên vào năm 2011, lợi nhuận giảm 1.036

triệu đồng so với năm 2010. Đến năm 2012, nhờ những chính sách, biện pháp điều

chỉnh hợp lý nên lợi nhuận đã tăng 808 triệu đồng tương ứng với tăng 11,88% so với

năm 2011. Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả là điều không mấy dễ dàng đặc biệt

trong môi trường kinh doanh hiện nay, đòi hỏi mọi cán bộ, nhân viên của ngân hàng

phải nỗ lực phấn đấu để đem lại không chỉ là lợi nhuận mà cả uy tín, danh hiệu cho

ngân hàng, góp phần phát triển kinh tế địa phương.

Lợi nhuận cao là điều tốt, điều đó thể hiện chính sách và mục tiêu phấn đấu được

hoàn thành, NH cần phát huy hơn nữa để khẳng định vị thế cạnh tranh và vai tṛ chủ

đạo của mình.

Tr.đ

50000

45000

40000 35000

30000

Doanh thu

25000 20000

chi phí

15000

Lợi nhuận

10000 5000

0 2010

2011

2012

Năm

Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh

giai đoạn 2010 - 2012

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2.1.4.2. Tình hình huy động vốn tại NH Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế

Để đáp ứng nhu cầu vốn vay, ngoài phần tài sản mà ngân hàng tự có thì ngân

hàng phải huy động nguồn vốn từ cá nhân và các tổ chức tín dụng. Do đặc điểm địa

bàn rộng, dân cư nhiều nên khách hàng của ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Bên

cạnh đó, ngân hàng đã tạo được lòng tin và uy tín với khách hàng nên thời gian qua

ngân hàng đã thu hút một lượng vốn huy động lớn. Để hiểu rõ tình hình huy động vốn,

chúng ta xem xét bảng tình hình huy động vốn của NH Agribank Hương Trà, giai đoạn

từ năm 2010 đến năm 2012.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế

giai đoạn 2010 – 2012

ĐVT: Triệu đồng

2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011 Chỉ tiêu Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- %

Tổng nguồn vốn huy động 164.222 100 186.479 100 198.436 100 22.257 13,55 11.957 6,41

1.Theo đối tượng

- Tổ chức kinh tế 32.017 19,5 35.389 18,98 37.432 18,86 3.372 10,53 2043 5,77

- Dân cư 132.205 80,5 151.090 81,02 161.004 81,14 18.885 14,28 9914 6,56

2.Theo loại tiền

- Nội tệ 159.256 96,98 184.400 98,89 196.021 98,78 25.144 15,79 11621 6,30

- Ngoại tệ quy đổi ra VND 4.966 3,02 2.079 1,11 2.415 1,22 -2.887 -37,72 336 16,16

3.Theo thời hạn

- TG không kỳ hạn 45.085 27,45 46.826 25,11 47.124 23,75 1.741 3,86 298 0,64

- TG có kỳ hạn 119.137 72,55 139.653 74,89 151.312 76,25 20.516 17,22 11659 8,35

(Nguồn số liệu từ phòng kinh doanh NH Agribank Hương Trà)

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Qua bảng số liệu trên ta thấy, thời gian qua, tình hình huy động vốn của ngân

hàng đều tăng và đạt được những kết quả khả quan. Sự tăng trưởng mạnh về nguồn

vốn trước hết nhờ vào địa bàn rộng thêm vào đó là uy tín của ngân hàng đã tạo lòng tin

với khách hàng nên nguồn vốn huy động được chủ yếu từ dân cư. Nhu cầu vốn ngày

càng nhiều, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt nhưng ngân hàng đã gặt hái được

những thành công đáng kể. Cụ thể, năm 2011 nguồn vốn huy động tăng lên 22.257

triệu đồng (tức là tăng 13,55%) so với năm 2010. Năm 2012 tăng 11.957 triệu đồng

(tương đương 6,41%) so với năm 20101

Nguồn vốn huy động từ dân cư là rất lớn, chiếm trên 80% tổng nguồn vốn huy

động, chủ yếu là từ tiền gửi tiết kiệm, còn GTCG chiếm tỷ trọng không đáng kể. Ngày

nay khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân được nâng cao, họ nhận thấy

mặt tích cực từ việc gửi tiền tiết kiệm, một mặt vừa sinh lãi một mặt lại an toàn. Nhận

thấy điều đó, NH Agribank Hương Trà đã cung cấp nhiều dịch vụ, áp dụng nhiều

chính sách như khuyến mãi nhằm giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

Ngoài ra, ngân hàng còn huy động vốn từ các tổ chức kinh tế, mặc dù tỷ trọng không

lớn lắm.

Nguồn vốn huy động phân theo loại tiền thì VND chiếm tỷ lệ hơn nhiều so với

các đồng ngoại tệ (chủ yếu là USD), nó chiếm từ 96% đến 99% trong tổng nguốn vốn

qua 3 năm. Đồng nội tệ có xu hướng tăng nhanh nhưng đồng ngoại tệ lại giảm mạnh

vào năm 2011, có thể do ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế, động đất, … nên đồng

EURO, đồng USD và một số đồng ngoại tệ mất giá. Vì thế, khách hàng e ngại khi gửi

đồng ngoại tệ vào.

Trong những năm qua, tỷ lệ tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ lệ ngày càng cao, do tính

chất sinh lời và an toàn, chủ yếu là các khoản tiết kiệm nên khách hàng gửi có kỳ hạn

là điều dễ thấy.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

198436

186479

Tr.đ

164222

200000 180000 160000 140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0

2010

2011

2012

Năm

Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện tình hình huy động vốn của chi nhánh

giai đoạn 2010 – 2012

2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH

Agribank chi nhánh Thị xã Hương Trà

2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các

nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất

lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et al,

1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson,

1999; Hemmasi et al, 1994). Cũng chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng

một trong những kiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mô

hình có thể đại diện cho tất cả các loại hình chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu

này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch

vụ. Vì vậy một số nhân tố là cần thiết, và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng

do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ.

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:

- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung

thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

- Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu

so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh;

và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn

SERVQUAL.

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và

bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL,

không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũng

khá mơ hồ đối với người trả lời.

- Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.

Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên

việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố

của chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm; Khả năng sẵn sàng đáp ứng

yêu cầu của khách hàng; Mức độ tin cậy; Phương tiện hữu hình và 22 biến quan sát được

sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.

Từ những lý luận trên ta có thể đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: Chất lượng

phục vụ của Giao dịch viên được đo lường bằng 5 yếu tố đó là: Năng lực phục vụ;

Mức độ đồng cảm; Tính đáp ứng; Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình.

Mô hình sau sẽ cho ta thấy rõ hơn về điều này:

Năng lực phục vụ

Mức độ đồng cảm

Tính đáp ứng

Chất lượng phục vụ của Giao dịch viên

Độ tin cậy

Phương tiện hữu hình

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra

Đề tài nghiên cứu những khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. Đề

tài sử dụng bảng câu hỏi để điều tra thông tin với các tiêu chí đánh giá các thành phần

cấu tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đó là các tiêu chí sau:

 Mức độ tin cậy đối với dịch vụ.  Khả năng sẵn sàng đáp ứng của Giao dịch viên.  Năng lực phục vụ của Giao dịch viên.  Phương tiên hữu hình của Giao dịch viên.  Thái độ đồng cảm của Giao dịch viên đối với khách hàng.

Nội dung bảng câu hỏi điều tra (Đính kèm phần phụ lục).

Đề tài lựa chọn quy mô mẫu là 100.Trong quá trình điều tra đã có 110 bảng hỏi

được phát ra và thu về 110 bảng hỏi, trong đó có 10 bảng hỏi không hợp lệ.Do đó số

lượng bảng hỏi còn lại để đưa vào phân tích là 100 mẫu.

Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến trong nghiên cứu định

lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ

đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “rất không

đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”.

Qua cuộc điều tra với quy mô mẫu là 100 người đến giao dịch tại Chi nhánh

Ngân hàng cho thấy đối tượng khách hàng có những đặc điểm như sau:

2.2.1.1. Thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng

Bảng 2.4. Thời gian khách hàng giao dịch với Ngân hàng

Tiêu chí Tần số Tỉ lệ %

Dưới 1 năm Từ 1 – 3 năm Từ 3 – 5 năm Trên 5 năm Tổng 26 25 29 20 100

26 25 29 20 100 ( Nguồn xử lý số liệu SPSS )

Dựa vào bảng sô liệu trên ta thấy, thời gian giao dịch của khách hàng được trải

đều và không chênh lệch lớn giữa các khoảng thời gian khác nhau, cụ thể : dưới 1 năm

có 26 KH chiếm 26 %, từ 1 – 3 năm có 25 KH chiếm tỉ lệ 25 %, từ 3 – 5 năm có 29

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

KH chiếm tỉ lệ 29 % và trên 5 năm có 20 KH chiếm 20%. Tuy nhiên, khoảng thời gian

KH giao dịch từ 3 – 5 năm chiếm tỉ trọng lớn nhất với 29 % lượng KH.

(Nguồn xử lý số liệu SPSS và Excel)

Hình 2.7: Biểu đồ thời gian KH giao dịch tại chi nhánh

2.2.1.2. Giới tính

Bảng 2.5: Cơ cấu về giới tính

Tiêu chí Tần số Tỉ lệ %

Nam 52 52

Nữ 47 47

Không trả lời 1 1

Tổng 100 100

(Nguồn xử lý dữ liệu bằngSPSS)

Dựa vào bảng tần số, có thể thấy khách hàng tham gia điều tra có tỉ lệ giới tính

nam nữ gần tương đương nhau. Cụ thể khách hàng nam là 52 người, chiếm 52%. Có

47 người là khách hàng nữ, chiếm 47%. Điều cho thấy số lượng khách hàng nam và nữ

sử dụng dịch vụ của NH Agribank chi nhánh Thị xã Hương Trà có tỉ lệ gần bằng nhau,

tuy nhiên khách hàng là nam chiếm tỉ lệ cao hơn.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

(Nguồn xử lí dữ liệu bằng SPSS và Excel)

Hình 2.8: Biểu đồ về giới tính của khách hàng điều tra

2.2.1.3. Tuổi của KH đến giao dich với chi nhánh Ngân hàng

Bảng 2.6: Tuổi khách hàng

Tần số Tỉ lệ % Tiêu chí

Dưới 22 tuổi 18 18

Từ 23 – 40 tuổi 32 32

Từ 41 – 55 tuổi 29 29

Trên 55 tuổi 19 19

Missing 2 2

(Nguồn xử lý số liệu SPSS)

Qua bảng trên ta thấy, tuổi của KH đến giao dịch với chi nhánh không đông đều.

Cụ thể: dưới 18 tuổi có 18 KH, chiếm tỉ lệ thấp nhất 18%; từ 23 – 40 tuổi có 32 KH,

chiếm tỉ lệ cao nhất 32%; từ 41 – 55 tuổi có 29 KH, tương ứng với 29% và trên 55

tuổi có 19 KH chiếm 19%. Trong tổng số 100 KH được phỏng vấn thì có 2 KH không

cho biết độ tuổi của mình.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

(Nguồn xử lý số liệu SPSS và Excel )

Hình 2.9: Biểu đồ cơ cấu độ Tuổi của KH đến giao dịch tại chi nhánh

2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh

Bảng 2.7: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh

Tiêu chí Tần số Tỉ lệ %

Kinh doanh buôn bán 20 20

Làm nông 24 24

Công nhân viên chức 32 32

Cán bộ hưu trí 9 9

Khác 13 13

Không trả lời 2 2

( Nguồn xử lý số liệu SPSS )

Qua bảng trên ta thấy: Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh thì nghề nghiệp

chiếm nhiều nhất là công nhân viên chức với tỉ lệ là 32%, tiếp theo là làm nông và

kinh doanh buôn bán với tỉ lệ lần lượt là 24% và 20%, nghề nghiệp khác chiếm 13%

và cuối cùng là cán bộ hưu trí chiếm 9%, trong 100 KH được phỏng vấn thì có 2 KH

không cho biết nghề nghiệp của họ.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

(Nguồn xử lý số liệu SPSS và Excel)

Hình 2.10: Biểu đồ Cơ cấu nghề nghiệp của KH đến giao dịch tại chi nhánh

2.2.1.5. Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh

Bảng 2.8: Cơ cấu thu nhập của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh

Tiêu chí Tần số Tỉ lệ %

Dưới 1,5 triệu 26 26

Từ 1,5 – 3 triệu 35 35

Từ 3 – 5 triệu 14 14

Trên 5 triệu 23 23

Không trả lời 2 2

(Nguồn xử lý số liệu spss)

Qua bảng trên ta thấy : thu nhập từ 1,5 – 3 triệu đồng chiếm tỉ lệ cao nhất 35%,

và thấp nhất từ 3 – 5 triệu đồng với tỉ lệ là 14%, thu nhập dưới 1,5 triệu là 26% và thu

nhập trên 5 triệu chiếm tỉ lệ 23%. Điều đó phản ánh thu nhập của KH đến giao dịch tại

chi nhánh không cao, vì chi nhánh nằm ở cách xa thành phố nên mức thu nhập của

người dân còn hạn chế và chưa cao.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

( Nguồn xử lý số liệu SPSS và Excel )

Hình 2.11: Biểu đồ Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng.

2.2.1.7. Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH

Bảng 2.9: Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH

Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH Tần số

NH có thương hiệu và uy tín 74

Địa điểm giao dịch thuân lợi 69

Hình thức khuyến mãi hấp dẫn 46

Dịch vụ có chất lượng tốt 56

Lý do khác 3

( Nguồn xử lý SPSS )

Như vậy ta thấy, lý do KH sử dụng dịch vụ của NH không tập trung vào một lý

do chủ yếu nào. KH sử dụng dịch vụ vì nhiều lý do khác nhau mà nỗi bật nhất đó là vì

NH có thương hiệu và uy tín. Lý do này cũng rất hợp lý, vì NH NH Agribank là một

NH đã ra đời và hoạt động từ lâu và đã để lại nhiều dấu ấn trong tâm trí của KH.

2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.

Như đã trình bày ở trên, để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và

hồi quy bội thì các biến thành phần trong các nhân tố của chất lượng phục vụ của giao

dịch viên sẽ được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số

Cronbach’Alpha. Các biến được đánh giá là đủ độ tin cậy khi có hệ số tương quan biến

- tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’Alpha từ 0,6 trở lên. Những biến nào không đáp ứng

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

được hai điều kiện trên tức là không đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đưa vào phân tích

EFA, hồi quy tiếp theo và sẽ bị loại ra khỏi mô hình.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng phục

vụ của Giao dịch viên như sau:

2.2.3.1. Độ tin cậy thang đo các thành phần “năng lực phục vụ”

Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “năng lực phục vụ”

Cronbach's Alpha 0,781

Tương quan Cronbach's Alpha Biến quan sát biến tổng nếu loại biến

Giao dịch viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với 0,457 0,771 khách hàng.

Giao dịch viên có đủ kiến thức để giải đáp các thắc 0,618 0,719 mắc cho khách hàng.

Giao dịch viên có thao tác nghiệp vụ chuyên 0,603 0,724 nghiệp.

Giao dịch viên có khả năng giao tiếp tốt. 0,467 0,770

Giao dịch viên có hành vi tạo được lòng tin và 0,642 0,712 sự an tâm cho khách hàng.

( Nguồn xử lý số liệu SPSS )

Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “năng lực phục vụ” được trình bày trong

bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này tương đối cao (0,781>

0,6), chứng tỏ thang đo này khá tốt để sử dụng nghiên cứu và đánh giá. Trong đó, các

biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (mức chấp nhận được) và hệ số

Cronbach’ Alpha nếu loại biến của các biến trong thang đo này lần lượt đều nhỏ hơn

0,781, điều này cho thấy nếu loại một trong các biến này thì dẫn tới hệ số Cronbach’

Alpha của thang đo sẽ giảm đi và ảnh hưởng không nhỏ đến sự chính xác của thang đo

nay. Vì vậy không có biến nào bị loại khỏi mô hình trước khi tiến hành phân tích EFA.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2.2.3.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “mức độ đồng cảm”

Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ đồng cảm”

Cronbach's Alpha 0,612

Tương quan Cronbach's Alpha Biến quan sát biến tổng nếu loại biến

Giao dịch viên quan tâm đến khách hàng. 0,535 0,386

Giao dịch viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và 0,384 0,585 lợi ích mà khách hàng muốn.

Giao dịch viên thực hiện giao dịch nhanh chóng 0,374 0,577 giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

( Nguồn xử lý số liệu SPSS )

Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “Mức độ đồng cảm” được trình bày trong

bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này ở mức chấp nhận được

(0,612 > 0,6) và có thể thấy tất cả các biến trong thang đo này dùng để đánh giá về

chất lượng phục của GDV là khá tốt . Trong đó, các biến đều có hệ số tương quan biến

tổng lớn hơn 0,3 (mức chấp nhận được) và dựa vào hệ số Cronbach’ Alpha nếu loại

biến ta thấy việc loại một trong các biến trong thang đo “Mức độ đồng cảm” ra khỏi

thang đo này sẽ làm cho thang đo trở nên yếu và không có ý nghĩa trong việc phân tích

và đánh giá nghiên cứu, đồng thời cho ta thấy ý nghĩa quan trọng và không thể thiếu

của bất kỳ biến nào trong thang đo “Mức độ đồng cảm”. Vì vậy không có biến nào bị

loại khỏi mô hình trước khi tiến hành phân tích EFA.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2.2.3.3. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu

cầu của khách hàng”

Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Khả năng sẵn sàng đáp ứng

yêu cầu của khách hàng”

Cronbach's Alpha 0.743

Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến

0,512 0,696

0,553 0,680

0,493 0,703

0,558 0,678

0,416 0,730 Giao dịch viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu. Giao dịch viên trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng. Giao dịch viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. Giao dịch viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. Giao dịch viên phục vụ chu đáo đối với tất cả các khách hàng.

( Nguồn xử lý số liệu SPSS )

Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của

khách hàng” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang

đo này tương đối cao (0,743> 0,6) và độ tin cậy của thang đo này là tương đối lớn,

việc này giúp cho việc nghiên cứu sẽ trở nên chính xác và thực tiễn hơn. Trong đó, các

biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 ( mức chấp nhận được) và hệ số

Cronbach’ Alpha nếu loại biến đều thấp hơn 0,743 nên việc loại một trong các biến

này ra sẽ làm ảnh hưởng đến độ tin cậy của thang đo và làm cho việc nghiên cứu trở

nên không được chính xác. Vì vậy không có biến nào bị loại khỏi mô hình trước khi

tiến hành phân tích EFA.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2.2.3.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy”

Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ tin cậy”

Cronbach's Alpha 0.719

Tương quan Cronbach's Alpha Biến quan sát biến tổng nếu loại biến

Giao dịch viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng 0,555 0,643 đúng thời điểm như cam kết.

Giao dịch viên tư vấn các dịch vụ phù hợp. 0,510 0,661

Giao dịch viên không để xảy ra sai sót nào. 0,395 0,707

Giao dịch viên luôn tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và 0,546 0,648 thanh toán đủ tiền dư.

Giao dịch viên bảo mật tốt thông tin của khách hàng. 0,414 0,702

( Nguồn xử lý số liệu SPSS )

Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “Mức độ tin cậy” được trình bày trong

bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này khá cao (0,719 > 0,6) và

qua đó thấy được độ tin cậy của thang đo này là khá tốt, điều này sẽ giúp cho việc

đánh giá chất lượng phục vụ của GDV được chính xác hơn. Trong đó, các biến đều có

hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (mức chấp nhận được) và hệ số Cronbach’

Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,719 cho thấy mức độ quan trọng và sự ảnh hưởng

đến độ tin cậy của thang đo nếu loại một trong các biến này ra khỏi mô hình. Vì vậy

không có biến nào bị loại khỏi mô hình trước khi tiến hành phân tích EFA.

2.2.3.5. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình”

Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình”

Cronbach's Alpha 0.628

Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến

0,482 .a

0,482

.a

1. Ngoại hình của giao dịch viên dễ nhìn và tạo được thiện cảm cho khách hàng. 2. Trang phục của giao dịch viên gọn gàng, lịch sự.

( Nguồn xử lý số liệu SPSS )

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Nhận xét: Kết quả của hệ số Cronbach’s alpha từ bảng trên về thang đo

“Phương tiện hữu hình” là 0,628 (> 0.6) cho ta thấy độ tin cậy của thang đo này ở

mức chấp nhận được. Hệ số tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn

0,3 và việc thang đo này chỉ có 2 biến thành phần nên việc loại ra một trong hai biến

sẽ làm cho độ tin cậy của thang đo không có ý nghĩa, điều nầy đồng nghĩa với việc

đánh giá chất lượng phục vụ của GDV không có ý nghĩa nếu loại một trong hai biến

này ra khỏi mô hình.

Kết luân: Như vậy, thông qua việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thì tất cả các

biến thành phần trong chất lượng phục vụ của Giao dịch viên đều thoả mãn cả 2 tiêu

chí hệ số tương quan với biến tổng > 0.3 và giá trị hệ số Cronbach’ Alpha từ 0.6 trở

lên nên tất cả các biến đều được giữ lại mô hình để tiến hành chạy nhân tố EFA. Điều

này cũng cho ta thấy thang đo đang sử dụng là rất tốt, việc đánh giá Chất lượng phục

vụ của GDV thông qua bộ thang đo này có thể phản ánh được chất lượng của GDV,

đồng thời thể hiện yêu cầu, thái độ và sự mong đợi của KH cá nhân đối với Chất lượng

phục vụ của GDV, từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng GDV.

2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.2.4.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA

Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một

số tiêu chuẩn như sau:

- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)  0,5, mức ý nghĩa của kiểm định

Bartlett ≤ 0,05.

- Hệ số tải nhân tố (factor loading)  0,5. - Tổng phương sai trích  50%. - Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1. - Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố  0,5 để

đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5≤KMO≤ 1 thì

phân tích nhân tố là thích hợp.

Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát

bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các

biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2005)

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Bảng 2.15: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 1

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,882

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 711,831

Df 190

Sig. 0,000

(Nguồn xử lí SPSS)

Hệ số KMO = 0,882 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05

nên đạt yêu cầu. Kết quả kiểm định KMO & Bartlett trên cho phép thực hiện phân

tích nhân tố lần thứ nhất với đầy đủ 20 biến .

Kết quả của phân tích nhân tố khám phá EFA cho ở bảng dưới đây: Bảng 2.16: Rotated Component Matrixa 1

Thành phần

1 2 3 4

Giao dịch viên quan tâm đến khách hàng. 0,685

Giao dịch viên hướng dẫn thủ tục giao dịch 0,659 một cách đầy đủ, dễ hiểu

Giao dịch viên thực hiện giao dịch nhanh chóng 0,630 giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

Giao dịch viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. 0,624

Giao dịch viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi 0,601 ích mà khách hàng muốn.

Giao dịch viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng 0,581 đúng như cam kết.

Giao dịch viên trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của 0,579 khách hàng.

Giao dịch viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với 0,564 khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Giao dịch viên phục vụ chu đáo trong giờ cao 0,494 điểm.

Giao dịch viên phục vụ chu đáo với tất cả các 0,764 khách hàng.

0,687 Giao dịch viên tư vấn dịch vụ phù hợp.

Giao dịch viên luôn tính đúng tiền sử dụng dịch 0,596 vụ và thanh toán tiền dư thừa.

0,572 Giao dịch viên không để xảy ra sai xót nào.

Giao dịch viên có đủ kiến thức giải đáp thắc mắc 0,513 cho khách hàng.

Giao dịch viên bảo mật tốt thông tin cho khách 0,456 hàng.

Giao dịch viên có khả năng giao tiếp tốt. 0,775

Giao dịch viên có thao tác nghiệp vụ chuyên 0,662 nghiệp.

Giao dịch viên có hành vi tạo được lòng tin và sự 0,596 an tâm cho khách hàng.

Giao dịch viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. 0,853

Giao dịch viên có ngoại hình dễ nhìn và tạo được 0,822 thiện cảm cho khách hàng.

Phương sai trích 55,278%

( Nguồn xử lý số liệu SPSS )

Kết quả của phân tích nhân tố EFA lần 1 cho ta 4 nhân tố mới với 20 biến ban

đầu. Giá trị phương sai trích đạt được là 55,278% cho biết 4 nhân tố này giải thích

được 55,278% biến thiên của dữ liệu, thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.

Một tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor loading lớn nhất cần được quan

tâm: nó phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.

Bảng trên cho thấy, Factor loading lớn nhất của hai biến quan sát “Giao dịch

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm” và“Giao dịch viên bảo mật tốt thông tin cho

khách hàng” đều nhỏ hơn 0,5. Vì vậy, các biến này không thoả mãn tiêu chuẩn

trên. Chúng ta không nên loại cùng lúc 2 biến này ra. Chúng ta nên loại từ từng

biến quan sát một. Biến nào có factor loading lớn nhất mà không đạt nhất sẽ bị

loại ra trước. Factor loading lớn nhất của biến “Giao dịch viên bảo mật tót thông

tin cho khách hàng bằng 0,456; nhỏ hơn biến “Giao dịch viên phục vụ chu đáo

trong giờ cao điểm” có factor loading lớn nhất là 0,494. Loại biến Giao dịch viên

bảo mật tốt thông tin cho khách hàng ra, sau đó ta tiếp tục thực hiện EFA lần 2

với 19 biến quan sát, ta có kết quả như sau:

Bảng 2.17: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 2

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,877

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 675,756

Df 171

Sig. 0,000

(Nguồn: xử lí SPSS)

Hệ số KMO = 0,877 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên

đạt yêu cầu.

Kết quả kiểm định KMO & Bartlett trên cho phép thực hiện phân tích nhân

tố lần thứ hai với đầy đủ 19 biến. Kết quả của phân tích nhân tố khám phá EFA

cho ở bảng dưới đây:

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Bảng 2.18: Rotated Component Matrixa 2

Thành phần 1 2 3 4

0,671

0,668

0,643

Giao dịch viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu Giao dịch viên quan tâmđến khách hàng. Giao dịch viên thực hiện giao dịch nhanh chóng giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Giao dịch viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. 0,631

0,631

0,611

0,566

0,560

0,514

0,756

0,697 0,609

0,585

0,815

0,648

0,603

0,834

0,832

Giao dịch viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. Giao dịch viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng như cam kết. Giao dịch viên trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng. Giao dịch viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng muốn. Giao dịch viên có đủ kiến thức giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Giao dịch viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. Giao dịch viên phục vụ chu đáo với tất cả các khách hàng. Giao dịch viên tư vấn dịch vụ phù hợp. Giao dịch viên không để xảy ra sai xót nào. Giao dịch viên luôn tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán tiền dư thừa. Giao dịch viên có khả năng giao tiếp tôt. Giao dịch viên có thao tiếp nghiệp vụ chuyên nghiệp. Giao dịch viên có hành vi tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng. Giao dịch viên có ngoại hình dễ nhìn và tạo được thiện cảm cho khách hàng. Giao dịch viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. Phương sai trích 56,543%

(Nguồn xử lý số liệu SPSS)

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Kết quả của phân tích nhân tố EFA lần 2 cho ta 4 nhân tố mới với 19 biến ban

đầu. Giá trị phương sai trích đạt được là 56,543% cho biết 4 nhân tố này giải thích

được 56,543% biến thiên của dữ liệu, thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.

Bảng trên cho thấy, biến quan sát “Giao dịch viên phục vụ chu đáo trong giờ

cao điểm” không thuộc nhóm nhân tố nào. Loại biến “Giao dịch viên phục vụ chu

đáo trong giờ cao điểm” ra, sau đó ta tiếp tục thực hiện EFA lần 3 với 18 biến

quan sát, ta có kết quả như sau:

Bảng 2.19: KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 3

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,871

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 630,797

Df 153

Sig. 0,000

(Nguồn xử lí SPSS)

Hệ số KMO = 0,8771 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên

đạt yêu cầu.

Kết quả kiểm định KMO & Bartlett trên cho phép thực hiện phân tích nhân

tố lần thứ ba với đầy đủ 18 biến. Kết quả của phân tích nhân tố khám phá EFA lần

ba cho ở bảng dưới đây:

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Bảng 2.20: Rotated Component Matrixa 3

Thành phần 1 2 3 4

0,670

0,669

0,641 Giao dịch viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu Giao dịch viên quan tâm đến khách hàng. Giao dịch viên thực hiện giao dịch nhanh chóng giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

0,637 Giao dịch viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.

0,629

0,609 Giao dịch viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. Giao dịch viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng như cam kết.

0,565 Giao dịch viên trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng.

0,559 Giao dịch viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng muốn.

0,520

0,753 Giao dịch viên có đủ kiến thức giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Giao dịch viên phục vụ chu đáo với tất cả các khách hàng.

Giao dịch viên tư vấn dịch vụ phù hợp. 0,702

0,603

0,580 Giao dịch viên không để xảy ra sai xót nào. Giao dịch viên luôn tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán tiền dư thừa.

0,817

0,647 Giao dịch viên có khả năng giao tiếp tôt. Giao dịch viên có thao tiếp nghiệp vụ chuyên nghiệp.

0,603 Giao dịch viên có hành vi tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng.

0,850

0,836 Giao dịch viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. Giao dịch viên có ngoại hình dễ nhìn và tạo được thiện cảm cho khách hàng.

Phương sai trích 57,611%

( Nguồn xử lý số liệu SPSS )

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Kết quả của phân tích nhân tố EFA lần 3 cho ta 4 nhân tố mới với 18 biến ban

đầu. Giá trị phương sai trích đạt được là 57,611% cho biết 4 nhân tố này giải thích

được 57,611% biến thiên của dữ liệu, thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.

Bảng trên cho thấy, Factor loading của các biến đều lớn hơn 0,5 nên không có

biến nào loại ra sau khi EFA lần 3 và đây cũng là lần EFA cuối cùng với kết quả có 4

nhân tố mới với 18 biến quan sát.

Kết luận: Như vậy qua 3 lần chạy EFA ta rút ra được 4 nhân tố mới khác với 5

nhân tố đã đề xuất ban đầu và còn lại 18 biến quan sát, giảm đi 2 biến so với ban đầu,

2 biến đó là biến: GDV phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm và GDV bảo mật tốt thông

tin của KH.

Việc tạo ra các nhân tố mới và loại đi các biến không cần thiết sẽ giúp cho việc

đánh giá chất lượng phục vụ của GDV được chính xác hơn và phản ánh đúng thực

trạng của vấn đề đang nghiên cứu. Chúng ta sẽ sử dụng các nhân tố mới này và 18 biến

quan sát còn lại để tiến hành các phân tích tiếp theo.

2.2.4.2. Đặt tên và giải thích nhân tố

Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát

có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố

này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.

+ Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: Giao dịch viên hướng dẫn thủ tục giao dịch

một cách đầy đủ, dễ hiểu; Giao dịch viên quan tâm đến khách hàng.; Giao dịch viên

thực hiện giao dịch nhanh chóng giảm thời gian chờ đợi của khách hàng; Giao dịch

viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng; Giao dịch viên phục vụ nhanh

chóng, đúng hạn; Giao dịch viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng như cam kết;

Giao dịch viên trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng; Giao dịch viên hiểu

được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng muốn; Giao dịch viên có đủ kiến thức

giải đáp thắc mắc cho khách hàng.

 Đặt tên nhân tố này là:Năng lực phục vụ.

+ Nhân tố thứ 2 gồm tập hợp các biến : Giao dịch viên phục vụ chu đáo với tất

cả các khách hàng; Giao dịch viên tư vấn dịch vụ phù hợp; Giao dịch viên không để

xảy ra sai xót nào; Giao dịch viên luôn tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán

tiền dư thừa.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

 Đặt tên nhân tố này là: Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy.

+ Nhân tố thứ 3 gồm tập hợp các biến: Giao dịch viên có khả năng giao tiếp tôt;

Giao dịch viên có thao tiếp nghiệp vụ chuyên nghiệp; Giao dịch viên có hành vi tạo

được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng.

 Đặt tên nhân tố này là: Hành vi của giao dịch viên.

+ Nhân tố thứ 4 gồm tập hợp các biến: Giao dịch viên có trang phục gọn gàng,

lịch sự; Giao dịch viên có ngoại hình dễ nhìn và tạo được thiện cảm cho khách hàng.

 Đặt tên nhân tố này là: Phương tiện hữu hình.

Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình đánh giá về chất lượng phục vụ của

Giao dịch viên tại chi nhánh NH Agribank – Thị xã Hương Trà là tổ hợp của các thang

đo : Năng lực phục vụ; Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy; Hành vi của giao dịch

viên; Phương tiện hữu hình.

Như vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu qua kết quả phân tích hệ số Cronbach’

Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã có sự thay đổi, thay vì năm thành phần

như ban đầu trong mô hình đã đề xuất trên cơ sở lí thuyết, qua quá trình phân tích, chỉ

có 4 nhân tố được tạo ra và 4 nhân tố này đều đạt yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê.

Do đó, các nhân tố trên sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy và kiểm định tiếp theo.

Năng lực phục vụ

Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy

Hành vi của Giao dịch viên

Chất lượng phục vụ của Giao dịch viên

Phương tiện hữu hình

Hình 2.12: Mô hình lí thuyết đã điều chỉnh

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2.2.3. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng

phục vụ của GDV đối với sự hài lòng

Mô hình lý thuyết thực tế gồm có 5 thành phần: (I) Năng lực phục vụ , (II) Chăm

sóc khách hàng và độ tin cậy, (III) Hành vi của Giao dịch viên, (IV) Phương tiện hữu

hình, (V) Mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân. Trong đó, mức độ hài lòng

chung của khách hàng cá nhân là thành phần phụ thuộc, 4 thành phần còn lại là những

thành phần độc lập và được giả định là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng. Tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác

động đến sự hài lòng của khách hàng. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi qui

là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi qui được

thực hiện bằng phương pháp hồi qui tổng thể các biến với phần mềm SPSS version 16.0.

Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần

của chất lượng phục vụ của giao dịch viên và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt

ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần

chất lượng phục vụ của GDV với sự hài lòng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy

mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.

Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác

động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 4

biến độc lập bao gồm: (F1) Năng lực phục vụ, (F2) Chăm sóc khách hàng và độ tin

cậy, (F3) Hành vi của Giao dịch viên, (F4) Phương tiện hữu hình với một biến phụ

thuộc là sự hài lòng của khách hàng cá nhân (HÀI LÒNG). Giá trị của các yếu tố

được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm

định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến

(phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0.

2.2.3.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Kiểm định cặp giả thuyết:

H0: Các biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối tương quan với nhau

H1: Các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối tương quan với nhau

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Bảng 2.21: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến

Năng lực phục vụ Chăm só khách hàng và độ tin cậy. Hành vi của giao dịch viên Phương tiện hữu hình

0.805** 0,709** 0,631** -0,033 Tương quan Pearson Sự hài lòng của khách hàng cá nhân Sig.(2-phía) 0,000 0,000 0,000 0,741

( Nguồn xử lý số liệu SPSS )

** : Kiểm định các giả thuyết ở mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,01

Nhận xét: Có thể thấy biến phụ thuộc và các biến độc lập có mối tương quan với

nhau, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa α cho thấy sự tương quan có ý nghĩa về mặt

thống kê ngoại trừ nhân tố “Phương tiện hữu hình” có giá trị sig = 0,741( lớn hơn mức

ý nghĩa α ) do đó nhân tố này bị loại ra khỏi mô hình hồi quy. Như vậy, mô hình hồi

quy còn lại 3 biến độc lập đó là: Năng lực phục vụ; Chăm sóc khách hàng và độ tin

cậy; Hành vi của GDV.

2.2.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy

Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau:

Sự hài lòng = β0 + β1 * Năng lực phục vụ + β2 * Chăm sóc khách hàng và độ

tin cậy+ β3 * Hành vi của GDV

Với βi là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập.

Bảng 2.22: Kết quả phù hợp của mô hình hồi qui R2 hiệu Sai số chuẩn Dubin - Mô R R2 chỉnh để ước lượng Watson hình

0,74 0,861 0,733 0,44044 2,002 1

a. Predictor: ( constant ), F3, F2, F1

b. Dependent Variable: HAILONG

(Nguồn xử lý số liệu SPSS)

Trị số R có giá trị 0,861 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối tương quan khá chặt chẽ. Báo cáo kết quả hồi qui của mô hình cho thấy giá trị R2

(R Square) bằng 0,741 điều này nói lên độ phù hợp của mô hình là 74,1% hay nói cách

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

khác là 74,1% sự biến thiên của biến Hài lòng được giải thích bởi 3 thành phần chất lượng phục vụ của GDV. Giá trị R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh chính xác hơn sự phù hợp của mô hình đối với tổng thể, ta có giá trị R2 hiệu chỉnh bằng

0,733 (hay 73,3%) có nghĩa tồn tại mô hình hồi qui tuyến tính giữa Sự hài lòng của

khách hàng và 3 thành phần trong chất lượng phục vụ của GDV.

2.2.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình.

Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù

hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính

với toàn bộ biến độc lập hay không.

Kiểm định cặp giả thuyết:

H0: Mô hình hồi quy tuyến tính là không phù hợp (β1 = β2 = β3 = 0)

H1: Mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp (tồn tại ít nhất 1 β khác 0)

Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình

ANOVAb Df Mô hình Trung bình F Sig.

1 Hồi quy Tổng R2 53,377 3 17,792 91,720 0,000a

Phần dư 18,623 96 0,194

Tổng 72,000 99

a. Predictor: ( constant ), F3, F2, F1

b. Dependent Variable: HAILONG

(Nguồn xử lí dữ liệu bằng SPSS)

Nhận xét: Từ bảng trên ta thấy giá trị sig <0.05, từ đó có thể kết luận mô hình

hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể.

2.2.3.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết

a) Giả định phương sai của sai số không đổi

Hiện tượng phương sai sai số thay đổi gây ra các hậu quả tai hại đối với mô

hình ước lượng bằng phương pháp OSL. Nó làm cho các ước lượng của các hệ số hồi

quy không chệch, nhưng không hiệu quả.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Để kiểm tra xem mô hình xây dựng được có xảy ra hiện tượng phương sai sai

số thay đổi hay không, ta tiến hành kiểm định tương quan hạng Spearman. Giả thuyết

đặt ra cho kiểm định này là:

H0: hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0

H1: Hệ số tương quan hạng của tổng thể khác 0

Bảng 2.24: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư

và các biến độc lập

Năng lực phục vụ Hành vi của GDV

Trị tuyệt đối của phần dư Hệ số tương quan hạng Sig. (2 phía) N 0,003 0,976 100 Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy 0,026 0,800 100 0,031 0,763 100

( Nguồn xử lý SPSS )

Nhận xét: Kết quả cho thấy giá trị Sig. đều lớn hơn 0,05 nên không có cơ sở bác

bỏ giả thuyết H0: hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0. Như vậy, giả thuyết

phương sai sai số thay đổi bị bác bỏ. Mô hình thoả mãn giả định phương sai sai số

không đổi.

b) Giả định về phân phối chuẩn của phần dư

Tính chất phân phối của phần dư thể hiện qua biểu đồ tần số Histogram:

( Nguồn xử lý số liệu SPSS )

Hình 2.13: Biểu đồ Phân phối chuẩn phần dư

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Với Mean = 1,73E-15 gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,985, và đồ thị có

dạng hình chuông nên có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

c) Giả định tính độc lập của sai số

Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số

kề nhau.

Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là:

H0: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0

H1: Hệ số tương quan tổng thể của phần dư khác 0

Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson trong

bảng dưới đây bằng 2,020 . Giá trị d tra bảng Durbin – Watson với 3 biến độc lập và

100 mẫu quan sát là dL = 1,613 và dU = 1,736

R Bảng 2.25: Kiểm định Durbin – Watson R2 hiệu chỉnh R2 Dubin-watson

.861a 0,741 0,733 2,020

Nhận xét: Giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự

tương quan. Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan.

d. Giả định không có hiện tượng Đa cộng tuyến

Bảng 2.26: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Đo lường đa cộng tuyến

Mô hình Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai

(Tolerance) (Variance Inflation Factor - VIF)

(Hằng số)

Năng lực phục vụ 0,506 1,977

0,618 1,619 Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy

Hành vi của GDV 0,583 1,715

(Nguồn xử lý SPSS)

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Nhận xét: Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai

(Variance Inflation Factor - VIF) của các biến nhỏ, mô hình hồi quy không vi phạm

hiện tượng đa cộng tuyến. Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có

giá trị VIF lớn hơn hay bằng 10.

2.2.3.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của

từng nhân tố

Kiểm định cặp giả thuyết:

H0: Các biến độc lập không có tác động đến sự hài lòng của KH cá nhân

H1: Các biến độc lập có tác động đến sự hài lòng của KH cá nhân

Bảng 2.27: Bảng phân tích hồi quy đa biến

Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy

chưa chuẩn hoá chuẩn hoá Mô hình T Sig. Độ lệch

B chuẩn Beta

(Hằng số) -1,878 0,338 -5,554 0,000

Năng lực phục vụ 0,843 0,118 7,154 0,522 0,000

Chăm sóc khách hàng và 0,503 0,101 4,980 0,329 0,000 độ tin cậy

Hành vi của GDV 0,200 0,098 2,052 0,139 0,043

( Nguồn xử lý số liệu SPSS )

Nhận xét: Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị Sig. của

tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó ta có thể nói rằng tất cả các biến độc

lập đều có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chấtt lượng phục

vụ của GDV. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng

chiều đến sự hợp tác của khách hàng, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương.

Phương trình hồi quy tổng quát của mô hình được viết lại như sau:

Sự hài lòng = -1,878 + 0,843*Năng lực phục vụ + 0,503*Chăm sóc khách

hàng và độ tin cậy + 0,2*Hành vi của GDV

Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hoá, ta biết được mức độ quan trọng của các

nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

nhiều nhất (β = 0,843) và nhân tố Hành vi của GDV có ảnh hưởng ít nhất (β = 0,2)

đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng phục vụ của GDV tại chi

nhánh Ngân hàng. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 3 nhân tố đều có ảnh hưởng đến

biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 3 nhân tố trên đều có

thể tạo nên sự thay đổi về khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân.

2.2.4. Phân tích thống kê mô tả đánh giá chất lượng phục vụ của GDV

2.2.4.1 Đánh giá của KH về thành phần Năng lực phục vụ

Thành phần Năng lực phục vụ là một yếu tố hết sức quan trọng trong các thành

phần của chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng hay nói một cách khác là

“bán” cho khách hàng, hiện nay đã có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng thành phần Năng

lực phục vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là nếu một

doanh nghiệp tạo ra được một thành phần Năng lực phục vụ tốt trong tâm trí khách

hàng thì đồng nghĩa nó sẽ có tác động làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung ứng ra thị trường, nếu doanh nhiệp

không tạo ra được một thành phần Năng lực phục vụ tốt, nó sẽ tác động xấu đến hình

ảnh của doanh nghiệp, làm giảm chất lượng của dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng

cho khách hàng.

Tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý

nghĩa 0.05) giá trị kiểm định là 4 cho thành phần Năng lực phục vụ đối với chất

lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà thông qua ý kiến đánh giá của

khách hàng, với cặp giả thiết:

H0: Mức độ đồng ý về các thành phần Năng lực phục vụ của GDV bằng 4

H1: Mức độ đồng ý về các thành phần Năng lực phục vụ của GDV khác 4

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Bảng 2.28: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Năng lực phục vụ

Thành phần Năng lực phục vụ Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig)

3,3900 4 0,000 Giao dịch viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu

3,6100 4 0,000 Giao dịch viên quan tâmđến khách hàng.

3,5100 4 0,000

Giao dịch viên thực hiện giao dịch nhanh chóng giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

3,3900 4 0,000 Giao dịch viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.

3,5100 0,000 4 Giao dịch viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn.

3,4800 4 0,000 Giao dịch viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng như cam kết.

3.5700 4 0,000 Giao dịch viên trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng.

3,2600 4 0,000 Giao dịch viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng muốn.

3,7300 4 0,001 Giao dịch viên có đủ kiến thức giải đáp thắc mắc cho khách hàng.

(Nguồn số liệu xử lý SPSS)

0,000 3,4944 4 Đánh giá trung bình của KH về Năng lực phục vụ

Dưa vào kết quả kiểm định, ta thấy giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05 cho nên bác bỏ

giả thiết H0, tức là mức độ đồng ý của KH về Năng lực phục vụ không bằng 4. Tuy

nhiên ta thấy, giá trị trung bình của các biến quan sát trong thành phần này tương đối

cao, cao nhất đó là biến “Giao dịch viên có đủ kiến thức giải đáp thắc mắc cho khách

hàng” với 3,73, thấp nhất là biến “Giao dịch viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích

mà khách hàng muốn” với 3,26 và đánh giá trung bình của KH về Năng lực phục vụ là

3,49. Điều này cho ta thấy KH tương đối hài lòng về thành phần Năng lực phục vụ.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2.2.4.2. Đánh giá của KH về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy

Thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và

an tâm của cho khách hàng, một dịch vụ mong muốn được cho là tốt, làm hài lòng

khách hàng việc không thể thiếu là phải không ngừng gia tăng sự đánh giá cao của

khách hàng về các yếu tố trong thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy. Để hiểu rõ

hơn về đánh giá của KH về thành phần này ta tiến hành kiểm định One-sample T test

với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0.05). Cặp giả thuyết:

H0: Mức độ đồng ý về các thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy bằng 4

H1: Mức độ đồng ý về các thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy khác 4

Bảng 2.29: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy

Thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig)

3,5200 4 0,000 Giao dịch viên phục vụ chu đáo với tất cả các khách hàng.

3,6400 4 0,000 Giao dịch viên tư vấn dịch vụ phù hợp.

Giao dịch viên không để xảy ra sai xót nào. 3,4200 0,000 4

3,7100 4 0,000 Giao dịch viên luôn tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán tiền dư thừa.

3,5725 4 0,000 Đánh giá trung bình của KH về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy

(Nguồn xử lý số liệu SPSS)

Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy giá trị Sig đều nhỏ hơn 0,05 nên ta bác bỏ giả

thuyết H0, tức là mức độ hài lòng của KH về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy là

khác 4. Tuy nhiên ta thấy giá trị trung bình của các biến quan sát tương đối cao, thấp

nhất là biến Giao dịch viên không để xảy ra sai xót nào với 3.42 và cao nhất là biến

Giao dich viên luôn tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán tiền dư thừa với

3,71, đăc biệt ta nhận thấy đánh giá trung bình của KH về thành phần Chăm sóc KH và

độ tin cậy khá cao với 3,57 gần tiến về mức 4. Điều đó có thể nói KH gần như hài lòng

về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy, nhưng để làm được điều đó NH cần quan

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

tâm nhiều hơn về các biến mà KH đánh giá chưa cao để chất lượng phục vụ của GDV

được cải thiện và làm hài lòng KH hơn nữa.

2.2.4.3. Đánh giá của KH về thành phần Hành vi của GDV

Trong thời buổi ngày nay khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi mà trên thị

trường xuất hiện ngày càng nhiều nhà cung cấp dịch vụ, trong khi đó số lượng khách

hàng có hạn, kèm theo đó là những sự cạnh tranh về giá, chất lượng và luôn sẵn sàng

nắm bắt lấy một cách nhanh chóng những khách hàng tiềm năng về cho mình, thì

việc chú tâm vào nâng cao thành phần Hành vi của GDV trong dịch vụ của mỗi doanh

nghiệp lại ngày càng cần thiết hơn bao giờ hết.

Để hiểu rõ hơn mức độ đồng ý về các thành phần Hành vi của GDV ta tiến hành

kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0.05) giá trị

kiểm định là 4 cho mức độ đồng ý về thành phần Hành vi của GDV tại chi nhánh

Agribank Hương Trà.

Cặp giả thuyết:

H0: Mức độ đồng ý về các thành phần Hành vi của GDV bằng 4

H1: Mức độ đồng ý về các thành phần Hành vi của GDV khác 4

Bảng 2.30: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Hành vi của GDV

Thành phần Hành vi của GDV Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (sig)

3,7600 Giá trị kiểm định 4 0,000 Giao dịch viên có khả năng giao tiếp tôt.

3,6400 4 0,000 Giao dịch viên có thao tiếp nghiệp vụ chuyên nghiệp.

3,6500 4 0,000 Giao dịch viên có hành vi tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng.

3,6833 4 0,000 Đánh giá trung bình của KH về thành phần Hành vi của GDV

(Nguồn xử lý số liệu SPSS)

Dựa và kêt quả kiểm định, ta thấy giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05 nên ta bác bỏ giả

thuyết H0, tức là mức độ đồng ý của KH về thành phần Hành vi của GDV khác 4. Tuy

nhiên mức độ đánh giá trung bình của KH về thành phần Hành vi của GDV là 3,68,

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

đây là mức đánh giá tương đối cao và có thể xem như KH tương đối hài lòng về thành

phần Hành vi của GDV.

2.2.4.4. Đánh giá của KH về thành phần Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là một tiêu chí quan trọng để có thể thấy được bộ mặt của

NH. Nó tạo ấn tượng đầu tiên khi KH tiếp cận dịch vụ của NH. Việc xây dựng và

tuyển dụng GDV luôn được NH Agribank Việt Nam nói chung và chi nhánh Hương

Trà nói riêng luôn được đầu tư kỹ lưỡng. Để hiểu rõ mức độ đánh giá của KH đối với

thành phần Phương tiện hữu hình, ta tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin

cậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0.05) giá trị kiểm định là 4 cho thành phần Phương

tiện hữu hình.

Kiểm định cặp giả thuyết:

H0: Mức độ đồng ý về các thành phần Phương tiện hữu hình bằng 4

H1: Mức độ đồng ý về các thành phần Phương tiện hữu hình khác 4

Bảng 2.31: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Phương tiện hữu hình

Thành phần Phương tiện hữu hình

Giá trị trung bình 3,5500 Giá trị kiểm định 4 Mức ý nghĩa (sig) 0,000 Giao dịch viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.

4,1300 4 0,118 Giao dịch viên có ngoại hình dễ nhìn và tạo được thiện cảm cho khách hàng.

3,8400 4 0,063 Đánh giá trung bình của KH về thành phần Phương tiện hữu hình

(Nguồn xử lý số liêu SPSS)

Kết quả kiểm định ta thấy giá trị Sig. của biến Giao dịch viên có trang phục lịch

sự, gọn gàng nhỏ hơn 0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa mức độ

đồng ý của KH về biến này khác 4. Mặt khác ta thấy giá trị Sig. của biến Giao dịch

viên có ngoại hình dễ nhìn và tạo được thiện cảm cho KH đặc biệt đánh giá trung bình

của KH về thành phần Phương tiện hữu hình lại lớn hơn 0,05, nên ta chấp nhận giả

thuyết H0 là mức độ đồng ý của KH bằng 4. Như vậy KH hài lòng và đồng ý về thành

phần Phương tiện hữu hình của GDV, cho nên NH cần phát huy đặc điểm này để tăng

chất lượng dịch vụ của mình.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2.2.4.5. Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV

Bảng 2.32: Sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV

Tiêu chí Tần số Tỉ lệ %

Không đồng ý 9 9,0

Trung lập 37 37,0

Đồng ý 39 39,0

Rất đồng ý 15 15,0

Tổng 100 100,0

(Nguồn xứ lý số liệu SPSS)

(Nguồn xứ lý số liệu SPSS và Excel)

Hình 2.14: Biểu đồ Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV

Nhận xét :Theo kết quả thống kê về mức độ hài lòng, có 9% KH cá nhân không

hài lòng, tỉ lệ này tương đối thấp. Có đến 39% KH Hài lòng và 15% rất hài lòng cho

thấy chất lượng phục vụ của GDV tương đối tốt và được KH đánh giá cao về chất

lượng phục vụ. Và có 37% trung lập có nghĩa là vẫn chưa thấy sự hài lòng và cũng

chưa đến mức không hài lòng. Vì vậy ngân hàng cần tăng cường chất lượng phục vụ

để sự tung lập này trở thành hài lòng đối với KH cá nhân.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2.2.4.5. Giá trị trung bình về sự hài lòng

a) Kiểm tra sự phân phối chuẩn

(Nguồn xử lý số liệu SPSS)

Hình 2.15: Biểu đồ về sự phân phối chuẩn

Dựa vào đồ thị ta thấy đồ thị có dạng hình chuôn nên điều kiện về phân phối

chuẩn được thỏa mãn.

b) Kiểm định One Sample T – test

Với giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối chất lượng phục vụ của

GDV là 3,6 ứng với trên mức độ trung lập, ta tiến hành kiểm định One Sample T – test với

giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ hài lòng, giả thuyết kiểm định như sau:

H0: Mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân với chất lượng phục vụ của

GDV = 4

H1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân với chất lượng phục vụ của

GDV ≠ 4 .

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Bảng 2.33: Kiểm định One-Sample T-test

One-Sample Test (Test Value = 4)

Tổng số Trung Sig. (2- phần bình tailed) tử mẫu

Đánh giá về chất lượng phục vụ của GDV 100 3,6 0,000

(Nguồn xử lí dữ liệu bằng SPSS)

Dựa vào kết quả bảng trên, ta thấy giá trị sig = 0,000 < 0,05, suy ra có đủ cơ sở

thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho. Tức là với độ tin cậy là 95%, trung bình mức độ hài

lòng chung của KH cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng về chất lượng phục

vụ của GDV là khác 4.

Mặt khác, với giá trị Mean = 3,6 (<4) có thể nói KH cá nhân ở Chi nhánh Thị xã

Hương Trà tương đối hài lòng về chất lượng phục vụ của GDV tại NH Agribank

Hương Trà.

Tất cả điều này cũng dễ hiểu vì thương hiệu NH Agribank Việt Nam vào nhóm

ngân hàng lớn nhất Việt Nam, thương hiệu này đã được khặng định qua mấy mươi

năm phục vụ khách hàng, trên cơ sở kề thừa truyền thống và văn hoá thương hiệu mẹ,

NH Agribank qua trên 20 năm hoạt động đã và đang tạo được sự tin tuợng của khách

hàng. Có thể nói đây là một thành quả tốt mà chi nhánh đã đạt được, qua đó nó sẽ gây

ấn tượng tốt về hình ảnh của Chi Nhánh nói chung và chất lượng phục vụ của GDV

của Chi Nhánh nói riêng, và sẽ là một nhân tố tác động tích cực, gia tăng sự hài lòng

của khách hàng về dịch vụ mà Chi Nhánh cung cấp cho khách hàng.

2.2.4.6. Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể

Mức độ hài lòng là một yếu tố phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác. Cụ thể

ngoài các yếu tố quan trọng như khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng

cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ thì đối với khách hàng việc hài lòng về chất

lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên còn có thể tùy thuộc vào độ tuổi,giới tính,

thu nhập,…

Như vậy giới tính có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Agribank Hương Trà? Mức mức độ hài

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

lòng chung giữa nam và nữ có giống nhau không? Để làm rõ điều này chúng ta sử

dụng kiểm định về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể (Independent Sampel T-

test). Phương pháp này được sử dụng để xem có sự khác biệt giữa nam và nữ trong

việc đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ của Giao dịch viên

Agribank Hương Trà. Trước khi tiến hành kiểm định này, nghiên cứu đã kiểm tra các

điều kiện đảm bảo cho kiểm định, đó là mẫu được chọn một cách ngẫu nhiên, cỡ mẫu

đủ lớn xấp xỉ phân phối chuẩn, và phương sai hai nhóm so sánh là bằng nhau. Đối với

mức độ hài lòng chung này chúng ta sẽ tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:

+ H0: Không có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giữa

khách hàng nam và nữ.

+ H1: Có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giữa khách

hàng nam và nữ.

Bảng 2.34: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính

Kiểm định Levene sự bằng nhau của phương sai Sig. F Kiểm đinh t so sánh giá trị trung bình Df Sig.(2-phía) T

Năng lực phục vụ Equal variances 0,594 0,443 1,900 97 0,060

1,560 0,215 3,288 97 0,001 assumed Equal variances assumed

Chăm sóc KH và độ tin cậy Hành vi của GDV Equal variances 3,282 0,073 1,484 97 0,141 assumed

(Nguồn xử lý số liệu SPSS)

Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định Levene cho ra giá trị Sig. lớn hơn 0,05,

ta chấp nhận giả thiết phương sai 2 mẫu bằng nhau. Dựa vào Kiểm định T-Test ở trên ta

thấy giá trị Sig. của 2 biến Năng lực phục vụ và Hành vi của GDV đều lớn hơn 0,05,

chứng tỏ chưa có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với Ngân hàng

giữa khách hàng nam và nữ. Còn biến Chăm sóc KH và độ tin cậy thì có giá trị Sig. nhỏ

hơn 0,05 nên có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với Ngân hàng

giữa khách hàng nam và nữ.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2.2.4.7. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với NH Agribank Hương Trà

Bảng 2.35: Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng NH Agribank chi nhánh

Hương Trà

Tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH Ảgribank Tần số Tỷ lệ (%)

Có 89 89,0

Không 11 11,0

( Nguồn xử lý số liệu SPSS )

( Nguồn xử lý số liệu SPSS và Excel )

Hình 2.16: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ

của NH Agribank Hương Trà

Kết quả phân tích cho thấy có 89 trong tổng số 100 khách hàng cá nhân muốn

tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH AgribankHương Trà, chiếm 89%. Bên cạnh đó cũng

còn một số lượng không nhỏ các khách hàng cá nhân quyết định không tiếp tục sử

dụng dịch vụ của NH AgribankHương Trà., chiếm 11%. Như vậy có thể thấy phần

đông các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NH AgribankHương Trà đều hài

lòng và mong muốn gắn bó với NH AgribankHương Trà, trong khi đó cũng có không

ít khách hàng cá nhân chưa thật sự hài lòng về dịch vụ chi nhánh ngân hàng cung cấp.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2.2.4.8. Giới thiệu cho người khác

Bảng 2.36: KH sẽ giới thiệu cho người khác

Tần số Tỉ lệ % Tiêu chí

Có 82 82,0

Không 17 17,0

Missing 1 1

Tổng 100 100

(Nguồn xử lý số liệu SPSS)

(Nguồn xử lý số liệu SPSS và Excel)

Hình 2.17: Biểu đồ về KH sẽ tiếp tục giới thiệu Ngân hàng cho người khác

sử dụng dịch vụ

Có thể thấy, so với tỷ lệ khách hàng quyết định vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của

chi nhánh Ngân hàng thì tỷ lệ khách hàng muốn giới thiệu cho người khác sử dụng

dịch vụ của chi nhánh cũng tương đối giống nhau. Cụ thể, có 82 khách hàng muốn giới

thiệu cho người khác sử dụng, chiếm 82% và có 17 khách hàng không muốn giới

thiệu dịch vụ của NH Agribank cho người khác sử dụng, chiếm 17%. Như vậy có thể

thấy khi khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ thì rất nhiều khả năng sẽ giới thiệu

cho người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Cho nên Ngân hàng cần phải luôn

đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ GDV để thu hút KH đến với

Ngân hàng nhiều hơn.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2.2.5. Nhận xét chung về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank

Hương Trà

Như vậy theo các nội dung đã phân tích trên, mặc dù còn nhiều khó khăn trong

quá trình hoạt động kinh doanh của mình do tác động của nhiều nguyên nhân khách

quan và chủ quan, nhưng thông qua số liều điều tra với quy mô mẫu nghiên cứu

N=100 ta thấy chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà là khá tốt, có ít ý

kiến phàn nàn hay thắc mắc liên quan đến chất lượng phục vụ của GDV. Trong các

thành phần chất lượng dịch vụ được đo bằng các mức độ khác nhau từ “Rất không

đồng ý” đến “Rất đồng ý” khách hàng đánh giá cao nhất thể hiện qua số người “đồng

ý” và “rất đồng ý” chiếm đa số khách hàng được hỏi, cụ thể với 100 bảng hỏi được

phát ra để hỏi về sự hài lòng chất lượng phục vụ của GDV thì có tới 54% KH đồng ý

và rất đồng ý còn 37% là trung lập và số lượng KH không đồng ý chỉ có 9%, đồng thời

thông qua các kiểm định cần thiết ta thấy, đánh giá của KH về các thành phần chất lượng

phục vụ của GDV tại chi nhánh tương đối tốt. Qua đó phần nào cho thấy được chất lượng

phục vụ của GDV tại chi nhánh Agribank Hương Trà, nhưng cũng cần phải quan tâm và

làm rõ việc số lượng KH trung lập và không đồng ý về sự hài lòng đối với GDV.

Chính nhờ chất lượng phục vụ của GDV mà khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ

của NH và giới thiệu cho người khác cũng cải thiện và nâng cao. Cụ thể với 100 KH

cá nhân được phỏng vấn thì có tới 89 KH trả lời sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và 82 KH

trả lời sẽ giới thiệu cho người khác. Điều này chứng tỏ sức quan trọng về chất lượng

phục vụ của GDV, nó ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của KH và việc mở

rộng kinh doanh của NH. Kết quả này cũng phản ánh đúng với thực tế diễn ra tại địa

bàn Thị xã Hương Trà, chính chất lượng phục vụ tốt của GDV mà KH đến với NH ngày

một nhiều hơn và tần suất sử dụng các dịch vụ khác nhau của NH ngày một tăng lên đáng

kể. Để làm được điều này là sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn bộ tập thể cán bộ và

nhân viên của NH trong quá trình tìm ra nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của KH.

Qua việc phân tích nhân tố khám phá, ta thấy được chất lượng phục vụ của GDV

tại Agribank Hương Trà phụ thuộc vào các yếu tố ít hơn so với các yếu tố đề xuất ban

đầu. Cụ thể như sau: Ban đầu gồm có 5 yếu tố là: Năng lực phục vu; Mức độ đồng

cảm; Tính đáp ứng; Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình với 20 biến quan sát. Nhưng

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

qua quá trình điều tra nghiên cứu tại Agribank Hương Trà thì 5 yếu tố này đã được trở

thành 4 yếu tố và 18 biến quan sát, 4 yếu tố được phân tích và đặt tên như sau: (1)

Năng lực phục vụ; (2) Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy; (3) Hành vi của GDV; (4)

Phương tiện hữu hình. Hai biến quan sát bị loại ra đó là: GDV bảo mật tốt thông tin

cho KH và GDV phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. Lý do của việc loại biến GDV

bảo mật tốt thông tin cho KH có thể là do KH cá nhân không thể biết thông tin cá nhân

của mình có bảo mật tốt hay không và qua việc đảm bảo của NH cùng với việc chưa có

KH nào khiếu nại về việc bảo mật thông tin cá nhân nên việc loại biến này là phù hợp với

thực tiễn tại NH. Đồng thời với uy tín thương hiệu của một NH tồn tại và hoạt động lâu

năm trên địa bàn đã giúp cho KH luôn an tâm về tính bảo mật thông tin và chất lượng

phục vụ luôn đảm bảo tính chuyên nghiệp dù đang giao dịch trong giờ cao điểm.

Việc khám phá nhân tố mới và loại các biến không phù hợp làm cho việc đánh

giá chất lượng phục vụ của GDV đi sát với thực tiễn tại NH. Là một NH đang hoạt

động trên địa bàn có nhiều biến động lớn trong thời gian gần đây cả về bộ máy hành

chính lẫn kinh tế, thì việc tạo ra các nhóm yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ của

GDV nói riêng và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung là việc làm hết sức quan

trọng, tạo tiền đề cho việc thực hiện đảm bảo nguồn vốn đến với người dân một cách

nhanh nhất và nâng cao hình ảnh trong tâm trí KH.

Với 4 yếu tố và 18 biến quan sát được hình thành ở phần trên, từ kết quả hồi quy

ta thấy còn 3 yếu tố ảnh hưởng và tác động đến sự hài lòng của KH cá nhân đối với

chất lượng phục vụ của GDV, yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của KH cá

nhân về chất lượng phục vụ là Năng lực phục vụ, tiếp theo là Chăm sóc KH và độ tin

cậy và yếu tố cuối cùng là Hành vi của GDV. Do vậy trong thời gian tới Chi nhánh

phải ngày càng phát huy hơn nữa các yêu tố tác động tốt đến các tiêu chí trong nhóm

yếu tố thành phần Năng lực phục vụ nói riêng và các thành phần còn lại nói chung về

chất lượng phục vụ của GDV nhằm đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Như vậy, chính việc biết được mức độ tác động của từng nhóm yếu tố mà ta có thể cải

thiện và nâng cao những yếu tố quan trọng để nâng cao vị thế cạnh tranh và năng lực

cạnh tranh của NH trên địa bàn Thị xã.

Qua việc tham khảo ý kiến của của các nhân viên, và lãnh đạo chi nhánh

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Agribank Hương Trà, thấy được rằng, ngoài 3 nhóm yếu tố trên tác động đến sự hài

lòng của KH cá nhân đối với chất lượng phục vụ của GDV, thì nhóm yếu tố Phương

tiện hữu hình cũng rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ, chính

Phương tiện hữu hình của GDV là bộ mặt của NH, là bước đầu tiên khi KH tiếp xúc

giao dịch với NH. Dù trong mô hình hồi quy nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình

không ảnh hưởng và tác động đến chất lượng phục vụ của GDV, tuy nhiên đây là

nhóm yếu tố mà theo đánh giá và nhận xét của NH là một yếu tố rất cần được quan

tâm và nâng cao. Đồng thời trên địa bàn Thị xã ngày một xuất hiện thêm nhiều các

NHTM khác nhau với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, thì việc quan tâm đến Phương

tiện hữu hình của GDV mà cụ thể ở đây là ngoại hình và trang phục sẽ làm nâng cao

khả năng cạnh tranh và thu hút KH đến với NH hơn.

Tuy nhiên bất cứ một dịch vụ của một doanh nghiệp nào khi cung ứng ra thị

trường thì việc đạt được một mức chất lượng cao nhất trong tâm trí khách hàng là rất

khó thực hiện được. Vẫn còn một số lượng không nhỏ những khách hàng chưa thực sự

“đồng ý” với những tiêu chí đưa ra đối với các thành phần như đã phân tích ở trên.

Nên trong thời gian tới để đạt được sự hài lòng cao nhất cho khách hàng cũng như

duy trì những thành quả đã có về chất lượng các dịch vụ nói chung và chất lượng phục

vụ của GDV nói riêng thì Chi Nhánh còn phải nỗ lực hơn nữa.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

CHƯƠNG 3

ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ GDV TẠI

NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯƠNG TRÀ

3.1. Định hướng

Xuất phát từ kết quả nghiên cứu cũng như tiếp thu ý kiến của cán bộ và nhân

viên trong Chi nhánh NH và ý kiến chủ quan của cá nhân cũng là khách hàng của NH

Agribank Hương Trà đã đưa ra những định hướng cho chi nhánh ngân hàng như sau:

- NH Agribank Hương Trà thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá

lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng phục vụ của đội

ngũ GDV là vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng phục vụ của đội ngũ

GDV đảm bảo có tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới

từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như sau:

+ Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.

+ Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng

tiềm năng.

- Xây dựng hình ảnh NH Agribank Hương Trà năng động, luôn sát cánh chung

vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng của khách

hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện

nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất, đem lại sự hài lòng

vượt trội mà khó có ngân hàng nào cung cấp dịch vụ trên địa bàn có thể đảm bảo liên

tục và kịp thời như NH Agribank Hương Trà, luôn đảm bảo cam kết “Phương châm

kinh doanh tất cả vì khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn

các dịch vụ ngân hàng mang thương hiệu ngân hàng NH Agribank.

- Giữ vững và phát triển đội ngũ GDV có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm

việc cao là đòn bẩy tác động tốt đến hình ảnh và thương hiệu của Ngân hàng.

3.2. Những tồn tại về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà

Nhìn chung chất lượng phục vụ của đội ngũ GDV được KH đánh giá tương đối

tốt và có nhiều mặt tích cực, tạo hình ảnh tốt đẹp của NH trong tâm trí KH. Tuy nhiên,

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

bên cạnh những mặt tích cực đó vẫn còn một số hạn chế mà GDV cần phải khắc phục

để chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng của GDV nói riêng ngày càng thêm

hoàn thiện và phục vụ KH một cách tốt nhất. Một số hạn chế của GDV tại Agribank

Hương Trà như sau:

- Việc tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn của

đội ngũ GDV vẫn còn ít và chưa được quan tâm đúng mức.

- Các khóa đào tạo về ứng dụng công nghệ thông tin chưa thật sự nhiều.

- Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế

- GDV còn thiếu khả năng kích thích những mong muốn và yêu cầu của KH

- Việc quan tâm chăm sóc cho từng KH cá nhân riêng rẽ chưa được GDV thực

hiên và quan tâm đúng mức.

- Còn một số thắc mắc mà GDV còn chưa trả lời thỏa đáng cho KH.

- Tình trạng phân biệt đối xử với các KH khác nhau vân còn diễn ra nhưng mật

độ xuất hiện tình trạng này không cao.

- Khả năng giao tiếp để tạo cảm giác thân thiện của GDV còn thấp, văn hóa “Nụ

cười” chưa thật sự được GDV để ý tới.

3.3. Giải pháp

Qua quá trình nghiên cứu và phân tích, kết quả thu được cho thấy hầu hết các KH

cá nhân gần như hài lòng về chất lượng phục vụ của GDV ngân hàng NH Agribank

Hương Trà. Đặc biệt, Năng lực phục vụ; Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy, có thể

xem như hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng phục vụ của GDV NH

Agribank Hương Trà. Vì vậy để KH cá nhân hài lòng hơn nữa và ngày càng trung thành

với ngân hàng, tôi đã đưa ra một số giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu như sau:

3.2.1. Năng lực phục vụ

- Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác vàhợp lý

nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.

- Định kỳ tổ chức các kháo đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn

cho đội ngũ GDV khả năng thực hiện công việc và thao tác thực hiện nghiệp vụ.

- Tăng cường các hoạt động truyền thông nội bộ, tổ chức các cuộc họp thường

xuyên nhằm nâng cao ý thức của mỗi GDV.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

- Triển khai các khóa đào tạo về ứng dụng công nghệ trong việc thực hiện nghiệp

vụ ngân hàng để có thể đáp ứng nhu cầu KH nhanh chóng kịp thời, tránh sai xót khi

thực hiện nghiệp vụ.

- Khuyến khích GDV sắp xếp công việc mang tính khoa học, thực hiện đúng các

quy trình đã được định.

- Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ

chuyên môn nghiệp vụ, tránh sự tụt hậu trước những thay đổi của nền kinh tế thị

trường, của công nghệ trong quá trình phát triển và hội nhập của NH.

- Tăng cường trình độ tin học cũng như trình độ ngoại ngữ cho cán bộ tín dụng.

3.2.2. Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy

- Khuyến khích KH chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ,

tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía KH nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, làm hài

lòng KH hơn.

- Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng KH, yêu cầu nhân viên ghi nhớ KH.

- Yêu cầu nhân viên giao dịch thường xuyên quan tâm nhu cầu mới KH để có

đáp ứng tốt hơn.

- GDV cần nâng cao kiến thức và nghiệp vụ để có thể trả lời mọi thắc mắc của KH

- GDV cần tránh thái độ phân biệt đối xử với các KH khác nhau.

3.2.3. Hành vi của Giao dịch viên

- Rèn luyện, xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của GDV.

- Lấy văn hoá “Nụ Cười” trong giao tiếp để gây thiện cảm với khách hàng.

- Khi giao dịch luôn thể hiện được tính chuyên nghiệp trong tác phong nghiệp vụ,

sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thể hiện sự công bằng và trung thực đối với

tất cả các khách hàng.

- Tiếp thu ý kiến của KH và lắng nghe nhu cầu của KH.

- GDV cần luôn thể hiện thái độ thân thiện, cởi mở với KH.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Trước sự ra đời ngày càng nhiều của các ngân hàng cũng như các công ty tài

chính, cạnh tranh ngày càng gay gắt, NH Agribank Hương Trà – Thừa Thiên Huế

muốn thành công trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh của mình thì nhất thiết phải

hướng đến khách hàng, phải hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng thì khi đó

mới đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt nhất phù hợp với từng đối tượng khách

hàng. Xuất phát từ vấn đề đó cho thấy việc phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng

là rất cần thiết và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

Trên cở cở nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch

viên đối với khách hàng cá nhân tại NH Agribank Chi nhánh Thị Xã Hương Trà -

TT Huế” rút ra được một số kết luận như sau:

Thứ nhất, đề tài nghiên cứu đã tổng hợp những vấn đề lý luận và thực tiễn về

dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng phục vụ của GDV thông qua sử

dụng các thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực Ngân hàng.

Thứ hai, đề tài đã chỉ ra được các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của KH

cá nhân đối với chất lượng phục vụ của GDV Ngân hàng Agribank Hương Trà. Các

yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng là: Năng lực phục vụ; Chăm sóc KH

và đọ tin cây; Hành vi của GDV và Phương tiện hữu hình.

Thứ ba, đề tài đã xác định mối tương quan và tầm quan trọng của từng yếu tố tác

động đến chất lượng phục vụ của GDV đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Agribank Hương Trà. Cụ thể, nhân tố Nhóm yếu tố Năng lực phục vụ có mức tác

động lớn nhất với hệ số tương quan giải thích đạt 84,3%, tiếp theo là nhóm yếu tố

Chăm sóc Kh và độ tin cậy với hệ số tương quan giải thích đạt 50,3% và cuối cùng là

nhóm yếu tố Hành vi KH với hệ số tương quan giải thích đạt 20%.

Cuối cùng, đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất

lượng phục vụ của GDV đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK

Hương Trà để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng tốt hơn.

2. Kiến nghị

2.1. Đối với NH Agribank Thị xã Hương Trà

- Ngân hàng thường xuyên chủ động bố trí, sắp xếp cơ sở, trang thiết bị vật

chất, tạo không gian rộng rãi, thỏa mái khi khách hàng đến giao dịch

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

- Hiện nay, NH Agribank Hương Trà chưa có phòng Marketing, gây khó khăn

lớn cho hoạt động của chi nhánh. Khách hàng đến giao dịch chưa nhận được sự phân

tích đánh giá một cách khoa học. Vì vậy, NH cần phải đổi mới tư duy, lấy quan điểm

Marketing làm chủ đạo, có tầm nhìn chiến lược, khả năng phân tích. Cần lập phòng

Marketing trong cơ cấu tổ chức để định hướng cho hoạt động Marketing có bài bản với

đội ngũ nhân viên nhạy bén và am hiểu. Thông qua việc xây dựng chiến lược khách

hàng, chi nhánh có thể tiến hành quản lý khách hàng sát thực hơn, chính xác hơn.

Đồng thời qua đó chi nhánh cũng nắm được những nhu cầu mới của KH và yêu cầu

của KH đối với chất lượng phục vụ của đội ngũ GDV, từ đó NH có thể ra hướng khắc

phục, giải quyết để có thể đáp ứng nhu cầu KH tốt hơn.

- Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn của đội ngũ nhân

viên trong quan hệ với khách hàng nhằm tạo điều kiện cho việc thu hút khách hàng

đến với NH, tạo niềm tin bền vững cho KH.

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ GDV:

+ Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ GDV có trình

độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập.

+ Nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn , thông thạo ngoại ngữ của

cán bộ nhân viên ngân hàng, nâng cao kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập mối

quan hệ với đối tác nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng….

2.2. Đối với NH Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế

- NH cần có các chương trình đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng được tổ chức hàng

năm về kiến thức pháp lý, kỷ thuật thẩm định, marketing… . Tiếp tục đào tạo cán bộ

đặc biệt là đội ngũ GDV trên tinh thần trẻ, năng động sáng tạo để đáp ứng nhu cầu,

nhiệm vụ trong tình hình mới nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động NH nói chung và

NH Agribank nói riêng.

- NH tỉnh cần thưc hiện tốt hơn công tác thanh tra NH để đảm bảo đội ngũ GDV

ngân hàng tại chi nhánh luôn tuôn theo những chuẩn mực và quy tắc khi giao tiếp với KH.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng,Chu Mộng Ngọc ( 2005 ), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê.

2. Giáo trình Quản Trị Dịch Vụ .

3. Các websites điện tử ( Google.com.vn, Tailieu.vn, NH Agribank.com.vn,

nganhangonline.com…)

4. Ngành Ngân hàng Thừa Thiên Huế sơ kết hoạt động 6 tháng đầu năm,

http://nganhangonline.com/nganh-ngan-hang-thua-thien-hue-so-ket-hoat-dong-6-

thang-dau-nam-48490.html

5. Tìm hiểu về Giao dich viên:

http://www.imi.edu.vn/web/index.php?option=com_content&view=article&id=6

9&Itemid=70

6. Phòng kinh doanh NH No& PTNT Hương Trà ( 2012 ), Bảng tổng hợp số liệu tình

hình tài sản, nguồn vốn chi nhánh NH No& PTNT Hương Trà, giai đoạn 2010 - 2012.

7. Phòng kinh doanh NH No& PTNT Hương Trà ( 2012 ), Báo cáo hoạt động

kinh doanh của chi nhánh NH No& PTNT Hương Trà, giai đoạn 2010- 2012.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

PHỤ LỤC

I. Phiếu phỏng vấn

PHIẾU KHẢO SÁT

Mã số phiếu: …

Xin chào Anh (Chị). Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang

thực hiện đề tài “Đo lường chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch đối với KH

cá nhân tạiNH Agribank – chi nhánh Thị xã Hương Trà”. Rất mong nhận được ý

kiến của Anh (Chị) theo mẫu bên dưới. Tôi cam kết mọi thông tin Anh(chị) cung cấp

sẽ được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn!!!

Phần I: Thông tin chính

Câu 1: Quý khách là khách hàng:

 Doanh nghiệp (Ngừng phỏng vấn)  Cá nhân

Câu 2:Anh (chị) có quan hệ giao dịch với ngân hàng trong bao lâu?

1. Dưới 1 năm 3. Từ 1- 3 năm

2. Từ 3- 5 năm 4. Trên 5 năm

Câu 3: Anh (chị) đang sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng. (Có thể chọn nhiều phương

án trả lời).

1. Dịch vụ tiền gửi 3. Dịch vụ cho vay

2. Dịch vụ thẻ 4. Khác: …..

Câu 4: Xin Anh (chị) cho biết lý do Anh (chị) sử dụng dịch vụ của NH

AgribankHương Trà? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời)

1. Ngân hàng có thương hiệu và uy tín.

2. Địa điểm giao dịch thuận lợi.

3. Hình thức khuyến mãi hấp dẫn

4. Dịch vụ có chất lượng tốt

5. Khác: …

Câu 5:Anh(chị) hãy chỉ ra mức độ đồng ý của mình đối với mỗi tiêu chí dưới đây về

nhân viên giao dịch của ngân hàng với các mức điểm như sau:

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3:Trung lập 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý

Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý

A. Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5

3. Giao dịch viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.

4. Giao dịch viên có đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.

5. Giao dịch viên có thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp.

6. Giao dịch viên có khả năng giao tiếp tốt.

7. Giao dịch viên có hành vi tạo được lòng tin và sự an tâm cho

khách hàng.

1 2 3 4 5 B. Mức độ đồng cảm

8. Giao dịch viên quan tâm đến khách hàng.

9. Giao dịch viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách

hàng muốn.

10. Giao dịch viên thực hiện giao dịch nhanh chóng giảm thời gian

chờ đợi của khách hàng.

C. Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5

11. Giao dịch viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ,

dễ hiểu.

12. Giao dịch viên trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng.

13. Giao dịch viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn.

14. Giao dịch viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm.

15. Giao dịch viên phục vụ chu đáo đối với tất cả các khách hàng.

D. Mức độ tin cậy 1 2 3 4 5

16. Giao dịch viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

như cam kết.

17. Giao dịch viên tư vấn các dịch vụ phù hợp.

18. Giao dịch viên không để xảy ra sai sót nào.

19. Giao dịch viên luôn tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán

đủ tiền dư.

20. Giao dịch viên bảo mật tốt thông tin của khách hàng.

E. Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5

21. Ngoại hình của giao dịch viên dễ nhìn và tạo được thiện cảm cho

khách hàng.

22. Trang phục của giao dịch viên gọn gàng, lịch sự.

Câu 6: Nhìn chung, Anh(chị) hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch

tại ngân hàng NH Agribank – chi nhánh Thị Xã Hương Trà ?

1. Rất không đồng ý 3. Trung lập 5. Rất đồng ý

2. Không đồng ý 4. Đồng ý

Câu 7: Anh (chị) có tiếp tục giao dịch tại ngân hàng NH Agribank không?

1. Có 2. Không

Câu 8: Anh (chị) sẽ giới thiệu ngân hàng Argibank với ngưới khác:

1. Có 2. Không

Câu 9: Anh (chị) có kiến nghị gì đối với đội ngũ nhân viên giao dịch tại NH

AgribankHương Trà không?

……………………………………………………………………………………….

Phần II: Thông tin cá nhân:

1. Giới tính:

1. Nam 2. Nữ

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

2. Tuổi:

1. Dưới 22 tuổi 3. Từ 23 đến 40 tuổi

2. Từ 41 đến 55 tuổi 4. Trên 55 tuổi

3. Nghề nghiệp:

1. Kinh doanh buôn bán 3. Công nhân viên chức4. Hưu trí

2. Làm nông 5. Khác: ...

4. Thu nhập:

1. Dưới 1.5 triệu 3. Từ 1.5 đến 3 triệu

2. Từ 3 đến 5 triệu 4. Trên 5 triệu

5. Họ và tên khách hàng: ………………………………………………………..

Địa chỉ liên lạc: ……………………………………………………………....

Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Anh(chị)!

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

II. Đặc điểm đối tượng điều tra

1.1. Thời gian KH giao dịch với NH

thoi gian KH giao dich voi ngan hang

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid duoi 1 26 26.0 26.0 26.0 nam

1 - 3 nam 25 25.0 25.0 51.0

3 - 5 nam 29 29.0 29.0 80.0

tren 5 nam 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

1.2. Giới tính

Xin vui long cho biet gioi tinh cua anh/ chi

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid nam 52 52.0 52.5 52.5

nu 47 47.0 100.0 47.5

Total 99 99.0 100.0

Missing 9 1 1.0

Total 100 100.0

1.3. Tuổi

Xin vui long cho biet tuoi cua anh/ chi

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

18.4 18.4 18 18.0 Valid duoi 22 tuoi

51.0 32.7 32 32.0 tu 23 - 40 tuoi

80.6 29.6 29 29.0 tu 41 - 55 tuoi

100.0 19.4 19 19.0 tren 55 tuoi

100.0 98 98.0 Total

2 2.0 Missing 9

100 100.0 Total

1.4. Nghề nghiệp

xin vui long cho biet nghe nghiep cua anh/ chi

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 20.4 20.4 20 20.0 kinh doanh buon ban

44.9 24.5 24 24.0 lam nong

77.6 32.7 32 32.0 cong nhan vien chuc

86.7 9.2 9 9.0 can bo huu tri

100.0 13.3 13 13.0 Khac

100.0 98 98.0 Total

2 2.0 Missing 9

100 100.0 Total

1.5. Thu nhập

Xin vui long cho biet thu nhap cua anh/ chi

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 26 26.0 26.5 26.5 duoi 1,5 trieu

62.2 35.7 35 35.0 tu 1,5 - 3 trieu

tu 3 - 5 trieu 76.5 14.3 14 14.0

tren 5 trieu 100.0 23.5 23 23.0

Total 100.0 98 98.0

2 2.0 Missing 9

100 100.0 Total

1.6. Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH

anh/chi su dung dich vu cuaNH Agribank vi NH co thuong hieu va uy tin

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Co 74 74.0 74.0 74.0

khong 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

anh/chi su dung dich vu cua NH Agribank vi dia diem giao dich thuan loi

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid co 69 69.0 69.0 69.0

khong 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

anh/chi su dung dich vu cuaNH Agribank vi hinh thuc khuyen mai hap dan

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid co 46 46.0 46.0 46.0

khong 54 54.0 54.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

anh/chi su dung dich vu cuaNH Agribank vi dich vu chat luong tot

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid co 56 56.0 56.0 56.0

khong 44 44.0 44.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

anh/chi su dung dich vu cuaNH Agribank vi ly do khac

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid co 3 3.0 3.0 3.0

khong 97 97.0 97.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

II. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

2.1. Thang đo các thành phần Năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.781 5

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

14.7800 5.264 .457 .771 GDV co thai do lich su, nha nhan voi khach hang

14.4400 4.512 .618 .719 GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang

14.5300 4.656 .603 .724

GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep

14.4100 5.052 .467 .770 GDV co kha nang giao tiep tot

14.5200 4.656 .642 .712 GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang

2.2. Thang đo các thành phần Mức độ đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.612 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

6.7700 1.856 .535 .386 GDV quan tam den khach hang

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

7.1200 1.581 .384 .585 GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon

6.8700 1.831 .374 .577

GDV thuc hien giao dich nhanh chong giam thoi gian cho doi cua khach hang

2.3. Thang đo các thành phầnKhả năng sẵn sang đáp ứng yêu cầu của KH

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.743 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

14.0100

5.465

.512

.696

GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu

13.8300

5.193

.553

.680

GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang

13.8900

5.372

.493

.703

GDV phuc vu nhanh chong, dung han

13.9900

5.141

.558

.678

GDV phuc vu chu dao trong gio cao diem

13.8800

5.662

.416

.730

GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang

2.4. Thang đo các thành phần Mức độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.719 5

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

14.7100 4.673 .555 .643 GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket

14.5500 4.836 .510 .661 GDV tu van cac dich vu phu hop

14.7700 4.866 .395 .707 GDV khong de xay ra sai xot nao

14.4800 4.798 .546 .648

GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua

14.2500 4.674 .414 .702 GDV bao mat tot thong tin cho khach hang

2.5. Thang đo các thành phần Phương tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.628 2

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

4.1300 .680 .482 .a

GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang

3.5500 1.301 .482 .a GDV co trang phuc goc gang va lich su

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

III. Phân tích nhân tố

3.1. EFA lần 1

KMO and Bartlett's Test

.882 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 711.831 Bartlett's Test of Sphericity 190 df

.000 Sig.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Componen t

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

7.002

35.008

3.993

19.964

7.002

35.008

1.693

8.465

43.473

3.058

15.288

35.252

1.693

8.465

43.473

1.261

6.307

49.780

2.374

11.871

47.123

1.261

6.307

49.780

1.100

5.498

55.278

1.631

8.155

55.278

1.100

5.498

55.278

.998

4.992

60.270

.943

4.713

64.983

.800

3.998

68.981

.735

3.675

72.656

.698

3.489

76.144

.619

3.096

79.240

.599

2.994

82.234

.561

2.805

85.039

.486

2.431

87.471

.458

2.290

89.760

.422

2.109

91.869

.399

1.997

93.867

.374

1.872

95.739

.317

1.587

97.325

.289

1.444

98.769

.246

1.231

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Rotated Component Matrixa

Component

.685

GDV quan tam den khach hang

.659

GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu

.630

GDV thuc hien giao dich nhanh chong giam thoi gian cho doi cua khach hang

.624

GDV phuc vu nhanh chong, dung han

.601

GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon

.581

.459

GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket

.579

GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang

.564

.401

GDV co thai do lich su, nha nhan voi khach hang

.494

GDV phuc vu chu dao trong gio cao diem

.764

GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang

.687

GDV tu van cac dich vu phu hop

.596

.451

GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua

.572

GDV khong de xay ra sai xot nao

GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang

.513

.474

GDV bao mat tot thong tin cho khach hang

.456

.775

GDV co kha nang giao tiep tot

GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep

.662

GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang

.596

GDV co trang phuc goc gang va lich su

.853

.822

GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 8 iterations.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

3.2. EFA lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

.877

Adequacy.

Bartlett's Test of

Approx. Chi-Square

675.756

Sphericity

171

Sig.

.000

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

Total

6.717

35.355

4.022

21.166

6.717

35.355

1.689

8.888

44.243

2.698

14.200

35.366

1.689

8.888

44.243

1.249

6.576

50.819

2.396

12.613

47.980

1.249

6.576

50.819

1.087

5.723

56.543

1.627

8.563

56.543

1.087

5.723

56.543

.971

5.109

61.652

.876

4.610

66.262

.799

4.203

70.465

.699

3.677

74.142

.641

3.373

77.515

.614

3.230

80.745

.598

3.146

83.891

.528

2.781

86.672

.458

2.411

89.082

.428

2.254

91.336

.406

2.134

93.470

.380

2.000

95.470

.319

1.678

97.149

.295

1.553

98.701

.247

1.299

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Rotated Component Matrixa

Component

.671

GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu

.668

GDV quan tam den khach hang

.643

GDV thuc hien giao dich nhanh chong giam thoi gian cho doi cua khach hang

GDV phuc vu nhanh chong, dung han

.631

GDV co thai do lich su, nha nhan voi khach hang

.611

GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket

.566

GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang

.560

GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon

.514

GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang

GDV phuc vu chu dao trong gio cao diem

.756

GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang

GDV tu van cac dich vu phu hop

.697

GDV khong de xay ra sai xot nao

.609

.585

GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua

GDV co kha nang giao tiep tot

.815

.648

GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep

.603

GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang

.834

GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang

.832

GDV co trang phuc goc gang va lich su

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

3.3. EFA lần 3

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.871

Bartlett's Test of

Approx. Chi-Square

630.797

Sphericity

153

Sig.

.000

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Componen t

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

6.385

35.472

3.805

21.137

6.385

35.472

1.650

9.167

44.640

2.604

14.467

35.604

1.650

9.167

44.640

1.248

6.931

51.570

2.359

13.107

48.712

1.248

6.931

51.570

1.087

6.041

57.611

1.602

8.900

57.611

1.087

6.041

57.611

.919

5.106

62.718

.858

4.765

67.483

.763

4.241

71.724

.698

3.880

75.604

.640

3.553

79.157

.610

3.387

82.544

.533

2.960

85.504

.485

2.692

88.196

.440

2.445

90.641

.420

2.334

92.975

.380

2.113

95.088

.337

1.870

96.958

.296

1.646

98.604

.251

1.396

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Rotated Component Matrixa

Component

.670

GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu

.669

GDV quan tam den khach hang

.641

GDV thuc hien giao dich nhanh chong giam thoi gian cho doi cua khach hang

.637

GDV co thai do lich su, nha nhan voi khach hang

.629

GDV phuc vu nhanh chong, dung han

.609

GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket

.565

GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang

.559

GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon

.520

GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang

.753

GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang

GDV tu van cac dich vu phu hop

.702

GDV khong de xay ra sai xot nao

.603

.580

GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua

GDV co kha nang giao tiep tot

.817

.647

GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep

.603

GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang

GDV co trang phuc goc gang va lich su

.850

.836

GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

IV. Hồi Quy

4.1. Hệ số tương quan Person giữa các biến

Correlations

HAILONG

Pearson Correlation

.594**

.624**

-.038

.805**

Sig. (2-tailed)

.000

.706

.000

100

Pearson Correlation

.504**

.594**

-.066

.709**

Sig. (2-tailed)

.000

.515

.000

100

Pearson Correlation

.624**

.504**

-.131

.631**

Sig. (2-tailed)

.000

.193

.000

100

Pearson Correlation

-.038

-.066

-.131

-.033

Sig. (2-tailed)

.515

.193

.706

.741

100

-.033

HAILONG Pearson Correlation

.805**

.709**

.631**

Sig. (2-tailed)

.000

.741

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

4.2. Mô hình hồi quy

Model Summaryb

Model

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

.861a

.741

.733

.44044

2.020

a. Predictors: (Constant), F3, F2, F1

b. Dependent Variable: HAILONG

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

ANOVAb

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Model

17.792

91.720

.000a

53.377

Regression

.194

18.623

Residual

72.000

Total

a. Predictors: (Constant), F3, F2, F1

b. Dependent Variable: HAILONG

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 -1.878 .338 -5.554 .000 (Constant )

F1 .843 .118 .522 7.154 .000

F2 .503 .101 .329 4.980 .000

F3 .200 .098 .139 2.052 .043

a. Dependent Variable: HAILONG

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

V. Phân tích thống kê mô tả, kiểm định

5.1. Đánh giá về thành phần Năng lực phục vụ

Kiểm định One – Sample Test

One-Sample Statistics

Error N Mean Std. Deviation Std. Mean

100 3.3900 .76403 .07640

100 3.6100 .68009 .06801

100 3.5100 .81023 .08102

100 3.3900 .68009 .06801

100 3.5100 .81023 .08102

100 3.4800 .73140 .07314

100 3.5700 .80723 .08072

100 3.2600 .91696 .09170

100 3.7300 .77662 .07766

GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu GDV quan tam den khach hang GDV thuc hien giao dich nhanh chong giam thoi gian cho doi cua khach hang GDV co thai do lich su, nha nhan voi khach hang GDV phuc vu nhanh chong, dung han GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket GDV tra loi thoa dang thac mac cua moi khach hang GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang F1 100 3.4944 .52838 .05284

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

One-Sample Test

Test Value = 4

Confidence the of

t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Interval Difference Lower Upper

-7.984 99 .000 -.61000 -.7616 -.4584

-5.735 99 .000 -.39000 -.5249 -.2551

-6.048 99 .000 -.49000 -.6508 -.3292

-8.969 99 .000 -.61000 -.7449 -.4751

-6.048 99 .000 -.49000 -.6508 -.3292

-7.110 99 .000 -.52000 -.6651 -.3749

-5.327 99 .000 -.43000 -.5902 -.2698

-8.070 99 .000 -.74000 -.9219 -.5581

-3.477 99 .001 -.27000 -.4241 -.1159

-9.568 99 .000 -.50556 -.6104 -.4007 GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu GDV quan tam den khach hang GDV thuc hien giao dich chong nhanh giam thoi gian cho doi cua khach hang GDV co thai do lich su, nha nhan voi khach hang GDV phuc vu nhanh chong, dung han GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang F1

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

5.2. Đánh giá về thành phần Chăm sóc KH và đọ tin cậy

Kiểm định One – Sample Test

One-Sample Statistics

Error N Mean Std. Deviation Std. Mean

100 3.5200 .79747 .07975

100 3.6400 .71802 .07180

100 3.4200 .81872 .08187

100 3.7100 .70058 .07006

GDV phuc vu chu dao tat ca cac doi voi khach hang GDV tu van cac dich vu phu hop GDV khong de xay ra sai xot nao GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua F2 100 3.5725 .55765 .05577

One-Sample Test

Test Value = 4

Confidence the of

t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Interval Difference Lower Upper

-6.019 99 .000 -.48000 -.6382 -.3218

-5.014 99 .000 -.36000 -.5025 -.2175

-7.084 99 .000 -.58000 -.7425 -.4175

-4.139 99 .000 -.29000 -.4290 -.1510

-7.666 99 .000 -.42750 -.5382 -.3168 GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang GDV tu van cac dich vu phu hop GDV khong de xay ra sai xot nao GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua F2

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

5.3. Đánh giá về thành phần Hành vi của GDV

Kiểm định One – Sample Test

One-Sample Statistics

Error N Mean Std. Deviation Std. Mean

100 3.7600 .74019 .07402

thao tac chuyen 100 3.6400 .74563 .07456

100 3.6500 .71598 .07160

GDV co kha nang giao tiep tot GDV co nghiep vu nghiep GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang F3 100 3.6833 .59435 .05944

One-Sample Test

Test Value = 4

Confidence the of

Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Interval Difference Lower Upper t df

99 -3.242 .002 -.24000 -.3869 -.0931

thao -4.828 99 .000 -.36000 -.5079 -.2121 vu tac chuyen

-4.888 99 .000 -.35000 -.4921 -.2079

-5.328 99 .000 -.31667 -.4346 -.1987 GDV co kha nang giao tiep tot GDV co nghiep nghiep GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang F3

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

5.4. Đánh giá về thành phần Phương tiện hữu hình

One-Sample Statistics

Error N Mean Std. Deviation Std. Mean

100 3.5500 1.14040 .11404

100 4.1300 .82456 .08246

GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang GDV co trang phuc goc gang va lich su F4 100 3.8400 .84948 .08495

One-Sample Test

Test Value = 4

t Sig. (2- tailed) Mean Difference df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper

-3.946 99 .000 -.45000 -.6763 -.2237

1.577 99 .118 .13000 -.0336 .2936

GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang GDV co trang phuc goc gang va lich su F4 -1.884 99 .063 -.16000 -.3286 .0086

5.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Phục vụ của GDV

nhin chung,anh/ chi hai long ve chat luong phuc vu cua GDV

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid khong dong 9 9.0 9.0 9.0 y

trung lap 37 37.0 37.0 46.0

dong y 39 39.0 39.0 85.0

rat dong y 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the Difference

Mean Difference

Sig. (2-tailed)

Lower

Upper

-4.690

.000

-.40000

-.5692

-.2308

nhin chung,anh/ chi hai long ve chat luong phuc vu cua GDV

5.6. Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính

Group Statistics

Xin vui long cho biet gioi tinh cua anh/ chi

Std. Deviation

Std. Error Mean

Mean

nam

3.5769

.50418

.06992

3.3806

.52308

.07630

Nam

3.7356

.50830

.07049

3.3830

.55865

.08149

Nam

3.7564

.51604

.07156

3.5816

.65374

.09536

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

F Sig. t df Mean Difference Sig. (2- tailed) Lower Upper Std. Error Difference

F1 .594 .443 1.900 97 .060 .19631 .10329 -.00870 .40132 Equal variances assumed

.061 .19631 .10349 -.00914 .40176 1.897 95.1 65 Equal variances not assumed

F2 1.560 .215 3.288 97 .001 .35260 .10723 .13978 .56542 Equal variances assumed

.001 .35260 .10774 .13865 .56655 3.273 93.4 18 Equal variances not assumed

F3 3.282 .073 1.484 97 .141 .17485 .11782 -.05899 .40869 Equal variances assumed

.146 .17485 .11922 -.06211 .41181 1.467 87.3 99 Equal variances not assumed

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

5.7. Lòng trung thành của KH

anh/ chi co tiep tuc giao dich tai ngan hang NH Agribank

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid co 89 89.0 89.0 89.0

khong 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

5.8. Giới thiệu người khác

anh/ chi se gioi thieu ngan hang NH Agribank cho nguoi khac

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Co 82 82.0 82.8 82.8

Khong 17 17.0 100.0 17.2

Total 99 99.0 100.0

Missing 9 1 1.0

Total 100 100.0

SVTH: Nguyễn Thành Duy

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh thị xã Hương Trà

Chủ đề:

Khóa luận tài chính ngân hàng

Khóa luận đầu tư bất động sản

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

MỤC LỤC

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

PHẦN II

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

GIÁM ĐỐC

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm